Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh quảng nam

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG

MAI TH NHÂN Đ C

PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG
Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH QU NG NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.34.20

TÓM T T
LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

Đà N ng- Năm 2012


Cơng trình đư c hồn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG

Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. NGUY N NG C VŨ

Ph n bi n 1: TS. NGUY N HOÀ NHÂN
Ph n bi n 2: PGS.TS TR M TH XUÂN HƯƠNG

Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn th c sĩ
qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 11 tháng 8
năm 2012

Có th tìm hi u lu n văn t i:

- Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng
- Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng


1
M

Đ U

1. Tính c p thi t c a đ tài
Trong b i c nh n n kinh t khó khăn như hi n nay, phát tri n
d ch v NHBL ñã ñư c các NHTM l a ch n là xu hư ng phát tri n
lâu dài và b n v ng, ñây là m t l a ch n đúng đ n vì th c t cho
th y NHTM nào ñã xây d ng ñư c chi n lư c phát tri n d ch v
NHBL ñ u mang l i s thành cơng, đó là vi c chi m lĩnh ñư c th
trư ng và mang l i ngu n thu ñáng k cho ngân hàng.
Nh ng năm g n ñây, t nh Qu ng Nam ñã có nh ng bư c
phát tri n r r t v đ i s ng, kinh t , chính tr , xã h i. Đây là ti n ñ
cho s phát tri n th trư ng NHBL nói chung và d ch v ngân hàng
bán l cho khách hàng cá nhân nói riêng.
Hồ cùng xu th chung y, Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n
Chi nhánh Qu ng Nam t ng bư c hoàn thi n cơ c u t ch c, ho t
ñ ng kinh doanh c a mình theo hư ng phát tri n d ch v NHBL.
Nhìn chung, bư c đ u th c hi n ñã ñem l i nhi u thành t u đáng k .
Bên c nh đó v n cịn t n t i nhi u b t c p, thi u sót. Nh n th y nhu
c u c n thi t ph i hoàn thi n và phát tri n d ch v này t i ngân hàng,
tôi m nh d n ch n ñ tài “Phát tri n d ch v

ngân hàng bán l

cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Chi
nhánh Qu ng Nam” làm ñ tài nghiên c u trong Lu n văn.
2. M c tiêu nghiên c u
- H th ng hóa và làm r nh ng v n ñ cơ b n v phát tri n d ch
v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân.
- Đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng
cá nhân t i BIDV Qu ng Nam.


2
- Đ xu t các gi i pháp nh m phát tri n d ch v NHBL cho khách
hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam trong th i gian ñ n.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
- Đ i tư ng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u d ch v
NHBL cho ñ i tư ng khách hàng cá nhân.
- Ph m vi nghiên c u:
+ Không gian: T i ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Chi nhánh
Qu ng Nam.
+ Th i gian: T năm 2008 ñ n năm 2011
4. Câu h i nghiên c u:
Câu h i 1: D ch v ngân hàng bán l cá nhân là gì? Th nào là
phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân? Nh ng
đ c đi m, vai trị c a phát tri n d ch v NHBL cá nhân?
Câu h i 2: Nh ng nhân t nào nh hư ng ñ n s phát tri n d ch
v NHBL cá nhân? Các tiêu chí nào đ đánh giá s phát tri n d ch v
NHBL cá nhân?
Câu h i 3: Th c tr ng phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng
cá nhân t i BIDV Qu ng Nam ra sao?
Câu h i 4: Gi i pháp nào ñ phát tri n d ch v NHBL cho
khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam?

5. Phương pháp nghiên c u
Tác gi ñã s d ng các phương pháp ph bi n trong nghiên c u
kinh t như phương pháp phân tích, t ng h p, tư duy logic, các
phương pháp k thu t th ng kê, so sánh, ñánh giá…
6. Ý nghĩa khoa h c c a ñ tài
V m t lý lu n: Lu n văn ñã ti p c n, lu n gi i m t cách có h
th ng nh ng v n ñ cơ b n liên quan ñ n d ch v NHBL cho KH cá
nhân và phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân c a NHTM.


3
V m t nghiên c u th c ti n: Lu n văn ñã ch ra nh ng k t qu
ñ t ñư c và nh ng t n t i h n ch trong d ch v NHBL cho khách
hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam.
V m t ng d ng th c ti n: Lu n văn đã đưa ra các gi i pháp có
th v n d ng vào th c ti n c a BIDV Qu ng Nam nh m phát tri n
d ch v NHBL cho KH cá nhân trong th i gian ñ n.
7. C u trúc lu n văn: Lu n văn g m 3 ph n:
Chương 1: T ng quan v phát tri n d ch v ngân hàng bán l
cho khách hàng cá nhân.
Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho
khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n chi nhánh
Qu ng Nam.
Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho
khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Chi nhánh
Qu ng Nam.
CHƯƠNG 1
T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN
L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 D CH V NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1.1 D ch v ngân hàng bán l
1.1.1.1 Khái ni m
Thu t ng “ngân hàng bán l ” xu t phát t g c ti ng Anh
“Retail banking” ñư c ñưa vào s d ng

Vi t Nam trong nh ng

năm ñ u th p k 90, m c ñ u v y, v n có nhi u quan đi m khác
nhau xoay quanh khái ni m này.


