nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh thái nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




HOÀNG MỸ LINH


NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH




Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƢỜNG

THÁI NGUYÊN - 2014


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm
giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè.
Trƣớc tiên tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Mai Ngọc Cƣờng, ngƣời
Thầy đã định hƣớng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và
tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; các Thầy giáo, Cô giáo
Khoa Quản Trị Kinh Doanh; cán bộ và chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại
học - Trƣờng ĐH Kinh tế và QTKD Thái Nguyên đã hƣớng dẫn và giúp đỡ
tôi về các điều kiện trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng và cán bộ,
nhân viên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh tỉnh
Thái Nguyên; các Phòng chuyên môn của Cục Thống kê tỉnh Thái Nguyên;
Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên đã cung cấp thông tin, tài liệu và
hợp tác giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Để có đƣợc kiến thức nhƣ ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến Quý thầy, cô trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
thuộc Đại học Thái Nguyên trong thời gian qua đã truyền đạt cho em những
kiến thức quý báu. Trân trọng cảm ơn sự quan tâm của bạn bè, đồng nghiệp
và gia đình.

Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014
Tác giả luận văn


Hoàng Mỹ Linh


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ "Nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh
Thái Nguyên" đã đƣợc tiến hành nghiên cứu chủ yếu tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Đây là
công trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng và kết quả nghiên cứu
trong luận văn này là hoàn toàn trung thực.
Tác giả đã sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác nhau để phục vụ
cho việc nghiên cứu, các nguồn thông tin đã đƣợc xử lý và trích dẫn rõ nguồn
tài liệu tham khảo theo quy định. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện đề tài đã
đƣợc cảm ơn./.

Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014
Tác giả luận văn


Hoàng Mỹ Linh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ viii
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn 2
5. Bố cục của luận văn 3
Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC
TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 4
1.1. Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm và vai trò 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM 4
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM 7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM 9
1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM: Nội dung và nhân tố ảnh hƣởng 16
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 16
1.2.2. Nội dung chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 18
1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 29
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân
hàng và bài học cho chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 38
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của một số

ngân hàng 38


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iv
1.3.2 Bài học rút ra cho chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên 40
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu và quản lý 42
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 42
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 42
2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 43
2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 46
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 47
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 47
3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của VIB 47
3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của VIB 49
3.1.3. Tổng quan về VIB Thái Nguyên 50
3.1.4. Mô hình tổ chức của VIB Thái Nguyên 52
3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh
Thái Nguyên những năm 2009-2013 54
3.2.1 Các loại thẻ phát hành 54
3.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên 55
3.2.3 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành 57
3.2.4 Tình hình phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống
máy ATM của Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 58
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng
VIB tỉnh Thái Nguyên 59
3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng

VIB tỉnh Thái Nguyên 59
3.3.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên 66
3.3.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

v
ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế
tỉnh Thái Nguyên 70
Chƣơng 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIB
TỈNH THÁI NGUYÊN 80
4.1. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi
nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 80
4.1.1. Phƣơng hƣớng phát triển thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB
tỉnh Thái nguyên những năm tới 80
4.1.2. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi
nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 84
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi
nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên 85
4.2.1. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị, vốn 85
4.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 90
4.2.3 Cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM 98
4.2.4 Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ATM 100
4.2.5. Tăng cƣờng vai trò của lãnh đạo Ngân hàng VIB Chi nhánh tỉnh
Thái Nguyên 108
4.3 Một số kiến nghị 109
4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 109

4.3.2 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam 110
KẾT LUẬN 112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114
PHỤ LỤC 117


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Việt
1
VIB
Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam
2
ATM
Máy rút tiền tự động
3
CLDV
Chất lƣợng dịch vụ
4
POS
Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
5
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam
6
NHTM

Ngân hàng thƣơng mại
7
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
8
SPDV
Sản phẩm, dịch vụ
9
KH
Khách hàng
10
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
11
TCTD
Tổ chức tín dụng








