Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ fast food trên địa bàn hà nội hiện nay

Lời mở đầu
Ngày nay, đồ ăn nhanh đang dần là xu hướng trở nên quen thuộc và phổ biến
với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Chúng ta khơng cịn xa
lạ gì với các thương hiệu đồ ăn nhanh như KFC, BBQ, Lotteria…nó đã nhanh chóng
xâm nhập vào thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến.
Do đó, trong điều kiện Việt Nam ký kết hiệp định TPP sẽ có rất nhiều thương hiệu đồ
ăn nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt
Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội trên thị trường, xây dựng thương hiệu để
giữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự thâm nhập của hàng loạt tập
đoàn kinh doanh nước ngoài.
Để hiểu rõ hơn về lĩnh vực đồ ăn nhanh (fast-food) nhóm 9 xin được tìm hiểu
đề tài : “ Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ fast-food trên địa bàn Hà Nội
hiện nay ”.
Phần 1. Cơ sở lý luận
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể,
khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh
hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
1.1.2. Cung dịch vụ
Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng
bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất
định.
1.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm cung dịch vụ
Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm
dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao.Tính đồng thời của dịch vụ: sản xuất và
tiêu dùng là đồng thời nên các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ là độc lập với nhau.
Ví dụ: dịch vụ cắt tóc là do thợ cắt tóc làm; dịch vụ khám chữa bệnh do các y, bác sĩ
làm…Dịch vụ mang tính cạnh tranh cao: bởi tính vơ hình của dịch vụ và dịch vụ

không được cấp bằng phát minh sáng chế nên nó dễ bị sao chép, bắt chước.
Quá trình cung ứng gồm nhiều cơng đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu
cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các bước: Phát hiện nhu cầu Chuẩn bị nguồn lực
Thiết kế sản phẩm Quảng cáo và bán Tiến trình dịch vụ Chăm sóc khách hàng sau
bán. Đặc điểm này địi hỏi nhà quản trị phải có quyết định nhanh chóng, chính xác để
có thể chớp lấy cơ hội.
Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn tương đối. Khả năng của cung dịch
vụ là có giới hạn ở mức độ tương đối, do cung dịch vụ khó có thể thay đổi quy mơ, vị
trí. Vì cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào nguồn lực tài chính, xã hội mà các


nguồn lực này có tính hữu hạn. Ví dụ như sức chứa của một điểm đến du lịch là có
hạn. Cung ứng dịch vụ ở một khía cạnh nào đó còn được coi là tài sản cố định như
chúng ta thường dùng dịch vụ giáo dục( lớp học, văn phòng, thư viện…) hay dịch vụ
chữa bệnh(phòng khám, bệnh viện..)
Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau. Đối
với doanh nghiệp trong nước có ba phương thức cung ứng dịch vụ là: khách hàng đối
với doanh nghiệp, doanh nghiệp đối với khách hàng, và theo thỏa thuận. Đối với
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất khẩu sẽ có bốn phương thức: Cung cấp dịch vụ
qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại, hiện diện thể nhân.
Các trạng thái cung cấp dịch vụ. Nếu cung hoàn toàn đáp ứng được cầu: lợi
thế thuộc về khách hàng, đối với doanh nghiệp thì khơng có lợi thế vì khi nhu cầu ở
mức cao nhất thì doanh nghiệp phải đầu tư về cơ sở vật chất, điều này khó thực hiện
và dễ gây lãng phí. Cung không đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về doanh nghiệp, bất
lợi thuộc về khách hàng. Bởi khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đã được sử dụng
một cách tối đa, vì doanh nghiệp đã đáp ứng tồn bộ nhưng không đáp ứng được
khách hàng. Nếu áp dụng trường hợp này thì quy mơ của doanh nghiệp sẽ có xu
hướng thu nhỏ lại. Do đó doanh nghiệp khơng thể sử dụng được vì khơng có hiệu quả,
khơng hợp lý. Cung đáp ứng được cầu: Vì nhu cầu có tính thời vụ, thời điểm. Ở giai

đoạn này khi nhu cầu tăng thì cung khơng đáp ứng được cầu, dẫn đến hình thành ra
hàng chờ dịch vụ(chính vụ). Khi trái vụ thì sẽ có dư thừa, lãng phí nguồn lực nhưng
với số lượng nhỏ khơng như trong trường hợp cung hồn toàn đáp ứng được cầu.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
Các nhân tố vi mô:
Giá cả dịch vụ cung ứng
Giá cả dịch vụ có liên quan với các dịch vụ đang cung ứng
Chi phí sản xuất kinh doanh
Sự kỳ vọng
Tình trạng cơng nghệ
Các nhân tố vĩ mơ:
Cạnh tranh trên thị trường
Quy hoạch phát triển dịch vụ
Các chính sách của chính phủ
Sự phát triển khoa học – cơng nghệ
1.3. Nội dung quản lý cung dịch vụ
1.3.1. Quản lý khả năng cung và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
cung
1.3.1.1. Quản lý khả năng cung
Thiết kế công suất tối ưu và cơng suất có khả năng điều chỉnh
Cơng suất đạt tối ưu khi cung bằng cầu: Tuổi thọ trung bình của khách hàng
bằng 1/tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
Cơng suất có khả năng điều chỉnh: Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh công


suất của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
1.3.1.2. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung
Tác động vi mô (Cung của 1 doanh nghiệp):
Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít
hơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp.

Giá cả hàng hóa dịch vụ liên quan (như dịch vụ thay thế hay dịch vụ bổ sung):
Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để giải quyết lượng hàng
hóa, dịch vụ cung ứng của mình.
Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí
có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng
chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu. Và khi
doanh thu tăng thì doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thể tăng chi phí để tái sản xuất
kinh doanh, mở rộng quy mơ, và có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng
với mức giá mềm hơn.
Kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất
kinh doanh trong đó, một cơng ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của
đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất. Ví dụ những người kinh doanh lữ hành
sẽ kỳ vọng về cầu đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào
những khách hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần.
Áp dụng khoa học công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố này ảnh
hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí
sản xuất kinh doanh.
Tác động vĩ mơ (Cung của ngành, khu vực):
Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy cung
hoặc làm kìm hãm cung.
Các chính sách của nhà nước: Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực
thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Khi chính phủ thay đổi chính sách
thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ.
Sự phát triển khoa học – cơng nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm
tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng , ví dụ dịch vụ fast-food, internet…nếu
doanh nghiệp nắm bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu này của khách hàng như dịch vụ café-wifi…
Các yếu tố khác như: thời tiết, tình hình an ninh, chính trị…cũng sẽ tác động
nhất định đến cung dịch vụ.
1.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402:1986 thì chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc chưa nêu ra.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua”.


