Tiểu luận nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

I. MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì dịch vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe
con người là một trong những dịch vụ hàng hóa đặc biệt có mối quan hệ mật thiết
đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng của
dịch vụ sẽ ngày càng cao. Ngày nay, người dân ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi
khám chữa bệnh, người dân cịn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh. Để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất người ta sẵn sàng chịu trả mức
phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe
của con người ngày càng được chú trọng hơn, do vậy chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung cấp
dịch vụ phù hợp.
Chính phủ, Bộ Y tế, Sở Y tế đã có những chính sách gia tăng kinh phí cho
đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực y tế
nhằmbmang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày càng tốt hơn cho người
dân. Nhưngvẫn cịn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn
hiện nay. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tuy đã
tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Nguyên nhân là
do cơ sở hạ tầng của nhiều cơ sở y tế chưa được nâng cấp và đồng bộ hóa. Ngồi ra,
chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đã được cải tiến nhưng vẫn
chưa thể đáp ứng hết được yêu cầu khám chữa bệnh của người dân. Để phát triển,
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế nhằm thỏa mãn tối
đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín với người dân để có thể tồn tại và
phát triển, yêu cầu tất cả các bệnh viện, trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con
người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và
nhân lực. Do vậy, bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang đã và đang nỗ lực phấn đấu,
đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, phát triển nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề
từng bước xây dựng và khẳng định vị thế và uy tín của mình đối với người dân trên
địa bàn tỉnh Tuyên Quang và cả người dân các vùng lân cận khác.

1

Trong những năm vừa qua dù đã đạt được những kết quả nhất định, thì bệnh
viện vẫn phải ln tìm tòi, sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tuy
nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa, đó là một
địi hỏi mang tính cấp thiết. Bởi vậy tơi đã chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài cuối khóa.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Thứ nhất, tìm hiểu cở sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, khám chữa bệnh,
chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện;
- Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
tỉnh Tuyên Quang hiện nay;
- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang.

2


II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
2.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ “Chất lượng dịch vụ” là sự kết hợp của hai từ khác nhau “Dịch

vụ” và “chất lượng”. Dịch vụ có nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một
bên có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vơ hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu bất cứ thứ gì.
Chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và
đánh giá chứ khơng phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ cơng bố. Hay
nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây
phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của
nhà cung cấp dịch vụ (Đào Xuân Khương, 2014)
2.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Donabedian (1980) đã đưa ra mơ hình đánh giá chất lượng chăm sóc sức
khỏe là một mơ hình khái niệm cung cấp một khuôn khổ để kiểm tra các dịch vụ y
tế và đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe. Theo mơ hình, thơng tin về chất
lượng chăm sóc có thể được rút ra từ ba loại: cấu trúc, quy trình của chế độ ăn uống,
kết quả. Cấutrúc mơ tả bối cảnh được chăm sóc, bao gồm các tịa nhà bệnh viện,
nhân viên, tàic hính và thiết bị. Quá trình biểu thị các giao dịch giữa bệnh nhân và
nhà cung cấp trong suốt q trình chăm sóc sức khỏe. Cuối cùng, kết quả đề cập đến
ảnh hưởng của chăm sóc sức khỏe đến tình trạng sức khỏe của bệnh nhân và dân số.
Chất lượng dịch vụ KCB là sự cân bằng hợp lý giữa các kích thước được
phản ánh trong một định nghĩa nhất định về chất lượng, bởi vì, như phân tích này đã
chứng minh, các chiều chất lượng có thể mâu thuẫn với nhau. Ví dụ: kích thước của
các hạn chế tài chính và khả năng tiếp cận trong một định nghĩa duy nhất có thể tạo
ra áp lực đối nghịch với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc các nhà
hoạch định chính sách (IOM, 1990).
Chăm sóc chất lượng cao có nghĩa là chăm sóc và về chất lượng cuộc sống
của mỗi người chúng ta đối xử. Điều này bao gồm tham dự vào bệnh lý thực thể của
họ, các sự kiện sinh lý và các sự kiện y tế mà họ gặp phải, nhưng cũng vượt qua
những điều này và cuối cùng có thể độc lập với các sự kiện hoặc kết quả vật lý.
3

