Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Chương 2 - ĐH Thương Mại

<span class='text_page_counter'>(1)</span>U. M _T TM. H D.

<span class='text_page_counter'>(2)</span> 2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận điều hành. H D. 2.1.1. Chức năng của bộ phận điều hành. U. M _T TM. Triển khai thực hiện điều hành các dịch vụ của: Phòng Sales & Marketing (hay phòng thị trường), các chi nhánh của các địa phương như đặt phòng, đặt ăn, đặt vé máy bay,….

<span class='text_page_counter'>(3)</span> 2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận điều hành. H D. Thực hiện các công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà bộ phận phụ trách. M _T TM. Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng, các chương trình du lịch Hướng dẫn cho các hướng dẫn viên du lịch. Cố vấn thông tin cho Ban giám đốc, cho các bộ phận liên quan Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng như Sở ngoại vụ, an ninh, hải quan, công an địa phương, bệnh viện,…. U.

<span class='text_page_counter'>(4)</span> H D. 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch. U. M _T TM.

<span class='text_page_counter'>(5)</span> 2.2.1. Chức năng của hướng dẫn viên du lịch. H D. - Thực hiện chương trình du lịch đã được ký kết. M _T TM. - Đảm bảo dúng kế hoạch và đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của du khách. - Chỉ dẫn và cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch - Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi quyền hạn và khả năng của. U. HDV du lịch.

<span class='text_page_counter'>(6)</span> 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch. H D. Nhiệm vụ chung. Nhiệm vụ kinh doanh. M _T TM. Nhiệm vụ chuyên môn. Nhiệm vụ hành chính. Nhiệm vụ với cộng đồng. Nhiệm vụ đối với du khách. U. Hướng dẫn viên du lịch.

<span class='text_page_counter'>(7)</span> 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch. H D. Nhiệm vụ chung. M _T TM. Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn khác theo sự phân công Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu quả Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đối với khách.. U. Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn.

<span class='text_page_counter'>(8)</span> 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch. H D. Nhiệm vụ chuyên môn. Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương. M _T TM. trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng. Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có. trong các chương trình du lịch mà công ty cung ứng Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình Xây dựng bài thuyết minh. U. Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi. Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới..

<span class='text_page_counter'>(9)</span> 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Nhiệm vụ kinh doanh. H D. Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao. M _T TM. Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ.. Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng. Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán. Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới đối với các nhà cung cấp. U. Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách.

<span class='text_page_counter'>(10)</span> 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch. H D. Nhiệm vụ đối với du khách. U. M _T TM. Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách du lịch Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch. Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch.

<span class='text_page_counter'>(11)</span> 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch. H D. Nhiệm vụ hành chính. Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên. M _T TM. Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân. U.

<span class='text_page_counter'>(12)</span> 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Nhiệm vụ với cộng đồng. H D. M _T TM. Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo vệ tài nguyên và môi trường Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi trường và giá trị văn hóa bản địa. U. Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế của cư dân bản địa.

<span class='text_page_counter'>(13)</span> 2.2.3. Vai trò và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch. M _T TM. H D. Đối với đất nước. Hướng dẫn viên du lịch. Đối với khách du lịch. U. Đối với công ty DL.

<span class='text_page_counter'>(14)</span> Nhiệm vụ chính trị: Đối với khách quốc tế: HDV đại diện cho đất nước làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc Đối với khách nội địa HDV là người giúp cho du khách, làm tăng tình yêu đất nước, dân tộc Nhiệm vụ kinh tế: HDV là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mạng lại lợi ích kinh tế cho đất nước. U. M _T TM. -. H D. -.

<span class='text_page_counter'>(15)</span> H D. U. M _T TM. Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách Là nhà tiếp thị (marketing) và kinh doanh Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm.

<span class='text_page_counter'>(16)</span> H D. Vai trò phục vụ Vai trò của marketing viên không chuyên Vai trò của sứ giả Vai trò của bác sĩ Vai trò của một chiến sĩ trên mặt trận an ninh Vai trò của nhà Tâm lý học Vai trò là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách. U. M _T TM. -.

<span class='text_page_counter'>(17)</span> H D. 2.3.1. Thời gian lao động. M _T TM. Thời gian lao động của hướng dẫn viên rất khó định mức. U.

