Hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch của C.ty du lịch Việt Nam Hà Nội, thực trạng & giải pháp

Lời mở đầu
Du lịch ngày nay đà trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện
đại. Số lợng ngời đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiƯn ë sè liƯu cđa Tỉ
chøc du lÞch thÕ giíi, hàng năm có khoảng 3 tỉ ngời đi du lịch.
Dòng ngời du lịch đông đảo đà có ảnh hởng không nhỏ đến nền kinh tế của
nhiều nớc và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển.
Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đà và đang đợc coi là con gà đẻ trứng
vàng là ngành công nghiệp không ống khói hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế.
Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp
đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Đối với nớc ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung
của cả nớc đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 1997, đóng góp của
ngành du lịch vào ngân sách Nhà nớc là 840 tỉ đồng.
Hơn thế nữa du lịch đà trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan
trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn ngời lao động và làm thay đổi
bộ mặt xà hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn khách. Đó
là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách
thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.
Khách du lịch đến với công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ có nhiều quốc tịnh,
trong đó có khách du lịch Nhật Bản. Do đó nghiên cứu thị trờng khách du lịch
Nhật Bản để đa ra các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản rất có ý
nghĩa đối với công ty. Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch của
công ty có hiệu quả hơn.
Qua sự phân tích trên em đà chọn đề tài:
Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản
của công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ
Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trờng khách Nhật Bản, các giải pháp thu
hút khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện - một số giải pháp thu hút khách du lịch
Nhật Bản.

1

Sau đây là kết cấu bài gồm:
Chơng I:

Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các
giải pháp thu hút khách.

Chơng II:

Thực trạng khách du lịch Nhật Bản tại công ty
Du lịch dịch vụ Tây Hồ.

Chơng III:

Các giải pháp thu hút khách của công ty Du lịch
dịch vụ Tây Hồ.

Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế. Em mong đợc sự
góp ý của giáo viên TS Võ Quế. Cán bộ của Trung tâm du lịch của Du lịch dịch vụ
Tây Hồ và các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch - trờng Đại häc Kinh tÕ Quèc d©n.

2


Chơng I
Một số lý luận cơ bản về khách du lịch
và các giải pháp thu hút khách
I-/

Khái niệm về khách du lịch.

1-/ Khái niệm về khách du lịch.
Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác
nhng hoạt động du lịch đà có từ xa xa, tại các nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mÃ
đà xuất hiện một số hình thức du lịch nh du lịch công vụ của các phái viên Hoàng
Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hơng của các tín độ tôn
giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đÃ
trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xà hội và hoạt
động du lịch đang đợc phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du
lịch con ngời không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải đợc thoả
mÃn các nhu cầu khác, do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khác
nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn
hoá, công vụ.
Số lợng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lợt ngời
vào những năm 1950 đến năm 1995 số lợt khách tăng lên trên 500 triệu.
Còn ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể. Tính đến năm
1996 lợng khách vào Việt Nam đà tăng gần bằng một số nớc trong khu vực có
ngành du lịch phát triển nh Thái Lan, Singapore.
Hoạt động du lịch đà mang lại hiệu quả kinh tế cao, đợc coi là ngành xuất
khẩu vô hình đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành d
cao, đợc coi là ngành xuất khẩu vô hình đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ
tăng thu nhập của ngành du lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác.
Ngời ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tƯ vỊ du lÞch qc tÕ
chØ chiÕm 2,1 tØ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì khách du lịch là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh đợc. Không có khách thì hoạt
động du lịch trở nên vô nghĩa.
3

Đứng trên góc độ thị trờng cầu du lịch chính là khách du lịch, còn cung
du lịch chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khác du lịch là gì và họ
cần nhu cầu gì?
Do vậy đà có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và
các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một số khái
niệm về khách du lịch:
+ Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stemder - định nghĩa: Khách du lịch là
những ngời đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mÃn
những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục ®Ých kinh tÕ”.
+ Nhµ kinh tÕ ngêi Anh - Olgilvi khẳng định rằng: Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dới một năm;
thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm đợc ở nơi khác.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đà hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: Khách du lịch quốc tế là ngời lu
lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ trong thời
gian 24h hay hơn.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách
du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lÃnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài
vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam
ra nớc ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch nh định nghĩa của Hội
nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế là những
ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích khác nhau trong
khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy phép
gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời
khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả

năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm.

4


2-/ Phân loại khách du lịch.
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên cứu
cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu,
thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng nh định nghĩa. Sau đây là một số cách phân
loại khách du lịch.
+ Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đà chấp nhận các phân loại sau, các định
nghĩa chính của các phân loại:
Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nớc khác ngoài
nơi ở thờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục
đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lÃnh thổ mà họ đến.
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đà ở lại đất nớc mà họ
đến ít nhất là một đêm.
Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở
lại qua đêm tại đất nớc mà họ đến.
Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời
gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.
+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999.
Khách du lịch có hai loại:
- Khách du lịch nội địa (*).
- Khách du lịch quốc tế (*).
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch
cần nắm đợc nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu đợc mình đang phục vụ ai? họ
thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt

hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch
vụ một cách tơng ứng.
5


Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có
những u nhợc ®iĨm riªng khi tiÕp cËn theo mét híng cơ thĨ. Cho nên cần phối hợp
nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và
phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập một cách đầy đủ,
chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính
sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên
cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằm hớng vào một đoạn thị
trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để
kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
3-/ Các yếu tố ảnh hởng đến khách du lịch.
Con ngời luôn muốn tìm hiểu thế giới bên ngoài, tới những nơi, những vùng
mà mình cha đặt chân tới, xà hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch càng
cao, ớc muốn của con ngời là vô tận. Chẳng hạn muốn nâng cao tầm hiểu biết, hay
muốn đợc thởng thức chiêm ngỡng, hay vui chơi giải trí. Dẫn tới việc khách du
lịch đi với nhiều động cơ khác nhau, mục đích khác nhau:
+ Động cơ về thể lực: động cơ này thôi thúc con ngời nghỉ ngơi về mặt thể
xác, tinh thần nh th giÃn giải trí hoặc các hoạt động khác liên quan đến việc tăng
sức khoẻ con ngời.
+ Động cơ về văn hoá giáo dục: là những đòi hỏi của con ngời muốn hiểu biết
về những nơi xa lạ, thởng thức âm nhạc nghệ thuật, mỹ thuật, phong tục tập quán

của các dân tộc, tôn giáo, nghệ thuật cổ truyền, những món ăn truyền thống.
+ Động cơ về giao tiếp: động cơ này thúc đẩy con ngời gặp gỡ, giao lu, mở
rộng các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp ngời thân.
+ Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh: động cơ này thuộc về bản ngà của
con ngời, muốn đợc mọi ngời chú ý và tôn trọng tới mình.
Việc xác định động cơ đi du lịch là vấn đề cần thiết để biết đợc mục đích của
chuyến đi, nó chịu ảnh hởng bởi các nhân tố sau. Các nhân tố này đà đợc thống kê lại
thành tám nhân tố ảnh hởng đến hoạt động du lịch của khách du lịch.
+ Nhân tố kinh tế: đây là nhân tố quyết định, bởi vì không có tiều thì chúng
ta không thể đi du lịch. Vấn đề thu nhập của khách có ảnh hởng tới số lợng cũng
nh cơ cấu nhu cầu của họ. Thu nhập cao là yếu tố cần thiết cho việc đi du lịch. ở
các nớc phát triển thu nhập cao dẫn tới việc đi du lịch nhiều, chi tiêu trong chuyến
đi nhiÒu.

6


+ Nhân tố nhân khẩu: đặc điểm của dân c ảnh hởng tới nhu cầu của khách
du lịch nh độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, số lợng ngời trong nhóm, gia đình.

+ Điều kiện tự nhiên: khí hậu có tác động lớn tới quyết định lựa chọn sản
phẩm du lịch của khách du lịch, hình thức đi du lịch và lựa chọn cả điểm du lịch
mà họ cảm thấy thuận lợi.
+ Nhân tố văn hoá xà hội: những thay đổi trong văn hoá, thay đổi hệ thống
các quan niệm xà hội tác động tới động cơ đi du lịch của cá nhân.
+ Mức giá: thể hiện ở một đồng tiền, tỉ giá giữa các đồng tiền khi có sự biến
động dẫn đến khả năng thanh toán cho hoạt động của du khách cũng bị ảnh hởng
dẫn đến ảnh hởng tới nhu cầu của khách du lịch.
+ Khả năng vận động của khách du lịch: khả năng di chuyển của khách du
lịch bằng các phơng tiện giao thông. Cùng với sự phát triển của hệ thống giao

thông tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của du khách đà ảnh hởng rất lớn tới
động cơ đi du lịch của du khách.
+ Những quy định của Chính phủ: những quy định của Chính phủ về du lịch
và các ngành có liên quan đà ảnh hởng tới việc thu hút khách.
+ Hệ thống thông tin đại chúng: nhân tố này ảnh hởng đến thông tin lựa
chọn sản phẩm nào phù hợp với bản thân mình.
4-/ ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách.
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng. Trong
du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh
nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngày
càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc
không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ,
khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. Khách hàng là thợng đế - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp
chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả
thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định
đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.
Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao
gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đáp ứng
sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận sản
phẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế
thị trờng các doanh nghiệp đà biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu

7


hút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.
Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh
du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi
tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơng diện nhu
cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc

điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó hiểu đợc những nhu
cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đa ra sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách.
Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh.
II-/ Nhu cầu trong du lịch.

1-/ Khái niệm nhu cầu du lịch.
Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con ngời. Trong sự phát triển
không ngừng của nền sản xuất xà hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời lao
động, nó đà trở thành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xà hội hiện đại.
Du lịch đà trở thành một nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xà hội và dân trí
đà phát triển. Nh vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của
con ngời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)
và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát
sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xà hội và trình độ sản xuất xÃ
hội, khi mà trình độ sản xuất xà hội càng cao thì mối quan hệ xà hội càng hoàn
thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh
tế, chính trị, xà hội.
ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đà trở thành phổ biến, là nhu

cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo đang
đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.
Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ
ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.
2-/ Nhu cầu của khách du lịch.
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu
nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mÃn các nhu cầu phát sinh
trong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch.

