Luận văn kinh tế Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT_Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

-------  -------

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC

Đ
ại

KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN

LÊ THỊ THÙY DUYÊN

Tr

ươ

̀ng

VIỄN THÔNG FPT HUẾ

Huế, tháng 12 năm 2019


ĐẠI HỌC HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

in

h

tê
́H

-------  -------

uê
́

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đ
ại

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN

̀ng

VIỄN THÔNG FPT HUẾ

ươ

Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Thùy Duyên

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Tr

Lớp: K50A – KDTM

Niên khóa: 2016 - 2020

Huế, tháng 12 năm 2019

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Lời Cảm Ơn
Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như trong cuộc sống từ rất nhiều

uê
́

người xung quanh.

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đang

tê
́H

công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã luôn hướng
dẫn, hỗ trợ và truyền đạt những kiến thức q báu cho tơi.

Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận được rất nhiều sự giúp

h

đỡ của nhiều tập thể và cá nhân. Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo –

in

ThS. Nguyễn Thị Minh Hương, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tơi rất

̣c K

tận tình giúp tơi hồn thành khóa luận này.

Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng tồn thể các cán bộ cơng
nhân viên trong Công ty Cổ phần FPT_Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện tốt

ho

nhất cho tơi có thể thực hiện được khóa luận này.
Cuối cùng tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đã ln đồng hành,

Đ
ại

động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua.
Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp,
mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này khơng thể tránh những sai sót

̀ng

nhất định. Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến
bổ sung để đề tài được hồn thiện hơn.

Tr

ươ

Một lần nữa tơi xin chân thành cảm ơn!
Thừa Thiên Huế, 20/12/2019
Sinh viên
LÊ THỊ THÙY DUYÊN

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC ........................................................................................................................i

uê
́

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................vi

tê
́H

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ..................................................................................... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1

in

h

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2

̣c K

2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2

ho

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

Đ
ại

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu..................................................................................3
4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp..................................................................3

̀ng

4.1.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp ...................................................................3
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................4

ươ

4.2.1. Thống kê mô tả:.....................................................................................................5
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ...............5

Tr

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):........................5
4.2.4. Phương trình hồi quy tuyến tính............................................................................6
4.2.5. Kiểm định One_Sample T _Test ...........................................................................7
4.2.6. Kiểm định ANOVA...............................................................................................7
5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................7

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. .8
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8
1.1.1. Khái quát về dịch vụ..............................................................................................8

uê
́

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................8
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................8

tê
́H

1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ........................................................................9

1.1.2.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................................10
1.1.3. Dịch vụ viễn thơng ..............................................................................................11

in

h

1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông......................................................................11
1.1.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông...............................................................12

̣c K

1.1.3.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .......................13
1.1.4. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................15
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................15

ho

1.1.4.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ............................................................16
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................18

Đ
ại

1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................19
1.1.7. Các mơ hình chất lượng dịch vụ.........................................................................21
1.1.7.1. Mơ hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức năng ..........................................21

̀ng

1.1.7.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................................22
1.1.7.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện ...................................................24

ươ

1.1.8. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH ....................25
1.1.8.1. Mơ hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh ........................25

Tr

1.1.8.2. Mơ hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế ....................................26
1.1.9. Mơ hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế ...................................................26
1.1.9.1. Mơ hình nghiên cứu..........................................................................................26
1.1.9.2. Thiết kế bảng hỏi ..............................................................................................28
1.2. Cơ sở thực tiễn.......................................................................................................30
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

ii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam ...................................................30
1.2.2. Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế .......................................................31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .....33

uê
́

2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................33

tê
́H

2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của cơng ty.......................................................................34
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của công ty FPT Telecom đang cung cấp .......................34
2.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế ...............35
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................................35

in

h

2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT telecom, chi nhánh Huế ..................37
2.2.3. Tình hình hoạt động của FPT telecom,chi nhánh Huế ........................................38

̣c K

2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty .............................................................38
2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016-2018 ......................................................................................................................40

ho

2.2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty ...................................................41
2.2.3.4. Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty FPT telecom Chi

Đ
ại

nhánh Huế......................................................................................................................43
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom ............................................44
2.3.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát ..........................................................................44

