Tên đề án: ĐỔI MỚI PHONG CÁCH GIAO TIẾP, ỨNG XỬ HƯỚNG ĐẾN HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NĂM 2020 TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 6

BỆNH VIỆN QUẬN 6

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

Tên đề án: ĐỔI MỚI PHONG CÁCH GIAO TIẾP, ỨNG XỬ HƯỚNG ĐẾN
HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NĂM 2020 TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 6
Phạm vi áp dụng: Các khoa điều trị nội trú và khu khám bệnh ngoại trú
Xây dựng đề án
Phê duyệt đề án
Nghiệm thu đề án
Họ và tên
Chữ ký
Ngày
Nhóm thực hiện: Ban khảo sát sự hài lịng người bệnh
Trưởng nhóm:
Thư ký:
Thành viên:
Tóm tắt nội dung đề tài:
Giao tiếp là hoạt động diễn ra hằng ngày, hằng giờ trong cuộc sống và trong cơ quan,
công sở, do vậy kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, đều có
tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của cơ quan, tổ chức.
Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự thống
nhất, đoàn kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch
đặt ra, tạo ấn tượng tốt với người bệnh, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội.
Ngược lại nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên không phù hợp sẽ
dẫn đến hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan, bị giảm sút.
Người bệnh và người nhà người bệnh khi vào viện luôn mang tâm trạng buồn bã, lo
lắng, đau đớn thậm chí chán nản, nên đòi hỏi nhân viên y tế (NVYT) ngồi việc phải
có trình độ về chun mơn cịn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc
và điều trị. Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các

dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu…) mà cịn phải
được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của cán bộ y tế với người
bệnh và người nhà người bệnh.
Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật: áp dụng máy móc, trang thiết bị hiện đại
trong chẩn đốn, điều trị thì khâu giao tiếp trong bệnh viện là yếu tố quan trọng, góp
phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp nó cịn
quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho người bệnh.

Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 1 / 10


BỆNH VIỆN QUẬN 6

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

Tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói
chung, bác sĩ và điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy của
người bệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho chúng ta.
Kỹ năng giao tiếp của bác sĩ với người bệnh và người nhà người bệnh của họ là vấn
đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ có thể giúp người bệnh và người nhà
giải tỏa nỗi lo bệnh tật, tạo sự đồng cảm giữa người bệnh và bác sĩ. Đó cũng là nét văn
hóa trong ứng xử đề người bệnh cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện khi
chẳng may bị đau ốm.
 Vì tầm quan trọng trên nên ban khảo sát sự hài lòng người bệnh tiến hành xây
dựng đề án cải tiến với các giải pháp cơ bản như tổ chức các buổi học về kỹ năng giao
tiếp cho toàn bộ cán bộ nhân viên y tế, tạo các hoạt động sân chơi sao giờ làm…
I

ĐẶT VẤN ĐỀ - TỔNG QUAN

Đặc điểm của đơn vị:
Bệnh viện quận 6 được thành lập theo quyết định số 34/6007/QĐ-UBND ngày
67/06/6007 của Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố, Bệnh viện Quận 6 trực thuộc Ủy Ban
Nhân Dân Quận 6.
Bệnh viện Quận 6 đi vào hoạt động với quy mô ban đầu là 60 giường, đến năm
6010 bệnh viện tăng lên 150 giường. Dù cơ sở khang trang, sạch đẹp, trang thiết bị đầy
đủ, hiện đại, nhưng hoạt động khám chữa bệnh tại đây vẫn còn hạn chế. Đến thời điểm
hiện tại Bệnh viện quận 6 đã lột xác thay đổi một cách nhanh chóng, tồn diện về quy
mơ hoạt động, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, chất lượng khám chữa bệnh. Nhiều kỹ
thuật được áp dụng đặc biệt là các kỹ thuật cao, giúp người dân tiết kiệm được chi phí
khám chữa bệnh và đặc biệt là giảm tải cho tuyến trên.
Cùng với sự phát triển của Bệnh viện trong việc đầu tư các thiết bị máy móc,
nâng cao chất lượng chun mơn, tay nghề thì vấn đề về thái độ giao tiếp ứng xử của
nhân viên y tế cần được quan tâm và đầu tư.
Thực trạng vấn đề cần cải tiến:
1

