Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 108 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***--------
LUẬN VĂN THẠC SỸ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU
Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
NGUYỄN THÙY DUNG
Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***--------
LUẬN VĂN THẠC SỸ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU
Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
Mã số: 8310106
Họ và tên: Nguyễn Thùy Dung
Người hướng dẫn Khoa học: TS. Nguyễn Bình Dương
Hà Nội - 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng
Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu” là cơng trình
nghiên cứu cá nhân của tơi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích
trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách
khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được cơng bố dưới bất
kỳ hình thức nào. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nếu có sự khơng trung
thực trong thơng tin sử dụng trong cơng trình nghiên cứu này.
Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020
Học viên thực hiện
Nguyễn Thùy Dung
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn
thạc sĩ, học viên đã nhận được rất nhiều sự trợ giúp đến từ các thầy, các cô
trong Ban giám hiệu, Sau đại học, giảng viên khoa Kinh Tế Quốc Tế trường
Đại học Ngoại Thương Hà Nội. Đặc biệt, cho phép học viên được bày tỏ sự
trân quý và biết ơn tới TS. Nguyễn Bình Dương. Học viên đã nhận được sự
hướng dẫn tận tình, tâm huyết đến từ cô. Qua đây, học viên cũng xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa Sau đại học đã nhiệt tình giúp
đỡ, hỗ trợ học viên trong quá trình học tập cũng như trong q trình nghiên
cứu hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ.
Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam và một số ngân hàng khác đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông
tin, dữ liệu và tài liệu trong quá trình học viên thực hiện luận văn.
Trong bài luận, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu
sót. Học viêni mong muốn sẽ nhận được nhiều đóng góp q báu đến từ các
q thầy cơ, ban cố vấn và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn nữa và có ý
nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống.
Chân thành cảm ơn.
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ix
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1.1. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM ..8
1.1.1. Khái niệm và đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM ...... 8
1.1.2. Sản phẩm TTQT&TTTM dành cho Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu.... 12
1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM đối
với doanh nghiệp XNK ....................................................................................... 15
1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng .............. 15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhìn
từ bên trong ngân hàng ............................................................................................... 17
1.2.3. Kinh nghiệm của một số NHTM trong việc nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ TTQT&TTTM .................................................................................. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT
NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ..................27
2.1. Sơ lược về ngân hàng VietinBank............................................................... 27
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp
XNK tại VietinBank ............................................................................................ 34
2.2.1. Thực trạng chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng VietinBank.......... 35
2.2.2. Thực trạng chất lượng từ nội tại bên trong Ngân hàng Vietinbank ....... 53
iv
2.2.3. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM tại VietinBank 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH
VỤ TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XNK TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM..................................................................63
3.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động về TTQT&TTTM ........................... 63
3.1.1. Mục tiêu ............................................................................................................... 63
3.1.2. Phương hướng hành động cụ thể trong thời gian sắp tới.......................... 66
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng TTQT&TTTM tại Ngân hàng Cơng
thương đối với doanh nghiệp XNK....................................................................67
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cáo chất lượng nhìn bên ngồi ................................ 67
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nội tại bên trong Ngân hàng ........ 73
3.3. Kiến nghị .......................................................................................................80
3.3.1. Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước .................................................. 80
3.2.2. Đối với Doanh nghiệp........................................................................................ 82
KẾT LUẬN ..............................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 86
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................88
PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................93
v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CN
CLDV
ĐCTC
EU
FDI
KH
KHDN
KPI
KYC
L/C
NHCTVN/
VietinBank
NHNN
Tên tiếng Việt
Chi nhánh
Chất lượng dịch vụ
