Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa

Chuyờn thc tp
khoa QUảN TRị KINH DOANH

CHUYÊN Đề THựC TậP
đề TàI:
Nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng thơng mại cổ phần Quân
đội
Chi nhánh Thanh Hóa

Giáo viên hớng dẫn
: ts. đỗ thị đông
Sinh viên thực hiện
: Lê thị hà
Lớp
: Quản trị chất lợng
Khóa
: 50
Mã sinh viên
: cq500639
Lờ Th H QTCL 50
Chuyên đề thực tập
Hµ NéI, th¸ng 05/2012
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
CHƯƠNG 1 3
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH
HÓA 3
1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa3
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh 3
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh 5

1.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh 6
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Chi nhánh MB Thanh Hóa 6
1.1.4. Đặc điểm về vốn của Chi nhánh 8
Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm 9
1.1.5. Đặc điểm về dịch vụ 9
1.1.6. Đặc điểm về khách hàng, thị trường 10
Hình 1.2: Thị phần của MB Thanh Hóa trên địa bàn tỉnh 11
Hình 1.3: Quy mô khách hàng tại Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn 2009 – 2011
12
Hình 1.4: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm 13
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế tại Chi nhánh
MB Thanh Hóa 14
Bảng 1.3: Tình hình dư nợ tại MB Thanh Hóa qua các năm 16
1.2.4. Những kết quả khác 19
CHƯƠNG 2 21
Lê Thị Hà QTCL 50
Chuyên đề thực tập
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 21
2.1. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi
nhánh MB Thanh Hóa 21
2.1.1. Yếu tố bên ngoài ngân hàng 21
2.1.2. Yếu tố bên trong ngân hàng 24
2.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng 26
2.2.1. Phân loại sản phẩm thẻ 26
2.2.2. Doanh thu thu từ dịch vụ thẻ 29
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ 31
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh MB Thanh Hóa 31
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 32
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh 34

Hình 2.3: Các yếu tố thành phần hữu hình 34
Hình 2.4: Các yếu tố thành phần tin cậy 36
Hình 2.5: Các yếu tố thành phần khả năng đáp ứng 38
Hình 2.6: Cơ cấu trình độ nhân viên tại MB Thanh Hóa tính đến năm 2011 39
Hình 2.7: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 39
Hình 2.8: Các yếu tố thành phần cảm thông 40
Bảng 2.7: Đánh giá chung các nhóm chất lượng dịch vụ 41
2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 42
Bảng 2.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 42
2.3.4. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà Chi nhánh MB Thanh Hóa
đã thực hiện trong thời gian qua 43
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh MB Thanh Hóa 45
2.4.1. Những kết quả đạt được 45
Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài khoản các năm 46
Hình 2.9: Tổng số lượng thẻ phát hành trong các năm 47
2.4.2. Hạn chế 47
Lê Thị Hà QTCL 50
Chuyên đề thực tập
2.4.3. Nguyên nhân 49
CHƯƠNG 3 53
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 53
3.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh MB Thanh Hóa trong thời gian
tới 53
3.1.1. Định hướng hoạt động chung 53
3.1.2. Định hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ 54
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh MB
Thanh Hóa 56
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 56
3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 58

3.2.3 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 59
3.2.4 Giải pháp về hoạt động Marketing 61
3.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 65
3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 66
3.3. Một số kiến nghị 67
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 67
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 70
3.3.3 Kiến nghị với Hội các ngân hàng thanh toán thẻ 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHỤ LỤC 1
Lê Thị Hà QTCL 50
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỤC LỤC 2
CHƯƠNG 1 3
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH
HÓA 3
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Chi nhánh MB Thanh Hóa 6
Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm 9
Hình 1.2: Thị phần của MB Thanh Hóa trên địa bàn tỉnh 11
Hình 1.3: Quy mô khách hàng tại Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn 2009 – 2011
12
Hình 1.4: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm 13
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế tại Chi nhánh
MB Thanh Hóa 14
Bảng 1.3: Tình hình dư nợ tại MB Thanh Hóa qua các năm 16
CHƯƠNG 2 21
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 21
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 32

