Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh



họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH

gĐ

ại

BÌNH ĐỊNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

Trư

ờn

NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO

Niên khóa: 2015-2019


tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh



họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH

gĐ

ại

BÌNH ĐỊNH

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Diệu Thảo

Giáo viên hướng dẫn:
PGS. TS. Hoàng Hữu Hoà

ờn

Lớp: K49C - QTKD

Trư

Niên khóa: 2015-2019

Huế, tháng 5 năm 2019


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học
Kinh tế Huế, Quý thầy (cô) khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến
thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường.

Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ đến thầy PGS.TS. Hồng

inh

Hữu Hịa, người đã khuyến khích và tận tình hướng dẫn và cho em những lời khuyên
hữu ích, người truyền động lực cho em trong quá trình em thực hiện Khóa luận tốt
nghiệp này.

cK

Sau cùng em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị trong
phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM
Việt Nam - Chi nhánh Bình Định đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại

họ

Ngân hàng, được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết về
cơng việc trong suốt q trình thực tập.

Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Ngân hàng có hạn nên em

ại

khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp,
phê bình của q thầy cơ và anh chị trong Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM -Chi

Sinh viên
Nguyễn Thị Diệu Thảo

Trư

ờn

mình sau này.

gĐ

nhánh Bình Định. Đó sẽ là những hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức của

iii


GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT

HDBank:

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM

inh

ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự động

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TC

: Độ tin cậy

DU

: Tính đáp ứng

cK

POS (Point of sale)

NL

: Năng lực phục vụ
: Sự đồng cảm

họ

DC
BA

: Sự bảo mật và an toàn

HH

: Phương tiện hữu hình
: Sự thỏa mãn

Trư

ờn

gĐ

ại

TM

iv


GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

MỤC LỤC

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................1
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2

inh

3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................2
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu....................................................................................2

cK

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ...................................................................4
4.3. Các phương pháp phân tích .....................................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................6

họ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................6
1.1 Thẻ thanh toán ...........................................................................................................6

ại

1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán........................................................................................6
1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ ......................................................................................6

gĐ

1.1.2.1 Đặc điểm:.............................................................................................................6
1.1.2.2 Phân loại thẻ ........................................................................................................7
1.1.3 Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................................9

ờn

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ..............................................................................................9
1.1.3.2 Đối với xã hội ......................................................................................................9
1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại ...........................................................................9

Trư

1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ.................................................................................10
1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ......................................................................10
1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ....................................................................11

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự thõa mãn của khách hàng khi sử

dụng thẻ .........................................................................................................................12
1.2.1 Dịch vụ là gì?........................................................................................................12
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................12
1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ .........................................................................................13
1.2.3.1. Khái niệm .........................................................................................................13
1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................13
1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình lý thuyết

inh

đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.....................................................................................16
1.2.4.1. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ..................................16
1.2.4.2. Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ................................................16

cK

1.2.4.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................19
1.2.4.4. Xây dựng thang đo đánh giá sự thõa mãn của khách hàng .............................23
1.2.4.5. Một số các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ................................................23

họ

1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta .............................................................24
1.3.1. Tình hình chung cả nước .....................................................................................24
1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam..............................................25

ại

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ..............26

gĐ

2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM
Việt Nam........................................................................................................................26
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam .........................26
2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh

ờn

Bình Định ......................................................................................................................27
2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam chi nhánh
Bình Định ......................................................................................................................30

Trư

2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2016- 2018 .........................................................30
2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018........................32
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank...........................34
2.2.1. Các loại thẻ ATM được phát hành tại Ngân hàng HDBank................................34

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu

ế

2.2.2. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ở HDBank – Chi nhánh Bình Định ...........35
2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng .....................................................................35
2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng .....................................................................35
2.2.2.2. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng HDBank trên địa
bàn tỉnh Bình Định ........................................................................................................37
2.2.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi
nhánh Bình Định...........................................................................................................39
2.2.3.1. Phí và hạn mức thanh toán của ATM HDBank.............................................39

2.3.

inh

2.2.3.2. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng ..............................40
Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ từ khảo sát khách hàng ...................................42

