Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động vinaphone trên đi ̣a bàn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHU THỊ KIM NGÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHU THỊ KIM NGÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM CƠNG TỒN

THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng học viên, các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế
của đơn vị. Những kết luận khoa học của luận văn chưa được công bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Thái Ngun, ngày 21 tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn

Chu Thị Kim Ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii
LỜI CẢM ƠN
Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học
Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phịng đào tạo và các q

thầy, cơ giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình giúp
đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong thời gian học tập và nghiên cứu
tại trường.
Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến TS. Phạm Cơng
Tồn với cương vị hướng dẫn khoa học đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tận tình và
đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn này.
Học viên xin chân thành cám ơn lãnh đạo VNPT Thái Ngun đã nhiệt tình
giúp đỡ, cung cấp thơng tin tư liệu, đóng góp ý kiến cho việc nghiên cứu và hoàn
thành luận văn.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn khơng tránh khỏi những khiếm
khuyết. Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của q thầy, cơ giáo;
đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 21 tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn

Chu Thị Kim Ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................ vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................x
MỞ ĐẦU ...................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..............................................................3
5. Bố cục của luận văn ...............................................................................4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................5
1.1. Dịch vụ và những vấn đề cơ bản về dịch vụ.......................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................6
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ..........................................................8
1.2. Dịch vụ viễn thông..............................................................................9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông..........................................................9
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thơng .......................................10
1.2.3. Vai trị của dịch vụ viễn thơng đối với đời sống xã hội ................11
1.2.4. Khái niệm về dịch vụ mạng di động ..............................................13
1.2.5. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ mạng di động..................................13
1.3. Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ..............................................................................................15
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .....................................15
1.3.2. Sự cầ n thiế t của viê ̣c làm hài lòng khách hàng: ........................... 16
1.3.3. Thước đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ17

1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................. 27
1.4. Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh
nghiệp và bài học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên ....... 28
1.4.1. Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh
nghiệp .............................................................................................. 28
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên ..................... 31
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 33
2.2. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................... 33
2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp................................................................ 33
2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp ................................................................. 33
2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................... 35
2.4. Phương pháp phân tích thơng tin ..................................................... 35
2.4.1. Phương pháp so sánh .................................................................... 36
2.4.2. Phương pháp thống kê mơ tả ........................................................ 36
2.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố .................................................... 36
2.5. Mơ hình phân tích ............................................................................ 39
2.6. Hệ thống chỉ tiêu phân tích .............................................................. 41
2.6.1. Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng kinh doanh ma ̣ng di đô ̣ng
Vinaphone Thái Nguyên ................................................................. 41
2.6.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ma ̣ng di động Vinaphone
Thái Nguyên ................................................................................... 41
2.7. Xây dựng thang đo và thiết kế cuộc phỏng vấn sâu ........................... 42
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v

2.7.1. Thang đo biến độc lập .................................................................... 42
2.7.2. Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) ............... 44
Chương 3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG
SỬ DỤNG MẠNG 45DI ĐỘNG VINAPHONE - TỈNH THÁI
NGUYÊN ........................................................................................45
3.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên .......45
3.2. Tổng quan về VNPT Thái Nguyên ...................................................46
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thái Nguyên. ........46
3.2.2. Các loại dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên cung cấp: ..47
3.2.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Thái Nguyên .......................................50
3.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Thái Nguyên giai
đoạn 2012 - 2015 .............................................................................54
3.3.1. Thực trạng doanh thu của VNPT trong những năm gần đây ........54
3.3.2. Thực trạng số lượng khách hàng sử du ̣ng mạng di động của VNPT
Thái Nguyên ....................................................................................57
3.3.3. Doanh thu từ dich
̣ vu ̣ ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên: ....58
3.3.4. Doanh thu từ ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên so với tổ ng
doanh thu của VNPT Thái Nguyên .................................................59
3.4. Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài lịng
của khách hàng sử dụng ma ̣ng di đơ ̣ng Vinaphone Thái Ngun ......60
3.4.1. Phân tích thống kê mơ tả ...............................................................60
3.4.2. Phân tích thang đo và đánh giá mơ hình đo lường ...........................68
3.4.3. Xây dựng mơ hình hồi quy và kiểm định các giả thiết ..................76
3.5. Những kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại hạn
chế ....................................................................................................82
3.5.1. Kết quả đạt được ............................................................................82
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