̀ng

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................49
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................52

ươ

2.3.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo CLDV ...........................................................52
2.3.3.2. Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng ..........................................................54

Tr

2.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT telecom, chi nhánh Huế. .................................55
2.3.4.1.Kiểm định hệ số tương quan..............................................................................55
2.3.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình .........................................................57
2.3.4.3. Phân tích ANOVA............................................................................................58
2.3.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính...............................................................59
SVTH: Lê Thị Thùy Dun

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng.. 61
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH.............................................................................................................................64
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

uê
́

DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH
HUẾ...............................................................................................................................70

tê
́H

3.1. Định hướng .............................................................................................................70
3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................70
3.1.2. Định hướng từ nhu cầu khách hàng.....................................................................71
3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng các sản phẩm của FPT..............72

in

h

3.2.1. Điểm mạnh ..........................................................................................................72
3.2.2. Hạn chế ................................................................................................................72

̣c K

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT, chi nhánh Huế. ..72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75
1. Kết luận......................................................................................................................75

ho

2. Kiến nghị ...................................................................................................................76
3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................76

Đ
ại

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78

Tr

ươ

̀ng

PHỤ LỤC .....................................................................................................................80

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Đường dây thuê bao bất đối xứng

BTS

Trạm thu phát song di động

CNTT - TT

Công nghệ thông tin, truyền thơng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CUS/CS

Dịch vụ khách hàng

FAF

Bộ phận kế tốn

HR-AD

Hành chính nhân sự

OTT

Giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa
trên nền tảng Internet

KH

Khách hàng

KTT

Kế tốn trưởng

NXB

Nhà xuất bản

PTGD

Phó tổng giám đốc

PTHH

Phương tiện hữu hình

ho

SĐU

Sự đáp ứng

tê
́H

h

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Đ
ại

SPSS

in

̣c K

SĐB

STC

SĐC

uê
́

ADSL

Sự đồng cảm
Statistical Package for the Social Sciences (Phần
mềm thống kê)
Sự hài lòng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TINF

Sửa chữa ( Kỹ thuật viên )

TIN USER

Bộ phận kéo mới cho khách hàng mới

TT&TT

Thông tin và truyền thông

UBND

Uỷ ban nhân dân

VNPT

Tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam

VIETTEL

Tập đồn viễn thơng qn đội

QA

Kiểm sốt chất lượng

Tr

ươ

̀ng

SHL

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL.29


́

Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung ..............................................36
Bảng 2.2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ..........38

tê
́H

Bảng 2.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016 -2018.....................................................................................................................40
Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty (2016-2018)...........................41
Bảng 2.5. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT ........................................47

in

h

Bảng 2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................49
Bảng 2.8. Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV.................................................52

̣c K

Bảng 2.9. Kết quả phân tích EFA với thang đo “Sự hài lòng”......................................55
Bảng 2.10. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ..........................................................56
Bảng 2.11. Thống kê mức độ phù hợp của mơ hình .....................................................57

ho

Bảng 2.12. Kết quả phân tích ANOVA.........................................................................58
Bảng 2.13. Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của

Đ
ại

khách hàng .....................................................................................................................59
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định phương sai theo về đặc điểm của khách hàng ..............61
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

̀ng

chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng ...................................................62
Bảng 2.16. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự tin cậy ...............................65

ươ

Bảng 2.17. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đảm bảo ............................66

Bảng 2.18. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đáp ứng .............................67

Tr

Bảng 2.19. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm ..........................68
Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Phương tiện hữu hình ............69

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........20
Sơ đồ 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng.........................................21


́

Sơ đồ 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.............................................22
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần FPT ...27

tê
́H

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế........................................37

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

Sơ đồ 2.2. Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................61

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng...........................................44
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng .............................................44

uê
́

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của khách hàng.....................................45
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân của khách hàng .........................46

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

Biểu đồ 3.1 Thống kê theo nhu cầu của khách hàng .....................................................70