2.3.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn.............................................................42

cK

2.3.1.1 Giới tính.............................................................................................................42
2.3.1.2 Tuổi....................................................................................................................42
2.3.1.3 Thu nhập ............................................................................................................43

họ

2.3.1.4 Trình độ học vấn................................................................................................44
2.3.1.5. Thời gian sử dụng thẻ .......................................................................................44

2.3.1.6. Tần suất sử dụng thẻ.........................................................................................45

ại

2.3.2. Phân tích thang đo ...............................................................................................46
2.3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ................................................................46

gĐ

2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................50
2.3.2.3. Kiểm định mơ hình lý thuyết............................................................................53
2.3.2.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson..............................................................53
2.3.2.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................55

ờn

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng HDBank.....................63
2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................63
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................64

Trư

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH...........66
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP HDBank......................66

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.
HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. ......................................................................67
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .............................................................67
3.2.2. Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng ................................................................67
3.2.3. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM ...................................................................67
3.2.4. Tăng cường khả năng tiếp cận.............................................................................68
3.2.5. Nâng cao uy tín của ngân hàng............................................................................69
3.2.6. Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng ..........................69

inh

3.2.7. Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ.............................................70
3.2.8. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ...........................................................................70
3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng ..........................................................71

cK

3.2.10. Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ .........................72
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................73
1.Kết luận.......................................................................................................................73

họ

2. Kiến nghị ...................................................................................................................74
2.1. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ................................................74
2.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh

ại

Bình Định ......................................................................................................................75

Trư

ờn

gĐ

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................76

viii


GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1:

Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ......................................................................21

Bảng 1.2:

Mã hóa thang đo sự thõa mãn.......................................................................................23

Bảng 2.1:

Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018 31

Bảng 2.2:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn

Bảng 2.3.

inh

2016-2018.....................................................................................................................32
Số lượng thẻ phát hành Ở Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định trong giai đoạn 2016
– 2018 ...........................................................................................................................35
Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................40

Bảng 2.5:

Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa ở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh

cK

Bảng 2.4.

Bình Định giai đoạn 2016 – 2018.................................................................................39
Bảng 2.6:

Số lượng máy ATM & POS của Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Đinh

họ

giai đoạn 2016 – 2018. .................................................................................................37
Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo ...................48

Bảng 2.8:

Ma trận nhân tố đã xoay ...............................................................................................51

Bảng 2.9:

Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của ......................................53

Bảng 2.10:

Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................................54

Bảng 2.11:

Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................................56

Trư

ờn

gĐ

ại

Bảng 2.7:

ix


GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Trang

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................18
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM.........................................20
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Chi nhánh Bình

inh

Định ...............................................................................................................................30
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành 2016 - 2018.........................................................36
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh Bình Đinh............................38
giai đoạn 2016 – 2018) ..................................................................................................38

cK

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính của mẫu ..........................................................................42
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tuổi của mẫu .................................................................................42
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu..........................................................................43

họ

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu .............................................................44
Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu.................................................................44
Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu...................................................................45

Trư

ờn

gĐ

ại

Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu .................................................................45

x

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong cơ chế thị trường hiện nay, hoạt động ngân hàng là một trong những dịch
vụ quan trọng và cần thiết. Với sự ra đời của nền kinh tế thế giới, các mối quan hệ
mua, bán và trao đổi tiền đã từng bước trưởng thành cả về số lượng và chất lượng, sự

inh

ra đời của dịch vụ thẻ được coi là nhu cầu không thể thiếu đối với con người.

Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng
nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, dịch vụ

cK

thẻ là rất cần thiết. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thõa mãn nhu cầu
của khách hàng vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Mỗi
ngân hàng đều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương
hiệu dịch vụ thẻ của mình. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh tốn khơng

họ

dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể
đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải
đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn

ại

nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu
thực tế đó, sau một thời gian được tiếp cận thực tế về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

gĐ

Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Bình Định, em đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM HD Bank Việt Nam –
Chi nhánh Bình Định” để làm nội dung nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của

ờn

mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Trư

thương mại;

-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP HDBank
Việt Nam – chi nhánh Bình Định;

1


Khóa luận tốt nghiệp

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu

tế
Hu
ế

-

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

của khách hàng ở Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình
Định.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại.

