Tính tin cậy và tính giá trị của bộ câu hỏi swisq phiên bản tiếng việt đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại bệnh viện nhi đồng 1

.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------

HUỲNH MIÊU DU

TÍNH TIN CẬY VÀ TÍNH GIÁ TRỊ
CỦA BỘ CÂU HỎI SWISQ PHIÊN
BẢN TIẾNG VIỆT ĐO LƯỜNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG
TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1
NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG
MÃ SỐ : 8720701
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TƠ GIA KIÊN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

.


.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu trong luận văn này được ghi nhận, nhập liệu và phân
tích một cách trung thực. Luận văn này không có bất kì số liệu, văn bản, tài liệu đã
được Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh hay trường đại học khác chấp nhận để
cấp văn bằng đại học, sau đại học. Luận văn cũng không có số liệu, văn bản, tài liệu
đã được công bố trừ khi đã được công khai thừa nhận.
Đề cương nghiên cứu đã được chấp thuận về mặt y đức trong nghiên cứu từ
Hội đồng duyệt đề cương bệnh viện Nhi Đồng 1 số 859/QĐ-BVNĐ1 ngày 02/5/2019.

Tác giả luận văn

Huỳnh Miêu Du

.


.

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN Y VĂN..................................................................... 4
1.1.

Một số khái niệm ........................................................................................ 4

1.1.1.

Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 4

1.1.2.

Sự hài lòng........................................................................................... 4

1.1.3.

Tiêm chủng .......................................................................................... 5

1.2.

Tổng quan về cơng cụ đo lường sự hài lịng................................................ 5

1.3.

Tính tin cậy và giá trị của cơng cụ ............................................................ 10

1.3.1.

Tính tin cậy........................................................................................ 10

1.3.2.

Tính giá trị ......................................................................................... 11

1.4.

Mới liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................... 13

1.5. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của thân nhân khách hàng về dịch vụ
tiêm ngừa. .......................................................................................................... 13
1.6.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đưa trẻ đi tiêm chủng .... 15

1.6.1.

Các yếu tố về đặc điểm dân số – xã hội học ....................................... 15

1.6.2.

Các yếu tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ .......................................... 16

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 18
2.1. GIAI ĐOẠN CHUYỂN NGỮ VÀ ĐIỀU CHỈNH BỘ CÂU HỎI ................ 19
2.2. GIAI ĐOẠN PHỎNG VẤN THỬ ............................................................... 22
2.2.1

Thiết kế nghiên cứu: .......................................................................... 22

2.2.2

Đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 22

2.2.3

Cỡ mẫu .............................................................................................. 22

2.2.4

Kỹ thuật chọn mẫu ............................................................................. 22

2.2.5

Tiêu chí chọn mẫu ............................................................................. 22

2.2.6

Phương pháp thu thập số liệu ............................................................. 22

2.3. GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ TÍNH GIÁ TRỊ VÀ TIN CẬY CỦA BỘ CÂU
HỎI ................................................................................................................. 23
2.3.1.

Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 23

2.3.2.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu ...................................................... 23

2.3.3.

Đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 23

.


.

2.3.4.

Cỡ mẫu .............................................................................................. 23

2.3.5.

Kỹ thuật chọn mẫu ............................................................................. 24

2.3.6.

Tiêu chí chọn mẫu ............................................................................. 24

2.3.7.

Kiểm soát sai lệch .............................................................................. 24

2.4.

Xử lý dữ kiện ........................................................................................... 24

2.4.1.

Liệt kê và định nghĩa biến số ............................................................. 24

2.4.2.

Phương pháp xử lý dữ kiện ................................................................ 28

2.5.

Thu thập dữ kiện ...................................................................................... 28

2.5.1.

Phương pháp thu thập dữ kiện ............................................................ 28

2.5.2.

Cơng cụ thu thập dữ kiện ................................................................... 29

2.5.3.

Kiểm sốt sai lệch thơng tin ............................................................... 29

2.6.

Phân tích dữ kiện ...................................................................................... 29

2.6.1.

Sớ thớng kê mơ tả .............................................................................. 29

2.6.2.

Sớ thớng kê phân tích......................................................................... 29

2.7.

Y đức ....................................................................................................... 31

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ ...................................................................................... 33
3.1 GIAI ĐOẠN CHUYỂN NGỮ ...................................................................... 33
3.1.1 Dịch xuôi và dịch ngược ........................................................................ 33
3.1.2 Tổng hợp thành bản dịch thống nhất ...................................................... 33

3.1.3 Đánh giá bởi chuyên gia - Tính giá trị nội dung...................................... 35
3.2 GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU THỬ .............................................................. 40
3.2.1 Đặc điểm chung ..................................................................................... 40
3.2.2 Tính giá trị bề mặt của bộ câu hỏi SWISQ phiên bản hoàn chỉnh ........... 42
3.3. GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ TÍNH GIÁ TRỊ VÀ TIN CẬY CỦA BCH SWISQ
PHIÊN BẢN TIẾNG VIỆT ................................................................................ 43
3.3.1 Đặc điểm dân số nghiên cứu................................................................... 43
3.3.2. Đánh giá tính giá trị cấu trúc của bộ câu hỏi SWISQ phiên bản tiếng
Việt
.......................................................................................................... 45
3.3.3. Tính tin cậy nội bộ của bộ câu hỏi SWISQ phiên bản tiếng Việt ........... 49
3.4. XÁC ĐỊNH TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM
CHỦNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1 ......................................................... 50

.


.

CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .................................................................................. 53
4.1 GIAI ĐOẠN CHUYỂN NGỮ ...................................................................... 53
4.2 GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU THỬ .............................................................. 56
4.3. GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ TÍNH GIÁ TRỊ VÀ TIN CẬY CỦA BCH SWISQ
PHIÊN BẢN TIẾNG VIỆT ................................................................................ 57
4.3.1 Đặc điểm dân số nghiên cứu................................................................... 57
4.3.2 Tính giá trị cấu trúc của bộ câu hỏi SWISQ phiên bản tiếng Việt ........... 60
4.3.3. Tính tin cậy nội bộ của bộ câu hỏi SWISQ phiên bản tiếng Việt ........... 63
4.4. XÁC ĐỊNH TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM
CHỦNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1 ......................................................... 64
4.5. ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ............................................. 65

4.6 TÍNH MỚI VÀ ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI ................................................ 66
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 67
KIẾN NGHỊ ......................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 70
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT (BỘ CÂU HỎI SWISQ PHIÊN BẢN TIẾNG
VIỆT)
PHỤ LỤC 2 PHIẾU THÔNG TIN CHO NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 3 THÔNG TIN PHIÊN DỊCH VIÊN VÀ CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
PHỤ LỤC 5 BẢNG CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ BỘ CÂU HỎI SWISQ

.


.

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Bảng hướng dẫn cho điểm các mục của bộ câu hỏi ................................ 20

Bảng 3. 1 Kết quả bản tổng hợp V12 ..................................................................... 34
Bảng 3. 2 Tính giá trị nội dung của bộ câu hỏi SWISQ phiên bản V12 .................. 36
Bảng 3. 3 Phiên bản V3 điều chỉnh theo ý kiến chuyên gia .................................... 37
Bảng 3. 4 Bản dịch của phiên bản điều chỉnh và bản câu hỏi gốc........................... 38
Bảng 3. 5 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu thử................................................. 40
Bảng 3. 6 Đặc điểm dân số nghiên cứu (n=424)..................................................... 43
Bảng 3. 7 Đặc điểm liên quan đến tiêm chủng ....................................................... 44
Bảng 3. 8. Kiểm định điều kiện phân tích nhân tố .................................................. 45
Bảng 3. 9. Giá trị Trị riêng và tổng phương sai trích (% phương sai cộng dồn) ...... 45
Bảng 3. 10 Kết quả cuối cùng của ma trận xoay nhân tố ........................................ 47
Bảng 3. 11 Tính tin cậy nội bộ của bộ câu hỏi SWISQ phiên bản tiếng Việt (N=424)

.............................................................................................................................. 49
Bảng 3. 12 Trung bình phần trăm điểm số hài lòng các mục trong bộ câu hỏi SWISQ
.............................................................................................................................. 50
Bảng 3. 13 . Phân bố điểm số hài lòng của các câu trong bộ câu hỏi SWISQ (n=424)
.............................................................................................................................. 51

.


.

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2. 1 Quy trình tiến hành nghiên cứu ............................................................. 18
Biểu đờ 3. 1 Biểu đồ Scree .................................................................................... 46

.


.

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ DỊCH TIẾNG VIỆT

Ký hiệu, chữ viết tắt
BS

Tiếng Việt / Tiếng Anh
Bác sĩ

BCH

Bộ câu hỏi

Clarity

Tính rõ nghĩa

CFA

Confirmatory Factor Analysis

CSQ

Consultation Satisfaction Questionare

CSQ-18

Client Satisfaction Questionare-18

ĐHL

Điểm hài lòng

ĐLC

Độ lệch chuẩn

EFA

Exploratory Factor Analysis

GTLN

Giá trị lớn nhất

GTNN

Giá trị nhỏ nhất

HCAHPS

Hospital Consumer Assessment of Healthcare Provider
and System

I-CVI

Items- Content Validity Index
Chỉ số hiệu lực nội dung cho các mục

Item-test Correlation

Hệ số tương quan biến – tổng

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

KTC

Khoảng tin cậy

ML

Maximum Likelihood

PAF

Principal Axis Factoring

PCA

Principal Components Analysis

.


.

Ký hiệu, chữ viết tắt
QĐ

Tiếng Việt / Tiếng Anh
Quyết định

Relevant

Tính sát nghĩa

BVNĐ1

Bệnh viện Nhi Đồng 1

S-CVI

Scale - Content Validity Index
Chỉ số hiệu lực nội dung của bảng câu hỏi

S-CVI/Ave

Scale - Content Validity Index/Average
Chỉ số hiệu lực nội dung của bảng câu hỏi/Trung bình

S-CVI/UA

Scale - Content Validity Index/Universal Agreement
Chỉ số hiệu lực nội dung của bảng câu hỏi/Đồng thuận
quốc tế

SERVPERT
SWISQ

Service Performance
Satisfaction with Immunization Service Questionare

TB

Trung bình

TV

Trung vị

WHO

World Health Organization

.


.

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Tiêm chủng là một trong những can thiệp y tế cơng cợng hiệu quả nhất đóng vai
trị quan trọng trong việc giảm số mắc và tử vong ở trẻ em. Trong vòng 25 năm qua, tiêm
chủng đã bảo vệ được hơn 6,7 triệu trẻ em Việt Nam và ngăn chặn được 42.000 ca tử
vong do các bệnh nguy hiểm như bệnh bạch hầu, ho gà, bại liệt và uốn ván [5]. Yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công của chương trình tiêm chủng chính là sự ý thức đưa
trẻ đi tiêm của người chăm sóc trẻ. Trong bối cảnh nhiều phụ huynh đang có xu hướng
chống lại việc tiêm ngừa vắc xin như hiện nay thì việc tìm hiểu nhu cầu và nguyện vọng
của phụ huynh đối với hoạt động tiêm chủng là một việc làm cần thiết. Nhiều nghiên cứu
đã chỉ ra rằng một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêm chủng của các bậc
phụ huynh chính là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ [15], [80], [22], [59]. Cha mẹ
hài lòng với dịch vụ tiêm chủng sẽ duy trì sử dụng từ đó cải thiện được sự tuân thủ các
mũi tiêm và kéo theo sự gia tăng miễn dịch cộng đồng [73]. Mặt khác, đối với bên cung
ứng dịch vụ, sự hài lòng sẽ là nguồn thông tin quan trọng để suy luận đúng về hiệu quả
của các dịch vụ, năng suất hoạt động của nhân viên y tế đồng thời cũng là cơ sở cho việc
lập kế hoạch can thiệp và cải thiện năng suất trong hoạt động y tế [17].
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ tiêm chủng còn khá ít và chủ