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương
mại và mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặc biệt là kể từ khi

uê
́

chúng ta đã gia nhập WTO và sắp tới sẽ là TPP. Điều này làm thay đổi mơi trường

kinh doanh của Việt Nam nó vừa là những thách thức cũng vừa là cơ hội để Công ty

tê
́H

phát triển. Cạnh tranh là một điều tất yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cạnh
tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế, vừa là một thách thức lớn đối với

bất kỳ một Công ty nào. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức

h

như vậy, địi hỏi cơng ty phải ln tìm ra những giải pháp phù hợp. Một trong những

in

giải pháp đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng hợp lý để nâng
cao uy tín, hình ảnh của Cơng ty cũng như tăng năng lực cạnh tranh

̣c K

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông
tin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt, khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ

ho

của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng, cũng cố lịng trung thành với khách hàng hiện có, làm giảm chi

Đ
ại

phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động
then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động
quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự hài lòng vượt trội cho

̀ng

khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất

FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thơng FPT trực thuộc

ươ

Tập đồn Viễn thông FPT telecom, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ
giá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế đến sau VNPT và Viettel. Hoạt động chăm sóc

Tr

khách hàng tại Cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế, mặt dù được triển khai dưới
nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, còn chứa nhiều mặt hạn chế
cần được khắc phục. Bên cạnh đó cịn chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh
cùng nghành tác động mạnh làm chia sẽ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngày càng
nhiều, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiến
FPT phải thay đổi để đáp ứng được nhu cầu của thị trường viễn thông hiện nay.

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Trước thực trạng trên FPT Huế cần có những đổi mới trong cách suy nghĩ, cần
có những phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc
khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện
chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm năng cao hợn nữa chất lượng chăm sóc khách

uê
́

hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và năng cao thị phần tại FPT
telecom, chi nhánh Huế

tê
́H

Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất
luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần FPT_Chi nhánh Huế’’
làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

h

2.1. Mục tiêu chung

in

Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh

̣c K

Huế từ đó nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

ho

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp

Đ
ại

- Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại FPT telecom, chi nhánh Huế

̀ng

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc

ươ

khách hàng là gì?

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại cơng ty cổ

Tr

phần FPT Telecom, chi nhánh Huế là gì ?
- Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT
telecom, chi nhánh Huế

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT telecom,
chi nhánh Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng của Công

uê
́

ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh huế
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, dữ liệu thứ cấp được thu

tê
́H

nhập từ 2016 đến 2018 và các dữ liệu sơ cấp được thu nhập trong thời gian từ ngày
16/9/2019 đến ngày 22/12/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu

in

h

4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp

Đề tài thu nhập các thông tin liên quan đến vấn đề về khách hàng và hoặt động

̣c K

chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau:

+ Qua mạng internet, sách báo, tạp chí chuyên ngành của dịch vụ viễn thơng, các
thơng tin thời sự, các khóa luận, chun đề các khóa trước,…

ho

+ Các trang Web chuyên ngành, trang Web chính thức của FPT Telecom.
+ Các thơng tin liên quan đến số liệu về báo cáo tài chính, báo cáo về tình hình

Đ
ại

hoạt động kinh doanh, bán hàng,…

4.1.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp
 Nghiên cứu thu nhập dữ liệu sơ cấp qua 2 bước:

̀ng

- Nghiên cứu sơ bộ

Dữ liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn các chun gia bao gồm các

ươ

trưởng/phó phịng kinh doanh, các nhân viên trong bộ phận được thực tập, những giảng
viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác tại trường Đại học

Tr

Kinh tế - Đại học Huế và phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ của Công ty. Để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong mơ hình
nghiên cứu từ đó là cơ sở để nghiên cứu thiết kế bảng hỏi chính thức
- Nghiên cứu chính thức
Dùng bảng hỏi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng của FPT Telecom để xem họ
có hiểu được mục đích câu hỏi hay khơng, họ có đồng ý cung cấp thơng tin cho câu
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

hỏi mình hỏi khơng, họ có hiểu được từ ngữ của câu hỏi đó khơng. Sau đó tiến hành
điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành điều tra chính thức (150 mẫu)

