Tiểu luận môn Kỹ thuật quản lý chất lượng: Cải tiến đào tạo đa chức năng - Multiple function training tại chuỗi cà phê Highland.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ
MÔN KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – P2

DỰ ÁN KAIZEN:

CẢI TIẾN ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE
FUNCTION TRAINING TẠI CHUỖI CÀ PHÊ
HIGHLAND.
GVGD – Th.S: Nguyễn Văn Hoá
Tên thành viên nhóm:

1.
2.
3.
4.
5.

Trần Kiều Ánh Ly – 0344041642 –
Nguyễn Thị Giang –
Võ Thị Thuỳ Dung –
Nguyễn Thị Hồng Diễm –
Phan Nhựt Minh –

1


Mục lục
Dịch vụ tổng quan của Highlands Coffee: ................................................................. 2

I.

1. Lĩnh vực, phạm vi, quá trình:.............................................................................................. 3
1.1/ Lĩnh vực:................................................................................................................................................ 3
1.2/ Phạm vi: ................................................................................................................................................. 3
1.3/ Quá trình: .............................................................................................................................................. 3

II.

Triệu chứng – Nhận diện vấn đề: ........................................................................... 3

1/ Triệu chứng: ....................................................................................................................... 3
1.1/ Triệu chứng là gì? ................................................................................................................................. 3
1.2/ Triệu chứng tại Highlands Coffee: ...................................................................................................... 4

2/ Nhận diện và đánh giá:........................................................................................................ 4
2.1 Đánh giá, nhận diện: .............................................................................................................................. 4
2.2/ Dữ liệu chứng minh: ............................................................................................................................. 4

III.

Lý thuyết – Mơ hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng: ......................................... 5

1.

Lý thuyết: ........................................................................................................................ 5

2.

Mơ hình giải pháp: .......................................................................................................... 5

3.

Phiếu đề xuất ý tưởng: ..................................................................................................... 7

IV.

Kế hoạch chi tiết ý tưởng: ...................................................................................... 7

1.

Mục tiêu: ......................................................................................................................... 7

2.

Triển khai 5W1H2C5M: .................................................................................................. 7

Rủi ro và lợi ích: .................................................................................................. 10

V.
1.

Rủi ro: ........................................................................................................................... 10

2.

Lợi ích: .......................................................................................................................... 10

VI.

Tóm tắt chun nghiệp (Executive summary): ...................................................... 10

VII.

Toàn bộ dự án Kaizen: .......................................................................................... 12

1.

Lời mở: .......................................................................................................................... 12

2.

Sự cần thiết: ................................................................................................................... 12

3.

Tóm tắt sơ lược:.............................................................................................................. 13

4.

Hình thức thực hiện: ...................................................................................................... 13

5.

Kết luận và kiến nghị: ..................................................................................................... 14

1


CÔNG TY TNHH VIỆT THÁI QUỐC TẾ - HIGHLANDS COFFEE.
I.

Dịch vụ tổng quan của Highlands Coffee:

“Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lí của Highlands Coffee là kết hợp những tinh
hoa của thế giới hiện đại với nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam”
Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại những cảm nhận về một giá trị truyền thống
và bất hủ, Highlands coffee không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những cảm nhận
rất thật về một phần của cuộc sống năng động, hiện đại song hành với những truyền thống
văn hóa độc đáo, lâu đời, đậm chất Việt Nam.
Sinh ra để phục vụ những giá trị Việt, mỗi ngày tại Highlands Coffee tự hào mang đến
cho thực khách những ly cà phê phin đậm đà, những ly trà thơm ngon, những món ăn Việt
đầy kí ức tuổi thơ, mà điển hình là bộ đơi “Bánh Mì – Phin Sữa Đá” đầy thân thương, đã trở
thành bạn chí cốt trong những “đói lịng” của nhiều thực khách đến quán.
Với gần 300 quán cà phê trên 21 tỉnh thành, và còn hơn thế nữa, … người Việt nay được
thưởng thức những ly cà phê đậm đà, những ly trà thơm ngon trong một không gian quán gần
gũi, thoải mái, nơi giao thoa giữa nét truyền thống và hiện đại, đậm chất Việt.
Nhu cầu khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, Highlands Coffee chia thành 5 thang bậc
nhu cầu phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau:
1.

Nhu cầu sinh lí: ăn, uống, nghỉ ngơi, thư giãn, …

2.

Nhu cầu an tồn: Việc làm, gia đình, sức khỏe, … cần được đảm bảo.

3.

Nhu cầu có tính xã hội như: Giao lưu bạn bè, du lịch, giải trí, …

4.

Nhu cầu muốn được tôn trọng: Bằng cấp, học vị, đẳng cấp xã hội.