vi
3.5.2. Hạn chế ..........................................................................................83
3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế.......................................84
Chương 4. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀ NG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TỈNH THÁI
NGUYÊN ........................................................................................86
4.1. Quan điểm của lãnh đạo Tập Đoàn VNPT .......................................86
4.2. Quan điểm định hướng của VNPT tỉnh Thái Nguyên thời gian tới .87
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng
của khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣ ma ̣ng Vinaphone ta ̣i Thái Nguyên.....88
4.3.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” .....89
4.3.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” .......................91
4.3.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự phản hồi”.....................92
4.3.4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” .....................94
4.3.5. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm” ...................97
4.4. Một số kiến nghị ...............................................................................98
KẾT LUẬN ...........................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................100
PHỤ LỤC .............................................................................................103

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu
ACSI (American Customer

1

Satisfaction Index)

Nguyên nghĩa
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ

2

ANOVA

Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

3

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

4

DT

Doanh thu

5

DV

Dịch vụ

6

DVKH

Dịch vụ khách hàng

ECSI (European Customer

Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các

Satisfaction Index)

quốc gia châu Âu

7

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân

8

EFA

9

GTTB

Giá trị trung bình

10

HC – QT

Hành chính - Quản trị

11

KH - KD

Kế hoạch - Kinh doanh

12

KMO

Kaiser - Meyer - Olkin

13

KTTK - TC

Kế toán thống kê - Tài chính

14

QLDA

Quản lý dự án

15

SERQUAL (Service Quality)

Mơ hin
̀ h thang đo Chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣

SPSS (Statistical Package of

Phầ n mề m xử lý thố ng kê dùng trong các

Social Science)

ngành khoa ho ̣c xã hô ̣i

17

TC - CBLĐ

Tổ chức - Cán bộ lao động

18

Viettel

Công ty Viễn thông Quân đơ ̣i

19

VIF

16

20

VNPT (Vietnam Post &
Telecommunication)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

tố khám phá)

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại
phương sai)
Tâ ̣p đoàn Bưu chiń h Viễn thông Viê ̣t Nam




viii
21

Xây dựng cơ bản

XDCB

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.
Bảng 3.8.
Bảng 3.9.
Bảng 3.10.
Bảng 3.11.
Bảng 3.12.
Bảng 3.13.
Bảng 3.14.
Bảng 3.15.
Bảng 3.16.
Bảng 3.17.
Bảng 3.18.
Bảng 3.19.
Bảng 3.20.
Bảng 3.21.
Bảng 3.22.
Bảng 3.23.
Bảng 3.24.
Bảng 3.25.
Bảng 3.26.
Bảng 3.27.

Bảng 3.28.
Bảng 3.29.

Thống kê doanh thu dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên
giai đoạn 2012-2015................................................................... 55
Thống kê số lượng thuê bao di động Vinaphone 2012-2015..... 57
Thống kê số lượng thuê bao di động tại tỉnh Thái Nguyên giai
đoạn 2012 - 2015........................................................................ 57
Bảng thống kê doanh thu dịch vụ mạng di động Vinaphone Thái
Nguyên giai đoạn 2012-2015 ..................................................... 58
Bảng so sánh doanh thu dịch vụ mạng di động Vinaphone trên
tổng doanh thu VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 ........ 59
Phân loại mẫu thống kê .............................................................. 61
Thống kê mô tả các biến quan sát phương tiện hữu hình .......... 64
Thống kê mô tả các biến quan sát độ tin cậy ............................. 65
Thống kê mô tả các biến quan sát độ phản hồi .......................... 65
Thống kê mô tả các biến quan sát sự đảm bảo .......................... 66
Thống kê mô tả các biến quan sát sự đồng cảm ........................ 66
Thống kê mơ tả các biến quan sát sự hài lịng ........................... 67
Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” ....... 68
Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” ............................. 69
Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phản hồi” ........................... 69
Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” ...................... 70
Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đồng cảm” .................... 70
Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự hài lịng” ....................... 71
Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phương tiện hữu hình” .. 71
Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Tin cậy” ......................... 72
Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phản hồi” ....................... 73
Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đảm bảo” ...................... 74
Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đồng cảm” .................... 75

Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Hài lòng” ....................... 76
Kết quả phân tích hồi quy .......................................................... 77
Phân tích phương sai ANOVA .................................................. 77
Kết quả hồi quy đa biến ............................................................. 78
Kiểm định các giả thiết X1, X2, X3, X4, X5 ............................. 79

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ix
Bảng 3.30.
Bảng 3.31.
Bảng 3.32.

Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi khác nhau ............. 81
Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập khác nhau ..... 82
Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau 82

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1.

Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos ... 18

Hình 1.2.

Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman ...................................... 19

Hình 1.3.

Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ....... 22

Hình 1.4.

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu .... 24

Hình 1.5.

Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với
sự hài lịng của khách hàng ............................................................ 25

Hình 2.1.

Sơ đồ mơ hình lý thuyết của luận văn ............................................ 40

Hình 3.1.

Sơ đồ bộ máy quản lý của Viễn thông Thái Nguyên ..................... 52

Hình 3.2.

Mơ hình hóa kết quả phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình...... 79

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Viễn thơng là mô ̣t trong những ngành dich
̣ vụ then chố t đố i với sự phát triể n
của mỗi quố c gia. Ngành viễn thông đã và đang cung cấ p rấ t nhiề u sản phẩm dich
̣ vu ̣
hữu ích và cần thiế t đối với đời số ng con người. Thực tế cho thấy, trong những năm
gầ n đây, doanh thu thu được từ ngành viễn thông của Việt Nam ngày càng cao, đóng
góp mơ ̣t phầ n khơng nhỏ vào tổ ng thu nhâ ̣p quố c dân. Cu ̣ thể , trong năm 2015, tổ ng
doanh thu của 3 đa ̣i gia viễn thông lớn là VNPT, Viettel, Mobifone đa ̣t hơn 334.310 tỷ
đồ ng. Trong đó, chiế m thi phần
cao nhấ t trong tổ ng doanh thu của ngành chính là doanh
̣
thu từ các thuê bao di đô ̣ng.
Tuy nhiên, trên thực tế, doanh thu từ thuê bao di đô ̣ng của VNPT la ̣i thấ p hơn
so với doanh thu từ thuê bao di đô ̣ng của Viettel. Cũng như viê ̣c từ trước đế n nay
VNPT luôn chú tro ̣ng đế n ma ̣ng internet mà đã quên mấ t rằ ng ma ̣ng di đô ̣ng cũng là
mô ̣t lĩnh vực vô cùng tiềm năng để chiế m liñ h thị trường. Với VNPT Thái Nguyên,
địa phương được coi là một trong những vùng kinh tế trọng điểm khu vực miền núi
phía Bắc thì dịch vụ di động lại càng chiếm vai trị quan trọng và thiết yếu đối với
con người và nền cơng nghiệp nơi đây. Mặc dù có vị trí địa lý thuận lợi, gần thủ đô,
hệ thống cơ sở hạ tầng điện đường trường trạm khá tốt, các chính sách hỗ trợ và thu
hút doanh nghiệp hấp dẫn. Nhưng VNPT Thái Nguyên chưa phát huy được hết tiềm
năng và lợi thế mà mình có được từ địa phương cũng như từ hệ thống cơ sở hạ tầng

của bản thân doanh nghiệp. Mặc dù mạng di động Vinaphone có đóng góp lớn vào
nguồn thu của VNPT Thái Nguyên, nhưng so với đối thủ cạnh tranh thì doanh thu từ
mạng di động Vinaphone chỉ là một con số rất nhỏ, chỉ bằng 1/5 doanh thu di dộng
của Viettel. Chất lượng dịch vụ cũng như các chính sách của Vinaphone Thái Ngun
nói chung cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là so với những lợi thế
mà Vinaphone hiện có.
Như vậy, để chiếm lĩnh được thị trường mạng di động, cạnh tranh hiệu quả,
địi hỏi VNPT nói chung và VNPT Thái Nguyên nói riêng phải có những chiến lược
kinh doanh cũng như chiến lược marketing phù hợp, đáp ứng được tốt hơn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng trên địa bàn. Nền tảng quan trọng để có được những