4
Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n Cơng ngh Châu Á
(AIT) thì “Ngân hàng bán l là vi c cung ng s n ph m, d ch v
ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , thông qua m ng lư i chi nhánh,
ho c là KH có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m, d ch v ngân hàng
thông qua các phương ti n ñi n t vi n thông, công ngh thông tin
”[3].
Theo các chuyên gia kinh t c a Ngân hàng Ngo i thương Vi t
Nam thì: “Ho t đ ng ngân hàng bán l là nh ng ho t ñ ng giao d ch
c a ngân hàng v i khách hàng là nh ng cá nhân và h cá th v i tr
giá giao d ch ch t vài trăm t i vài ch c tri u ñ ng”[2].
Theo quan ñi m c a tác gi “ D ch v NHBL c a NHTM là
ho t ñ ng cung ng các s n ph m d ch thông qua các kênh phân
ph i khác nhau nh m th a mãn các nhu c u liên quan đ n q trình
s d ng ngu n tài chính c a các đ i tư ng cá nhân, h gia đình và
các doanh nghi p v a và nh trong xã h i”.
1.1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l
1.1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l
1.1.2 Khách hàng cá nhân

1.1.2.1 Quan ñi m v khách hàng cá nhân
Trong ph m vi nghiên c u ñ tài này, tác gi ch hư ng ñ n
d ch v NHBL cho ñ i tư ng cá nhân là: t t c nh ng d ch v tài
chính đa d ng và phong phú đư c NHTM cung c p t i ñ i tư ng
khách hàng là cá nhân, h gia đình như huy đ ng v n t cá nhân,
d ch v cho vay ñ i v i khách hàng cá nhân, d ch v th , ngân hàng
ñi n t , d ch v ki u h i…
1.1.2.2 Đ c ñi m c a khách hàng cá nhân
1.1.2.3 Vai trò c a d ch v NHBL ñ i v i KH cá nhân
1.1.3 Các s n ph m NHBL cho KH cá nhân c a NHTM


5
1.1.3.1 Huy đ ng v n
1.1.3.2 Tín d ng cá nhân
1.1.3.3 Phát hành và thanh toán th
1.1.3.4 D ch v ngân hàng ñi n t
1.1.3.5 D ch v ngo i h i
1.1.3.6 M t s d ch v khác
1.2 PHÁT TRI N D CH V NHBL CHO KH CÁ NHÂN
1.2.1 Quan ni m v phát tri n d ch v NHBL cá nhân
“Phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân là vi c m
r ng quy mơ, gia tăng ti n ích, nâng cao hi u qu và ch t lư ng c a
ho t ñ ng hi n có, thu h p các ho t đ ng khơng cịn phù h p; tri n
khai các ho t ñ ng m i phù h p v i nhu c u c a th trư ng, kh
năng c a ngân hàng, ti m năng c a xã h i, theo ñ nh hư ng và m c
tiêu phát tri n c a ngân hàng đó”[3,p42].
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá s phát tri n c a d ch v NHBL cá nhân
1.2.2.1 K t qu ñ t ñư c c a t ng d ch v NHBL cá nhân
S gia tăng doanh s , thu nh p c a t ng m ng d ch v như ti n

g i, cho vay, ki u h i, thanh toán th , thanh toán séc… th hi n s
phát tri n t t hay không c a t ng d ch v c th .
1.2.2.2 S lư ng khách hàng và th ph n
M t NH càng ho t ñ ng t t càng thu hút ñư c nhi u khách
hàng. Đ c bi t trong d ch v NHBL, giá tr m i giao d ch bé, càng
nhi u khách hàng thì doanh s th c hi n m i tích lũy đư c nhi u.
1.2.2.3 Quy mơ và t tr ng thu nh p t d ch v NHBL cá nhân
D ch v NHBL cá nhân c a ngân hàng ch coi là phát tri n khi
nó mang l i l i nhu n th c t , đóng góp ph n l n vào thu nh p
chung, giúp phát tri n n ñ nh, b n v ng thu nh p c a ngân hàng.
1.2.2.4 S ña d ng và ti n ích c a d ch v NHBL cá nhân


6
Các NH không ng ng c i ti n và t o nhi u s n ph m khác
nhau nh m đáp

ng nh ng địi h i ngày càng kh c khe c a th

trư ng. Danh m c s n ph m ña d ng cho th y s ñ u tư phát tri n
d ch v NHBL c a NH trong chi n lư c phát tri n chung c a mình.
1.2.2.5 H th ng kênh phân ph i ña d ng ñ c bi t là các kênh
phân ph i hi n ñ i
H th ng phân ph i r ng kh p, ñ c bi t là các kênh phân ph i
hi n ñ i ñem l i ti n ích, ti t gi m chi phí, th i gian, chi phí đi l i,
thu hút ñư c m i ñ i tư ng KH, th hi n s phát tri n v quy mô và
năng l c ph c v c a NH đó.
1.2.2.6 An toàn trong phát tri n d ch v NHBL cá nhân
Tính an tồn trong ho t đ ng bán l th hi n

vi c an toàn

ngân qu , an toàn trong thanh tốn, an tồn trong đ u tư, thanh tốn
th , thanh tốn đi n t , an tồn trong vi c ng d ng công ngh thông
tin , b o m t thông tin KH… Đi kèm v i s phát tri n c a d ch v
NHBL, NH ph i đ m b o an tồn trong ho t đ ng c a mình.
1.2.3 Các nhân t

nh hư ng ñ n phát tri n d ch v NHBL cá nhân

1.2.3.1 Nhóm nhân t ch quan
a. Ch t lư ng d ch v
Ch t lư ng d ch v là vô cùng quan tr ng, là y u t mà KH ñ t
lên hàng ñ u khi l a chon NH đ giao d ch và duy trì quan h . Ch t
lư ng s n ph m mà KH nh n đư c th hi n

tính chính xác c a giao

d ch, tính chuyên nghi p trong phong cách ph c v , th i gian th c
hi n giao d ch, m c ñ d dàng ñ s d ng DVNH cũng như kh
năng tư v n c a nhân viên làm KH th y hàng lòng và th a mãn.
b. M ng lư i phân ph i
M ng lư i giao d ch r ng kh p, sát dân, b o ñ m ti n l i
trong giao d ch s là m t l i th trong c nh tranh c a NH.


