NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG.doc

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
LỜI NÓI ĐẦU
Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn
hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong công
tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc
tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ
năm ngoái.
Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm
là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành công Hội nghị Thượng đỉnh
các nước Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006.
Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương mại
thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh
đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần không nhỏ để quảng
bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành
một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước
đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế
như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất
nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để
các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm
thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định
thương hiệu riêng của mình?
Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhưng một trong những yếu tố
luôn được chú trọng, đó làvấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
của mình.
Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử
dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu
cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 1

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản
phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là
một điều tất yếu.
Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành
phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng
chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi
du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương, với thời gian tìm
hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia quá
trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt
nghiệp với đề tài:
“”NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH
QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG””
 Mục tiêu của đề tài:
Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả
nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dương xây dựng và tổ chức được những
chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từ đó nâng
cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ
hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du
lịch đã và đang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành
nghiên cứu thị trường và xây dựng của công ty Ánh Dương. Từ chương
trình du lịch trọn gói đến các chương trình không trọn gói dành cho khách
du lịch trong và ngoài nước.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 2
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Kết cấu của khoá luận, không kể phần mở đầu và kết luận, được chia
làm 3 nội dung nghiên cứu chính:
 Chương 1 : Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng chương trình du
lịch.
 Chương 2 : Thực trạng các chương trình du lịch tại Trung tâm
Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương.
 Chương 3 : Kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch tại Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh
Dương.
Để hoàn thành khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng sự giúp đỡ của Ban
Giám đốc và các anh chị em trong công ty du lịch Ánh Dương.
Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết
này hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 3
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Chương 1 :
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH.
1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù

riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết
kế nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong
các ấn phẩm về khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương
trình du lịch.
- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ
hành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông
thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở
một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ
này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp
lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được
thực hiện.”
- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự
kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở,
các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán
với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”
- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản
lần thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành
được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 4
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình
du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ
hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường
sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”
Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về
chương trình du lịch.
Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang

phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó
đưa ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:
“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương
trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến
điểm kết thúc chuyến đi.”
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước.
Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động
từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá
của chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá
trình thực hiện chuyến hành trình.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra định
nghĩa chương trình du lịch như sau:
“ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch
vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và
mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là
chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc
trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 5
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về
chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra
được đặc trưng của chương trình du lịch như sau:
 Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một
không gian, thời gian xác định trước.
 Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và

00được sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm
tăng giá trị của chúng.
 Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong
chương trình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.
 Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải
thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức
độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ
dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo
các tiêu thức sau:
 Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức
chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:
- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)
Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong
đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình
du lịch của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải
trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
- Chương trình du lịch không trọn gói:
Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có
đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 6
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng
cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói.
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân
ra thành:
- Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,

sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt
hàng tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách,
doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương
trình du lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du
lịch được thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên.
- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng
cáo, bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông
qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du
lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều
chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.
 Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn
biển, đến các bản làng dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa
cho các cựu chiến binh.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 7
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
 Các căn cứ khác:
Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây
dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,
đường thuỷ, hàng không và đường sắt.
1.1.2: Chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ
thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc
biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch.
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có
thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ
hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề
cập đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà
sản xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những
đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình;
đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế
ban đầu của nó”
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp
với chất lượng thiết kế.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 8
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for
Quality Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng”
Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất

định đối với một nhu cầu cụ thể”
Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh
nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho
khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng
(và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng
của chương trình càng cao và ngược lại.
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
• E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được
hình thành trước khi khách thực hiện chương trình.
• P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của
khách sau khi kết thúc chuyến đi.
• S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách
- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện
vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình
được đánh giá đạt chất lượng “thú vị”.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 9
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và
không đủ thoả mãn khách hàng.
Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ
hành thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù
chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một

“chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”.
Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng
chương trình du lịch như sau:
“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng
của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch
trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”
1.2: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng
chương trình du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn
đề đặt ra là nhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu tố
chủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng.
Để làm được điều đó cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi
vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch.
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chính các
nhà kinh doanh lữ hành, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng chương trình du lịch thành hai nhóm:
1.2.1: Nhóm các yếu tố bên trong
Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng
lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm
các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành,
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 10
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh
doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương
trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm
đến để thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty.

Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng
với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích
cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại
được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình.
Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố
con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý
là những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người
trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương
trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn
đến sự thành công của một chương trình du lịch.
Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là
do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự
kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì
các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.
1.2.2: Nhóm các yếu tố bên ngoài
Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên
trong doanh nghiệp mình thì đối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó
hoặc không có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các
yếu tố này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và
môi trường tự nhiên - xã hội.
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời
cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách
có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 11
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của
từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình
không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản

trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn
của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ,
cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty
trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các
nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất
lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận
của khách du lịch. Ví như cách bán chương trình du lịch tại các đại lý lữ
hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí.
Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất
có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi,
dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành phải
thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng
phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với
chất lượng tốt nhất có thể.
Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có
tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự
nhiên - xã hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình
chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn
như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể
ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao
chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của
khách hàng. Trước thực tế đó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện
thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt Nam ta được
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 12
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thì các chương trình du lịch cho du

khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới yếu tố khâu
vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới
chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động
bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập
nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù
không thể triệt tiêu hết những tác động này được.
1.3: HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.
Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo
những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các
nhà nghiên cứu đã đưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản
xuất cũng như khách du lịch có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch
một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là:
1.3.1: Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền
bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.
Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ
ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán
ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 13
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh
chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống
trong suốt quá trình du lịch.
1.3.2: Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong
quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ
thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng củadịch
vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản như ăn,
nghỉ, đi lại của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái,
tiện nghi của các phương tiện phục vụ rất có ý nghĩa đỗi với sự đánh giá của
khách hàng. Công ty lữ hành phải lựa chọn phương tiện vận chuyển, các nơi
lưu trú đầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách. Các du khách cũng
có thể dựa vào đây để đánh giá chất lượng dịch vụ trong chương trình du
lịch mình đã mua.
1.3.3: Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường
nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng
chương trình du lịch của du khách.
Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách nên rất
được chú trọng. Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họ đến
một bãi biển ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 14
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
nhiên ngoại trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch
bệnh truyền nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không
đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn…
Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau:
- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí
trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các
nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao
động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị,
vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá
trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến
người tiêudùng cuối cùng.
1.3.4: Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng
mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du
lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu
tố con người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ
phục vụ của những người làm du lịch rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm
lý khách hàng và tác động đến chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi
khách du lịch đến mua chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của
nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục vụ
chu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du
lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch.
Tuy nhiên để có được điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận thức
trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 15
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho
đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.
- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.
- Đón tiếp khách
- Chia tay tiễn biệt khách.
1.3.5: Tiêu chuẩn an toàn
Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du
khách, nhất là khi họ đi đến một nơi xa, chưa quen thuộc. Vì vậy họ đề cao
yếu tố này cho bản thân và cả đoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến
đi.Trong phạm vi vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận
chuyển, lưu trú, địa phương sở tại để đảm bảo an toàn cho du khách.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ,
hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương
trìnhdu lịch.
Tiêu chuẩn được thể hiện cụ thể ở các nội dung:
- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội.
- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong
quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.
- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng
dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của
chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ
thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở
cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh
cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau:
1. Trách nhiệm quản lý (Management responsibility)

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 16
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
2. Hệ thống chất lượng (Quality system)
3. Kiểm tra thiết kế (Design control)
4. Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)
5. Cung ứng dịch vụ đầu vào (Purchasing)
6. Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of
customer supplied product)
7. Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and
traceability)
8. Kiểm tra xử lý (Process control)
9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)
10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo
lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test
equipment)
11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)
12. Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming
product)
13. Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive
action)
14. Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging)
15. Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery)
16. Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records)
17. Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits)
18. Huấn luyện, đào tạo (Training)
19. Dịch vụ (Servicing)
20. Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques).
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 17
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
1.4: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH
Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du
lịch, ta có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam
hiện nay chưa đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất. Đây là
vấn đề đặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch
nội địa và nước ngoài và trên toàn quốc chứ không riêng gì một công ty nào.
Có thể do chương trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chước”, và chỉ khác nhau
ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lượng chưa tốt, do vậy
cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Các biện pháp được sử dụng để nâng cao chất lượng chương trình du
lịch là:
- Các biện pháp chi phí đầu tư
- Thực hiện các biện pháp kiểm tra
- Quản lý chất lượng chương trình du lịch.
Chúng ta cùng đi tìm hiểu nội dung của từng biện pháp trên:
1.4.1: Các biện pháp chi phí đầu tư
Muốn duy trì và đảm bảo chất lượng chương trình du lịch đòi hỏi
những khoản chi phí không nhỏ. Đó có thể là những chi phí cho kết quả
ngay, cũng có thể là những chi phí đem lại lợi ích trong tương lai. Nhưng
nhà kinh doanh vẫn cần thiết phải đầu tư những khoản chi phí đó cho việc
bảo đảm chất lượng cũng như nâng cao chất lượng cho các chương trình du
lịch. Những vấn đề đặt ra là công ty lữ hành cần chi phí để cải tiến chất
lượng là bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị như thế nào, đầu tư cho con
người thế nào cho đúng và đo lường chất lượng ra sao?...
Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát
chúng. Một biện pháp đầu tư chi phí đúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 18
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
cực đến chất lượng chương trình du lịch. Các chi phí để duy trì, đảm bảo cũng
như nâng cao chất lượng chương trình du lịch bao gồm các khoản chi sau:
- Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ hành để
ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những
loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng
sản phẩm chất lượng chương trình du lịch. Loại chi phí này thường cho kết
quả trong tương lai và bảo đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ. Nó
bao gồm các khoản chi phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để có
được nguồn nhân lực trình độ chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì bảo
dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch. Chi
phí ngăn chặn có thể cố định trong một quỹ và được hạch toán hàng năm.
- Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phí để khắc phục
những sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch,
hướng dẫn viên và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch
vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại
cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lượng lương thực thực phẩm
không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thường cho khách. Tuy
nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn
viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phí đền bù cho
khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung
ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi
phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi.
- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai
sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn
hoặc không thể. Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thường là những
chi phí để khắc phục những sai sót sau khi chương trình du lịch đã được