8


Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
+ Nhu cầu đặc trng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại
của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu
cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát
sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du
lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu
cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thể
thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh
trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng
đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tợng, giải
trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch đợc không.
Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do
vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mÃn.
Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:
a/ Nhu cầu thiết yếu gồm:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong
chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di
chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng
hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu
dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm
du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều
kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ
vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận

chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện và cách thức tổ chức
vận chuyển du lịch.
* Nhu cầu lu trú và ăn uống.
Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi du lịch
nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật. Khi đi du lịch
thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lu trú và
ăn uống. Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoả mÃn cao hơn, những nhu
9


cầu này không những thoả mÃn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mÃn đợc nhu cầu
tâm lý khác.
Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảm nhận những nét đặc trng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm
nhận đợc bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó. Trong đồ ăn
thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản.
Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải
mái, th giÃn cho nên trong lu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm
giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ đợc th giÃn, trong ăn uống phải lựa
chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có
các giảm mình đang đợc hởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ
cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hởng thụ thành nỗi
thất vọng.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quan
trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn
uống và lu trú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ,
phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch.
* Nhu cầu đặc trng:
Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ
của con ngời. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu
khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời. Con ngời ai cũng muốn

biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tợng phải đợc tai nghe mắt
thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc
biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng
thẳng stress đà làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ
lÃng quên, giải thoát trở về với thiên nhiên.
Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban
tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.
Khi tổ chức thoả mÃn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức
những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch. Nội dung
tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo
th giÃn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.
c. Nhu cầu bổ sung.

10


Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đà làm phát sinh
ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các
yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc,
hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...
Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,
không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho
chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các
dịch vụ bổ sung.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để
có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
III-/ Một số giải pháp thu hút khách du lịch.

1-/ Chính sách sản phẩm.
Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả
mÃn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh
doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất lợng sản phẩm là yếu tố quan trọng
đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của
doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng.
Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và
đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.
- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp thờng không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản
phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trờng, đáp ứng đợc nhu cầu
nhiều đối tợng khách hàng.
- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm
đều có một chu kỳ sống. Khi nó vợt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy
thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm. Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên
thị trờng thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc
đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mÃn tốt hơn nhu cầu của
thị trờng, kéo dài đợc chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đổi mới và hoàn thiện sản
phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lợng và hình dáng.
- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển
một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sản phẩm
mới cho thị trờng mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu
11


khách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn,
giữ đợc thị phần và có khả năng mở rộng thị trờng mới.
2-/ Chính sách giá:
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng nh
nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định
chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc. Do đó khi xây dựng chiến lợc sản phẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ sống

của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp,
tuỳ theo sự vận động của thị trờng, và chi phÝ kinh doanh, t theo thêi vơ cđa
mïa du lÞch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh
nghiệp kinh doanh đa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp
với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
3-/ Chính sách phân phối:
Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp
cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đa
sản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng của chính
sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán đợc
nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh
doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn
kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.

12


Sơ đồ: Kênh phân phối sản phẩm du lịch

Đại lý chi
nhánh
điểm bán

Sản
phẩm
du

lịch

Công ty
lữ hành
du lịch

Đại lý du
lịch bán
buôn

1
2
3

Đại lý du
lịch bán lẻ

4
5

Khách
du
lịch

6
7

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thực hiện thông qua các
công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiều
sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các công

ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.
4-/ Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo:
a. Quảng cáo:
Là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản
phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thời
gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợc
các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật,
phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình
ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc ấn tợng cho họ
và kích thích họ mua hàng.
+ Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo đợc
hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là
các bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo:
- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu,
nhÃn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợng
mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.
- Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơng trình quảng cáo thì
doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xét
các phơng tiƯn trun tin.
13


- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theo
khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thì
chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
- Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm
quảng cáo.
b. Xúc tiến bán hàng:
Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đợc nhu
cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút đợc

khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm
thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triÓn l·m.

14


Chơng II
Thực trạng khách du lịch Nhật Bản tại
công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ
I-/

Một số lợi thế của công ty có liên quan đến vấn đề thu hút
khách du lịch.

1-/

Quá trình hình thành và phát triển của công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ.

Vào những năm đầu thập kỷ 90 khi mà Liên Xô đà tan rà thì nguồn viện trợ
cho chúng ta cũng bị cắt giảm thậm chí không còn. Trớc tình hình đó để giảm bớt
gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc, đảm bảo cho Đảng và Nhà nớc hoạt động.
Cùng với sự bïng nỉ vỊ du lÞch cđa thËp kû 90, dÉn đến nhu cầu về du lịch tăng
lên. Trớc tình hình đó ngày 12/1/1989 đà thành lập công ty Dịch vụ sản xuất Hồ
Tây. Ban đầu công ty kinh doanh chủ yếu là nhà đất, dịch vụ giải khát, kinh doanh
du lịch quốc tế, xuất nhập khẩu, vận chuyển.
Từ năm 1989 đến 1995 tốc độ phát triển khá mạnh. Uỷ ban Tài chính TW
quyết định thành lập Tổng công ty 91 gồm năm thành viên:
+ Công ty dệt may xuất nhập khẩu Việt An.
+ Công ty xây dựng Trờng An.

+ Công ty xuất nhập khẩu Tờng An.
+ Công ty giải khát Ba Đình.
+ Công ty dịch vụ Tây Hồ.
Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ đợc UBND Thành phố Hµ Néi cÊp giÊy
phÐp kinh doanh sè 2002/UBND ngµy 1/7/95. Trụ sở của công ty tại số 1 Tây Hồ
phờng Quảng An - Tây Hồ - Hà Nội. Và Trung tâm Du lịch của công ty đặt tại
107 - Quán Thánh.
Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ là một thành viên hạch toán độc lập của
Tổng công ty Hồ Tây, trực thuộc Ban Tài chính quản trị TW.
Hoạt động chủ yếu của công ty là:
+ Kinh doanh khách sạn nhà hàng.
+ Kinh doanh lữ hành.
15


+ DÞch vơ vËn chun.
+ Kinh doanh dÞch vơ bỉ sung.
+ Dịch vụ cho thuê nhà.
Trung tâm lữ hành là mảng kinh doanh hạch toán phụ thuộc vào công ty.
2-/ Cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm lữ hành, chức năng nhiệm vụ của
các phòng ban.
Hội đồng quản trị TCT Hồ Tây

