QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
9.3.1. Khái quát về kinh doanh chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy
định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến,
điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Chương trình du lịch là sản phẩm chính của các doanh nghiệp lữ hành, do
vậy hoạt động chính của các doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh doanh chương
trình du lịch. Chương trình du lịch có một số đặc điểm sau:
Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao
gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các
yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch bao gồm: lộ trình
hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều
kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia.
Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi
vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực
hiện, người mua biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ được
tiêu dùng.
Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được
đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của
chương trình du lịch có thể thay đổi tùy thuộc theo sự thỏa thuận giữa khách hàng
và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình du lịch mới theo nhu cầu của
khách hàng.
Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình, sự
phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi khơng gian và thời gian,... sẽ có nhiều loại
chương trình du lịch khác nhau.
Chương trình du lịch được phân loại theo một số tiêu chí sau:
Căn cứ vào phạm vi khơng gian, các chương trình du lịch chia thành:
- Chương trình du lịch nội địa: Là chương trình dành cho khách du lịch
nội địa.
1

- Chương trình du lịch quốc tế: Được phân thành hai loại khác nhau:
- Chương trình du lịch vào Việt Nam (inbound tour): Là chương trình du lịch
dành cho khách du lịch quốc tế vào Việt Nam.
- Chương trình du lịch ra nước ngồi (outbound tour): Là chương trình dành
cho khách du lịch từ Việt Nam đi du lịch nước ngồi.
Căn cứ vào phạm vi thời gian, các chương trình du lịch chia thành:
- Chương trình du lịch một ngày: Thường là các chương trình tham quan một
điểm du lịch và đi về trong ngày.
- Chương trình du lịch ngắn ngày: Là những chương trình du lịch có thời
gian thường dưới 7 ngày.
- Chương trình du lịch dài ngày: Là những chương trình du lịch có thời gian
trên 7 ngày cho đến dưới 1 năm.
Căn cứ vào chủ thể đề xuất chương trình, các chương trình du lịch chia thành:
- Chương trình du lịch chủ động: Đây là chương trình du lịch do các doanh
nghiệp lữ hành chủ động xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thị trường (nhu cầu của
khách, nguồn cung ứng du lịch,...), xác định thời gian tổ chức và tiến hành quảng
cáo, chào bán cho khách hàng. Đây là loại chương trình phổ biến đối với các doanh
nghiệp lữ hành có quy mơ lớn. Chương trình thường quy định số lượng khách tối
thiểu để thiết lập thành đồn. Đó là số lượng khách đảm bảo cho doanh nghiệp lữ
hành thu được lợi nhuận khi tổ chức thực hiện chương trình.
- Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch được xây dựng trên
cơ sở yêu cầu của khách hàng (cá nhân hay tập thể). Doanh nghiệp lữ hành thỏa
thuận với khách hàng về nội dung, chất lượng, giá cả và các điều kiện khác của
chương trình. Khi đạt được sự nhất trí, doanh nghiệp lữ hành sẽ tổ chức thực hiện.
Chương trình du lịch này thường phù hợp với khách đi lẻ và phổ biến với các
doanh nghiệp lữ hành có quy mơ nhỏ, trình độ tổ chức thấp.
Căn cứ vào mức giá chào bán, các chương trình du lịch chia thành:
- Chương trình du lịch giá trọn gói: Là chương trình được doanh nghiệp kết

hợp các dịch vụ liên quan trong quá trình thực hiện chuyến đi du lịch thành một sản

2


phẩm dịch vụ tổng hợp chào bán theo một mức giá - giá trọn gói. Chương trình này
thường được gọi là chương trình du lịch trọn gói và có những đặc điểm sau:
Giá bán chương trình thấp hơn tổng giá cả của các dịch vụ đơn lẻ
Chương trình du lịch trọn gói thường bao gồm các dịch vụ chính (như vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn) mà không bao gồm các dịch vụ
cá nhân khác (như mua sắm, chụp ảnh...)
Chương trình du lịch được thiết kế cho một nhóm khách hàng mà khơng cho
một cá nhân riêng lẻ, khách mua chương trình thường phải thanh tốn tồn bộ một
lần mức giá trọn gói.
- Chương trình du lịch giá từng phần: Là chương trình có mức giá chào bán
theo số lượng dịch vụ từng phần cơ bản.
Kinh doanh chương trình du lịch là việc thực hiện các hoạt động: nghiên cứu
thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và
bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng
đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
Hoạt động kinh doanh chương trình du lịch là hoạt động chính của các
doanh nghiệp lữ hành. Để tiến hành hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp lữ
hành thông thường tổ chức bộ máy với các bộ phận chính là phịng thị trường,
phịng điều hành, phòng hướng dẫn và các bộ phận hỗ trợ. Hình thức tổ chức này
được thể hiện qua sơ đồ sau:
GIÁM ĐỐC