12
ĐTB
Điểm trung bình
13
TMCP
Thƣơng Mại Cổ Phần

14
VietinBank
Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam
15
Agribank
Ngân hàng TMCP nông nghiệp & phát triển nông thôn
16
VietcomBank
Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thông tin mẫu về giới tính 44
Bảng 2.2. Thông tin mẫu về độ tuổi 45
Bảng 2.3. Thông tin mẫu về trình độ học vấn 45
Bảng 2.4. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân 46
Bảng 3.1. Doanh số phát hành thẻ qua các năm của VIB Thái Nguyên 57
Bảng 3.2: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo các yếu tố 67
Bảng 4.1 xếp loại khách hàng theo mức chi tiêu 83



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

viii
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 19
Hình 1.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 23
Hình 1.3: Mô hình Nordic 25
Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh
Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên 27
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VIB Thái Nguyên 53
Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ tại VIB Thái Nguyên 55
Hình 3.3: Quy trình sử dụng thẻ tại VIB Thái Nguyên 56
Hình 3.4: Đánh giá sự tin cậy của dịch vụ ATM 59
Hình 3.5: Đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ ATM 61
Hình 3.6: Đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ ATM 63
Hình 3.7: Đánh giá sự cảm thông của dịch vụ ATM 64
Hình 3.8: Đánh giá sự hữu hình của dịch vụ ATM 65
Hình 3.9: Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ ATM 69
Hình 3.10: Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM 71




Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên
đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin.
Trong đó, các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay
đổi cơ bản cuộc sống cũng nhƣ nhận thức của ngƣời dân. Hiện nay trên thế
giới, dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch

vụ ngân hàng, ngoài việc giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động, mở
rộng hoạt động tín dụng, cải thiện công tác thanh toán, dịch vụ thẻ ATM còn
mang lại thu nhập cho ngân hàng và đa dạng hoá danh mục sản phẩm của
ngân hàng.
Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật,
mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho
khác hang. Việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không
chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy
nền kinh tế phát triển, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung
của kinh tế thế giới.
Ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là đầu mối kinh doanh của
Ngân hàng VIB Việt Nam, đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh rất lớn từ
phía các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ. Tuy nhiên, chất lƣợng của
dịch vụ thẻ đem lại cho khách hàng vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng do
chƣa đƣợc tận dụng tiện ích đúng mức. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong số khách hàng của Ngân hàng VIB tỉnh
Thái Nguyên.
Để duy trì và thu hút đƣợc nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ
thẻ ATM thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là rất cần thiết. Do vậy
việc chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" với mục tiêu
đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

2
VIB tỉnh Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực
tiễn, góp phần vào sự phát triển của cả hệ thống Ngân hàng VIB Việt Nam

nói chung và Ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu
- Góp phần làm rõ một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về
chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân
hàng VIB tỉnh Thái Nguyên, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của
các điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng
VIB tỉnh Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi
nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
+ Thời gian: số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 2009-2012, số
liệu điều tra đƣợc thu thập từ tháng 8 đến tháng 10/2013, giải pháp đề xuất
đến năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn
Về lý luận: Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ
ATM và chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Về đánh giá thực tiễn: Trên cơ sở nguồn số liệu cập nhật có chọn lọc,
luận án đã trình bày tổng quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi
nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên, chỉ rõ những hạn chế, trở ngại đối
với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB
tỉnh Thái Nguyên.
Về kết quả nghiên cứu: Giúp ngân hàng hiểu hơn về những yếu tố
chính tác động làm thỏa mãn ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ ATM.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

3
Về đề xuất giải pháp: Luận án đã đề xuất những định hƣớng, quan điểm
cơ bản, các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại
Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 4 chƣơng, là:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB
chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Chƣơng 4: Phƣơng hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

