Chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở sa pa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ THU TRANG

CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN
TẠI ĐIỂM Ở SA PA

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2021


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ THU TRANG

CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI
ĐIỂM Ở SA PA
Chuyên ngành: Du Lịch
Mã số: 8810101.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN QUANG VINH

Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng
dẫn khoa học của TS. Nguyễn Quang Vinh những nội dung luận văn là kết
quả nghiên cứu của tơi, đảm bảo tính trung thực và chưa từng được ai cơng bố
dưới bất kỳ hình thức nào. Những chỗ sử dụng kết quả nghiên cứu của người
khác, tơi đều trích dẫn rõ ràng. Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước cơ sở
đào đạo về sự cam đoan này.
Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Trang


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU - ĐỒ THỊ - HÌNH ...................................................... iv
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài .................................... 4
3. Mục tiêu của đề tài ................................................................................... 13
4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ..................................... 13
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................... 16
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA
HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM ............................................ 17
1.1. Định nghĩa về chất lƣợng, chất lƣợng phục vụ ................................ 17
1.1.1 Định nghĩa về chất lượng ....................................................................... 17
1.1.2 Định nghĩa về chất lượng phục vụ ........................................................ 19

1.2. Du lịch, Khách du lịch, Hƣớng dẫn viên du lịch và phân loại hƣớng
dẫn viên du lịch.............................................................................................. 22
1.2.1. Khái niệm du lịch: ................................................................................. 22
1.2.2. Khách du lịch ........................................................................................ 23
1.2.3. Hướng dẫn viên du lịch ......................................................................... 24
1.2.4. Phân loại hướng dẫn viên du lịch.......................................................... 25
1.3. Hƣớng dẫn viên du lịch tại điểm và phân loại, đặc điểm nghề nghiệp
và yêu cầu đối với hƣớng dẫn viên du lịch tại điểm................................... 26
1.3.1. Hướng dẫn viên du lịch tại điểm ........................................................... 26
1.3.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch tại điểm theo vị trí lao động và vai trò
của hướng dẫn viên du lịch tại điểm ............................................................... 27


1.3.3. Một số yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, phẩm chất và thái độ đối với
hướng dẫn viên du lịch tại điểm ...................................................................... 32
CHƢƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU ............................................... 37
2.1. Giới thiệu chung về Sa Pa, Lào Cai ...................................................... 37
2.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................. 39
2.1.3. Tài nguyên du lịch................................................................................. 41
2.1.4. Đánh giá chung về Sa Pa....................................................................... 43
2.2. Thực trạng phát triển du lịch trên địa bàn Thị xã Sa Pa ................... 44
2.2.1. Xây dựng bộ máy, đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước về du lịch .......... 44
2.2.2. Xây dựng và thực hiện quy hoạch phát triển du lịch ............................ 45
2.2.3. Quảng bá, xúc tiến, liên kết, hợp tác phát triển du lịch ........................ 49
2.2.4. Xây dựng hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch .................. 54
2.2.5. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch ........................................................... 59
2.2.6. Xây dựng sản phẩm du lịch................................................................... 64
2.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch .................................................. 66
Chƣơng 3. QUY TRÌNH, PHƢƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ
LIỆU SƠ CẤP ............................................................................................ 70

3.1. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể của đề tài ................... 70
3.1.1. Quy trình nghiên cứu của đề tài ......................................................... 70
3.1.2. Các phương pháp nghiên cứu định tính. ............................................ 71
3.1.3. Các phương pháp định lượng ............................................................. 73
3.1.4. Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................... 78
3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 83
3.2.2. Xoay nhân tố phát hiện biến mới .......................................................... 85
3.2.3. Đặt lại tên các nhân tố và hiệu chỉnh mơ hình ...................................... 87
3.2.4. Xây dựng mơ hình hồi quy ................................................................... 87
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ............................................................................... 89


Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA
ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI ĐIỂM Ở SA PA ........................... 90
4.1. Các nhân tố cấu thành nên chất lƣợng phục vụ của đội ngũ hƣớng
dẫn viên tại điểm ở Sapa............................................................................... 90
4.1.1. Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của hướng dẫn viên (X1) ......................... 90
4.1.2. Chuẩn mực của hướng dẫn viên............................................................ 92
4.1.3. Nội dung và kỹ năng truyền đạt ............................................................ 94
4.1.4. Mối quan hệ giữa HDV và khách du lịch ............................................. 97
4.1.5. Các nhân tố tác động và hiện trạng chất lượng tổng thể của hướng dẫn
viên tại điểm ở Sa Pa. ...................................................................................... 98
4.2. Sự phân hóa của thị trƣờng trong đánh giá chất lƣợng của hƣớng
dẫn viên tại điểm ở Sa Pa. ............................................................................ 99
4.2.1. Theo cơ cấu giới tính của khách ......................................................... 100
4.2.2. Theo cơ cấu độ tuổi ............................................................................. 100
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 .......................................................................... 102
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ..................................................................... 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................ 108
PHỤ LỤC ................................................................................................. 112

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Nxb

Nhà xuất bản

Tr

Trang

TP

Thành phố

TW

Trung ương

UBND

Ủy ban nhân dân

VH, TT&DL

Văn hóa, Thể thao và Du lịch

VH&TT

Văn hóa, Thể thao

VHTT

Văn hóa thơng tin

VH, TT&DL

Văn hóa, Thể thao và Du lịch

HDV

Hướng dẫn viên

i


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước về du lịch Sa Pa thời điểm
31/12/2019 ................................................................................................... 44
Bảng 2.2: Công tác quảng bá, xúc tiến du lịch Sa Pa giai đoạn 2017-2019 . 50
Bảng 2.3: Tình hình cơ sở lưu trú du lịch Sa Pa giai đoạn 2017-2019 ........ 56
Bảng 2.4: Tình hình doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Sa Pa giai đoạn
2017-2019 .................................................................................................... 58
Bảng 2.5: Nguồn nhân lực ngành du lịch Sa Pa thời điểm 31/12/2019....... 62
Bảng 2.6: Nguồn lực hướng dẫn viên du lịch Sa Pa giai đoạn 2017-2019 ... 63
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Sa Pa và Lào Cai giai đoạn
2017-2019 .................................................................................................... 67
Bảng 3.1. Hệ thống biến độc lập của mơ hình nghiên cứu chất lượng phục vụ
của hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở Sa Pa ............................................... 74

Bảng 3.2. Hệ thống các biến quan sát độc lập của chất lượng phục vụ của
hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở Sa Pa...................................................... 75
Bảng 3.3. Độ tuổi của đáp viên .................................................................... 80
Bảng 3.4. Thu nhập hàng tháng của đáp viên .............................................. 80
Bảng 3.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ......... 81
Bảng 3.6. Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ............................... 83
Bảng 3.7. Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) .......................... 84
Bảng 3.8. Ma trận xoay nhân tố ................................................................... 85
Bảng 3.9. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................ 87
Bảng 4.1. Kết quả khảo sát ý kiến của du khách về kỹ năng chuyên môn
nghiệp vụ của hướng dẫn viên ........................................................................ 91
Bảng 4.2. Kết quả khảo sát ý kiến của du khách về chuẩn mực của hướng
dẫn viên ....................................................................................................... 94

ii


Bảng 4.3. Kết quả khảo sát ý kiến của du khách về về nội dung và kỹ năng
truyền đạt ..................................................................................................... 96
Bảng 4. 4. Kết quả khảo sát ý kiến của du mối quan hệ giữa HDV và khách
du lịch .......................................................................................................... 98
Bảng 4.5. Hệ số và giá trị của các biến phụ thuộc và độc lập ...................... 99
Bảng 4.6. Cơ cấu giới tính của khách du lịch ............................................ 100
Bảng 4.7. Sự khác biệt theo độ tuổi trong đánh giá chất lượng chất lượng
hướng dẫn viên tại điểm ở Sapa ................................................................. 101

iii


DANH MỤC BIỂU - ĐỒ THỊ - HÌNH

Biểu đồ 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Lào Cai giai đoạn
2017-2019 .................................................................................................... 68
Đồ thị 4.1. Phân bố số lượng đánh giá của du khách kỹ năng chuyên môn
nghiệp vụ của hướng dẫn viên ..................................................................... 90
Đồ thị 4.2. Phân bố số lượng đánh giá của du khách về chuẩn mực của
hướng dẫn viên ............................................................................................ 93
Đồ thị 4.3. Phân bố số lượng đánh giá của du khách về nội dung và kỹ năng
truyền đạt ..................................................................................................... 95
Đồ thị 4.4. Phân bố số lượng đánh giá của du khách về mối quan hệ giữa
HDV và Khách du lịch ............................................................................... 97
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................... 87