Định chế tài chính
Liên minh châu Âu
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp
Thước đo định lượng được sử dụng để đo
lường kết quả hoạt động của tổ chức
Cơng tác nghiên cứu khách hàng
Thư tín dụng
Tên tiếng Anh (nếu có)
European Union
Foreign Direct Investment
Key Performance Indicator
Know Your Customer
Letter of Credit
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước
ODA
Hỗ trợ phát triển chính thức
OFAC
Văn phịng Kiểm sốt tài sản nước ngồi của
Mỹ
SWIFT
Hiệp hội Viễn thơng liên ngân hàng và tài
chính quốc tế
TB
TF
TMCP
TP. HCM
TSC
TTCT
TTQT&TTTM
TTTM
UN
USD
VAT
VCB
VND
Ngân hàng thanh tốn
(Chương trình vận hành) Tài trợ thương mại
Thương mại cổ phần
Thành phố Hồ Chí Minh
Trụ sở chính
Thanh tốn chứng từ
Thanh tốn quốc tế và Tài trợ thương mại
Tài trợ thương mại
Liên hợp quốc
Đô la Mỹ
Thuế giá trị gia tăng
Vietcombank
Việt Nam Đồng
Official Development
Assistance
Office of Foreign Assets
Control
Society for Worldwide
Interbank and Financial
Telecommunication
Transaction Banking
Trade Finance
United Nations
US Dollar
Value-Added Tax
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Doanh số TTQT&TTTM của VietinBank qua các năm ........................... 40
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng Tài trợ thương mại của VietinBank qua các năm.........47
Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phát triển hoạt động TTQT&TTTM giai đoạn 2016-2020 ........65
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Doanh số TTQT&TTTM giai đoạn 1991-2019 ...................................41
(tỷ USD) .................................................................................................................... 41
Biểu đồ 2.2: Tổng phí dịch vụ thanh tốn quốc tế và tài trợ thương mại của
VietinBank qua các năm ........................................................................................... 43
Biểu đồ 2.3 : Doanh số, số dư huy động vốn ngoại tệ của VietinBank qua các năm ......45
Biểu đồ 2.4: Quy mô nhân sự Trung tâm Tài trợ Thương mại – VietinBank theo các
phòng ban năm 2019 .................................................................................................54
Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu nguồn nhân độ lực theo trình độ học vấn của ......................... 55
Trung tâm Tài trợ Thương mại tính đến tháng 12/2019 ...........................................55
viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm tài trợ thương mại .................................31
Sơ đồ 2.2: Mơ hình thanh tốn tập trung của Trung tâm Tài trợ thương mại ...........36
ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Đề tài:” “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán
quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với
doanh nghiệp xuất nhập khẩu” được tiến hành nghiên cứu từ tháng 02/2020
đến tháng 05/2020
Mục tiêu của đề tài là tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của ngân hàng Vietinbank.
Thông qua điều tra, thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu đê đánh giá thực
trạng chât lượng sản phẩm dịch vụ TTQT và TTTM tại ngân hàng Vietinbank
từ năm 2015 đến năm 2019, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao và thúc
đẩy chất lượng sản phẩm dịch vụ trên.
Với kết quả nghiên cứu của mình, tác giả mong muốn có thể hồn thiện
hơn và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT và TTTM tại ngân hàng
thương mai nói chung và ngân hàng Cơng thương Việt Nam nói riêng.
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế từ lâu đã trở thành một xu thế tất yếu, có
vai trị và tầm ảnh hưởng quan trọng đối với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế Việt
Nam. Với chủ trương phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, tham gia vào
nhiều hiệp định thương mại, diễn đàn kinh tế khu vực và thế giới, Đảng và Nhà
nước ta đã khơng ngừng đưa ra những chính sách, quy định nhằm phát triển hoạt
động thương mại xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam với các quốc gia trên thế
giới.
Khi nhắc tới xuất nhập khẩu hàng hóa, chúng ta khơng thể khơng nhắc tới hoạt
động thanh tốn quốc tế và tài trợ thương mại - một trong những nghiệp vụ quan trọng
của các ngân hàng thương mại để hỗ trợ việc thanh toán ra khỏi phạm vi biên giới quốc
gia của các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Thanh tốn quốc tế và tài trợ
thương mại là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động thương mại thế giới.
Chỉ khi hoạt động này được tiến hành nhanh chóng, an tồn, trơi chảy thì hoạt động xuất
nhập khẩu hay thương mại quốc tế của một nước mới có thể phát triển được.
Trong lĩnh vực ngân hàng đối ngoại, mảng Thanh toán quốc tế và Tài trợ
thương mại là mũi nhọn đã làm nên thương hiệu VietinBank và khẳng định vị thế
ngân hàng thương mại dẫn đầu. Với hơn 30 năm bề dày lịch sử thành lập, hơn 20
năm kinh nghiệm phát triển, cung ứng sản phẩm thanh toán quốc tế và tài trợ
thương mại đến khách hàng, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã tạo được
nhiều dấu ấn đối với khách hàng về chất lượng và số lượng xử lý các giao dịch
thanh toán xuất nhập khẩu trong nhiều năm, được The Asset trao giải “Ngân hàng
TTTM vốn lưu động tốt nhất Việt Nam” cho phân khúc KH vừa và nhỏ (SME) vào
tháng 4/2017; Giải thưởng “Ngân hàng TTTM tốt nhất Việt Nam năm 2017” do The
Asian Banker vinh danh tại Singapore tháng 6/2017. Năm 2019, doanh số thanh
toán quốc tế và tài trợ thương mại của ngân hàng đạt 60 tỷ USD, hoàn thành vượt
mức kế hoạch được giao và tiếp tục giúp VietinBank sánh vai cùng nhiều NH quốc
2
tế uy tín tại Châu Á như: Deutsche Bank, JPMorgan Chase, BNP Paribas, Standard
Chartered, ANZ, HSBC...