Chăm sóc chất lượng cao liên quan đến các khía cạnh thể chất, cảm xúc, tinh thần
và tinh thần hoặc ý nghĩa của cuộc sống và cố gắng giúp bệnh nhân tích hợp tất cả
các lĩnh vực này (Hattwick, 2015).
Chất lượng chăm sóc sức khỏe là mức độ mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cho cá nhân và dân cư làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và
phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (WHO, 2000).
2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Với xu hướng tồn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang
dần được chuẩn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hồn
thiện cơng tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở KCB. Luật KCB cũng quy định
về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở KCB theo tiêu chuẩn quản lý chất
lượng. Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vơ
hình. Nó bao gồm các yêu tố sau:
2.2.1 Cơ sở vật chất
- Bệnh viện phải được xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà
tối thiểu là 3,1m; diện tích sử dụng tối thiểu 50m2 sàn/giường bệnh;
- Phải bảo đảm hoạt động chun mơn theo mơ hình tập trung, liên hồn,
khép kín trong phạm vi khn viên của bệnh viện;
- Phải đảm bảo vệ sinh thơng thống, thuận tiện cho người bệnh đi lại, có sân
chơi, chỗ để xe, trồng cây xanh; Nếu bệnh viện xây dựng trong đô thị phải thiết kế
hợp khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phịng hợp lý, bảo đảm điều kiện vơ
trùng và các điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định;
- Khoa phẫu thuật - gây mê hồi sức có đủ các buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải
bố trí các buồng phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt
động chuyên môn đã đăng ký;
- Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2/buồng;
- Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2/phịng;
- Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần
nhà bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;

4


- Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệ
sinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định;
- Bảo đảm các điều kiện an tồn phịng cháy, chữa cháy theo Luật Phịng
cháy chữa cháy.
- Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quy
chế quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày
30/11/2007 của Bộ Y tế;
- Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường
do Sở Tài nguyên và Môi trường chứng nhận.
- Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ
sở tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ
sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số
12/2006/TTBTNMT.
- Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định
pháp, thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày
11/01/2006 hướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng k. và cấp giấy phép cho các
hoạt động liên quan đến bức xạ;
- Bệnh viện có nhà đại thể hoặc có hợp đồng với đơn vị khác.
2.2.2 Trang thiết bị y tế
- Trang thiết bị y tế từng khoa của bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên
môn phù hợp để triển khai được danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện;
- Bệnh viện phải có phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hoặc hợp
đồng với đơn vị khác.
2.2.3 Chuyên môn y bác sĩ
Phạm vi hoạt động chuyên mơn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký
thực hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Có đủ nhân lực làm công tác chuyên
môn để cấp cứu, KCB. Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng

chun mơn mà bệnh viện đăng kí với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay nghề
y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân.
5


Theo Hội Khoa học Kinh tế Y tế Việt Nam (2011), Chất lượng dịch vụ KCB
bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng chun mơn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều
trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh
viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh
viện chăm sóc người bệnh.
2.2.4 Chất lượng chun mơn kỹ thuật
* Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện
Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là: giường
kế hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân cho bệnh viện
quản lý và giường thực kê - là tổng số giường thực tế tại bệnh viện.
Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một chỉ số giường duy nhất là giường thực
kê. Chỉ số này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế và mức độ tự điều chỉnh của
bệnh viện, của hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu bệnh tật tại địa phương.
* Số lượt khám bệnh
Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về
lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục
đích chẩn đốn bệnh và điều trị. Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho
biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả
hoạt động KCB của đơn vị.
* Tổng số lượt điều trị nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ- BYT
ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ
tiêu thống kê ngành y tế, “Lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các
thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được

hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định. Đối với người bệnh sau khi
hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính là lượt người bệnh điều trị
nội trú”.
Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp
dịch vụ KCB của bệnh viện.
6


* Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ – BYT
ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ
tiêu thống kê ngành y tế:
• Đối với toàn bệnh viện: “Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người
bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo
bao gồm: chẩn đốn, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”
Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện: “Số ngày điều trị nội trú: Được
tính bằng cách cộng số người bệnh hiện có trong kỳ báo cáo”.
Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của
cơ sở KCB.
* Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện
Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: Là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị
khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của Bộ Y tế. Tiêu chí này phản ánh
chất lượng điều trị tại bệnh viện.
* Tổng số lần thực hiện phẫu thuật
Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộ y tế, mô hình dịch
vụ của bệnh viện. Vì tổng số lần thực hiện phẫu thuật là tổng số lần người bệnh
được y, bác sỹ phẫu thuật điều trị khơng tính những lần mổ xác hoặc thủ thuật..
* Tổng số lần xét nghiệm
Mỗi chỉ số xét nghiệm cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một lần
xét nghiệm (riêng xét nghiệm cơng thức máu và tổng phân tích nước tiểu chỉ tính 1

lần xét nghiệm). Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳ
báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của bệnh viện đó.
* Tổng số lần xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh
Tổng số lần xét nghiệm chấn đốn hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp
Xquang, các lần nội soi, siêu âm, chụp CT scan hay chụp MRI theo chỉ định của bác
sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định. Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng
chun mơn trong chẩn đốn và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB.
7


