Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP quốc tế việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi

uế

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT..............................................................viii

tế
H

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................2

h

2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2

in

2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2

cK

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................3
4.1. Nghiên cứu định tính: .......................................................................................3

họ

4.2. Nghiên cứu định lượng: ....................................................................................4

4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................... 5

ại

4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo................................................................... 5

Đ

4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ....................6

ờn
g

4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA) .......................................................................... 8
4.3.5. Đánh giá thang đo....................................................................................9

Tr
ư

4.3.6. Điều chỉnh mơ hình lý thuyết ................................................................10
4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mơ hình ........................................................10
4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mơ hình ............................................11

4.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................11

5. Cách thức tiến hành...................................................................................................11
6. Cấu trúc đề tài:...........................................................................................................12
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 13
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................13
1.1. Cơ sở lí luận .....................................................................................................13

uế

1.1.1. Tổng quan thẻ thanh tốn.......................................................................13

tế
H

1.1.1.1. Khái niệm .............................................................................................13
1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM ...............................................................................13
1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM.............................................................................14

h

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ..........15

in

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ...............................................................................15

cK

1.1.2.2. Sự hài lịng của khách hàng.................................................................18
1.1.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................20

họ

1.1.2.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...............................25
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................27

ại

CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................................29

Đ

2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu ........................................................................29

ờn
g

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế ...29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................30

Tr
ư

2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế ......................................................32
2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động .................................................................32
2.1.3.2. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn ............................................................34
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................36

2.1.4. Dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ..............................................................41
2.1.4.1. Các loại thẻ phát hành .........................................................................41

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xn

2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế:...............................................42
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế......................................45

2.2.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu............................................................45

uế

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM . 49

tế
H

2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế ..........................49
2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lịng chung của khách hàng ...........................53

2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................................. 54

in

h

2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại VIB Huế ............................................................................................57

cK

2.2.4.1. Kiếm định mơ hình ...............................................................................58
2.2.4.2. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................60

họ

2.2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của
từng nhân tố ......................................................................................................64

ại

2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu..........................................65

Đ

2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VIB Huế ...........................................................................................................66

ờn
g

2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” .......................................................66
2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................68

Tr
ư

2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”: .................................................................70
2.2.6.4. Về các yếu tố “Năng lực phục vụ”: .....................................................71
2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy .................................................72

CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .............................................................................74
3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương
lai 74
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

iii


Khóa luận tốt nghiệp
3.2.

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Một số giải pháp cụ thể...............................................................................75

3.2.1.

Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM.............................................75

3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: ......................................................................75

uế

3.2.1.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................75

tế
H

3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng...................78
3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................78
3.2.2.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................79

h

3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm ...............................................................81

in

3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................81

cK

3.2.3.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................81
PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 83
Kết luận.......................................................................................................................83

họ

I.

II. Kiến nghị.....................................................................................................................85
Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................................85

2.

Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam .................................................................86

3.

Đối với Ngân hàng VIB Huế...........................................................................86

Đ

ại

1.

ờn
g

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 88

Tr
ư

PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 91

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................11

uế

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ..............20

tế
H

Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985..............................22
Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM................................................................26
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế ............30
Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính .................................................................................45

in

h

Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng ..............................................................48
Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hố .............................................60

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

Hình 2.5: Kết quả xây dựng mơ hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng...........................65

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ .........................................................................7

uế

Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha ................................................................10

tế
H

Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa
Thiên Huế ...........................................................................................................................33
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế
giai đoạn 2010-2012 ...........................................................................................................35

h

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi
nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.........................................................................................37

cK

in

Bảng 2.4: Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Quốc tế
Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012...............................................................38
Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh
Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................................................................................44

họ

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính.................................................................................45
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ...................................................................................46

ại

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn ....................................................................47

Đ

Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng..............................................................47

ờn
g

Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng ...............................48
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test..................................................................50
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng.........................54

Tr
ư

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế ................................................................................55
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lịng chung...................................56
Bảng 2.15: Tóm tắt mơ hình hồi quy..................................................................................59
Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.................................................................60

