Hoạt động Marketing nhằm phát triển đường bay Việt Nam – Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam

Luận văn tốt nghiệp

LI NểI U
1. Lý do chn tài
Việt Nam đã tiến hành công cuộc đổi mới nền kinh tế sang cơ chế thị
trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa được hơn 15 năm. Đây là một khoảng
thời gian chưa phải là dài, song nó cũng phản ánh được xu hướng phát triển của
nước ta trong những năm gần đây. Những cải cách mạnh mẽ trong cơ chế đối nội
đối ngoại của Đảng và Nhà nước đã phát huy được tiềm năng kinh tế của đất nước.
Trong bối cảnh hội nhập và quan hệ quốc tế ngày càng mở rộng, với phương châm
Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới đã kéo theo lượng
khách ra/vào Việt Nam có nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng lớn.
Cùng với sự quan tâm đầu tư thích đáng của Nhà nước, hàng không được
coi là ngành kinh tế mũi nhọn để thúc đẩy tốc độ phát triển chung của kinh tế đất
nước. Với ưu thế là ngành vận tải có tốc độ nhanh, quãng đường vận chuyển, sự
tiện lợi, an toàn và khả năng kết nối các điểm trên nhiều quốc gia mà ngành giao
thông vận tải khác không làm được. Cùng với sự thuận lợi là những thách thức mới
do mức độ cạnh tranh trên thị trường hàng không ngày càng trở nên quyết liệt hơn.
Trước tình hình đó việc duy trì và phát triển mạng đường bay có tầm quan trọng đối
với Tổng công ty hàng không để đảm bảo tồn tại và phát triển là mục tiêu hàng đầu
của Tổng công ty hàng không Việt Nam.
Trong bối cảnh như vậy, đặt ra với Tổng cơng ty phải tích cực trong hoạt
động Marketing, là công cụ hỗ trợ đắc lực trong môi trường kinh doanh quyết liệt.
Tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển lâu dài của Tổng công ty hàng không Việt
Nam.
Xuất phát từ thực tế trên, sau một thời gian nghiên cứu và làm việc tại Ban
Kế hoạch thị trường, Tổng công ty hàng không Việt Nam, kết hợp với những kiến
thức trong quá trình học tập, em tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Hoạt động Marketing nhằm phát triển đường bay Việt Nam – Nhật
Bản của Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam”.
2. Mục đích

1


Luận văn tốt nghiệp

Vi mc tiờu nghiờn cu ca tài là Tìm hiểu hoạt động Marketing của
Tổng cơng ty từ đó đưa ra một số giải pháp hồn thiện công tác Marketing nhằm
phát triển đường bay Việt Nam – Nhật Bản.
Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp thăm dò và thống kê mơ tả
+ Phương pháp phân tích kinh tế và so sánh
+ Tham khảo ý kiến chuyên gia
Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận. Nội dung chính của luận văn được chia
làm ba chương:
Chương I: Lý luận chung về vận tải hàng không và hoạt động
marketing hàng không
Chương II: Thực trạng đường bay Việt Nam – Nhật Bản và hoạt động
Marketing của Tổng công ty hàng không Việt Nam.
Chương III: Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển đường bay
Việt Nam – Nhật Bản.
Với kiến thức lý thuyết còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế cịn non trẻ, luận
văn này của em chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự
góp ý chỉ bảo của Thầy cô giáo cũng như các anh chị trong Tổng công ty để bài
viết này được hoàn thiện hơn.

2


Luận văn tốt nghiệp

CHNG I
Lí LUN CHUNG V VN TI HÀNG KHÔNG
VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HÀNG KHÔNG
I. Vận tải hàng không
1.1 Sơ lược về sự ra đời và phát triển của hàng không thế giới
Ngành hàng không dân dụng ngày nay khơng cịn xa lạ đối với bất kỳ một ai nhưng
để có được hình ảnh ngày hơm nay ngành hàng khơng đã phải trải qua một q
trình phát triển lâu dài. Chúng ta có thể phân chia sự phát triển của ngành làm 3
giai đoạn sau:
a. Giai đoạn thứ nhất: Giai đoạn phát minh ra qua khí cầu, thực hiện vào cuối
thế kỷ thứ 18
Ngay từ thế kỷ thứ 15, người ta tìm thấy một số những tài liệu và mơ hình phác họa
những quy tắc về việc chế tạo máy bay. Tác giả không phải ai xa lạ mà là nhà danh
họa trứ danh Léonard de Vincy. Những mơ hình này nói lên sự thiết tha, ý chí và
ước mơ cháy bỏng của con người muốn bay lên khơng trung ngay khi nền khoa học
kỹ thuật cịn ở trong thời kỳ sơ khai. Mặc dù vậy việc chinh phục không gian chỉ
thực sự bắt đầu vào ngày 14/06/1873 khi quả khinh khí cầu do an hem Montgolfier
sáng chế và cho thành công lần đầu tiên trên bầu trời thủ đơ nước Pháp. Sau đó liên
tiếp có nhiều cuộc bay thử khác nhưng những cuộc bay thử này không mang lại
một cải tiến kỹ thuật nào đáng kể: chế tạo thơ sơ, bay theo sức đẩy của gió, dựa trên
định l của Archimede, quả khí cầu chỉ có một tầm hoạt động giới hạn. Tuy nhiên
theo các nhân chứng của thời đại, chưa có một sự phát minh nào đã tạo được một
bầu khơng khí lạc quan trên thế giới bằng sự phát minh này. Phát minh này mang
đến cho con người lịng tin rằng khơng gian đã được chinh phục và việc lên cung
trăng chỉ còn là một trị chơi khơng cịn bao xa nữa. Nhưng mãi sau đó hơn một thế
kỷ trơi qua, mãi đến năm 1903 chuyến bay đầu tiên mới được thực hiện.
b. Giai đoạn thứ hai: Giai đoạn hình thành ngành kỹ nghệ hàng không.
Vào ngày 27/12/1903, anh em nhà Wright đã thành công khi cho bay lên trời “một
vật nặng hơn khơng khí”, di chuyển bằng sức đẩy động cơ trong vòng 12 giây. Sự