Công ty Du lịch - Dịch vụ Tây Hồ

Ban giám đốc công ty

Trung tâm lữ hành

Ban giám đốc Trung tâm

Đại diện
Móng Cái

Điều hành
Tour

Hướng dẫn
viên

Hành chính
văn phòng

a. Cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm du lịch đợc tổ chức theo cơ cấu
trực tuyến: Các bộ phận có quan hệ với nhau bình đẳng, hợp tác, thống nhất trên
tổng thể công ty và trung tâm. Chịu sự chỉ đạo trực tiếp duy nhất từ ban giám đốc
trung tâm, các ban chức năng có trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ đợc giao và
làm cố vấn cho giám đốc trung tâm về lĩnh vực của mình. Đồng thời có trách
nhiệm phối hợp thực hiện công việc trong các ban.
b. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: là kinh doanh du lịch lữ hành
quốc tế và nội địa, bên cạnh đó còn có các dịch vụ khác nh hộ chiếu, visa. Tổ chức
các Tour du lịch quốc tế. Trung tâm lữ hành có cơ cấu tổ chức một bé m¸y kh¸

16


hoàn chỉnh gồm có ban giám đốc; bộ phận điều hành; bộ phận hớng dẫn; hành
chính văn phòng và đại diện Móng Cái.
- Ban giám đốc trung tâm có hai ngời gồm một giám đốc và một phó giám
đốc chịu trách nhiệm điều hành trung tâm. Chịu sự chỉ đạo của giám đốc công ty.

Giám đốc trung tâm là phó giám đốc của công ty và còn chịu trách nhiệm chỉ đạo
công tác thị trờng. Ban giám đốc chỉ đạo hoạt động của trung tâm và quản lý hoạt
động của văn phòng đại diện Móng Cái.
- Bộ phận điều hành có nhiệm vụ thiết lập các Tour du lịch Inbound và
Outbound, trình lên ban giám đốc, đồng thời tổ chức điều hành các Tour đó.
- Bộ phận hớng dẫn có nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch theo các Tour mà
trung tâm tổ chức mỗi khi có điều động của bộ phận điều hành thông qua bán
giám đốc của trung tâm.
- Bộ phận hành chính văn phòng: có nhiệm vụ quản lý lu giữ các công văn,
th, điện tín từ các nơi gửi đến, đồng thời tổ chức làm dịch vụ hộ chiếu, visa và các
dịch vụ liên quan đến xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
- Đại diện Móng Cái: thay mặt cho công ty giao dịch ký kết các hợp đồng du
lịch với các đối tác và trực tiếp với khách du lịch. Thu gom khách du lịch gửi về
trung tâm.
Sự phân chia thành các bộ phận trong trung tâm lữ hành chỉ mang tính tơng
đối, do đặc điểm đặc thù của trung tâm có ít ngời, công việc của từng bộ phận
không thờng xuyên. Có những lúc một số bộ phận bị quá tải bởi công việc chồng
chất nên trong quá trình thực hiện công việc các chức năng không đợc tách bạch
mà có sự kết hợp, phối hợp thực hiện. Các nhân viên có thể hỗ trợ giúp đỡ lẫn
nhau. Nhân viên hớng dẫn có thể kiêm cả điều hành và ngợc lại.
3-/ Đặc điểm lao động ở trung tâm lữ hành.
a. Cơ cấu giới tính của lao động tại trung tâm lữ hành.
Tỉ lệ lao động nam nữ trong trung tâm là 5 nam và 5 nữ, nam và nữ chiếm tỷ
lệ bằng nhau và bằng 50% trên tổng số lao động của trung tâm. Đây là một cơ cấu
hợp lý của trung tâm. Các vị trí trong trung tâm rất phù hợp cơ cấu giới tính của
trung tâm. ở bộ phận hành chính văn phòng có 1 nữ, bộ phận điều hành Tour và
phòng híng dÉn cã 7 ngêi gåm 3 nam, 4 n÷. Có thể nói đây là cơ cấu rất phù hợp
với một trung tâm lữ hành.

17

b. Cơ cấu lao động theo độ tuổi.
Trung tâm có một đội ngũ nhân viên trẻ với độ tuổi trung bình là 29 trong đó
chủ yếu là từ độ tuổi 25-35. Cơ cấu độ tuổi của các bộ phận là khá hợp lý. Thể
hiện ở nhân viên của từng bộ phận từ ban giám đốc đến các bộ phận hớng dẫn,
điều hành, hành chính văn phòng đều còn rất trẻ từ 22-35 tuổi. Đây là độ tuổi
thích hợp với những công việc đòi hỏi sự khéo léo, khôn ngoan, khả năng ứng xử,
nhanh nhẹn, hoạt bát khi trực tiếp tiếp xúc với khách. Ngoài ra công việc này đòi
hỏi phải có thể hình. Trong các ban có ngời lớn ít và ngời nhiều tuổi hơn để có sự
bổ sung kinh nghiệm của ngời đi trớc và sự nhiệt tình của tuổi trẻ trong công việc.
c. Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ.
Trình độ học vấn của lao động tại trung tâm lữ hành là cao. Toàn bộ các lao
động trong trung tâm lữ hành đều có trình độ đại học và trên đại học. Trình độ
chuyên môn nghiệp vơ cha cao, chØ cã mét sè Ýt lµ cã trình độ đại học đúng
chuyên ngành du lịch thì đều ở các vị trí chủ chốt nh ban giám đốc, còn các phòng
ban khác có số không đúng với chuyên môn của họ bởi trong số đó có một số tốt
nghiệp đại học ngoại ngữ (2 ngời), không đúng với chuyên ngành du lịch. Đây là
vấn đề bất hợp lý đối với trung tâm. Trung tâm cần có những ngời có năng lực
thực sự về nghiệp vụ du lịch.
Trình độ ngoại ngữ: nhìn chung trong trung tâm mọi ngời đều biết tiếng
Anh. Có thể nói tỉ lệ biết ngoại ngữ của lao động tại trung tâm là cao (100%). Tỉ lệ
có trình độ B và C tiếng Anh chiếm đa số. Trình độ đại học là 3 ngời, trong đó có
hai ngời tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ khoa Anh - Trung, mét sè Ýt ngêi biÕt tiÕng
Trung nhng giao tiÕp cßn kÐm trõ hai ngêi tèt nghiƯp khoa Anh - Trung nói trên.
Hầu nh không có ngời nào biết tiếng Nhật. Trình độ ngoại ngữ của trung tâm còn
hạn chế bởi vì khách của trung tâm chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc, Nhật
Bản,... do đó cần khuyến khích công nhân viên học ngoại ngữ đặc biệt là tiếng
Trung, Nhật để có thể giao tiếp trực tiếp với khách Trung và khách Nhật.
4-/ Những lợi thế khác của trung tâm lữ hành.

