Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

----------

họ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG

Trư

ờn

gĐ

ại

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

LÊ HỒI GIANG

NIÊN KHĨA: 2015 - 2019


tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

inh

----------

cK

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN

họ

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG

ại

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.

gĐ

Giảng viên hướng dẫn:

Trư

ờn

ThS. Nguyễn Ánh Dương

Sinh viên thực hiện:
Lê Hồi Giang
MSV:15K4031011
Lớp: K49A-QTNL
Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, 05/2019


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CÁM ƠN

Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết tơi xin gửi đến Quý thầy cô
giáo khoa Quản trị kinh doanh cùng tồn thể Q thầy cơ và Ban giám hiệu trường
Đại học Kinh tế đã dạy dỗ, truyền đạt kiến thức q báu cho tơi trong suốt q trình
học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi đến thầy Nguyễn Ánh Dương,
người đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tơi hồn thành kỳ thực

inh

tập này lời cám ơn sâu sắc nhất.

Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới các anh chị trong Văn phòng UBND
tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh chị ở Phịng Hành chính – Tổ chức và

cK

Trung tâm hành chính cơng đã tạo điều kiện cho tôi được học hỏi, làm việc, tiếp
xúc thực tế, đã chia sẻ cho tôi những kinh nghiệm, những kiến thức, kỹ năng thực
tiễn trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị.
trong quá trình thực tập.

họ

Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới gia đình và bạn bè đã quan tâm, động viên tơi
Dù đã cố gắng để có thể hoàn thành tốt nhất đề tài này, nhưng do kinh nghiệm
nghiên cứu đề tài còn chưa nhiều, bên cạnh đó việc áp dụng lý thuyết vào thực tế

ại

cịn nhiều khó khăn, khả năng tiếp cận cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót.
Vì vậy, tơi rất mong nhận được sự đóng góp của Q thầy cơ giáo để khơng chỉ

gĐ

hồn thiện đề tài mà cịn củng cố kiến thức một cách tốt nhất.

Trư

ờn

Xin chân thành cám ơn.

Sinh viên thực hiện
Lê Hoài Giang


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

MỤC LỤC
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................2

2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

inh

4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4

cK

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................4
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................4
5.1.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................4
5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................5

họ

5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng.................................................................................................................5
5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................5
5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................6

ại

5.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha ..................................................7

gĐ

5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................7
5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)......................................................................7
5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính. ..................................................................................8
5.2.5 Kiểm định ANOVA................................................................................................9

ờn

6. Kết cấu của Khóa luận.................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG .................................................................................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH

Trư

CHÍNH CƠNG.............................................................................................................10
1.1. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng .............................................10
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................10
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................................11
1.1.2.1. Theo một số nhà nghiên cứu ............................................................................11
SVTH: Lê Hoài Giang

ii


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

1.1.2.2. Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng ..............12
1.1.2.3. Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ ......................12
1.1.2.4. Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua...............................13
1.2. Một số khái niệm ....................................................................................................13
1.2.1. Dịch vụ công........................................................................................................13
1.2.2. Các loại dịch vụ cơng ..........................................................................................15
1.2.3. Hành chính cơng..................................................................................................16
1.2.4. Dịch vụ hành chính cơng .....................................................................................17

inh

1.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng ..............................................................18
1.2.6. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng...................................................................19
1.2.7. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng.......................................19
1.2.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng.....19

cK

1.2.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng .....20
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................23
1.3.1. Chỉ số hài lịng và mơ hình chỉ số hài lịng .........................................................23

họ

1.3.1.1. Chỉ số hài lịng..................................................................................................23
1.3.1.2. Một số mơ hình chỉ số hài lịng ........................................................................24
1.3.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ ................................................................................28
1.3.2.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ............................................28

ại

1.3.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL ......................................30
1.3.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ – SERPERF..........................................32

gĐ

1.3.2.4. Mơ hình Gronroons về chất lượng dịch vụ ......................................................34
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của khách
hàng ...............................................................................................................................35

ờn

1.4. Tổng quan nghiên cứu trong và ngồi nước về sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng................................................................................................37
1.4.1. Nghiên cứu nước ngồi. ......................................................................................38

Trư

1.4.2. Nghiên cứu trong nước. .......................................................................................38
1.5. Mơ hình nghiên cứu đề nghị...................................................................................40
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................46

