Các công cụ và kỹ thuật quản lý chất lượng

PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
1
Chương 3
CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Yêu cầu

Nắm được ý nghĩa và công dụng của câc công cụ QLCL trong kiểm soát
quá trình, trong thực hiện cải tiến và trong việc hoạch định, thiết kế chất
lượng.

Sử dụng thành thạo các công cụ trong việc giải quyết các vấn đề chất lượng

Nội dung

Các công cụ kiểm soát quá trình: Công cụ thống kê - 7 QC tools

Các công cụ thực hiện cải tiến chất lượng

Các công cụ mới (7 new tools)

Benmarking

Nhóm các công cụ hoạch định và thiết kế chất lượng - QFD
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
2
CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH


Yêu cầu

Hiểu ý nghĩa và cách sử dụng các công cụ kiểm soát quá trình
1. Phiếu kiểm tra (Check sheet)
2. Lưu đồ (Flow chart)
3. Sơ đồ nhân quả (Cause - effect diagram)
4. Biểu đồ Pareto (Pareto chart)
5. Biểu đồ kiểm soát (Control chart)
6. Biểu đồ phân bố (Histogram)
7. Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)
Hình thành tư duy thống kê.
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
3
Khoảng cách của kết quả quá trình
Các công cụ kiểm soát sẽ giúp
làm chủ các quá trình, thực hiện
cải tiến để lấp đầy các khoảng
cách!
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
4
CÁC CÔNG CỤ CƠ BẢN KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH
Công cụ thu thập dữ liệu
Mẫu thu thập dữ liệu
Công cụ đối với các dữ liệu mô tả
Lưu đồ

Sơ đồ nhân quả
Công cụ đối với dữ liệu số
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ kiểm soât
Biểu đồ phân tán
Biểu đồ phân bố mật độ
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
5
Phiếu thu thập dữ liệu
(Check sheet)

Khái niệm
Là một dạng biểu mẫu dùng để thu thập, ghi chép các dữ liệu chất
lượng một cách trực quan, nhất quán và có hệ thống theo những
cách thức nhất định nhằm có một bức tranh rõ ràng về một số
thuộc tính của quá trình hay của sản phẩm, làm cơ sở cho việc
kiểm soát, cải tiến.

Một số trường hợp phổ biến dùng CS trong quản lý
chất lượng
•
Kiểm tra lý do SP bị trả lại
•
Tìm kiếm nguyên nhân gây khuyết tật
•
Kiểm tra vị trí các khuyết tật
•
Kiểm tra sự phân bố dây chuyền sản xuất

•
Trưng cầu ý kiến khách hàng ...
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
6
Câc loại mẫu thu thập dữ liệu
Mẫu thu thập dữ liệu để kiểm tra sự phân bố trong một quy trình
sản xuất
Mẫu thu thập dữ liệu để chỉ ra những khuyết tật
Mẫu thu thập dữ liệu để định vị khuyết tật
Mẫu thu thập dữ liệu để tìm nguyên nhân
Mẫu thu thập dữ liệu để kiểm tra cuối cùng
Mẫu thu thập dữ liệu để trưng cầu ý kiến khách hàng
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
7
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
8
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
9
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
10

Cách xây dựng mẫu thu thập dữ liệu
Bước 1: Xây dựng mục tiêu của việc thu thập dữ liệu
Bước 2: Xác định các dữ liệu cần có để đạt được mục đích
Bước 3: Xác định cách thu thập dữ liệu
Bước 4: Xây dựng bản nháp biểu mẫu để ghi chép dữ liệu
Bước 5: Thử nghiệm biểu mẫu đã thiết kế
Bước 6: Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
11
Lưu đồ - Biểu đồ tiến trình
(Flow chart)

Khái niệm
Biểu đồ tiến trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần
thực hiện của một quá trình thông qua những sơ đồ khối và ký
hiệu nhất định.

Sử dụng
Nhận biết và phân tích một quá trình đang hoạt động.
Thiết kế quá trình mới

Các loại Flow chart
Dạng mô tả
Dạng phân tích
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
12

Các ký hiệu thường dùng trong lưu đồ dạng mô tả
Điểm bắt đầu hoặc kết thúc (danh từ)
Các hoạt động (động từ)
Bước quyết định (Câu hỏi ?)
Hướng di chuyển
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
13
LƯU ĐỒ CHƯƠNG TRÌNH LÀM VIỆC BUỔI SÁNG
Chuông báo thức
Tắm, vệ sinh
Rời khỏi giường
Thể dục
Chờ đợi
Mặc y phục
Ăn điểm tâm
Đến cơ quan
Bận
Phòng tắm ?
Không
Uống cafe ?
Xem TV
Không
Có
Uống cafe
Đi làm
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -

14
Các bước xây dựng lưu đồ
•
Bước 1 : Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình.
•
Bước 2 : Xác định các bước của quá trình (hoạt động, quyết định,
đầu vào, đầu ra).
•
Bước 3 : Lập dự thảo lưu đồ tiến trình.
•
Bước 4 : Đánh giá dự thảo lưu đồ.
•
Bước 5 : Cải tiến và sửa đổi lưu đồ.
•
Bước 6 : Ghi các thông tin cần thiết vào lưu đồ.
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
15
BÀI TẬP
TẠI LỚP
Hãy xây dựng một lưu đồ thể hiện một trong các quá trình
sau:
Bán hàng.
Giải quyết một khiếu nại của khách hàng.
VỀ NHÀ
Xây dựng lưu đồ về quá trình "Thực tập và làm chuyên đề
năm thứ ba", và đề xuất việc cải tiến cho thực tập tốt nghiệp
năm thứ 4.
PGS.TS. Nguyãùn

Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
16
Biểu đồ nhân quả
Cause and Effect diagrams - C&E

Khái niệm
Biểu đồ thể hiện mối liên quan giữa các đặc tính chất lượng (kết
quả) và các yếu tố ảnh hưởng (nguyên nhân)

Mục đích
Trình bày một cách hệ thống, đơn giản và rõ ràng các nguyên nhân
và kết quả

Các tên gọi khác
Biểu đồ Ishikawa, biểu đồ xương cá, biểu đồ đặc tính
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
17
Cấu trúc của biểu đồ C&E
Các đặc tính
(Kết quả)
Xương lớn
Xương vừa
Xương nhỏ
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
18

Tác dụng của biểu đồ nhân quả
Liệt kê các nguyên nhân gây biến động của quá trình
Xác định trình tự giải quyết
Đào tạo, huấn luyện
Nâng cao hiểu biết và tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành
viên
Sử dụng cho rất nhiều vấn đề khác nhau
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
19
Tiến trình xây dựng biểu đồ C&E

Bước 1
Xác định vấn đề chất lượng cần phân tích. Viết vấn đề đó bên phải và
vẽ mũi tên từ trâi qua phải (xương sống).

Bước 2
Xác định các nguyên nhân chính (Nguyên nhân cấp 1 - Xương lớn)
Vấn đề CL cần phân tích
Nguyên nhân 3
Nguyên nhân 1 Nguyên nhân 2
Nguyên nhân 4
Vấn đề CL cần phân tích
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
20
Tiến trình xây dựng biểu đồ C&E
Bước 3:


Phát triển biểu đồ:Xem mỗi nguyên nhân đã có như là một kết quả của
một số nguyên nhân khác ở cấp tiếp theo (Nguyên nhân cấp 2 - Xương
vừa).

Tiếp tục thủ tục này cho đến các cấp cao hơn (Nguyên nhân cấp 3,4 ... -
Các xương nhỏ) .
Nguyín nhđn cấp 2
Nguyên nhân 3
Nguyên nhân 1 Nguyên nhân 2
Nguyên nhân 4
Vấn đề CL cần phân tích
Nguyín nhđn cấp 3
Nguyín nhđn cấp 1
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
21
Các kỹ thuật để xác định nguyên nhân

Phương pháp 4M
M1
Men, Managemen
M2
Machine, Technology
M3
Materials, Capital
M4
Method,
Measures

Vấn đề chất lượng
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
22
Các kỹ thuật để xác định nguyên nhân

Tham khảo ý kiến từ các nhà chuyên môn

Chuyên viên thiết kế

Công nhân sản xuất

Chuyên gia chẩn đoân.

Phương pháp 4W + 1H (Đặt liên tục các câu hỏi)

Who ?

What ?

Where ?

When ?

How ?
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
23

Phương pháp Brainstorming

Bước 1 Thành lập nhóm thảo luận.

Bước 2 Đưa ra câc đặc tính để thảo luận.

Bước 3 Thảo luận nhóm để đưa ra các nguyên nhân.
Nguyên tắc thảo luận

Viết ra càng nhiều ý kiến càng tốt

Không phê phán, chỉ trích

Hoan nghênh các ý kiến khâc với mình

Bố trí, sắp xếp, phân loại và sửa chữa câc ý kiến

Bước 4 Phân loại xác định từ 4 đến 8 loại nguyên nhân cấp 1
(xương lớn). Nên tham khảo 4M
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
24
Phương pháp tấn công não

Bước 5
Phát triển từ đặc tính đến yếu tố để xác định các nguyên nhân cấp
2, cấp 3 ... (xương vừa và nhỏ).
Kết quả Nguyên nhân
Kết quả Nguyên nhân

Kết quả Nguyên nhân
Kết quả
Các đặc tính Xương lớn
Xương vừa
Xương nhỏ
PGS.TS. Nguyãùn
Træåìng Sån
TQM - Ch5 -
25
CÁC TÌNH HUỐNG
Kết quả học tập không đạt yêu cầu!
Hàng không bán được!
Bị trễ hẹn!
Công nhân bị trễ giờ làm việc!
Hàng cung cấp không đủ số lượng!
Hàng bị trả lại!
Về nhà trễ giờ!
Sức học của con cái sút giảm! ...