<span class='text_page_counter'>(18)</span> H D. U. M _T TM. Không như một số nghề nghiệp khác, nghề hướng dẫn du lịch có thời gian không cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách,giúp khách giải quyết khó khăn hay phát sinh… Do những hoàn cảnh cụ thể tác động, hướng dẫn viên du lịch phải thực hiện công việc vào những thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động,vì ngay cả khi tiễn khách xong, hướng dẫn viên có thể còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại..

<span class='text_page_counter'>(19)</span> 2.3.2. Khối lượng công việc. H D. Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp. U. M _T TM.

<span class='text_page_counter'>(20)</span> H D. M _T TM. HDV phải bằng nhiều phương pháp nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch HDV trực tiếp dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du lịch,giúp đỡ khách trong một số hoạt động và thao tác cụ thể về xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm, giải trí hay xử lý những tình huống bất thường trong chuyến du lịch của du khách.. U.

<span class='text_page_counter'>(21)</span> 2.3.3. Cường độ lao động. H D. Cường độ lao động của HDV rất cao. M _T TM. Thảo luận. Cường độ lao động buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao về tâm lý. Thảo luận về nhận định trên?. U.

<span class='text_page_counter'>(22)</span> H D. U. M _T TM. Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch nói chung đơn điệu,hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán. Nội dung hướng dẫn cũng không phải dễ dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu. Hơn nữa, do việc khai thác nguồn khách từ những thị trường quen thuộc nên một hướng dẫn viên của tổ chức kinh doanh du lịch có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch hoặc trên một số tuyến, điểm du lịch nhất định..

<span class='text_page_counter'>(23)</span> 2.4. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch. H D. Kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ. M _T TM. Kỹ năng. Trình độ ngoại ngữ Phong cách. Các yêu cầu khác. U. Đạo đức nghề nghiệp.

<span class='text_page_counter'>(24)</span> H D. Bạn muốn trở thành một hướng dẫn viên du lịch?. M _T TM. U. Theo bạn, một hướng dẫn viên du lịch cần có những yêu cầu cần thiết nào?.

<span class='text_page_counter'>(25)</span> Địa lý. M _T TM. H D. Có kiến thức tổng hợp về: Lịch sử. Văn hóa. Nghệ thuật. Kinh tế. Xã hội. U. Chính trị. Luật pháp. Tâm lý học,….

<span class='text_page_counter'>(26)</span> M _T TM. H D. Chuyên môn nghiệp vụ - Nắm vững các tuyến điểm du lịch. - Nắm vững quy trình nghiệp vụ. hướng dẫn du lịch,…. U.

<span class='text_page_counter'>(27)</span> U. M _T TM. H D. Có kỹ năng giao tiếp và diễn đạt tốt Có khả năng nói trước đám đông Có khả năng lập kế hoạch và làm việc theo kế hoạch Có khả năng lãnh đạo, có đầu óc tổ chức, biết quan sát lắng nghe Có khả năng hòa giải, giải quyết mâu thuẫn, giải quyết vấn đề, biết linh động trong các tình huống Có kỹ năng tính toán, tiếp thị.

<span class='text_page_counter'>(28)</span> M _T TM. H D Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ khác. U.

<span class='text_page_counter'>(29)</span> HDV phải là người nhanh nhẹn. M _T TM. H D. Linh hoạt sáng tạo trong hoạt động nghề nghiệp Có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách du lịch và với mọi người.. U. Luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách du lịch..

<span class='text_page_counter'>(30)</span> Sự chín chắc và tính kế hoạch. Vui tươi, hoạt bát, lạc quan và hài hước. M _T TM. H D. Chân thực, lịch sự và tế nhị. Tận tâm, chu đáo, sốt sắng trong công việc Có tính kiên nhẫn. U. Có lòng yêu nghề.

<span class='text_page_counter'>(31)</span> H D. Thể chất. Kinh nghiệm Trang phục, điểm, tư thế. M _T TM. Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp. trang. U.

<span class='text_page_counter'>(32)</span> H D. U. M _T TM. Tại sao nói, sức khoẻ, khả năng giao tiếp và diện mạo ngoài của hướng dẫn viên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hướng dẫn du lịch?.

<span class='text_page_counter'>(33)</span>