5.

Nhu cầu tự thể hiện bản thân: Phong cách riêng, sáng tạo, thể hiện khả năng, …

Highlands Coffee thực hiện chính sách đồng nhất giá rất hiệu quả. Cụ thể là giá đồ uống và
dịch vụ là như nhau. Phù hợp với giới trung lưu, nhân viên văn phịng và giới trẻ hiện nay.
Quy trình cho nhân viên:
1.

Chào đón quý khách và gây ấn tượng đầu tiên

2.

Khám phá nhu cầu của khách hàng

3.
Trình bày về sản phẩm (đồ uống của Highlands Coffee), thuyết phục hoặc thương lượng
với lời từ chối.
4.

Kết thúc bán hàng

“Là một thương hiệu phong cách, highlands Coffee đặt trọn niềm tin vào việc đem lại cho
khách hàng những trải nghiệm tinh tế nhất về cà phê”

2

1. Lĩnh vực, phạm vi, quá trình:
1.1/ Lĩnh vực:
Cải tiến bên lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là:
·
·
·
·

Củng cố kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Rà sốt mọi khâu chăm sóc khách hàng.
Củng cố chiến lược dịch vụ với khách hàng.
Đơn giản hóa quy trình phản hồi khách hàng.

1.2/ Phạm vi:
Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, mọi nhân viên đều được training cho mọi
lĩnh vực cũng như khu vực làm việc. Hạn chế được tình trạng đơng khách một số nhân viên
thì khơng làm kịp, số cịn lại thì rảnh vì khơng xử lí được cơng việc khác quầy của họ. Sắp
xếp công việc xuyên suốt không để thời gian chờ của khách hàng quá lâu.
Công việc sẽ được sắp xếp và phân bố theo lịch sao cho lượng nhân viên phục vụ
hơm đó là hợp lí, tránh thừa nhân viên và vẫn đảm bảo công việc được xun suốt và khơng
bị trì hỗn. Áp dụng hiệu quả tối đa cho những khung giờ cao điểm và dịp lễ.
1.3/ Quá trình:
-

Bước 1: Nhận thấy một số nhân viên phục vụ tại Highlands Coffee có thời gian nhàn
rỗi, nhưng số còn lại lại bận rộn, thời gian chờ của khách thì lâu và chưa được chăm
sóc tận tình chu đáo.

-

Bước 2: Vấn đề đang gặp phải ở đây, nhân viên nhàn rỗi và khơng giúp đỡ đồng
nghiệp vì nghĩ đó khơng phải trách nhiệm của họ, dẫn tới việc khách hàng chờ đợi
khá lâu, không đem đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, ảnh hưởng đến doanh
thu của cửa hàng.

-

Bước 3: Khảo sát ý kiến của khách hàng tại cửa hàng.

-

Bước 4: Giải pháp : Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, tất cả nhân viên kể cả
part time và full time điều được training công việc ở tất cả các quầy, với nhiều lần
training khác nhau, sẽ có danh sách kiểm tra (checklist) sau mỗi bài training để đánh
giá năng lực của từng nhân viên đã đạt hay chưa.

II.

Triệu chứng – Nhận diện vấn đề:
1/ Triệu chứng:
1.1/ Triệu chứng là gì?

3


Triệu chứng là bằng chứng chủ quan , bằng kinh nghiệm thực tế có thể nhận thấy hiện
tượng này. Triệu chứng thể hiện bên ngoài cho một vấn đề nằm ẩn sâu bên trong. Triệu
chứng không phải là nguyên nhân của vấn đề.

-

1.2/ Triệu chứng tại Highlands Coffee:
Nhân viên trong một ca của giờ cao điểm, lượng khách tăng nhanh trở nên đảo
đơng, một ca làm việc của highland có từ 5-7 nhân viên.
Khách phải chờ nước lâu, nhiều khi khách phải chờ trên 10p mới có nước của
mình.
Khách có nhu câù về sử dụng các thức ăn, uống khác của cửa hàng nhưng chưa
được khai thác triệt để.
Nhân viên có tần suất làm việc khơng đồng đều.
2/ Nhận diện và đánh giá:
2.1 Đánh giá, nhận diện:

-

Trong một ca làm việc của Highlands Coffee có rất nhiều nhân viên nhưng nhân
viên được phân từng khu vực riêng và không được vào những khu vực khác. Khi
đi đào tạo Highland chỉ đào tạo việc cho nhân viên từng quầy vậy nên các nhân
viên chỉ có thể thực hiện một vị trí duy nhất. Và khi khách đông bộ phận pha chế
không đủ , pha chế khơng kịp, cịn quầy phục vụ thì cơng việc ít hơn nên nhàn rỗi
hơn , hoặc khi khách đông bên bộ phận order không kịp,khách chờ hàng dài.và
cũng ngược lại khi nhân viên phục vụ không kịp chạy để dọn dẹp và phục vụ
khách hàng .
 Dẫn đến mọi người không quan tâm công việc của nhau, thiếu đi tinh thần
làm việc chung. Highlands Coffe đang tăng sự nhàn dỗi cho nhân viên,
lãng phí thời gian và chi phí nhân cơng. Thêm vào đó nhân viên làm việc
thiếu hiệu quả.