Hình 2.3: Các yếu tố thành phần hữu hình 34
Hình 2.4: Các yếu tố thành phần tin cậy 36
Hình 2.5: Các yếu tố thành phần khả năng đáp ứng 38
Hình 2.6: Cơ cấu trình độ nhân viên tại MB Thanh Hóa tính đến năm 2011 39
Hình 2.7: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 39
Hình 2.8: Các yếu tố thành phần cảm thông 40
Bảng 2.7: Đánh giá chung các nhóm chất lượng dịch vụ 41
Bảng 2.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 42
Lê Thị Hà QTCL 50
Chuyên đề thực tập
Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài khoản các năm 46
Hình 2.9: Tổng số lượng thẻ phát hành trong các năm 47
CHƯƠNG 3 53
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHỤ LỤC 1
Lê Thị Hà QTCL 50
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CVT: Chuyên viên thẻ
CBNV: Cán bộ nhân viên
CMND: Chứng minh nhân dân
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
GDV: Giao dịch viên
HCTH: Hành chính tổng hợp
HO: Hội sở chính
KT&DVKH: Kế toán và dịch vụ khách hàng
MB: Ngân hàng Quân đội
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD: Phòng giao dịch
Lê Thị Hà QTCL 50
1
Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước
đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến
trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi
mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các
nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh
toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư,
dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụ
truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch
vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ
hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
“Thế giới đang trở nên phẳng”, với một tấm thẻ nhựa nhỏ, người ta có thể
thanh toán tại bất cứ nơi nào trên thế giới, tại bất cứ thời điểm nào. Thẻ ngân hàng –
“chiếc ví điện tử” là một trong những dịch vụ ngân hàng được phát triển dựa trên sự
phát triển khoa học công nghệ, một "công cụ thanh toán văn minh”. Với các đặc
tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại, dịch vụ thẻ đang từng bước thu hút được
sự quan tâm của người dân. Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các Ngân
hàng thương mại khi tham gia phát hành và thanh toán thẻ.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt
động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, chiếm một tỷ lệ tương đối lớn trong
tổng doanh thu và lợi nhuận, Ngân hàng TMCP Quân đội cũng đã triển khai các
hoạt động kinh doanh thẻ. Triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, Ngân
hàng TMCP Quân đội có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hoá,
góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hoà

nhập của Việt Nam vào cộng đồng quốc tế.
Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học
tập, nghiên cứu tại trường cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội –
Chi nhánh Thanh Hóa, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa” cho chuyên đề thực tập của mình.
Lê Thị Hà QTCL 50
2
Chuyên đề thực tập
KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Ngoài lời mở đầu, nội dung của chuyên đề thực tập được kết cấu theo các
phần sau:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân
đội Chi nhánh Thanh Hóa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Chi nhánh, các anh chị nhân viên
trong Chi nhánh MB Thanh Hóa và cô giáo hướng dẫn – TS. Đỗ Thị Đông đã giúp
đỡ em hoàn thành bài chuyên đề này.
Lê Thị Hà QTCL 50
3
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH THANH HÓA
1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập theo quyết định số QĐ05/NH-GP
do NHNN cấp ngày 14/9/1994 và giấy phép kinh doanh số 060297 do Sở kế hoạch
và đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/9/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002).

Trải qua hơn 17 năm hoạt động và phát triển, đến nay NHTMCP Quân đội
(MB) đã từng bước khẳng định vị thế của một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu
tại Việt Nam. Nhiều năm liền, MB đứng đầu trong nhóm các ngân hàng TMCP,
được Ngân hàng nhà nước xếp hạng A. Với sứ mệnh mang lại những giải pháp tài
chính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn cho các
khách hàng, MB đã và đang cố gắng hết mình vì lợi ích của các khách hàng bằng 6
giá trị cốt lõi: Tin cậy – Hợp tác – Chăm sóc khách hàng – Sáng tạo – Chuyên
nghiệp – Hiệu quả.
Về mạng lưới kinh doanh:
Trụ sở chính tại: Số 3 Đường Liễu Giai - Quận Ba Đình - Hà Nội.
NHTMCP Quân đội đã không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh. Hiện
nay, Ngân hàng đã có mạng lưới kinh doanh rộng lớn, với hơn 3000 cán bộ chuyên
viên tận tâm, chuyên nghiệp, gần 200 điểm giao dịch, hàng trăm máy ATM và
hàng ngàn máy POS tại các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước. Ngoài ra còn có các
kênh giao dịch Internet Banking (eMB), kênh giao dịch qua điện thoại di động:
dịch vụ liên kết với Viettel – Bankplus. Ngân hàng đang tập trung phát triển mạnh
mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Mobile
Banking, Internet Banking, thẻ ATM, mạng lưới máy chấp nhận thẻ.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng hoạt động ngày càng sôi động, thị
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như tìm
kiếm lợi nhuận và nâng cao vị thế. Theo Quyết định số 231/ QĐ – NHQĐ- HĐQT
Lê Thị Hà QTCL 50
4
Chuyên đề thực tập
do Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội cấp ngày 08/04/2008, Ngân hàng
TMCP Quân đội đã mở rộng ra tỉnh Thanh Hóa với tên gọi Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Nghệ An – Phòng giao dịch Thanh Hóa.
Do bối cảnh kinh tế và sự phát triển nhanh chóng của PGD đã mang lại doanh
thu lớn cho Ngân hàng, góp phần đáng kể cho việc tạo vị thế trên thương trường của
Ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - PGD Thanh Hóa trực thuộc Chi