inh

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng
TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.

cK

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về khơng gian: tại Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định, trụ sở số 8991 Mai Xuân Thưởng, Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định.

họ

- Về thời gian:

+ Phân tích thực trạng chất lượng thẻ Ngân hàng trong các năm 2016 – 2018;
+ Khảo sát số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 02/2019 đến tháng

ại

05/2019;

gĐ

- Đề xuất giải pháp đến năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu

ờn

- Thu thập tài liệu thứ cấp:
+ Sử dụng các giáo trình như quản trị học, quản trị dịch vụ,…Tìm hiểu các lý
thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… từ internet. Tham khảo các khóa

Trư

luận về các vấn đề liên quan tại thư viện;
+ Thu thập số liệu qua các báo cáo và tài liệu của Ngân hàng HDBank – Chi

nhánh Bình Định;
+ Tìm kiếm thu thập thơng tin qua Internet;
2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

+ Tìm hiểu thông tin thực tế tại Ngân hàng HDBank thông qua các công việc
được giao.

- Thu thập số liệu sơ cấp: chia làm hai giai đoạn

+ Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này sẽ tiến hành nghiên cứu định tính nhằm
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để thiết kế phiếu điều tra,
sau đó phát phiếu điều tra thử để xem xét người trả lời có hiểu về phiếu điều tra hay

khơng để có những chỉnh sửa, bổ sung.

inh

+ Nghiên cứu chính thức: ở giai đoạn này sẽ tiến hành phát phiếu điều tra cho
khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng HDBank để tiến hành nghiên cứu định lượng

- Xác định kích thước mẫu

cK

mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.

+ Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998); để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu

họ

thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo “Phân
tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2005), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải từ bốn hoặc năm lần số biến quan

ại

sát trở lên. Vậy ta có cơng thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair
& ctg (1998) và của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là:

gĐ

Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố x 5

Nghiên cứu này được thực hiện trên 34 biến quan sát để phân tích 7 nhóm nhân
tố trong đó 6 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc nên số mẫu điều tra

ờn

theo nghiên cứu này sẽ là: 5 x 34 = 170 (mẫu điều tra).
+ Như vậy, kích thước mẫu được chọn để tiến hành nghiên cứu chính thức tại

Trư

địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định là 200 (khách hàng).
- Phương pháp chọn mẫu: Tuy có thể xác định được kích thước của mẫu tổng

qt nhưng do hạn chế về thời gian cũng như nguồn nhân lực nên chỉ có thể nghiên

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

phát phiếu điều tra cho đến khi đủ số phiếu.

tế
Hu
ế

cứu mẫu rồi suy rộng cho tổng thể. Tiến hành chọn ngẫu nhiên một số khách hàng để

- Thiết kế bảng hỏi: Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất
lượng dịch vụ đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là
rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung
các biến quan sát trong các thành phần được hiểu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định.

inh

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Số liệu điều tra được hệ thống hóa và tổng hợp bằng phương pháp phân tổ
thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;

dụng: Excel, SPSS.
4.3. Các phương pháp phân tích

Dùng phương pháp thống kê mơ tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng (quy

họ

-

cK

- Số liệu được xử lý, tính tốn trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông

mô, cơ cấu, quan hệ so sánh…) trong mối quan hệ mặt chất (chất lượng) dịch vụ
thẻ ngân hàng ở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định;
Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động và

ại

-

gĐ

xu thế) số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank trong
những năm 2016 – 2018;
-

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), hồi quy đa biến và các kiểm định
thống kê phù hợp để phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng

ờn

dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định.
5. Kết cấu đề tài

Trư

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại.

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

nhánh Bình Định.

tế
Hu
ế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ở TMCP HDBank Việt Nam – Chi

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Thẻ thanh toán
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh tốn

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn

inh

đạt khác nhau làm nổi bật nội dung nào đó của thẻ thanh tốn:

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế
cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các

cK

máy rút tiền tự động.