1.3.2.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị
nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân công trách
nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ
thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó.
Chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ
Chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng: Duy trì và giữ khách hàng,
chủ động quan tâm đến khách hàng, xử lý các khiếu nại của khách hàng, đặt ra các
chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng.
Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ
Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người.
Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên.
Khuyến khích vật chất và tinh thần.
Phần 2. Thực trạng quản lý cung dịch vụ fast-food tại địa bàn Hà Nội
2.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ fast-food
Fast-food ở nước ngoài là món ăn cơng nghiệp, song ở Việt Nam, fast-food vẫn
mang tính chất nhà hàng nhưng được phục vụ nhanh. Xu hướng thức ăn nhanh xuất
hiện tại Việt Nam từ năm 1990, với thương hiệu đầu tiên là Mc Donald, đến năm 1994
vì cị khủng hoảng kinh tế và đời sống chưa cao nên Mc Donald đã khơng tìm được
khách hàng của mình và rút khỏi thị trường Việt Nam. Đến năm 1997, thức ăn nhanh

quay trở lại Việt Nam với người tiên phong là Kentucky Fried Chicken (KFC), một
thương hiệu thức ăn nhanh của Mỹ. Thời điểm KFC vào Việt Nam thì thức ăn nhanh
vẫn cịn là một “định nghĩa” mới và chưa được sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng
Việt Nam. Sau 7 năm chịu lỗ thì từ năm 2005, KFC đã dần trở thành thương hiệu thức
ăn nhanh được yêu thích và xuất hiện nhiều hơn tại Thành Phố Hồ Chí Minh và Hà
Nội. Thời điểm KFC trở thành phổ biến cũng là lúc “cuộc đổ bộ” của các thương
hiệu thức ăn nhanh vào Việt Nam. Hai thương hiệu lớn khác là Lotteria (Hàn Quốc) và
Jollibee (Philipines) cũng có mặt và trở nên mạnh hơn trong khoảng thời gian 2008 2009. Ba
thương hiệu này đã chiếm lĩnh gần 60% thị trường thức ăn nhanh của Việt
Nam trong năm 2011, bên cạnh các thương hiệu lớn khác như Pizza Hut, Burger King,
Poppey’s...Năm 2009 ngành kinh doanh thức ăn tại Việt Nam đạt doanh thu 500 tỷ
đồng tăng 30-40% so với năm 2008 (nguồn: tuoitre.vn/kinhte). Nhưng cho tới thời
điểm này, fast-food vẫn là sân chơi của các thương hiệu ngoại, nổi tiếng trên thế giới,
còn các thương hiệu trong nước vẫn tương đối mờ nhạt.
Tại Hà Nội mọc lên san sát các cửa hàng KFC, Lotteria, BBQ, PIZZA... Dịch
vụ fast-food khơng xa lạ gì với người Việt, nhất là giới trẻ hiện nay. Nó quen thuộc
đến nỗi chúng ta qn tị mị vì sao đồ ăn nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào cuộc
sống của mỗi người đến vậy. Về số lượng: So với năm trước (2015), các chuỗi cửa
hàng thức ăn nhanh như KFC và Lotteria có mật độ bao phủ trung bình là một cửa
hàng cho 600.000 dân thì nay (2016) đã nâng lên 450.000-500.000 dân/cửa hàng.


Burger King khi vào thị trường Việt Nam đã xác định mục tiêu sẽ nâng độ bao phủ
cửa hàng lên mức 160.000 dân/cửa hàng. (Nguồn: vnmoney.nld.com - CUỘC ĐUA
ĐẦU TƯ NHƯỢNG QUYỀN THỨC ĂN NHANH)
Hiện tại trên địa bàn Hà Nội có 34 cửa hàng KFC, 34 cửa hàng lottelia, 14 của
hàng BBQ chicken, 14 của hàng Pizza Hut, ngoài ra còn rất nhiều các của hàng fastfood của các
thương hiệu khác. Chất lượng: Nhìn chung chất lượng fast-food được
đảm bảo theo các tiêu chuẩn quốc tế. Giá cả từ 20.000 Đ cho đến vài trăm nghìn,
khách hàng có thể tùy chọn để sử dụng. Về phân bố: Hầu hết các quận trên địa bàn Hà

Nội đều có các cơ sở của các thương hiệu fast-food khác nhau. Và thường tập chung ở
nơi có đơng dân cư. Địa điểm của hàng đều là ở mặt đường, các ngã tư sầm uất, hoặc
trong những trung tâm siêu thị. Dịch vụ cung cấp chính: Chủ yếu là các combo phần
ăn, đồ ăn nhẹ, nước uống và món tráng miệng. Ví dụ như gà rán giòn, gà rán cay, các
loại bơ-gơ, khoai tây chiên, cá thanh, các loại rau trộn…Tập khách hàng: Theo một
khảo sát năm 2012 thì tập khách hàng của fast-food là nữa giới chiếm cao hơn 56,8%
nam giới chiếm 43,2% khơng có sự chênh lệch nhiều. Và tập chung nhiều ở độ tuổi từ
24–29, họ đi ăn khoảng 1–2 lần/tuần. Nhóm 30 tuổi trở lên khoảng 2-3 lần/tháng,
nhóm từ 16-23 có mức trải đều từ 1-2 lần/tuần đến 2-3 lần/tháng.
2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ fast-food
2.2.1. Đặc điểm cung dịch vụ fast-food
Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm
dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung
ứng sản phẩm của mình. Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng dịch vụ ngày càng gay
gắt trên thị trường. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp
các dịch vụ ăn nhanh như KFC, Lotteria, BBQ, PIZZA diễn ra rất gay gắt ngồi việc
đưa ra các chương trình giảm giá khuyến mại thì các nhà cung ứng này cịn chú ý đến
khơng gian, màu sắc, vị trí của nơi cung cấp dịch vụ để thu hút khách hàng để cạnh
tranh với những hãng cịn lại.
Q trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên
thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ fastfood cung
cấp đồ ăn nhanh do vậy mà trong bất kể thời gian nào bạn cũng có thể
thưởng thức những sản phẩm dịch vụ này.
Cung dịch vụ fast-food thường có khả năng hữu hạn. Tính cố định về dịch vụ
fast-food thể hiện cố định ở vị trí và khả năng cung ứng. KFC, Lotteria, BBQ, hay
PIZZA đều được đặt ở một vị trí cố định thơng thường nó sẽ được đặt tại mặt đường
chính nơi có view đẹp, người qua lại dễ thấy và dễ ra vào. Bên cạnh đó sự hữu hạn về
nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có
thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ. Vào những giờ cao điểm lượng khách hàng đến q
đơng có thể dẫn đến khả năng cung cấp của dịch vụ fast-food không đáp ứng được đầy