nhánh Nghệ An đã được NHNN cho phép đổi thành Ngân hàng TMCP Quân đội chi
nhánh Thanh Hóa theo quyết định số 594/QĐ – NHQĐ – HĐQT ngày 15/12/2009.
Các thông tin cơ bản về Chi nhánh
Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi
nhánh Thanh Hóa.
Tên viết tắt đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh
Thanh Hóa.
Tên đầy đủ bằng Tiếng Anh: Military Commerical Joint Stock Bank.
Tên viết tắt: MB Thanh Hóa.
Tên giao dịch: Ngân hàng Quân đội.
Trụ sở giao dịch : 253 Trần Phú – Phường Ba Đình – Thành phố Thanh Hóa –
Thanh Hóa.
Khi mới thành lập, năm 2008, MB Thanh Hóa chỉ có 18 người và chỉ bao
gồm có 3 phòng ban: Ban Giám đốc, bộ phận KT&DVKH, bộ phận QHKH. Tuy
với số lượng các phòng ban và số lượng CBNV trong ngân hàng còn ít, song hoạt
động của Chi nhánh vẫn diễn ra một cách có hiệu quả. Tính đến 31/12/2008 tổng
số vốn mà Ngân hàng đạt được là 45.015 triệu VND với lượng khách hàng là 890
khách chỉ trong 8 tháng kể từ ngày thành lập PGD Thanh Hóa trực thuộc Chi
nhánh Nghệ An.
Để mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng uy tín và hiệu quả khi vừa gia nhập
thị trường Thanh Hóa, các CBNV của PGD đã dốc hết sức mình tìm kiếm nguồn
khách hàng và cố mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đem lại sự tin tưởng cho
khách hàng. Mặc dù còn nhiều khó khăn trở ngại, song MB Thanh Hóa kiên quyết
thực hiện đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, đặc biệt trong chỉ đạo điều hành, từ
chỗ chú trọng đến chất lượng kinh doanh, đến nay trọng tâm hàng đầu mà mọi
Lê Thị Hà QTCL 50
5
Chuyên đề thực tập
thành viên của MB Thanh Hóa đều thực sự quan tâm là hiệu quả kinh doanh cuối
cùng, đặc biệt là chất lượng tín dụng.

1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh
Cùng với sự phát triển sôi động của các tỉnh thành trên cả nước, tỉnh Thanh
Hóa cũng đã kêu gọi đầu tư, phát triển mạng lưới ngân hàng trên địa bàn tỉnh đưa
đến các giải pháp tài chính tối ưu cho nhân dân. Chi nhánh của MB tại Thanh Hóa
đã được Hội đồng quản trị MB quyết định thành lập ngay tại trung tâm thành phố
với chức năng, nhiệm vụ:
Chức năng của Chi nhánh MB Thanh Hóa
- Là một trung tâm tài chính chuyển tiết kiệm thành đầu tư
- Tạo phương tiện thanh toán. Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản
ngân hàng tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên, khách hàng có thể sử dụng
số tiền đó để mua bán hàng hóa, dịch vụ, hoặc thực hiện một số công việc khác.
- Trung gian thanh toán. Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thanh toán
giá trị hóa đơn của một số hàng hóa và dịch vụ. Bên cạnh đó còn thực hiện thanh
toán bù trừ giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước.
Nhiệm vụ của Chi nhánh MB Thanh Hóa
- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức: Mở tài
khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, Kỳ phiếu, Trái phiếu
- Đầu tư vốn Tín dụng bằng đồng Việt Đầu tư vốn Tín dụng bằng đồng Việt
Nam và Ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế.
- Làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức Tài chính, Tín dụng và cá
nhân trong và ngoài nước như tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngân
cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch
- Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ như: Chuyển tiền
điện tử trong nước, thanh toán Quốc tế qua mạng SWIFTCODE.
- Chi trả Kiều hối, mua bán Ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các chứng từ
có giá.
- Bảo lãnh bằng đồng Việt Làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức Tài
chính, Tín dụng và cá nhân trong và ngoài nước như tiếp nhận và triển khai các dự
Lê Thị Hà QTCL 50
6

Chuyên đề thực tập
án, dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch Thực
hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ như: Chuyển tiền điện tử trong
nước, thanh toán Quốc tế qua mạng SWIFTCODE. Chi trả Kiều hối, mua bán
Ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các chứng từ có giá. Bảo lãnh bằng đồng Việt
Nam và Ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác nhau trong và ngoài nước.
- Thực hiện các dịch vụ khác.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Chi nhánh MB Thanh Hóa
(Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp)
Lê Thị Hà QTCL 50
Bộ phận
QLTD
Ban Giám Đốc
Phòng
QHKH
Phòng
KT&DVKH
Bộ phận
HCTH
Bộ
phận
KH
DN
Bộ
phận
hỗ
trợ
Bộ
phận