-

Cũng điều tương tự , khi nhân viên từng khu vực không thực hiện kịp công việc
của mình và khu vực khác lại nhàn dỗi, làm cho dịch vụ khách hàng bị giảm
xuống. trong quán không phải lúc nào cũng đơng khách, sẽ có những khung giờ
cao điểm khách đông , nhưng khi họ phải xếp hàng dài chờ gọi nước cho đến khi
ra bàn ngồi chờ lâu đã tạo cho họ cảm giác khó chịu, khi nhìn thấy nhân viên đơng
nhưng vẫn khơng thấy tín hiệu nhận nước của mình thì khách hàng sẽ cảm thấy
như mình khơng được phục vụ tốt và tốn thời gian chờ đợi của họ.
 Mọi điều ảnh hưởng đến chất lương phục vụ khách hàng bị giảm xuống ,
lượng khách đến Higland bị giảm xuống, do họ có quá nhiều sự lựa chọ tốt
hơn và được phục vụ tốt hơn.
 Khách hàng từ đó bị tăng thời gian chờ, chưa được phục vụ tận tình tối đa
nên
2.2/ Dữ liệu chứng minh:

4


Đặc điểm

Giờ thường

Giờ cao điểm
(9h-12h và 18h-23h)

Lượt khách

10-15 người/1 giờ

25-30 ngươi/giờ

Khách xếp hàng chờ order

<2 người/lượt

>3 người /lượt

Thời gian chờ nước

5 phút

>10 phút

Trong khung giờ thường như lúc mở cửa hoặc đầu giờ chiều thường thì nhân viên thực
hiện cơng việc đều, nhưng trong những khung giờ cao điểm lượng khách vô tăng dần thi nhân
viên order là bộ phận đầu tiên làm khơng kịp cơng việc.
Sau đó là pha chế vì đơn đến liên tục, đơi khi khách hàng đi cũng khơng khó bắt gặp
những trường hợp lỗi kích thước ly mong muốn hay không đúng lượng vị khi pha chế , có thể
ngọt quá cũng có thể nhạt quá do nhân viên pha chế làm việc vội vàng tạo ra.Nhưng họ sẽ
không nhận được sự giúp đỡ từ bộ phận khác do họ khơng có kĩ năng cơng việc để thực hiện .
Hậu sau đó thì khách hàng là người nhận lấy từ thời gian chờ lâu tiếp đó nước
khơng ngon như mong đợi. Và lần đến họ sẽ không chọn đây là quán cà phê để đến.Hậu quả
tiếp đến chính là của Highand từ lượt khách đến giảm đến doanh thu giảm.
III.

Lý thuyết – Mơ hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng:
1. Lý thuyết:

Vấn đề highland đang gặp phải là việc có quá nhiều nhân viên trong một ca làm, và
mỗi nhân viên chỉ được đào tạo để đứng ở một vị trí cố định, vào thời điểm giờ cao điểm
khách đơng, có trình trạng một số vị trí thì cơng việc q tải như quầy pha chế, vị trí thu

nhân; một số vị trí thì nhàn rỗi dấn đến thời gian khách chờ đợi bị kéo dài hoặc để kịp tiến độ
công việc mà không đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng, khách hàng khơng
hài lịng và có xu hướng sẽ khơng quay lại vào lần sau. Thơng qua mơ hình nghiên cứu thì có
thể thấy highland đang gặp phải vấn đề ở việc văn hóa đào tạo,chỉ đào tạo cho nhân viên ở
một vị trí cố định nên khơng thể có sự linh hoạt trong cơng việc dẫn đến các tình trạng trên.
Vì vậy highland nên có giải pháp đào tạo mới, đào tạo đa chức năng. Tất cả các nhân viên sẽ
được đào tạo tất cả các công việc trong cửa hàng từ việc pha chế, phục vụ đến việc thu ngân.
Như vậy vào các giờ cao điểm hay bất cứ thời gian nào thì các nhân viên có thể linh hoạt
trong việc hỗ trợ lẫn nhau, giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ.
2. Mơ hình giải pháp:

5


Các yếu tố liên quan đến công ty/
môi trường
Hỗ trợ quản lí

Văn hóa đào tạo

Không khí tổ chức

Năng động môi trường
(Nhận thức không ổn
định)

Các yếu tố liên quan đến
nhân viên
Chủ động

Khả năng thích ứng

Động lực nội tại

Hiệu suất của
nhân viên

Kỹ năng sinh hoạt

Lời cam kết
Cấp độ kĩ năng
Các yếu tố liên quan đến công
việc
Môi trườn làm việc

Giao tiếp công việc

Tự chủ công việc

Mô hình nghiên cứu của Anastasios D. Diamantidis và Prodromos Chatzoglou Phòng kỹ thuật sản
xuất và quản lý, Đại học Democritus của Thrace, Xanthi, Hy Lạp trong bài nghiên cứu Các yếu tố
ảnh hưởng đến hiệu suất công việc: một cách tiếp cận theo kinh nghiệm
6


3. Phiếu đề xuất ý tưởng:

nhân viên biết ít kĩ
năng, mỗi nhân viên chỉ

đứng được một vị trí
trong cửa hàng

Đào tạo đa chức năng
ngay từ khi nhân viên mới
bắt đầu công việc

Nhân viên có khả năng
làm tất cả các vị trí, rút
ngắn thời gian phục vụ
và tối ưu hóa nguồn
nhân lực

-Thời gian chờ đợi lâu giờ thường 5
phút/ngời, giờ cao điểm >10 phút/người

-Thời gian chờ đợi phục vụ được rút ngắn
20% kể cả giờ thường và giờ cao điểm

-Chất lượng sản phẩm không hài lòng
khách hàng

-Chất lượng sản phẩm theo đúng tiêu
chuẩn

-Chất lượng phục vụ bị giảm xuống

-Chất lượng phục vụ được nâng cao

-Lượng khách chờ đợi đông giờ thường 2

người/ lượt , giờ cao điểm > 3 khách/ lượt

-Lượng khách chờ đợi đông giờ thường
không có khách chờ , giờ cao điểm 2
khách/ lượt

IV.

Kế hoạch chi tiết ý tưởng:

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CẢI TIẾN TẠI CHUỖI CÀ PHÊ HIGHLAND.
Ý tưởng: ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING.
1. Mục tiêu:
- Nhằm cải thiện và tăng sự hài lòng của khách hàng qua việc rút ngắn thời gian
chờ đợi phục vụ và nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng để đáp ứng các yêu
cầu từ khách hàng. Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi các cửa
hàng vào giờ cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột nhưng lại không đủ
nhân lực để giải quyết, từ đó sẽ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, mang
đến cho khách hàng những ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh
của cửa hàng. Bên cạnh đó là việc dư thừa nhân lực khi công việc không được
phân chia đồng đều ở các vị trí khác nhau.
- Ý tưởng đào tạo nhân viên tất cả các kĩ năng ở các quầy được xây dựng và thực
hiện. Thay đổi từ việc chỉ đào tạo mỗi nhân viên với những công việc tại mỗi
quầy nhất định sang thành đào tạo công việc của tất cả các quầy cho mỗi nhân
viên.Từ đó hướng đến mục tiêu giải quyết được các vấn đề đã nêu ở trên và về lâu
dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tơ đậm thái độ phục vụ tận tình,
tận tâm.
2. Triển khai 5W1H2C5M:

7

-

WHY ?
WHAT ?
WHERE?
WHEN?
WHO?

WHY: Nhằm cải thiện và tăng sự hài lòng của khách hàng qua
việc rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ và nhân viên luôn trong
trạng thái sẵn sàng để đáp ứng các yêu cầu từ khách hàng. Đồng
thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi các cửa hàng vào
giờ cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột nhưng lại không
đủ nhân lực để giải quyết, từ đó sẽ làm tăng thời gian chờ đợi của
khách hàng, mang đến cho khách hàng những ấn tượng không tốt,
ảnh hưởng đến việc kinh doanh của cửa hàng. Bên cạnh đó là việc
dư thừa nhân lực khi cơng việc khơng được phân chia đồng đều ở
các vị trí khác nhau. Từ đó hướng đến mục tiêu giải quyết được
các vấn đề đã nêu ở trên và về lâu dài giúp tăng danh tiếng cửa
hàng nhờ vào việc tô đậm thái độ phục vụ tận tình, tận tâm.
WHAT: Thay đổi từ việc tăng số lần đào tạo cho mỗi nhân viên
trong cửa hàng. Với mỗi nhân viên sẽ được đào tạo đầy đủ các
công viên ở mỗi quầy trong cửa hàng, ví dụ như: quầy pha chế,
quầy order, quầy phục vụ, quầy giao hàng,..