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc ................61
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................62

uế

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập .......................................................................................................................................63
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................64

tế
H

Bảng 2.21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ..........................66
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” ......................................67
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” .........................................68

h

Bảng 2.24: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Đồng cảm” ...................................................70

in

Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Năng lực phục vụ” .......................................71

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

Bảng 2.26: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"....................................................72

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Automated Teller Machine

Ctg

Các tác giả

EFA

Exploratory factor analysis

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

KDNH

Kinh doanh ngân hàng

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NV

Nguồn vốn

NXB

Nhà xuất bản

PGD

Phòng giao dịch

POS

Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ

tế
H

h

in

cK

TP

Thành phố

TS

Tài sản

Thương mại cổ phần

họ

TMCP

Vietnam International Bank
Việt Nam Đồng

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

VIB
VND

uế

ATM

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra khơng ít thách thức đối

uế

với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân

hàng nước ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có nhiều kinh nghiệm

tế
H

trong phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và cơng nghệ, nhu
cầu địi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được

h

khách hàng về phía mình trước u cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong

in

nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch

cK

vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền
mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được

nhiều dịch vụ giao dịch thơng qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ

họ

cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh
tốn hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng
đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu

ại

chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp

Đ

tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm…

ờn
g

Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn cịn manh mún, có sự khác biệt lớn trong
quan điểm của các ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng.
Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành

Tr
ư

phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh
vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, cơng chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế
xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 của
Thủ tướng Chính phủ). Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu

của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt cịn các
dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm
năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do
đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của

uế

khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng

tế
H

mức.

Từ những thực tế trên, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hơn nữa
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là việc làm rất
cần thiết. Vì vậy, tơi đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

in

h

ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát

cK

2.1.

Đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng VIB và qua đó đánh giá chất

2.2.

Mục tiêu cụ thể

họ

lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế.

ại

 Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB - chi

Đ

nhánh Thừa Thiên Huế

 Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ờn
g

thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB

Tr
ư

– chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi

nhánh Thừa Thiên Huế
 Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB
Huế
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

uế

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế
 Phạm vi thời gian:

tế
H

o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010
đến 2012

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

h

o Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013

in

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng

4.1.

Nghiên cứu định tính:

cK

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

họ

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và
các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ
thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo

ại

lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp

Đ

phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được triển khai từ 5
thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.

ờn
g

 Các thông tin cần thu thập

Xác định xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những yếu

Tr
ư

tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
 Đối tượng phỏng vấn

Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
 Quy trình phỏng vấn
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên
khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, lý do khiến họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB
– chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn
và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc

uế

tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế

tế
H

bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ
sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.2.

Nghiên cứu định lượng:

Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các

in

h

yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

cK

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng

họ

thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ
cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ

ại

sở cho việc nghiên cứu.

Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình

Đ

Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu
Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm

ờn

g

hiểu về các mơ hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như:
“Mơ hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mơ hình SERVPERF” của Cronin và Taylor
(1992), “Mơ hình Gronroos” (1984) đưa ra hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

Tr
ư

là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, “Mơ hình SYSTRA-SQ” của Abdullah H.
Aldlaigan và Francis A.Buttle. Ngoài ra tác giả cịn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo
nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:”
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mơ hình ROPMIS
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của Đặng Thanh
Hùng (Đại học Kinh tế Đà Nẵng); “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”(Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy).
Tuy đó khơng phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà
tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thơng tin tham khảo có giá trị để
xây dựng mơ hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngồi ra, tác giả cũng thu thập được

uế

rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy

tế
H

khơng cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được
sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác
giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa

h

Thiên Huế. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật

4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi

cK

ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

in

phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại

họ

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng

thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và
lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần

ại

được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

Đ

VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ờn
g

4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:

Tr
ư

(1) Độ tin cậy

(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng được đo lường bởi 3 biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

uế

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi

tế
H

nhánh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng
câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang,
Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do
vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo cơng thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì

in

h

tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115

mẫu. Để đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ

cK

mẫu là 160 mẫu.