Phân tích thực trạng cần cải tiến
 Ưu điểm:
Bệnh viện quận 6 với phương châm“trao trọn niềm tin trao trọn trái tim”, hiện

tại bệnh viện đã tạo được sự tin tưởng đối với người bệnh tại địa bàn trong quận cũng
như các vùng lân cận như quận 9, Thủ Đức, Đồng Nai… Số lượng người bệnh ngày
Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 2 / 10


BỆNH VIỆN QUẬN 6

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

càng cao, địi hỏi bệnh viện cần đầu tư các trang thiết bị máy móc, cũng như cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
Hiện nay, mỗi ngày bệnh viện tiếp nhận khám bệnh ngoại trú hơn 6.600 người,
và nội trú hơn 560 người, cấp cứu từ 80 – 160 ca trong ngày.
 Nhược điểm:
Tại Bệnh viện quận 6 và các Bệnh viện cùng tuyến thường xảy ra những vấn đề
như thời gian chờ tới lượt khám bệnh lâu, nhà vệ sinh, phòng bệnh chưa đảm bảo vệ
sinh, thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế. Bệnh viện Quận 6 cũng khơng ngoại
lệ như đã nói ở trên số lượng người bệnh đến với bệnh viện ngày càng tăng dẫn đến
việc thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng và của nhân viên y tế chưa phù hợp.
 Cơ hội:
Số lượng người bệnh đến với bệnh viện ngày càng tăng cũng tạo động lực cho
bệnh viện cải tiến, nâng cao cơ sở vật chất để đáp ứng lại nhu cầu cơ bản của người
bệnh và
 Thách thức:
Quá trình thay đổi phải thực hiện lâu dài và thường xuyên.
2

Vấn đề cần cải tiến
Đổi mới phong cách phục vụ, ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người

bệnh.
Sau khi vấn đề được cải tiến hiệu quả có thể nâng cao sự hài lòng người bệnh khi
đến thăm khám và điều trị tại bệnh viện.
II

MỤC TIÊU CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

1

Mục tiêu tổng quát:

2

-

Tăng cường sự hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh với bệnh viện

-

Nâng cao chất lượng phục vụ

-

Xây dựng thương hiệu của bệnh viện

-

Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh

Mục tiêu cụ thể:
Giảm số lượt phản ánh khơng hài lịng vì thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên

y tế trên Kiosk khơng hài lịng người bệnh, đưa tỷ lệ về 50%.
III

GIẢI PHÁP THỰC HIỆN
-

Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên y tế.

Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 3 / 10


BỆNH VIỆN QUẬN 6

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

-

Có các câu lạc bộ, tổ chức các hoạt động thường xuyên cho các bộ nhân viên.

-

Thành lập bảng ý kiến Người bệnh và người nhà người bệnh, đề xuất về thái độ
của nhân viên y tế

IV

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1

Chọn lựa vấn đề cải tiến
Đổi mới phong cách phục vụ ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người
bệnh.

Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 4 / 10

BỆNH VIỆN QUẬN 6

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

Phân tích vấn đề
Nhân sự

Lãnh đạo

NB - NNNB

Thiếu nhân sự

Lo lắng

Nơn nóng

Chưa quan tâm

Nhân lực trẻ

Tâm lý
Chưa quan tâm
Nghi ngờ

Rụt rè

Đông
Thái độ giao tiếp ứng xủa của nhân viên y tế

Chưa đủ

Tình trạng quen, chai lỳ
Quyền uy

Số lượng phòng khám

Thời gian thăm khám

Căng thẳng

Mệt mỏi, bàn quan

Thời gian chờ đến lượt khám
Môi trường

Nhân viên y tế

Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 5 / 10


BỆNH VIỆN QUẬN 6

2

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

Tóm tắt vấn đề ngun cứu
-

Tại sao người bệnh khơng hài lịng?

Vì thái độ, giao tiếp của nhân viên y tế chưa phù hợp
-

Tại sao thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế chưa phù hợp?