SVTH: Lê Hồi Giang

iii


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA VĂN PHỊNG UBNDTỈNH THỪA THIÊN
HUẾ...............................................................................................................................47
2.1 Tổng quan về Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................47
2.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................................47
2.1.2 Vị trí và chức năng ...............................................................................................47
2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn .......................................................................................47
2.1.3.1. Trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành: .............................................................47

inh

2.1.3.2. Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành ...............................................48
2.1.3.3. Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công tác
của Ủy ban nhân dân tỉnh ..............................................................................................48
2.1.3.4. Phục vụ hoạt động của Ủy ban nhân dân tỉnh ..................................................48

cK

2.1.3.5. Tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện các nhiệm vụ,
quyền hạn sau ................................................................................................................49
2.1.3.6. Tiếp nhận, xử lý, trình Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giải

họ

quyết những văn bản, hồ sơ do các cơ quan, tổ chức, cá nhân gửi, trình (văn bản đến)
.......................................................................................................................................49
2.1.3.7. Phát hành, quản lý, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn
bản của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ...........................................50

ại

2.1.3.8. Thực hiện chế độ thông tin ...............................................................................50
2.1.3.9. Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật: ........................................................50

gĐ

2.2.3.10. Hướng dẫn nghiệp vụ hành chính văn phịng.................................................51
2.1.3.11. Thực hiện nhiệm vụ quản trị nội bộ ...............................................................51
2.1.4. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................52

ờn

2.1.4.1. Phòng kinh tế ....................................................................................................53
2.1.4.2 Phòng tổng hợp..................................................................................................53
2.1.4.3 Phòng nội chính .................................................................................................53

Trư

2.1.4.4 Phịng đầu tư xây dựng......................................................................................53
2.1.4.5. Phịng khoa giáo - văn xã .................................................................................54
2.1.4.6 Phịng kiểm sốt thủ tục hành chính.................................................................54
2.1.4.7. Phịng hành chính – tổ chức .............................................................................54
2.1.4.8. Phịng quản trị tài vụ.........................................................................................55
SVTH: Lê Hoài Giang

iv


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

2.1.4.9. Trung tâm tin học hành chính...........................................................................55
2.1.4.10. Ban tiếp cơng dân ...........................................................................................55
2.1.4.11. Trung tâm phục vụ hành chính cơng ..............................................................56
2.1.4.12. Cổng thơng tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................57
2.1.5. Cơ cấu nhân sự ....................................................................................................57
2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm hành chính cơng Tỉnh Thừa Thiên Huế.................58
2.2.1. Đặc điểm chung. ..................................................................................................58
2.2.2. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ như sau ....................60

inh

2.3 Kết quả xử lý số liệu nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng của Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................63
2.3.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu .........................................................................63
2.3.2. Kiểm địch các thang đo của nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. .65

cK

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................67
2.3.3.1. Phân tích EFA biến độc lập. .............................................................................68
2.3.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc..........................................................................70

họ

2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)...................................................................71
2.3.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp chung của mơ hình.................................................71
2.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE).......................72
2.3.4.3. Đánh giá độ hội tụ. ...........................................................................................73

ại

2.3.4.4. Đánh giá độ phân biệt.......................................................................................74
2.3.5. Phân tích tương quan. ..........................................................................................76

gĐ

2.3.6. Phân tích hồi quy. ................................................................................................77
2.3.6.1. Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy..........................................................77
2.3.6.2. Kết quả hồi quy. ...............................................................................................80

ờn

2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm nhân khẩu học. .............82
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ. .......................................82
2.4 Kết quả phân tích về sự hài lịng của người dân đối với các dịch vụ hành chính

Trư

cơng của Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. ......................................................83
2.4.1. Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính
cơng. ..............................................................................................................................83
2.4.2. Kết quả đánh giá của người dân về sự tin cậy đối với dịch vụ hành chính cơng.
.......................................................................................................................................84

SVTH: Lê Hồi Giang

v


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

2.4.3. Kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất đối với dịch vụ hành chính cơng.......85
2.4.4. Kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ cơng chức đối
với dịch vụ hành chính cơng..........................................................................................85
2.4.5. Kết quả đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với
dịch vụ hành chính cơng................................................................................................86
2.4.6. Kết quả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục đối với dịch vụ hành chính
cơng. ..............................................................................................................................87
2.2.7. Kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm đối với dịch vụ hành chính cơng. ....88

inh

2.4.8. Kết quả đánh giá của người dân về lệ phí hành chính cơng đối với dịch vụ hành
chính cơng......................................................................................................................90
2.4.9. Kết quả đánh giá của người dân về sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng. .......91
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI

cK

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHÒNG
UBND TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. ...........................................................................92
3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng UBND

họ

tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................................92
3.1.1. Định hướng ..........................................................................................................92
3.1.1.1. Cải cách thể chế................................................................................................92
3.1.1.2. Cải cách thủ tục hành chính..............................................................................92