KHC
N
Bộ
phận
giao
dịch
Bộ
phận
kho
quỹ
Kế
toán
7
Chuyên đề thực tập
Nhiệm vụ - chức năng của từng bộ phận
* Ban Giám đốc
Chỉ đạo, điều hành chi nhánh NHTMCP Quân đội tỉnh Thanh Hóa theo chế
độ 1 thủ trưởng, quyết định các vấn đề lớn và trực tiếp lãnh đạo tất cả các phòng
ban cấp dưới thông qua các Trưởng phòng.
* Bộ phận QHKH
- QHKH cá nhân
Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn và cho vay đối với các khách hàng
là cá nhân với nhiều loại khoản vay như: ngắn hạn, trung và dài hạn… ngoài ra bộ
phận này còn quản lý dịch vụ thẻ ATM.
- QHKH doanh nghiệp
Cũng thực hiện các nghiệp vụ như bộ phận QHKH cá nhân nhưng với đối
tượng khách hàng là doanh nghiệp. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý thêm một số
dịch vụ khác như thanh toán quốc tế…
- Hỗ trợ tín dụng
Thực hiện các công việc hỗ trợ, soạn thảo hợp đồng tín dụng, theo dõi các khoản

vay của khách hàng, làm các báo cáo theo yêu cầu của quản lý, kiểm soát giải ngân.
* Bộ phận quản lý tín dụng
Thực hiện quản lý món vay, giải ngân món vay, giám sát việc sử dụng vốn
sau khi cho vay, đề xuất giải pháp quản lý món vay. Nghiên cứu xây dựng chiến
lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi
đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín.
Thu thập, quản lý, cung cấp những thông tin phục vụ cho việc thẩm định và phòng
ngừa rủi ro tín dụng.
* Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng
- Bộ phận kế toán
Thực hiện các hoạt động liên quan đến tài chính, kế toán và thanh toán của
Chi nhánh. Đảm bảo Chi nhánh chấp hành đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ tài chính đối
với ngân sách nhà nước và các quy định về nghĩa vụ tài chính trong hệ thống MB.
Lê Thị Hà QTCL 50
8
Chuyên đề thực tập
- Bộ phận giao dịch
Thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi, tiết kiệm, thu lãi vay, giải
ngân, thanh toán và chuyển tiền tại quầy, đảm bảo lợi ích và làm hài lòng cho
khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại đơn vị.
- Bộ phận kho quỹ
Thực hiện việc tiếp quỹ cho các giao dịch viên và nhận hoàn quỹ về cuối
ngày; đảm bảo cân quỹ, trực tiếp thu những khoản tiền lớn; thực hiện việc đóng bó
tiền và hoàn thành kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với Ngân hàng Nhà nước.
* Bộ phận hành chính tổng hợp
Thực hiện các hoạt động thuộc lĩnh vực hành chính nhân sự. Đảm bảo hỗ trợ
kịp thời về nguồn lực, phương tiện lao động, phương tiện kỹ thuật và các hỗ trợ về
mặt hành chính khác đối với các bộ phận còn lại của Chi nhánh.
Ngoài ra, MB Thanh Hóa còn mở thêm hai PGD để phục vụ nhu cầu khách
hàng được chu đáo hơn.

* PGD Phan Chu Trinh
Địa chỉ: Lô 15 - Khu nhà ở TM - Phan Chu Trinh – Phường Điện Biên - TP.
Thanh Hóa – Thanh Hóa.
* PGD Lê Hữu Lập
Địa chỉ: Số 41 - 43 Lê Hữu Lập - Phường Lam Sơn - TP. Thanh Hóa -
Thanh Hóa.
Chức năng, nhiệm vụ của hai PGD: Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ của
Phòng giao dịch, thực hiện các yêu cầu mở tài khoản tiền gửi khách hàng theo
đúng quy định hiện hành về luân chuyển chứng từ của Tổng Giám đốc Ngân hàng
TMCP Quân đội và hướng dẫn của Ban giám đốc Chi nhánh. Ký các hợp đồng tín
dụng, hợp đồng cầm cố giấy tờ có giá (sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu Chính phủ)
trong thẩm quyền cho vay của các phòng giao dịch.
1.1.4. Đặc điểm về vốn của Chi nhánh
Ngay từ khi được thành lập, MB đã xác định hoạt động kinh doanh dưới
hình thức là ngân hàng TMCP chuyên doanh về tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân
hàng với định hướng phục vụ các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và
Lê Thị Hà QTCL 50
9
Chuyên đề thực tập
làm kinh tế, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng do các cổ đông là các doanh
nghiệp quốc phòng và một số thể nhân đóng góp. Do vậy, nguồn khách hàng lớn
và chủ yếu của MB cũng là các cơ quan, tổ chức hoạt động về mảng quân đội,
quốc phòng. Tính đến thời điểm 30/9/2011, tổng vốn chủ sở hữu của MB là hơn
9.650 tỷ đồng, trong đó 7.300 tỷ đồng là vốn điều lệ, tỷ lệ an toàn vốn là 11%.
Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2008 2009 2010 2011
Tổng nguồn vốn 55 307 331 791
(Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp)
Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngày càng phát triển góp phần nâng