Phòng

thị trường Phòng

DOANH NGHIỆP

điều hành

Phòng

hướng dẫn

Các bộ phận hỗ trợ

Trưởng phòng

Trưởng phòng

Trưởng phòng

Trưởng bộ phận

Nhân viên

Nhân viên

Hướng dẫn viên

Nhân viên

Sơ đồ 9.6. Tổ chức các bộ phận kinh doanh chương trình du lịch
3

9.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch
Tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch được thực hiện theo bốn
nội dung thể hiện qua sơ đồ sau:
Xây dựng chương trình du lịch
Quảng cáo và tổ chức bán chương trình du lịch

Quản lý sau khi thực hiện chương trình Tổ
duchức
lịch thực hiện chương trình du lịch

Sơ đồ 9.7. Tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch
9.3.2.1. Xây dựng chương trình du lịch
Nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành công tác hoạch định các
chương trình du lịch thường cân nhắc, lựa chọn một trong hai cách tiếp cận sau đây:
Cách tiếp cận thứ nhất: Tìm thị trường cho một chương trình du lịch sẵn có.
Nhà quản trị quyết định trước loại chương trình du lịch sẽ kinh doanh và bắt tay
xây dựng, phát triển các chương trình du lịch đó. Trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu
các nơi đến và điểm tham quan du lịch, doanh nghiệp thiết kế các chương trình một
cách hấp dẫn nhất. Sau đó, sẽ tiến hành hoạt động marketing để tìm thị trường và
chào bán các sản phẩm này. Cách tiếp cận này có thể áp dụng đối với các chương
trình du lịch nhận khách hoặc gửi khách và đạt được kết quả nhất định. Nhưng một
hạn chế thường gặp phải trong cách tiếp cận này là nhà quản trị thường cho răng có
thể sẽ bán được các chương trình ngay sau khi sản xuất ra mà khơng cân nhắc đến
tính hiện thực về khách hàng trên thị trường.
Cách tiếp cận thứ hai: Xây dựng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu
thị trường. Đây là cách tiếp cận phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị trường
trước, sau đó doanh nghiệp thiết kế các chương trình du lịch phù hợp. Thơng qua
4

nghiên cứu thị trường để xác định được các nhóm khách hàng nhất định và loại
chương trình du lịch phù hợp. Thông qua nghiên cứu thị trường để xác định được
các nhóm khách hàng nhất định và loại chương trình du lịch mà mỗi nhóm khách
hàng mong muốn. Cách tiếp cận này có cơ hội thành cơng nhiều hơn vì nó bắt đầu
với một nhóm khách hàng xác định. Tuy nhiên nó cũng có một số hạn chế. Đối các
với doanh nghiệp mới thành lập, nhờ cách tiếp cận này, sẽ có thị trường mục tiêu
nhưng chưa đảm bảo sản phẩm sẽ tiêu thu được. Đối với các doanh nghiệp đang
hoạt động, thơng qua cách tiếp cận này, có thể phát hiện ra rằng nhiều nhóm khách
hàng lại lựa chọn loại chương trình và nơi đến du lịch khác với chương trình mà
doanh nghiệp muốn xây dựng.
Mặc dù hai cách tiếp cận khác nhau và có những ưu và nhược điểm nhất
định, nhưng để xây đựng một chương trình du lịch cần phải thực hiện ba nội dung
sau: Nghiên cứu và phân tích thị trường; Phát triển chương trình và các yếu tố cấu
thành; Xác định chi phí và giá bán.
(1) Nghiên cứu và phân tích thị trường
Doanh nghiệp phải tổ chức nghiên cứu và phân tích thị trường trên cả hai
phương diện: cung và cầu.
Tương ứng với cách tiếp cận thứ nhất, trước hết doanh nghiệp cần có sự tìm
hiểu, nghiên cứu một cách kỹ lưỡng các yếu tố cung về du lịch trên thị trường.
Thứ nhất, tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với các
điểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định và xây
dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch. Khả năng tiếp cận điểm
du lịch là căn cứ để lựa chọn, quyết định hình thức và phương tiện giao thông sử
dụng trong vận chuyển khách. Đồng thời, cũng cần thiết tìm hiểu khả năng đón
tiếp của nơi đến du lịch như các điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí và các dịch vụ
khác. Trên cơ sở đó, thiết lập mối quan hệ với đối tác là các nhà cung cấp các dịch
vụ cần thiết tại nơi đến du lịch - những yếu tố cấu thành không thể thiếu trong một
chương trình du lịch, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói.
Thứ hai, cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường

trên phương diện cung cịn cần tìm hiểu xem đối các đối thủ cạnh tranh - các doanh
nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như
doanh nghiệp đang triển khai.
5


Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu là các yếu tố thuộc về cung nói nói trên
là khảo sát trực tiếp kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được
từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương.
Với cách tiếp cận thứ hai, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường trên
phương diện nhu cầu và cầu của khách về các chương trình du lịch. Công tác
nghiên cứu xuất phát từ các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều
kiện đi du lịch của dân cư như: quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh
toán dành cho hoạt động du lịch, động cơ đi du lịch... Trên cơ sở đó, xác định được
các thể loại du lịch, động cơ đi và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm
khách hàng. Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu nhu cầu và cầu trên thị trường là
sử dụng các kết quả điều tra về du khách sẵn có của các cở quan nghiên cứu và cơ
quan có chức năng quản lý nhà nước về du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lớn thường
tự tiến hành hoặc thuê công ty tư vấn tiến hành điều tra trực tiếp dân cư và khách
hàng trên thị trường.
Thơng qua việc nghiên cứu và phân tích này, nhà quản trị sẽ xác định được
thị trường khách và các nhóm khách hàng mục tiêu. Từ đó quyết định loại chương
trình du lịch cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Để kết
hợp tốt thị trường mục tiêu với các sản phẩm chương trình du lịch, nhà quản trị
cũng cần cân nhắc các yếu tố cơ bản trong mối quan hệ này.
Thứ nhất, nếu thị trường mục tiêu nhỏ, doanh nghiệp phải thu hút được một
tỷ lệ lớn khách hàng mới đảm bảo kinh doanh chương trình du lịch thành cơng.
Ngược lại, nếu thị trường mục tiêu lớn doanh nghiệp chỉ cần thu hút được một tỷ lệ
nhỏ khách hàng. Như vậy, doanh nghiệp có cơ hội thành cơng nhiều hơn khi có thị
trường mục tiêu lớn. Tuy nhiên, với thị trường mục tiêu lớn doanh nghiệp phải tiếp

cận một tỷ lệ khá lớn các khách hàng, phải tiếp cận nhiều lần và phương pháp tiếp
cận phải có hiệu quả mới thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng đảm bảo
cho việc kinh doanh chương trình du lịch dự kiến có hiệu quả.
Thứ hai, trong mối quan hệ này là phải xây dựng chương trình du lịch phù
hợp với nhu cầu của thị trường mục tiêu để làm tăng số lượng khách tiềm năng cho
mỗi chuyến đi.
Thông qua công tác nghiên cứu và phân tích thị trường giúp nhà quản trị gắn
các chương trình du lịch của mình với các nhóm thị trường mục tiêu. Điều đó giúp
6


doanh nghiệp có nhiều cơ hội tốt hơn để có đủ số khách mua chương trình du lịch
và thu được lợi nhuận.
(2) Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành
Tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch mới bao gồm những
nội dung cơ bản sau:
Bước 1: Hình thành ý tưởng chương trình
Ý tưởng về một chương trình du lịch mới thương nảy sinh từ nhà quản trị và
một số người làm việc trong doanh nghiệp lữ hành khi xuất hiện các yếu tố thuận
lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội... Đồng thời ý tưởng đối với doanh nghiệp đang
hoạt động cũng thường xem xét các phiếu đánh giá của khách sau khi kết thúc một
chuyến du lịch.
Người thiết kế chương trình sẽ xem xét các phiếu đánh giá này và đặc biệt
tập trung câu hỏi vào các chương trình du lịch mà khách ưa thích trong tương lai.
Khi phần lớn khách bộc lộ sự quan tâm mong muốn các chương trình tham quan
du lịch ở một nơi đến cụ thể thì nơi đó thường trở thành hạt nhân cho ý tưởng về
một chương trình du lịch mới. Bên cạnh đó, nguồn thơng tin khác cũng có thể khơi
gợi ý tưởng, chủ đề cho một chương trình du lịch mới đó là những khuyến nghị của
các cơ quan quản lý du lịch, văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch đối
với doanh nghiệp lữ hành.