2
chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược marketing nói riêng là sự hiểu biết về
nhu cầu của khách hàng để tiến đến gia tăng sự thỏa mãn dành cho khách hàng bằng
yếu tố chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Vì vậy, việc đánh giá các tác động của
chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng đối với mạng di động hiện tại của
Vinaphone là rất cần thiết. Việc đánh giá này sẽ giúp doanh nghiệp phân tích được
tình hình tiêu dùng dịch vụ hiện tại, chất lượng dịch vụ được đánh giá khách quan
dựa trên cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Từ đó, đưa ra các biện pháp để làm
khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ của mìn. Trước yêu cầu của việc phát
triển kinh doanh dịch vụ ma ̣ng di đô ̣ng nhằm đạt được thị phần tăng trưởng tốt, doanh
số cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những bước nghiên cứu đầy đủ về hành vi của
khách hàng trên địa bàn, trong đó có vấn đề nghiên cứu tác động của chất lượng dịch
vụ sự thỏa mãn của khách hàng. Xuất phát từ lý do đó, trên cơ sở nắm bắt những lý
luận đã được học tập tại Nhà trường, tôi đã chọn đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng ma ̣ng di động Vinaphone trên điạ
bàn tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài cho luâ ̣n văn tha ̣c sỹ chuyên ngành Quản tri ̣kinh
doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng về ma ̣ng di đơ ̣ng Vinaphone trên điạ bàn tỉnh Thái Nguyên. Từ đó đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ma ̣ng, gia tăng sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng các dịch vụ của ma ̣ng Vinaphone.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ma ̣ng
di đơ ̣ng
- Xây dựng khung phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ma ̣ng di đô ̣ng trên điạ bàn tỉnh Thái Nguyên.
- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ mạng di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.


3
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone trên điạ bàn tỉnh Thái
Nguyên
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ma ̣ng di đơ ̣ng tới
sự hài lịng của khách hàng. Khách thể nghiên cứu là các khách hàng đang sử du ̣ng
ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trên điạ bàn tỉnh Thái Nguyên. Cụ thể,
luận văn sẽ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trên địa
bàn thành phố Thái Nguyên, huyện Đại Từ, huyện Võ Nhai, huyện Phổ Yên, huyện
Định Hóa.
- Phạm vi về thời gian: Các số liệu và thông tin trong luận văn được lấy trong
khoảng thời gian từ năm 2012 - 2015.

- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ
ma ̣ng di đơ ̣ng Vinaphone tác động tới mức độ hài lịng của khách hàng khi sử du ̣ng
dich
̣ vu ̣ như thế nào.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Về lý luận: Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể là nguồn tài liệu tham khảo
cho sinh viên nghiên cứu khoa học, học viên cao học.
- Về thực tiễn: Những giải pháp đề xuất có căn cứ khoa học sẽ là tài liệu tham
khảo cho các nhà quản lý dịch vụ ma ̣ng di đô ̣ng của Vinaphone trên điạ bàn tỉnh Thái
Nguyên.
- Về phương pháp nghiên cứu: điểm mới trong nghiên cứu này là tác giả đã
trực tiếp điều tra, khảo sát thực tế để điều tra và phỏng vấn với các khách hàng của
Vinaphone Thái Nguyên; Sử dụng phần mềm SPSS Version 20.0 để cập nhật thông
tin và phân tích phiếu điều tra hồn tất được sử dụng; từ đó luận văn đã khái quát
được những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của mạng di động
làm tăng thêm cơ sở khoa học cho các nhận định, là sự đóng góp hữu ích cho các nhà
nghiên cứu.