cao uy tín, hình ảnh cũng như việc xây dựng một thương hiệu MB ngày càng vững
mạnh trên thị trường tài chính.
1.1.5. Đặc điểm về dịch vụ
Với kinh nghiệm gần 17 năm hoạt động trên thị trường tài chính Việt Nam,
MB hiểu rằng các doanh nghiệp đang rất cần những giải pháp tài chính tổng thể để
nâng cao hiệu quả hoạt động trên thương trường. MB cung cấp những sản phẩm,
dịch vụ, giải pháp tài chính tối ưu và đồng bộ cho cá nhân và doanh nghiệp như:
- Dịch vụ tiền gửi: công cụ hữu hiệu để quản lý ngân quỹ hàng ngày của cá
nhân, doanh nghiệp; đảm bảo cho khách hàng sự an toàn tuyệt đối về vốn, về bảo
mật thông tin cũng như khả năng sinh lãi cao nhất.
+ Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ cho mọi cá nhân, tổ chức
trong và ngoài nước cả kỳ hạn và không kỳ hạn với lãi suất linh hoạt đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng.
+ Phát hành các loại giấy tờ có giá: Trái phiếu, kì phiếu, tín phiếu,…
- Tín dụng: cho vay cá nhân và hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp với thủ
tục nhanh gọn và chính xác. Các hoạt động chủ yếu như:
+ Cho khách hàng vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất;
+ Cho vay mua ô tô;
Lê Thị Hà QTCL 50
10
Chuyên đề thực tập
+ Cho vay sản xuất kinh doanh; …
- Dịch vụ ATM:
+ Phát hành thẻ ATM;
+ Nhận tiền nộp vào tài khoản thẻ ATM tại tất cả các điểm giao dịch;
+ Rút tiền mặt 24/24 ở tất cả các máy ATM của MB;
+ Chuyển khoản và thanh toán hóa đơn tại máy ATM, ….
Ngoài các dịch vụ chính trên, MB Thanh Hóa còn cung cấp một số dịch vụ
khác như: Dịch vụ ngoại hối; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ bao thanh toán trong nước
và quốc tế; Cung cấp các sản phẩm liên kết, sản phẩm ngân hàng điện tử eMB; …

1.1.6. Đặc điểm về khách hàng, thị trường
Khi MB xâm nhập vào thị trường Thanh Hóa, trước đó đã có rất nhiều các
ngân hàng đã và đang nắm giữ được một lượng khách hàng lớn. MB Thanh Hóa đã
sớm phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh với các ngân hàng đã có bề dày
hoạt động kinh doanh và có nhiều lợi thế hơn hẳn, không những thế còn luôn trong
tình trạng thiếu vốn, thiếu tiền mặt. Nhưng với sự quyết tâm vượt gian khó của
CBNV Chi nhánh, mọi người đã cùng đồng lòng, góp sức tạo ra sự khác biệt, gây
dựng niềm tin cho khách hàng đến với MB. Bên cạnh đó, MB Thanh Hóa chủ yếu
nhằm vào các doanh nghiệp, các tổ chức hoạt động mảng quân sự như: Bộ chỉ huy
quân sự Thanh Hóa, Công ty Z111, Chi nhánh Viettel Thanh Hóa, … Đây là
những tổ chức mang tính đặc thù phù hợp với đặc điểm của một ngân hàng mang
cái tên: Ngân hàng Quân đội. Bởi từ khi được thành lập, MB hoạt động kinh doanh
dưới hình thức là ngân hàng TMCP chuyên doanh về tiền tệ tín dụng và dịch vụ
ngân hàng với định hướng phục vụ các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc
phòng và làm kinh tế.
Chi nhánh đã và đang tích cực mở rộng thị trường, thị phần; có chiến lược
khai thác khách hàng trong huy động vốn và cho vay vốn. Trong năm 2011, Chi
nhánh đã phát triển thêm nhiều khách hàng mới có quan hệ tiền gửi, tiền vay
thường xuyên với số dư lớn. Duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng cũ. Phát
triển thêm được nhiều khách hàng mới có triển vọng cả về tiền gửi lẫn tiền vay.
Đến cuối năm 2011, thị phần của MB Thanh Hóa đã đạt 16%, đứng trong top 10
ngân hàng dẫn đầu về thị phần trên thị trường Thanh Hóa. Thị phần của MB đứng
Lê Thị Hà QTCL 50
11
Chuyên đề thực tập
sau một số ngân hàng trong tỉnh Thanh Hóa như: Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn (Agribank), Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank), Ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV). Trong khối NHTM, thì thị phần của
MB đứng thứ 2 sau Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank).
Hình 1.2: Thị phần của MB Thanh Hóa trên địa bàn tỉnh