ại

3.1.1.3. Cải cách bộ máy hành chính nhà nước.............................................................93
3.1.1.4. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, CCVC. .............................93

gĐ

3.1.1.5. Cải cách tài chính cơng.....................................................................................94
3.1.1.6. Hiện đại hóa nền hành chính. ...........................................................................95
3.1.2. Mục tiêu...............................................................................................................96

ờn

3.1.2.1. Mục tiêu chung. ................................................................................................96
3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể. ................................................................................................96
3.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành

Trư

chính cơng tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...............................................97
3.2.1. Các giải pháp chung. ...........................................................................................97
3.2.1.1. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huy động các
hệ thống chính trị thực hiện CCHC. ..............................................................................97
3.2.1.2. Thường xuyên xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện CCHC đồng bộ. ..........97
SVTH: Lê Hoài Giang

vi


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

3.2.1.3. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra. .........................................................98
3.2.1.4. Đẩy mạnh thông tin tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức về cơng tác
CCHC. ...........................................................................................................................98
3.2.1.5. Bố trí đủ nguồn lực và kinh phí........................................................................98
3.2.2. Các giải pháp cụ thể. ...........................................................................................98

3.2.2.1. Về sự tin cậy .....................................................................................................99
3.2.2.2. Về cơ sở vật chất ..............................................................................................99
3.2.2.3. Về năng lực phục vụ của chuyên viên............................................................100

inh

3.2.2.4. Về thái độ phục vụ chuyên viên .....................................................................101
3.2.2.5. Về quy trình thủ tục ........................................................................................103
3.2.2.6. Về sự đồng cảm ..............................................................................................104
3.2.2.7. Về lệ phí dịch vụ............................................................................................104

cK

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................105
1. Kết luận....................................................................................................................105
2. Kiến nghị .................................................................................................................105

họ

2.1. Đối với nhà nước ..................................................................................................105
2.2. Đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................106
2.2.1 Về tổ chức thực hiện...........................................................................................106
2.2.2 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực ...........................................................106

ại

2.2.3 Về chính sách sử dụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản
lý hành chính ...............................................................................................................107

gĐ

DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO.................................................................108

Trư

ờn

PHỤ LỤC ...................................................................................................................109

SVTH: Lê Hoài Giang

vii


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CCHC

: Cải cách hành chính

CCVC

: Cơng chức viên chức

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

: Quy phạm pháp luật

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Uỷ ban nhân dân

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

QPPL

inh

(International Organization for Standardization):

SVTH: Lê Hoài Giang

viii


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Nhân tố sự tin cậy ..........................................................................................42
Bảng 1.2: Nhân tố cơ sở vật chất...................................................................................42
Bảng 1.3: Nhân tố Năng lực phục vụ của chuyên viên ................................................43
Bảng 1.4: Nhân tố thái độ phục vụ của chuyên viên .....................................................44
Bảng 1.5: Nhân tố quy trình thủ tục ..............................................................................45
Bảng 1.6: Nhân tố sự đồng cảm ....................................................................................45
Bảng 1.7 Nhân tố lệ phí dịch vụ hành chính cơng ........................................................45

inh

Bảng 1.8: Nhân tố sự hài lịng .......................................................................................46
Bảng 2.1: Số lượng nhân sự giữa các phòng ban ..........................................................58

Bảng 2.2: Tình hình cán bộ cơng chức của Trung tâm hành chính cơng tỉnh thừa Thiên

cK

Huế.................................................................................................................................60
Bảng 2.3: Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát..................................................................63
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu ..............................66

họ

Bảng 2.5. Kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập .........................................68
Bảng 2.6: Phương sai trích các biến độc lập .................................................................69
Bảng 2.7. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập .........................................................70

ại

Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc ...........................................71
Bảng 2.9. Phương sai trích biến phụ thuộc....................................................................71

gĐ

Bảng 2.10: Ma trận nhân tố của thang đo Sự hài lòng ..................................................71
Bảng 2.11: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ...................................................73
Bảng 2.12: Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA ..........................73
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt........................................................74