iv


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch là một hoạt động không xa lạ đối với con người,
trước đây nói đến du lịch chúng ta thường nghĩ chỉ dành cho người giàu, là
một hoạt động xa xỉ. Nhưng chỉ gần chục năm trở lại đây, du lịch là khái
niệm được nhắc đến nhiều nhất, được coi là một “ngành cơng nghiệp khơng
khói”, với tốc độ phát triển mạnh mẽ với đóng góp to lớn trong nền kinh tế.
Có thể nói, nơi đâu có các tài nguyên văn hóa, tài nguyên tự nhiên sẽ
được khai thác để phục vụ hoạt động du lịch. Càng ngày các tài nguyên du
lịch văn hóa và tài nguyên du lịch tự nhiên được khai thác tối đa để phục vụ
nhu cầu du lịch, do đó vai trị của việc bảo tồn, phát huy các giá trị văn hóa
càng cần được trú trọng hơn bao giờ hết. Cùng với sự phát triển chung, du
lịch Lào Cai cũng khơng nằm ngồi quỹ đạo ấy và có những đóng góp to lớn
cho sự phát triển kinh tế nói chung, ngành du lịch nói riêng.
Thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XV, nhằm hoàn

thiện và đẩy mạnh phát triển ngành du lịch, xây dựng Sa Pa trở thành khu du
lịch quốc gia, quốc tế giàu bản sắc, hiện đại, góp phần thực hiện mục tiêu đưa
Lào Cai trở thành tỉnh phát triển vào năm 2020. Xác định du lịch là ngành
kinh tế mũi nhọn, ngay trong đề án phát triển kinh tế du lịch tỉnh Lào Cai,
giai đoạn 2016-2020, đã khẳng định “Xây dựng Lào Cai trở thành một trong
những điểm đến du lịch hấp dẫn nhất của vùng Tây Bắc, là một trong những
trọng điểm du lịch của Việt Nam, là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam
và Đông Nam Á.1 Xây dựng Sa Pa trở thành khu du lịch quốc gia, quốc tế
giàu bản sắc, hiện đại. Như vậy có thể thấy, du lịch ln được lựa chọn là
hướng đi đúng trong sự đầu tư và phát triển của tỉnh Lào Cai. Sa Pa - Lào
Cai là một điểm đến nổi tiếng từ lâu, liên tục có trong danh sách các điểm đến
hàng đầu Việt Nam như: Top 8 điểm đến hàng đầu Việt Nam do Trip dvisor‟s
Choice, Top 2 “5 điểm đến nổi tiếng và đ p nhất Việt Nam” do báo điện tử
Huffington Post (Mỹ) bình chọn, Kì quan ruộng bậc thang Sa Pa cũng được
1

Quyết định số 1636/QĐ-TTg ngày 22/9/2015 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt điều chỉnh Quy hoạch
tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Lào Cai đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 [Trang 3]

1


Travel and Leisure (Mỹ) ca ngợi là một trong 7 ruộng bậc thang kỳ vĩ nhất Châu
Á và thế giới
Nằm ở phía Tây Bắc của Việt Nam, thị trấn Sa Pa ở độ cao
1.600 mét so với mực nước biển, cách thành phố Lào Cai 33 km và 317 km
tính từ Hà Nội, có đỉnh Phan Xi Făng cao 3.143m được coi là nóc nhà Đơng
dương. Tuy nằm ở miền Bắc Việt Nam, lẽ ra phải mang khí hậu nhiệt đới ẩm
gió mùa, nhưng do nằm ở địa hình cao và gần chí tuyến nên Sa Pa có khí
hậu cận nhiệt đới ẩm, ơn đới, khơng khí mát mẻ quanh năm, đây là điểm