yếu sử dụng bảng câu hỏi tự phát triển [9], [7]. Năm 2016, trong khuôn khổ dự án “Củng
cố hệ thống y tế tại Việt Nam năm 2015-2020”, tác giả Trương Thị Thùy Dung đã sử
dụng bộ câu hỏi SWISQ (Satisfaction with Immunization Service Questionare) nhằm
khảo sát hài lòng trên đối tượng người đưa trẻ đi tiêm chủng tại các trạm y tế huyệnThuận
An, tỉnh Bình Dương[1]. Bộ câu hỏi đã được xây dựng và phát triển theo một quy trình
chuẩn bởi tác giả Sarah Tickner vào năm 2010 [85]. Đây có thể được xem là công cụ
phù hợp nhất tại Việt Nam cho thấy được tính giá trị và độ tin cậy chấp nhận được để
đánh giá sự hài lòng trên đối tượng người đưa trẻ đi tiêm chủng mở rộng. Khác với tiêm
chủng mở rộng tại các trạm y tế, dịch vụ tiêm chủng tại các bệnh viện nói chung và tại

.


.

2

bệnh viện Nhi Đồng 1 nói riêng có sự khác biệt rõ nét như: quy trình thực hiện buổi tiêm
chủng, phụ huynh tự trả chi phí cho vắc xin, chủ động được thời gian và lựa chọn nơi
tiêm. Với sự khác biệt này liệu bộ câu hỏi SWISQ có đảm bảo được tính giá trị và tin
cậy khi đo lường sự hài lòng trên đối tượng sử dụng tiêm chủng dịch vụ tại bệnh viện
hay không? Việc thực hiện nghiên cứu “Xác định tính tin cậy và tính giá trị của bộ câu
hỏi SWISQ phiên bản tiếng Việt để đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tiêm
chủng tại bệnh viện Nhi Đồng 1” sẽ là bước cần thiết giúp bệnh viện có một công cụ
chuẩn khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ tiêm chủng góp phần cung cấp những
thông tin hữu ích cho hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ này.

.

.

3

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Bộ câu hỏi SWISQ phiên bản tiếng Việt có tính tin cậy và tính giá trị để đo lường sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại bệnh viện Nhi Đồng 1 hay không?
Tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại bệnh viện Nhi Đồng 1 là bao
nhiêu?
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá tính tin cậy và tính giá trị của bợ câu hỏi SWISQ phiên bản tiếng Việt từ đó
xác định tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại bệnh viện Nhi Đồng 1
Mục tiêu cụ thể
1. Đánh giá tính giá trị nội dung, giá trị bề mặt và giá trị cấu trúc của bộ câu hỏi
SWISQ phiên bản tiếng Việt.
2. Đánh giá tính tin cậy nội bộ (bằng hệ số Cronbach’s alpha) bộ câu hỏi SWISQ
phiên bản tiếng Việt.
3. Xác định tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại bệnh viện Nhi
Đồng 1.

.


.

4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN Y VĂN
1.1. Một số khái niệm

1.1.1. Chất lượng dịch vụ
Theo tác giả Parasuraman và cộng sự thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ[11].
Tác giả Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
hiện dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ chứ không phụ thuộc vào sự kỳ
vọng[48].
Trong mợt báo cáo chính thức được cơng bố vào năm 2001, Viện Y học Hoa Kì
đưa ra 6 mục tiêu cho một hệ thống chăm sóc sức khỏe chất lượng an toàn cho bệnh nhân
trong đó có 3 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của bệnh nhân gờm: kịp thời,
hiệu quả và lấy bệnh nhân làm trung tâm [18].
1.1.2. Sự hài lòng
Khái niệm “sự hài lòng” lần đầu được đề xuất vào năm 1980 bởi tác giả
Donabedian xuất phát từ các quan hệ giữa người và người trong hệ thống chăm sóc y tế
và các hệ quả trong chăm sóc [34].
Theo tác giả Parasuraman thì sự hài lịng gắn liền với chi phí dịch vụ: “Sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người sử dụng so với chi
phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh, là phép so sánh kết quả và kỳ
vọng của người sử dụng” [11].
Năm 2002, tác giả Ann Bowling đã mơ tả sự hài lịng một cách cụ thể bao gồm
các yếu tố thành phần như sự đầy đủ của dịch vụ y tế, sự phù hợp của dịch vụ y tế đối
với bệnh nhân, khả năng chấp nhận của bệnh nhân và mục đích sức khỏe của bệnh
nhân[10].

.


.