Số điểm thẻ ATM hiện có của Ngân hàng là 7 điểm. Theo Ngân hàng VIB Huế thì

họ

số lượng giao dịch trong ngày ở các điểm ATM là tương dương nhau nên tác giả sẽ phát
ra số bảng hỏi ở mỗi địa điểm là 22 bảng hỏi, riêng điểm thẻ ATM tại trụ sở chính ở

ại

đường Hai Bà Trưng là 28 bảng hỏi.

Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại mỗi địa điểm điều tra, tác

Đ

giả tính được số lượng khách hàng phải điều tra tại mỗi địa điểm ( = Tỷ lệ % x Tổng số
bảng hỏi). Tương tự số ngày điều tra cũng được tính theo tỷ lệ = Tỷ lệ % x Tổng số ngày

ờn
g

điều tra.

Số lượng bảng hỏi điều tra mỗi ngày tại mỗi địa điểm trên được tính bằng số lượng

Tr
ư

khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra.
K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày
Kết quả được thể hiện ở bảng dưới.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ
Ước

Địa điểm điều tra

khách
hàng/

Tỷ lệ
(%)

Số mẫu
điều
tra

tra

ATM số 3
Bưu điện TP Huế

Ông Táo 31 Chu Văn An

PGD Đơng Ba

ATM số 7

Đ

An Hịa Huế

tế
H

11

7

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

60

14%

22

2

11

5

440

100

160

14

ại

ATM số 6

K

3

họ

ATM số 5

ngày

29

cK

ATM số 4

nhảy

18%

h

42 Lê Lợi

hỏi/

80

in

ATM số 2

Số bảng Bước

ngày
điều

ngày
Trụ sở chính

Số

uế

lượng số

Trung Tâm Festival Huế

ờn
g

Tổng cộng

(Nguồn: Phịng kinh doanh ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Tr
ư

Trong quá trình điều tra, tác giả đứng tại các điểm thẻ ATM tại thời điểm ngân hàng

bắt đầu mở cửa, sau khi điều tra khách hàng đầu tiên sẽ chọn tiếp khách hàng thứ K (tùy
theo từng địa điểm giao dịch) để điều tra đến khi đủ số lượng trong ngày.
Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do

khác khiến tác giả không thu thập được thơng tin từ khách hàng đó, thì tác giả chọn ngay
khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2,

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, tác giả sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng
khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Lượng thông tin thu thập

uế

được bằng phương pháp này rất phong phú do có sự tiếp xúc giữa người thực hiện và đối
tượng phỏng vấn. Đây cũng là phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian. Tuy nhiên,

điểm sau:
-

tế
H

phương pháp phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn cho quá trình nghiên cứu vì có các ưu

Có thể giải thích, làm rõ những vấn đề mà đáp viên chưa hiểu. Từ đó đáp viên có thể

Đáp viên trả lời nghiêm túc.

-

Có thể chọn đúng đối tượng nghiên cứu

-

Tỉ lệ trả lời cao.

cK

-

in

h

hiểu đúng các yêu cầu của câu hỏi và trả lời chính xác.

Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2013, địa điểm là các điểm đặt

họ

máy ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ại

4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA)

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa

Đ

và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

ờn
g

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về
khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor loading)
nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với

Tr
ư

phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
 Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho

phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố
có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (Garson, 2003).[13]

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích
phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) [14]
 Độ giá trị hội tụ

uế

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor
loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jabnoun & ctg, 2003).[16]

tế
H

 Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng
0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).[16]

h

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều

in

chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình tiếp theo. Nên phương pháp trích yếu tố

cK

Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong
nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu

4.3.5. Đánh giá thang đo

họ

tố của mơ hình (nếu có).

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách

ại

khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên.

Đ

Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho
cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

ờn
g

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal

Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-

Tr
ư

Total Correclation).

 Hệ số Cronbach Alpha

Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha

Cronbach Alpha

≤1

Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,8

Thang đo có thể sử dụng được.

uế

0,8 ≤

Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
Cronbach Alpha

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với

tế
H

0,6 ≤

người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
 Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation)

h

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các

in

biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến

cK

này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) [19], các
biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi
thang đo.

họ

4.3.6. Điều chỉnh mơ hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo

ại

thì mơ hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu, do đó

quy đa biến.