đủ yêu cầu của khách hàng.
Cung dịch vụ fast-food được tổ chức dưới các hình thức khác nhau. Cung dịch
vụ fast-food có thể là hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, khách hàng sẽ tự
động tìm đến các địa điểm cung cấp dịch vụ ăn nhanh để thưởng thức dịch vụ ngay tại


đó hoặc có thể mang về. Bên cạnh đó khách hàng có thể đặt hàng trước với nhà cung
cấp và nhà cung cấp sẽ mang đồ ăn đến tận nơi cho khách hàng khi đó ngồi phí đồ ăn
phải trả thì khách hàng cần phải chịu thêm một khoản phí khác đó là phí ship đồ ăn
đến cho họ.
Cung dịch vụ fast-food thường được thể hiện ở trạng thái đáp ứng được yêu
cầu. Nhà cung ứng chỉ đáp ứng đầy đủ và tốt nhất nhu cầu của khách hàng khi trái vụ
cịn khi chính vụ thì nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng một cách đầy đủ,
khách hàng sẽ phải chờ đợi lâu và có những khách hàng có thể sẽ khơng được phục vụ
vào thời điểm cao điểm này và như vậy sẽ tạo ra hàng chờ dịch vụ.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ fast-food
Giá cả dịch vụ cung ứng
Nguyên liệu đầu vào trong việc chế biến thức ăn nhanh đó là: Thịt gà, thịt lợn,
thịt bị, khoai tây….đây hồn tồn là những sản phẩm của nông nghiệp, do vậy nguồn
cung nguyên liệu đầu vào là rất dồi dào, giá rẻ và có mặt ở nhiều nơi. Đây là một trong
những điều kiện rất quan trọng để các tập đoàn chuyên cung ứng dịch vụ thức ăn
nhanh mở rộng địa bàn hoạt động ở nhiều quốc gia trên thế giới.Tuy nhiên những
nguyên liệu này cũng có một số các hạn chế như: khó bảo quản,phụ thuộc nhiều vào
thiên nhiên,dịch bệnh cho gia súc…Do đó giá cả dịch vụ cung ứng cịn bị chi phối bởi
giá cả nguyên liệu đầu vào nếu như giá cả nguyên liệu đầu vào đắt thì giá dịch vụ
cưng ứng cũng sẽ phải tăng lên để đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp khi đó sẽ có
thể làm giảm khả năng cung ứng của odnah nghiệp. Còn khi giá cả nguyên liệu đầu
vào rẻ thì giá cung ứng dịch vụ cũng sẽ giảm xuống làm tăng khả năng cung ứng dịch
vụ của doanh nghiệp. Vậy tùy thuộc vào giá cả dịch vụ cung ứng tăng hay giảm mà
nhà cung ứng dịch vụ fast-food sẽ sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn. Giá cả nguyên liệu

đầu vào tăng thì cung ứng dịch vụ fast- food sẽ sản xuất ít hơn, cịn giá cả ngun vật
liệu đầu vào giảm thì cung ứng dịch vụ fast-food sẽ sản xuất nhiều hơn.Ví dụ: KFC là
thương hiệu nổi tiếng về gà rán. Và nguồn nguyên liệu chủ yếu là gà. Nhưng loại gia
cầm này những năm gần đây đang bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh cúm gia cầm H5N1.
Thế nên sẽ ảnh hưởng đến nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cho doanh nghiệp. Vì
vậy đây cũng là một thách thức đối với KFC trong việc ổn định được nguồn nguyên
liệu đầu vào với số lượng đầy đủ đáp ứng cho người tiêu dùng cũng như đảm bảo
được chất lượng gà sạch không nhiễm bệnh mà giá cả phải chăng. Vì nguyên nhân này
mà có một thời gian KFC khơng thể cung cấp các sản phẩm về gà cho khách hàng do
nguyên nhân dịch bệnh, gia cầm, KFC bị cấm không được sử dụng cộng thêm, nếu lúc
đó nhập khẩu gà từ Bắc Mỹ sẽ rất khó khăn và giá cả tăng cao khiến giá thành phẩm
sẽ tăng đáng kể, cho nên KFC đã lấy cá thay gà, chế biến những món về cá đặc biệt
như fish burger để phục vụ khách hàng.
Giá cả dịch vụ có liên quan ( như thay thế hoặc bổ sung)
Những dịch vụ thay thế hoặc bổ sung cho dịch vụ fast- food là các quán cơm
truyền thống, phở, bún...Nhà cung ứng dịch vụ fast-food sẽ xem xét giá cả các dịch vụ
trên để quyết định giá cả cũng như lượng dịch vụ cung ứng của mình. Ngồi ra, họ


còn nghiên cứu nhu cầu của cứu khách hàng để đưa ra những chiến lược cạnh tranh
lành mạnh với các dịch vụ này và quyết định lượng dịch vụ cung ứng ra để phục vụ
khách hàng.
Chi phí sản xuất kinh doanh
Chi phí sản xuất kinh doanh của dịch vụ fast- food có ảnh hưởng khác nhau đến
sự thay đổi doanh thu. Nếu chi phí sản xuất tăng lên như: giá cả nguyên vật liệu đầu
vào ( gà, rau củ, khoai tây...) để chế biến đồ ăn nhanh tăng lên thì buộc các nhà cung
ứng dịch vụ fast- food phải đẩy giá tăng lên, khi đó doanh thu của dịch vụ sẽ tăng lên
nhưng chưa chắc lợi nhận thu được cũng tăng. Vì vậy, tùy thuộc vào tình hình biến
động của giá cả nguyên vật liệu, mà các nhà cung ứng dịch vụ fast- food có những
chính sách điều chỉnh để cung dịch vụ fast- food đáp ứng một cách tốt nhất cầu dịch