Thẻ thanh toán là một công cụ do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng
sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các

họ

Ngân hàng đại lý thanh toán, hay các quầy rút tiền mặt tự động.
Thẻ thanh toán là một phương tiện khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng
để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.

gĐ

1.1.2.1 Đặc điểm:

ại

1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ

Thẻ luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các
yếu tố sau:

Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát

ờn

-

hành thẻ;

Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ;

-

Hạng thẻ;

-

Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật;

Trư

-

6


Khóa luận tốt nghiệp

Ngồi ra, thẻ cịn có thể có tên cơng ty chịu trách nhiệm thanh tốn hoặc thêm

tế
Hu
ế

-

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế.
1.1.2.2 Phân loại thẻ

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều góc độ khác nhau
thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính
chất thanh tốn thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia
thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:

inh

 Phân loại theo công nghệ sản xuất:

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi
các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta

cK

khơng cịn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm
giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.
Thẻ từ (Magnectic card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Tồn bộ thơng tin

họ

liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất
trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như

ại

một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như
thẻ từ. Thêm vào đó, chip này cịn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng

gĐ

của thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an tồn và bảo mật rất cao.
 Phân loại theo tính chất thanh tốn
Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn

ờn

mức tín dụng tuần hồn được cấp và chủ thẻ phải thanh tốn tồn bộ các khoản dư nợ
phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ phải được ngân hàng cấp cho một

Trư

hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả
năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh tốn
hàng hóa, dịch vụ tới lúc thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng
loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ
vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn
7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số
dư nợ cuối kỳ chưa được thanh tốn cho ngân hàng thì chủ thẻ phải chịu những khoản

phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn
mức tín dụng của chủ thẻ được khơi phục như ban đầu.

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chức năng chính là thanh tốn với số tiền có trong tài
khoản của bạn - tức là tài khoản ngân hàng có bao nhiêu thì được thanh tốn bấy
nhiêu. Để mở đươc thẻ này thì bạn phải mở tài khoản tại ngân hàng và thẻ này liên kết

inh

với tài khoản của bạn. Thẻ chủ yếu được dùng để rút tiền và thanh tốn mua sắm tại
các nơi có máy cà thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và
thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit), với thẻ ATM thì bạn chỉ có thể xài

cK

trong nước, cịn thẻ ghi nợ quốc tế thì bạn có thể dùng được ở nước ngồi.
Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp
cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều
giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút

họ

tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo … Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho
phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một
khoản vay ngay tại các máy ATM.

ại

Prepaid Card (Thẻ trả trước): Chức năng thanh toán tương tự như Debit card

gĐ

nhưng tiền sẽ tiêu là tiền của thẻ chứ không phải tiền của tài khoản ngân hàng. Thẻ này
cũng được dùng để rút tiền và thanh tốn. Loại thẻ này ít người dùng.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

ờn

Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các
ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước,
loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.

Trư

Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc

tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể
được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA card, ACB-Master card.

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

1.1.3 Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ thanh tốn có
vai trò và ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền
gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu
thơng, góp phần làm giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu giữ cũng như
tiêu hủy tiền.

inh

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết
mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi tồn cầu đều được thực hiện
và thanh tốn trực tuyến (online).

cK

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và
tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối
với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm sốt mọi hoạt động giao

họ

dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong nước phát hành.
1.1.3.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư

ại

tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những cơng cụ hữu hiệu góp phần thực hiện
biện pháp kích cầu của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh tốn thẻ đã tạo môi

gĐ

trường thu hút khách du lịch và các đầu tư nước ngồi vào Việt Nam, cải thiện mơi
trường văn minh thương mại và an ninh thanh toán, nâng cao hiểu biết của người dân
về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.

ờn

1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại
Nhờ vào các khoản phí sử dụng hay lưu thơng thẻ thì Ngân hàng có thể làm

Trư

tăng doanh thu của mình. Bên cạnh đó, để có thể sử dụng được thẻ của mình thì khách
hàng sẽ có một số tiền được đặt trong thẻ, nhờ đó Ngân hàng có thể sử dụng số tiền đó
để cho vay hay đầu tư vào các khoản mục khác để kiếm lời tăng doanh thu của mình
trong khi vẫn bảo đảm khả năng thanh tốn của mình.