thực hiện. Nó cũng tương tự như những sai sót khi bán và trong quá trình
thực hiện chương trình.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 19
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
- Chi phí thẩm định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá,
đo lường và kiểm tra chất lượng chương trình du lịch. Bắt đầu từ việc thiết
kế chương trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng.
Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch bằng các phiếu
điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử
nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chương trình du lịch cho phù hợp
theo từng thời kỳ. Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất cả các công
tác này và có thể hạch toán chúng.
1.4.2: Thực hiện các biện pháp kiểm tra
Bên cạnh các khoản chi phí đầu tư cho quá trình thiết kế, bán và thực
hiện chương trình du lịch thì doanh nghiệp lữ hành cũng phải thực hiện các
biện pháp để đảm bảo chất lượng cho các chương trình này. Đây là quá trình
bao gồm nhiều lao động, nhiều bộ phận, nhiều yếu tố tham gia. Do vậy nhà
sản xuất cần kiểm tra thường xuyên các yếu tố đầu vào trong suốt quá trình
thiết kế và thực hiện chương trình du lịch. Các yếu tố đầu vào bao gồm: dịch
vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, các thủ tục giấy tờ… Khi thiết kế lên một
chương trình du lịch hoàn chỉnh tức là nhà sản xuất đã kiểm tra tính hợp lý
của những yếu tố thời gian, không gian, địa điểm, cũng như hợp tác với các
nhà cung cấp có uy tín để đảm bảo chất lượng cho các dịch vụ mình sử
dụng. Đồng thời kiểm tra từng công việc trong từng giai đoạn của từng bộ
phận, của mỗi chức danh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Trình độ chuyên môn, thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm của nhân
viên, nhất là hướng dẫn viên sẽ góp phần tạo ra giá trị cho sản phẩm chương
trình du lịch. Do vậy, việc kiểm tra để hạn chế những sai sót không đáng có

cho khách hàng và cho doanh nghiệp trong cả quá trình mua, bán và thực
hiện chương trình.
Để công tác kiểm tra có hiệu quả, công ty lữ hành cần tiến hành theo
các bước sau:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 20
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
- Xác định các giai đoạn, các công việc, các khoảng không gian, thời
gian hay xảy ra các sai sót. Các giai đoạn được phân định dựa trên kiến
thức, kinh nghiệm và cả cảm tính của bản thân nhà quản lý. Nhưng cũng
phải dựa vào những số liệu cụ thể được trong một thời gian nhất định của
công ty hay của các nguồn đáng tin cậy. Đây là bước đầu để đưa ra kế hoạch dự
trù chi phí.
- Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra so với tỷ lệ sai sót ở từng khâu,
từng nhóm công việc và sắp xếp theo thứ tự các giá trị đó. Việc này giúp
cho nhà quản lý kiểm soát được nguồn chi để từ đó điều chỉnh cho phù hợp.
Xem rằng chi phí cho các sai sót có chấp nhận được không, và khoản chi
cho công tác kiểm tra thế nào cho đúng. Từ đó sẽ có các quyết định tiếp tục
sử dụng các yếu tố đầu vào đấy nữa hay không.
- Căn cứ vào các giá trị tính toán được để sắp xếp các dịch vụ, địa
điểm, các khâu công việc theo thứ tự giá trị của các tỷ lệ nói trên. Tỷ lệ nào
càng nhỏ thì cần phải tăng cường các công tác kiểm tra hay tăng chi phí cho
hoạt động kiểm tra ở các khâu khác.
Công tác kiểm tra cần xác định chú trọng vào từng khâu, các dịch vụ,
các công việc mà hay xảy ra sai sót nhiều nhất để kiểm tra.
1.4.3: Quản lý chất lượng chương trình du lịch
Để việc đầu tư chi phí và việc kiểm tra có hiệu quả, cần có công tác
quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng các chương trình du lịch là một hệ
thống các biện pháp và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính…) nhằm

sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và
nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm
thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi
nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục, được thực hiện bắt đầu từ
khâu thiết kế, xây dựng đến sử dụng chương trình du lịch cho đến khi hoàn
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 21
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
toàn kết thúc chuyến đi. Chất lượng chương trình du lịch bao gồm mức độ
phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình với chức năng
và phương thức sử dụng nó; là mức độ phù hợp giữa mong đợi của khách
hàng mục tiêu với sự cảm nhận được khi tiêu dùng chương trình du lịch.
Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo và liên tục cải
tiến chất lượng sản phẩm, nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng khi
muavà hài lòng khi sử dụng, công ty lữ hành cần thiết áp dụng phương pháp
quản lý theo quá trình (Management By Process).
Phương pháp quản lý này gồm 4 giai đoạn sau:
• Giai đoạn 1 : Lập kế hoạch chất lượng gồm các nội dung:
- Nghiên cứu thị trường.
- Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng.
- Thiết kế và xây dựng chương trình du lịch hoàn chỉnh.
• Giai đoạn 2 : Đánh giá mức độ thực hiện, gồm các nội dung:
- Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng
- Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt:
tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện và tinh thần làm việc tập thể.
• Giai đoạn 3 : Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình với cácnội dung:
- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên
- Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê như: phiếu kiểm tra, biểu

đồ phân tán…
• Giai đoạn 4 : Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung:
- Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt
dung sai về chất lượng.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 22
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Hiện nay có hai tiêu chuẩn thế giới được sử dụng đề làm phương pháp
quản lý chất lượng hiệu quả và uy tín mà Việt Nam ta đang áp dụng rộng
rãi, đó là:
* Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO)
ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có
thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý
theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình
sản phẩm.
Các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 là:
- Định hướng vào khách hàng
- Vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp
- Sự tham gia của mọi người
- Phương pháp quá trình
- Quản lý theo hệ thống
- Cải tiến liên tục
- Quyết định phải dựa trên thực tế
- Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp
* Quản lý chất lượng theo TQM:
Theo TCVN 5814 – 1994 thì: “TQM – quản lý chất lượng đồng bộ là

cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của
tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc
thoả mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó cũng như cho xã hội”
Các nguyên tắc cơ bản của TQM:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 23
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
- Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ
và khách hàng bên ngoài.
- Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming
gồm bốn bước cơ bản PDCA: Lập kế hoạch, thiết kế - Thực hiện - Kiểm tra
-Hoạt động.
- Sử dụng triệt để các công cụ thống kê.
Quản lý chất lượng chương trình du lịch không chỉ là nhiệm vụ của nhà
quản lý - điều hành mà còn là của tất cả các nhân viên tham gia thực hiện
chương trình, cũng như của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên một tâm lý
còn tồn tại trong ngành dịch vụ của ta là khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ,
còn ta cung cấp dịch vụ nào và cách cung cấp ra sao là quyền của nhà sản
xuất. Điều đó dẫn đến sự phục vụ không hết mình và không quan tâm đến
chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy, muốn chất lượng sản phẩm chương
trình du lịch được đảm bảo và ngày càng được cải tiến thì chỉ khi mỗi con
người, nhất là những người làm trong ngành dịch vụ phải có ý thức trách
nhiệm về chất lượng sản phẩm của mình, từ đó công tác quản lý chất lượng
mới có hiệu quả.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 24
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

Chương 2:
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI
VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
2.1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ
HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
2.1.1: Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm
Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương:
Địa chỉ: 278 Tôn Đức Thắng - Đống Đa – Hà Nội
Email:
Website: anhduongtour.com
Ngày 15/1/2007 vừa qua, Ánh Dương đã tổ chức lễ tổng kết năm và
cũng là kỉ niệm 10 năm thành lập công ty. Mười năm, một khoảng thời gian
chưa phải là dài nhưng cũng đã trải qua bao thăng trầm. Song với tinh thần
đoàn kết và sự cố gắng của các anh chị em trong công ty mà Ánh Dương đã
và đang khẳng định vị trí của mình trên thị trường.
Những năm cuối thế kỷ XX, du lịch là một ngành kinh tế đang được
chú trọng với sự phát triển rộng rãi của các doanh nghiệp lữ hành. Với lòng
yêu nghề và những kiến thức học được anh Nguyễn Tuấn Anh, hiện là giám
đốc của Ánh Dương, cùng những người thân của mình thành lập một Trung
tâmlữ hành.
Được thành lập từ năm 1997, khi ấy mang tên là Trung tâm thanh niên
Việt Nam, trực thuộc Trung ương đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí
Minh.Mục đích lúc đầu của công ty là tổ chức các chương trình du lịch
nhằm vào đối tượng khách là đoàn viên thanh niên. Sự ra đời của Trung tâm
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 25