4
Chƣơng 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM

1.1. Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm và vai trò
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM
Ngày nay khi bản thân các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại phát
triển mạnh mẽ trên thế giới từ rất lâu nhƣng ở Việt Nam vẫn là một loại hình
dịch vụ còn mới mẻ. Để trợ giúp nhiều hơn cho hoạt động kinh tế không chỉ

cho xã hội mà nó còn tạo ra cho các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc khi
tham gia thị trƣờng Việt Nam sẽ thuận lợi hơn trong giao dịch thƣơng mại.
Việc phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM nói riêng và dịch vụ
ngân hàng nói chung là rất quan trọng vì nó ảnh hƣởng lâu dài đến sự phát
triển bền vững của nền kinh tế nƣớc ta trong tiến trình hội nhập.
Trƣớc khi xem xét đến tầm quan trọng của dịch vụ này ta cần xem xét
đến một số khái niệm sau đây:
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của
nền kinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trƣờng
đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thƣơng mại từ những hệ thống
ngân hàng giản đơn, sơ khai ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện
đại, những tập đoàn tài chính khổng lồ, đa quốc gia. Cùng với sự phát triển
của nền kinh tế hàng hóa, các tƣ tƣởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản
phẩm dịch vụ và đặc thù hoàn cảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật
mà khái niệm ngân hàng thƣơng mại có thể đƣợc nhìn nhận dƣới góc độ này
hay góc độ khác nhƣng tựu chung đều nhất quán với nhau đó là: "Ngân hàng
thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữ khu vực tiết
kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tể" hay nói cụ thể hơn thì "Ngân hàng


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

5
thương mại là một tỏ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân
trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các
tài sản có khả năng sinh lời khác, đông thời thực hiện cung cấp đa dạng các
danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền
kinh tế."
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và
cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực
hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng
hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính
mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán
chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trƣớc hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ.
Trang 167. Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các
hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và
sinh hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ ngƣời ta lại có thể đƣa ra khái niệm
về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong giá trị
các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt đƣợc". Khái niệm này thể
hiện 2 đặc trƣng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ
hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình.
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng đƣợc Luật Các tổ chức tín dụng quy
định, nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng
mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20:
"là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch
vụ thanh toán" Luật các TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chƣơng 3 nêu
các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân
hàng đƣợc chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân
quỹ; và các hoạt động khác. Ngoài ra, một sổ ý kiến cho rằng, các hoạt động


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

6
sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là
hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt

động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam,
với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự
phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài
chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hóa,
phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Nhƣ vậy, ngân hàng thƣơng mại hiện nay có thể đƣợc coi nhƣ một siêu
thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch
vụ khác nhau tuỳ theo phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của hệ thống
ngân hàng thƣơng mại ở các nƣớc khác nhau. Với xu hƣớng phát triển của
một ngân hàng hiện đại thì dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân đảm bảo an
toàn, tiện lợi khi không dùng tiền mặt là yêu cầu cần thiết, từ nhu cầu gửi, rút
tiền mặt cho đến các dịch vụ thanh toán của các đơn vị, doanh nghiệp nhƣ trả
lƣơng thông qua tài khoản thẻ ATM, hay nhƣ các hoạt động trong thanh toán
hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn của khách hàng thông qua thẻ hay các
dịch vụ trả trƣớc qua thẻ ATM nhƣ Mobile Banking, Atransfer, VnTopup,
ApayBill Intenetbanking thì việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là một tất yếu.
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM
Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN về Ban hành Quy chế phát hành,
thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì
“Dịch vụ thẻ ngân hàng (gọi tắt là thẻ ATM): Là dịch vụ mà ngân hàng phát
hành thẻ cung cấp đế thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản
được các bên thoả thuận trong hợp đồng".
Nhƣ vậy, thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt
do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ để thanh
toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp
đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay
các ngân hàng đại lý trong phạm vi sổ dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

7
dụng đƣợc cấp. Thẻ ATM còn đƣợc dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác
thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM nhƣ chuyển khoản, tra vấn thông
tin tài khoản, thông tin các khoản chi phi sinh hoạt
Tóm lại, thẻ ATM là phƣơng tiện để chủ thẻ kết nối với các chủ thể
khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lƣu chuyển hàng hoá
tiền tệ đƣợc thoả thuận trƣớc nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu
của mình.
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nƣớc
có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ,
ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối
với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi
chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng
phƣơng tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM
Thẻ ATM là thẻ dùng để kết nối trực tiếp đến tài khoản của mình, thay
vì đến Ngân hàng rút tiền thì chỉ dùng thẻ rút tiền tại máy rút tiền tự động
ATM. Tức là nó là một loại thẻ mà khách hàng có thể giao dịch trên máy
ATM Ngoài ra hiện nay ở Việt Nam, thẻ ATM cũng không những chỉ để
giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn đƣợc giao dịch tại rất nhiều
các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale (POS) mà ngân hàng phát
hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng
chấp nhận thanh toán thẻ đó.
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có
3 điều kiện: Đó là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán
các loại thẻ này với ngân hàng thƣơng mại phát hành hoặc là đại lý thanh toán
của ngân hàng phát hành và đƣợc ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù
hợp, thứ hai là các điểm chấp nhận thanh toán thẻ phải có tài khoản thanh
toán mở tại ngân hàng đã ký kết hợp đồng chấp nhận làm điểm thanh toán thẻ,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