5

1.1.3. Tiêm chủng
Là việc đưa vắc xin vào cơ thể con người với mục đích tạo cho cơ thể khả năng
đáp ứng miễn dịch để dự phòng bệnh tật [6].
Tại Việt Nam hiện nay có 2 hình thức tiêm chủng là tiêm chủng mở rộng và tiêm
chủng dịch vụ. Tiêm chủng dịch vụ là hình thức tiêm chủng các loại vắc xin và kháng
huyết thanh mà người tiêm phải trả tiền.
1.2. Tổng quan về công cụ đo lường sự hài lòng
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là mợt khái niệm mang tính cảm tính và
khơng thể quan sát trực tiếp nên việc đánh giá sự hài lòng cần có các cơng cụ đo lường
tin cậy và hợp lệ. Theo Hướng dẫn đo lường sự hài lòng của bệnh nhân tại Ai-len, thớng
kê cho thấy có tổng cợng 15 phương pháp để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân[30].
Các phương pháp này bao gờm: phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn dùng bảng câu
hỏi, gửi bảng câu hỏi qua thư, gửi bảng câu hỏi qua mạng, khảo sát những nhân vật
chính, phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn qua điện thoại, quan sát kín, gặp mặt khách hàng,
hợi thảo, họp ủy ban cố vấn, hội thảo công cộng, biện hộ trước công chúng, thu thập
phàn nàn của bệnh nhân, ghi nhận các sai sót. Việc lựa chọn phương pháp đo lường sự
hài lịng cần căn cứ vào đới tượng, thực tế nơi khảo sát và bối cảnh mà hoạt động đo
lường diễn ra. Theo Gonzalez và cộng sự, bộ câu hỏi phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt
được xem là cơng cụ đánh giá sự hài lịng phổ biến nhất trong 30 năm qua[66]. Trong
một nghiên cứu hồi cứu y văn, Sitzia rút ra kết luận có đến 81% các nghiên cứu sử dụng
bảng câu hỏi mới trong khi chỉ có 19% sử dụng bợ câu hỏi có sẵn nhưng thêm một số
ý[14], [47].
Theo kết quả đánh giá tổng quan về chất lượng các công cụ đo lường sự hài lòng
đang được sử dụng tại các bệnh viện dựa trên các tiêu chí kiểm tra dụng cụ đo lường sức
khỏe COSMIN (Consensus-based Standards for the selection of health status

.


.

6

Measurement Instrumen) năm 2014 của tác giả Michelle Beattie và cợng sự đã cho thấy
mợt sớ cơng cụ có giá trị như[64]:
QPPS (Quality from the Patients’ Perspective Shortened)[87]
Thang đo được tác giả Larsson và cộng sự phát triển vào năm 2002 nhằm đánh
giá quan điểm của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc gồm 24 câu và 4 mục: năng lực lỹ
thuật y khoa, tình trạng kỹ thuật lâm sàng, khả năng tiếp cận, môi trường văn hóa xã hội.
Kết quả đánh giá cho thấy bộ công cụ có giá trị đồng thời và độ tin cậy nội bộ tốt [64]
tuy nhiên do thang đo tập trung đánh giá ở khía cạnh chăm sóc trên đối tượng bệnh nhân
nằm viện, do đó thang đo có khá nhiều mục hỏi không phù hợp sử dụng cho đối tượng
tiêm chủng.
HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Provider and System)[84]
Công cụ HCAHPS, còn được gọi là CAHPS đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn
quốc gia của Mỹ nhờ vậy các số liệu thu thập được có thể so sánh giữa các bệnh viện với
nhau. Bộ câu hỏi bao gồm tập hợp các câu hỏi chính và có thể điều chỉnh các mục cụ thể
tại từng bệnh viện. Công cụ HCAHPS tương đối dài với 32 câu hỏi gồm 9 chủ đề chính:
giao tiếp với bác sĩ, giao tiếp với điều dưỡng, đáp ứng của nhân viên bệnh viện, quản lý
đau, trao đổi về thuốc, thông tin xuất viện, môi trường bệnh viện yên tĩnh, môi trường
bệnh viện sạch sẽ và sự chuyển tiếp về chăm sóc. Đây cũng là công cụ được đánh giá
chất lượng qua nhiều nghiên cứu chủ yếu trên đối tượng điều trị nội trú tại bệnh viện
[39], [58], [68] đã cho thấy công cụ có giá trị cấu trúc và tính tin cậy cao [64]. Tuy nhiên
với sự khác biệt rõ nét về mục đích sử dụng cũng như tính chất dịch vụ giữa đối tượng
điều trị nội trú tại bệnh viện và đối tượng đến tiêm chủng tại bệnh viện khó có thể áp
dụng bộ công cụ cho đối tượng sử dụng tiêm chủng dịch vụ tại bệnh viện.
PPQ (Patient Perceptions of Quality) [54]

.

.

7

Thang đo được xây dựng và phát triển bởi tác giả Rao KD và cộng sự gồm 16 mục
xác định được 5 nhân tớ hài lịng chất lượng gờm: sự sẵn có của th́c, thơng tin th́c,
thái đợ nhân viên, thái độ bác sĩ, và cơ sở vật chất bệnh viện. Kết quả đánh giá cơng cụ
cho thấy tính giá trị ở cả nội dung, cấu trúc và độ tin cậy của thang đo[64]. Phân tích hời
quy đa biến cho thấy đối với bệnh nhân ngoại trú thái độ của bác sĩ ảnh hưởng lớn đến
sự hài lòng bệnh nhân hơn các nhân tớ cịn lại[54].
CSQ (Consultation Satisfaction Questionare)[24]
Bợ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với tham vấn trong bối cảnh thực
tiễn chung được tác giả Barker R phát triển và công bố vào năm 1990. Bộ câu hỏi gồm
18 câu chia làm 4 nhóm: sự hài lòng chung (3 câu), sự chăm sóc chuyên môn (7 câu),
mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân (5 câu) và thời gian tư vấn của nhân viên
y tế dành cho bệnh nhân (3 câu). Các câu hỏi được đánh giá dựa trên thang đo Likert 5
bậc từ 0-4 điểm. Điểm ahif lòng có giá trị từ 0-72 với điểm càng cao chứng tỏ bênh nhân
càng hài lòng với điều trị.
CSQ-18 (Client Satisfaction Questionare)[29]
Được thiết kế để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức
khỏe gồm 18 mục. Bộ công cụ đo lương các yếu tố như sự nhanh chóng của dịch vụ, sự
thoải mái và thu hút của cơ sở vật chất, số lần bệnh nhân nhận được sự giúp đỡ của nhân
viên y tế. Mỗi câu được đánh giá bằng thang đó Guttman 4 điểm, từ 0 là dịch vụ kém
cho đến 3 là dịch vụ tuyệt vời. Sự hài lòng được đo lường bằng cách tính tổng điểm của
các câu hỏi này. Như vậy, chỉ số hài lòng có giá trị từ 18-72.
Các công cụ kể trên đều có ưu điểm đã được chuẩn hóa do đó có lợi thế về đợ tin
cậy và giá trị, tuy nhiên lại giới hạn ở phạm vi sử dụng[14]. Theo tác giả Yellen và tác
giả Kibourne, các công cụ đã được chuẩn hóa thường được phát triển chủ yếu để đánh

.