ờn

Bảng 2.14: Ma trận tương quan giữa các thành phần trong mơ hình nghiên cứu .........76
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình .........................................80

Bảng 2.16: Bảng kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ..............................80

Trư

Bảng 2.17: Kết quả hồi quy...........................................................................................81
Bảng 2.18: Kiểm định phương sai giữa các nhóm giới tính..........................................82
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa nam và nữ .....................82

SVTH: Lê Hồi Giang

ix


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ(ASCI)......................................25
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Châu Âu (ECSI) ...........................26
Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam (VSCI) ..........27
Hình 1.4: Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.................28
Hình 1.5: Mơ hình thang đo SERVQUAL ...................................................................32
Hình1.6 : Mơ hình SERPERF .......................................................................................33
Hình 1.7: Mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF ...........................................33

inh

Hình 1.8: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................................34
Hình 1.9: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của KH.........36
Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................41

cK

Hình 2.1 Tổ chức bộ máy của Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.....................52
Hình 2.1: Trung tâm hành chính cơng tỉnh Thừa Thiên Huế. .......................................59
Hình 2.2: Kết quả kiểm định mơ hình thang đo (CFA – chuẩn hóa) ............................72

họ

Hình 2.3 Đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa.............78
Hình 2.4. Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .................................................78
Hình 2.5. Biểu đồ Histogram.........................................................................................79

ại

Hình 2.6: Thống kê mức độ đồng ý của các yếu tố tác động đến sự hài lịng của người
dân .................................................................................................................................83
Hình 2.7: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự tin cậy..................84

gĐ

Hình 2.8: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về cơ sở vật chất. ..........85
Hình 2.9: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về năng lực phục vụ của
cán bộ, cơng chức ..........................................................................................................86

ờn

Hình 2.10: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về thái độ phục vụ của
cán bộ, cơng chức. .........................................................................................................87
Hình 2.11: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về quy trình thủ tục. .............88
Hình 2.12: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự đồng cảm...........89

Trư

Hình 2.13: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về lệ phí hành chính cơng.....90
Hình 2.14: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự hài lịng..............91

SVTH: Lê Hồi Giang

x


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Nền hành chính hiện đại là nền hành chính có mối quan hệ giữa cơng dân và cơ
quan chính quyền được xây dựng trên nền tảng thống nhất, dân chủ, bình đẳng, tương

ứng về quyền và nghĩa vụ của các bên.Trong đó, các cơ quan chính quyền lấy chất
lượng phục vụ người dân làm thước đo chất lượng hoạt động, lấy yếu tố chuyên
nghiệp, hiện đại, hiệu lực và hiệu quả làm mục tiêu phát triển.

Trong những năm gần đây, công tác cải cách hành chính của tỉnh Thừa Thiên

inh

Huế đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, chất lượng mối quan hệ giữa cơng dân và
cơ quan chính quyền được cải thiện đáng kể. Số lượng thủ tục hành chính được cắt
giảm, trình tự thực hiện được công khai, rõ ràng, thời gian giải quyết thủ tục hành

cK

chính được rút ngắn giúp tiết kiệm thời gian, kinh phí và giảm sự phiền hà cho người
dân, tổ chức. Việc ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa nền hành chính được
đẩy mạnh; tổ chức bộ máy được kiện toàn theo hướng tinh gọn, thống nhất, đồng bộ,

họ

hiệu quả; chế độ công vụ, công chức được cải cách theo hướng nâng cao nhận thức, ý
thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ người dân của đội ngũ cán bộ, cơng chức... Các
Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện, tỉnh được thành lập, với tiêu chí “Thân thiên,

ại

đúng hẹn, đơn giản” lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo hiệu quả
công việc.

gĐ

Tuy nhiên, ba năm gần đây, chỉ số PAR INDER (cải cách hành chính) của tỉnh
mặc dù vẫn được duy trì ở mức cao trong tồn quốc, nhưng vị trí xếp hạng hàng năm,
năm sau thấp hơn năm trước (năm 2015 xếp thứ 4/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm
2017 xếp thứ 23/63 tỉnh, thành phố). Một trong những nguyên nhân đó là kết quả đánh

ờn

giá tác động của cải cách hành chính qua điều tra xã hội học ở mức thấp, trong đó nội
dung được đánh giá thấp nhất là tính hiệu quả trong việc thực thi chính sách thu hút
người có tài năng vào bộ máy hành chính ở địa phương.