7
c. Y u t phí, lãi su t
Phí, lãi su t là thư c ño giá tr s n ph m mà khách hàng nh n
ñư c. Tùy vào nh ng ñ i tư ng khách hàng khác nhau, phân khúc

th trư ng khác nhau mà m c ñ chi ph i c a y u t này ñ n vi c l a
ch n ngân hàng ñ giao d ch là khác nhau.
d. Trình đ k thu t – cơng ngh c a ngân hàng
Là cơ s đ thu th p, x lý, phân tích và lưu tr thơng tin các
giao d ch, giúp khách hàng ñ t ñư c k t qu giao d ch nhanh chóng,
chính xác. Đ ng th i cơng ngh hi n đ i giúp NH có th t o ra nhi u
kênh phân ph i hi n ñ i, là cơ s ñ tri n khai các s n ph m m i.
ñ. Ch t lư ng ngu n nhân l c
Đây là y u t c c kỳ quan tr ng nh hư ng ñ n s phát tri n
c a d ch v NHBL. Phát tri n d ch v NHBL địi h i đ i ngũ nhân
viên ph i có thái ñ ni m n , phong thái ph c v chun nghi p, có
trình đ , hi u bi t, kh năng giao ti p t t.
e, Năng l c qu n lý r i ro
D ch v NHBL ti m n nhi u r i ro khó lư ng, h u qu c a nó
s làm x u đi tình hình tài chính c a các NH và làm nh hư ng đ n
uy tín cũng như thương hi u c a NH. Do v y, qu n lý r i ro t t s
ñ m b o cho ho t ñ ng bán l c a NHTM an toàn, hi u qu hơn.
f, Năng l c qu n lý đi u hành
DV NHBL ch có th thành cơng n u có đ nh hư ng và chi n
lư c phát tri n ñúng ñ n. Đi u này ph thu c vào năng l c ñi u
hành, ñ nh hư ng phát tri n, tư duy kinh doanh c a Ban Lãnh ñ o.
g, Ti m l c tài chính
Là cơ s đ các NHTM đ u tư công ngh và phát tri n s n
ph m d ch v , phát tri n h th ng phân ph i, phát tri n nhân l c có
ch t lư ng…t đó giúp nâng cao năng l c c nh tranh c a NH.


8
1.2.3.2 Các nhân t thu c môi trư ng
a, Môi trư ng chính tr

Ho t đ ng NH nói chung và ho t ñ ng bán l c a NHTM ch u
nh hư ng r t l n c a s bi n đ ng v chính tr trong nư c và ngồi
nư c. Mơi trư ng chính tr

n đ nh thì NH m i có đi u ki n ñ phát

tri n t t các ho t ñ ng c a mình
b, Mơi tru ng kinh t
N n kinh t càng phát tri n thì s v n đ ng c a nó càng đa
d ng và ph c t p địi h i ho t đ ng c a ngân hàng cũng ph i phát
tri n theo ñ ñáp ng nhu c u c a n n kinh t .
c, Mơi trư ng văn hố - xã h i
Trình đ KH, các xu hư ng hành vi c a KH cũng như tâm lý
và thói quen tiêu dùng có nh hư ng quy t đ nh vi c các NH cung
ng lo i s n ph m nào, qua kênh nào, vào th i ñi m nào cho phù h p
và ñ t hi u qu nh t.
d, Môi trư ng pháp lý
H th ng pháp lu t ñư c xây d ng hoàn ch nh, ñ m b o ñư c
s ñ ng b , n ñ nh, minh b ch và phù h p v i thông l qu c t ,
theo k p ti n ñ c a yêu c u phát tri n k thu t cơng ngh hi n đ i
là cơ s ñ phát tri n d ch v NHBL.
ñ, Môi tru ng công ngh
Nh ng ti n b c a khoa h c k thu t là ñi u ki n cho ngân
hàng có th áp d ng nh ng phương ti n, cơng c m i vào ho t đ ng
c a mình, t đó tăng năng su t và hi u qu lao đ ng, gi m chi phí b
ra v th i gian và ti n b c
e, Đ i th c nh tranh
Th trư ng v i nhi u ñ i th c nh tranh bu c các NH ph i ñ i
m t v i nhi u khó khăn, NH ph i khơng ng ng hồn thi n mình đ

9
giành th ph n b ng cách ñưa ra các chi n lư c phát tri n th n tr ng
hơn, có s đ u tư v cơ s h tâng công ngh , s n ph m d ch v , ch t
lư ng ngu n nhân l c, l a ch n phân khúc th trư ng ñúng ñ n ñ có
th c nh tranh ñư c v i các ñ i th trên th trư ng.
K T LU N CHƯƠNG 1
Chương 1 c a lu n văn t p trung nghiên c u các v n ñ lý lu n
liên quan ñ n phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân như:
khái ni m, đ c đi m, vai trị c a phát tri n d ch v NHBL cho khách
hàng cá nhân; Các nhân t ñ ñánh giá s phát tri n d ch v NHBL
cá nhân; Các nhân t

nh hư ng ñ n s phát tri n d ch v NHBL cho

khách hàng cá nhân c a m t NHTM.
Qua vi c phân tích cơ s lý lu n v vi c phát tri n d ch v
NHBL cho khách hàng cá nhân s là cơ s ñ tác gi ti p t c đánh
giá tình hình phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân trong
chương 2.
CHƯƠNG 2
TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L