a. Trung tâm lữ hành là một mảng kinh doanh trong công ty Du lịch - dịch vụ
Tây Hồ nằm trong Tổng công ty Hồ Tây. Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ trực
thuộc Ban Tài chính quản trị Trung ơng, là cơ quan của Đảng nên có những lợi thế
nhất định nh sự quan tâm chỉ đạo của Nhà nớc đối với công ty, sự đầu t vốn cho
công ty. Là cơ quan của Đảng nên trong hoạt động kinh doanh có nhiều thuận lợi
nh việc ký kết với các đối tác nớc ngoài cũng nh các công ty khác trong nớc.

18


Trung tâm lữ hành là một phòng trong công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ nên nó
cũng có những thuận lợi trong việc ký kết với các công ty lữ hành nớc ngoài.
b. Điều kiện kinh doanh:
- Vị trí: trung tâm lữ hành có trụ sở nằm ở 107 đờng Quán Thánh nằm giữa
trung tâm thủ đô Hà Nội, là đầu mối của trung tâm chính trị, văn hoá, xà hội của
cả nớc, thuận lợi với đầu mối giao thông liên lạc trong nớc và quốc tế, là nơi tập
trung phần lớn các cơ quan ngoại giao, thơng mại và các tổ chức quốc tế, điều này
đa lại những thuận lợi cho việc kinh doanh lữ hành nói riêng và du lịch nói chung,
cũng nh việc tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch.
- Cơ sở vật chất: trung tâm có một văn phòng đợc trang bị các tiện nghi khá
đầy đủ nh bàn ghế, tủ, máy điều hoà, máy tính,... và có một máy Fax, điện thoại.
Nhìn chung cơ sở vật chất khá đầy đủ đảm bảo cho trung tâm hoạt động bình thờng.
Trung tâm có bốn phòng: phòng giám đốc kiêm cả phòng hành chính, trong
phòng có hai bộ bàn, một bộ xa lông, một tủ đựng hồ sơ lu trữ của bộ phận hành
chính văn phòng. Hai bàn gồm có một của giám đốc và một của bộ phận hành
chính văn phòng. Một phòng đón tiếp khách gồm có một bộ bàn ghế xa lông. Hai
phòng còn lại là phòng làm việc của nhân viên.
Vốn kinh doanh của trung tâm: do trung tâm không phải là một đơn vị hạch
toán độc lập mà là một đơn vị hạch toán phụ thuộc vào công ty do đó mà nguồn
vốn của trung tâm cũng phụ thuộc vào công ty.

II-/ Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm lữ hành.

1-/ Kết quả kinh doanh của trung tâm trong năm 1998.
a. Kết quả kinh doanh cụ thể năm 1998:
* Số lợng khác mà trung tâm khai thác đợc là 521 tổng số khách trong đó
khách Inbound chiếm 357 khách và khách Outboud chiếm 137 khách.
Trong khách Inbound có 65 khách đi bằng hộ chiếu chủ yếu là khách Nhật và
Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch, lợng khách vào rõ ràng là giảm xuống so với năm
1997 điều này xuất phát từ các nguyên nhân sau:
- Tình hình chung là khách du lịch vào Việt Nam, đặc biệt là vào Hà Nội và
miền Bắc giảm rõ rệt.
- Thị trờng Inbound của trung tâm bị mất hẳn thị trờng Châu Âu và Hàn
Quốc chỉ còn lại thị trờng Trung Quốc và Nhật Bản.
19


- Lợng khách Trung Quốc đi bằng thẻ vào Việt Nam tuy chiếm đa số khách
vào nhng lại rất nhỏ so với nguồn khách. Nguyên nhân là do đợc cấp giấy phép
đón khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ sau, cha đủ thời gian để khai thác thị trờng.
Đa khách du lịch Việt Nam ra nớc ngoài là một hoạt động kinh doanh ngày
càng quan trọng vì nhu cầu đi du lịch nớc ngoài của Việt Nam ngày càng tăng lên
là do nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển thu nhập của ngời dân ngày càng
tăng lên.
137 khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài do trung tâm tổ chức mặc
dù con số cha lớn nhng đó cũng là một sự cố gắng lớn.
Ngoài đoàn của Ban, Tổng công ty đi thì khách do trung tâm tiếp thị quảng
cáo đi là rất ít.
Đoàn 26 khách đi Nhật Bản tuy gặp rất nhiều phức tạp nhng do tổ chức chặt
chẽ của công ty đối với khách và đối tác chặt chẽ nên hiệu quả cao góp phần tăng
doanh thu của trung tâm.