Vì nhân viên y tế cịn có nhiều áp lực, có ít lớp đào tạo chuyên nghiệp trong giao
tiếp, ứng xử với người bệnh
-

Tại sao nhân viên y tế cịn có nhiều áp lực?
Vì áp lực công việc, chuyên môn, môi trường sống các nhân

-

Tại sao có ít lớp đào tạo chun nghiệp trong giao tiếp, ứng xử với người
bệnh
Vì bệnh viện chưa chú trọng đến giao tiếp, ứng xử với người bệnh

-

Tại sao bệnh viện chưa chú trọng đến giao tiếp, ứng xử với người bệnh
Bệnh viện chú trọng đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị để phát triển bệnh viện,

hiện tại trên con đường phát triển thì càng nhận ra khoảng cách chuyên môn giữa các
nơi khám chữa bệnh ngày càng thu hẹp, điều làm nên thương hiệu của một đơn vị là
thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế đối với người bệnh, giúp người bệnh mong
muốn quay lại đơn vị khi có nhu cầu
3

Định nghĩa biến số, xây dựng chuẩn, chỉ số và ngưỡng


Định nghĩa các biến số:
 Biến số 1: số lượt phản ánh về cơ sở vật chất: là số lượt phản ánh về thái độ

giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế trong Kiosk khơng hài lịng người bệnh.
 Biến số 6: tỷ lệ hài lòng người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế
trong bệnh viện: là số người bệnh hài lòng trên tổng số người được khảo sát.


Định nghĩa chỉ số và ngưỡng cần đạt:

Chỉ số
Lĩnh vực áp dụng
Đặc tính chất lượng
Thành tố chất lượng
Lý do lựa chọn

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ gia tiếp
Tồn bệnh viện
Hài lịng người bệnh
Đầu ra
Hài lịng người bệnh là đầu ra quan trọng của bệnh viện.
Mức độ hài lòng của người bệnh còn liên quan đến số
lượng người bệnh đến khám và công suất sử dụng giường
bệnh trong tương lai.Theo quy định của Bộ Y tế, các bệnh
viện phải thường xuyên đánh giá sự hài lòng của người

Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 6 / 10


BỆNH VIỆN QUẬN 6

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

bệnh.
Phương pháp tính
Tử số
Mẫu số
Tiêu chuẩn lựa chọn
Nguồn số liệu
Thu thập và tổng hợp

Số người bệnh hài lòng * 100
Tổng số người bệnh được hỏi
Người bệnh nội trú, ngoại trú
Khảo sát sự hài lòng của người bệnh
Với các bệnh viện đang thực hiện nghiêm túc quy định về

số liệu

đánh giá hài lòng của người bệnh, việc đo lường chỉ số

Giá trị của số liệu

khơng tạo thêm gánh nặng cho bệnh viện
Độ chính xác và tin cậy mức rất thay đổi tùy thuộc vào cỡ
mẫu, chọn mẫu, cách đặt câu hỏi và phương pháp xử lý số

liệu.
Tần suất báo cáo
3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 16 tháng
Ngưỡng cần đạt
4.0
4
Các hoạt động cải tiến
-

Hoạt động 1: Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp cho tồn bộ nhân viên y tế.

-

Hoạt động 6: Có các câu lạc bộ, tổ chức các hoạt động thường xuyên cho cán
bộ nhân viên, giảm stress, tăng sức khỏe…

-

Hoạt động 3: Thành lập bảng ý kiến người bệnh và người nhà người bệnh, đề
xuất về thái độ của nhân viên y tế. Mỗi khoa phịng có 1 bảng góp ý, khen ngợi
các thành viên trong khoa. Mọi ý kiến của người bệnh hoặc người nhà người
bệnh sẽ được lãnh đạo Khoa tiếp thu, ghi nhận ý kiến và dán vào bảng ý kiến
trên.