vụ của khách hàng.
Cạnh tranh trên thị trường
Tại Hà Nội mọc lên san sát các cửa hàng KFC, Lotteria, BBQ, PIZZA... Dịch
vụ fast-food khơng xa lạ gì với người Việt, nhất là giới trẻ hiện nay. Chính vì vậy, sự
cạnh tranh của các hãng kinh doanh mặt hàng fast-food trên thị trường là rất lớn. Vì
vậy, để tiếp tục đứng vững và phát triển, các thương hiệu cần phải tạo dựng được niềm
tin trong con mắt của khách hàng và nhất là phải hiểu biết về đối thủ cạch tranh. Nếu
các hãng cạnh tranh lành mạnh có thể làm thúc đẩy cung dịch vụ, các nhà cung ứng sẽ
cung dịch vụ tốt nhất, tạo nên hương vị riêng biệt cho thứ ăn của mình để thu hút và
giữ chân khách hàng của mình. Cịn nếu như cạnh tranh trên thị trường khơng lành
mạnh sẽ kìm hãm cung dịch vụ.
Sự phát triển KH-CN
Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, cuộc sống diễn ra quá nhanh chóng
khiến cho con người khơng có thời gian để chuẩn bị những bữa ăn tự nấu ở nhà, cộng
thêm sự phát triển về dịch vụ Internet toàn cầu, việc chỉ ngồi nhà search những món
ăn ngon, nhanh, tiện thậm chí giao hàng tận nhà là rất phát triển. Vì vậy ngành cơng
nghiệp thức ăn nhanh với sự tiện lợi, nhanh chóng, ngon miệng, không gian đẹp…đã
khiến cho nhiều người chọn ăn loại thức ăn này. Vì thế nhu cầu tiêu dùng ngày càng
tăng và đây là một cơ hội cho tình hình cung ứng của dịch vụ fast- food luôn giữ vững
ở ngưỡng tương đối. Ngoài ra các doanh nghiệp thường sử dụng kỹ thuật, khoa học
công nghệ trong dây chuyền sản xuất, nhất là trong khâu bảo quản thức ăn nhanh. Khi
mà áp dụng công nghệ cao, dây chuyền sản xuất sẽ nhanh hơn, hiệu quả hơn, nguyên
liệu được tích trữ bảo quản dẫn đến ra tăng cung cũng như đảm bảo nguồn cung ổn
định. Ngược lại, sẽ giảm cung do khơng đảm bảo nguồn ngun liệu
Các chính sách của nhà nước
Thuế suất là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, chủ
yếu là doanh thu. Hiện nay mức thuế suất mà Nhà nước áp dụng cho ngành ăn uống
tăng nên khi thuế suất tăng khiến cho giá thành sản phẩm tăng, ảnh hưởng tới sức cầu
của người tiêu dùng. Đây là yếu tố khách quan thuộc tầm kiểm sốt của chính phủ. Vì

vậy đây cũng là một thách thức đối với doanh nghiệp trong việc vẫn chấp hành mức
thuế suất lẫn duy trì và phát triển doanh số.
Ngồi các nhân tố tác động ở trên , cung dịch vụ fast-food còn chịu tác động
của các nhân tố khác. Các nhà cung ứng cần cân nhắc các nhân tố như thời tiết, tình
hình an ninh, chính trị…vì chúng cũng sẽ tác động đến cung dịch vụ.
2.3. Nôi dung quản lý cung dịch vụ fast-food
2.3.1. Khả năng cung dịch vụ fast-food
Hệ thống cơ sở vật chất
Mấu chốt của một chuỗi cửa hàng fast-food là phải có độ phủ bao lớn và muốn
làm được điều đó các nhà đầu tư phải đổ thật nhiều tiền thuê mặt bằng hoặc nhượng
quyền thương mại để nhanh chóng mở rộng chuỗi. Vào cuối tháng 11/2015, Jollibee
đã công bố chính sách nhượng quyền với mức đầu tư khủng cho mỗi cửa hàng trong
hệ thống là trên dưới 5 tỷ đồng. Đây là mức đầu tư thấp hơn nhiều so với một vài đối
thủ cạnh tranh, thông thường mức đầu tư là 6 – 9 tỷ đồng. (Nguồn: vnmoney.nld.com
– Cuộc đua nhượng quyền thức ăn nhanh). Có thể thấy rằng hệ thống cơ sở vật chất
được các chủ thương hiệu fast-food lên kế hoạch đầu tư với số tiền không hề nhỏ, chắc
chắn cơ sở vật chất của các cửa hàng fast-food sẽ rất khang trang và hiện đại.
Tùy thuộc vào mỗi thương hiệu mà các doanh nghiệp tự tạo cho bản thân một
màu sắc riêng. Nếu như các cửa hàng của KFC được bài trí theo phong cách truyền
thống với màu đỏ là màu chủ đạo, không gian trong cửa hàng được thiết kế với mục
đích tạo cho khách hàng sự thoải mái để có thể vừa thưởng thức bữa ăn vừa chuyện
trị, bàn bạc cơng việc thì BBQ là không gian nhà hàng với những sắp xếp, bài trí độc
đáo mang đến cho bạn cảm giác như thể mình đang ghé thăm một góc nhỏ của xứ sở
Kim Chi. Điểm chung của các cửa hàng ăn gian là chú trọng đầu tư cho không gian
nhằm mang lại cho khách hàng sự thư giãn, sạch sẽ khi ăn uống. Mỗi thương hiệu đều
đang cố gắng đưa chất lượng dịch vụ hướng đến mục tiêu hàng đầu trong ngành. Với
khách hàng mục tiêu là những người trẻ nên những cửa hàng ăn nhanh hiện nay ln
trang trí theo những phong cách hiện đại, mới mẻ, trẻ trung nhằm thu hút sự chú ý của
khách hàng. Các công ty khi mở cửa hàng cũng rất chú trọng đến cơ sở vật chất từ bên

ngồi đến bên trong, có nơi giữ xe cho khách hàng, không gian bên trong đầu tư kĩ
lưỡng để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi đến với các cửa hàng.
Khách hàng đến với cửa hàng ăn nhanh không chỉ quan tâm đến giá cả, chất lượng sản
phẩm mà cịn khơng gian của nó. Giới trẻ thì thường thích đến những khơng gian năng
động, hiện đại. Khách hàng lớn tuổi thì lại thích đến nơi khơng gian trang trọng, ấm
cúng hơn. Do đó đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới sự lựa chọn của khách hàng.
Các sản phẩm của fast-food đều được chế biến theo tiêu chuẩn chung trên toàn thế
giới. Tuy nhiên mỗi thương hiệu sẽ có món chính của mình. Nếu như KFC thiên
về món gà truyền thống, thì Lotteria lại có rất nhiều loại bánh mỳ Burger. Riêng
Burger bị, Lotteria có đã 9 loại. Ngồi ra cịn có Burger tôm, ham cá, ham gà, ham
lợn... Menu sản phẩm ăn uống của các nhà hàng vô cùng đa dạng phong phú, phục vụ
tất cả các đối tượng khách hàng là gia đình, trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên
công sở. Tuy nhiên, ngành Fastfood cũng đang nghiên cứu để thay đổi kích thước,
mẫu mã, khẩu vị cho phù hợp hơn với ẩm thực của người tiêu dùng Việt Nam.