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu

ế

Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng được
nhu cầu của người dân. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như cho vay, gửi tiết kiệm,
Ngân hàng có thể phát triển thêm dịch vụ thẻ để phục vụ như cầu của người dân. Việc
phát triển dịch vụ thẻ giúp cho người dân có điều kiện với loại hình thanh tốn hiện
đại, văn minh, phù hợp với xu hướng của tồn cầu.

Hơn thế nữa, loại hình dịch vụ này còn giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với
các ngân hàng, tổ chức chính trị thế giới, học hỏi các kinh nghiệm, cơng trình khoa

inh

học để phát triển hơn trong xã hội hội nhập, ngày càng phát triển, có nhiều sự cạnh
tranh gay gắt và phát triển chung theo xu hướng hiện nay.

Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tập dần cho người dân

cK

thói quen sử dụng thẻ, gửi tiền vào thẻ. Bỏ đi thói quen đã ăn sâu vào người dân Việt
Nam lâu nay về việc sử dụng tiền mặt khi thanh tốn, trao đổi hàng hóa. Việc này sẽ
giúp cho số tiền mặt trên thị trường giảm bớt giúp cho ngân hàng dễ kiểm sốt lượng
tiền và giảm chi phí hay thời gian cho công việc quản lý và kiểm, đếm và vận chuyển

họ

tiền mặt.

1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ

ại

Được tiếp xúc với loại hình dịch vụ tiên tiến, văn minh, nhanh chóng, tiện lợi.
Thuận tiện trong việc tiêu dùng, hạn chế được các rủi ro như mất tiền, trộm cắp, tiền

gĐ

giả hay là tiền bị hư hỏng.

Quản lý được tiền và kiểm sốt các giao dịch mình đã thực hiện.
Với chủ tài khoản có thể rút tiền mặt ở mọi nơi có máy rút tiền cả ở trong nước

ờn

hay ở nước ngồi một cách nhanh chóng, tiện lợi.
1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

Trư

Việc sử dụng dịch vụ thẻ có thể giúp doanh nghiệp tạo mơi trường tiêu dùng và
thanh toán văn minh hiện đại, phù hợp với xu hướng. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ
khi thanh toán giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quản lý hay vận chuyển, kiểm
kê tiền mặt.

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

Khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ của các ngân hàng sẽ nhận được sự hướng
dẫn chi tiết về cách sử dụng, các ưu đãi dành cho đơn vị trong việc giao dịch hay vay
tại ngân hàng đó.
1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ
-

Thẻ bị mất cắp, thất lạc.

-

Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng.

-

Hệ thống ATM của các ngân hàng Việt Nam hoạt động chưa thực sự ổn định

inh

dẫn đến các giao dịch bị lỗi, khách hàng bị mất tiền, giam tiền hoặc đưa tiền rách,
thiếu tiền.
Rủi ro đạo đức.

cK

-

1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ
- Quy mô và chủng loại: Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ
thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường. Số lượng thẻ

họ

phát hành còn phụ thuộc vào sự đa dạng của dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và
danh tiếng của ngân hàng, quy mơ và mạng lưới ngân hàng.
- Doanh số thanh tốn thẻ: Được thể hiện qua mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân

ại

hàng. Một ngân hàng có doanh số chấp nhận thẻ cao thì ngân hàng đó có mạng lưới
chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử dụng

gĐ

thẻ của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ thẻ: Là khả năng tập hợp các đặc tính (đặc điểm, tính năng)
của dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các đặc tính của

ờn

dịch vụ thẻ càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hay làm khách hàng hài lịng với
dịch vụ thẻ được cung cấp thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
- Sự hài lòng của khách hàng: Là yếu tố quan trọng nhất, đây là sự thỏa mãn của

Trư

khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán. Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ
nào đó sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp và
khi sử dụng thẻ khách hàng cũng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa
mãn của mình về loại thẻ đó.

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự thõa mãn của khách hàng khi sử
dụng thẻ
1.2.1 Dịch vụ là gì?