5

Kế hoạch thời gian (tiến độ)
Hoạt động

T

T

T

T

T

Năm 6019
T T T

1

6

3

4

5

6

7

8

T

T1

9

0

T1
T11

6

Hoạt động
1
Hoạt động
6
Hoạt động
3
Kế hoạch thu thập số liệu – lượng giá

6



Thu thập số liệu:

Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 7 / 10


BỆNH VIỆN QUẬN 6

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

 Ban khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành khảo sát theo mẫu hướng dẫn, tổ
chức phương pháp khảo sát hài lòng bệnh nội trú và nhân viên y tế (đính kèm
mẫu)
 Khi người bệnh nằm điều trị nội trú và ngoại trú nhân viên ban khảo sát cùng
với tình nguyện viên của bệnh viện tiến hành khảo sát theo mẫu.
 Bệnh viên chia thành 4 đợt khảo sát, 3 tháng là một quý, từng quý ban khảo sát
hài lòng người bệnh tiến hành tổng hợp phân tích để tìm ra các vấn đề người
bệnh khơng hài lịng, cũng như phân tích số liệu.
 Ban khảo sát tiến hành khảo sát vào các ngày thứ 3, 4 và thứ 5 hàng tuần; riêng
người bệnh nằm điều trị nội trú thì khảo sát đối với người bệnh chuẩn bị xuất
viện.



Lượng giá:
 Lượng giá đầu vào: tiến hành lượng giá kết quả đầu vào để xác định được
những vấn đề người bệnh không hài lòng, nhân lực, nguồn lực.
 Lượng giá giữa kỳ: tiến hành lượng giá giữa kỳ để xác định tiến độ cơng việc,
xác định những việc cịn tồn đọng để tìm phương pháp giải quyết.
 Lượng giá cuối kỳ: lượng giá kết quả đạt được.

Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 8 / 10


BỆNH VIỆN QUẬN 6

7

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

Kế hoạch nguồn lực(nhân lực và tài lực)
Tài lực: Sử dụng nguồn kinh phí từ nguồn quỹ của bệnh viện
TT

Hoạt động

Nguồn lực cần thiết

Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên y
1

4

5

Đội ngũ giảng dạy

tế.

Số lượng cần thiết
Toàn bộ cán bộ nhân
viên

Có các câu lạc bộ, tổ chức các hoạt động thường xuyên cho
cán bộ nhân viên.
Thành lập bảng góp ý, đề xuất, khen ngợi về thái độ của
nhân viên y tế

Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 9 / 10

Ghi chú


BỆNH VIỆN QUẬN 6

8

PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI

Kết quả nghiên cứu
Căn cứ vào kết quả Thống kê khảo sát trên Kiosk khơng hài lịng người bệnh của
Bệnh viện Quận 6, so sánh kết quả khơng hài lịng mục “Nhà vệ sinh phục vụ người
bệnh của bệnh viện” giữa quý I và quý II ta thấy số lượt phản ánh giảm mạnh, chứng
tỏ hiệu quả của đề án cải tiến. Các khoa, phịng cần tiếp tục phối hợp duy trì, giám sát
đề án.
Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh của bệnh viện
Số lượt phản ánh

9

Năm 6019

Kỳ vọng mong muốn đạt được
Kỳ vọng của ban khảo sát hài lịng người bệnh có thể nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh và đặc biệt là để lại những thiện cảm sâu sắc trong tâm trí của người dân.
Tạo cảm giác thoải mái cho người bệnh và người nhà người bệnh khi đến thăm khám
và điều trị.

Bệnh viện cần mạnh dạn đầu tư xây dựng nhà vệ sinh đạt tiêu chuẩn, hiện đại,
đáp ứng nhu cầu chính đáng của người bệnh.
Là tiền đề để các bệnh viện quận huyện khác có thêm động lực để xây dụng nhà
vệ sinh xanh – sạch – đẹp

V

KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT
Ban khảo sát hài lòng người bệnh kiến nghị và đề xuất ban giám đốc bệnh viện

quan tâm và chỉ đạo.
Các khoa phịng có liên quan phối hợp trong cơng tác triển khai.

PHỊNG QLCL

TRƯỞNG KHOA/PHỊNG

GIÁM ĐỐC

Đổi mới phong cách ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh Trang 10 / 10