Để đạt được những thành tựu nói trên, VietinBank đã trải qua một giai đoạn
chuyển mình mạnh mẽ và tự hào là đơn vị đi tiên phong từ việc xử lý các giao dịch
thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại phân tán tại các chi nhánh sang mơ hình
thanh tốn tập trung. Đồng thời, là ngân hàng đi đầu trong việc không ngừng nâng
cấp hệ thống, nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm mới cho khách hàng, luôn
lắng nghe thị trường, đưa ra các chính sách đúng đắn cho từng giai đoạn phát triển,
lấy khách hàng làm trọng tâm.
Nhận thức được vai trị của mình trong việc khơng ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ bên cạnh duy trì bộ máy xử lý các giao dịch thanh toán tập
trung phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp được diễn ra một
cách trôi chảy và hiệu quả. Thêm vào đó, ngân hàng cũng nhận thấy một số điểm
cịn hạn chế về chất lượng trong sản phẩm, dịch vụ của mình như quy trình xử lý
cịn khá phức tạp, nhiều văn bản ban hành chồng chéo gây khó khăn cho cán bộ tác
nghiệp trong việc thực hiện hay như tốc độ xử lý giao dịch chưa thực sự được khách
hàng hài lòng do việc phê duyệt giao dịch phải qua nhiều cấp kiểm soát dẫn tới kéo
dài thời gian xử lý và phê duyệt cho một giao dịch,…
Việc nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động thanh
toán quốc tế và tài trợ thương mại để nhìn nhận được các thành tựu cũng như những
hạn chế cịn tồn tại và tìm ra được những giải pháp để nâng cao chất lượng là mối
quan tâm không chỉ của riêng VietinBank mà đối với rất nhiều ngân hàng khác tại
Việt Nam. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán
quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh
nghiệp xuất nhập khẩu” hy vọng sẽ đóng góp một số ý kiến trong việc nhận diện
các tiêu chí bảo đảm cho chất lượng TTQT&TTTM tại Ngân hàng VietinBank để từ
đó có các giải pháp phát huy các thế mạnh, khắc phục những tồn tại nhằm duy trì và
phát triển hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của hệ thống ngân
hàng một cách linh hoạt, hiệu quả và bền vững, đặc biệt là các giải pháp giành cho
doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
3
4
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng hoạt động
TTQT&TTTM tại các ngân hàng thương mại.
Liên quan đến đề tài nâng cao chất lượng TTQT&TTTM tại các ngân hàng
thương mại, cho tới thời điểm hiện tại, chưa có luận văn thạc sĩ hay cơng trình
nghiên cứu nào tập trung nghiên cứu và phân tích về các yếu tố cấu thành lên chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực này. Có thể nói đây là một đề tài rất mới do
mơ hình xử lý tập trung cả thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại mới chỉ thực sự
phát triển và được biết đến rộng rãi ở Việt Nam một vài năm gần đây và các thơng
tin số liệu cũng tương đối khó tìm kiếm và phân tích thơng tin.
Các nghiên cứu hiện tại mới chỉ dừng ở mức phân tích hoạt động thanh tốn
quốc tế và tài trợ thương mại, thực trạng của mô hình tập trung đang áp dụng tại
ngân hàng thương mại hay các giải pháp để phát triển hoạt động thanh tốn quốc tế
trong mơ hình tập trung đó, có thể kể đến như sau:
Hồ Thu Thủy trong bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng tới q trình thanh tốn
xuất nhập khẩu” mới đi vào phân tích các yếu tố từ phía ngân hàng, từ phía khách
hàng và từ phía quản lý nhà nước, chiều phân tích chưa đi sâu vào chất lượng của
hoạt động TTQT&TTTM, thêm đó số liệu phân tích khơng nhiều, chủ yếu tập trung
phân tích lý thuyết.