-

-

-

-

Các bước thực hiện cụ thể:
Mỗi nhân viên khi được nhận vào làm việc chính thức ở
cửa hàng sẽ được tiến hành tham gia vào đào tạo.
Các bạn sẽ được tham gia đào tạo ở các vị trí khác nhau.
Ví dụ : đào tạo quầy order trước hoặc đào tạo quầy phục
vụ trước,.. sẽ đào tạo cho đến khi hoàn thành cả phần lý
thuyết đến thực hành. Sau đó các bạn sẽ được tham gia
một bài checklist về quầy mới kết thúc đào tạo.
Vượt qua được bài checklist, các bạn nhân viên tham gia
vào công việc của quầy đó trong khoảng thời gian ngắn
cho quen việc.
Đây là khoản thời gian, bắt đầu đào tạo bạn ở các quầy kế
tiếp và tương tự bạn sẽ tham gia bài checklist sau khi hoàn
thành việc đào tạo ngắn hạn.
Cứ như thế cho đến khi bạn có thể hiểu và làm được các
công việc linh hoạt ở các quầy trong cửa hàng.

WHERE: Việc cải tiến được diễn ra ngay tại các quầy của cửa
hàng. Khi được đào tạo ở các quầy khác nhau, nhân viên sẽ được
thực hành tại các quầy tương ứng.
WHEN: Ý tưởng đào tạo được thực hiện khi các bạn nhân viên
vào nhận việc và sẽ kết thúc theo từng giai đoạn, tương ứng với
từng quầy và diễn ra liên tục cho đến khi các bạn nắm rõ các công
việc ở các quầy.
WHO: Tận dụng nguồn nhân lực có sẵn, quản lí và các nhân viên

đã và đang làm việc hiện tại tham gia vào việc đào tạo với vai trò
là người hướng dẫn. Đồng thời các nhân viên mới và nhân viên
hiện tại cũng là người tham gia cải tiến trong phương pháp đào
tạo, làm việc.

8


-

HOW?
-

-

CONTROL
CHECK

Sử dụng các nguồn tài liệu đào tạo có sẵn ở các quầy để
tăng số lượng đào tạo cho nhân viên.
Dựa vào các tiêu chuẩn đào tạo cẩn thận, đầy đủ và có tâm,
chỉnh ngay các lỗi nếu như nhân viên mắc phải, giải thích
bản chất cơng việc để nhân viên hiểu ngay từ đầu giảm
thiểu tối đa thời gian hỏi lại của nhân viên sau khi tham gia
vào công việc.
Ngồi ra cịn dựa vào các tiêu chuẩn của từng quầy khác
nhau để có thể đào tạo đúng và bài bản nhất có thể.

CONTROL:
- Đặc tính: Cơng việc đào tạo cải tiến mang đặc tính đầy đủ,

yêu cầu bài bản và sự cẩn thận.
- Để đo lường được các đặc tính đạt được trong việc đào tạo
cải tiến này là bảng checklist mang đầy đủ các yêu cầu để
nhân viên có thể thực hiện thực tiễn các kĩ năng và có
thể trình bày đầy đủ các lý thuyết u cầu ở vị trí mà nhân
viên được đào tạo. Từ đó có thể đánh giá và đo lường được
tiến độ cơng việc cải tiến.
- Xây dựng các lưu đồ để tìm ra các điểm kiểm sốt trong
q trình cải tiến.
CHECK:
- Cần kiểm tra các công việc về sự am hiểu ở lý thuyết, tính
ứng biến trong thực tiễn ở mỗi quầy khác nhau. Sẽ kiểm
tra thơng qua checklist và tình huống giả định do chính
người đào tạo dựng lên.
- Tần suất kiểm tra 1 lần tương ứng với một quầy đào tạo.
- Quản lý hoặc trợ lý quản lý sẽ là người đứng ra kiểm tra.
- Kiểm tra ở các điểm trọng yếu như: khả năng đọc hiểu,
nghe hiểu lý thuyết, khả năng thực hành trong thực tiễn và
khả năng xử lý tình huống.