Một vấn đề đặt ra cho trung tâm là cả năm không tổ chức đợc một khách du
lịch nội địa nào do sự đầu t và quyết tâm của hoạt động du lịch nội địa của trung
tâm còn thiếu mặc dù có sự nhắc nhở và chỉ đạo rất nhiều của ban giám đốc công
ty.
* Về phần doanh thu và lợi nhuận.
Tổng doanh thu đạt 1.158.000.000đ đạt 102,02 kế hoạch.
Trong đó:

Lữ hành : 1.058.225.000đ
Phòng

: 22.630.000đ

Xe

: 77.115.000đ

Chi phí

: 658.000.000d đạt 75,20% kế hoạch.

LÃi trớc thuế

: 500.000đ đạt 192,3% kế hoạch.

Qua các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lÃi trớc thuế cho thấy các chỉ tiêu đều đạt
đợc của trung tâm là rất khả quan nhng nhìn vµo cơ thĨ chóng ta míi thÊy r»ng:
doanh thu tõ đoàn Nhật Bản là rất lớn do số tiền đặt cọc đợc chuyển vào thành
doanh thu (gồm 580.000 triệu đồng) mà không có chi phí nào kèm theo. Còn thực
tế lợi nhuận thu đợc từ các khách là rất thấp, thậm chí có đoàn khách Trung Quốc

đi bằng giấy thông hành là lỗ, điều này lý giải bởi các giá Tour ký kÕt thÊp, nh©n

20


viên trung tâm cha quen điều hành khách đi bằng thẻ sự chuẩn bị đón khách Trung
Quốc của trung tâm là cha đợc kỹ.
b. Đánh giá chung:
Nhìn chung hoạt động kinh doanh du lịch trong cả nớc có sự đi xuống. Số lợng khách du lịch nớc ngoài vào Việt Nam có xu hớng giảm đi rõ rệt, thêm vào đó
giá Tour cho một khách/ngày cũng giảm đáng kể thậm chí giảm xuống tới 50%.
Mặt khác do cung vợt quá cầu trong kinh doanh du lịch đà làm cho việc cạnh tranh
càng trở nên gay gắt. Điều này đà ảnh hởng không nhỏ đến toàn ngành nói chung
cũng nh đến công ty nói riêng và nó cũng ảnh hởng rất lớn đến hoạt động kinh
doanh của trung tâm lữ hành.
Hơn thÕ do xu híng ph¸t triĨn cđa nỊn kinh tÕ và thu nhập của ngời dân hoạt động kinh doanh lữ hành có khả năng phát triển đa dạng hơn không đơn
thuần là Inbound mà cả Outbound và nội địa.
Tất cả các điều kiện đó đặt ra cho công ty một yêu cầu mới cho việc xác định
mục tiêu, kế hoạch mới cho hoạt động kinh doanh lữ hành.
Có sự chỉ đạo và nắm bắt đợc tình hình, điều kiện kinh doanh mỗi hoạt động
của trung tâm cũng đà mang lại những kết quả khá khả quan.
Mặc dù trung tâm đang gặp nhiều khó khăn trong những năm qua nhng vẫn
cố gắng duy trì đợc mối quan hệ với đối tác của Nhật Bản nh JTC và FALM, đồng
thời ký kết đợc với một số công ty lữ hành của Trung Quốc và Thái Lan,...
2-/ Hoạt động kinh doanh năm 1999.
a. Kết quảkinh doanh năm 1999.
Tổng số khách Inbound: 668 khách trong đó:
+ Nhật Bản

: 234 khách.

+ Trung Quốc : 356 kh¸ch.
+ Th¸i Lan

: 53 kh¸ch.

+ Mü

: 18 kh¸ch.

+ Ph¸p

: 3 khách.

Tổng số khách nội địa và tự khai thác : 38 khách.
Doanh thu và lợi nhuận:
+ Doanh thu

: 23.692.220.000đ

+ Chi phÝ

: 1.802.000.000®
21


+ LÃi dự kiến trớc thuế : 567.220.000đ.
Kết quả này cho thấy trung tâm đà cố gắng rất nhiều trong việc kinh doanh.
b. Nhận xét:
Trong năm 1999 đối với trung tâm lữ hành của công ty gặp rất nhiều khó
khăn và thuận lợi. Do chế độ hạch toán mới tăng 1,6 lần nên ảnh hởng đến kết quả

điều kiện (80% là thu hộ chi hộ).
- Những khó khăn:
+ Về mặt khách quan: kinh doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh du lịch
nói chung trong năm 1999 của Việt Nam là giảm do ảnh hởng của cuộc khủng
hoảng kinh tế khu vực, khách du lịch vào Việt Nam giảm mạnh. Quản lý về mặt vĩ
mô của ngành còn nhiều bất cập dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt, kết quả là các
giá Tour giảm mạnh giảm đến 50%.
+ Về mặt chủ quan: trung tâm không ổn định về mặt nhân sự đặc biệt là ngời
lÃnh đạo trung tâm thay đổi, kinh nghiệm và nguồn khách mất dần. Trong năm
1999 trung tâm phải đặt nhiệm vụ ổn định nội bộ lên ngang víi nhiƯm vơ kinh
doanh lµm cho q thêi gian dành cho kinh doanh giảm đáng kể. Cán bộ nhân
viên cßn thiÕu kinh nghiƯm thùc tÕ, cha thùc sù chđ động trong công việc chung,
cha có một quy trình làm việc chặt chẽ, giải quyết công việc còn tuỳ tiện theo cảm
tính, chỉ đạo của cấp trên đôi khi còn thiếu thống nhất.
- Thuận lợi:
Trung tâm đợc sự quan tâm giúp đỡ của lÃnh đạo công ty, lÃnh đạo của Tổng
công ty và của ban lÃnh đạo.
Dựa sự hợp tác tận tình của các phòng ban, khối trong công ty và của các tổ
chức cấp trên.
Dựa các đối tác cộng tác hết sức chặt chẽ.
Cán bộ công nhân có trình độ học vấn cao nên nhận thức công việc nhanh.
III-/ Đặc điểm khách du lịch Nhật Bản đà tiêu dùng sản phẩm của
công ty.