CHO KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N
- CHI NHÁNH QU NG NAM
2.1 GI I THI U V NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI
NHÁNH QU NG NAM
2.1.1 Quá trình ra ñ i và phát tri n c a Ngân hàng Đ u Tư và

Phát Tri n Chi nhánh Qu ng Nam.
2.1.2 Cơ c u t ch c
2.1.3 Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV Qu ng Nam
2.1.3.1 Ho t ñ ng huy ñ ng v n
T ng ti n g i qua các năm ñ u tăng trên 20% so v i cùng kỳ năm


10
trư c. Năm 2011, t ng huy ñ ng v n ñ t 826.647 tri u ñ ng, tăng
157.581 tri u ñ ng, tăng 24% so v i cùng kỳ năm 2010.
2.1.3.2 Ho t đ ng tín d ng
- Dư n : nhìn chung dư n tăng đ u qua các năm. Năm 2011,
dư n ñ t 1.809.576 tri u ñ ng, tăng 280.339 tri u ñ ng, tăng 18%
so v i năm 2010.
- Ch t lư ng tín d ng: Năm 2011, t ng n x u toàn chi nhánh
là 67.542 tri u ñ ng, tăng 23% so v i cùng kỳ năm 2010. T l n
x u các năm đ u duy trì

m c 4%.

2.1.3.3 K t qu kinh doanh
L i nhu n c a NH tăng cao qua các năm. Năm 2011, l i nhu n
trư c thu ñ t 23.453 tri u ñ ng, tăng 4.098 tri u ñ ng, tăng 21% so
v i cùng kỳ năm 2010.
2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NHBL CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN T I BIDV QU NG NAM
2.2.1 Tình hình chung v phát tri n d ch v NHBL cho khách
hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam
2.2.1.1 Huy ñ ng v n t khách hàng cá nhân
T

năm 2008, v i chính sách t p trung phát tri n d ch v

NHBL, ñ c bi t là cho ñ i tư ng khách hàng cá nhân đã góp ph n
làm tăng t ng ti n g i t dân cư c a Ngân hàng qua các năm v c s
tuy t ñ i cũng như t tr ng trên t ng ti n g i.
Ti n g i t cá nhân tăng cao qua các năm và chi m t l khá
cao trong t ng ti n g i, t 40%-50% trên t ng ti n g i. Năm 2011,
ti n g i t

dân cư chi m 52% trên t ng huy ñ ng v n c a Chi

nhánh, v i giá tr tuy t ñ i ñ t 425.438 tri u ñ ng, tăng 31% so v i
cùng kỳ năm trư c.


11
2.2.1.2 Cho vay cá nhân
Chi nhánh tri n khai và ngày càng chú tr ng vào phát tri n d ch
v NHBL l cá nhân, do đó t tr ng dư n cho vay cá nhân trên t ng
dư n ngày càng tăng và chi m t tr ng l n trên t ng dư n c a Chi
nhánh.
Dư n : Năm 2011, dư n cho vay cá nh n ñ t 320.567 tri u
ñ ng, chi m 18% trên t ng dư n , tăng 39% so v i năm 2010.
Ch t lư ng tín d ng:
- Năm 2011, n x u c a dư n cho vay cá nhân tăng 44%, chi m
12% trong t ng n x u c a chi nhánh.
- T l n x u c a tín d ng bán l cá nhân dao ñ ng t 2-3% qua
các năm, th p hơn t l n x u chung c a ngân hàng(4-5%), ñi u
này cho th y ñi kèm v i s phát tri n d ch v là s qu n lý r i ro

khá t t c a NH trong quá trình phát tri n d ch v NHBL cá nhân.
2.2.1.3 Phát hành và thanh tốn th
a, Th n i đ a: s lư ng th phát hành hàng năm tăng r r t.
Doanh s thanh toán qua th tăng cao t năm 2008 sang năm 2009.
Nh ng năm sau đó, doanh s thanh toán qua th thanh toán n i ñ a
duy trì m c bình quân 27-30 tri u ñ ng trên m t th m i năm.
b, Th qu c t : S th qu c t ñư c phát hành r t ít. Năm 2009,
t ng s th ñư c phát hành ñ t 80 th , năm 2011 là 93 th .
2.2.1.4 M t s d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân khác
a, D ch v mua bán ngo i t ñ i v i cá nhân:
Doanh s ngo i t mua vào c a ngân hàng qua các năm khá
th p, năm 2011 ñ t 1.022 ngàn USD, tăng 12% so v i năm 2010
Doanh s bán ra tăng ñ u qua các năm, năm 2011 ñ t 782 ngàn
USD, tăng 19% so v i 2010. Ch y u là bán cho m t s cá nhân
ph c v m c đích du h c và du l ch.


12
b, D ch v ngân hàng ñi n t : m c d u ñã tri n khai t năm
2008, s lư ng giao d ch khá nhi u nhưng doanh s th c hi n còn
h n ch , ch y u là các giao d ch nh l .
2.2.2 Đánh giá tình hình phát tri n DV NHBL cho khách hàng cá
nhân t i BIDV Qu ng Nam.
2.2.2.1 S lư ng khách hàng
S lư ng khách hàng là y u t ñ u tiên cho th y s phát tri n
c a d ch v NHBL b i như đã phân tích đ c đi m c a d ch v bán l
là s lư ng trên m i giao d ch bé.
B ng 2.13. S lư ng khách hàng cá nhân
ĐVT: khách hàng
Ch tiêu

S lư ng KH
T c ñ tăng(%)