Trong Luận văn Thạc sỹ đại học Ngoại thương của Nguyễn Thị Xuân Hương
với để tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng Nơng
nghiệp & Phát triển nông thôn Agribank Chi nhánh Hà Tây (2010)” đã có hệ thống
lý luận, chỉ tiêu về thanh tốn quốc tế và vai trò trong nền kinh tế và trong hoạt
động ngân hàng thương mại, nêu ra được các yếu tố cấu thành lên hoạt động thanh
toán quốc tế. Nghiên cứu cũng cho người đọc kiến thức cơ bản về các phương tiện
sử dụng trong thanh toán quốc tế như séc, hối phiếu, thẻ thanh toán,…cũng như các
phương thức như chuyển tiền ngoại tệ, nhờ thu, LC,…và làm nổi bật thực trạng và
đánh giá được mơ hình hoạt động hiện tại của ngân hàng Agribank. Tuy nhiên,
nghiên cứu mới chỉ đề cập về các sản phẩm thanh toán quốc tế, chưa có sự xuất hiện
của hoạt động gắn liền là tài trợ thương mại. Thêm đó, Agribank khơng phải là
5
Ngân hàng TMCP, các cách tiếp cận vấn đề và hướng giải quyết đơi khi sẽ khó áp
dụng tại các Ngân hàng TMCP hiện nay.
Trong một nghiên cứu khác, với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai” năm 2013, tác giả Trương Thị Diễm Thúy cũng đề cập đến cơ
sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTQT tại ngân hàng thương mại, ngoài ra đưa
thêm một số dẫn chứng, ví dụ từ các ngân hàng nước ngồi về kinh nghiệm nâng
cao chất lượng dịch vụ,…Tác giả cũng tích cực trong việc áp dụng các thang đo
chất lượng dịch vụ thông qua hệ số Cronbach Alpha, thang đo bằng phân tích nhân
tố EFA,…để đánh giá đúng chất lượng của Vietcombank. Song, nghiên cứu cũng
vấp phải một số vấn đề liên quan đến số liệu chạy mơ hình cịn chưa đủ lớn để đánh
giá một cách toàn diện, lý thuyết đi sâu vào các phương thức thanh toán quốc tế,
nhưng chưa làm bật được phần chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tác giả đang
hướng đến, các giải pháp nêu ra chưa thực sự bám sát chỉ tiêu chất lượng và dự tính
kết quả mang lại.
Hay trong Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân của tác giả Hồ Thị
Quỳnh Nga với đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)” năm 2015, tuy đã khái qt
được thực trạng phát triển và có phân tích đánh giá về việc phát triển hiện tại của
BIDV, nhưng hệ thống lý thuyết cịn dài và có một số lý thuyết không thực sự phù
hợp với đề tài nghiên cứu, ngồi ra nghiên cứu chưa phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến sự phát triển trong khi đây là một nội dung của cơ sở lý thuyết.
Những điểm mới trong luận văn của tác giả:
Thứ nhất, hệ thống được lý luận về chất lượng sản phẩm dịch vụ
TTQT&TTTM của VietinBank hiện tại, đối tượng sử dụng sản phẩm, và nêu các
điểm mạnh, điểm hạn chế của hoạt động này và các yếu tố đảm bảo chất lượng sản
phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM của ngân hàng thương mại.
6
Thứ hai, phân tích được thực trạng và đánh giá được chất lượng sản phẩm
dịch vụ TTQT&TTTM của ngân hàng VietinBank để nhìn nhận được những thành
cơng và hạn chế của dịch vụ này tại ngân hàng
Thứ ba, đề xuất các giải pháp, kiến nghị thực tế trong thời gian tới để đảm
bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhằm nâng cao vị thế và
uy tín của ngân hàng VietinBank trên thị trường thanh toán quốc tế.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về hoạt động TTQT&TTTM và phân tích thực
tiễn các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam, đề xuất các giải pháp để đảm bảo chất lượng hoạt động thanh
toán quốc tế trở nên hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, góp phần
thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán của ngân hàng cả về số lượng và
chất lượng.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
-
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ TTQTT&TTTM đối với doanh
nghiệp xuất nhập khẩu của VietinBank và các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ của mảng sản phẩm, dịch vụ này trong ngân hàng. Đối tượng nghiên cứu
là phù hợp với chuyên ngành Kinh tế quốc tế, đồng thời khi tập trung phân tích
về doanh nghiệp xuất nhập khẩu, phân khúc khách hàng đa số sử dụng tất cả các
sản phẩm TTQT&TTTM, tác giả sẽ đưa ra góc nhìn bao qt, mang tính tồn
hàng thay vì chỉ nói về một nhóm sản phẩm nhất định.