.

8

giá sự hài lịng bệnh nhân ở các khía cạnh chăm sóc cụ thể do đó sẽ ít có độ tin cậy và
giá trị ở các khía cạnh chăm sóc khác[90], [88]. Trong khi bộ công cụ QPPS, HCAHPS
phù hợp cho đối tượng bệnh nhân điều trị nội trú với các yếu tố chính liên quan đến chăm
sóc và điều trị tại bệnh viện thì công cụ PPQ phù hợp cho đối tượng ngoại trú với yếu tố
chính là giao tiếp giữa nhân viên y tế và thông tin tư vấn, CSQ phù hợp cho đánh giá
hoạt động tham vấn chung. So với dịch vụ khám chữa bệnh, tiêm chủng tại bệnh viện là
một dịch vụ có nhiều điểm khác biệt về cả đối tượng và mục đích sử dụng dịch vụ cũng
như về khía cạnh chăm sóc do đó sử dụng các công cụ trên để khảo sát sự hài lòng của
người sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại bệnh viện chưa thật sự phù hợp.
SWISQ (Satisfaction with Immunization Service Questionare)
Bộ câu hỏi SWISQ được tác giả Saran Tickner thiết kế và chuẩn hóa trong bối
cảnh thực hành chung để đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tiêm chủng [85]. Bộ câu hỏi
được xây dựng từ y văn và phương pháp phỏng vấn sâu. Phân tích độ tin cậy, nghiên cứu
thử nghiệm và sự phản hồi đã cung cấp bằng chứng có thể chấp nhận về bộ câu hỏi.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát 103 người đưa trẻ đến tiêm chủng tại 4 cơ sở thực hành
miền Nam nước Anh. Sử dụng phương pháp phân tích thành phần (PCA) và phép xoay
Oblimin cho thấy có 3 nhân tố gồm: Tổ chức/Giao diện thực hành (5 câu); Kinh nghiệm
tư vấn (12 câu); Lắng nghe/tôn trọng quyết định (2 câu). Ba nhân tố giải thích 66,1%
điểm phương sai trong đó kinh nghiệm tư vấn giải thích 50,91%. Giá trị Cronbach’ alpha
cho thấy độ tin cậy nội bộ cao: Tổ chức/Giao diện thực hành (0,74); Kinh nghiệm tư vấn
(0,94); Lắng nghe/tôn trọng quyết định (0,87) và hài lòng chung (0,94). Điểm % hài lòng
cho mục Kinh nghiệm tư vấn cao hơn so với 2 mục còn lại và thấp nhất là mục Tổ
chức/Giao diện thực hành. Mục có % điểm hài lòng thấp nhất cho thấy cần có cải tiến

hợp lý.

.


.

9

Năm 2016, tác giả Trương Thị Thùy Dung và nhóm nghiên cứu đã tiến hành đánh
giá lại tính giá trị cấu trúc và độ tin cậy của bộ câu hỏi SWISQ sau đó xác định tỷ lệ hài
lòng của người đưa trẻ đến tiêm chủng mở rộng tại các trạm y tế thuộc tỉnh Bình Dương
[1]. Phân tích EFA với các tiêu chí: alpha ≥ 0,6; phương sai >1; hệ số tải nhân tố <0,3
cho ra cấu trúc mới của thang đo gồm 16 câu hình thành nên 3 nhân tố: Thái độ nhân
viên y tế và thông tin về tiêm chủng (8 câu); Kỹ năng của nhân viên y tế (3 câu); Thời
gian chờ đợi và hài lòng về việc đưa trẻ đi tiêm chủng (5 câu). Tác giả loại 3 câu gồm:
môi trường tiêm chủng, giải đáp thắc mắc qua điện thoại và giải đáp khi nói chuyên trực
tiếp với nhân viên y tế. Có thể thấy các câu được loại như môi trường tiêm chủng và nói
chuyện trực tiếp với nhân viên y tế là 2 yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người đưa trẻ đi tiêm chủng nhưng lại bị loại ra khỏi bộ câu hỏi. Kết quả sau khi loại 3
câu cũng cho thấy mô hình 3 nhân tố chỉ giải thích được 40% sự thay đổi cho thấy mô
hình được hình cũng chưa thật sự tốt để đánh giá sự hài lòng. Nguyên nhân dẫn đến điều
này có thể do đây là khảo sát hài lòng nhưng lại lấy mẫu bằng phương pháp phỏng vấn
trực tiếp dễ gây sai lệch thông tin khi người được hỏi có thể không đánh giá thật mức độ
hài lòng của họ dẫn đến kết quả nghiên cứu chưa thực sự tìm ra mô hình các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng. Ngoài ra, sai lệch thông tin còn có thể xảy ra do người được
phỏng vấn chưa thật sự hiểu hết nội dung câu hỏi, do đó ảnh hưởng đến câu trả lời tuy
nhiên do tác giả không trình bày giai đoạn chuyển ngữ bộ câu hỏi nên cũng chưa đủ căn
cứ để xác nhận.
Bộ câu hỏi SWISQ được xây dựng trong bối cảnh thực hành lâm sàng tại Anh là

một nước có sự khác biệt rất rõ về văn hóa và hệ thống y tế nói chung và dịch vụ tiêm
chủng nói riêng do đó trước khi sử dụng bảng câu hỏi này tại Việt Nam, việc tiến hành
chuyển ngữ bộ câu hỏi SWISQ theo mợt quy trình ch̉n là mợt bước cần thiết nhằm
đảm bảo chất lượng thông tin thu thập được từ bộ câu hỏi. Mặt khác, với đặc điểm hoạt
động tiêm chủng tại Việt Nam có 2 hình thức mở rộng và dịch vụ thì việc đánh giá tính
tin cậy và giá trị trên cả 2 đối tượng có thể giúp tăng phạm vi sử dụng của bộ câu hỏi

.