Trư

Cạnh đó, chỉ số PCI (năng lực cạnh tranh cấp tỉnh) của tỉnh mặc dù điểm số định

năm sau cao hơn năm trước, nhưng vị trí xếp hạng thấp trong tồn quốc nằm ở mức
trung bình (năm 2015 xếp thứ 29/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ
29/63 tỉnh, thành phố). Cá biệt, năm 2016, chỉ số thành phần “Tính năng động và tiên
SVTH: Lê Hồi Giang

1


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu

ế

phong của chính quyền tỉnh” giảm sút xếp thứ 60/63 tỉnh thành.Mặc dù chỉ số thành
phần nói trên có phần cảm tính, tuy nhiên đã đặt ra vấn đề chính quyền cần cải thiện để
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tốt hơn.

Tương tự, chỉ số PAPI (chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính cơng cấp tỉnh)
của tỉnh hàng năm nằm trong nhóm đạt điểm trung bình thấp của cả nước và thấp nhất
trong khu vực bắc miền Trung. Năm 2017, chỉ số PAPI của tỉnh Thừa Thiên Huế đạt
36,03/60 điểm, xếp vị thứ 37/63 tỉnh/thành phố (tăng lên 5 bậc và tăng 0,69 điểm so
với năm 2016). Trong đó chỉ số thành phần “Trách nhiệm giải trình với người dân” đạt

inh

4,74/10 điểm (xếp vị thứ 46/63 tỉnh, thành phố), trong chỉ số giải quyết khiếu nại, tố
cáo của người dân đạt điểm rất thấp (1,32/ 3,3 điểm). Chỉ số nội dung “Kiểm soát
tham nhũng trong khu vực công”, đạt 6,21/10 điểm (xếp vị thứ 37/63 tỉnh, thành phố).

cK

Có thể thấy, nhiều nội dung đánh giá về chất lương dịch vụ hành chính cơng tại
Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế còn nhiều thiếu xót khiến người dân, tổ chức
đánh giá chưa tốt.Điều này phần nào làm ảnh hưởng tới lịng tin của cơng dân vào cơ

họ

quan chính quyền tỉnh.

Do đó, việc nghiên cứu, khảo sát, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế hướng

ại

tới nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoàn cảnh hiện
nay là rất cần thiết. Với những kiến thức đã được học ở trường đại học Kinh tế Huế,

gĐ

qua thời gian thực tập tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế tôi mạnh dạn chọn
đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Văn
phịng Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế" làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

ờn

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng của Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.Trên cơ sở đó đề xuất

Trư

các giải pháp, chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lịng của người
dân.

SVTH: Lê Hồi Giang

2

GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp



Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lịng của người dân

đối với dịch vụ hành chính cơng.


Đánh giá thực trạng sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính

cơng của Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.


tế
Hu
ế

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề xuất các giải pháp cải cách hành chính cơng đối với Văn phòng UBND

tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu

inh

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính cơng tại Văn phịng UBND dân tỉnh Thừa Thiên Huế?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

cK

hành chính cơng tại Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế?
Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tạiVăn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới ?

họ

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài làsự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến

Thừa Thiên Huế.

ại

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của Văn phịng UBND tỉnh

gĐ

- Đối tượng khảo sát phục vụ nghiên cứu đề tài gồm: người dân trực tiếp sử
dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhân và trả kết quả của Văn phòng
UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

ờn

- Phạm vi thời gian:

 Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp 5 năm (năm 2014, 2015, 2016, 2017 và 2018)
do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp.

Trư

 Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp:20/02/2019-15/03/2019 (thông qua bảng hỏi).
 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2019-2020.

SVTH: Lê Hoài Giang

3


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

- Phạm vi không gian: đề tài nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người
dân tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đặc biệt là tại phòng Trung tâm phục
vụ Hành chính cơng.