Công nghệ chế biến
Các sản phẩm truyền thống của các cửa hàng fast-food khi được cung cấp tại
Việt Nam đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, khơng có sự khác biệt về chất lượng giữa các sản
phẩm được bán ở Việt Nam hay bán ở nước khác. Tuy nhiên để phù hợp hơn với thói
quen hay thị hiếu tiêu dùng của người Việt Nam các của hàng fast-food tại Việt Nam
đã bán thêm cơm phối hợp cùng các món gà/heo/bị, gần như đây lại trở thành món
chủ đạo với thực khách. Do vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì mỗ nhà
cung ứng thường chọn cho mình những công nghệ chế biến riêng để tạo nên sự khác
biệt cho các sản phẩm của họ.
Đội ngũ nhân viên
Đến với mỗi cửa hàng trong chuỗi dịch vụ fast-food, người tiếp xúc đầu tiên
với khách hàng chính là những nhân viên. Chính vì vậy, các thương hiệu ln chú
trọng đầu tư tối đa đến chất lượng của nhân lực. Tại BBQ, đội ngũ nhân viên được đào
tạo bài bản từ kiến thức về sản phẩm tới tác phong phục vụ khách hàng. Nụ cười tươi

và sự ân cần với khách hàng chính là điều mà bạn sẽ thường xuyên thấy trên những
gương mặt của BBQ Chicken. Độ tuổi của các lao động thường là người trẻ, dao động
từ 18 tuổi đến 30 tuổi. Các nhân viên chủ yếu là các sinh viên đại học, cao đẳng đi làm
thêm ngoài giờ. Mỗi cá nhân, tập thể, hơn 2000 nhân viên của KFC Việt Nam đang
sống và làm việc với phương châm "Work hard - Play hard". Công thức thành công
của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng và tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó, KFC ln cam kết về tính đa dạng và
tạo một mơi trường làm việc tốt nhất cho người lao động. KFC đã thể hiện một phong
cách chuyên nghiệp không chỉ trong đội ngũ nhân viên mà còn trong việc điều hành
một chuỗi hệ thống các cửa hàng luôn mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Do
vậy để đảm bảo được khả năng cung dịch vụ fast-food thì các nhà cung ứng cần đảm
bảo được chất lượng nguồn lực bởi nếu nguồn lực không tốt cả về số lượng và chất
lượng sẽ làm giảm khả năng cung ứng dich vụ fast-food và ngược lại khi nguồn lực
đảm bảo được cả số lượng và chất lượng thì các nhà cung ứng sẽ đảm bảo khả năng
cung ứng của mình một cách tốt nhất và sẽ làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.
Nguồn lực tài chính
Những thương hiệu nước ngồi khi đầu tư vào Việt Nam đều có nguồn lực tài
chính hùng hậu để có thể đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác cùng ngành.
Đối với KFC, toàn bộ KFC thuộc sở hữu của tập đoàn Yum đang hoạt động với hơn
33.000 nhà hàng trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Bốn công ty KFC, Pizza Hut,
Taco Bell và Long Jonh Siver là những thương hiệu hàng đầu của tập đoàn Yum toàn
cầu. Lotteria là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – một trong
năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc. Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”,
được cấp bởi “ Korea Management Association”, và được chọn là vị trí số 1 về năng
lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị
thương hiệu. Bởi vậy có thể nói khi nguồn lực tài chính càng vững mạnh thì khả năng
cung ứng dịch vụ của các doanh nghiệp càng được đảm bảo một cách tốt nhất và có


thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể. Cịn khi nguồn lực tài

chính khơng đảm bảo kéo theo ảnh hưởng của những yếu tố kahcs như nhân lực giá cả
nguyên liệu đầu vào…do đó sẽ làm giảm khả năng cung ứng của doanh nghiệp.
Hệ thống phân phối
Cửa hàng fast-food thường được mở ở các góc đường có mật độ người qua lại
cao, hoặc tại các trung tâm thương mại ở Hà Nội, khi đến với dịch vụ ăn nhanh thì
khách hàng cịn mong muốn được phục vụ tại chỗ. Sự cần thiết có một vị trí kinh
doanh đẹp khiến cả Lotteria và KFC có một đội ngũ chuyên đi tìm mặt bằng mà thời
hạn hợp đồng thuê mặt bằng trung bình là 10 năm. Ông lớn KFC (hãng gà rán
Kentucky) đã đặt chân đầu tiên của mình vào thị trường ăn nhanh Việt Nam, tại địa
điểm lý tưởng ở số 35 Tràng Tiền, Hà Nội. Chỉ trong vịng hơn chục năm, tính đến
thời điểm này, trên cả nước đã có 46 cửa hàng KFC, trong đó nhiều nhất là TP Hồ
Chí Minh với 30 cửa hàng, Hà Nội với 9 cửa hàng, bao gồm cả dịch vụ phục vụ tại
quầy và dịch vụ giao hàng tận nơi. Đây là lợi thế không nhỏ mà các hệ thống bán đồ
ăn nhanh của nước ngồi có được. Nhờ có nguồn lực về tài chính dồi dào mà họ có thể
mạnh tay đầu tư và chấp nhận chịu lỗ trong nhiều năm nhằm quảng bá thương hiệu và
chiếm lĩnh thị phần ở mỗi thị trường, thông qua nhiều hình thức... Hiện có hai mơ hình
phục vụ đồ ăn nhanh chính: Mơ hình thứ nhất là các cửa hàng ăn nhanh trên các
đường phố, thường là các ngã ba, ngã tư sầm uất. Mơ hình này thường được các
thương hiệu của nước ngồi áp dụng vì có tiềm lực tài chính mạnh và bản thân thương
hiệu đã có một sức hút khổng lồ với giới trẻ. Loại hình này là các trung tâm thương
mại cho thuê hẳn một gian hàng tương đối rộng và chủ cửa hàng tự ý trang trí, bố trí
gian hàng theo “gu” riêng của mình. Mơ hình này hiện thơng dụng hơn và xuất hiện
tại hầu hết các trung tâm mua sắm lớn như Vincom, Intimex, Big C... Mơ hình thứ hai
là dịch vụ ăn nhanh gắn với các khu thương mại, khu vui chơi giải trí, rất phù hợp với
các thương hiệu mới, đang trong quá trình gây dựng tên tuổi. Tại các trung tâm mua
sắm cũng có hai loại hình phục vụ, mà theo giới kinh doanh fast-food, hiện chưa thể
nói loại hình nào tốt hơn. Loại hình này tuy chưa phát triển mạnh (mới xuất hiện tại
khu ẩm thực, trung tâm thương mại Parkson trên phố Thái Hà) nhưng được xem là
“đậm chất” fast-food hơn. Trong một diện tích chung lớn, chủ cửa hàng chỉ được thuê
một gian hàng nhỏ, khoảng 30m 2, đủ cho một bếp và một quầy bán hàng, và chỉ bán