Bước 2: Lựa chọn sơ bộ
Quyết định lựa chọn đầu tiên này thường được xác lập bởi các nhà quản trị
cấp cao của doanh nghiệp sau khi xem xét ý tưởng chương trình du lịch. Quyết
định được xác lập trên cơ sở ba yếu tố sau:
Thứ nhất, phải có đủ số khách để lập thành đồn nhằm bù đắp được các chi
phí xây dựng và tổ chức chương trình.
Thứ hai, yếu tố chi phí và giá thành chương trình. Chi phí và giá thành được
dự kiến sơ bộ rất nhanh để xem xét
Thứ ba, khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến. Một
chương trình du lịch mới có thể được đánh giá là có giá trị và ưa chuộng đối với
khách hàng và tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp nhưng chương trình đó
7


lại không thể tổ chức, vận hàng trong thực tế vì lý do chính trị hoạch một lý do
khác thì chương trình đó là khơng khả thi.
Trên cơ sở nghiên cứu những yếu tố cơ bản này, nhà quản trị cần đưa ra quyết
định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình du lịch. Đây là
quyết định lựa chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển
một chương trình du lịch mới của doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động. Nếu quyết
định này được xác lập nhà quản trị mới triển khai bước tiếp theo.
Bước 3: Nghiên cứu ban đầu
Nghiên cứu ban đầu được tiến hành theo một số cách sau:
- Khảo sát trực tiếp: Ngoài việc xem xét các phiếu đánh giá của khách sau
mỗi chuyến đi, doanh nghiệp có thể tiếp tục gửi một lượng lớn phiếu khảo sát đến
những người đã tham gia chương trình du lịch trước đây.
- Nghiên cứu các chương trình du lịch tương tự đang kinh doanh của các
doanh nghiệp khác.
- Sử dụng tài liệu của các cơ quan quản lý nhà nước hoặc văn phòng du lịch
quốc gia và địa phương.

Bước 4: Cân nhắc khả thi
Đây là quyết định lựa chọn tiếp theo thường được xác lập tại cuộc gặp gỡ
giữa những người có trách nhiệm của doanh nghiệp để cân nhắc tính khả thi của
chương trình du lịch mới, để xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và sức lực liên
quan đến xây dựng chương trình.
Trong giai đoạn này, lượng thơng tin sẵn có đã nhiều và các dự tính về
doanh thu, chi phí và lợi nhuận tiềm năng từ chương trình mới sẽ chính xác hơn so
với giai đoạn đưa ra quyết định đầu tiên.
Bước 5: Khảo sát thực địa
Các doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức chuyến khảo sát thực địa theo
nhiều cách khác nhau.
Cách thứ nhất: Người thiết kế chương trình đi khảo sát tất cả các tuyến điểm
dự kiến nhưng không liên hệ hoặc thông báo với các đối tác để nắm bắt xem họ
cung ứng các dịch vụ cho khách du lịch bình thường như thế nào.
8


Cách thứ hai: Người thiết kế chương trình liên hệ với các đối tác cung cấp
dịch vụ nhờ giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch chuyến khảo sát.
Bước 6: Lập hành trình
Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham qua sẽ
trải qua trong một chuyến du lịch. Mỗi chương trình du lịch khơng chỉ có một hành
trình mà các doanh nghiệp cần phải lập nhiều hành trình cho một chương trình du
lịch.
Bước 7: Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ
Trong tiến trình phát triển chương trình du lịch mới, sự phát triển mối quan
hệ hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ là rất căn bản. Mặc dù một số doanh
nghiệp lữ hành sẽ bắt đầu một chương trình du lịch với các thỏa thuận hoặc cam
kết từ các đối tác nhưng vẫn cần phải có hợp đồng đầy đủ và chặt chẽ được ký kết
giữa các đối tác với doanh nghiệp lữ hành, thậm chí ngay từ giai đoạn khảo sát.