2.2.5 Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng của dịch vụ KCB: Khách hàng có thể cảm nhận và
đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Nếu ví chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng
chính là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ và kỹ thuật) phục vụ các
món ăn đó. Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân
viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa
phịng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách
hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính, ...
Người ta có thể đánh giá chất lượng chức này thơng qua một số các tiêu chí như:
- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân quay trở lại KCB tại bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được
điều trị)
III. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG
3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG
3.1.1 Bộ máy hoạt động của bệnh viện

Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang tiền thân là Nhà thương Cách mạng

tỉnh Tuyên Quang, được thành lập ngày 22-8-1945. Sau nhiều lần đổi tên, đến
năm 2000 trở thành Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang. Trải qua 75 năm phát
triển và trưởng thành, đến nay bệnh viện đã khẳng định được vị trí quan trọng
trong cơng tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân trên địa bàn tỉnh Tuyên
Quang và các tỉnh lân cận. Hiện tại, Bệnh viện có 26 khoa lâm sàng, 6 khoa cận
lâm sàng, 10 phòng chức năng với tổng số gần 700 cán bộ, trong đó có các Bác
sĩ, Dược sỹ, Điều dưỡng... có trình độ chun mơn cao như: Nghiên cứu sinh
Tiến sỹ; Chuyên khoa cấp II,Thạc sĩ, Chuyên khoa cấp I...
Hệ thống tổ chức bệnh viện bao gồm: Giám đốc, 03 Phó giám đốc, có
một Đảng ủy trực thuộc Đảng ủy khối các cơ quan và Doanh nghiệp tỉnh và
Cơng đồn cơ sở. Đến năm 2021 có tổng số 670 nhân viên với 800 giường
8


bệnh; trong đó tổng số Bác sĩ, Bác sĩ chuyên khoa I, Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên
khoa II là 170 người; Dược có 28 người; Điều dưỡng 308, nhân viên còn lại 164
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang vừa thực hiện chức năng khám chữa
bệnh với tất cả các chuyên khoa, vừa tham mưu trực tiếp cho Ủy ban nhân dân
Tỉnh, Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang về công tác chuyên môn và định hướng phát
triển bệnh viện; là nơi thực tập của sinh viên các trường Đại học Y thuộc các tỉnh,
thành lân cận; đồng thời phối hợp với Sở y tế trong cơng tác phịng dịch và khám
chữa bệnh, phối hợp với tuyến dưới thực hiện công tác chỉ đạo tuyến.
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh vi ện đa
khoa tỉnh Tuyên Quang trong thời gian qua
3.2.1 Những kết quả đạt được

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang là bệnh viện đa khoa hạng I trực
thuộc Sở Y tế, thường xuyên nhận được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của Sở Y

tế,UBND tỉnh Tuyên Quang sự phối hợp của các Phòng, Ban của tỉnh Ủy, trong
mọi hoạt động của bệnh viện.
Trong các hoạt động của bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang, đặc biệt
chú trọng đến công tác khám, chữa bệnh; xem đây là yếu tố cốt lõi để khẳng định
uy tín và năng lực của bệnh viện. Trong năm 2020, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên
Quang đã tiếp nhận và khám 229.131 lượt người bệnh đến khám bệnh, đạt
106,57%, theo kế hoạch, trong đó đối tượng có thẻ BHYT là 195.711 lượt; Điều
trị nội trú cho 54.693 lượt người bệnh, đạt 109,4%; Điều trị ngoại trú cho 11.636
lượt người bệnh; Công suất sử dụng giường bệnh theo kế hoạch là 109%, theo số
giường bệnh thực kê là 74,9%; Thực hiện 9.200 ca phẫu thuật các loại, trong đó
phẫu thuật nội soi thực hiện được 2.312 ca bao gồm phẫu thuật nội soi: Ổ bụng;
Tiết niệu; Sản, phụ khoa; Tai mũi họng…Các khoa Ngoại đã phối hợp với khoa
Khám bệnh & CCVYT tự nguyện chủ động mời bác sỹ tuyến Trung ương khám
bệnh tự nguyện và thực hiện các ca phẫu thuật khó, phức tạp ngay tại Bệnh viện,
bước đầu đem lại hiểu quả và góp phần giảm bớt khó khăn cho người bệnh khơng
phải chuyển tuyến. Đồng thời, các khoa lâm sàng của Bệnh viện đa khoa tỉnh
cũng đã triển khai được 27 kỹ thuật lâm sàng và 04 kỹ thuật cận lâm sàng mới
9


đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người bệnh đến khám bệnh và điều trị tại
Bệnh viện.
Hầu hết công chức, viên chức bệnh viện đều thực hiện nghiêm túc các quy
định về người công chức, viên chức y tế, nội quy và quy chế bệnh viện, luôn rèn
luyện nêu cao tinh thần phục vụ người bệnh, có thái độ tiếp đón bệnh nhân niềm
nở, tận tụy phục vụ bệnh nhân; tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc các quy trình chuyên
môn theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2; tôn trọng ý kiến đồng nghiệp, đoàn kết chia sẻ,
giúp đỡ lẫn nhau; phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao, phát huy vai trò
làm chủ tập thể về bảo vệ tài sản cơ quan, dám chịu trách nhiệm, nêu cao tinh
thần hoàn thành tốt nhiệm vụ. Thực hiện tốt văn hóa giao tiếp trong cơng sở, hầu

hết cơng chức, viên chức, giao tiếp lịch sự, văn minh, có thái độ vui vẻ, hòa nhã
với mọi người ( đồng nghiệp, người bệnh và thân nhân của họ ).
Lãnh đạo bệnh viện luôn đôn đốc, kiểm tra thực hiện nhiệm vụ, kỷ luật
đối với cán bộ viên chức vi phạm; tôn trọng và tin tưởng ở khả năng chuyên
môn của đội ngũ công chức, viên chức bệnh viện, tạo điều kiện cho mọi người
có cơ hội phấn đấu học lên sau đại học và đại học phù hợp với chuyên ngành
đang công tác, ứng dụng một số nghiên cứu khoa học của nhân viên vào công
việc khám chữa bệnh; phát huy dân chủ, khơng chun quyền, độc đốn, bè phái;
cơng khai hóa các hoạt động chuyên môn và tuyển dụng công chức, viên chức,
tạo điều kiện tham gia ý kiến một cách dân chủ và thẳng thắn vào các chương
trình hoạt động của bệnh viện.
Các xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh của bệnh viện cơ bản đáp ứng yêu
cầu của lâm sàng trong cấp cứu, chẩn đoán, tiên lượng và điều trị. Thực hiện kết
nối khám, điều trị với 10 bệnh viện tuyến trên như Việt Đức, Bạch Mai, Nhi, Ung
bướu…. Bệnh viện đã mời bác sỹ tuyến trên thực hiện những ca phẫu thuật, khó
phức làm giảm gánh nặng cho người bệnh không phải chuyển tuyến, đồng thời
cử nhiều cán bộ đi đào tạo tại các bệnh viện tuyến trên. Tiến hành đào tạo, hỗ trợ
chuyển giao các gói kỹ thuật theo đề án 1861 cho 15 cán bộ y tế các huyện Lâm
Bình, Na Hang, Yên Sơn, Sơn Dương, Kim Xuyên.
Thực hiện chấm điểm bệnh viện an toàn chống dịch covid-19 và các bệnh
dịch viêm đường hô hấp cấp theo quyết định của Bộ Y tế, Bệnh viện A Tuyên
10


Quang đạt bệnh viện an toàn với 132 điểm, bằng 88%. Trong tất cả các khâu, các
bước khám, điều trị đều được qui định chặt chẽ. Tại mỗi buồng điều trị của bệnh
viện đều có biển ghi rõ tên tên bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý chịu trách nhiệm bằng
tiếng Việt và tiếng Anh và qui chế 5 S: sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn
sàng. Phịng cơng tác xã hội làm tốt công tác tư vấn giúp người bệnh ổn định tinh
thần không bi quan, tin vào trình độ chun mơn và sự tận tâm của đội ngũ nhân