một món ăn nhất định. Diện tích còn lại là dành cho khách hàng với đội ngũ nhân viên
phục vụ chung. Loại hình này có nhiều ưu điểm: Chủ cửa hàng không mất quá nhiều
tiền thuê mặt bằng, quảng bá thương hiệu, nhưng vẫn thu hút được lượng khách lớn.
Phong cách phục vụ này được nhiều bạn “teen” và các gia đình trẻ u thích vì khách
hàng có thể lựa chọn nhiều món ăn hợp với khẩu vị riêng của mỗi người, từ nhiều
quầy hàng khách nhau...
Khả năng cung nguyên liệu đầu vào
Chất lượng sản phẩm được các thương hiệu chú trọng hàng đầu. KFC Việt
Nam chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và bảo đảm chất lượng, khẳng
định chất lượng sản phẩm của mình bằng các chứng nhận kiểm dịch. BBQ ln đặt ra
những nguyên tắc chặt chẽ về chất lượng nguyên vật liệu và nguyên tắc trong chế biến


các món ăn: Sử dụng 100% nguyên liệu là gà tươi, sạch. Kiên quyết nói khơng với gà
đơng lạnh. Chính vì vậy BBQ Việt Nam chỉ hợp tác duy nhất với CP Việt Nam, 1 đơn
vị uy tín và có tên tuổi trong việc cung cấp gà tươi tại Việt Nam. Đảm bảo nguyên liệu
gà của BBQ đúng tiêu chuẩn, an toàn, vệ sinh và tốt cho sức khỏe người tiêu dùng.Các
gia vị kết hợp được nhập tại Hàn Quốc, Malaysia, và ln có các chứng nhận về an
tồn thực phẩm. Những đòi hỏi cao về đầu vào nguyên liệu và cách thức chế biến đã
mang lại cho các món ăn của BBQ những hương vị thơm giòn đặc trưng. Burger cho
biết 100% thịt bò họ phải nhập từ Úc. Sở dĩ nguồn nguyên liệu trong nước rất hạn chế
bởi việc quản lý chất lượng sản phẩm ở Việt Nam chưa tốt, khơng có nhiều nhà cung
ứng lớn, đủ năng lực về số lượng và chất lượng. Việc nhập khẩu nguyên liệu từ nước
ngoài sẽ đẩy giá thành lên cao nhưng nếu nguồn nguyên liệu được đảm bảo thì chất
lượng sẽ tác dụng đến hành vi của khách hàng. Họ sẽ khơng ngại bỏ ra những khoản
tiền tiền để có một bữa ăn ngon, an toàn cho sức khỏe. Điều này kích thích nhu cầu
tiêu dùng của khách hàng.
Cơ sở sản xuất chế biến
Nguyên liệu cung cấp cho chế biến thức ăn trong dịch vụ fast-food là các sản
phẩm của nơng nghiệp đó là thịt, khoai tây, rau….Do vậy việc chế biến cũng khơng

mấy khó khăn. Cụ thể đó là: xây dụng các lò mổ, các nhà máy sấy dành cho nông sản,
các kho lạnh…Tuy nhiên đối với các hãng thức ăn nhanh nổi tiếng hiện nay như
McDonal’s, KFC hay Lotteria thì đây chính là cơng đoạn để dành thị phần, vì mỗi một
tập đồn lại có một bí quyết sản xuất riêng biệt. Và quan trọng hơn cả là tại cơ sở sản
suất chế biến này đều được kiểm tra nghiêm ngặt và đảm bảo an toàn vệ sinh.
Các dịch vụ bổ sung đi kèm
Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng nâng cao. Vì thế, để đáp ứng được
những nhu cầu đa dạng đó, mỗi thương hiệu trong ngàng dịch vụ fast-food không
ngừng thay đổi và bổ sung hồn thiện thêm cho thương hiệu mình những dịch vụ mới.
Các dịch vụ đi kèm như : khu vui chơi cho trẻ em, tổ chức tiệc,… không ngừng được
mở rộng và phổ biến hơn.
Giao hàng
Do hầu hết thức ăn nhanh đều rất gọn, nhẹ và thời hạn sử dụng trong khoảng
thời gian tương đối, không quá ngắn….Phương tiện giao hàng khơng cồng kềnh ví dụ
như: xe máy…mà khơng cần ơ tô. Tuy nhiên, do đặc điểm về thức ăn nanh đã nói ở
trên thì việc giao hàng bị gặp trở ngại về vị trí địa lý, phạm vi hoạt động bị bó hẹp. Do
vậy cần mở rộng nhiều chi nhánh hoạt động.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ
Bước vào cửa hàng đồ ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một không gian mát
rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình được đào tạo
tác phong cơng nghiệp. Đặc biệt, thời gian gần đây các món ăn được Việt hóa theo
đúng khẩu vị người Việt. Trước đây khơng ai bán cơm trong fast-food, nhưng giờ đây
cơm trở thành món ăn chiếm doanh số cao nhất với 90% khách hàng là người Việt.
Nắm bắt tâm lý khách hàng vào những nơi sang trọng của một bộ phận dân cư người
Việt có mức thu nhập tuy ổn định nhưng khơng cao lắm và nhu cầu ưa thích các món


ăn truyền thống của Việt Nam như: bún, phở, bánh cuốn,chả, nem…các nhà kinh
doanh Việt rất nhanh nhạy khi nắm bắt cơ hội để tạo dựng thương hiệu đồ ăn nhanh
kiểu Việt Nam vừa đảm bảo yếu tố vệ sinh, mỹ quan, an tồn thực phẩm với một mức