8
thứ ba là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của
mình (PIN).
Nhƣ vậy:
- Dịch vụ thẻ ATM có đặc điểm không hiện hữu (vô hình): Nó không tồn
tại dƣới dạng vật thể, không thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trƣớc khi tiêu
thụ. Tuy nhiên, nó cũng đƣợc biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó,
đó chính là vật lực thực hiện giao dịch dịch vụ cho khách hàng nhƣ: địa điểm
cung ứng dịch vụ, chất lƣợng máy ATM, thái độ và trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,
- Dịch vụ thẻ ATM mang tính không ổn định và khó xác định chất lượng:
Nó mang tính cá biệt hoá trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào
ngân hàng cung ứng dịch vụ, ngƣời tiêu dụng dịch vụ và thời điểm thực hiện
dịch vụ. Để thoả mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân
hàng phải đƣợc tiến hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn
của mỗi khách hàng.
- Dịch vụ thẻ ATM không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình
sản xuất và cung ứng dịch vụ: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng
lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở
bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch
vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị
ảnh hƣởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy để đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm
bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện
nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ thuật nghiệp

vụ còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ
ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối họp với nhân viên ngân hàng hoàn tất
các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ
thì cũng là lúc nhà cung ứng (sản xuất) dịch vụ thực hiện quá trình cung ứng


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

9
cho khách hàng và quá trình này kết thúc khi khách hàng hoàn tất quá trình sử
dụng dịch vụ.
- Dịch vụ thẻ ATM là sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ ATM
không thể sản xuất sẵn và lƣu kho nhƣ các loại sản phẩm thông thƣờng khác.
Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không đƣợc cung ứng đúng thời điểm sẽ là
một sản phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ
cung ứng theo kịp nhịp độ mua nhƣ: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang
bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch,
tăng cƣờng nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng
24/24 giờ, Dịch vụ thẻ ATM không biết khách hàng nào sử dụng, không
biết khách hàng sử dụng khi nào
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM
1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với chủ thẻ
Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại mang đến cho ngƣời sử
dụng rất nhiều tiện ích.
An toàn
Thẻ là công cụ thanh toán an toàn hơn hẳn so với tiền mặt. Do đƣợc
chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hoá từ tính và công nghệ sử dụng các vi mạch
điện tử hiện đại nên thẻ khó bị làm giả. số tiền của khách hàng đƣợc đảm bảo
bằng chữ ký, ảnh của chủ thẻ hoặc bằng mã số bảo mật riêng mà chỉ có duy
nhất chủ thẻ mới biết. Vì vậy việc thẻ rơi hay bị mất cắp chƣa chắc đồng

nghĩa với rủi ro mất tiền, điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả
năng mất tiền là chắc chắn. Nói cách khác, việc sử dụng thẻ đã hạn chế tối đa
những rủi ro có thể xảy ra do việc sử dụng tiền mặt đem lại.
Nhanh chóng, thuận tiện
Thay cho việc phải cầm theo một lƣợng lớn tiền mặt để phục vụ cho
nhu cầu thanh toán, khách hàng chỉ cần mang theo một tấm thẻ gọn nhẹ đi
bất cứ nơi đâu. Hơn nữa. khi sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán,
khách hàng có khả năng thanh toán bằng nhiều loại ngoại tệ thay vì phụ