3


Luận văn tốt nghiệp

thnh cụng ny ó khớch l nhng chuyến bay thử khác. Henry Farman bay vịng
thành cơng một cây số năm 1908 (lần thứ nhất) và lần thứ hai vào ngày 03/11/1909,
bay trong vòng 4 giờ 6 phút. Ngày 25/07/1909 Blerict bay xuyên biển Manche và
ngày 23/09/1910 Chauves đã bay vượt núi Alpes. Đến năm 1927, Lindbergh đã bay
thành công từ New York đến Paris vượt Đại Tây Dương. Những thành cơng đã
đánh dấu sự hình thành một ngành kỹ nghệ mới: Ngành kỹ nghệ hành không.
c. Giai đoạn thứ ba: Sử dụng máy bay vào công tác vận chuyển.
Ngay sau các sự kiện trên, hàng không đã được vận dụng vào việc chuyên
chở thư tín. Trong khoảng thời gian 3 tuần, để đánh dấu ngày kỷ niệm lễ lên ngơi
của George VI, số thư tín vận chuyển đã đạt con số đáng kể: 25.000 bức thư và
90.000 bưu thiếp. Trong khoảng thời gian từ tháng 03/1912 đến tháng 11/1913,
công ty Delag (công ty thương mại hàng không đầu tiên trên thế giới) đã thực hiện
được 888 chuyến bay với số hành khách chuyên chở là 19.000 hành khách.
Chiến tranh thế giới lần thứ nhất bùng nổ vào năm 1914, máy bay – một
phát minh mới của thời đại được các nhà cầm quyền sử dụng như một loại vũ khí
mới phục vụ chiến tranh. Do đó, khi chiến tranh thế giới kết thúc vào năm 1918,
ngành hàng không đã thừa hưởng một di sản khổng lồ về máy bay đủ mọi loại
khoảng 3600 chiếc. Chuyến bay thường lệ lần đầu tiên được khai thác sau đó.
Những sự kiện này đã nhanh chóng dẫn tới sự lan rộng một mạng lưới đường bay
từ châu Âu tới các nước thuộc địa ở châu Âu, châu Á và châu Úc trong những năm
1929-1930. ở Mỹ, các chuyến chở khách thường lệ được hình thành từ năm 1925
mà khởi đầu tập trung vào chun chở thư tín. Cịn ở nước Nga, nhờ sự cộng tác
với nước Đức đã cho phép mở các chuyến bay thường lệ vào năm 1922.
Khi nhu cầu tăng lên các máy bay lớn đã xuất hiện. Chiếc máy bay Hanley
Page Hannibal đầu tiên sản xuất năm 1930 đã chuyên chở được 38 hành khách,

chiếc Douglas DC3 sản xuất năm 1935 chuyên chở được 21 hành khách.
Chiến tranh thế giới lần thứ hai là sự thúc đầy quan trọng đối với sự phát
triẻn kỹ thuật của máy bay, đặc biệt tại Mỹ. Kỷ nguyên của các máy bay phản lực
ra đời khi chiếc máy bay Boeing 707 được sản xuất năm 1958.
Đơn vị: RPK (Revenue Passenger Km)
4


Luận văn tốt nghiệp

ASK (Available Seat Km)
Sn lng chuyờn ch (triệu RPK)
1979
1988
Hành khách
95.400
153.000
Hàng hóa
28.000
53.500
Bưu kiện
3.400
4.800
Tổng sản lượng chuyên chở (triệu PRK)
126.800
211.300
Tổng sản lượng cung ứng (triệu ASK)
212.300
347.800
Tải suất tổng cộng (%)

60
61
(Nguồn: ICAO world statistic 1993)

1993
167.720
66.240
5.140
239.100
408.730
59

Bảng 1: Số liệu thống kê vận chuyển của các chuyến bay thường lệ
Sự ra đời của công ước Chicago (14/04/1944) và tổ chức hàng không dân
dụng quốc tế ICAO (1947) cũng như sự hình thành hiệp hội vận tải hàng không
quốc tế IATA năm 1945 đã đánh dấu một bước tiến mới trong sự phát triển của
hàng không thế giới.
Ngày nay, vận tải hàng không quốc tế được thực hiện bởi các hãng hàng
không sử dụng máy bay của một số ít tập đồn sản xuất máy bay lớn. Hiện nay, có
khoảng 1000 hãng hàng khơng trên thế giới, trong đó cũng có những hãng hàng
không khổng lồ và một số lượng rất lớn các hãng hàng khơng khơng nhỏ, đặc biệt
tại Mỹ.
Tóm lại, trải qua 3 giai đoạn phát triển như đã đề cập ở trên, ngành hàng
không ngày nay đã trở thành một ngành giao thông tiên tiến nhất. Hiện nay máy
bay đã bay xa tới hơn 10.000 km, tốc độ trung bình là 850-900km/h và là phương
tiện giao thơng an tồn, tiện nghi và nhanh chóng nhất. Chúng ta có thể thấy được
những bước tiến lịch sử vĩ đại của ngành hàng khơng cũng như sức mạnh trí tuệ của
con người. Mặc dù đã đạt được những thành quả như vậy nhưng các nhà khoa học
hàng không vãn không ngừng nghiên cứu để đưa ngành vận tải hàng không tiến xa
hơn nữa.

1.2. Vai trị của ngành hàng khơng dân dụng
Trong thời đại ngày nay khơng có ngành, lĩnh vực hoạt động nào của mỗi
quốc gia và toàn thể cộng đồng thế giới không chịu ảnh hưởng của ngàng hàng
không dân dụng ở mức độ nhất định nào đó, trực tiếp hay gián tiếp. Hiệp hội hàng
không quốc tế (IATA) đã đánh dấu của ngành vận tải hàng không trong thời đại
5