chi phí khá hợp lý. So với một phần salad trộn, đĩa khoai tây sốt, gà chiên có giá trung
bình từ 35-50.000đ/suất ăn nhanh kiểu Tây thì khoảng 20-35.000đ/phần ăn nhanh kiểu
ta có vẻ hấp dẫn hơn về mặt giá cả. Để cạnh tranh và giữ chân khách hàng, hiện nay
các thương hiệu tung ra nhiều chiêu khuyến mãi giữ chân khách hàng. Tại KFC mới
có thêm dịch vụ mới tổ chức sinh nhật trọn gói với 6 thực đơn từ 400.00-500.000 đồng
cho 10 trẻ em, trong đó bao gồm dẫn chương trình, trang trí, bong bóng, thiệp mời, mũ
sinh nhật, giải thưởng cho các trị chơi…
Khơng ngoại thuộc, Lotteria cũng có ngay chương trình giảm giá đặc biệt từ
20-30% cho 10 món. BBQ Chicken nhận vận chuyển miễn phí cho các hóa đơn từ
100.000 đồng.
Chất lượng các sản phẩm đồ ăn nhanh đều được đảm bảo đúng vệ sinh an toàn
thực phẩm, bên cạnh đó nhân viên phục vụ rất niềm nở nhiệt tình do vậy mà chất
lượng cung dịch vụ fast-food đều đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
2.4. Đánh giá, nhận xét về quản lý cung dịch vụ fast-food hiện nay
2.4.1.Ưu điểm của quản lý cung dịch vụ fast-food tại địa bàn Hà Nội hiện
nay
Phong cách phục vụ
Khác với các quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm
chung của các quán ăn nhanh rất đó là tự phục vụ. Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ
ăn, tự chọn chỗ ngồi. Cứ tưởng rằng, cảnh tượng xếp hàng như thời tem phiếu chỉ xuất
hiện ở quán phở Bát Đàn, thì giờ đây lại tái diễn tại KFC. Lúc này họ quản lý được
một lượng hàng chờ rất lớn, tạo cho khách hàng tham gia vào quá trình phục vụ. Tránh
sự nhàm chán khi cứ phải ngồi ở bàn ăn mãi mà vẫn chưa có thức ăn. Với những lúc
khách đơng thì khách hàng phải đứng xếp hàng để gọi món, khi đã bê được phần thức
ăn của mình và tìm chỗ ngồi tạo cho khách hàng cảm giác vừa tham gia một cái gì đó.
Phần thưởng mà họ nhận được là bắt đầu thưởng thức và nói chuyện vui vẻ cùng bạn
bè và người thân. Đa phần các cửa hàng ăn nhanh đều có dịch vụ giao hàng tận nơi,
đáp ứng cho các khách hàng khơng có thời gian hay ngại đi xa. Đơn giản, tiện lợi và
tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng đầu của các loại thức ăn dạng này. Thậm chí
chỉ cần một cú điện thoại, bạn sẽ được thưởng thức một bữa ăn ngon nhưng vẫn đảm

bảo dinh dưỡng.
Quản lý về cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
Bước vào cửa hàng thức ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một không gian mát
rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình được đào tạo
tác phong cơng nghiệp. Đặc biệt, thời gian gần đây, các món ăn được Việt hóa theo
đúng khẩu vị người Việt. Có thể thấy rằng các cửa hàng fast-food hiện nay được trang
bị các trang thiết bị hiện đại có tính năng cao, cách chế biến thực phẩm khác so với
một vài món ăn quen thuộc của Việt Nam. Tạo tính hấp dẫn cao, mới lạ cho khách


hàng. Hấp dẫn mới lạ cho giới trẻ và nhân viên công sở. Hiện nay chủ yếu các chuỗi
cửa hàng ăn nhanh hiện nay ở Việt Nam đều do các hãng fast-food nổi tiếng nước
ngoài nắm giữ, với phong cách trang trí, bày biện sang trọng tạo cho khách hàng cảm
giác như mình đang ở tầng lớp khác. Họ đã đánh đúng tâm lý khách hàng Việt Nam
thích đồ ngoại và được làm giống như Tây. Với vốn đầu tư lớn hơn nhiều so với các
quán fast-food thuần Việt, thì các cửa hàng ăn nhanh của các ông chủ lớn như: KFC,
Lotteria, BBQ chiken họ có những vị trí, địa thế đẹp.
2.4.2. Hạn chế của quản lý cung dịch vụ fast-food tại Hà Nội hiện nay.
Hà Nội đang thiếu những trung tâm thương mại “xứng tầm”, đa chức năng vừa
là trung tâm mua sắm, vừa là khu vui chơi, giải trí để phát triển dịch vụ ăn nhanh
chuyên nghiệp. Thực đơn fast-food thường chỉ quanh đi quẩn lại ở các món được làm
từ gà, hamburger, khoai tây chiên… Nếu vào qn thường xun, khách hàng khơng
thể gọi món mới để thay đổi khẩu vị. Vì thế, người trung thành nhất với thức ăn nhanh
kiểu Tây cũng chỉ có thể ăn nhiều nhất vài ba lần một tuần.
Thức ăn nhanh chứa quá nhiều năng lượng và chất đạm lại ít, thiếu chất
khống và vitamin, sự khơng cân xứng về thành phần này đã gây ra tác hại: bệnh béo
phì, quá cân, đái tháo đường và bệnh tim mạch, đặc biệt các quá trình chế biến này
vừa dùng quá nhiều chất béo vừa có thể sản sinh ra các độc chất nguy hại có thể gây
ung thư
Ở nước ngồi fast-food phát triển mạnh, một phần nhờ thói quen tiêu dùng của

người dân gắn liền với việc sử dụng các phương tiện giao thông công cộng (xe bus,
tàu điện ngầm) hay ô tô cá nhân hoặc đi bộ. Người ta có thể mang theo để ăn trên
đường. Còn ở Việt Nam, như ở Hà Nôi người dân chủ yếu di chuyển bằng xe gắn máy
nên khó có thể thưởng thức theo cách này. Thêm nữa, người Việt làm quen với fastfood chưa lâu,
họ vẫn trung thành với các món ăn truyền thống như xơi, bún, phở…
Nói là ăn nhanh nhưng thực sự vẫn tồn tại cảnh xếp hàng chờ vào giờ cao điểm,
những ngày lễ Tết.
Tuy các món ăn nhanh hiện nay rất ngon, nhưng nó vẫn chứa lượng chất béo
lớn, dẫn đến khả năng béo phì cao. Đây có thể là mối nghi ngại của giới trẻ hiện nay
là khách hàng đông đảo cửa hàng ăn nhanh. Lượng dinh dưỡng cân đối trong thực
phẩm của các chuỗi cửa hàng ăn nhanh ngoại hiện nay chưa thực sự phong phú và đa
dạng.
Người dân Việt Nam đa số vẫn là những người lao động vất vả với mức lương
hạn chế. Vì vậy các cửa hàng ăn nhanh với họ hiện nay còn quá với mức chi tiêu mà
họ có thể bỏ ra.
Phần 3. Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ fast-food tại địa bàn Hà
Nội hiện nay
3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ fast-food hiện nay
Với thị trường tiêu thụ hiện nay, một vấn đề đang được đặt ra đó là: “Liệu thị
trường fast- food ở Việt Nam đã đến hồi thoái trào?”