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

10
thuộc vào một loại ngoại tệ của một nƣớc nào đó mà không phải lo lắng về
quy đổi tỷ giá.
Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua và thanh toán hàng hoá dịch vụ
tại bất cứ ĐVCNT nào có liên kết với ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng
cũng có thể tự thực hiện một số giao dịch đơn giản với máy ATM phục vụ tự
động 24/24 giờ nhƣ: rút tiền, chuyển tiền, in sao kê Đặc biệt khi Internet
hiện nay ngày càng phổ biến trên toàn cầu, vai trò của thẻ tín dụng ngày càng
đƣợc phát huy vì nó cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà để thực hiện các
giao dịch mua hàng qua mạng. Các giao dịch này đƣợc thực hiện nhanh hơn
nhiều so với giao dịch trực tiếp hoặc giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết
kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại.
Được hỗ trợ tín dụng
Đổi với thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng tiền ứng trƣớc để phục
vụ nhu cầu thanh toán. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng sử dụng tín dụng
của ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng vay và hàng tháng họ sẽ
thanh toán số tiền đã tiêu cho ngân hàng căn cứ trên các sao kê tài khoản nhận
đƣợc từ ngân hàng. Khác với cho vay thông thƣờng khi đến hạn khách hàng

phải thanh toán hết một lần số nợ, thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể
thanh toán số tiền tối thiểu hoặc hơn mà không phải chịu một khoản phí phạt
nào từ ngân hàng.
Kiểm soát chi tiêu
Với bản sao kê hàng tháng do Ngân hàng gửi đến hoặc căn cứ vào hóa
đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ có thể hoàn toàn
kiểm soát đƣợc chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán đƣợc phí và
lãi phải trả cho mỗi khoản giao dịch.
1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Trong quá trình thanh toán thẻ, các điểm chấp nhận thẻ là những cơ sở
hoạt động kinh doanh đƣợc hƣởng lợi từ dịch vụ thẻ, đó là:
Tăng doanh số bán hàng hoá và dịch vụ


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

11
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một
phƣơng thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ
đƣợc tính chuyên nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh. Do đó khả
năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, nhờ vào tiện ích mở rộng khả
năng tài chính cho chủ thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ sẵn sàng chi
tiêu vƣợt quá khả năng tài chính ngắn hạn của mình. Nhƣ vậy, thẻ gián tiếp
đóng vai trò nhƣ một đòn bẩy tích cực đối với sức mua giúp Đơn vị chấp nhận
thẻ đẩy mạnh doanh số bán hàng hoá và dịch vụ.
Giảm chi phí bản hàng
Nhờ chấp nhận thanh toán bằng thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ có thể giảm
các khoản chi phí về tiền mặt nhƣ kiểm đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản
ngân hàng Ngoài ra việc thanh toán giữa ngƣời mua và ngƣời bán đƣợc đảm
bảo nhanh chóng, chính xác và thuận tiện với thao tác đơn giản mà tiền chắc

chắn đã nằm trong tài khoản tại ngân hàng.
Hưởng ưu đãi từ ngân hàng
Các Đơn vị chấp nhận thẻ ngoài việc đƣợc cung cấp đầy đủ các máy
móc thiết bị cần thiết phục vụ cho thanh toán thẻ còn cỏ thể nhận đƣợc những
ƣu đãi về tín dụng, dịch vụ thanh toán gắn với họp đồng chấp nhận thanh
toán thẻ.
1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với Ngân hàng
Tăng nguồn vốn huy động
Thẻ ghi nợ là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại
ngân hàng. Thông thƣờng để đƣợc phát hành thẻ, chủ thẻ sẽ phải ký quỹ hoặc
có số dƣ tiền gửi nhất định tuỳ theo quy định của mỗi ngân hàng. Do đó số
lƣợng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua
đó vốn của ngân hàng cũng tăng một khoản tƣơng ứng.
Trong cơ chế phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, để thuận tiện cho
thanh toán, các Đơn vị chấp nhận thẻ thƣờng đƣợc yêu cầu mở tài khoản tại
ngân hàng thanh toán. Với mỗi giao dịch phát sinh, Đơn vị chấp nhận thẻ gửi