 Phương pháp chọn mẫu
Dựa vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự

uê
́

thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhận viên điều
tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng

tê
́H

Trong thời gian thực tập, ngồi việc đến cơng ty để tìm hiểu về các sản phẩm, các

thông tin trong nội bộ công ty thì tác giả cịn được dẫn đi thị trường với nhân viên
chính thức từ phịng kinh doanh để gặp khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ
cũng như chăm sóc tại nhà đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của cơng ty. Tận

in

h

dụng thời gian đó, tác giả sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế có
sẵn. Nếu người được phỏng vấn khơng đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Tiến



Xác định kích thước mẫu

̣c K

hành như vậy cho đến khi thu được số lượng bảng hỏi phù hợp

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,

ho

Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù

Đ
ại

hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Cơng thức tổng qt:

n = mx5

Trong đó:

̀ng

n: kích thước mẫu

m: số biến quan sát

ươ

Trong bản khảo sát của nghiên cứu có 22 biến quan sát, do đó kích thước chọn

mẫu cần thiết là n= 22x5= 110 mẫu. Vì kích thước mẫu cịn khá ít nên để đẩm bảo

Tr

tính chính xác và khả năng đại diện của mẫu cao hơn nên tôi quyết định tăng kích
thước mẫu thêm 40 mẫu. Nên kích thước mẫu trong điều tra nghiên cứu của tôi sẽ là
150 mẫu.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng, nghiên cứu tiến hành nhập số
liệu, làm sạch số liệu và phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

4.2.1. Thống kê mô tả:
Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mơ tả mẫu
điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra theo các tiêu thức như giới

uê
́

tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,...(sử dụng cho các biến định danh).

4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

tê
́H

 Phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp, là một phép kiểm

định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau,
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang do thông
qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Do đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-

in

h

Total Correclatiton) phải lớn hơn 0,3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 được coi là
biến rác và bị loạị, và những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì

̣c K

được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Theo quy ước thì tập hợp các mục câu
hỏi dung để do lường được đánh giá tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0;
thang đo lường có thể dùng được có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 và hệ số

ho

Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 là có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Đ
ại

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

̀ng

khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn

ươ

nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập
mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng

Tr

để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (FCơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các
biến nguyên thủy (biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép
xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Theo Hair & các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng
số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

uê
́

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

tê
́H

• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5.

• 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là
thích hợp.

in

h

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống
kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm

̣c K

định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với
nhau trong tổng thể.

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần

ho

trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

Đ
ại

4.2.4. Phương trình hồi quy tuyến tính
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân nhân tố EFA, xem xét các
giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,

̀ng

kiểm tra hệ số phóng đạ phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Wason. Nếu các giả
định trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng. Hệ số R^2 cho

ươ

thấy các biến độc lập dựa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên
của biến phụ thuộc

Tr

Mơ hình hồi quy:
Y= α + β1X1i + β2X2i + … + βnXin + εi
Trong đó:
• Y là biến phụ thuộc

• X là biến độc lập
• Β, α là các hệ số

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

• ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai khơng đổi δ2
Dựa vào hệ số Beta chuẩn các mức ý nghĩa sig. Tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ


́

ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính
thuyết phục cao

tê
́H

4.2.5. Kiểm định One_Sample T _Test

Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với một
giá trị cụ thể nào đó. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:

H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)

̣c K

+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

in

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

h

H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)

+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
Giả thuyết :

ho

4.2.6. Kiểm định ANOVA

H0: Tất cả các giá trị trung bình là bằng nhau

Đ
ại

H1: Tồn tại ít nhất hai giá trị trung bình khác nhau
Điều kiện sử dụng Kiểm định One-Way ANOVAlà giá trị sig. của Levene’s Test
0,05 ( tức phương sai đồng nhất )

̀ng

Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết

Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

ươ

Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
5. Kết cấu của đề tài

Tr

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1 : Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom,

chi nhánh Huế

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế

uê
́

Phần III : Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

tê
́H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái quát về dịch vụ

in

h

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler (2008), dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà

̣c K

chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

ho

Theo TS. Phan Văn Sâm ( 2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản
phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu

Đ
ại

sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố

̀ng

bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Ngồi các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn cịn có nhiều quan