.

10

SWISQ. Việc sử dụng thống nhất một công cụ trong đánh giá giúp so sánh được mức độ
hài lòng ở cả 2 đối tượng cũng như có thể phát hiện được các yếu tố thiết yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tiêm chủng.
1.3. Tính tin cậy và giá trị của cơng cụ
1.3.1. Tính tin cậy
Một thang đo có tính tin cậy khi đo lường được sự khác biệt trong cùng điều kiện
và đối tượng sử dụng hoặc người nghiên cứu khác sử dụng cùng phương pháp nghiên
cứu trong cùng mợt hồn cảnh tương tự sẽ có kết quả tương tự, thể hiện sự hằng định
của thang đo. Tính tin cậy có thể được đánh giá bằng nhiều cách:
Tính tin cậy nội bộ (Internal reliability)
Còn được gọi là tính hằng định nợi bợ. Cách tính này ước lượng về độ tin cậy của
thang đo dựa vào mối liên hệ về số điểm của từng câu trong thang đo qua hệ số Cronbach
Alpha. Chỉ số Alpha Cronbach có giá trị dao đợng từ 0 đến 1. Khi các câu trả lời là đờng
nhất thì kì vọng alpha cao. Dựa vào chỉ số alpha để thấy được tính đờng nhất của từng
câu với tồn bợ thang đo.
Đợ tin cậy nội bộ của bộ câu hỏi được đánh giá dựa vào 2 giá trị: Hệ số Cronbach’s

alpha và hệ số tương quan biến – tổng (Item-test Correlation) nhằm xem xét mức độ chặt
chẽ, thống nhất của các câu hỏi trong thang đo để đo lường cùng một khái niệm [65].
Giá trị của hệ số Cronbach’s được so sánh với ngưỡng 0,7-0,95 [49], [33], [99].
Hệ số tương quan biến - tổng (hệ số tương quan Pearson giữa điểm số của câu và
điểm số trung bình của thang đo) được tính để xem xét mức độ tương quan mạnh hay
yếu giữa điểm số từng câu với điểm số trung bình của toàn bảng câu hỏi có giá trị từ 0
tới 1, giá trị các hệ số này càng cao thì tính nhất quán của các câu càng cao. Hệ số tương
quan biến - tổng > 0,3 cho thấy các câu trong bảng hỏi có đợ tương quan tớt [99].
Tính tin cậy lặp lại (Test-retest reliability)
Được xác định bằng việc sử dụng thang đo thu thập dữ liệu lần 1 và lần 2 trên
cùng đối tượng cách nhau một khoảng thời gian sau đó xác định mối liên hệ giữa số liệu

.


Bản quyền tài liệu thuộc về Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh.

11

lần 1 và lần 2. Khi số liệu cả lần 1 và lần 2 tương tự nhau thì thang đo có tính tin cậy
cao. So với tính tin cậy nợi bợ, tính tin cậy lặp lại thể hiện thang đo có tính tin cậy cao
hơn. Tuy nhiên, khi thực hiện phương pháp đánh giá này phải đảm bảo được lần 1 và lần
2 trên cùng một đối tượng và thời gian giữa 2 lần đánh giá không quá ngắn cũng không
quá dài hạn chế đến mức thấp nhất các yếu tố nhiễu ảnh hưởng đến tương đờng giữa lần
1 và lần 2[53].
Tính tin cậy giữa những người đánh giá (Inter-rater reliability)
Xác định bằng việc sử dụng so sánh người/phương pháp/thang đo cùng đánh giá
đối tượng với nhau. Khi các kết quả có tương đồng thì thang đo có tính tin cậy cao[53].
Tính tin cậy nửa phần (Split-half reliability)
Thang đo được tách thành nhiều bộ nhỏ để đánh giá đối tượng và so sánh kết quả

đánh giá của các bộ đó với nhau, khi các bộ có tương quan mạnh thì thang đo có đợ tin
cậy cao[53].
Tính tin cậy thay thế (Alternate form reliability):
Đánh giá tính tin cậy bằng cách thay đổi cách dùng từ trong thang đo nhưng vẫn
đảm bảo ngữ nghĩa hoặc thay đổi thứ tự các câu hỏi hoặc các tùy chọn trả lời và so sánh
kết quả của dữ liệu trước và sau khi thực hiện sự thay đổi[53].
1.3.2. Tính giá trị
Có thể tiến hành đánh giá tính giá trị của thang đo về nhiều mặt:
Tính giá trị đối mặt (Face validity)
Vẫn còn nhiều tranh cãi cho rằng tính giá trị đối mặt là một phần của tính giá trị
nội dung [94], [96], [101]. Tính giá trị đối mặt được thiết lập khi một cá nhân hoặc nhà
nghiên cứu xem xét bảng câu hỏi và kết luận rằng nó đo lường đặc điểm và khái niệm
cần đo. Đánh giá mức độ hiểu đúng các câu hỏi trong thang đo bằng phương pháp phỏng
vấn thử trên dân số mục tiêu. Đây là bước đánh giá sau khi cơng cụ vừa được xây
dựng[21].
Tính giá trị về nội dung (Content validity)

.


Bản quyền tài liệu thuộc về Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh.