Luận văn tốt nghiệp

ngy nay nh sau: Vn ti hng khơng là một trong những nguồn lực có tính sống
cịn nhất của thế giới. Sự phát triển của nó với tư cách là ngành kinh tế và lĩnh vực
dịch vụ đã đặt vận tải hàng khơng vào vị trí của một trong những ngành có đóng
góp lớn nhất vào thành tựu của xã hội hiện đại. Vận tải hàng không là yếu tố cần
thiết cho sự phát triển kinh tế. Trong một cộng đồng và thị trường toàn cầu đang
tăng nhanh, vận tải hàng không tạo điều kiện để vận chuyển một cách nhanh chóng
hàng triệu người và hàng tỷ USD hàng hóa tới các thị trường trên tồn thế giới”
(The Economic Benefit of Air Transport, by IATA, 1992, p.5).
Với vận tải hàng không là hoạt động trung tâm, ngành hàng khơng dân
dụng ảnh hưởng đến tồn bộ nền kinh tế quốc dân trên quy mơ tồn cầu theo các
lĩnh vực vĩ mô như mở rộng hoạt động kinh doanh trên phạm vi toàn cầu; tăng
thêm sức mạnh cho nền kinh tế quốc tế dân; tác động đến tăng trưởng kinh tế; tác
động đến lĩnh vực đầu tư; thúc đẩy phát triển du lịch quốc tế; tạo điều kiện phát
triển vùng lãnh thổ.
Vai trị của ngành hàng khơng dân dụng trong hội nhập quốc tế được thể hiện ở hai
mặt: Một là ngành mũi nhọn của nền kinh tế quốc tế quốc dân trong hội nhập quốc
tế. Hai là thúc đẩy hội nhập quốc tế của các ngành kinh tế khác.
1.3 Những đặc thù của vận tải hàng không.
Giá trị sử dụng của ngành vận tải nói chung và vận tải hàng khơng nói riêng là
sự thay đổi về mặt không gian của đối tượng được vận chuyển. Sản phẩm của vận

tải hàng không là sự thực hiện đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ. Vì vậy, ngành
vận tải nói chung và vận tải hàng khơng nói riêng khơng có sản phẩm tồn kho. Tuy
nhiên, sản phẩm vận tải hàng khơng có một số khác biệt so với các phương thức
vận tải khác, cụ thể là:
 Về tầm vận chuyển: Vận tải hàng khơng chỉ thực sự có ý nghĩa khi thực hiện
việc vận chuyển tầm xa.
 Về tốc độ vận chuyển: Với tốc độ bình quân 800km/h, vận chuyển hàng không
đã tiết kiệm thời gian so với các phương thức vận chuyển khác.

6


Luận văn tốt nghiệp

V mc tin nghi: Vn tải hàng không đã và đang cung ứng cho khách hàng
dịch vụ có tiện nghi và văn minh nhất từ khâu đạt chỗ, phục vụ tại sân bay, trên
máy bay...
 Về chi phí vận chuyển: Cùng một độ dài vận chuyển thì chi phí bằng tiền cho
vận tải hàng khơng là cao nhất trong các phương thức vận tải khác.
1.4 Xu hướng phát triển của ngành hàng không thế giới.
 Tư nhân hóa các hãng khơng
Tư nhân hóa tức là giảm sự tham gia trực tiếp của Nhà nước vào hãng hàng
khơng, với các mức độ khác nhau:
 Khơng có sự tham gia của Nhà nước
 Khơng có sự tham gia của cơng dân nước ngồi
 Sở hữu chính của công dân của nước sở tại
 Không hạn chế sở hữu với cơng dân nước ngồi.
 Tự do hóa vận tải hàng không
Mức tăng trưởng kinh tế thế giới và sự phát triển của ngành hàng khơng có mối
liên hệ tương hỗ, tác động qua lại và là tiền đề phát triển của nhau. Trong xu hướng

khu vực hóa và tồn cầu hóa hoạt động thương mại, tài chính, đầu tư,..., vận tải
hàng khơng càng có vai trị quan trọng trong việc kết nối và thúc đẩy nền kinh tế
giữa các nước và giữa các khu vực trên thế giới. Nhu cầu tự do hóa vận tải hàng
khơng là một tất yếu khách quan nhằm phục vụ sự phát triển kinh tế thế giới.
Làn sóng tự do hóa đang lan rộng. Bắt đầu từ phi điều tiết thị trường nội địa Mỹ,
sau đó đến hiệp định mở cửa bầu trời giữa một số nước, rồi đến sự kiện cộng đồng
châu Âu phi điều tiết hồn tồn vận tải hàng khơng vào năm 1997. Vòng đàm phán
Urugoay của GATT kết thúc với sự ra đời của WTO đã đặt dịch vụ vận tải hàng
không vào khuôn khổ hiệp định đa phương. Các nguyên tắc của GATT bước đầu đã
áp dụng vào một số lĩnh vực của ngành này.
Đứng trước xu hướng tồn cầu hóa ngành hàng khơng dân dụng thế giới, để tăng
cường năng lực cạnh tranh của các hãng hàng không và đáp ứng tốt nhất nhu cầu
ngày càng cao của hành khách, các nước Đông Nam Á đã sớm nghiên cứu áp dụng
một cách phù hợp chính sách phi điều tiết ngành hàng khơng của mình.
7


Luận văn tốt nghiệp

Liờn minh gia cỏc hóng hng khơng.
Việc hình thành các liên minh tồn cầu đã và đang trở thành xu hướng hợp tác
giữa các hãng hàng khơng và cũng là địi hỏi khách quan đối với các hãng hàng
khơng. Trong mơi trường kinh tế tồn cầu, hành khách muốn đi lại trên khắp thế
giới nhưng không có hãng hàng khơng đơn lẻ nào lại có mạng đường bay khắp thế
giới. Vì vậy, các hãng hàng khơng phải thành lập các liên minh tồn cầu để có thể
đáp ứng nhu cầu này, tận dụng các cơ hội khai thác thị trường và tăng cường năng
lực cạnh tranh. Hiện nay, có 5 liên minh hàng khơng lớn trên thế giới là Star
Alliance, Onewordl, Qualiflyer, Wings và Sky Team.
Trong xu hướng ngày càng nới lỏng sự điều tiết và tiến tới sự tự do hóa vận tải
hàng khơng, các hãng hàng khơng khó có thể đứng độc lập mà vẫn hoạt động một