4
- Bên cạnh đó luận văn đã nêu lên được vai trò và tầm quan trọng của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ mạng với những giải pháp và kiến nghị cụ thể và phù
hợp với tình hình thực tế. Các giải pháp trình bày trong luận văn sẽ được áp dụng
rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của một số nhà mạng.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung chính của luận văn được kết cấu thành
4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng mạng di đô ̣ng Vinaphone trên điạ bàn tỉnh Thái Nguyên.
Chương 4: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn
sự hài lòng của khách hàng đố i với chấ t lươ ̣ng dich
̣ vụ mạng di đô ̣ng Vinaphone trên
điạ bàn tin̉ h Thái Nguyên.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ và những vấn đề cơ bản về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vơ hình) là kết quả đầu
ra của một q trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vơ hình của
nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào
đó nhưng khơng thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Trên thực
tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên những quan điểm riêng về dịch vụ, Theo
Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức của tác giả Nguyễn Đình Phan (2012),
có một số định nghĩa về dịch vụ như sau:
- Theo quan niệm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Gồm có: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, Giải trí và bảo tàng,
Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, Tư vấn, giáo dục và đào tạo, Tài chính, ngân hàng,
Bán buôn, bán lẻ, Giao thông vận tải, các phương tiện cơng cộng, Khu vực Chính
phủ: Tịa án, cảnh sát, qn đội, cứu hỏa.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó có là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã

xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng
dịch vụ.
- Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Ngồi ra cịn có thêm một số định nghĩa được các tác giả phát biểu như:
Theo Kotler (1996) cho rằng: “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi
ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vơ hình và khơng dẫn đến


6
sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt khơng hề gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
Theo Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006) cho đến
nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Có rấ t nhiề u khái niê ̣m về
dich
̣ vu ̣ mà các nhà nghiên cứu marketing, dich
̣ vụ đã đưa ra:
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch, thời trang, chăm
sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất được xem là mang tính khái
quát và đầy đủ hơn cả. là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeitheml và Mary J. Bitner
(2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc

nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng”.
Như vậy, mặc dù tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau, xong có thể nói tựu chung
lại dịch vụ vẫn là một hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu cho con người và kết quả của
quá trình này sẽ đạt được nếu như con người cảm thấy hài lòng và thỏa mãn.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Giáo trình Marketing dịch vụ của Nguyễn Thượng Thái (2007), dịch vụ
có một số đặc điểm mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu
hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc điểm sau:
- Tính vơ hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm
vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi
mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của
các cơng ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách


7
hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách
hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất
lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thơng mà họ có thể
thấy. Cịn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình
bằng cách này hay cách khác.
- Tính khơng thể chia cắt được (service inseparability): Hàng hóa cụ thể được
sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa.
Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng
một lúc. Tính không thể chia cắt được của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có
hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia
cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là
máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ
khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì

nhân viên đó là một phần của dịch vụ.Việc địi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công
ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu
quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính khơng đồng nhất cao hay nói cách khác
việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn
khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
- Tính khơng ổn định của dịch vụ (service variability): Tính khơng ổn định của
dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung
cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được cung cấp. Các cơng ty dịch vụ
có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khơng ổn định của dịch vụ. Họ
có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo.
Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất
lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các
phản hồi của khách. Một cơng ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều
đặn thơng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so
sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, cơng ty có thể sửa chữa chúng.


8
- Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ (service perishability): Tính khơng lưu
giữ được của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử
dụng về sau. Tính khơng lưu trữ được của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu
cầu bình ổn. Nhưng khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ thường gặp nhiều khó
khăn. Chẳng hạn, các cơng ty chun chở cơng cộng phải có thêm nhiều phương tiện
hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì vậy dịch vụ có
những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: Khách hàng và
nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do
vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng
khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch
vụ đã thực hiện.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa
chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh
giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu
dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,… thông qua việc chạm
vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không
thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vơ hình vì chúng khơng đồng nhất với
nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Svensson cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ
được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách
hàng và người cung cấp dịch vụ đó.