2008

2009

2010

2011

34.741

47.412

63.714

82.569

-

36

34

29

(Ngu n : Báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV QN )
Năm 2010, t ng KH cá nhân giao d ch t i ngân hàng là 63.174
ngư i, tăng 34% so v i cùng kỳ năm 2009. Năm 2011 là 82.569

ngư i, tăng 29% so v i 2010.
2.2.2.2 Th ph n
S phát tri n c a DV NHBL cịn đư c ñánh giá thông qua s
tăng lên không ng ng v th ph n các DV bán l c a ngân hàng.
B ng 2.14. Th ph n m t s s n ph m c a BIDV Qu ng Nam
Ch tiêu

2008

2009

2010

2011

Th ph n HĐV t cá nhân

13%

15%

18%

19%

Th ph n cho vay KH cá nhân

15%

18%

20%

22%

8%

10%

15%

17%

Th ph n th

(Ngu n: tác gi t thu th p)


13
Qua b ng s li u cho th y th ph n các DVBL c a NH tăng
qua các năm. Đây là d u hi u cho th y DV NHBL c a Chi nhánh
không ng ng phát tri n qua các năm.
2.2.2.3 Quy mô và t tr ng thu nh p t d ch v NHBL cá nhân
Ngu n thu t d ch v NHBL cho KH cá nhân tăng nhanh qua
các năm cho th y NH ñã t ng bư c hư ng d n v công tác phát tri n
các d ch v NHBL và bư c ñ u ñã có nh ng hi u qu nh t ñ nh.
T ng ngu n thu t d ch v NHBL bao g m thu t cho vay và thu
phí các d ch v khác. Năm 2009 tăng tăng 31% so v i năm 2008,
năm 2010 tăng 26% và năm 2011, t ng thu t d ch v NHBL cá
nhân ñ t 25.307 tri u ñ ng, tăng 29% so v i năm 2010.

2.2.2.4 Cơ c u s n ph m NHBL cá nhân c a ngân hàng
V i quy t tâm vi c ñ y m nh chi n lư c d ch v NHBL trong
toàn ngành, BIDV ñã ñưa ra các s n ph m d ch v NHBL cá nhân
khá phong phú, ña d ng, ñ m b o c nh tranh v i các NHTM khác
trên ñ a bàn.
2.2.2.5 H th ng kênh phân ph i
M ng lư i kênh phân ph i khá ña d ng, bao g m:
* M ng lư i các phịng giao d ch: chi nhánh có 5 đi m giao
d ch (g m 4 phòng giao d ch và 1 chi nhánh).
* Các kênh phân ph i t ñ ng: bao g m H th ng ATM (14
máy), POS, Internet banking, Homebanking, Mobilebanking.
2.2.3 Phân tích các nhân t

nh hư ng ñ n phát tri n d ch v

NHBL cá nhân t i BIDV Qu ng Nam
2.2.3.1 M ng lư i phân ph i
M ng lư i phòng giao d ch c a NH

m c trung bình. Hi n t i,

chi nhánh có 5 đi m giao d ch và 14 máy ATM, con s này th p hơn
các NHTM Nhà nư c còn l i.


14
B ng 2.17 S PGD và ATM c a m t s NHTM
Tiêu chí
PGD
ATM

AGRI
46
32

VIETIN
6
14

BIDV
5
14

EAB
7
23

Qu ng Nam năm 2011

VCB
6
18

ACB
3
4

Sacom
5
10

Techcom
2
8

(Ngu n: tác gi t thu th p)
2.2.3.2 Lãi su t, phí
Nhìn chung các m c lãi su t và phí c a BIDV Qu ng Nam
m c c nh tranh so v i các ngân hàng trên ñ a bàn. Tuy nhiên v n
chưa có gì ưu đãi và h p d n hơn các NHTM khác.
2.2.3.3 Ch t lư ng d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân
Theo kh o sát ch t lư ng ñ i v i các khách hàng ñang s d ng
d ch v c a ngân hàng thì đa s khách hàng t ra hài lòng khi giao
d ch v i ngân hàng. Tuy nhiên, v n cịn t l khá cao (10%) khách
hàng đánh giá ch t lư ng s n ph m

m c y u kém (khơng hài lịng

và r t khơng hài lịng).
2.2.3.4 Y u t cơng ngh
H th ng cơng ngh c a ngân hàng hi n t i ñư c xem là khá
hi n ñ i, tuy nhiên v n cịn m t s tr c tr c mang tính h th ng khi
s lương truy c p quá nhi u hay m t s sai sót khác.
2.2.3.5 Ch t lư ng ngu n nhân l c
Ch t lư ng ngu n nhân l c bán l

m c t t, t l nhân viên

có trình đ đ i h c và trên ñ i h c chi m t l cao 86%, ngang b ng
v i t l này

m t s NHTM khác.

B ng 2.19. Trình đ nhân l c bán l c a m t s NHTM Qu ng Nam
2011
Trình đ
Th c s
Đ ih c
Dư i đ i h c
T ng

SL
5
41
7
53

BIDV
T l
9%
78%
13%
100%

AGRIBANK
SL
T l
6
9%
51

76%
10
15%
67
100%

VIETINBANK
SL
T l
6
10%
47
77%
8
13%
61
100%

SL
6
43
7
56

VCB
T l
11%
77%
13%
100%

15
(Ngu n: tác gi t thu th p)