cách hiệu quả. Sự hợp tác trên mọi lĩnh vực với nhiều phương thức khác nhau đã
dần dần thay thế các phương thức kinh doanh truyền thống của ngành hàng khơng.
Đứng dưới dưới góc độ thuần túy về mặt kinh tế, việc tham gia vào liên minh tồn
cầu có vẻ như khơng cần suy nghĩ. Mặc dù vậy cũng có những mặt trái của liên
minh khiến cho các nhà quản ly phải trù liệu trước. Trước hết, việc tham gia vào
các liên minh toàn cầu đem lại rất nhiều lợi ích cho các hãng hàng khơng cũng như
hành khách của các hãng hàng khơng đó.
II. Marketing trong kinh doanh vận tải hàng không
1.1 Marketing hỗn hợp trong vận tải hàng khơng
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing nhưng tựu chung lại ta có thể hiểu
Marketing là biến SỨC MUA thành LỢI NHUẬN.
Hoạt động Marketing hợp lý, kịp thời có tác dụng rất lớn đến việc phát triển
của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh vốn ngày càng khơng dễ dàng.
Marketing ở đây là bao gồm cả chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách
phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp. Nếu Doanh nghiệp vận tải hàng khơng
có được những chính sách đúng đắn, linh hoạt, mềm dẻo thì sẽ có thể thu hút được
nguồn hàng vận chuyển để tăng doanh thu và lợi nhuận, không ngừng mở rộng sản
xuất và năng lực kinh doanh.

8


Luận văn tốt nghiệp

Mc dự l vn ti hng khụng có những đăc thù hết sức riêng biệt nhưng cũng
tiến hành với chiến lược phát triển thị trưởng dựa trên 4 chính sách:
 Sản phẩm (product)
 Giá (price)
 Phân phối (place)
 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp (promotion)

2.1.1 Chính sách sản phẩm:
Sản phẩm là đầu ra quan trọng và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với
sự phát triển của doanh nghiệp. Trong chiến lược phát triển thị trường, doanh
nghệp cần đặc biệt chú ý và coi trọng chính sách sản phẩm. Phát triển sản phẩm là
một quá trình liên tục, khơng có điểm cuối. Các doanh nghiệp mong muốn chào
bán sản phẩm tốt, có sức hấp dẫn nhất có thể tới khách hàng. Tuy nhiên, một sản
phẩm tốt, hấp dẫn sẽ thường chịu chi phí sản phẩm tốn kém. Vì thế, việc quyết định
thường phải chịu dựa trên cơ sở cân bằng tổng thể giữa chất lượng sản phẩm và chi
phí sản xuất tạo ra nó.
Có thể phân chia sản phẩm vận tải hàng không đối với hành khách ra
thành 3 loại là sản phẩm cứng, sản phẩm mềm và sản phẩm liên kết du lịch.
 Sản phẩm cứng là lịch bay (loại máy bay, tần suất, giờ đi/đến). Lịch bay của
một hãng trên một đường bay cụ thể được xây dựng trên cơ sở các yếu tố sau:
 Hiệp định chính phủ về hàng khơng giữa hai quốc gia có chuyến bay đi và đến.
Hiệp định chính phủ quy định các nội dung sau:
- Chỉ định một hoặc một số hãng hàng không được quyền khai thác trên thị
trường vận tải hàng không giữa hai nước. Bằng việc chỉ định này, Nhà nước đã hạn
chế số lượng các hãng hàng không tham gia khai thác trên đường bay. Bất cứ một
hãng hàng không nào muốn cung ứng sản phẩm trên đường bay đó nhất thiết phải
được chính phủ của hai nước cho phép.
- Xác định tổng số tải được phép cung ứng của mỗi hãng hàng không, khống chế
ở một mức tải nhất định để hạn chế việc cung ứng lượng tải quá mức trên thị
trường yếu cầu, tạo nên sự cạnh tranh về giá. Mặc dù thị trường có nhu cầu tăng tải,

9


Luận văn tốt nghiệp

nhng cỏc hóng hng khụng khụng c phép tăng thêm chuyến nếu chưa được

chính phủ hai nước phê chuẩn.
- Lịch cất hạ cánh tại các cảng hàng không.
 Nhu cầu của thị trường: Các hãng hàng không chỉ mở đường bay căn cứ trên cơ
sở nhu cầu của thị trường. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, trong khn khổ
pháp lý được phép (theo hiệp định chính phủ), các hãng hàng không sẽ quyết
định khai thác bao nhiêu chuyến/tuần, bằng loại máy bay nào, giờ cất hạ cánh
tại các sân bay liên quan. Ngoài ra, trên cơ sở tập quán của mỗi quốc gia, các
hãng hàng không có thể cung ứng ra thị trường những sản phẩm đặc thù riêng có
cho thị trường đó hoặc tạo ra sản phẩm đặc thù riêng của mỗi hãng.
 Thỏa thuận hợp tác giữa các hãng hàng không của hai quốc gia liên quan. Trên
cơ sở hiệp định chính phủ, các hãng hàng khơng của mỗi quốc gia liên quan có
thể đàm phán với nhau để cung ứng ra thị trường sản phẩm lich bay (bao gồm cả
sản phẩm hợp tác) hợp lý và hiệu quả nhất. Ví dụ, trên một đường bay cụ thể
nào đó có hai hãng được phép tham gia khai thác với tần suất 7 chuyến/tuần cho
mỗi bên. Hai hãng hàng không này thỏa thuận một hãng bay buổi sáng, một
hãng bay buổi chiều và cùng hợp tác với nhau. Như vậy, thông qua hợp tác mỗi
hãng sẽ cung ứng đến khách hàng sản phẩm 14 chuyến/tuần (2 chuyến/ngày).
 Năng lực khai thác của hãng hàng không: Các hãng hàng không xây dựng lịch
bay trên cơ sở năng lực khai thác hiện có của mình, cụ thể là đội máy bay, khả
năng quay đầu của mỗi máy bay và khả năng đáp ứng của phi hành đoàn (phi
cơng, tiếp viên).
 Sản phẩm mềm là chất lượng, tính ổn định của dịch vụ mặt đất, trên không, các
hoạt động thị trường, công tác quảng cáo khuyến mại.
 Sản phẩm liên kết du lịch là bao gồm các dịch vụ đi kèm có tác dụng bổ trợ,
tạo thêm sức hấp dẫn cho dịch vụ vận tải hành khách. Ví dụ, hãng hàng khơng
có thể cung ứng cho hành khách các chương trình Tour, ở khách sạn miễn phí
khi hành khách đó chấp nhận lưu trú qua đêm tại nước bản địa của hãng hàng
khơng đó trước khi đi tiếp đến nước khác trong khi bản thân hành khách đó
khơng có nhu cầu nhập cảnh vào nước đó.
10