ươ

điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó

Tr

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình: Khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình

hài rõ rệt, các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo
ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong

những điều kiện môi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

đến chất lượng khơng giống nhau. Khơng có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có
nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu
dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó khơng
thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

uê
́

sự cảm nhận của khách hàng.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Tính sản xuất và tiêu thụ của

tê
́H

dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn

sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

in

h

- Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị

̣c K

trường thì đem ra bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của
dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất,
mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm

tuần, hoặc trong tháng.

ho

mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong

Đ
ại

1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là thao tác tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong

̀ng

muốn, tìm kiếm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giúp khách thoả

mãn nhu cầu hoặc vượt mức họ mong đợi. Đây là bước cần thiết và quan trọng nhằm

ươ

giữ chân khách hàng trung thành với cơng ty, doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

Tr

mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
Các yếu tố sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện
Yếu tố con người

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán
rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến

uê

́

mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn
sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

tê
́H

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không

in

h

đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó
gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

̣c K

Như vậy chăm sóc khách hàng là việc hướng đến các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ
giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

ho

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ

cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Cơng

Đ
ại

việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch
vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lịng của khách hàng.

̀ng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và

ươ

đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
1.1.2.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng

Tr

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo kinh

nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều
so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách
hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
cơng ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng khơng
SVTH: Lê Thị Thùy Dun

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà cịn dễ dàng tạo ra được nhóm khách
hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lịng, cơng ty doanh nghiệp sẽ tạo ra
được một sợi dây vơ hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trung
thành đơng đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.

uê
́

- Thu hút khách hàng tiềm năng: Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không
thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà ln cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các

tê
́H

khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm

khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm khơng tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm
khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách
hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không

in

h

vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn.

- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của

̣c K

khoa học cơng nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ
với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều
nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương

ho

nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất
lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của

Đ
ại

doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạnh tranh
về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.

̀ng

1.1.3. Dịch vụ viễn thông

1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông

ươ

Dịch vụ viễn thông miêu tả một cách tổng qt tất cả các hình thức trao đổi

thơng tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thơng tin

Tr

này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông
được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử
và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là
điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình
ảnh ... Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó


́

gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể
hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu

tê
́H

cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động, dịch vụ truyền số liệu gồm:
dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...

- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm

in

h

cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ
giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin

̣c K

của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp
ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông
bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ

ho

chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ
nhắn tin...Các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình

Đ
ại

ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
1.1.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông
- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản

̀ng

phẩm công nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải là
hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của q trình truyền đưa tin tức dưới

ươ

dạng dịch vụ.

- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của q trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ

Tr

viễn thơng. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong
q trình sản xuất. Trong viễn thơng, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không
thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào
quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn
thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử

SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

dụng dịch vụ viễn thơng người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định
của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
khơng đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức

uê
́

phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của
các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều

tê
́H

kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và
lực lượng lao động.

- Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà

in

h

đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), cịn trong sản xuất viễn
thơng, thơng tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.

̣c K

Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được
biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khơi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng tin, đều có nghĩa là sự

ho

méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều giữa

Đ
ại

người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi
điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin
cậy, rộng khắp.

̀ng

1.1.3.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là các

ươ

q trình cung cấp dịch vụ viễn thơng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong q trình sử
dụng và các cơng đoạn để thanh tốn với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ

Tr

việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng
sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền
Nội dung của hoặt động chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ
và sau khi bán dịch vụ.
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương

Giai đoạn trước khi bán, DVCSKH trong dịch vụ viễn thông bao gồm những nội
dung sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì
khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng,

uê
́

tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá
lợi nhuận cho doanh nghiệp.

tê

́H

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến

hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện...
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử
dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về

in

h

kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo

̣c K

dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chun nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch DVCSKH trong dịch vụ viễn thông bao gồm những
nội dung sau:

ho

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại
khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù

Đ
ại

hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách
hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân

̀ng

dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian
nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

ươ

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thơng tin khách

hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.

Tr

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập

tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc
với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ DVCSKH trong dịch vụ viễn thông bao gồm
những nội dung sau:
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên

14