2.2.4 Đánh giá chung v DV NHBL t i BIDV Qu ng Nam.
2.2.4.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c
- S lư ng khách hàng cá nhân tăng nhanh qua các năm.
- Ngu n thu t d ch v NHBL tăng nhanh qua các năm.
- Ngân hàng ñã kh ng ñ nh đư c m t thương hi u, hình nh t t
trên ñ a bàn.
Tuy nhiên, bên c nh k t qu ñ t ñư c, phát tri n d ch v NHBL
c a BIDV Qu ng Nam v n còn nhi u b t c p.
2.2.4.2 Nh ng h n ch
- M ng lư i kênh phân ph i còn “m ng”.
- Th ph n bán l còn th p, chưa x ng v i ti m năng. Vi c tri n
khai và th c hi n d ch v NHBL t i ngân hàng còn g p r t nhi u khó
khăn trư c tình hình c nh tranh c a các NHTM ñang khai thác th
trư ng bán l trong thành ph .
- T tr ng thu nh p t d ch v NHBL còn th p trong cơ c u thu
nh p c a NH, t l này c a chi nhánh là 11%, ñây là t l khá th p.
- Ch t lư ng s n ph m chưa như mong ñ i c a khách hàng, cịn
mang tính truy n th ng, nghèo nàn v ch ng lo i, tính ti n ích chưa
cao, chưa ñ nh hư ng theo nhu c u khách hàng. Chưa có chi n lư c
ti p th c th trong d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân, thi u
ñ i ngũ cán b chuyên nghi p v ti p th s n ph m d ch v NHBL.
2.2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch
Nguyên nhân khách quan
- Cơ s h t ng k thu t ñ u tư ch m và thi u ñ ng b .
- Tâm lý ngư i dân v n chưa thốt ra đư c thói quen s

d ng ti n m t. Tâm lý ng i vay mư n ñã làm h n ch s n ph m tín
d ng tiêu dùng, s n ph m th tín d ng c a ngân hàng.


16
- H th ng các văn b n pháp lu t liên quan ñ n vi c cung c p, s
d ng các d ch v còn thi u và ch m ñ i m i so v i vi c phát tri n c a
các d ch v NHBL c a m t ngân hàng khác.
- S c nh tranh gay g t c a các TCTD hi n có trên đ a bàn, s
thâm nh p c a các ngân hàng kì c u v bán l trên th gi i
- Quá trình liên k t gi a các NH chưa mang l i hi u qu .
Nguyên nhân ch quan
- V n ñ phát tri n d ch v m i chưa ñư c NH ñ u tư đúng
m c. Q trình tri n khai và phát tri n s n ph m m i chưa ñ ng b ,
bài b n d n ñ n vi c tuyên truy n, ti p th các d ch v bán l ñ n
ngư i tiêu dùng chưa ñư c tri t ñ .
- Ngân hàng chưa th t s quy t tâm chuy n hư ng m t cách
tích c c t m t NH cung c p các d ch v truy n th ng là ch y u
sang cung c p toàn di n các d ch v ngân hàng hi n ñ i.
- V n n t ng công ngh thông tin chưa th t s đ ng b trong
tồn h th ng.
- Ch t lư ng ngu n nhân l c bán l còn th p, chưa ñư c ñào
t o bài b n, ho t ñ ng qu n lý nhân l c cịn thi u ch t ch .
- Ho t đ ng Marketing và chăm sóc khách hàng chưa đư c
th c hi n m t cách chuyên nghi p và bài b n
K T LU N CHƯƠNG 2
Chương 2 c a lu n đã phân tích đánh giá d a trên s li u, d
li u thu th p ñư c t các ngu n thơng tin đa d ng khách quan ñ
th y ñư c nh ng k t qu ñ t ñư c và ch rõ nh ng nguyên nhân c a
nh ng t n t i c a NH trong vi c phát tri n các s n ph m NHBL cá

nhân. T đó làm cơ s ñ ñưa ra các gi i pháp nh m phát tri n d ch
v NHBL cho KH cá nhân t i BIDV Qu ng Nam trong chương 3.


17

CHƯƠNG 3
GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ
VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH QU NG NAM
3.1 CĂN C

Đ RA GI I PHÁP

3.1.1 S c n thi t tri n khai d ch v NHBL cho khách hàng cá
nhân t i BIDV QN
Trư c ñi u ki n kinh t ngày càng khó khăn, th trư ng tín
d ng dư ng như đã khai thác tri t ñ , các ngân hàng là chuy n d n
sang các s n ph m tín d ng nh l cho ñ i tư ng cá nhân. Đây là
m t th trư ng m i, ñ y ti m năng cho các NHTM.
3.1.2 Đi u ki n kinh t xã h i t nh Qu ng Nam
- Qu ng Nam là m t thành ph ñang phát tri n, cơ c u dân s
tr , v i t ng s dân g n 1 tri u ngư i, các ngành ngh kinh doanh
phát tri n ña d ng và phong phú, n n kinh t tăng trư ng

m c

trung bình và có nh ng d u hi u kh i s c trong nh ng năm l i ñây.
- N n kinh t phát tri n khá nhanh, m c s ng c a ngư i dân
ñang tăng d n, trình đ dân trí ngày càng tăng, ñi kèm là s gia tăng

v nhu c u tiêu dùng cũng như ti t ki m.
T nh ng ñ c ñi m nêu trên, Qu ng Nam h i ñ nh ng ñi u
ki n khách quan c n thi t cho phát tri n th trư ng d ch v NHBL.
3.1.3. Th c tr ng và ñ nh hư ng phát tri n c a BIDV QN
M t bư c ngo c trong vi c xây d ng chi n lư c kinh doanh
c a BIDV trong th i gian g n ñây là b t ñ u quan tâm ñ n phát
tri n th trư ng d ch v bán l . Hi n t i BIDV là NH uy tín trên
th trư ng và có m t v th c nh tranh t t. Trư c các y u t b t l i


18
x y ra, đ BIDV có th vư t lên d n ñ u và t o m t v th m nh
trong tương lai thì chi n lư c phát tri n th trư ng bán l là phù h p
v i BIDV trong th i gian t i.
T nh ng căn c trên, tác gi ñưa ra m t s gi i pháp cơ b n
nh m hoàn thi n và phát tri n d ch v NHBL cá nhân t i BIDV QN
trong th i gian ñ n.
3.2 M C TIÊU C A GI I PHÁP
Nh m m c đích cu i cùng là phát tri n b n v ng d ch v
NHBL cá nhân, thu hút KH, gia tăng th ph n, t đó tăng t l thu
nh p t d ch v NHBL cá nhân trên t ng l i nhu n ñ t ñư c c a
ngân hàng.
3.3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V