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

12
hoá đơn thanh toán đến ngân hàng và ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có
tài khoản tiền gửi của Đơn vị chấp nhận thẻ. Nhờ đó làm tăng số dƣ tài khoản
của ngân hàng cũng tức là tăng nguồn vốn cho ngân hàng.
Mở rộng hoạt động tín dụng
Thẻ tín dụng là hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định mà
chủ thẻ có thể chi tiêu trong hạn mức ấy. Sau đó theo định kỳ, ngân hàng sẽ
gửi hoá đơn thanh toán cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ trả đầy đủ ngay thì sẽ không
phải trả lãi. Tuy nhiên trên thực tế chủ thẻ chỉ trả một khoản đủ để duy trì hạn
mức. Phần còn lại họ sẵn sàng chịu lãi nếu mức lãi suất tƣơng đối thấp. Nhƣ

vậy, với hình thức phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động
cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tƣ an
toàn, nhanh chóng và hiệu quả do khoản vay này dựa vào uy tín hoặc khả
năng tài chính cao của chủ thẻ.
Cải thiện công tác thanh toán
Sự ra đời và phát triển của thẻ đã tạo ra động lực thúc đẩy các hình thức
thanh toán khác thông qua việc thúc đẩy sự hiện đại hoá công nghệ trong
ngành ngân hàng. Là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt nên
khách hàng không bắt buộc phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch thanh toán,
nhờ đó tốc độ thanh toán đƣợc đẩy nhanh. Mặt khác thẻ là một sản phẩm công
nghệ cao nên tạo cho hoạt động thanh toán của ngân hàng có tính chuyên
nghiệp cao hơn, hiệu quả hơn, an toàn hơn.
Mang lại thu nhập cho ngân hàng
Cùng với các hoạt động kinh doanh khác, dịch vụ thẻ góp phần tạo ra
thu nhập cho ngân hàng thông qua các khoản thu sau:
- Lãi cho vay: Thẻ tín dụng không chỉ là dịch vụ thanh toán mà còn là
dịch vụ cho vay với độ rủi ro thấp. Khách hàng nhận đƣợc sao kê nhƣng
không thanh toán hết thì số dƣ nợ còn lại sẽ đƣợc tính lãi nhƣ một khoản vay
cá nhân.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

13
- Chiết khấu thương mại: khoản thu này có đƣợc khi các ĐVCNT xuất
trình hoá đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng cho ngân hàng, ngân hàng sẽ trích
một khoản trên doanh thu. Tỷ lệ chiết khấu phụ thuộc vào chính sách của từng
ngân hàng trong từng thời kỳ và đối với từng thị trƣờng hàng hoá dịch vụ.
- Các loại phí: phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, phỉ rút tiền mặt, phí
cấp lại thẻ mất cắp v.v khách hàng sẽ phải trả phí ngay khi sử dụng dịch vụ

và đây là nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ thẻ của các ngân hàng.
Đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng
Sự ra đời của thẻ đã góp phần làm phong phú thêm dịch vụ ngân hàng,
mang đến cho ngân hàng một phƣơng tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt
nhu cầu của khách hàng. Cùng với sự phát triển dịch vụ thẻ, các dịch vụ khác
cũng có cơ hội phát triển nhƣ dịch vụ đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm cho sản
phẩm
1.1.3.4. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với nền kinh tế
Đã từ lâu, việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán đƣợc coi là một lãng
phí lớn đối với nền kinh tế quốc gia vì nó luôn đi kèm với các rủi ro về mất
mát, chi phí vận chuyển, kiểm đếm, in ấn, bảo quản do đó, tiền mặt không
đƣợc coi là phƣơng tiện thanh toán ƣu việt. Tỉ phần sử dụng tiền mặt trong
hoạt động thanh toán đƣợc xem nhƣ một thƣớc đo đánh giá sự phát triển của
nền kinh tế. Đây chính là tiền đề cho việc ra đời hàng loạt các phƣơng tiện
thanh toán phi tiền mặt nhƣ: uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc, ngân phiếu
thanh toán, thƣ tín dụng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế các phƣơng tiện thanh toán phi
tiền mặt trên ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi trong giao dịch kinh doanh của
các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, các phƣơng tiện thanh toán này mới chỉ giới
hạn trong các giao dịch kinh tế, ít đƣợc phổ biến trong đời sống sinh hoạt của
đại bộ phận dân cƣ. Sự ra đời của thẻ ngân hàng chính là nhằm đáp ứng nhu
cầu giao dịch đơn lẻ của các cá nhân nhằm từng bƣớc dần thay thế tiền mặt
trong giao dịch của xã hội.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