(Nguồn: Phòng QHKH)
Trong một bối cảnh nền kinh tế, tài chính – ngân hàng diễn ra sôi động và
gay gắt, việc một Ngân hàng mới bước vào một thị trường mới mà đã chiếm giữ thị
phần 16%, đây không phải là một con số nhỏ. Đây chính là thành quả cho sự nỗ
lực của các CBNV trong Chi nhánh MB Thanh Hóa. Đi cùng với việc chiếm giữ
một con số thị phần khá ổn, nằm trong top 10 các ngân hàng dẫn đầu về thị phần
trong tỉnh thì không thể không kể đến một lượng khách hàng lớn tin tưởng, đến với
Chi nhánh trong những năm gần đây.
Chi nhánh tuy mới được thành lập được gần 4 năm nhưng đến nay đã thu hút
được một lượng khách hàng đáng kể. Vì là người chơi đến sau trong sân chơi tài chính
Thanh Hóa nên MB Thanh Hóa tập trung chủ yếu vào lực lượng các tổ chức hoạt
động trong mảng quân sự, phù hợp với điểm đặc thù riêng của ngân hàng. Hoạt động
giao dịch ở đây chủ yếu là chuyển, gửi hay vay tiền, thẻ ATM. Tại thị trường Thanh
Hóa thì lượng khách hàng là học sinh, sinh viên đang còn là một hạn chế.
Lê Thị Hà QTCL 50
12
Chuyên đề thực tập
Hình 1.3: Quy mô khách hàng tại Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn
2009 – 2011
Đơn vị: Người
(Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp)
Lượng khách hàng đến với MB Thanh Hóa năm 2010 tăng 46,44% so với
năm 2009. Năm 2010 có 6143 khách hàng, đạt 231% kế hoạch phát triển khách
hàng đầu năm. Trong đó, quan hệ tiền gửi là 2200 khách hàng, tiền vay là 342
khách hàng (255 khách hàng cá nhân và 87 khách hàng doanh nghiệp), còn lại là
các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác như thẻ ATM. Các tổ chức hay
doanh nghiệp với số lượng ít hơn nhưng lại là đối tượng chính mang lại nguồn thu
lớn cho Ngân hàng. Điều này có tác động rất lớn tới doanh thu và lợi nhuận đặc
biệt là uy tín của ngân hàng. Các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn, có khả năng
trả nợ để thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.

Bước sang năm 2011, Chi nhánh vẫn thu hút được một lượng khách hàng
lớn 9.438 khách hàng đang có quan hệ, tăng 2.087 khách so với đầu năm, tăng
33,6% so với năm 2010. Điều này cho thấy hình ảnh, uy tín của Chi nhánh đã được
nâng cao; đồng thời các CBNV trong Chi nhánh có sự nỗ lực rất lớn trong công tác
tìm kiếm nguồn khách hàng mới cũng như giữ chân nhóm khách hàng cũ.
Lê Thị Hà QTCL 50
13
Chuyên đề thực tập
1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong một số năm gần đây
Trong những năm vừa qua, được sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị, của Ban
lãnh đạo NHTMCP Quân đội, sự hợp tác chặt chẽ của các bạn hàng và sự nỗ lực cố
gắng của các CBNV, MB Thanh Hóa đã đạt được những kết quả khả quan. MB
Thanh Hóa cũng giống như các NHTMCP khác, hoạt động đa năng trên mọi lĩnh
vực trong phạm vi toàn quốc. Hiện tại MB Thanh Hóa đang thực hiện hầu hết các
nghệp vụ tài chính tiền tệ như: nhận tiền gửi và thanh toán, chuyển tiền, tín dụng
bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, tư vấn, hỗ trợ các doanh nghiệp,
các dịch vụ khác… Dưới đây là tình hình hoạt động trong một số năm gần đây của
MB Thanh Hóa:
1.2.1. Tình hình huy động vốn
Tuy mới đi vào hoạt động được mấy tháng nhưng tính đến 31/12/2008 tổng
số vốn mà Ngân hàng đạt được là 45.015 triệu VND. Không dừng lại ở đấy, tổng
số vốn huy động vẫn không ngừng được nâng cao cho đến năm 2011 là 504 tỷ. Thị
phần huy động vốn vẫn tiếp tục được giữ vững và nâng cao trong các năm tới trong
điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Hình 1.4: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm
Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm)
Lê Thị Hà QTCL 50
14
Chuyên đề thực tập

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, chỉ sau 2 năm hoạt động, năm 2010 nguồn vốn
huy động tại Chi nhánh đã đạt được là 577 tỷ đồng, tăng 51,47% so với năm 2009.
Có được kết quả này là do MB Thanh Hóa đã có những chủ trương kinh doanh hợp
lý trong công tác thu hút khách hàng, mở rộng và phát triển mạng lưới huy động
vốn cùng với việc triển khai nhiều hình thức huy động vốn như chính sách lãi suất,
chế độ ưu đãi lãi suất đối với khách hàng, chương trình khuyến mại, quà tặng, nâng
cao chất lượng các dịch vụ trong giao dịch… Đồng thời cũng cho thấy rõ rằng,
thương hiệu MB đã có ảnh hưởng lớn trong cộng đồng dân cư, dần dần tạo được
niềm tin, ưu thế trên thị trường Thanh Hóa nói riêng.
Nhưng đến năm 2011, công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn, nguồn vốn
huy động chỉ đạt có 504 tỷ đồng, giảm 12,65% so với năm 2010. Cạnh tranh giữa các
ngân hàng diễn biến phức tạp, gay gắt và bất bình đẳng, nhiều ngân hàng đã đẩy lãi
suất huy động vốn lên rất cao. Toàn Chi nhánh đã tập trung cao cho công tác huy
động vôna, triển khai một cách kịp thời, có hiệu quả chương trình huy động vốn do
HO tổ chức như: “Chung vai sát cánh”; “Đánh nhanh – Thắng nhanh”; Chương trình
“Tiết kiệm MB du xuân cùng Piaggio LX” và “Tiết kiệm MB đón hè rộn rã”; “Tiết
kiệm MB đón vàng may mắn”. Khai thác tốt nguồn vốn huy động từ các tổ chức trên
địa bàn; đối với nguồn tiết kiệm dân cư đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng
chuyên viên, bao gồm cả chuyên viên không trực tiếp bán hàng.
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế tại
Chi nhánh MB Thanh Hóa
Đơn vị: Triệu đồng
CHỈ TIÊU
2009 2010 2011
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Số tiền
Tỷ lệ
(%)