khác biệt và thu hút khách du lịch. Sa Pa là nơi sinh sống chủ yếu của các
dân tộc Mơng, Giáy, Dao đỏ, Xa Phó, Tày, Kinh với nền văn hóa đa dạng,
trang phục và lối sinh hoạt, các phong tục tập quán gần gũi với thiên nhiên.
Với những tài nguyên tự nhiên và tài nguyên văn hóa kể trên, Sa Pa có sức
hút lạ kỳ đối với du khách khơng chỉ bởi cảnh quan, khí hậu mà còn bởi một
cuộc sống mộc mạc, giản dị nhưng mang đậm nét văn hóa vùng cao của 6
dân tộc thiểu số sinh sống tại đây. Khách du lịch khi đến với Sa Pa khơng
chỉ được nghe và nhìn, mà cịn được trải nghiệm, hịa mình với đời sống văn
hóa đã có từ hàng nghìn năm của người dân địa phương, chính những lợi thế
về đa dạng văn hóa đã tạo điều kiện cho Sa Pa phát triển các loại hình du
lịch, đặc biệt là các tour du lịch văn hóa, du lịch cộng đồng. Du lịch đã thay
đổi cuộc sống của bà con dân tộc huyện Sa Pa, các loại hình du lịch sinh
thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan, du lịch cộng đồng được UBDN
tỉnh Lào Cai và UBND Thị xã Sa Pa đầu tư từ cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất,
các điểm tuyến du lịch cũng được xây dựng đáp ứng nhu cầu của du khách.
Chưa cần viện dẫn đến những con số, tài liệu của cơ quan chức năng, du
khách thập phương vẫn có thể dễ dàng nhận thấy, trong hơn một thập niên
trở lại đây kinh tế - xã hội ở Sa Pa đã có sự chuyển mình rất rõ nét. Những
bản làng vốn xưa kia im lìm giữa núi sâu, giờ cũng khốc lên mình một dáng
vẻ khác hẳn, đời sống của bà con các dân tộc nơi đây ngày càng khấm khá,
hạ tầng cơ sở cùng với nhiều loại hình thiết chế mọc lên nhanh chóng. Như
vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, Sa Pa không chỉ đầu tư phát
triển về cơ sở vật chất, phát huy các giá trị tài nguyên văn hóa và tài nguyên
thiên nhiên, Sa Pa cần phát triển về khối lượng hướng dẫn viên du lịch, trong
đó đặc biệt là số hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Trên thực tế, hiện tại Sa Pa
có gần 50 đơn vị doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, lữ hành và
các hoạt động liên quan đến lĩnh vực du lịch. Trong đó nguồn hướng dẫn

2

viên du lịch tại Sa Pa hiện nay có hơn 320 hướng dẫn viên được cấp thẻ
thuyết minh viên du lịch, những hướng dẫn viên này đang chờ được Sở Văn
hóa Thể thao và Du lịch tịch tổ chức cấp thẻ hướng dẫn viên tại điểm theo
quy định mới của Luật Du lịch 20217.
Dưới góc độ khoa học, cũng có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về
hướng dẫn viên du lịch tại Sa Pa, nhưng trên chưa có nghiên cứu về hướng
dẫn viên du lịch tại điểm do đây là khái niệm mới được Luật du lịch năm
2017 đưa ra, trước đây thường lẫn với thuyết minh viên tại điểm. Như vậy
để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, Sa Pa không chỉ đầu tư phát
triển về cơ sở vật chất, phát huy các giá trị tài nguyên văn hóa và tài nguyên
thiên nhiên, Sa Pa cần phát triển về khối lượng hướng dẫn viên du lịch, trong
đó đặc biệt là số hướng dẫn viên du lịch tại điểm hay tại thời điểm hiện tại
vẫn mang theo tên cũ được cấp thẻ là thuyết minh viên tại điểm.
Mặc dù chưa đổi được thẻ từ thuyết minh viên tại điểm sang hướng
dẫn viên du lịch tại điểm nhưng với mục đích mong muốn được đánh giá
chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch ở Sa Pa
tôi sẽ khai thác theo hướng tiềm năng của điểm đến và sự cần thiết của đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, từ đó có đầu tư và định hướng phát
triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm cho phù hợp với tình hình và
nhu cầu thực tế tại các điểm du lịch ở Sa Pa. Bởi những năm gần đây, ngoài
việc đến với Sa Pa để thưởng thức cảnh đ p, khí hậu mà khách du lịch cịn
muốn tìm hiểu văn hóa, đời sống và nét đặc trưng của du lịch nơi đây. Điều
này cũng dẫn đến hình thành một đội ngũ những người chuyên thuyết minh
cho du khách tại các điểm du lịch mà theo Luật Du lịch năm 2017 đã chính
thức có quy định rõ về hướng dẫn viên du lịch tại điểm với các Quy định và
điều khoản cụ thể và hầu hết các thuyết minh viên du lịch tại điểm hiện nay
ở Sa Pa phần lớn là thành viên của cộng đồng bản địa, với những hiểu biết
phong phú về khu điểm du lịch đó và phải khẳng định lực lượng hướng dẫn
viên du lịch tại điểm này còn rất mỏng, chưa đáp ứng nhu cầu của khách du