Bước 8: Thử nghiệm chương trình
Trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch, nhà quản trị ở
một số doanh nghiêp sẽ tổ chức một hoặc hai chuyến đi theo chương trình và hành
trình dự kiến. Người quản lý điều hành, người thiết kế và những người tham gia
chương trình du lịch sẽ đánh giá chuyến đi thử nghiệm thông qua bản đánh giá
hoặc phỏng vấn trực tiếp.
Bước 9: Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh
Nếu tất cả các yếu tố xem xét từ quyết định lựa chọn thứ hai là tích cực thì
quyết định lựa chọn thứ ba này của nhà quản trị cũng là một quyết định tích cực và
chương trình du lịch được đưa vào kinh doanh.
(3) Xác định chi phí và giá bán
Để xác định chi phí và giá bán của chương trình du lịch nhà quản trị cần
phải quan tâm đến các yếu tố như: chi phí, điểm hòa vốn, lợi nhuận và ngân quỹ
của khách hàng.
Chi phí: Chi phí tổ chức chương trình du lịch được phân thành hai loại cơ
bản:

9


Chi phí cố định: Là những chi phí khơng thay đổi theo số lượng khách thực
tế tham gia vào chương trình du lịch. Những chi phí này bao gồm: chi phí quảng
cáo, hướng dẫn, quản lý, vận chuyển (thuê bao) v.v...
Chi phí biến đổi: Là những chi phí thay đổi theo số lượng khách thực tế
tham gia vào chương trình du lịch. Đó là những chi phí xác định gắn với mỗi khách
tham gia chương trình. Những chi phí này bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan,
vận chuyển (bằng phương tiện cơng cộng) v.v...
Điểm hịa vốn: Điểm hịa vốn của chương trình du lịch là điểm mà tại đó thu
nhập từ việc bán chương trình đúng bằng tồn bộ chi phí tổ chức chương trình. Đó
là điểm mà doanh nghiệp khơng có lãi cũng khơng bị lỗ.

Lợi nhuận: Xác định mức lợi nhuận hợp lý trong giá bán chương trình du
lịch là rất quan trọng. Các doanh nghiệp mới kinh doanh lữ hành thường tính giá
chương trình với mức lợi nhuận thấp hoặc thậm chí khơng có lợi nhuận.
Dự kiến ngân quỹ của khách hàng: Giá bán phải phù hợp với khả năng thanh
toán của khách hàng cho nên khi xây dựng chương trình du lịch và giá bán của
chương trình du lịch cần phải quan tâm đến ngân quỹ mà họ có thể chi trả để mua
chương trình du lịch.
Tiến trình xác định chi phí và giá bán bao gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định các loại chi phí có liên quan đến chương trình du lịch.
Bước 2: Phân chia các chi phí thành hai nhóm chi phí cố định và chi phí biến
đổi.
Bước 3: Tính tốn điểm hịa vốn theo số khách tham gia.
Bước 4: Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình qn một
khách tại điểm hịa vốn.
Bước 5: Tính mức chi phí cơ bản bình qn của một khách bằng mức chi phí
cố định bình qn và mức chi phí biến đổi của một khách.
Bước 6: Tính tốn mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ
bản với tỷ lệ lợi nhuận dự kiến. Mức giá bán chương trình du lịch sẽ bằng tổng
mức chi phí cơ bản và mức lợi nhuận dự kiến.

10


Bước 7: So sánh mức giá bán chương trình với mức dự kiến ngân quỹ của
một khách để điều chỉnh mức giá và số lượng khách tham gia để lập đồn nếu thấy
cần thiết.
Bước 8: Tính thuế giá trị gia tăng.
9.3.2.2. Quảng cáo và tổ chức bán chương trình du lịch
(1) Quảng cáo
Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường

thích ứng với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương tiện
quảng cáo phù hợp. Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch thường được
áp dụng bao gồm:
Quảng cáo bằng các ấn phẩm: tờ rơi, tập gấp, tập sách hướng dẫn du lịch, áp
phích, băng video.
Quảng các trên các phương tiện thơng tin đại chúng: báo, tạp chí, đài, truyền
hình, internet.
(2) Tổ chức bán các chương trình du lịch
Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chương trình du lịch của mình thơng
qua hai hình thức:
Bán trực tiếp: Doanh nghiệp trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình
cho khách hàng. Đây là hình thức phổ biến đối với các doanh nghiệp lữ hành ở Việt
Nam. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng bán hàng.
Nội dung chính của hợp đồng bán hàng bao gồm những điểm sau:
- Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo.
- Tên và địa chỉ của doanh nghiệp.
- Tên và địa chỉ của khách hàng.
- Địa điểm, thời gian xuất phát và kết thúc hành trình.
- Các điều kiện cụ thể về phương tiện vận chuyển, lưu trú và các dịch vụ
kèm theo.
- Số lượng khách tối thiều để tổ chức đồn.
- Giá trọn gói và phương thức thanh toán hợp đồng.
11


- Điều kiện cho phép khách hàng được quyền từ chối chuyến đi và doanh
nghiệp được quyền thay đổi hoặc hủy hợp đồng.
Bán gián tiếp: Đây là hình thức tiêu thụ phổ biến đối với các doanh nghiệp lữ
hành lớn. Doanh nghiệp ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho
các đại lý du lịch. Chi phí bán hàng của doanh nghiệp được dành cho các đại lý dưới

hình thức hoa hồng. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp
đồng ủy thác. Nội dung chính của hợp đồng ủy thác bao gồm:
- Đại lý bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp ở đúng địa điểm đã
thỏa thuận.
- Bán chương trình đúng giá quy định.
- Tiền bán được phải gửi vào tài khoản ngân hàng và thanh toán cho doanh
nghiệp lữ hành theo kỳ hạn quy định.
- Doanh nghiệp có thể kiểm tra định kỳ hay đột xuất các tài liệu, chứng từ có
liên quan đến việc bán sản phẩm của doanh nghiệp.
- Quảng cáo các chương trình du lịch bằng các ấn phẩm hoặc phương tiện do
doanh nghiệp lữ hành cung cấp.
- Đại lý không được bán các chương trình du lịch cùng loại cho các doanh
nghiệp lữ hành khác.
- Đại lý không được ủy quyền cho đại lý thứ hai tiêu thụ các chương trình du
lịch của doanh nghiệp lữ hành.
- Hợp đồng với khách hàng phải ghi rõ tên và địa chỉ của bên ủy thác và bên
được ủy thác
9.3.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
(1) Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
Để chuẩn bị tổ chức thực hiện một chương trình du lịch, nhà quản trị doanh
nghiệp lựa chọn một trong hai hình thức sau:
Cử người dẫn đoàn: Với mỗi đoàn khách doanh nghiệp cử một nhân viên
điều hành của mình làm người dẫn đoàn làm nhiệm vụ dẫn khách đi du lịch theo
chương trình đã định. Người dẫn đồn thay mặt doanh nghiệp lữ hành chịu trách
12


nhiệm toàn bộ việc điều hành, quản lý giám sát, hướng dẫn toàn bộ hoạt động của
đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc.
Cử đại diện: Khi mùa du lịch bắt đầu, doanh nghiệp cử đại diện của mình

đến các nơi đến du lịch để làm nhiệm vụ đón tiếp khách. Tại đây, đại diện của
doanh nghiệp sẽ thực hiện mọi công việc quan hệ giao dịch với các đối tác, các nhà
cung cấp dịch vụ, kiểm tra, giám sát cả về số lượng lẫn chất lượng các dịch vụ
cung cấp trong chương trình theo hợp đồng và giải quyết mọi nhu cầu phát sinh
của đoàn khách nếu có.
Nhiệm vụ của người dẫn đồn trước khi thực hiện chương trình du lịch là:
Tâp hợp và nghiên cứu các thơng tin về đồn khách như số lượng, giới tính,
tuổi tác, nghề nghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến đi v.v...
Nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình của khách để lập hành trình người dẫn đồn
với những điểm cần lưu ý hoặc dự kiến những khả năng có thể thay đổi một cách
linh hoạt.
Chuẩn bị các thủ tục giấy tờ cần thiết cho chuyến đi dành cho khách và cho
người dẫn đoàn như hộ chiếu, thị thực, giấy chúng nhận sức khỏe, vé hoặc hợp
đồng phương tiện vận chuyển, hợp đồng với các đối tác và các nhà cung cấp dịch
vụ trong chương trình, tiền đi đường, ấn phẩm quảng cáo, bản đồ du lịch, tài liệu
hướng dẫn các điểm tham quan trong chương trình, một số thuốc men thơng
thường v.v...
(2) Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Người dẫn đồn sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức thực
hiện chương trình du lịch. Nhiệm vụ chính của người dẫn đoàn bao gồm:
Giao dịch với các đối tác theo các hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo thực
hiện chương trình du lịch đã định. Ngồi ra, có thể thực hiện một số cơng việc khác
như:
Giúp khách thực hiện các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi.
Nhận thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến đối tác là doanh
nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ để có cách xử lý kịp thời.