12

Giúp đánh giá được mức đợ phù hợp các mục của thang đo vừa được xây dựng khi
áp dụng trên mẫu đại diện. Đánh giá tính giá trị nợi dung thường khơng sử dụng các phân
tích thống kê để xác định liệu thang đo có đủ nội dung hoặc cấu trúc có đại diện hay
không mà thường dựa vào đánh giá của các chuyên gia trong cùng lĩnh vực[53].
Tính giá trị theo điều kiện (Criterion validity)
Là mức độ tương xứng (correspondence) giữa bộ công cụ với một hoặc một số bộ

công cụ khác dùng làm tiêu chuẩn. Gồm 2 loại giá trị:
Giá trị đồng thời (Concurrent validity)
Thang đo cho kết quả tương tự như một thang đo đã được chuẩn hóa. Được tiến
hành bằng cách sử dụng thang đo muốn đánh giá và một thang đo đã được chuẩn hóa có
nội dung như nhau. Đánh giá mối tương quan giữa điểm số của 2 thang đo. Sau đó so
sánh kết quả của 2 công cụ, tốt nhất là so sánh với “tiêu chuẩn vàng” (gold standard)[37].
Giá trị dự đoán (Predictive validity)
Kết quả đánh giá từ thang đo sẽ xuất hiện trong tương lai gần. Được tiến hành
bằng cách đánh giá đối tượng bằng thang đo, theo dõi đối tượng, đánh giá kết cục dựa
vào một tiêu chuẩn vàng sau đó phân tích các phương pháp thống kế để phân tích test
chẩn đoán[53].
Tính giá trị về cấu trúc (Construct validity)
Thang đo đo lường đúng đắn các khía cạnh, khái niệm của vấn đề. Thang đo liên
quan đến biến số khác hoặc thang đo cùng cấu trúc khác như thế nào. Tính giá trị cấu
trúc đóng vai trò quan trọng khi không có bộ công cụ tiêu chuẩn để so sánh. Nếu thang
đo không có tính giá trị cấu trúc thì thang đo tốt nhưng lý thuyết sai hoặc lý thuyết đúng
nhưng thang đo không phân biệt được hoặc lý thuyết sai và thang đo không phù hợp.
Đánh giá tính giá trị cấu trúc thể hiện qua phân tích nhân tố nhằm đảm bảo giá trị hội tụ
và giá trị phân biệt (Campbell và Fiske).
Giá trị hội tụ (Convergent validity)
Là sự tương quan giữa các phép đo độc lập của cùng một vấn đề

.


Bản quyền tài liệu thuộc về Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh.

13

Tính giá trị phân biệt (Discriminate validity)

Tính giá trị phân biệt là một phép đo không tương quan với những phép đo mà nó
được cho là khác biệt.
1.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là yếu tố
quan trọng đã được thảo luận rộng rãi trong các tài liệu [93]. Các nghiên cứu tại Châu
Phi đã cho thấy sự hài lòng của người tiêu dùng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là
một trong những yếu tố quan trọng quyết định việc sử dụng dịch vụ [63]. Một nghiên
cứu khác đã chỉ ra rằng sự hài lòng chính là yếu tố trung gian giữa cảm nhận chất lượng
dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Tác động của sự cảm nhận chất lượng dịch
vụ sẽ không dẫn đến sự trung thành nếu không có sự hài lòng [72].
Theo Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ gắn liền
với sự cảm nhận của khách hàng và được đo lường bằng sự hài lòng[48].
Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch
vụ dựa trên 5 yếu tố: Tin cậy, đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, phương tiện hữu
hình [3], [23], [46]. Tác giả Laurence cũng đồng quan điểm với các tác giả trên khi cho
rằng sự hài lòng là một trong những thước đo quan trọng dùng để đánh giá chất lượng
đầu ra của dịch vụ y tế [27].
1.5. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của thân nhân khách hàng về dịch vụ
tiêm ngừa.
Nghiên cứu tại Ai Cập báo cáo tỷ lệ 95,2% bà mẹ hài lòng với dịch vụ tiêm chủng
và 4,8% không hài lòng. Sự hài lòng của các bà mẹ về thái độ nhân viên là 66,7%, sự hài
lòng về thời gian chờ đợi là 62,9%, hài lòng về cung cấp thông tin là 61%, hài lòng về
giá cả là 50,5% [37].
Kết quả nghiên cứu khảo sát sự hài lòng đối với dịch vụ tiêm chủng tại Ấn Độ cho
thấy 100% khách hàng hài lòng với sự sẵn có của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ năng

.


Bản quyền tài liệu thuộc về Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh.

14

và năng lực chun mơn của nhân viên. Có 8% khách hàng không hài lòng với thời gian
chờ và hoàn tất quá trình tiêm chủng, 30% không hài lòng với các trang thiết bị, 20%
không hài lòng với hiệu quả điều trị [74].
Báo cáo kết quả từ nghiên cứu khảo sát hài lòng dịch vụ tiêm chủng tại Nigeria
năm 2010 đưa ra tỷ lệ rất hài lòng với các yếu tố như: khâu tiếp nhận (26,1%), thái độ
nhân viên (12,4%), thời gian chờ (18,4%), thời gian hoàn thành buổi tiêm chủng (1,7%)
không gian sạch sẽ (27,4 %), dịch vụ đi kèm (45,3%). Có 16,6% rất hài lòng vì cảm thấy
được tôn trọng trong khi cung cấp thông tin, 43,6% rất hài lòng khi tiếp cận dịch vụ. Có
48,7% rất hài lòng với sự an toàn, tôn trọng nhân phẩm (33,3% hài lòng), môi trường
thoải mái (21,5%), tự do ngôn luận (6,4%), bảo mật thông tin (38,5%) [67].
Một nghiên cứu khác tại Nigeria năm 2015 sử dụng bộ câu hỏi SWISQ để khảo
sát sự hài lòng dịch vụ tiêm chủng trên 101 người chăm sóc trẻ được chọn bằng phương
pháp lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Kết quả báo cáo 73% người chăm sóc trẻ hài lòng
với thời gian chờ tiêm và kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng gắn liền với dịch vụ
tiêm chủng là do các yếu tố như: thái độ của nhà cung cấp dịch vụ kém, thời gian chờ
đợi lâu và thiếu tôn trọng khách hàng [69].
Nghiên cứu của tác giả Hoàng Ty báo cáo tỷ lệ hài lòng chung của bà mẹ với dịch
vụ tiêm chủng mở rộng tại Trạm y tế xã, thị trấn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế
là 74,2%. Có 14,2% bà mẹ cho rằng nhân viên y tế có thái độ rất quan tâm, chu đáo đối
với trẻ và bà mẹ. Có 5,5% bà mẹ được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ tiêm chủng đạt
mức độ rất tốt, 49,2% cho rằng chất lượng dịch vụ đạt mức độ tốt, 45,0% bà mẹ tham
gia nghiên cứu chấp nhận được dịch vụ và 0,2% cho rằng chất lượng dịch vụ tiêm chủng
kém. Tỷ lệ 89,8% bà mẹ được hỏi cho rằng cơ sở vật chất phục vụ tiêm chủng đạt [9].
Kết quả khảo sát hài lòng của khách hàng đến tiêm phòng tại trung tâm y tế dự
phòng tỉnh Bình Dương của tác giả Hoàng Mỹ cho thấy: Tỷ lệ khách hàng muốn được
cung cấp thông tin về tiêm ngừa chiếm tỉ lệ 64%; loại vắc xin được lựa chọn nhiều là dại