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.

inh

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

cK

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá

họ

kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

ại

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có

chính quyền.

gĐ

yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ thực hiện. Vì

ờn

dịch vụ là một sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất nhau và cũng khơng thể tách
rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

Trư

và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của

khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

tế
Hu
ế

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.3.1. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được tiếp cận dưới hai góc độ : Từ phía Ngân
hàng Thương mại (chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ) và từ phía khách

hàng (chất lượng cảm nhận).

inh

- Từ phía Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ là tồn bộ hoạt động, những lợi ích gia
tăng mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhắm thiết lập, củng cố và mở quan hệ
hợp tác lâu dài với khách hàng. Được thể hiện ở sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ

cK

của Ngân hàng, sự tăng trưởng doanh số dịch vụ thẻ cung cấp đến khách hàng.
- Từ phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ là mức độ thỏa mãn, sự hài lòng
của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại, là khả năng

họ

đáp ứng lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng là người đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng.

ại

1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

gĐ

a) Từ phía ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụng,
doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ

thẻ có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau:

ờn

-

Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch

chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ. Doanh số sử dụng

Trư

và doanh số thanh toán thẻ càng lớn càng thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng
càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng
tin tưởng lựa chọn.

13


Khóa luận tốt nghiệp

Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt: Các thiết bị này phục vụ cho các giao

tế
Hu
ế

-

GVHD: PGS.TS. Hồng Hữu Hịa

dịch thẻ của ngân hàng. Số lượng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch
của thẻ ngân hàng càng lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn.
-

Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị

trường của ngân hàng. Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng
đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia.
-

Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ: Là chênh lệch giữa các khoản thu thu về so với

inh

các khoản chi phí ngân hàng bỏ ra. Lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng
dịch vụ thẻ và trình độ quản lý của ngân hàng. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng,
chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, phản ánh kết quả của việc sử

-

cK

dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư,…

Một số tiện ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng:

+ Thanh tốn hóa đơn: Cho phép chủ thẻ ATM truy vấn và thực hiện giao
dịch thanh toán vé máy bay Jetstar Pacific, thanh toán hóa đơn trả sau (điện, nước,

họ

Internet), thanh tốn tiền bảo hiểm qua ATM.

+ Dịch vụ thanh toán lương tự động của TK ATM:

ại

 Tiết kiệm thời gian, nhân lực và hạn chế rủi ro khi chi trả bằng tiền mặt.
 Chủ động nhận lương, thưởng đúng thời gian.

gĐ

 Được hưởng lãi suất khơng kì hạn nếu chủ thẻ chưa sử dụng tiền trong tài khoản.
+ Thấu chi tài khoản linh hoạt: đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
+ Chuyển tiền trực tiếp: từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên ATM.

ờn

+ Quản lý tài chính chủ động linh hoạt, tiền trong tài khoản thẻ luôn sinh lời.
+ Dịch vụ BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng có các tiện ích

Trư

+ Dịch vụ vấn tin: Khách hàng gửi lệnh yêu cầu cung cấp thông tin đến ngân

hàng và HDBank gửi thông tin phản hồi đến khách hàng.
+ BSMS cung cấp những thông tin về tài khoản tiền gửi, thông tin tài khoản

tiền vay và các thông tin về HDBank.

14


Khóa luận tốt nghiệp

+ Dịch vụ tin nhắn tự động: HDBank tự động gửi thông tin cho khách hàng

theo thỏa thuận trong hợp đồng cung cấp dịch vụ.

tế
Hu
ế

-

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

+ Dịch vụ E- Banking: Cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ tồn diện và đồng
bộ với HDBank, HDBank Mobile Dịch vụ này giúp cho khách hàng giao dịch ở mọi
nơi qua Internet và điện thoại di động mà khơng phải tới ngân hàng.
b) Từ phía khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của

inh

khách hàng, tác giả áp dụng mơ hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu:
-

Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa

cK

một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ khơng có
sai sót. Khơng giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu
chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng

họ

-

phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an tồn nhất. Bên cạnh đó nó địi hỏi mức khắc
phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên

ại

cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một
cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài

-

gĐ

dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin

tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm

ờn

đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch
sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá
cao công việc của họ.

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu

Trư

-

khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.

15