NHBL T I BIDV

QU NG NAM
3.3.1. Phát tri n các s n ph m m i, tăng cư ng ti n ích cho các
s n ph m hi n t i
a, Huy ñ ng v n:

Phát tri n thêm các s n ph m huy ñ ng m i phù h p v i nhu c u
ña d ng c a KH
Đ y m nh vi c huy đ ng v n b ng nhi u hình th c s n có.
Tích c c tri n khai các s n ph m huy ñ ng v n m i linh ho t v
kỳ h n, cách th c rút g c, cách tính lãi sao cho phù h p v i nhu c u
c a các ñ i tư ng khác nhau.
b, C i ti n quy trình tín d ng, nâng cao ch t lư ng tín d ng:
- Xây d ng chi n lư c theo hư ng ñ y m nh và tăng cư ng
ch c năng cho vay cá nhân nh m m r ng th ph n.
- Đa d ng hoá các s n ph m cho vay.
- Hoàn thi n quy trình x lý h sơ theo hư ng chu n hoá.
- T p hu n nâng cao k năng chăm sóc khách hàng cho đ i ngũ


19
làm cơng tác cho vay.
c, Đa d ng hóa s n ph m th , m r ng th trư ng th , tăng cư ng
khai thác các ti n ích th nh m tăng thu phí d ch v . Phát tri n thêm
các hình th c th n i ñ a và th qu c t m i.
d, Tăng cư ng qu ng bá các s n ph m v ngân hàng ñi n t , m
r ng th trư ng.
ñ, Đ y m nh phát tri n d ch v chuy n ti n ki u h i:
- Đưa ra các s n ph m và các hình th c chuy n ki u h i m i.
- Tăng cư ng công tác qu ng bá, tuyên truy n, hư ng d n khách
hàng khi m tài kho n, chuy n ti n và nh n ti n ki u h i.
- Có chính sách khuy n m i h p d n. Áp d ng ch ñ t giá linh
ho t và phí chuy n ti n phù h p nh m thu ñ i ñư c lư ng ngo i t
r t l n t d ch v này.
3.3.2 Đ m b o lãi su t và phí c nh tranh
- Ti n hành kh o sát v giá d ch v và lãi su t

m t s NH cùng

ñ a bàn ñ xem xét l i chính sách giá c và lãi su t c a NH mình.
- Phát huy tính linh ho t c a chính sách giá, xác đ nh m c giá
d ch v c nh tranh cho t ng lo i ñ i tư ng khách hàng.
3.3.3 Phát tri n h th ng kênh phân ph i
- M r ng h th ng phịng giao d ch và đ t thêm máy ATM
- Hoàn thi n, nâng c p kênh phân ph i Internet banking, home
banking, Phone Banking, SMS Banking.
3.3.4 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c
NH c n có nh ng chính sách, ch đ

đ phát tri n ngu n

nhân l c này như sau:
a, V công tác tuy n d ng:
- Đ m b o tuy n ñúng chuyên ngành ñ gi m b t áp l c chi phí
đ u tư cho vi c ñào t o l i.


20
- Ngân hàng nên có ngu n qu đ u tư tài năng tr

ñ u tư cho

các sinh viên gi i có cam k t sau này v cơng tác t i NH.
- C n nâng cao s lư ng lao đ ng có trình đ cao

các v trí

lãnh đ o, đ m b o t v trí phó phịng tr lên ph i có b ng th c s
ho c cao hơn.
b, V v n ñ ñào t o:
Ngân hàng c n có k ho ch đào t o nâng cao trình đ chun
mơn và k thu t làm vi c cho nhân viên theo hư ng chuyên sâu, áp
d ng thành th c cơng ngh hi n đ i.
c, Giám sát và qu n lý nhân s :
Xây d ng thang ñi m khoa h c ñ ñánh giá năng l c c a cán b
làm công tác ngân hàng, thang ñi m này là căn c ñ đánh giá ch t
lư ng hồn thành cơng tác hàng tháng.
Có chính sách khen thư ng và ghi nh n các n l c đóng góp
c a nhân viên m t cách h p lý.
3.3.5 Phát tri n cơ s v t ch t k thu t và công ngh
- Hồn thi n h th ng cơng ngh Core banking hi n có.
- H th ng ATM c n đư c nâng c p. ho c thay m i ñ m b o an
tồn, chính xác trong giao d ch
- Vi c đ i m i cơng ngh ph i g n li n v i vi c ñào t o ngu n
nhân l c. Phát tri n công ngh ph i đi đơi v i b o đ m tính an tồn
trong v n hành cơng ngh .
- Đ ra các chương trình khen thư ng cho các sáng ki n, các
ph n m m tin h c sáng t o góp ph n vào vi c phát tri n cơng ngh .
3.3.6 Tăng cư ng chính sách xúc ti n c ñ ng
- Chi n lư c marketing nh m hư ng ñ n ñ i tư ng là khách hàng
cá nhân c n chú tr ng ñ n các ñi m sau:
- Thành l p b ph n chun phân tích khách hàng và đ i th