Luận văn tốt nghiệp

2.1.2. Chớnh sỏch giỏ
Trong iu kin phi điều tiết và tự do hóa, có nhiều cơ hội về giá cạnh tranh
giữa các hãng hàng không và mỗi sai lầm trong chính sách giá sẽ tác động tiêu cực
đến lợi nhuận của hãng vận chuyển. Chính sách giá là một phần trong Marketing
hỗn hợp (Marketing Mix). Thật là sai lầm đối với một hãng hàng không nếu cho
rằng chính sách giá được xây dựng trong sự độc lập của nó. Các thay đổi về chính
sản phẩm, khuyến mại và phân phối là các việc phải làm, thêm vào đó là thay đổi
về giá được thực hiện ở tất cả các trạng thái thị trường. Việc định giá đúng đắn và
phương pháp xử lý linh hoạt có ảnh hưởng quyết định tới việc tiêu thụ sản phẩm
của hãng. Và tất yếu, giá cả sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới doanh thu và lợi nhuận
của doanh nghiệp.
- Cơ sở định giá: Theo thông lệ, sản phẩm hàng không cũng giống như với
các hàng hóa khác có thể định giá trên cơ sở chi phí hoặc định giá theo thị trường
căn cứ theo cạnh tranh và khả năng của từng đối tượng khách và thời điểm. Tuy
nhiên, khi nào thì định giá theo chi phí và khi nào là do thị trường quyết định khơng
phải là một bài tốn dễ. Việc xây dựng giá trên cơ sở chi phí chỉ có ý nghĩa khi
doanh nghiệp vận tải hàng khơng cần phải quyết định xem có tiếp tục bay một
đường bay nào đó hay khơng hoặc có thể mở thêm một đường bay mới khơng.
Trong trường hợp đó, doanh nghiệp vận tải hàng không sẽ xem xét giá cả trong
khuôn khổ giá đó có đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cho đường bay hay
không.
- Khi mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên khốc liệt và các
dịch vụ hàng khơng ngày càng được hồn thiện, mạng đường bay mở rộng và tải
cung ứng ngày càng lớn thì việc xác định giá theo chi phí ngày càng trở nên ít có ý
nghĩa nếu khơng muốn nói là vơ nghĩa. Lúc này, doanh nghiệp vận tải hàng không
thường phải định giá theo thị trường. Giá theo thị trường thường được xây dựng

căn cứ vào: 1) Nhu cầu của khách; 2) Tình hình thị trường; 3) Cạnh tranh; 4) Vị trí
và chất lượng sản phẩm, định hướng phát triển của doanh nghiệp tại thị trường,
đường bay đó.

11


Luận văn tốt nghiệp

Trong vn ti hng khụng ó tng tồn tại hai quan điểm về giá: quan điểm
một giá (Unifrom Fare) và quan điểm đa dạng giá (Differencial Fare):
- Quan điểm một giá: áp dụng một mức giá cho mọi đối tượng khách. Với
quan điểm một giá sẽ hạn chế khả năng khai thác khách và khả năng bán, giá cứng
nhắc và bỏ qua nhiều cơ hội thị trường. Cụ thể, trên thị trường có những khách
hàng có khả năng trả giá cao hơn mức giá mà hãng hàng không đáng áp dụng
nhưng hãng lại đang bán giá thấp, ngược lại có những khách hàng chỉ có khả năng
trả giá thấp hơn mức giá mà hãng đang áp dụng. Như vậy, hãng chỉ bán được cho
những khách hàng có khả năng mua cao hơn mức giá đang áp dụng mà không thể
bán được một phần thị khách nhiều khi là rất lớn chỉ có khả năng thấp hơn mức giá
đang áp dụng một chút ít. Kết quả là máy bay vẫn trống ghế và doanh thu được ít.
Tuy nhiên, ưu điểm của quan điểm một giá là cho phép doanh nghiệp ổn định về
tính cách giá, khơng phức tạp về tính tốn giá, đảm bảo được doanh thu, duy trì uy
tín với khách hàng, định giá và quản lý giá dễ dàng.
- Quan điểm đa dạng giá: Quan điểm này khắc phục được nhược điểm của
quan điểm một giá nói trên, cho phép hãng hàng khơng khai thác được nhiều đối
tượng khách và tối đa hóa doanh thu. Tuy nhiên, việc áp dụng đa dạng giá sẽ phức
tạp hơn trong công tác quản lý, kiểm tra giám sát thực hiện giá. Thông thường giá
đa dạng phải đi kèm với các điều kiện kiểm soát như điều kiện về đặt chỗ, xuất vé,
thanh tốn...
Giá cả trong vận chuyển hàng khơng có một mục tiêu rất quan trọng là giá

tạo ra sản phẩm mới. Biến số giá cả không đứng riêng lẻ mà phải kết nối được sản
phẩm với hãng khác, với sản phẩm du lịch, đa dạng hóa các loại giá trong một hạng
dịch vụ, giá phải tạo được nhiều loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng, phục vụ
nhiều đối tượng...
- Cách thức công bố giá:
 Công bố giá thủ công: Đây là các giá được đưa lên bảng giá tại các nơi bán sản
phẩm vận tải. Các loại giá này được thiết lập trên các chỉ tiêu được tính tốn sẵn
và niêm yết định kỳ, có tính cứng nhắc và ít nhạy cảm với sự biến động của nhu
cầu thị trường.
12