Từ khi kinh doanh lữ hành đến nay công ty đà liên kết với các công ty nh
công ty JTC, MDDON của Nhật Bản.
Doanh thu từ các nguồn khách này là khá lớn. Đặc biệt là doanh thu từ nguồn
khách du lịch Nhật là rất đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho trung tâm.

22

Theo số liệu thống kê về số lợng khách Nhật Bản trong 2 năm 1998 và 1999
mà trung tâm đón đợc là 464 ngời vào năm 1998 đến năm 1999 giảm xuống còn
248 khách. Tuy lợng khác Nhật chiếm thị phần không cao chỉ có 15,1% vào năm
1999 nhng doanh thu lại cao từ nguồn khách này, thể hiện 1999 trung tâm thu đợc
550 triệu VNĐ, số khách Nhật vào công ty chiếm 0,23% tổng số khách đến Việt
Nam. Chi tiêu trung bình cho một khách một ngày đi là 160$. Qua số liệu này ta
thấy lợng khách Nhật đến công ty giảm xuống một nửa so với năm 1998 và chỉ có
0,25% tổng sổ khách đến Việt Nam quá là nhỏ bé.
Khách du lịch Nhật đến Việt Nam là khách đi bằng hộ chiếu và hoạt động du
lịch của họ chủ yếu là diễn ra ở miền Nam thông qua các chơng trình Tour ở miền
Nam.
So với năm 1997 thì lợng khách du lịch Nhật đến công ty đà tăng lên. Nếu
nh năm 1997, lợng khách Nhật đến công ty là 218 ngời, doanh thu đạt 479.950
triệu đồng, thì năm 1999 đà tăng lên hơn so với năm 1997 cả về số khách lẫn
doanh thu.
Nh vậy có thể nói thị trờng khách du lịch Nhật là một thị trờng đầy hứa hẹn.
Dấu mốc mở cửa thị trờng khách du lịch Nhật của công ty là khi Mỹ mở cửa quan
hệ bình thờng hoá với Việt Nam năm 1995. Năm 1996 số lợng khách Nhật của
công ty chiếm tỉ trọng 0,21% tổng số khách du lịch Nhật đến Việt Nam, còn năm
1997 chiếm 0,15% tổng số khách Nhật đến Việt Nam. Khách Nhật đến công ty đÃ
tăng 110% của năm 1999 so với năm 1997.
Qua nghiên cứu đặc điểm của thị trờng khách du lịch Nhật của công ty Du
lịch - dịch vụ Tây Hồ đà tiêu dùng sản phẩm của công ty trong những năm qua ta
thấy một số đặc điểm nổi bật sau:
- Về độ tuổi của khách du lịch Nhật: thị trờng khách du lịch Nhật tập trung
chủ yếu ở độ tuổi 40-60 và tơng đối thờng xuyên của công ty chiếm 45% tổng số
khách Nhật đến công ty tiếp đến là độ tuổi trên 60 chiếm 20% và 35% thuộc các
độ tuổi khác.

- Về giới tính: đa số khách du lịch Nhật của công ty là nam giới và chiếm tỉ
lệ 60% còn nữ giới có tỉ lệ ít hơn chiếm 40%. Tỉ lệ này cha phản ánh đúng xu hớng chung của giới nữ đang gia tăng việc đi du lịch nớc ngoài của thị trờng khách
du lịch Nhật Bản.
- Xét theo nghề nghiệp của khách Nhật: ta nhận thấy rằng ngời Nhật đi du
lịch với nhiều mục đích khác nhau, nghề nghiệp có ảnh hëng rÊt lín tíi mơc ®Ých
chun ®i cđa hä. Theo nghiên cứu sơ bộ của công ty khách Nhật trong nh÷ng
23