21
c nh tranh: v i m c đích n m ñư c nh ng thông tin c a các ñ i th

c nh tranh nh m ñưa ra nh ng quy t đ nh, chính sách k p th i.
- L a ch n kênh truy n thông phù h p nh m ñem l i hi u qu
cao trên cơ s ngân sách h n ch , bao g m: ho t ñ ng qu ng cáo,
ho t ñ ng khuy n m i, ho t ñ ng tài tr … đ t đó qu ng bá đư c
hình nh c a BIDV nói chung và hình nh chi nhánh nói riêng trong
lịng cơng chúng.
- Xác đ nh ngân sách c ñ ng m t cách h p lý: ñ m b o chi phí
s d ng h p lý trên cơ s cân nh c chi phí và hi u qu mang l i.
Thi t k thơng đi p: Các chương trình marketing v a mang
đư c các thơng đi p chung c a BIDV v a t o ra n tư ng riêng c a
Chi nhánh.
3.3.7 Tăng cư ng ho t ñ ng qu n lý và chăm sóc KH
Chính sách qu n lý và chăm sóc khách hàng ñ gi ñư c khách
hàng s d ng các d ch v c a ngân hàng là m t y u t h t s c quan
tr ng trong vi c phát tri n chi n lư c d ch v NHBL. M t s gi i
pháp c th như sau:
a, Trong quá trình giao d ch:
- Nghiên c u, c i ti n ch t lư ng d ch v , ch t lư ng ho t ñ ng
giao d ch, ñ m b o s

hài lòng c a khách hàng.

- Xây d ng chu n m c giao ti p v i khách hàng.
- T ch c t p hu n cơng tác chăm sóc khách hàng, luôn hư ng
t i phương châm “ gi chân khách hàng cũ. thu hút khách hàng
m i” ñ n v i ngân hàng.
b, Sau khi giao d ch:
- Cá nhân hóa ho t đ ng chăm sóc khách hàng: do h n ch v
chi phí, ngân hàng có th áp d ng chính sách này v i m t nhóm
khách hàng l a ch n, t ch c h i ngh khách hàng.

22
- Kh o sát ñ nh kỳ ch t lư ng d ch v ngân hàng cung c p
thông qua phi u ñi u tra ý ki n KH, là cơ s đ ngân hàng hồn
thi n quy trình cung c p s n ph m d ch v c a mình, đáp ng đư c
nhu c u khách hàng.
3.3.8 Gi i pháp ph i h p
Là k t h p trong vi c th c hi n nh ng gi i pháp phát tri n các
m ng ho t ñ ng chính m t cách th ng nh t, đ ng b và khơng
có s ch ng chéo l n nhau gi a các b ph n, các phòng ban. Phát
huy t i ña n i l c, nâng cao hi u qu ho t đ ng nói chung cũng như
quá trình tri n khai d ch v NHBL cho KH cá nhân t i BIDV QN.
3.3.9 Ki n ngh
3.3.9.1 Đ i v i Qu c h i, chính ph
- Chính ph phân đ nh r ràng quy n h n qu n lý nhà nư c c a
Chính ph và NHNN trong q trình ho ch đ nh và th c thi chính
sách ti n t .
- Xây d ng mơi trư ng pháp lý hồn ch nh t o ñi u ki n ñ m
b o cho d ch v NHBL, ñ c bi t là các DVNH hi n ñ i phát tri n
phù h p v i thông l và chu n m c qu c t .
- Đ nh hư ng phát tri n công ngh thông tin cho ngành NH.
- Tăng cư ng các quan h h p tác qu c t .
3.3.9.2 Đ i v i ngân hàng Nhà nư c
Ti p t c xây d ng và hoàn thi n các văn b n, quy ñ nh ñ i v i
d ch v NHBL c a các NHTM, nhanh chóng tri n khai hư ng d n
th c hi n m t cách r ràng các khuôn kh pháp lý liên quan đ n d ch
v NHBL.
Nâng cao vai trị c a Ngân hàng Nhà nư c trong vi c ñi u hành
chính sách ti n t , xóa b các cơng c qu n lý hành chính và can thi p

sâu vào quy n t ch ho t ñ ng c a các NHTM. Đ i m i cơ ch ñi u


23
hành chính sách ti n t , chính sách qu n lý ngo i h i và t giá theo
cơ ch th trư ng.
Tăng cư ng ho t ñ ng thanh tra, giám sát ñ i v i h th ng
NHTM
3.3.9.3 V i BIDV H i s
BIDV c n ñưa ra bi u phí d ch v hồn ch nh và có s c c nh
tranh v i các NHTM khác trong quá trình phát tri n d ch v .
BIDV c n có k ho ch xây d ng cơng ngh thơng tin đ m b o
n n t ng ñ phát tri n d ch v , ñ m b o s k t n i hòa m ng trong
toàn h th ng và k t n i v i NHTM khác nên có.
BIDV c n đa d ng hóa các s n ph m d ch v
BIDV nên có k ho ch đào t o đ i ngũ chuyên viên qu n tr
ngân hàng và ñ i ngũ bán hàng chuyên nghi p.
BIDV c n có chương trình Marketing áp d ng th ng nh t cho
t t c các chi nhánh .
K T LU N CHƯƠNG 3
Chương 3 ñ ra nh ng gi i pháp ñ phát tri n d ch v NHBL
cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam như m r ng và phát
tri n các s n ph m d ch v v s lư ng cũng như ch t lư ng. Đ m
b o chính sách lãi su t, phí mang tính c nh tranh v i các ngân hàng
trên ñ a bàn, phát tri n h th ng kênh phân ph i, nâng cao ch t
lư ng ngu n nhân l c, phát tri n cơ s v t ch t k thu t và công
ngh , tăng cư ng ñ u tư xây d ng các chi n lư c marketing. Tăng
cư ng ho t ñ ng qu n lý và chăm sóc khách hàng và cu i cùng là
gi i pháp t ng h p trên cơ s ph i k t h p các gi i pháp nêu trên.