-

MAN
MONEY
MATERIAL
MACHINE
METHOD

1. Quản lí và các nhân viên có kinh nghiệm tại các quầy
trong cửa hàng chính là những người thực hiện trong công

việc cải tiến đào tạo.
2. Tất cả công việc đều dựa trên nguồn lực và tài liệu đào tạo
có sẵn nên chi phí, tiền bạc là khơng có ảnh hưởng.
3. Ngun liệu: Là các trang thiết bị có sẵn tại cửa hàng và
các tài liệu đào tạo đã được chuẩn bị. Để từ đó hỗ trợ trong
việc cải tiến đào tạo.
4. Thiết bị, máy móc: Các máy móc pha chế, thiết bị tẩy
rửa,.. đã được chuẩn bị sẵn, không cần phải mua thêm.
5. Phương pháp làm việc:
- Đơn giản hoá việc đào tạo, từ việc đào tạo tập trung
chuyển thành đào tạo đa chức năng, khiến kiến thức đào
tạo đơn giản dễ hiểu nhất có thể và tập trung vào việc đào
tạo từ bản chất công việc.
- Áp dụng thực tiễn nhiều vào việc đào tạo để nhân viên có
thể nhanh chóng thích ứng với vị trí mà nhân viên được

9


đào tạo. Và hiểu được bản chất của công việc mà mình làm
để có thể linh hoạt qua cơng việc ở quầy khác.

Rủi ro và lợi ích:

V.

-

-

VI.

1. Rủi ro:
Q trình đào tạo kéo dài hơn khi chỉ đào tạo một vị trí riêng biệt cho một nhân
viên.
Phân chia nhân sự trong ca làm có thể xuất hiện nhiều vị trí linh hoạt cho mỗi cá
nhân nhân viên.

2. Lợi ích:
Nhân viên trong cửa hàng có thể đứng ở nhiều quầy khác nhau trong từng khoảng
thời gian khác nhau và làm được công việc của tất cả các quầy.
Am hiểu bản chất cơng việc có thể linh hoạt ứng biến khi quầy thiếu nhân lực, thì
nhân viên có thể thay thế và hỗ trợ giải quyết vấn đề tại quầy đó.
Rút ngắn được thời gian chờ đợi phục vụ của khách hàng, từ đó làm cơ sở để tăng
mức độ hài lịng của khách hàng với cửa hàng nơi mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Tóm tắt chuyên nghiệp (Executive summary):

10


[HIGHLANDS COFFEE/ MULTIPLE FUNCTION TRAINING]
Executive Summary
[Đào tạo đa chức năng]
Thông tin liên hệ :

[Team
CL001-K43
/
0344041642]

Phát triển nguồn
nhân lực:
[Nhân lực tại của
hàng]
[Nhân viên phục vụ]
Giai đoạn
[Phát triên thêm khả
năng công việc cho
nhân viên]

Mục tiêu
Nhằm cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi cửa hàng vào giờ cao điểm
và việc dư thừa nhân lực khi công việc không được phân chia đồng đều ở các
vị trí khác nhau, ý tưởng đào tạo cho mọi nhân viên tất cả các kĩ năng ở các
quầy được xây dựng và thực hiện để phát triển đội ngũ nhân viên có khả
năng làm việc ở tất cả các vị trí cơng việc ở của hàng, chủ động nguồn lực
nhân viên, tối đa hóa khả năng phục vụ khách hàng một cách nhanh chống
và tối ưu nhất.

Vấn đề/ cơ hội
Nhân viên hiện tại chưa được hướng dẩn đầy đủ ở các vị trí khác nhau của
cơng việc, chỉ mỗi người mỗi việc nên dẩn đến thiếu hụt nhân viên ở một số
vị trí cần thiết, nên việc nhân viên có khả năng đa năng tất cả các vị trí là
cần thiết và phù hợp với hiện tại của đội ngũ nhân sự.

Giải pháp
Khi đào tạo thì nhân viên được đào tạo tồn diện các vị trí cơng viêc và cơng
việc ln được ln chuyển các vị trí thường xuyên để nâng cao các kỹ năng
trong công việc, đa nhiệm được các vị trí, đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ
nhất cho từng cửa hàng.

Khả năng giải quyết
Nguồn nhân lực của của hàng luôn đầy đủ cho từng vị trí khi cần thiết, và
nguồn nhân lực này ln đáp ứng được các yêu cầu và kỹ năng một cách tối
ưu nhất.

Đối thủ cạnh tranh
Việc đào tạo này đã được áp dụng tại một số cửa hàng đối thủ như “ The
coffee House”, “ Phúc Long”, giúp họ tận dụng được nguồn nhân lực một
cách tối ưu hơn, rút ngắn thời gian phục vụ và số lượng nhân viên phục vụ.

Quy trình đào tạo nhân viên
-

Đầu tiên : Đào tạo vị trí thiết yêu theo nhu cầu hiện tại của cửa
hàng
Kế đến
: Đào tạo đến các vị trị liên quan trực tiếp của vị trí thiết
yêu
Tiếp theo : Đào tạo vị trí khác có nhu cầu trong tương lai
Cuối cùng : Đào tạo tồn diện tất cả vị trí cho nhân viên có thể đáp
ứng mọi nhu cầu nhân lực cần thiết.