.


Bản quyền tài liệu thuộc về Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh.

15

và viêm gan chiếm tỉ lệ tương đương 21%; 50%; tỷ lệ khách hàng hài lòng khi đến dịch
vụ tiêm ngừa thấp chỉ chiếm 39,25%; hài lòng về việc được tư vấn các thắc mắc của
khách hàng còn thấp 48,36%; ý kiến nhận xét phòng tiêm tại trung tâm còn chật hẹp
40,50%, chờ đợi lâu 45,75%; cần thêm nhân viên phục vụ 39,33%; cải thiện dịch vụ để
phục vụ khách hàng nhanh hơn 29,33% [7].
Trong nghiên cứu khảo sát hài lòng người dân đưa trẻ đi tiêm chủng tại các trạm
y tế Thuận An, Bình Dương năm 2016 báo cáo tỷ lệ hài lòng tương đối cao chiếm 75%,
trong đó hài lòng về vị trí trạm thuận tiện (97%) và cách chích ngừa của nhân viên y tế
(89%) chiếm tỷ lệ cao nhất. Không hài lòng đối với thời gian chờ đợi trong buổi tiêm
chủng (30%), nhân viên y tế cung cấp thông tin và lời khuyên (14%) và lượng thông tin
nhận được về tiêm chủng (14%)[1].
Đa số các nghiên cứu khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ tiêm chủng hiện
nay đều sử dụng bộ câu hỏi tự phát triển và báo cáo tỷ lệ hài lòng ở các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng người sử dụng tiêm chủng. Các thông tin thu thập được từ bộ câu hỏi tự
phát triển có lợi thế giúp nhà nghiên cứu trả lời được trực tiếp vấn đề cần nghiên cứu tuy
nhiên thông tin thu thập được ít có khả năng ứng dụng do không thể so sánh. Mặt khác,
bộ câu hỏi tự phát triển phần nào mang tính chủ quan của người đánh giá và phần nào
làm giảm giá trị khoa học của nghiên cứu.
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đưa trẻ đi tiêm chủng
1.6.1. Các yếu tố về đặc điểm dân số – xã hội học
Tuổi, giới, dân tộc, mối quan hệ với trẻ
Trong hầu hết các nghiên cứu, người đưa trẻ đi tiêm chủng là nữ và là mẹ của trẻ,
hơn 90% là người trên 20 tuổi [38], [37], [69]. Cụ thể người đưa trẻ đến tiêm chủng

thường trong độ tuổi 20-29 (60,2%) [9] và từ 29-33 tuổi [1]. Các nghiên cứu đều chưa
tìm thấy mối liên quan giữa các đặc điểm này với sự hài lòng.
Trình độ học vấn

.


Bản quyền tài liệu thuộc về Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh.

16

Đa sớ các nghiên cứu trên đối tượng người đưa trẻ đến tiêm chủng cho thấy tỷ lệ
cao ở nhóm học vấn cấp 1 và 2 [38]. Một số nghiên cứu đã cho thấy mối liên quan giữa
trình độ học vấn và hài lòng [1], [40], [44]. Theo đó, kết quả từ các nghiên cứu này cho
thấy trình độ học vấn càng cao thì tỷ lệ hài lòng càng giảm.
Nghề nghiệp
Nhiều nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng.
Tuy nhiên trong nghiên của tác giả Quách Hoàng Mỹ và cộng sự đã cho thấy có mối liên
quan giữa sự hài lòng của khách hàng với nghề nghiệp, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê,
khách hàng là hưu trí thì sự hài lòng cao hơn những người cán bộ công nhân viên 1,4 lần
(KTC 95%, 1,1-2) [7].
Lần đến tiêm
Theo thống kê tại Hoa Kỳ cho thấy có mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng dịch vụ
tiêm chủng và lần đến tiêm (p<0,05), những người đưa trẻ đi tiêm chủng nhiều lần thì tỷ
lệ hài lòng càng cao [22]. Trong khi một số nghiên cứu khác không tìm được mối liên
quan với đặc điểm này [1], [9].
1.6.2. Các yếu tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ
Môi trường
Theo tác giả Hawthorne thì môi trường nơi diễn ra hoạt động có liên quan đến sự
hài lòng của người sử dụng dịch vụ [45]. Người đến tiêm chủng không hài lòng vì không

đủ chỗ ngồi khi phòng khám quá đông [82]. Yếu tố môi trường sạch sẽ và thoải mái cũng
được cho là ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đưa trẻ đi tiêm chủng [67]
Thời gian chờ
Nghiên cứu tại Nigeria năm 2016 đã tìm thấy mối liên quan giữa thời gian chờ và
sự hài lòng của các bà mẹ đưa trẻ đưa trẻ đi tiêm chủng [40]. Nghiên cứu tại Dominica
cũng kết luận về mối liên quan giữa thời gian chờ (>30 phút) với sự hài lòng của bà mẹ.

.