9
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác
nhau. Ví dụ, Powell (1995, trang 15-37) nói rằng: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác
biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”, Parasuraman &ctg
(1988, trang 12-40) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự vượt trội của dịch vụ”, còn Zeithaml và Bitner (2000, trang 21-23) lại
cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách
hàng”. Thông qua định nghĩa của hai tác giả Zeithaml và Bitner, ta có thể thấy rõ có
sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ thuật. Trong khi
chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình cung cấp dịch vụ, quá trình này gắn liền

với thái độ hay hành vi của nhân viên phục vụ và tốc độ của dịch vụ, còn chất lượng
kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà
khách hàng nhận được. Chi tiết hơn, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện
ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có
đượcsau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là
trọng tâm.
Vì vậy, chất lượng khơng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết
đốn, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thơng minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng
gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Al-Assaf nói rằng:
chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và
phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải ln ln được cải thiện và lấy
khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
hàng là mục đích chính của chất lượng
1.2. Dịch vụ viễn thơng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một


10
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi
thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát
triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … Như vậy, dịch vụ viễn thơng
nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra

chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Theo pháp lệnh bưu chính viễn thơng: “Dịch vụ viễn thơng” là dịch vụ truyền
ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thơng
tin giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thơng được hình thành dựa trên kết quả tương tác giữa khách
hàng có nhu cầu và đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng đáp ứng nhu cầu đó. Trong
thực tế, chúng ta đều hiểu dịch vụ viễn thông được hình thành là do đơn vị cung cấp
dịch vụ viễn thông. Nhưng đứng trên phương diện lý luận về dịch vụ, căn cứ vào đặc
tính thứ 3 của dịch vụ là tính khơng tác rời, thì dịch vụ chỉ thực sự được hình thành
khi khách hàng tham gia tiêu dùng dịch vụ đó, nghĩa là khách hàng góp phần tạo nên
dịch vụ một cách hoàn chỉnh.
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng
phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thơng. Hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong q trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại
là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả
có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông,
kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không
dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc


11
điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh
hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng người
sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc
nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
khơng đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc
của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong
điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng,
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất
và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học,..), cịn trong sản
xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong
khơng gian. Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn
thơng được biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu
phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng tin,
đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của
khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thơng tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
(Nguồn tài liệu tham khảo: Nguyễn Xuân Hiên: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ Mega VNN của VNPT Phú Yên – Trường Đài học điện lực)
1.2.3. Vai trị của dịch vụ viễn thơng đối với đời sống xã hội
Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ của Viễn
thông - Công nghệ thông tin (VT - CNTT). VT - CNTT đã ở một bước phát triển cao
đó là số hóa tất cả các dữ liệu thơng tin, luân chuyển mạnh mẽ và kết nối tất cả chúng
ta lại với nhau. Mọi loại thông tin, số liệu âm thanh, hình ảnh có thể được đưa về


12
dạng kỹ thuật số để bất kỳ máy tính nào cũng có thể lưu trữ, xử lý và chuyển tiếp cho