-
Phạm vi nghiên cứu:
Khơng gian: Hoạt động TTQT&TTTM của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam nói chung, qua phân tích một số chỉ tiêu, hoạt đông tại
Trung tâm Tài trợ Thương mại – đơn vị xử lý tác nghiệp tập trung các
giao dịch thanh tốn quốc tế và tài trợ thương mại của tồn bộ hệ thống
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Thời gian: từ năm 2015-2020, kiến nghị giải pháp đến 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu:
7
Luận văn sử dụng các phương pháp: tổng hợp, thống kê, phân tích tình hình
thực tế chất lượng hoạt động thanh toán tại ngân hàng VietinBank để nhận diện các
yếu tố đảm bảo sự thành công của hoạt động xử lý tập trung, tìm ra những hạn chế
trong các tiêu chí đánh giá chất lượng cịn tồn tại để khắc phục và hoàn thiện hoạt
động của ngân hàng hơn nữa phù hợp với thực tiễn kinh doanh và định hướng của
toàn bộ hệ thống VietinBank:
-
Phương pháp thống kê: Thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên của
VietinBank từ năm 2008-2019, các báo cáo hoạt động kinh doanh của Sở
giao dịch từ năm 2008-2014 (số liệu từ hệ thống Vmoc Report và Vmoc
System của VietinBank), Trung tâm tài trợ thương mại từ năm 2015-2019
(số liệu từ Core Sunshine của VietinBank)
-
Phương pháp tổng hợp: sàng lọc, phân tích các dữ liệu, số liệu liên quan tới
đề tài để đề ra giải pháp và phương hướng thực hiện theo đúng mục tiêu
nghiên cứu.
-
Phương pháp khảo sát: Thông qua phiếu khảo sát các khách hàng doanh
nghiệp thông qua buổi hội thảo của Khối khách hàng doanh nghiệp với các
doanh nghiệp trên từng khu vực địa bàn trong thời gian từ tháng 6-9/2019.
Kết quả thu thập được được tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích thơng
qua chương trình Microsoft Excel.
6. Kết cấu của đề tài:
Luận văn gồm 3 chương lớn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh
nghiệp XNK tại các Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp
XNK tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM đối
với doanh nghiệp XNK tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM
1.1.1. Khái niệm và đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM
1.1.1.1. Khái niệm
- Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng
lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ
chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với
tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước (theo Nguyễn
Văn Tiến, 2014)
Đối với nền kinh tế, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tồn cầu hố
nền kinh tế thế giới thì hoạt động thanh tốn quốc tế đóng một vai trò quan trọng
trong việc phát triển kinh tế của đất nước. Một quốc gia khơng thể phát triển với
chính sách đóng cửa, chỉ dựa vào tích luỹ trao đổi trong nước mà phải phát huy lợi
thế so sánh, kết hợp với sức mạnh trong nước với môi trường kinh tế quốc tế. Trong
bối cảnh hiện nay, khi các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt
động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế đất
nước thì vai trị của hoạt động thanh tốn quốc tế ngày càng được khẳng định.
Thanh tốn quốc tế là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động
kinh tế quốc dân.Thanh toán quốc tế là khâu quan trọng của giao dịch mua bán hàng
hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau. Thanh toán
quốc tế góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hố tiền tệ, tạo nên sự liên tục của
quá trình sản xuất và đẩy nhanh q trình lưu thơng hàng hố trên phạm vi quốc tế.
Nếu hoạt động thanh toán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an tồn sẽ khiến cho
quan hệ lưu thơng hàng hố tiền tệ giữa người mua và người bán diễn ra trôi chảy,
hiệu quả hơn.
Thanh toán quốc tế làm tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa
các quốc gia, giúp cho quá trình thanh tốn được an tồn, nhanh chóng, tiện lợi và
9
giảm bớt chi phí cho các chủ thể tham gia. Các ngân hàng với vai trị là trung gian
thanh tốn sẽ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng,
hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán trong giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro trong
thanh tốn và tạo sự an tồn tin tưởng cho khách hàng. Như vậy, thanh toán quốc tế
là hoạt động tất yếu của một nền kinh tế phát triển.