Luận văn tốt nghiệp

Cụng b giỏ qua cỏc h thống chuyên nghiệp: Giá này được công bố qua các hệ
thống máy tính của hãng hàng khơng, các đại lý bán vé và hệ thống máy tính thế
giới như: Hệ thống Sita Airfare, Abacus C RS/GDS... Các loại giá này mang
tính cập nhật cao có đầy đủ các thơng tin kèn theo với giá và rất phổ biến, thuận
lợi cho khách hàng.
- Hệ thống giá áp dụng
 Hệ thống giá công bố: Là giá được công bố trên các ấn phẩm chun ngành
hàng khơng như: Passenger Air Tariff. Có hai loại giá công bố là YY Fare và
Carrier Fare.
- Giá YY Fare: Do hiệp hội hàng không đưa lên tất cả các hệ thống GDS. Đặc
điểm của loại giá này là rất cao và được áp dụng rộng rãi cho tất cả các hãng hàng
không. Cơ sở xây dựng giá là do IATA qua các kỳ họp thường niên.
- Giá Carrier Fare: Lọai giá này được hiển thị trên tất cả các hệ thống GDS và
do các hãng hàng không tự cập nhật vào hệ thống. Mức giá này thường thấp hơn
YY fare và thường chỉ cho phép các hãng hàng không tham gia thỏa thuận mới
được áp dụng. Cơ sở xây dựng giá là do thỏa thuận giữa các quốc gia thơng qua

hiệp định chính phủ về hàng khơng.
 Giá áp dụng (Market fare): Giá áp dụng là do mỗi hãng hàng không tự xây
dựng trên nhu cầu của thị trường và cạnh tranh. Các hãng hàng không
thường triển khai dưới hình thức văn bản cho các văn phịng và hệ thống đại
lý của mình và được triển khai trên hệ thống. Giá áp dụng được triển khai chi
tiết đến từng loại dịch vụ như giá cho nhóm khách (group), giá giảm cho sinh
viên...
2.1.3 Chính sách phân phối
Thuật ngữ “phân phối” ở đây đề cập đến các kênh phân phối nối liền giữa
hãng hàng khơng và khách hàng.
Chính sách phân phối là một trong bốn chính sách quan trọng của chiến
lược phát triển thị trường của Doanh nghiệp. Chính sách phân phối tốt, hợp lý sẽ
đẩy mạnh khả năng tiêu thụ và chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp. Khác với
các loại hình kinh doanh khác, phân phối trong kinh doanh vận tải hàng không
13


Luận văn tốt nghiệp

khụng phi l khõu cui ca mt chu trình Marketing mà là khâu đầu tiên của chu
trình, có tác dụng nối liền người sản xuất và người tiêu dùng, là sự khởi đầu cho
việc thực hiện các dịch vụ hàng khơng. Nếu khơng có hoạt động quan trọng này
nhà kinh doanh dịch vụ hàng không không thể thực hiện kinh doanh được. Ý thức
rõ tầm quan trọng của hoạt động này, khi tiến hành xây dựng chiến lược phát triển
thị trường chính sách phân phối được đặc biệt chú ý.
Hãng hàng khơngng khơng

Văn phịngn phịng
khu vựcc

Văn phịngn phòng
đại diệni diệnn

Tổng đại lýng đại diệni lý

Hãng khác
(interline)

Tổng đại lýng đại diệni
lý

Đại diệni lý

Đại diệni lý

Đại diệni lý

Khách hàng khôngng
Sơ đồ 2: Mạng lưới phân phối của Tổng công ty HKVN
Mạng lưới phân phối sản phẩm của Tổng công ty được chia thành 4 nhóm chính:
Văn phịng khu vực, văn phịng đại diện, mạng lưới đại lý và thơng qua các hãng
hàng không khác (xem sơ đồ mạng bán).
+ Các văn phòng khu vực trong nước: Các văn phòng này được đặt tại các thành
phố lớn trong nước nhằm phân phối trực tiếp các sản phẩm hàng không hay phân
phối giám tiếp qua các đại lý bán cũng như tiến hành các giao dịch thương mại
khác. Văn phòng khu vực này được coi là một hình thức xúc tiến thị trường, vừa là
quầy bán vé của hãng hàng không.

14

Luận văn tốt nghiệp

+ Vn phũng i din: L ni đại diện cho hãng hàng khơng ở nước ngồi, tiến
hành các hoạt động về bán sản phẩm hàng không, tiếp cận hành khách, thực hiện
nối chuyến cho hành khách, tiến hành giao dịch với các hãng hàng không khác,
cung cấp các nguồn tin chính xác và kịp thời tình hình thị trường nước ngoài cho
hoạt động nghiên cứu thị trường. Văn phòng đại diện chịu trách nhiệm quản lý việc
bán vé của đại lý ở nước ngồi. Một văn phịng đại diện hoạt động có hiệu quả sẽ
mở rộng được mạng bán sản phẩm hàng không và làm tăng khả năng cạnh tranh
của hãng hàng không trên thị trường quốc tế.
+ Tổng đại lý: Thường được chỉ định ở những nơi mà hãng hàng khơng chưa có
văn phịng chi nhánh. Tổng đại lý sẽ chỉ đạo của các ban ngành chun mơn tại
tổng hành dinh. Tổng đại lý có trách nhiệm phối hợp với hãng hàng không tiến
hành quảng bá sản phẩm của hãng tại thị trường, phân phối vé và theo dõi hoạt
động bán của đại lý tại thị trường. Tổng đại lý được hưởng hoa hồng tổng đại lý
(Overriding Commission) trên tổng doanh số bán tại thị trường (thường là 3%/tổng
doanh số bán).
+ Đại lý: là bộ phận trung gian nối liền hãng hàng không với hành khách, thường
chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng đại lý hay các văn phòng khu vực. Việc lựa chọn
đại lý dựa trên cơ sở tiềm lực về tài chính, vị trí kinh doanh mà đại lý có được...
Tuy nhiên, tất cả các thông tin cuối cùng về hoạt động bán vé của đại lý đều phải
thông báo định kỳ cho Ban Tiếp thị hành khách để kịp thời xử lý.
+ Các hãng hàng không khác: Các hãng hàng không khác có thể tiến hành đặt chỗ
trên tồn bộ hành trình vận chuyển hành khách với nhiều chặng bay khác nhau trên
các chuyến bay của nhau trên cơ sở hợp đồng cơng nhận chứng từ lẫn nhau. Giá
thanh tốn là giá công bố hoặc là giá chia chặng đặc biệt (Special Protage
Agreement – SPA).
2.1.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Đối với bất kỳ tổ chức dịch vụ nào trong giai đoạn hiện nay cũng cần đến chính

sách này. Nó cần một cách tự nhiên để truyền thông những thông tin, những cách
thức để tiêu dùng được dịch vụ. Qua chính sách này, doanh nghiệp Hàng khơng có
thể xây dựng một vị trí trên thị trường.
15