nhiều người. Những công cụ và sự kết nối của thời đại kỹ thuật số cho phép chúng ta
dễ dàng thu thập, chia sẻ thông tin và hành động trên cơ sở những thơng tin này theo
phương thức hồn tồn mới, kéo theo hàng loạt sự thay đổi về các quan niệm, các tập
tục, các thói quen truyền thống, và thậm chí cả cách nhìn các giá trị trong cuộc sống.
VT - CNTT đến với từng người dân, từng người quản lý, nhà khoa học, người nông
dân, bà nội trợ, học sinh tiểu học. Khơng có lĩnh vực nào, khơng có nơi nào khơng có
mặt của VT - CNTT. Viễn thông và Công nghệ thông tin là một trong các động lực
quan trọng nhất của sự phát triển ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin ở nước
ta nhằm góp phần giải phóng sức mạnh vật chất, trí tuệ và tinh thần của tồn dân tộc,
thúc đẩy cơng cuộc đổi mới, phát triển nhanh và hiện đại hoá các ngành kinh tế, tăng
cường năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, hỗ trợ có hiệu quả cho q trình
hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, đảm bảo an
ninh quốc phòng và tạo khả năng đi tắt đón đầu để thực hiện thắng lợi sự nghiệp cơng
nghiệp hóa - hiện đại hóa1. Tác động của VT - CNTT đối với xã hội lồi người vơ
cùng to lớn, nó khơng chỉ thúc đẩy nhanh q trình tăng trưởng kinh tế, mà cịn kéo
theo sự biến đổi trong phương thức sáng tạo của cải, trong lối sống và tư duy của con
người. Trong nền kinh tế tri thức, các quy trình sản xuất đều được tự động hố. Máy
móc khơng chỉ thay thế con người những công việc nặng nhọc, mà thay thế con người
ở những khâu phức tạp của sản xuất và quản lý, không chỉ thay thế thao tác lao động
của con người mà cả thao tác tư duy. Trong nền kinh tế toàn cầu, với sự phát triển
của internet, thương mại điện tử đang trở thành một lĩnh vực phát triển rất mạnh mẽ,
nó thúc đẩy các ngành sản xuất dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới, và đặc biệt quan
trọng với các nước đang phát triển, nhất là đối với vùng xa xôi hẻo lánh, các nước và
các vùng này có cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế. Cơng nghệ thơng tin là chiếc chìa
khố để mở cánh cổng vào nền kinh tế tri thức. Mạng thông tin là môi trường lý tưởng
cho sự sáng tạo, là phương tiện quan trọng để quảng bá và nhân rộng nhanh vốn tri
thức, động lực của sự phát triển, thúc đẩy phát triển dân chủ trong xã hội, phát triển
năng lực của con người, VT - CNTT sẽ nhanh chóng thay đổi thế giới một cách mạnh

1

Chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17- 10- 2000 của Bộ chính trị.


13
mẽ, sự chuyển đổi này có vị thế trong lịch sử như một cuộc cách mạng kinh tế - xã
hội và có ảnh hưởng to lớn đến đời sống con người..
1.2.4. Khái niệm về dịch vụ mạng di động
Mạng thiết bị di động, hay ma ̣ng di đô ̣ng, ma ̣ng mobile (tiế ng Anh: cellular
network, nghĩa là ma ̣ng tế bào) là mô ̣t mạng vô tuyế n bao gồ m mô ̣t số lươ ̣ng các tế
bào vô tuyế n (radio cell), go ̣i tắ t là tế bào, đươ ̣c phu ̣c vu ̣ bởi mô ̣t máy phát
(transmitter) cố đinh,
̣ được gọi là các tra ̣m gố c (cell site hoă ̣c base station). Các tế
bào này được dùng để phủ các vùng khác nhau với mu ̣c đić h cung cấ p vùng phủ sóng
trên mô ̣t diê ̣n rộng hơn gấ p rấ t nhiề u lầ n so với một tế bào. Ma ̣ng các tế bào vố n di ̃ không
đối xứng với mô ̣t tâ ̣p hợp các tra ̣m thu phát vô tuyến chính cố đinh,
̣ mỗi tra ̣m phu ̣c vu ̣
một tế bào và tâ ̣p hợp các trạm thu phát phân tán (thường là di động nhưng không phải
lúc nào cũng như vậy ) cung cấ p dich
̣ vu ̣ cho người sử du ̣ng.
So với các giải pháp khác, ma ̣ng thiế t bi di
̣ đô ̣ng mang la ̣i mô ̣t loa ̣t các lợi điể m:
- Dung lươ ̣ng tăng
- Năng lươ ̣ng tiêu dùng giảm
- Bao phủ tố t hơn
1.2.5. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ mạng di động
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ ma ̣ng di động Vinaphone của VNPT Thái Ngun. Vì vậy,
nó khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng
cho VNPT Thái Nguyên phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất

lượng dịch vụ ma ̣ng có thể được hiểu thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách
tổng thể, chất lượng dịch vụ ma ̣ng bao gồm các đặc điểm sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ ma ̣ng có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa
rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.