Tài chính
Khai thác trực tiếp trên nguồn lực nhân sự hiện có, chỉ phát sinh thêm: thời
gian đào tạo, khơng tốn kém thêm chi phí.

11

VII.

Toàn bộ dự án Kaizen:
ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING.

1. Lời mở:
-

Nhằm cải thiện và tăng sự hài lòng của khách hàng qua việc rút ngắn thời gian
chờ đợi phục vụ và nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng để đáp ứng các yêu
cầu từ khách hàng. Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi các cửa
hàng vào giờ cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột nhưng lại không đủ
nhân lực để giải quyết, từ đó sẽ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, mang
đến cho khách hàng những ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh
của cửa hàng. Bên cạnh đó là việc dư thừa nhân lực khi công việc không được
phân chia đồng đều ở các vị trí khác nhau.

-

Ý tưởng đào tạo nhân viên tất cả các kỹ năng ở các quầy được xây dựng và thực
hiện. Thay đổi từ việc chỉ đào tạo mỗi nhân viên với những công việc tại mỗi
quầy nhất định sang thành đào tạo công việc của tất cả các quầy cho mỗi nhân
viên.Từ đó hướng đến mục tiêu giải quyết được các vấn đề đã nêu ở trên và về lâu
dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tơ đậm thái độ phục vụ tận tình,
tận tâm.

2. Sự cần thiết:
-

Trong một ca làm việc của Highland có rất nhiều nhân viên nhưng nhân viên được

phân từng khu vực riêng và không được vào những khu vực khác. Khi đi đào tạo
Highland chỉ đào tạo việc cho nhân viên từng khu vực vậy nên các nhân viên chỉ
có thể thực hiện một vị trí duy nhất. Và khi khách đông bộ phận pha chế không
đủ , pha chế khơng kịp, cịn bên phục vụ thì khá nhàn rỗi, hoặc khi khách đông
bên bộ phận order không kịp,khách chờ hàng dài.và cũng ngược lại khi nhân viên
phục vụ không kịp chạy để dọn dẹp vfa phục vụ khách hàng . Dẫn đến mọi người
không qua tâm công việc của nhau, thiếu đi tinh thần làm việc chung. Highland
đang tăng sự nhàn rỗi cho nhân viên, lãng phí thời gian và chi phí nhân cơng.

-

Cũng điều tương tự , khi nhân viên từng khu vực không thực hiện kịp cơng việc
của mình và khu vực khác lại nhàn rỗi, làm cho dịch vụ khách hàng bị giảm
xuống. trong quán khơng phải lúc nào cũng đơng khách, sẽ có những khung giờ
cao điểm khách đông , nhưng khi họ phải xếp hàng dài chờ gọi nước cho đến khi

12


ra bàn ngồi chờ lâu đã tạo cho họ cảm giác khó chịu, khi nhìn thấy nhân viên đơng
nhưng vẫn khơng thấy họ mang nước cho mình thì khách hàng sẽ cảm thấy
như mình khơng được phục vụ tốt. Mọi điều dẫn đến chất lượng phục vụ khách
hàng bị giảm xuống , lượng khách đến Highlands bị giảm xuống, do họ có quá
nhiều sự lựa chọn tốt hơn và được phục vụ tốt hơn.
-

Cần thiết nâng cao khả năng đa nhiệm vụ của nhân viên một cách tối ưu việc phục
vụ một cách nhanh chống và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao
sự thỏa mãn với dịch vụ của cửa hàng.

3. Tóm tắt sơ lược:
-

Mục tiêu : xây dựng được đội ngũ nhân viên có khả năng đảm bảo mọi vị trí cơng
việc tại cửa hàng.

-

Nhiệm vụ : đội ngũ nhân viên có khả năng hồn thành tốt mọi vị trí cơng việc, đáp
ứng được tồn diện các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ một cách
tối ưu nhất, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng một cách tôt nhất. Đặc biệt đảm
bảo được nguồn nhân lực tại cửa hàng luôn phù hợp đáp ứng được nhu cầu tại cửa
hàng.

-

Yếu tố thành công: đội ngũ nhân viên có khả năng đáp ứng được mọi u cầu
cơng việc, hổ trợ tồn diện lẫn nhau, có thể phân bố số lượng nhân viên phù hợp
trong từng thời gian làm việc tối ưu nhất.