Còn đối với các ngân hàng, thanh toán quốc tế là một loại hình dịch vụ liên
quan đến tài sản ngoại bảng của ngân hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế giúp ngân
hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có
liên quan tới thanh tốn quốc tế. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng
cao uy tín của ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Điều đó không chỉ
giúp ngân hàng mở rộng qui mô hoạt động mà còn là một ưu thế tạo nên sức cạnh
tranh cho ngân hàng trong cơ chế thị trường. Hoạt động thanh tốn quốc tế khơng
chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn là một hoạt động nhằm hỗ trợ và bổ sung
cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế
được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt
động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương
mại và các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác…
Hoạt động thanh toán quốc tế làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi
thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng có thể thu hút được nguồn
vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh tốn quốc tế
với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh tốn.
Thanh tốn quốc tế cịn tạo điều kiện hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Các
ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ tiên tiến để hoạt động thanh toán quốc tế được
thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, nhằm phân tán rủi ro, g ại cũng cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cập
nhật bổ sung kiến thức về thương mại quốc tế cho các cán bộ quan hệ khách hàng
77
và tài trợ thương mại của chi nhánh: về các rủi ro mà các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu gặp phải, hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương
mại theo các phương thức khác nhau, các sản phẩm thanh toán quốc tế mới, cập
nhật về cấm vận và tuân thủ... để các cán bộ chi nhánh có căn cứ tư vấn và giải đáp
thắc mắc của khách hàng.
Thứ hai, từng bước giao chỉ tiêu và trách nhiệm tìm kiếm, tiếp cận khách
hàng để tăng doanh số thanh toán quốc tế cho ngân hàng để đảm bảo từng đơn vị bộ
phận thực hiện các chức năng chuyên biệt, phát huy tối đa hiệu quả hoạt động của
từng mơ hình: các Chi nhánh thực hiện chức năng kinh doanh, là kênh phân phối
sản phẩm; Trung tâm Tài trợ Thương mại thực hiện chức năng xử lý, vận hành.
c. Đối với cấp kiểm soát, quản lý
Thứ nhất, do mơ hình kiểm sốt quản lý hiện nay tại VietinBank vẫn chưa
thực sự trôi chảy do việc phê duyệt qua nhiều cấp gây tốn kém thời gian, Trung tâm
Tài trợ Thương mại nói riêng và Ban lãnh đạo Ngân hàng Cơng Thương nói chung
cần tiếp tục học hỏi kinh nghiệm trong việc quản lý thanh toán tập trung từ các ngân
hàng nước ngồi, kinh nghiệm xử lý trong các tình huống khó,...
Thứ hai, cần tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ nhằm củng cố nghiệp vụ
chuyên môn, cập nhật những thông tin mới về biến động thị trường, những thay đổi
trong chính sách của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, những thay đổi của các Ngân
hàng trong nước và trên thế giới,... để kịp thời đưa ra các kế hoạch quản lý phù hợp
đảm bảo hiệu quả hoạt động thanh toán tập trung.
Thứ ba, cấp quản lý là những người tiếp nhận thông tin phản hồi từ các nhân
viên, những người trực tiếp thực hiện công việc tác nghiệp hàng ngày và là người
phản hồi các thông tin nhận được tới các cấp quản lý cao hơn và Ban lãnh đạo của
Ngân hàng. Do đó, các cấp quản lý cần xác định các sản phẩm dịch vụ cũng như
công nghệ phù hợp với mục tiêu và chiến lược hoạt động Ngân hàng, đánh giá được
hiệu quả của việc áp dụng dụng các chính sách sản phẩm cũng như cơng nghệ nhằm
phát huy tối đa hiệu quả hoạt động cũng như các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
để từ đó đưa ra được các quyết định và lựa chọn tối ưu.
78
Thứ tư, cấp kiểm soát và quản lý cũng cần tập huấn các kỹ năng quản lý
nhân sự nhằm liên kết các nhân viên cấp dưới, tạo được môi trường làm việc thoải
mái, sáng tạo, giúp nhân viên phát huy được hết khả năng làm việc của mình.
3.2.2.2. Giải pháp về SLA và kiểm toán nội bộ
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA – Service Level Agreement) đơn giản là
một tài liệu mô tả cấp độ dịch vụ mong đợi của khách hàng từ một nhà cung cấp,
với các thước đo để đo lường dịch vụ; và các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt,
nếu có, khi cấp độ đã được thỏa thuận không thể đạt được. Thông thường, SLA là
thỏa thuận giữa công ty và nhà cung cấp bên ngồi, nhưng cũng có thể là giữa hai
phịng ban của một cơng ty. SLA cịn được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp
dịch vụ đối với khách hàng. Cam kết này khơng chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất
lượng”, mà còn bao gồm những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của
nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau.
Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để
giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp. Có thể
nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính
nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động.
Nhiều ngân hàng và các tập đoàn lớn tại Việt Nam đang thúc đẩy cam kết
SLA và xem nó như là một văn hóa, một chuẩn mực cần đạt được, có sức lan tỏa từ
cấp lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên bảo vệ. SLA tập hợp thông tin về tất cả các
dịch vụ được được kí kết trên hợp đồng và độ tin cậy kỳ vọng của họ vào một văn
bản duy nhất. SLA nêu rõ thước đo, trách nhiệm và kỳ vọng để khi nảy sinh các vấn
đề về dịch vụ, không bên nào có thể nói khơng biết. SLA đảm bảo cả hai bên đều
hiểu về các yêu cầu giống nhau.
Bất kỳ hợp đồng có giá trị nào mà khơng có một SLA liên kết (được xem xét
thơng qua luật sư) có thể dễ dàng bị hiểu sai dù cố ý hay vô ý. SLA giúp bảo vệ cả
hai bên trong hợp đồng. Lý tưởng nhất, SLA phải được liên kết với mục tiêu công
nghệ hoặc kinh doanh của sự tham gia. Sự lệch hướng có thể có tác động tiêu cực
79
đến việc định giá giao dịch, chất lượng cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách
hàng.
Hiện tại, VietinBank đã đưa ra các cam kết về thời gian xử lý tác nghiệp:
Không quá 3.75h (năm 2019) và 3.5h (năm 2020) đối với các giao dịch phát hành
Bảo lãnh, LC, chiết khấu Bộ chứng từ đầy đủ điều kiện và quy định của
VietinBank. Các cam kết này ngày càng được mở rộng về số lượng nghiệp vụ cam
kết, cũng như rút ngắn thời gian tác nghiệp.
VietinBank luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cắt giảm
thời gian xử lý giao dịch và tăng năng xuất lao động, đến thời điểm hiện tại, 96,8%
giao dịch của khách hàng thuộc khu vực III và VII được xử lý giảm 50% SLA so
với giao dịch thông thường.
Đồng thời, VietinBank cũng xây dựng các luồng giao dịch riêng cho Khách
hàng VIP, ưu tiên xử lý nhanh nhất có thể các giao dịch đù điều kiện. Các khu vực
trọng điểm cũng được áp SLA riêng nhằm tối ưu thời gian thực hiện xử lý giao dịch
cho khách hàng.
Điều này cho thấy VietinBank đã khơng ngừng cải thiện quy trình, luồng xử lý giao
dịch, nhằm đem đến cho khách hàng các sản phẩm nhanh chóng, chính xác, an tồn.
Thực tế hiện nay cho thấy bộ phận kiểm tra kiểm soát về hoạt động
TTQT&TTTM của VietinBank còn yếu, phần lớn cán bộ kiểm tra kiểm sốt khơng
có nghiệp vụ TTQT&TTTM. Vì vậy, cơng tác kiểm tra kiểm soát đối với hoạt động
này trong thời gian qua chưa thực sự mang lại hiệu quả. Trong thời gian tới
VietinBank cần có kế hoạch đào tạo tồn diện các mặt nghiệp vụ, và đào tạo chuyên
sâu về nghiệp vụ TTQT&TTTM cho các cán bộ kiểm tra kiểm soát để cơng tác
kiểm tra kiểm sốt thực sự phát huy tác dụng. Cán bộ trước khi được sắp xếp vào
công tác kiểm tra phải có thời gian được phân cơng làm nghiệp vụ, cọ sát, nắm bắt
thực tế. Chỉ khi được trang bị một lượng kiến thức đầy đủ về lý luận và thực tiễn
trong lĩnh vực TTQT&TTTM thì bộ phận kiểm tra kiểm toán mới mạnh dạn xây
dựng chương trình kiểm tốn cho hoạt động này. Khi đó mức độ sai sót sẽ giảm đi
và hiệu quả của hoạt động TTQT&TTTM sẽ được nâng lên.