viên y tế; tổng hợp phiếu thăm dò ý kiến đóng góp của người bệnh báo cáo lãnh
đạo để đưa ra biện pháp sửa khuyết điểm, khắc phục thiếu sót; phối hợp với các
tổ chức đồn thể khám bệnh miễn phí cho thương binh, gia đình liệt sỹ, bà mẹ
Việt Nam anh hùng; vận động các cơ quan, đoàn thể, tổ chức xã hội và các nhà
hảo tâm ủng hộ và tổ chức các chương trình hỗ trợ bệnh nhân hồn cảnh đặc biệt
khó khăn với số tiền trên 440 triệu đồng.
Đánh giá toàn diện, trong năm Bệnh viện A Tuyên Quang đạt 3,4 điểm
trên thang 5 điểm của bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam theo quyết định
của bộ Y tế. Hiện tại ở nước ta chưa có bệnh viện đạt thang điểm 5. Năm 2021,
bệnh viện thực hiện tự chủ về tài chính.
Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh với kết quả đạt 85% năm
2019 và 94% năm 2020.
Nhận xét: Đạt được những kết quả quan trọng nói trên là nhờ Đảng ủy,
Ban giám đốc Bệnh viện đã chú trọng đề ra nhiều giải pháp, tổ chức thực hiện
nghiêm túc và có hiệu quả quy định về y đức, quy tắc ứng xử, quy định về chế
độ giao tiếp, thực hiện tốt các quy chế về chuyên môn. Đặc biệt, bệnh viện tập
trung ưu tiên phát triển về nguồn nhân lực như tổ chức đào tạo cán bộ chuyên
môn kỹ thuật, nhằm khơng ngừng nâng cao trình độ và tay nghề cho đội ngũ y,
bác sỹ ở đây.
3.2.2 Hạn chế và nguyên nhân

- Bệnh viện đã được xây dựng từ nhiều năm trước, trong quá trình sử dụng mặc
dù đã được sửa chữa rất nhiều nhưng cho đến nay vẫn không khắc phục được hết
tình trạng hỏng hóc , ẩm mốc

11


- Đối tượng người bệnh đặc thù của bệnh viện là bệnh nhân nhiều thành
phần, dân tộc ít người, mắc nhiều bệnh cùng lúc, yêu cầu chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh ngày càng cao là một áp lực rất lớn đối với bệnh viện.
- Nhân lực điều dưỡng không đủ đảm bảo cho tồn bộ người bệnh cần
chăm sóc cấp 2 được các nhân viên y tế theo dõi, chăm sóc tồn diện, bao gồm
chăm sóc cả chăm sóc về thể chất và vệ sinh cá nhân.
- Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc: Khoa hồi sức tích cực
chống độc, khoa gây mê hồi sức, khoa cấp cứu vẫn còn nhân viên trực nhiều
ngày trong tuần.
- Phần mềm tin học tại bệnh viện chưa có tính năng tự điều tiết và
phân bố số lượng người bệnh cho các phịng xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh,
thăm dị chức năng…
- Chưa có camera giám sát tồn bệnh viện và bộ phận thường trực theo dõi
camera, các khoa phòng tự lắp camera và theo dõi tại từng khoa.
* Nguyên nhân của những hạn chế
+ Ý thức trách nhiệm của một vài cá nhân chưa thật cao, nên đôi khi có
những hành vi cư xử khơng đúng mực gây bức xúc cho người bệnh và thân nhân.
+ Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng tương đối tốt về mặt
thống kê nhưng chưa đáp ứng trong việc quản lý người bệnh để phục vụ công
tác điều trị, cịn gây lãng phí thời gian, cơng sức của người bệnh, cán bộ y tế và
viện phí người bệnh.
+ Cơ sở hạ tầng bệnh viện tại nhiều khoa đang xuống cấp, chật hẹp so
với tình trạng quá tải bệnh viện hiện nay tạo môi trường làm việc không tiện
nghi đã ảnh hưởng lớn đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khiến
người bệnh bị tác động theo.
+ Lãnh đạo bệnh viện mặc dù có quan tâm đến nâng cao đời sống vật
chất cho nhân viên nhưng thu nhập của họ vẫn còn rất thấp so với mặt bằng
chung của xã hội cũng là yếu tố gây xao nhãng về thái độ phục vụ.
+ Do áp lực công việc quá lớn đối với các khoa, hàng ngày một Bác sĩ
phải tiếp xúc, khám hàng trăm bệnh nhân nên đôi lúc không tránh khỏi những
12

biểu hiện không đúng mực đối với bệnh nhân.

IV. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG
4.1 Định hướng hoạt động của bệnh viện
4.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn

Thứ nhất, đảm bảo công tác cấp cứu, KCB tại Bệnh viện, hoàn thành
nhiệm vụ và các chỉ tiêu kế hoạch chuyên môn đã đề ra. Nâng cao chất lượng
chuyên môn và tinh thần thái độ phục vụ; triển khai thực hiện kịp thời các quy
trình kỹ thuật do Bộ Y tế ban hành; tăng cường công tác kiểm tra giám sát thực
hiện quy chế bệnh viện, kịp thời xử lý vi phạm ảnh hưởng đến chất lượng chuyên
môn và uy tính của bệnh viện.
Thứ hai, đẩy mạnh thực hiện quy chế bệnh viện, cải cách hành chính và cải
tiến quy trình KCB, tăng cường cơng tác đón tiếp hướng dẫn người bệnh: Nhân
viên phải tạo cho bệnh nhân cảm giác được quan tâm, được chăm sóc, giải quyết
mọi khó khăn, yêu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thật kịp thời, nhanh
chóng trong q trình sử dụng dịch vụ tại đây, tránh để bệnh nhân chờ quá lâu.
Thứ ba, tiếp tục chuẩn hóa các quy trình chun mơn trong khám bệnh,
điều trị và phẫu thuật, không ngừng nâng cao năng lực làm việc, trình độ, hồn
thiện các kiến thức kỹ năng cho các cán bộ nhân viên y tế, có thể bằng các chính
sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hoặc thông qua các mức thưởng,
cơ hội thăng tiến để vừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời để
thu hút nguồn lực có chất lượng cao cho bệnh viện.
Cuối cùng là đẩy mạnh hoạt động marketing sâu rộng bằng cách tăng
cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh bệnh viên trên các phương tiện truyền thông
đại chúng, tiến hành làm các băng rôn, áp phích, catalog đem hình ảnh của bệnh
viện đến gần hơn nữa với công chúng, không chỉ ở thành phố mà cịn ở các vùng
nơng thơn, ngoại thành.

13


4.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang tiếp tục định hướng phát triển nhân
lực đủ về số lượng, chất lượng, cơ cấu và bố trí hợp lý, tạo cơ chế thu hút đội ngũ
bác sỹ trẻ mới ra trường về công tác tại bệnh viện. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng
chú trọng đào tạo cán bộ kỹ thuật chuyên khoa, chuyên sâu để triển khai các kỹ
thuật mới; tiếp tục cử cán bộ đi đào tạo sau đại học, đại học, khuyến khích đào
tạo bác sĩ chuyên khoa II đối với các trưởng, phó khoa; đào tạo quản lý bệnh
viện, ngoại ngữ, tin học, lý luận chính trị để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ; triển khai
kế hoạch nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức cho nhân viên. Bệnh viện tiếp
tục tăng cường tổ chức đào tạo liên tục về quy chế bệnh viện, quy trình chun
mơn kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh, quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn;
tham gia đầy đủ các khóa tập huấn các chương trình mục tiêu y tế quốc gia,
phịng chống dịch bệnh, các chương trình hợp tác quốc tế về đào tạo… Cuối cùng
là nâng cao năng lực quản lý điều hành; bảo đảm các chế độ, chính sách, mơi
trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý.
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang
4.2.1 Giải pháp nâng cao Thủ tục hành chính

Cần giảm thiểu các bước trong quy trình KCB theo xu hướng gọn nhẹ.
Việc nhập dữ liệu bệnh nhân được thực hiện một lần ở khâu đón tiếp và được sử
dụng trong tồn bộ q trình khám của người bệnh. Điều này giúp cho nhân viên
y tế tiết kiệm nhiều thời gian hơn, người bệnh sẽ không phải chờ lâu và năng suất
hiệu quả KCB sẽ cao hơn.
Để giảm thời gian chờ khám của bệnh nhân, bệnh viện nên cung cấp dịch

vụ hẹn đặt khám qua điện thoại thông qua bộ phận hẹn khám của bệnh viện. bệnh
viện có thể thành lập một văn phịng tư vấn, khám bệnh qua điện thoại để bệnh
nhân biết được rằng đã thật sự cần đến bệnh viện ngay hay tạm thời chỉ cẩn theo
dõi tình trạng sức khỏe của chính mình. Điều này giúp giảm tình trạng quá tải tại
bệnh viện, đồng thời tiết kiệm được thời gian đi lại cho bệnh nhân.
Một giải pháp khác bệnh viện có thể nghiên cứu triển khai là thực hiện
dịch vụ KCB tại nhà cho bệnh nhân. Với hình thức này, chi phí KCB sẽ cao hơn
14


so với KCB tại bệnh viện, nhưng bù lại sẽ thuận lợi cho đối tượng bệnh nhân lớn
tuổi, gặp khó khăn trong vấn đề di chuyển hoặc những bệnh nhân khơng thể sắp
xếp đến bệnh viện trong giờ hành chính. Việc triển khai các hình thức dịch vụ
khác nhau đem lại cho người bệnh nhiều sự lựa chọn hơn, đồng thời tránh được
những ý kiến khơng hài lịng về quy trình KCB tại bệnh viện.
4.2.2 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ

Đẩy mạnh triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử, xem đây là một nhiệm vụ
chính trị, tư tưởng quan trọng của bệnh viện. Tăng cường kiểm tra, giám sát
(đột xuất hoặc định kỳ) trong toàn bệnh viện thơng qua phịng tiếp dân, hộp thư
góp ý, đường dây nóng, góp ý trực tiếp với Ban Giám đốc, phiếu khảo sát, sinh
hoạt hội đồng người bệnh định kỳ, cách giao tiếp hàng ngày của nhân viên qua
công việc, đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo các tiêu chí do Bộ Y Tế
đưa ra hàng tháng.
Dán các khẩu hiệu, biểu ngữ liên quan đến giao tiếp ứng xử tại các khoa
phòng giúp nhắc nhở nhân viên khi làm nhiệm vụ. Phối hợp với các tổ chức
đoàn thể như Cơng đồn, Đồn thanh niên tiếp tục phát động phong trào thi đua
thực hiện Quy tắc ứng xử. Tiếp tục xây dựng các tiêu chí cụ thể như đánh giá và
xét bình bầu A, B, C hàng tháng; sử dụng thang điểm, bảng điểm theo ISO để
khảo sát kiến thức - thái độ - hành vi ứng xử.

4.2.3 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất

Thứ nhất là cơ sở vật chất tại khu vực khám, chữa bệnh. Khu vực này bao
gồm phòng khám bệnh, phòng cấp cứu, phòng hồi sức, phòng điều trị, phòng tư
vấn khách hàng,… cùng các phương tiện kỹ thuật cần thiết hỗ trợ cho quá trình
khám và chữa bệnh. Để có thể nâng cao sự hài lịng của bệnh nhân, bệnh viện cần
bố trí lại mặt bằng các phòng khám một cách hợp lý, tránh tình trạng để bệnh
nhân phải di chuyển quá nhiều giữa các khoa, phịng trong một lần khám. Bên
cạnh đó, để giảm thời gian tìm kiếm của khách hàng, bệnh viện cần bố trí thêm
các sơ đồ hướng dẫn và các mũi tên chỉ hướng tại các vị trí dễ nhìn.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tôn trọng người bệnh, chú trọng đầu tư
trang thiết bị tiến tiến hiện đại. Chỉ có như vậy mới nâng cao chất lượng khám,
chữa bệnh. Thầy thuốc giỏi, tâm huyết và trang thiết bị y tế hiện đại quan hệ chặt
15


chẽ, thúc đẩy, tạo điều kiện cùng tiến bộ. Có thiết bị tối tân thì phải cần người
giỏi vận hành. Hiệu quả điều trị cao và sự hết lòng của thầy thuốc là động lực thu
hút người bệnh đến khám, điều trị, tạo nguồn kinh phí mua sắm mới thiết bị kỹ
thuật cao, tạo điều kiện nâng cao thu nhập đội ngũ cán bộ y tế. Đó cũng nhằm thu
hút người có chun mơn giỏi gắn bó với bệnh viện, khơng dời đi nơi khác...
4.2.4 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên y t ế

Đa dạng phương thức đào tạo gồm đào tạo đại học, sau đại học, đào tạo
ngắn hạn nhằm làm cho đội ngũ cán bộ, nhân viên nắm được những phương
pháp, kỹ thuật tiên tiến, hiện đại. Hỗ trợ học phí với các mức: chuyên khoa II là 2
triệu, thạc sỹ là 1,8 triệu, bác sỹ là 1,5 triệu; hỗ trợ chuyên gia đầu ngành từ 4 đến
5 triệu. Đồng thời, tạo mơi trường làm việc dân chủ, đồn kết, thân ái; đẩy mạnh
nghiên cứu khoa học, đưa đề tài đã nghiệm thu vào ứng dụng thực tiễn; duy trì
hội thảo khoa học, sinh hoạt nghiệp vụ, bình bệnh án; tổ chức tập huấn, tiến tới về

quản lý bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO.9001- 2015 là tiêu chuẩn quốc tế hiện đại
nhất. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, thực hiện tốt 12 điều
qui định về y đức và qui chế chuyên môn hướng tới sự hài lịng của người dân, có
nghĩa là cả thân nhân người bệnh cũng hài lòng.
- Đào tạo liên tục về kỹ năng quản lý bệnh viện và quản lý chất lượng
bệnh viện: Tăng cường hoạt động bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực trong công
tác quản lý; Bộ Y tế tổ chức nhiều đợt đào tạo liên tục về kiến thức, kỹ năng quản
lý bệnh viện và quản lý chất lượng bệnh viện cho cán bộ là trưởng khoa, phòng
và cán bộ thuộc diện quy hoạch làm trưởng khoa, phịng của bệnh viện cơng lập,
ngồi cơng lập.
- Trong một cơ sở y tế, nhân viên y tế là điều dưỡng chiếm số lượng đáng
kể, họ áp dụng kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm để cung cấp các dịch vụ y tế
trong q trình khám chữa bệnh. Vai trị của điều dưỡng rất quan trọng trong các
cơ sở y tế, cho nên kiến thức và thực hành về an toàn người bệnh là điều cần đặc
biệt quan tâm. Cần phải thường xuyên nâng cao tay nghề cho điều dưỡng, tập
huấn, kiểm tra chất lượng điều dưỡng cả thực hành lẫn lý thuyết hàng năm.