4. Hình thức thực hiện:
-

Thay đổi từ việc tăng số lần đào tạo cho mỗi nhân viên trong cửa hàng. Từ
việc mỗi nhân viên chỉ được đào tạo một vị trí nhất định theo nhu cầu của từng
cửa hàng thì nay mỗi nhân viên sẽ được đào tạo đầy đủ các công viên ở mỗi vị
trí trong cửa hàng, ví dụ như: pha chế, order, phục vụ, giao hàng,... Xây dựng
từ đầu nguồn nhân viên đa nhiệm, đa vị trí cho yêu cầu công việc, chủ động
được số lượng nhân viên đa khả năng công việc, đáp ứng được khả năng phục
vụ khách hàng .

-

Các bước thực hiện cụ thể:

•

Mỗi nhân viên khi được nhận vào làm việc chính thức ở cửa hàng sẽ được tiến
hành tham gia đào tạo ban đầu vị trí cần thiết theo nhu cầu của từng cửa hàng
và theo nguyên vọng của từng ứng viến.

13


•

Các bạn sẽ được tham gia đào tạo ở các vị trí cụ thể. Ví dụ : đào tạo quầy gọi
món trước hoặc đào tạo quầy phục vụ trước,.. sẽ đào tạo cho đến khi hoàn
thành cả phần lý thuyết đến thực hành. Sau đó các bạn sẽ được tham gia một
bài kiểm tra về quầy mới kết thúc đào tạo.

•

Vượt qua được bài kiểm tra, các bạn nhân viên tham gia vào cơng việc của
quầy đó trong khoảng thời gian ngắn cho quen việc.

•

Đây là khoản thời gian, bắt đầu đào tạo bạn ở các quầy kế tiếp có liên quan
trực tiếp đến vị trí hiện tại và tương tự bạn sẽ tham gia bài kiểm tra sau khi

hoàn thành việc đào tạo ngắn hạn.

•

Cứ như thế cho đến khi bạn có thể hiểu và làm được các cơng việc linh hoạt ở
các quầy trong cửa hàng.

-

Việc cải tiến được diễn ra hàng ngày ngay tại các quầy của cửa hàng. Khi được đào
tạo ở các quầy khác nhau, nhân viên sẽ được thực hành tại các quầy tương ứng. Đào
tạo được thực hiện khi các bạn nhân viên vào nhận việc và sẽ kết thúc theo từng giai
đoạn, tương ứng với từng vị trí và diễn ra liên tục cho đến khi các bạn nắm rõ các
công việc ở các vị trí. Cơng việc khi nhân viên hồn thành tất cả cá quá trình đào tạo
sẽ được luân chuyển liên tục để duy trì khả năng cơng việc, tăng khả năng nhìn nhận
và sáng tạo của nhân viên.

-

-

Việc đào tạo này dựa trên nguồn nhân lực có sẵn, quản lí và các nhân viên đã và đang
làm việc hiện tại tham gia vào việc đào tạo với vai trò là người hướng dẫn. Đồng thời
các nhân viên mới và nhân viên hiện tại cũng là người tham gia cải tiến trong phương
pháp đào tạo, làm việc. Giúp nâng cao được hiệu quả công việc nhưng không gây tốn
kém quá nhiều nguồn tài chính.
Việc đào tạo dựa trên nên tảng lý thuyết đào tạo của Highlands và tùy chỉnh phù hợp
với từng cửa hàng bằng kinh nghiệm của những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp
tại cửa hàng. Việc hướng dẩn cho nhân viên tối ưu khả năng làm việc nhiều vị trí vẫn
chủ yếu bằng hình thức truyền kỹ năng trong công việc trực tiếp tại của hàng từ quản

lý và các nhân viên có kinh nghệm hướng dẩn trực tiếp tiết kiệm chi phí đào tạo
nhưng mang đến hiệu quả về nguồn nhân lực cao.

5. Kết luận và kiến nghị:
-

Việc đào tạo nhân viên đa kha năng là cần thiết và tận dụng được nguồn lực nhân
viên tối ưu nhất, cho nhân viên được thử sức với nhiều vị trí cơng việc khác nhau
và khai thác được khả năng của họ ở nhiều khía cạnh. Có khả năng phân bố nhân
viên phù hợp cho từng hoàn cảnh một cách phù hợp nhất và đảm bảo ln có
nguồn nhân viên đầy đủ.

14


-

Tối ưu hóa khả năng phục vụ trong các trường hợp cao điểm vẫn đảm bảo khả
năng phụ vụ nhanh chóng đáp ứng được yêu cầu từ khách hàng, cho phép khách
hàng luôn được phục vụ một cách tốt nhất.

-

Việc đào tạo này cần được phát triển nhanh chống và toàn diện trong toàn hề
thống cửa hàng nhầm nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng nhân viên. Đem
đến một hệ thống cửa hàng cà phê tốt nhất và khai thác hiệu quả nhất trong lĩnh
vực.

15