- Phạm vi nội dung: Đề tài thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính cơng của Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp

inh

Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác
nhau bao gồm các thông tin, số liệu do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cung
cấp, các thông tin được đăng tải trên trang web "Cổng thơng tin điện tử của Tỉnh Thừa

cK

Thiên Huế". Ngồi ra, thơng qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các cơng trình khoa
học,… và tham khảo các ý kiến đi trước nhằm phục vụ tốt hơn cho phương pháp
nghiên cứu định tính.

họ

5.1.2. Dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc thu thập thông tin của người dân sử dụng
dịch vụ hành chính cơng bằng bảng hỏi. Kết quả được sử dụng để tiến hành các phân

ại

tích cần thiết nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu.
Công cụ điều tra là bảng câu hỏi có cấu trúc với ba loại thang đo được sử dụng

gĐ

trong nghiên cứu này đó là thang đo quãng, định danh và thứ tự. Dạng thang do quãng
Likert năm điểm dùng để đo luờng mức độ đồng ý của đối tuợng nghiên cứu, biến
thiên từ hồn tồn khơng đồng ý dến hồn tồn đồng ý. Dạng thang đo định danh
nhằm mô tả đặc điểm mẫu (ví dụ: giới tính, tuổi,...). Dạng thang đo thứ tự nhằm phân

ờn

biệt sự hơn kém của một số thuộc tính mẫu (ví dụ: trình độ học vấn,...)
Bảng câu hỏi được thiết kế làm ba phần. Phần đầu, nhằm thu thập thông tin
chung của các đối tuợng khảo sát, phục vụ cho công tác thống kê mô tả. Phần kế tiếp,

Trư

nhằm thu thập ý kiến của các đối tuợng khảo sát về mức độ quan trọng và khả năng
đáp ứng các dịch vụ hành chính cơng tại văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Phần
cuối, nhằm thu thập ý kiến khác của các đối tượng khảo sát nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tai Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
SVTH: Lê Hoài Giang

4


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

Trên cơ sở tham khảo ý kiến của những đối tượng được phỏng vấn trong giai
đoạn nghiên cứu định tính, nội dung các câu hỏi được xây dựng trên tiêu chí đơn giản,
dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo đúng hàm ý của cơ sở lý thuyết.
5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ

5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn các
chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Phương pháp nghiên cứu định

inh

lượng được thực hiện để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lịng của ngươi dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
5.1.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

cK

Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử người dân để xác định
các tiêu chí và điều chỉnh thang đo các biến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng của Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

họ

5.1.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Thiết kế bảng hỏi đóng và tiến hành điều tracác đối tượng: Là người dân đến sử
dụng trực tiếp dịch vụ hành chính cơng tại phịng trung tâm phục vụ Hành chính cơng

ại

của Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

Sau khi bảng hỏi được hiệu chỉnh, tác giả dự kiến tiến hành điều tra thử khoảng

gĐ

30 người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính cơng củaVăn phịng UBND tỉnh Thừa
Thiên Huế nhằm đánh giá mức độ tin cây của thang đo tổng quát và thang đo thành
phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để tác giải hiệu chỉnh và hồn thiện thang đo.
5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức

ờn

Nghiên cứu chính thức bao gồm xác định kích thức mẫu, xác định phương pháp
chọn mẫu và đối tượng điều tra, phương pháp phân tích dữ liệu
5.1.3.2.1 Xác định kích thước mẫu

Trư

Theo Hair và các cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân

tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan sát cần phân
tích. Thơng thường, kích thước mẫu thường gấp 5 lần số biến quan sát trong thang đo
và tốt nhất là gấp 10 lần số biến quan sát (Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979). Theo
SVTH: Lê Hoài Giang

5

GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

Pedhazud và Schmelkin (1991), phương pháp phân tích nhân tố cần tối thiểu 50 quan
sát cho mỗi nhân tố (Pedhazur & Schmelkin, 1991). Tabachnich và Fidell (1996) cho
rằng, một nguyên tắc tổng quát tốt nhất cho phân tích nhân tố là cần ít nhất 300 quan
sát. Tabachnich và Fidell cũng đưa ra những gợi ý cho kích thước đối với phương
pháp phân tích nhân tố: số quan sát 50 là rất tệ, 100 là tệ, 200 là kích thước bình qn,
300 là tốt, 500 là rất tốt và hoàn hảo nếu như mẫu bao gồm 1.000 quan sát
(Tabachnich & Fidell, 1996).