80
Cần xây dựng kế hoạch và quy trình kiểm tra hoạt động TTQT&TTTM một
cách thường xuyên: kiểm tra việc chấp hành các quy chế, quy trình, phát hiện các
sai sót trong xử lý quy trình nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Trong q
trình kiểm tra, có thể kết hợp hướng dẫn nghiệp vụ cho các chi nhánh cịn yếu. Bộ
phận kiểm tra kiểm tốn nội bộ phải ngày một nâng dần về chất, phát triển về lực
nhằm đủ sức hoàn thành nhiệm vụ được giao, thật sự trở thành cơng cụ quản lý có
hiệu quả của Ban lãnh đạo VietinBank.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước
Hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ của các ngân hàng thương mại nói
chung và của VietinBank nói riêng đều chịu sự tác động và chi phí trực tiếp từ các
chính sách của Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước. Do đó, để nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ một cách ổn định và hiệu quả, địi hỏi phải có sự phối hợp đồng
bộ giữa các bộ ngành liên quan cũng như các cơ quan quản lý vĩ mô, đặc biệt là
Ngân hàng Nhà nước.
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa khung pháp lý đối
với hoạt động thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại. Ngân hàng Nhà nước cần tiếp
tục ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế và
đặc điểm mơi trường kinh tế - chính trị - xã hội của Việt Nam để làm căn cứ điều
chỉnh các hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại trong nước.
Ngoài ra, khung pháp lý rõ ràng, minh bạch và sự giám sát hợp lý của Ngân hàng
Nhà nước cũng sẽ là yếu tố quan trọng đảm bảo hoạt động của các ngân hàng và
nâng cao uy tín của các ngân hàng thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế. Ngân
hàng Nhà nước cũng cần đưa ra các văn bản quy phạm hướng dẫn đồng nhất với
việc tuân thủ theo các thông lệ quốc tế đặc biệt cần thiết cho hoạt động thanh toán
quốc tế hiện nay của các ngân hàng thương mại.
Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần điều hành linh hoạt chính sách tỷ giá và
ngoại hối. Những biến động về tỷ giá hối đối có tác động trực tiếp tới hoạt động
kinh doanh xuất nhập khẩu của doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng tới hoat động
81
thanh toán quốc tế của các ngân hàng. Việc điều hành hai chính sách này ổn định và
hiệu quả cũng góp phần rất lớn và ổn định nền kinh tế vĩ mô của đất nước, tạo điều
kiện và môi trường hoạt động ổn định và đảm bảo cho các ngân hàng hoạt động
trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.
Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần áp dụng linh hoạt chính sách lãi suất theo
cơ chế thị trường. Lãi suất cơ bản, lãi suất tái chiết khấu và tái cấp vốn cần được
điều chỉnh linh hoạt kết hợp với nghiệp vụ thị trường mở để giải quyết hai bài toán
bảo đảm nguồn vốn ngoại tệ với mức giá hợp lý để các doanh nghiệp kinh doanh
xuất nhập khẩu có thể phát triển hoạt động của mình và đồng thời ngăn chặn nguy
cơ nền kinh tế tăng trưởng nóng và kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô.
Thứ tư, Nhà nước, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cũng cần đẩy mạnh
công tác thống kê, dự báo kịp thời các biến động về kinh tế vĩ mơ nói chung và tiền
tệ nói riêng để có thể có các biện pháp điều chỉnh kịp thời hoặc ban hành các chính
sách kinh tế, tiền tệ và các chính sách điều hành hoạt động thanh toán quốc tế một
cách phù hợp và hiệu quả hơn, góp phần tạo mơi trường pháp lý thơng thoáng, minh
bạch cho các ngân hàng tiếp tục phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Thứ năm, giải pháp đặc biệt đối với Ngân hàng Nhà nước, cần phối hợp với
Hiệp hội Ngân hàng thành lập hệ thống dữ liệu rủi ro hoạt động chung để các ngân
hàng có thể rút ra các bài học kinh nghiệm đối với các rủi ro trong quá trình tác
nghiệp của các ngân hàng bạn. Ngoài ra, cũng nên thường xuyên thành lập các diễn
đàn, buổi trao đổi chung giữa các ngân hàng với nhau nhằm chia sẻ các kinh
nghiệm, cách thức hoạt động của ngân hàng mình, cách duy trì, đảm bảo hoạt động
và cập nhật các xu hướng hoạt động mới trong ngành ngân hàng trong nước và trên
thế giới.
Thứ sáu, Chính phủ và các bộ ngành có liên quan cần tránh việc liên tục
danh mục mặt hàng được phép xuất nhập khẩu, biểu thuế XNK, điều kiện để doanh
nghiệp được phép hoạt động XNK. Tần suất thay đổi quyết định nếu quá ngắn sẽ
không đủ để doanh nghiệp sắp xếp kế hoạch sản xuất kinh doanh của mình, dẫn tới
bị động. Ngồi ra, cần có sự phối hợp giữa các Bộ, Ngành như Hải quan, Thuế, tạo