14
Nhờ những thành tựu rực rỡ trong lĩnh vực công nghệ thông tin những
năm gần đây, công dụng của thẻ ngày càng đƣợc phát triển và mở rộng. Thẻ

ngày càng thể hiện vai trò to lớn của mình trong phát triển kinh tế xã hội.
Điều này đƣợc thể hiện trên các mặt sau:
Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông
Thanh toán qua thẻ góp phần làm giảm các giao dịch thanh toán bằng
tiền mặt, nhờ đó khối lƣợng tiền mặt và áp lực tiền mặt trong lƣu thông giảm
đáng kể, hạn chế nguy cơ lạm phát trong nền kinh tế.
Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế
Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, các giao dịch qua thẻ đƣợc
xử lý bởi hệ thống máy móc công nghệ cao nên đảm bảo nhanh chóng, chính
xác và không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý, đặc biệt là với các giao dịch
trực tuyên.
Góp phần thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước
Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều nằm dƣới sự kiểm soát của
ngân hàng nên Nhà nƣớc có thể dễ dàng quản lý đƣợc lƣợng cung tiền, hạn
chế đƣợc các hoạt động kinh tế ngầm. Hơn nữa, thẻ còn là công cụ hữu hiệu
khi Nhà nƣớc muốn thực hiện biện pháp kích cầu. Việc kích thích nhu cầu
tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng là phƣơng thức đặc biệt hiệu quả do yếu tố
tâm lý của ngƣời sử dụng thẻ. Theo nghiên cứu của các tổ chức thẻ quốc tế,
mức chi tiêu trung bình cho một lần mua hàng hoá dịch vụ bàng thẻ ngân
hàng thƣờng cao hơn chi tiêu bằng tiền mặt. Bản thân các tổ chức phát hành
thẻ thƣờng kết họp với các Đơn vị chấp nhận thẻ để tổ chức các chƣơng trình
khuyến mãi, giảm giá cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tại địa điểm
của Đơn vị chấp nhận thẻ.
Thúc đẩy hình thành môi trường văn minh thương mại thu hút khách du
lịch và đầu tư nước ngoài


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

15

Thanh toán bằng thẻ sẽ giảm bớt các giao dịch thủ công, xây dựng nền
văn minh thanh toán trong dân cƣ. Đây là yếu tố thu hút khách du lịch và các
nhà đầu tƣ nƣớc ngoài đến Việt Nam.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

16
1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM: Nội dung và nhân tố ảnh hƣởng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây
dựng thƣơng hiệu, thực hiện các chiến lƣợc marketing của các doanh nghiệp.
Đây là một yếu tố có ảnh hƣởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đƣa ra nhiều định nghĩa trên các khía
cạnh và mức độ khác nhau về chất lƣợng của dịch vụ đƣợc cung cấp. Theo
Zeithaml, chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những ngƣời
đƣợc cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một
thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận đƣợc.
Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo
lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng hay
không với sự mong đợi một chất lƣợng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng
thành công chất lƣợng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã
đƣợc đáp ứng một cách đồng nhất. Parusurman, Zeithaml và Berry thì định
nghĩa chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Nhƣ vậy, để biết
đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì một biện pháp quan trọng cần thiết phải
thực hiện là nhận diện và hiểu rõ đƣợc những mong đợi của họ.
Đối với khách hàng, chất lƣợng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá
trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận đƣợc (sự thỏa mãn) do

doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh
nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao
hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện.
Dịch vụ nhận đƣợc Sự mong đợi Chất lƣợng dịch vụ
Giá trị DV nhận đƣợc > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị DV nhận đƣợc = Giá trị mong đợi Cao
Giá trị DV nhận đƣợc < Giá trị mong đợi Thấp