Vào năm 2014, nghiên cứu của Euromonitor International về thị trường fastfood của Việt Nam
cho thấy, trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, tốc độ tăng trưởng bình
quân hằng năm (CARG) của mảng kinh doanh thức ăn nhanh khá cao, giai đoạn 2008
- 2012 đạt 17,1% (hơn cả cà phê, bar, nhà hàng tổng hợp...) và dự báo ở mức 18,2%
thuộc giai đoạn 2013 - 2017. Ngoài ra, vào năm 2017, giá trị của thị trường này sẽ đạt
1 tỷ USD so với 253,8 triệu USD của năm 2008.
Theo các nhà kinh doanh dịch vụ này, “fast- food” hay "thức ăn nhanh" là một
tên gọi mang hàm ý đây là kiểu "thức ăn lạ”, mà một khi đã lạ thì ngay thời điểm đầu

xuất hiện trên thị trường, ai cũng có tâm lý muốn thử. Hơn nữa, nhanh nhưng phải đi
kèm với rẻ, nên một khi những yêu cầu này không được thỏa mãn, cộng với việc xuất
hiện nhiều tên tuổi trong cùng lĩnh vực sẽ dễ khiến thị trường bị chững lại.
Về vấn đề này, một nghiên cứu mang tính chất so sánh thị trường fast- food
giữa Việt Nam, Thái Lan và Indonesia của Công ty W&S Market Research cho thấy,
trong khi giá là yếu tố đầu tiên để khách hàng Việt Nam xem xét chọn thương hiệu
thức ăn nhanh (trên cả vị trí thuận tiện của cửa hàng), thì đối với người tiêu dùng Thái,
Indonesia lại ưu tiên cho khẩu vị, giá là yếu tố xếp thứ hai hoặc ba.Thời gian qua, hầu
hết các thương hiệu fast- food nổi tiếng quốc tế đều đã có mặt ở Việt Nam nhưng chưa
hãng nào đạt được thành công như mong đợi. Điều đó chứng tỏ, khơng phải thương
hiệu nổi tiếng, thành công ở thị trường khác là đồng nghĩa với việc thành công ở Việt
Nam.
3.2 Một số giải pháp quản lý cung dịch vụ fast- food ở Việt Nam
Xuất phát từ các doanh nghiệp dịch vụ, hiện nay việc cạnh tranh trong thị trường
này rất mạnh. Cạnh tranh lành mạnh sẽ làm gia tăng cung, ngược lại sẽ làm giảm cung
nếu cạnh tranh khơng lành mạnh. Vì vậy, để đảm bảo quản lý cung hiệu quả, các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ fast food cần đưa ra các biện pháp phù hợp với doanh nghiệp
của mình. Dưới đây, là một số giải pháp mà nhóm đề xuất khi đứng ở vị trí là doanh
nghệp kinh doanh dịch vụ fast food:
Hồn thiện công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng

Việc đánh giá dịch vụ fast food, thì nhân lực là yếu tố đầu tiên mà khách hàng
được tiếp xúc khi đến với dịch vụ này. Nhân lực, đặc biệt là nhóm nhân viên tiếp xúc là
nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng của dịch vụ. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ của doanh nghiệp thì yếu tố nhân lực là một biện pháp hữu ích. Do vậy cần
nâng cao chất lượng lao động dịch vụ thơng qua đào tạo, phát triển,… để họ hồn thành
tốt công việc mang đến những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng cũng như sự hài lòng tuyệt
đối cho khách hàng
Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vất chất kỹ thuật là một trong 3 yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ. Việc

nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ góp phần nâng cao chất lượng của dịch vụ. Mặt khác,
hiện nay, tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ fast food rất lớn, nên
việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là một yếu tố góp phần nâng cao tính cạnh tranh của
doanh nghiệp.Do vậy các nhà cung ứng dịch vụ fast-food cần đầu tư cơ sở vật chất kỹ
thuật, mang lại cho khách hàng bầu khơng khí thoải mái khi sử dụng dịch vụ thông qua
việc cải thiện trang trí, bố trí khơng gian cung ứng dịch vụ,..
Ổn định nguồn cung ứng nguyên vật liệu đầu vào


Nguyên vật liệu đầu vào là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm mà doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ fast food cũng như nguồn cung ứng dịch vụ này. Việc ổn định
nguồn nguyên liệu đầu vào sẽ góp phần ổn định nguồn cung. Hơn nữa, việc tìm kiếm
nguồn nguyên liệu giá rẻ nhưng chất lượng sẽ giúp ra tăng nguồn cung và nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.Cần sử dụng kênh phân phối nguyên liệu đầu vào riêng
biệt, doanh nghiệp có thể liên kết với các doanh nghiệp cung cấp nguồn nguyên liệu đầu
vào hoặc tự tổ chức việc tạo ra nguồn nguyên liệu để nhằm kiểm soát nguồn nguyên liệu
cả về giá cả và sự ổn định, chủ động. Từ đó ổn định nguồn cung ứng dịch vụ của doanh
nghiệp và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển tập khách hàng
Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ fast food sẽ góp phần nâng cao lượng khách
hàng bao gồm cả khách hàng mới và cũ của doanh nghiệp. Từ đó, nguồn cung sẽ gia tăng.
Mặt khác, cũng xuất phát từ tình hình cạnh tranh thực tế của các doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ fast food như hiện nay, thì nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp vô cùng cần
thiết. Một số giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và phát triển tập
khách hàng: Thứ nhất là đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng: để tạo ra sự phong phú, đa
dạng cũng như sự khác biệt, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng hiệ tại cũng như thu
hút khách hàng tương lai. Thứ hai là nâng cao chất lượng dịch vụ: Mang tới cho khách
hàng những dịch vụ tốt nhất, đảm bảo “Vừa lòng khách đến, vui lòng khách đi”.Thứ ba là
tăng cường phát triển tập khách hàng cũ cũng như khách hàng mới: bằng cách sử dụng
các combo khuyến mại, các chương trình tri ân khách hàng để nâng cao mối quan hệ, kéo

ngắn khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Kết luận
Tuy mới xâm nhập vào thị trường Việt Nam nhưng fast-food đã khơng cịn q
xa lạ với ẩm thực của người Việt và ngày càng đa dạng các mặt hàng cũng như phong
cách phục vụ.Tiềm năng của thị trường fast-food tại Việt Nam là rất lớn, vì vậy nó đã
thu hút được rất nhiều các doanh nghiệp lớn và danh tiếng trên thế giới. Thị trường
fast-food tại Việt Nam nói chung và tại khu vực Hà Nội nói riêng đang hoạt động rất
sơi nổi.Và bên cạnh đó thì nó cũng đóng góp một phần khơng nhỏ vào sự phát triển
của nền kinh tế trong nước.
Nhà nước ta đã và đang quan tâm đến việc thu hút sự đầu tư của các nhà đầu tư
nước ngoài,cũng như thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ fast-food trong
nước phát triển.Đây chính là lúc các giải pháp về cung dịch vụ được đặt ra cho các cơ
quan chức năng ,các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ,cũng như tất cả chúng ta!!!