Số tiền
Tỷ lệ
(%)
- Dân cư
- Tổ chức kinh tế
- Đối tượng khác
96.727
96.297
87.418
34,49
34,33
31,18
220.700
343.560
13.340
38,21
59,45
2,31
335.700
151.557
17.095
66,56
30,05
3,39
Lê Thị Hà QTCL 50
15
Chuyên đề thực tập
TỔNG NGUỒN
VỐN HUY ĐỘNG
280.442 100 577.600 100 504.352 100

(Nguồn: Bảng cân đối kế toán của MB Thanh Hóa qua các năm)
Tuy năm 2011 tổng nguồn giảm nhưng nguồn tiết kiệm dân cư vẫn tăng 115
tỷ so với đầu năm (đạt 335,7 tỷ đồng). Nguyên nhân nguồn vốn giảm so với đầu
năm và không đạt kế hoạch là do tiền gửi tổ chức giảm mạnh, các đơn vị rút để chi
tiêu vào dịp cuối năm.
Trong 3 năm kể từ khi thành lâp, tiền gửi tiết kiệm của dân cư tại MB Thanh
Hóa liên tục tăng trưởng khá cao và đồng đều, chiếm tỷ trọng cao nhất trong nguồn
tiền gửi của dân cư. Năm 2010 tăng 56,17% (đạt 220.700 triệu VND ) và sang năm
2011 đạt 335,7 tỷ, tăng 34,25%. .
Có được kết quả khả quan như trên là do MB Thanh Hóa đã có nhiều biện
pháp nhằm nâng cao khối lượng huy động tiền gửi từ các khoản tiết kiệm như các
chế độ ưu đãi về lãi suất đối với các khách hàng, các phương thức trả lãi thoả
thuận, tích cực triển khai các sản phẩm mới theo chỉ đạo của HO: Tiết kiệm dự
thưởng với quy mô giải thưởng rất lớn và hấp dẫn, tiết kiệm gửi góp, tặng quà đối
với khách hàng đầu tiên của Ngân hàng… Điều này cho thấy, MB đã thực hiện tốt
các chương trình quảng cáo, khuyến mại, các công tác tác động tới tâm lý người
tiêu dùng, dần xây dựng được lòng tin tới cho nhân dân sử dụng dịch vụ tại MB.
Lê Thị Hà QTCL 50
16
Chuyên đề thực tập
1.2.2. Hoạt động tín dụng
Bảng 1.3: Tình hình dư nợ tại MB Thanh Hóa qua các năm
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng dư nợ 274.197 489.529 671.596
Dư nợ theo thời gian
1. Cho vay ngắn hạn 206.194 375.010 399.921
2. Cho vay trung hạn 58.694 107.489 258.820
3. Cho vay dài hạn 3.650 3.250 2.890
4. Cho vay tài trợ, ủy thác đầu tư 5.659 2.851 9.235

5. Cho vay chiết khấu 0 0 0
6. Cho vay khác 0 0.929 0.73
Dư nợ theo loại tiền
Nội tệ 37.566 61.050 466.516
Ngoại tệ 13.986 14.778 205.080
Nợ xấu 1,54 2,168 2,51
(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản kế toán của MB Thanh Hóa qua các năm)
Qua bảng trên ta có thể thấy được sự biến động trong cơ cấu dư nợ tín dụng,
các khoản cho vay dài hạn; cho vay tài trợ, ủy thác đầu tư; cho vay chiết khấu và
cho vay khác tăng giảm không đồng đều. Trong khi các khoản tín dụng ngắn hạn và
trung hạn đều tăng khá cao và đồng đều qua các năm. Cuối năm 2009, MB Thanh
Hóa từ Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Nghệ An đã được đổi thành Chi
nhánh Thanh Hóa của NHTMCP Quân đội. Và sự thay đổi to lớn này đã dẫn đến cơ
cấu tổng tài sản cũng như cơ cấu nguồn huy động hay dư nợ tín dụng đều có cự
thay đổi nhất định.
Lê Thị Hà QTCL 50
17
Chuyên đề thực tập
Tổng dư nợ toàn Chi nhánh đến 31/12/2011 đạt 671 tỷ, tăng 184 tỷ so với
năm 2010 và đạt 110% so với kế hoạch. Dư nợ bình quân luôn duy trì ở mức cao,
đạt 546 tỷ, tăng 277 tỷ so với năm 2010 và đạt 135% so với kế hoạch.
Năm 2008, do mới thành lập chưa có điều kiện nhiều về quy mô, cơ sở vật
chất, kinh nghiệm, các mối quan hệ… cộng thêm tình hình kinh tế trong và ngoài
nước có nhiều biến động và diễn biến phức tạp nên nền kinh tế Việt Nam không có
nhiều chuyển biến tích cực, các khoản đầu tư đều là những con số khá khiêm tốn.
Các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước không có được môi trường đầu tư thuận
lợi, bên cạnh đó MB mới chỉ là đang trên đường tìm kiếm khách hàng, tạo lập mối
quan hệ và vị thế của mình trên thị trường. Tuy vậy, hoạt động tín dụng đã được
cải thiện đáng kể cả quy mô cũng như chất lượng trong năm 2009 và năm 2010,
chất lượng thẩm định được nâng cao, các nghiệp vụ tín dụng được cải thiện đã góp