13

Giúp khách giải quyết các nhu cầu phát sinh thêm như bổ sung dịch vụ,
thêm buồng v.v...
Cung cấp thông tin cho khách trong đồn về tất cả các khía cạnh khách quan
tâm tại các nơi đến tham quan như:
Phong tục, tập quán và các giá trị văn hóa của nơi đến
Các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách
Các thông tin khác tại nơi đến như hệ thống giao thông công cộng, mạng
lưới thương mại, các dịch vụ vui chơi giải trí ngồi chương trình.
Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác nhằm đảm bảo chất
lượng như đã thỏa thuận trong hợp đồng với đối tác và với khách hàng.
Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của doanh nghiệp mình để
báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh.
(3) Quản lý sau khi thực hiện chương trình du lịch
Đây là công việc cuối cùng của việc quản lý và tổ chức thực hiện chương
trình du lịch với các nội dung cụ thể sau:
Các nhà quản lý điều hành yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc
chương du lịch.
Một số doanh nghiệp có thể yêu cầu đối tác là các nhà cung cấp dịch vụ
cũng lập các báo cáo tương tự.
Hầu hết các doanh nghiệp yêu cầu các thành viên trong đồn trả lời phiếu
đánh giá chương trình du lịch họ vừa tham gia.
Ngoài ra, người dẫn đoàn và người tổ chức còn phải lập báo cáo quyết tốn
về tài chính.
9.3.3. Biện pháp quản trị kinh doanh chương trình du lịch
Quản trị hoạt động kinh doanh chương trình du lịch chính là quản trị tốt hoạt
động xây dựng chương trình du lịch, tổ chức quảng cáo và bán chương trình du
lịch, tổ chức thực hiện chương trình du lịch và quản lý sau khi thực hiện chương
trình du lịch. Ứng với những giai đoạn đó nhà quản trị cần có những biện pháp
quản trị nhất định về thực hiện chuyên môn nghiệp vụ. Cụ thể là:
14

Quản lý tốt việc xây dựng chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có
tính khả thi, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi phải có một q trình
xây dựng cơng phu. Phịng thị trường của doanh nghiệp lữ hành là bộ phận có vai
trị chủ đạo trong việc xây dựng các chương trình du lịch. Chính vì vậy, phong này
phải có cách thức phân công việc hợp lý đối với những nhân viên thiết kế chương
trình du lịch đảm bảo thống nhất với quá trình thực hiện.
Quản lý tốt việc tổ chức quảng cáo và bán chương trình du lịch là cách thức
hữu hiệu để cách doanh nghiệp lữ hành tiêu thụ được sản phẩm của mình. Điều này
địi hỏi phịng thị trường của doanh nghiệp phải thiết lập được hệ thống kênh phân
phối hợp lý và vận hành có hiệu quả hệ thống kênh phân phối này với các cơ chế
chính sách hoạt động phù hợp.
Quản lý phòng điều hành và phòng hướng dẫn có hiệu quả trong việc tổ
chức thực hiện chương trình du lịch sẽ đảm bảo chất lượng thực hiện của chương
trình theo thiết kế cũng như theo yêu cầu của khách hàng.
Quản lý các nhà cung cấp dịch vụ và các bộ phận hỗ trợ có liên quan để đảm
bảo chất lượng của các dịch vụ trong chương trình du lịch thơng qua đó đảm bảo
và nâng cao chất lượng của chương trình du lịch.
Quản lý tốt các cơng việc sau khi thực hiện chương trình du lịch là biện pháp
hữu hiệu để tổng kết đánh giá chất lượng của chương trình đã thực hiện để thơng
quan đó có những biện pháp điều chỉnh kịp thời đối với những chương trình kế
tiếp.

15