16


4.2.5 Giải pháp nâng cao Quy trình khám chữa bệnh

Việc thực hiện các thủ tục trong quá trình thăm khám bệnh như hỏi triệu
chứng bệnh, giải thích về tình trạng bệnh,... là các quy định bắt buộc nên không
thể bỏ qua được.
Một là thay đổi cách thức hướng dẫn người bệnh trong cách sử dụng
thuốc. Việc hướng dẫn sử dụng thuốc đã được thể hiện trên toa thuốc và trong quá
trình cấp thuốc tại quầy dược của bệnh viện. Tuy nhiên, một số bệnh nhân gặp
tình trạng “lời nói gió bay”, sau khi nghe hướng dẫn xong thì quên ngay cách sử
dụng. Do đó, để tiết kiệm thời gian giải thích và tránh tình trạng bệnh nhân nghe

nhầm, bệnh viện có thể in sẵn hướng dẫn sử dụng thuốc cho người bệnh. Ví dụ
loại thuốc nào cần uống trước khi ăn, loại thuốc nào cần uống sau khi ăn, số lần
dùng thuốc trong ngày,...
Hai là việc giải thích tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phương pháp điều trị
cho bệnh nhân. Tùy thuộc vào đặc điểm tâm lý, lứa tuổi mà khả năng tiếp thu
khác nhau, dẫn đến thời gian phục vụ cho một bệnh nhân cũng không giống nhau.
Việc giải thích ngắn gọn có thể khiến bệnh nhân cảm thấy chưa thỏa mãn hoặc
chưa yên tâm. Để có thể vừa giải đáp được những thắc mắc của người bệnh, vừa
đảm bảo thời gian thăm khám cho các bệnh nhân khác, bệnh viện có thể cung cấp
dịch vụ tư vấn trực tuyến. Theo đó, mỗi bệnh nhân đến khám đều có một mã số
riêng, khi liên hệ đến trang tư vấn trực tuyến của bệnh viện, dựa vào bệnh án đã
được lưu trữ, cùng với việc trình bày những vấn đề mới nhất của bệnh nhân như
chuyển biến về sức khỏe, tác dụng phụ của thuốc,...; bác sỹ sẽ kịp thời đưa ra
những chỉ định kịp thời cho bệnh nhân.

V. KẾT LUẬN
Bệnh viện là nơi thực hiện các dịch vụ y tế liên quan đến sức khỏe con
người .Chỉ số hài lịng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng
của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh. Sự không hài lòng
của người bệnh là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện.

17


Nâng cao nhận thức và trách nhiệm của toàn thể cán bộ, công nhân viên,
lao động, làm tốt công tác bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân; vận động
mọi người tham gia chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ cho bản thân, gia đình và cộng
đồng; đồng thời tạo điều kiện để mọi người dân được hưởng thụ các chế độ chính
sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ. Đặc biệt các đối tượng chính
sách, người nghèo được tiếp cận đầy đủ các dịch vụ bảo vệ chăm sóc sức khoẻ

với chất lượng ngày càng cao, phấn đấu xây dựng bệnh viện xuất sắc toàn diện.
Đây là những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa Tuyên Quang.

18


TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Đào Xuân Khương. 2014. Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học
kinh tế quốc dân.
[2] Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2009). Đo lường chất lượng
dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo. Tạp chí khoa
học và phát triển cơng nghệ, Số 13.
[3] Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2011). Đánh giá mức độ hài lòng
của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa Đà Nẵng. Tạp chí y tế cơng cộng. Số 5/2011.
[4] Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc
Trinh (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III. Tạp chí y học thực
hành, Số 3/2011.
[5] Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M. (1990). “A synthesised
service quality model with managerial implications”, International Journal of
Service Industry Management, Vol. 1 No. 1, pp. 27-44.
[6] Bollen, K.A. (1989). Structural Equations with Latent Variables. New
York:John Wiley & Sons, Inc.
[7] Brook, R.H. and Kosecoff, J.B. (1988) “Commentary: Competition
and Quality” Health Affairs, 7: 150-162. Bundorf, M.K., Chun, N., Goda,

19