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 7 nhân tố được đo

inh

lường bởi 33 biến quan sát khác nhau. Do đó, kích thước mẫu đảm bảo q trình phân
tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tổi thiểu là n=33*5=165 quan sát.
Ngoài ra, đối với phương pháp phân tích hồi quy, Green (1991) gợi ý rằng, kích

cK

thước mẫu tổi thiểu áp dụng cho phương pháp phân tích hồi quy đa biến là n > 50 +
8m và n > 104 + m đối với kiểm định dự báo bằng mơ hình hồi quy, trong đó n là kích

thước mẫu và m là số biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất (Green, 1991).

họ

Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích hồi quy với 7 biến độc lập trong mơ hình,
do đó, để việc tiến hành hồi quy đảm bảo thì kích thước mẫu tối thiểu là 106 quan sát.
Kết hợp hai phương pháp phân tích dữ liệu, kích thước mẫu dự định là 165 quan

ại

sát. Tuy nhiên để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể nghiên cứu, số
lượng phiếu khảo sát dự kiến phát ra là 200 phiếu (tương ứng với 200 quan sát)

gĐ

5.1.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu
Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên.
Đề tài này dựa vào sự giới thiệu, giúp đỡ và được sự thơng qua của các trưởng,
phó phịng để có thể tiếp cận với người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại

ờn

Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Số lượng phiếu khảo sát phát ra dự kiến là
hơn 200 mẫu (và dự kiến thu về số phiếu khảo sát hợp lệ là 165 mẫu). Vậy kích thước
mẫu dự kiến sẽ là 200 quan sát.

Trư

5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS.

- Từ đó đưa ra những đánh giá và kết luận.
- Đề xuất những biện pháp khắc phục.

SVTH: Lê Hoài Giang

6


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

5.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được
kiểm định độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng
được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới.
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố

inh

dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của Lãnh đạo VP UBND tỉnh;
Trưởng, phó các phịng, ban của VP UBND tỉnh; cán bộ được quy hoạch vào các chức

danh nói trên; nhân viên các phòng ban của VP UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế đối với

cK

các yếu tố tác động đến sự hài lịng của họ. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp
khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố
(Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3

họ

được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được
xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn
Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 0,3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu

ại

chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì
với cỡ mẫu là 123 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55. Điểm dừng khi Eigenvalue

Ngọc, 2005).

gĐ

lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA (Confirmation Factor Analysis) để

ờn

kiểm tra các mơ hình đo lường có đạt u cầu khơng, các thang đo có đạt yêu cầu của

một thang đo tốt hay không. Ðể đo lường mức độ phù hợp của mơ hình với thơng tin
thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc

Trư

tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker & Lewis TLI, chỉ số
RMSEA. Mơ hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị truờng khi kiểm định Chisquare có P-value < 0.05.Nếu một mơ hình nhận được các giá trị TLI, CFI > 0.9
(Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3 (Carmines & McIver, 1981);
SVTH: Lê Hoài Giang

7


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) duợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trường. Ngồi ra
khi phân tích CFA cịn thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy thang đo,
tính đơn nguyên, đơn huớng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.

Ðộ tin cậy tổng hợp: Trong phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA, độ tin cậy của
thang đo được gọi là độ tin cậy tổng hợp (composite reliability). Ðây là chỉ số đánh giá
tốt hơn Cronbach alpha bởi vì nó khơng phạm sai lầm giả định độ tin cậy của các biến
là bằng nhau (Gerbing & Anderson, 1988). Theo Hair & dtg (1998) thang đo dảm bảo
tin cậy khi độ tin cậy tổng hợp >0.6. Tính đơn huớng: Kiểm tra các thang đo về tính

inh

don hướng là quan trọng truớc khi kiểm tra độ tin cậy vì độ tin cậy khơng đảm bảo
tính đơn huớng mà chỉ là giả định tính đơn huớng đã tồn tại (Hair & dtg, 1998). Trong
CFA, độ phù hợp của mơ hình với dữ liệu là điều kiện cần và đủ dể xác định một tập

cK

các biến có đạt tính đơn hướng hay khơng (Steenkamp & Van Trrijp, 1991). Phương
sai trích: Thang đo có giá trị nếu phương sai trích phải lớn hơn 0.5, nếu nhỏ hơn có
nghĩa là phương sai do sai số đo lường lớn hơn phương sai được giải thích bởi khái

họ

niệm cần đo, do đó thang đo không đạt giá trị. Giá trị hội tụ: được đánh giá dựa vào
hệ số hồi quy nhân tố của từng biến của khái niệm tiềm ẩn nếu nó là đơn huớng. Nếu
khái niệm tiềm ẩn là đa hướng thì giá trị hội tụ của khái niệm tiềm ẩn sẽ đạt yêu cầu