Đ

cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi

ờn
g

4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mơ hình
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy

Tr
ư

hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình đã được điều chỉnh.
Mơ hình hồi quy như sau:
Mức độ hài lịng = ß0 + ß1* phương tiện hữu hình + ß2*mức độ đáp ứng + ß3*

mức độ đồng cảm + ß4* năng lực phục vụ + ß5* độ tin cậy
Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố của chất lượng d�H

h

5

ờn
g

20

4

in

12
13

3

cK

9
10
11

2

họ

8

1

ại

7

cách tận tình
DA2. Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DA3. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu
DA4. Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các u
cầu của khách hàng
DA5. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên
quan rõ ràng, khơng có sai sót
Phương tiện hữu hình
PT1. Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp
PT2. Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
PT3. Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận
biết
PT4. Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát
PT5. Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lí.
Năng lực phục vụ
NL1. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ
thẻ ATM cần thiết cho khách hàng
NL2. Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
NL3. Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất phong phú
NL4. Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính
xác
Đồng cảm
DC1. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của
khách hàng
DC2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng
DC3. Ngân hàng luôn chú ý nhu cầu của khách hàng

Sự hài lòng
HL1. Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng
HL2. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ
ATM của ngân hàng
HL3. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
cho những người khác

Đ

5
6

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

21

Tr
ư

22
23

Phần 2 : Thông tin khách hàng
24. Giới tính:
1. Nam
25. Độ tuổi:
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

2. Nữ

1

uế

Khóa luận tốt nghiệp

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

h

tế

H

uế

1. Dưới 20
3. Từ 30 đến dưới 50
2. Từ 20 đến dưới 30
4. Trên 50
26. Trình độ học vấn:
1. Phổ thơng trung học
4. Sau Đại học
2. Trung cấp, Cao đẳng
5. Khác :……….
3. Đại học
27. Thu nhập hằng tháng:
1. Dưới 2 triệu đồng/tháng
3. Từ 5 đến dưới 7 triệu
2. Từ 2 đến dưới 5 triệu
đồng/tháng
đồng/tháng
4. Trên 7 triệu đồng/tháng
28. Thời gian quan hệ giao dịch với Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế:
1. Dưới 1 năm
3. Trên 3 năm
2. Từ 1 – 3 năm

Tr
ư

ờn

g

Đ

ại

họ

cK

in

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ!

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS

I.

Thơng tin mẫu:

42.5

42.5

92

57.5

57.5

160

100.0

100.0

nu
Total

do tuoi

25

15.6

15.6

41

25.6

25.6

41.2

55

34.4

34.4

75.6

trinh39
do hoc24.4
van

24.4

100.0

họ

ại

tu 30 den duoi
50

Đ

ờn
g

Total

160
100.0
Frequenc
y
Percent

Valid pho thong trung
hoc

Tr
ư

Cumulative
Percent

15.6

tu 20 den guoi
30

tren 50

100.0

Valid
Percent

cK

Frequenc
y
Percent
Valid duoi 20

42.5

h

68

Cumulative
Percent

in

Valid nam

Valid
Percent

tế
H

Frequenc
y
Percent

uế

gioi tinh

100.0 Cumulative
Valid
Percent
Percent

24

15.0

15.0

15.0

trung cap cao
dang

43

26.9

26.9

41.9

dai hoc

64

40.0

40.0

81.9

sau dai hoc

29

18.1

18.1

100.0

160

100.0

100.0

Total
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

thu nhap hang thang
Cumulative
Percent

29

18.1

18.1

tu 2 den duoi 5 trieu
dong

44

27.5

27.5

tu 5 den duoi 7 trieu

51

31.9

tren 7 trieu

36

22.5

160

100.0

45.6

31.9

77.5

22.5

100.0

100.0

cK

in

h

Total

18.1

tế
H

Valid duoi 2 trieu dong

Valid
Percent

uế

Frequenc
y
Percent

thoi gian quan he giao dich voi NH

Valid duoi 1 nam

họ

Frequenc
y
Percent

Đ

ại

tu 1 den duoi 3
nam
tren 3 nam

Tr

ư

ờn
g

Total

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

Valid
Percent

Cumulative
Percent

45

28.1

28.1

28.1

69

43.1

43.1

71.2

46

28.8

28.8

100.0

160

100.0

100.0


Khóa luận tốt nghiệp
II.