năm qua là giới doanh nhân chiếm 35% tổng số khách đến công ty và 65% là công
chức Nhà nớc và ngời về hu và làm nội trợ cho nên mục đích của chuyến đi của
doanh nhân là tìm kiếm cơ hội đầu t vào nớc ta, kết hợp với việc tham quan giải trí
còn đối với công chức và ngời nghỉ hu chỉ là những ngời đi du lịch với mục đích
tham quan nghỉ dỡng. Ngoài ra còn có một số khách đi hởng tuần trăng mật.
* Chi tiêu trung bình của một ngời khách Nhật tại công ty khoảng 160USD
cho một ngày. Chi tiêu của họ cha phải là nhiều so với tài khoản của họ, vì thực ra
công ty cha có các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí hấp dẫn đợc họ, cha có biện
pháp hữu hiệu để kích thích sự tiêu dùng của họ. Tuy vậy chi tiêu của khách Nhật
là cao so với khách du lịch các nớc khác nh Trung Quốc, Anh, Pháp,... Cơ cấu chi
tiêu của họ có thể phân chia nh sau: chi cho dÞch vơ lu tró 70,4$ chiÕm tỉ trọng
44%, chi tiêu cho ăn uống là 33,6$ chiếm tỉ trọng là 21%; chi tiêu cho dịch vụ vận
chuyển là 15% tơng ứng với 24$; chi tiêu cho dịch vụ vui chơi giải trí là 20,8$
chiếm tỉ trọng là 13% chi tiêu cho mục đích mua sắm là 11,2$, chiếm tỉ trọng 7%.
Nhận thấy một điều nhu cầu ăn uống của khách du lịch Nhật là khá cao chỉ đứng
sau dịch vụ lu trú mà thôi. Tiếp đến là dÞch vơ vËn chun, ta biÕt r»ng, ngêi NhËt
thÝch trong một chuyến đi có thể đến đợc nhiều điểm du lịch do đó mà họ chú
trọng đến dịch vụ vận chuyển. Sau đó đến dịch vụ vui chơi giải trí và cuối cùng là
mục đích mua sắm khác nh quà lu niệm. Do công ty cha có đợc những khu vui
chơi giải trí thu hút đợc khách Nhật, cha có nhiều mặt hàng quà lu niệm mang đặc
trng nghệ thuật thẩm mỹ mang tính truyền thống đáp ứng nhu cầu mua quà lu

niệm của họ.
* Thời điểm chuyến đi và thời gian lu lại của khách Nhật.
Chúng ta thấy rằng thời điểm chuyến đi khách Nhật biến động trong năm.
Khách đến tập trung vào tháng 2 sau đó giảm dần qua các tháng 3,4,5,6,7 sau đó
lại tăng lên vào tháng 8,9 và tiếp tục giảm cho tới tháng 1 lại tăng.
Thời gian đi Tour trung bình của khách Nhật không dài và có xu hớng giảm
xuống còn 2-3 ngày. Tuy vậy công ty vẫn thiết kế những Tour 6-7 ngày để đáp ứng
mọi nhu cầu. Có một số chơng trình Tour của công ty đợc đánh giá cao. Trớc hết phải
kể đến Tour 2-3 ngày của trung tâm. Chơng trình sẽ diễn ra nh sau:
Ngày 1: Đón khách tại sân bay Tân Sơn Nhất và đa khách về khách sạn ăn
tối tại L/RESTAURANT (STD).
Ngày 2: Ăn sáng tại khách sạn.
Buổi sáng thăm địa đạo Củ Chi.
Ăn tra tại L/RESTAURANT (STD).
24


Buổi chiều tham quan thành phố và một số bảo tàng tại thành phố
Hồ Chí Minh. Ăn tối tại L/RESTAURANT (STD).
Ngày 3: Ăn sáng tại khách sạn.
Buổi sáng khách tự do đi lại, không ăn tra (ăn tự do).
Buổi chiều: tham quan thành phố, không ăn tối (ăn tự do).
Chuyển khách ra sân bay Tân Sơn Nhất thực hiện chuyến bay Việt
Nam - Nhật Bản.
Bên cạnh đó trung tâm cũng có thiết kê chơng trình trọn gói suốt tuyến từ
Nam ra Bắc. Chơng trình này kéo dài từ 6-7 ngày. Chơng trình nh sau:
Ngày 1: Đón khách tại sân bay Tân Sơn Nhất. Đa khách về khách sạn NEW
WORLD. Ăn tối ở nhà hàng.
Ngày 2: Ăn sáng tại khách sạn, đi thăm địa đạo Củ Chi, ăn tra ở
RESTAURAN. Chiều đi tham quan thành phố và dinh Thống

Nhất, bảo tàng tội ác, chợ Lớn. Ăn tối ở nhà hàng đặc sản.
Ngày 3: Ăn sáng ở khách sạn, tiếp tục tham quan thành phố. Buổi cha ăn ở
nhà hàng. Chiều là thời gian tự do.
Ngày 4: Ăn sáng tại khách sạn sau đó đi Huế bằng máy bay và thăm một số
di tích lịch sử văn hoá ở cố đô Huế. Buổi tra ăn ở nhà hàng. Buổi
chiều tiếp tục tham quan, buổi tối ăn ở khách sạn và sau đó đi
thuyền trên sông Hơng, nghe hát Cung Đình.
Ngày 5: Ăn sáng ở khách sạn sau đó bay từ Huế ra Hà Nội, ăn tra ở Hà Nội
ở nhà hàng đặc sản. Sau đó đi tham quan Hạ Long. Nghỉ lại ở
khách sạn, ăn tối ở khách sạn. Sang hôm sau đi thăm Vịnh.
Ngày 6: Ăn sáng ở khách sạn, sau đó thăm Vịnh. Buổi tra ở trên tàu, chiều
quay trở lại Hà Nội. Ăn tối ở nhà hàng sau đó xem múa rối. Đa
khách về TAY HO HOTEL.
Ngày 7: Ăn sáng tại khách sạn Tây Hồ - thăm lăng Bác, bảo tàng, Văn
Miếu-Quốc Tử Giám, đền Ngọc Sơn, chợ Đồng Xuân. Để khách
nghỉ ngơi tự do. Tiễn khách ra sân bay để vào TP. HCM. Ăn tối tại
khách sạn có đặc tiệc chất lợng cao. Tiễn khách ra sân bay Tân Sơn
Nhất để về Nhật.
Với những Tour nh thế này du khách Nhật đánh giá cao những dịch vụ của
trung tâm giúp họ hiểu đợc phần nào phong tục tập quán của Việt Nam. Chất lợng
25