ại

khi giá trị hội tụ cho từng thành phần đều đạt. Giá trị phân biệt:. Giá trị phân biệt nhờ
phân tích CFA sẽ đạt yêu cầu nếu thỏa mãn các tiêu chí sau: tương quan giữa hai thành

gĐ

phần của một khái niệm hay giữa hai khái niệm nhỏ hơn 1 một cách có ý nghia; mơ
hình thỏa mãn độ phù hợp với dữ liệu.
5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính.
Hồi quy mơ hình sẽ bao gồm việc xác định sự tương quan giữa các yếu tố thuộc

ờn

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (các nhân tố không tương quan sẽ không được sử
dụng cho hồi quy), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kiểm định độ
phù hợp của mối quan hệ này. Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút

Trư

ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ hình hồi quy các biến độc lập
và phụ thuộc. Được sử dụng để mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến,
trong đó gồm: biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Mơ hình hồi quy có dạng: Y=0 + 1X1 + 2X2 + …+ nXn + ei

SVTH: Lê Hoài Giang

8


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp
Y là biến phụ thuộc
0 là hệ số chặn (hằng số)

tế
Hu
ế

Trong đó:

k là hệ số hồi quy riêng (hệ số phụ thuộc)
Xi là các biến độc lập trong mơ hình

ei là biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính

inh

thuyết phục cao. Mức độ phù hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ số R 2 điều
chỉnh.Giá trị R2 điều chỉnh khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 dó đó được
5.2.5 Kiểm định ANOVA

cK

sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến.

Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình trong tương quan, tức có hay
khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chấy của kiểm

họ

định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ
tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H0 được đưa ra là k = 0. Giá trị thống
kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm

ại

định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mơ hình hồi quy.
6. Kết cấu của Khóa luận

chương:

gĐ

Nội dung chính của khóa luận ngồi phần I, phần II và phần III bao gồm 3

Chương 1: Cơ sở khoa học của sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng.
Chương 2: Đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng

ờn

của Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

Trư

vụ hành chính cơng tại Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Lê Hoài Giang

9


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG

1.1. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung thiết yếu trong hoạt động kinh
doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Hiện
nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá

inh

nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức

cK

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế

họ

thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm

ại

mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản

gĐ

đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lịng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp

ờn

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán

Trư

đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi

SVTH: Lê Hoài Giang

10


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.

tế
Hu
ế

mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

inh

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lịng của khách hàng có
vai trị tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nổ lực nâng cao

cK

chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ
chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thõa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì
được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp

họ

nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Theo một số nhà nghiên cứu

ại

Theo Bernd Stauss và Partricia Neuhaus (1997): có thể phân loại mức độ hài
lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến cung cấp dịch

gĐ

vụ:

Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang
tính tích cực và được phản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và

ờn

nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch.Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của mình.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành

Trư

khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chổ,
chính từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
SVTH: Lê Hoài Giang

11


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và
khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụvà thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ

inh

cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà
vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa.Vì vậy,
họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗlực cải tiến của

cK

doanh nghiệp.

1.1.2.2. Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Thoả mãn



Vui vẻ



Giải thoát



Mới lạ



Ngạc nhiên



Mừng rỡ

ại



họ

Có thể phân chia sự hài lịng của khách hàng theo các loại dưới đây:

gĐ

Các trạng thái đều là sự hài lịng nhưng có sự khác biệt rất lớn.
1.1.2.3. Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp.

ờn

 Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường.
 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch.
 Sự hài lịng về nhân viên.

Trư

 Sự hài lịng về hình ảnh và mơi trường.

Trong các phương diện hài lịng của khách hàng thì sự hài lịng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng khơng vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về các phương diện khác.

SVTH: Lê Hoài Giang

12


GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

1.1.2.4. Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong q trình mua
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
 Sự hài lòng trước khi mua.
 Sự hài lòng khi mua hàng.
 Sự hài lòng khi sử dụng.
 Sự hài lòng sau khi sử dụng.

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lịng hồn tồn ở khách hàng.

inh

1.2. Một số khái niệm
1.2.1. Dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát

cK

triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những
năm gần đây. Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công:
Đứng ở giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho

họ

rằng “Dịch vụ cơng là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức
năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục
vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội”. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách

ại

nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa cơng cộng cho rằng
đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội

nhiệm.

gĐ

và cộng đồng, cịn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ

ờn

quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế – xã hội (tạo việc làm, quy
hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã

hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục

Trư

vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các
tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái
niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh
thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được
SVTH: Lê Hoài Giang

13