Luận văn tốt nghiệp

Cỏc cụng c ca chớnh sỏch ny thường được sử dụng trong kinh doanh dịch vụ vận
tải Hàng không là: Quảng cáo, giao dịch cá nhân của đội ngũ bán, khuyến mãi,
quan hệ cơng chúng, báo chí.
 Quảng cáo: Mô tả sản phẩm dịch vụ là hết sức cần thiết bởi đặc điểm quan trọng
nhất của dịch vụ là tính phi vật chất. Vì thế khơng thể trình bày bằng hình khối,
cũng khơng thể đưa nó ra trưng bày. Vì vậy để vật chất hố dịch vụ, cách quảng
cáo được đưa vào những dấu hiệu vật chất như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tiện
nghi, nhân viên hay có thể chính là khách hàng nhưng khơng bao giờ là bản thân
dịch vụ. Thơng qua đó phản ánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.
Là một công cụ thông tin thực sự rất lớn của bất kỳ một doanh nghiệp
Hàng không nào. Muốn dịch vụ Hàng khơng thành cơng thì khơng thể bỏ qua
quảng cáo. Vì vậy đối với quảng cáo trong Hàng khơng được chia làm hai loại:
quảng cáo chiến lược và quảng cáo chiến thuật.
- Quảng cáo chiến lược trong doanh nghiệp Hàng không với mục tiêu giới
thiệu và thu hút sự chú ý khách hàng về tên doanh nghiệp, nhãn mác, giới thiệu
mạng đường bay, các mục tiêu và điểm đến. Quảng cáo chiến lược phải phù hợp
với chiến lược phát triển của doanh nghiệp và có hiệu quả lâu dài.
- Quảng cáo chiến thuật được sử dụng linh hoạt trong từng thời điểm để
giới thiệu, định vị một sản phẩm của doanh nghiệp. Chẳng hạn việc mở thêm một
đường bay, quảng cáo một điểm du lịch mới trong mùa lễ hội. Quảng cáo chiến
thuật phải phù hợp với chiến lược quảng cáo và có hiệu quả ngắn hạn.

- Các hình thức quảng cáo chủ yếu được sử dụng trong Hàng khơng như:
báo chí, truyền hình, Internet, tài trợ sự kiện thể thao, văn hoá khoa học...
 Khuyến mại: Với mục tiêu tạo uy tín cho sản phẩm, và sự hiểu biết trong cơng
chúng, khuyến mại kích thích sự tiêu dùng trong khách hàng, từ đó tăng doanh
số bán. Các hình thức khuyến mại được sử dụng như: Tờ gấp, tờ rơi, Farm tour,
press tour, bán giảm giá, tham gia hội chợ du lịch, tài trợ các hoạt động khuyến
mại của các đại lý, các công ty du lịch...

16


Luận văn tốt nghiệp

Xỳc tin bỏn hng: L nhng hoạt động không kể tới các phương tiện thông tin
đại chúng dẫn đến việc kinh doanh dịch vụ hiệu quả và đem lại lợi nhuận. Các
hình thức của xúc tiến bán rất nhiều thông qua các lực lượng như: Thông qua
lực lượng bán bằng cách nâng cao nghiệp vụ của lực lượng bán và nâng cao sự
hiểu biết của lực lượng bán về sản phẩm dịch vụ Hàng không...
Xúc tiến vào các trung gian với các cách như: tăng tỷ lệ hoa hồng, cung cấp các
hoạt động dịch vụ bổ trợ, cugn cấp tín dụng, tăng cường quyền lợi và xác định rõ
trách nhiệm đối với trung gian...
Thông qua người tiêu dùng như: Giảm giá, giảm giá tạm thời, chiết khấu
giảm giá, gửi quà tặng, tổ chức hội nghị khách hàng, tài trợ các hoạt động văn hóa
xã hội…
 Quan hệ cơng chúng: Là khuyến khích nhu cầu của đơng đảo khách hàng mà
khơng mang tính chất cá nhân. Trong quan hệ công chúng, tất cả các mục tiêu
của doanh nghiệp được hạn chế tới mức tối thiểu cho nên dễ dàng tác động đến
các đối tượng nhận tin. Chu kỳ sống của thông tin dài hơn do hiệu ứng dây
chuyền trong đông đảo công chúng.
2.2. Trạng thái thị trường và định hướng Marketing trong kinh doanh

vận tải hàng không
Trong Marketing hàng không, việc phân đoạn thị trường phân theo mục đích
chuyến đi và theo hành trình của khách.
Theo mục đích chuyến đi: Khách cơng vụ, khách đi du lịch, khách thăm thân,
khách lao động, học tập…
Theo hành trình đi của khách:
- Khách thương quyền 3/4: khách đi lại trực tiếp giữa hai nước.
- Khách thương quyền 5: là khách đi và đến giữa hai nước ngoài quốc gia
của hãng hàng không đăng ký thành lập.
- Khách thương quyền 6: là khách đi và đến giữa hai nước ngoài lãnh thổ của
quốc gia mà hãng hàng khơng thành lập có điểm trung chuyển tại nước đó.
Thơng thường, trên bất kỳ một đường bay nào thì nguồn khách chủ yếu vẫn
là khách 3/4 và là đối tượng mang lại doanh thu cao nhất cho đường bay đó. Vì
17


Luận văn tốt nghiệp

vy, trong cụng tỏc Marketing phõn th quan trọng nhất với một đường bay cụ thể
là khách 3/4.
Thị phần khách thương quyền 3/4 (O&D) được tính như sau:

MKS =

Tổng khách O&D đã vận chuyển
Tổng dung lượng O&D của thị trường

Trong vận tải hàng không, hệ số sử dụng ghế hay còn gọi là Seatfactor phản
ánh khả năng khai thác hiệu quả máy bay của hãng hàng không, khả năng và hiệu
quả phân phối chỗ với nhu cầu của thị trường, khả năng bán mạng của công ty. Hệ

số này được tính như sau:
Tổng số khách trên các chuyến bay

Hệ số SD ghế =

Số chỗ cung ứng trên các chuyến bay

Tổng hợp và phân tích hai chỉ tiêu tổng hợp này, có xét đến góc độ phát triển
của thị trường, chúng ta có mơ hình tiếp cận tình huống định hướng Marketing cho
công tác bán sản phẩm dịch vụ trong ngắn hạn như trình bày dưới đây:

Cao
Hện số Fb1 Fb1
sử dụng dụng ng
Ghế

S4
S2

S1

S3

Thấ
p
Thấ
p

Cao

m

Thị phần phầnn

Fb1 là hệ số sử dụng ghế mà tại đó chuyến bay hịa vốn, Fb1 được tính tốn
như sau:
18


Luận văn tốt nghiệp

Chi phớ c nh cho 1 chuyn bay

Fb1 =

ASK * Revenue / ASK

ASK: Available Seat Kilometter
Revenue / ASK: Doanh thu vận chuyển trên ghế cung ứng km theo kế hoạch.
Hệ số sử dụng ghế cao là trạng thái ở đó: F > fb1
Hệ số sử dụng ghế thấp là trạng thái ở đó: F < fb1
Mb1 là một hệ số nhạy cảm phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên
thị trường, và từng thị trường cụ thể, việc so sánh thị phần cao thấp còn phải tính
đến khả năng và uy tín của hãng tại thị trường đó song nó dao động quanh mức cân
bằng của thị trường được xác định như sau:
Mb1 

1
N

N: là đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.
Thị phần cao là trạng thái > Mb1. Thị phần thấp là trạng thái < Mb1.
Các trạng thái hoạt động của các hãng hàng khơng tại các thị trường có thể
khái qt theo 4 trạng thái theo mơ hình trên.
Trạng thái S1: Thị phần thấp, hệ số sử dụng ghế thấp
Đây là trạng thái trì trệ nhất đối với thị trường, thường xuất hiện lúc thị
trường suy thoái, hoặc các thị trường mà hãng mới tham gia khai thác, hãng sẽ thực
hiện các công việc ở trạng thái này như sau:
- Mở rộng mạng bán, tập trung vào khai thác thị phần khách thương quyền
3/4, đừng lãng phí nhiều cơng sức cho khách thương quyền 6.
- Nếu tốc độ phát triển của thị trường cao, Cơng ty có cơ hội nâng cao thị
phần bằng các phương pháp như: mở rộng mạng bán, tăng cường bán thơng qua các
chính sách khuyến khích, điều chỉnh giá cả đảm bảo tính cạnh tranh, đàm phán hợp
tác với đối thủ cạnh tranh nếu có thể.
- Nếu tốc độ phát triển của thị trường chậm, thúc đẩy cơng tác bán tăng
cường hình ảnh của hãng, đề nghị cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm mở rộng mạng
bán, nếu không cải thiện được đáng kể nên đề nghị hợp tác hoặc rút khỏi thị trường.
Trạng thái S2: Hệ số sử dụng ghế cao, thị phần thấp.

19


Luận văn tốt nghiệp

Trng thỏi ny thng xut hin ti các thị trường đang có khả năng tăng
trưởng mạnh hoặc thị trường tại đó khả năng cung ứng của hãng còn yếu, mới nhập
cuộc. Phản ứng của hãng sẽ là:
- Nếu tốc độ phát triển của thị trường cao, Marketing tập trung vào việc tăng
thêm sản phẩm cung ứng ra thị trường như: tăng tần suất, máy bay lớn hơn, hoặc
phát triển các đường bay mới bổ trợ, mở rộng mạng bán, tăng cường phát động thị

trường và hình ảnh của hãng tại thị trường từng bước nâng cao thị phần khai thác.
- Nếu tốc độ phát triển của thị trường thấp, Marketing tập trung vào khách có
thu nhập cao hơn nâng cao hiệu quả khai thác và từng bước mở rộng mạng bán, xúc
tiến để nâng cao thị phần, đề nghị cung ứng thêm sản phẩm khi có nhu cầu, tăng
cường hợp tác với đối thủ cạnh tranh trực tiếp nếu có thể, duy trì hình ảnh về sản
phẩm dịch vụ của hãng tại thị trường.
Trạng thái S3: Hệ số sử dụng ghế thấp, thị phần cao
Thị trường đã khai thác tốt song đang có dấu hiệu chậm tăng trưởng, hoặc
khách hàng có dấu hiệu khơng mua sản phẩm của hãng, hoặc xuất hiện đối thủ, đối
thủ cạnh tranh mới.
- Nếu tốc độ phát triển của thị trường còn cao, mở rộng mạng bán, tranh thủ
khả năng dẫn dắt thị trường, khẳng định sự vượt trội so với đối thủ, thúc đẩy thị
trường cả khách thương quyền 3/4 và 6 đa dạng hóa sản phẩm và giá cả. Duy trì
hình ảnh và uy tín trên thị trường. Nhằm đưa thị trường về trạng thái S4.
- Nếu tốc độ phát triển của thị trường chậm, ít có cơ hội tăng khách thương
quyền 3 và 4, phát động mạnh khách thương quyền 6. Nếu khơng thể cải thiện được
tình hình đó, có thể nghiên cứu đề xuất việc giảm tải cung ứng nâng cao hiệu quả
khai thác.
Trạng thái S4: Hệ số sử dụng ghế cao, thị phần cao
Đây là trạng thái lý tưởng của thị trường đối với các hãng hàng không.
- Nếu tốc độ tăng trưởng của thị trường cao: mở rộng mạng bán, tăng cường
củng cố hình ảnh và quan hệ khách hàng tại thị trường. Tranh thủ vị trí dẫn dắt thị
trường để bỏ xa đối thủ cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ và thương hiệu, đề nghị
tăng tải khi có nhu cầu, duy trì uy tín và hình ảnh tại thị trường.
- Nếu tốc độ phát triển của thị trường thấp, có cơ hội tăng giá ngang bằng đối
thủ cạnh tranh nhằm tăng thêm thu nhập, định hướng Marketing vào các khách
20