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xn

Phân tích nhân tố EFA:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.

tế
H

Bartlett's Test of

Sphericity

.804

uế

KMO and Bartlett's Test

Approx. Chi-Square
df

1.056E3

190

.000

in

h

Sig.

Total Variance Explained

cK

Extraction Sums of Squared
Loadings

Initial Eigenvalues

% of
Cumulativ
Variance e %
Total

% of
Cumulativ
Variance e %

5.103

25.517

25.517

4.136

20.678

20.678

5.103 25.517

25.517

2

2.457 12.284

37.801

2.457

12.284

37.801

2.209

11.044

31.722

3

1.877 9.386

47.188

1.877

9.386

47.188

2.053

10.263

41.985

4

1.393 6.966

54.154

1.393

6.966

54.154

1.919

9.595

51.580

5

1.078 5.389

59.543

1.078

5.389

59.543

1.592

7.962

59.543

.949

4.743

64.286

.890

4.448

68.734

.777

3.884

72.618

9

.760

3.801

76.419

10

.659

3.296

79.715

11

.578

2.889

82.604

12

.561

2.806

85.410

7

8

ờn
g

6

ại

1

Đ

họ

% of
Cumulativ
Variance e %
Total

Tr
ư

Com
pone
nt Total

Rotation Sums of Squared
Loadings

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

.479

2.395

87.806

14

.465

2.324

90.129

15

.410

2.048

92.177

16

.377

1.885

94.062

17

.360

1.798

95.860

18

.317

1.583

97.444

19

.297

1.484

98.927

20

.215

1.073

100.000

tế
H

uế

13

in

h

Extraction Method: Principal
Component Analysis.

cK

Rotated Component Matrixa

Component

họ

1

.798

cac dv tren may atm
duoc thiet ke de su
dung

.773

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

NH co he thong may
atm phan bo rong
khap

dia diem dat may atm
hop ly de nhan biet

.768

NH co duong day
nong tu van dich vu
the 24/24

.722

danh muc tien ich the
atm phong phu

.642

NH co chinh sach phi
dv the atm hop ly

.589

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

2

3

4

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

noi dat may atm sach
se, khong gian thoang
mat

NV phuc vu KH tan
tinh

.685

NV huong dan thu tuc
KH day du de hieu

.564

NV giai dap nhanh
chong yeu cau KH

.550

cK

.806

họ

NH luon chu y den
nhu cau KH

in

NH the hien su quan
tam den ca nhan KH
NV hieu duoc nhu cau
KH

tế
H

.848

h

NV san sang giup do
KH

uế

.581

.798
.595

.830

NH dam bao van de
bao mat doi voi cac
thong tin ca nhan cua
KH

.814

NH thuc hien cac dv
the dung nhu nhung gi
da gioi thieu

.534

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

NH cung cap cac dich
vu the dung vao thoi
diem da hua

NV cung cap thong
tin dich vu the can
thiet cho KH

.610

NH co chung tu giao
dich va tai lieu ro

rang khong sai sot

.561

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

NV xu li nghiep vu
nhanh chong, chinh
xac

.507

.553

uế

Extraction Method: Principal Component
Analysis.

tế
H

Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

in

KMO and Bartlett's Test

h

Nhóm biến Hài lòng chung:

Adequacy.

.618
109.261

df

3

Sig.

.000

Đ

ại

Sphericity

Approx. Chi-Square

họ

Bartlett's Test of

cK

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Total Variance Explained

ờn
g

Extraction Sums of Squared

% of

Cumulative

onent Total

Variance

%

1

1.924

64.136

64.136

2

.711

23.712

87.848

3

.365

12.152

100.000

Initial Eigenvalues

Tr
ư

Comp

Loadings

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang

% of

Cumulative

Total

Variance

%

1.924

64.136

64.136