phần thu hút thêm được các khách hàng đến giao dịch.
Năm 2011, Ngân hàng Nhà nước có chủ trương thắt chặt tín dụng, trên tinh
thần đó HO đã quy hoạch cho các Chi nhánh đến từng quý, tháng. MB Thanh Hóa
đã tăng cường kiểm soát đối với hoạt động tín dụng, đảm bảo tuân thủ về quy
hoạch của HO; đồng thời cũng đã tận dụng các cơ hội thị trường, chủ động đề xuất
với HO để điều chỉnh quy mô tín dụng nhằm phát triển khách hàng tốt.
Nợ xấu tại MB Thanh Hóa tăng dần qua các năm. Năm 2011, nợ xấu 2,51 tỷ
chiếm 0,37% tổng dư nợ, thấp hơn tỷ lệ chung toàn ngân hàng 1,62% nhưng cao
hơn kế hoạch đầu năm đề ra 1,760 tỷ. Tình hình nợ xấu ở mức thấp và an toàn.
Nhìn chung nhịp độ phát triển của MB có thể nói là tăng dần đều qua các
năm. MB Thanh hóa đã tiến hành giải ngân các khoản vay với các Công ty cổ phần
đầu tư xây dựng và phát triển hạ tầng Phúc Thành, Công ty vận tải biển Lộc Phát,
Công ty cổ phần vận tải ô tô Thanh Hóa, Công ty trách nhiệm hữu hạn Hatuba…
MB Thanh Hóa cũng xem xét về đề nghị vay vốn ngắn hạn của khách hàng, giải
ngân, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng, thẩm định các dự án cho
vay; tiếp cận một số công ty mới có nhu cầu vay vốn ngắn hạn. Nhu cầu vay vốn
ngắn hạn bằng VND vẫn chiếm tỷ trọng cao trong cả nhu cầu.
Trong những năm qua, MB Thanh Hóa đã thực hiện hàng loạt danh mục đầu
tư, cho vay theo đúng tính chất của một ngân hàng hiện đại, đáp ứng được một
Lê Thị Hà QTCL 50
18
Chuyên đề thực tập
phần nào các nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền kinh tế,
góp phần giữ vững vị thế của hệ thống MB trên địa bàn và trên cả nước.
1.2.3. Hoạt động dịch vụ - Marketing
Hoạt động dịch vụ năm 2011 đã tăng so với các năm trước cả về quy mô và
chất lượng. Trong năm 2011, thu từ hoạt động dịch vụ dù tăng không đáng kể so
với năm 2010 nhưng các dịch vụ ngân hàng đã có nhiều cải thiện cả về chất lượng
và quy mô, thuận lợi, nhanh chóng và hợp lý đối với các khách hàng.
MB Thanh Hóa cũng tích cực thực hiện công tác Marketing và đưa ra

những chính sách ưu đãi hợp lý nhằm tăng doanh số và lượng khách hàng đến giao
dịch tại MB Thanh Hóa, phối kết hợp với các phòng, điểm giao dịch để nắm bắt
các thông tin về phía khách hàng. MB Thanh Hóa đã tiến hành tăng cường việc tìm
kiếm, phát triển khách hàng, tập trung vào các đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ,
các công ty cổ phần, trách nhiệm hữu hạn hoạt động trong các ngành triển vọng;
đẩy mạnh công tác quảng cáo, quảng bá sản phẩm mới; Dịch vụ thanh toán trong
nước được mở rộng, tăng cả về quy mô và chất lượng. Hoạt động thẻ được phát
huy mạnh mẽ, hệ thống thanh toán tự động ATM được lắp đặt và sử dụng trên
nhiều địa bàn trong cả nước. MB cũng như MB Thanh Hoá luôn cố gắng đem đến
cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và thuận lợi nhất.
Thực hiện Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ, ngoài các sản phẩm dịch vụ
truyền thống, Chi nhánh đã triển khai hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại trên nền công nghệ cao như:
- Gửi, lĩnh nhiều nơi cho khách hàng cá nhân.
- Phát hành thẻ ATM, Master Card, Visa Card cho khách hàng cá nhân.
- Chi trả lương qua tài khoản.
- Mobile Banking, Internet Banking.
- Nhóm sản phẩm liên kết ngân hàng, bảo hiểm, thu đổi ngoại tệ…
Một số kết quả
Lê Thị Hà QTCL 50