lịch và đa phần những hướng dẫn viên du lịch tại điểm đang hoạt động

3


không được trang bị các kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn khách du lịch. Điều
này phần nào làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ du lịch. Sở dĩ có tình
trạng này là do các nguyên nhân khách quan (sự phát triển và nhu cầu của xã
hội) và cả nguyên nhân chủ quan (xuất phát từ phía ngành du lịch và các
ngành liên quan như văn hố, giáo dục...).
Vì những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Chất lượng phục vụ
của hướng dẫn viên tại điểm ở Sa Pa” làm đề tài luận văn Thạc sĩ.
2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Hướng dẫn viên du lịch và hướng dẫn viên du lịch tại điểm là một
phần quan trọng không thể thiếu của hoạt động du lịch. Trước đây, do đặc
điểm của các bảo tàng cộng với nhu cầu tham quan học tập, nghiên cứu của
giáo viên, học sinh và người dân nên tại các bảo tàng đã hình thành nên đội
ngũ Thuyết minh viên du lịch. Khi du lịch dần phát triển, khách du lịch
trong và ngoài nước quan tâm đến các di tích lịch sử, văn hố và các đặc
điểm đời sống sinh hoạt của điểm đến du lịch thì tại một số điểm du lịch đã
xuất hiện những người làm nhiệm vụ thuyết minh cho khách du lịch khám
phá thiên nhiên và văn hoá bản địa, với nhu cầu cao của du khách về kiến
thức tự nhiên, văn hoá, lịch sử cũng đang trở thành những loại hình du lịch
đặc trưng của nhiều khu vực trên cả nước nhất là Sa Pa một điểm đến thu hút
khách du lịch nhất hiện nay.
Điều này cũng dẫn đến việc hình thành một đội ngũ những người
chuyên làm thuyết minh cho du khách tại các vườn quốc gia, các khu bảo
tồn thiên nhiên, các điểm du lịch chủ yếu khai thác các giá trị văn hoá, đến
năm 2017 khi Luật du lịch ra đời thay thế Luật du lịch năm 2006, thì khái
niệm thuyết minh viên được thay thế và định nghĩa lại thành hướng dẫn viên

du lịch tại điểm.
Có nhiều quan niệm về chất lượng phục vụ nhưng chưa có sự thống
nhất giữa các nhà nghiên cứu bởi những đặc điểm riêng của phục vụ và tùy
4


thuộc vào góc độ nghiên cứu của các người nghiên cứu. Có thể nêu ra các
quan điểm về chất lượng phục vụ như sau:
Từ những năm 80 của thế kỷ trước, chất lượng dịch vụ bắt đầu được
đề cập đến khá nhiều nhưng chủ yếu là ở cấp thực nghiệm chưa thành một
cơ sở lý luận cụ thể. Khởi đầu cho sự tranh luận về chất lượng dịch vụ và
công cụ đo lường chất lượng dịch vụ là Lehtinen & Lehtinen (1982) với
quan niệm chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1)
q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa
ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm
các thành phần “chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng
doanh nghiệp”(2).
Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính
của chất lượng dịch vụ là Chất lượng kỹ thuật thể hiện những gì mà khách
hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp
như thế nào. Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách
so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và
giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Gronroos đưa ra ba
tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh
nghiệp (3).
Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các
nhà nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các
năm 1985(4), 1988(5), 1991(6) và đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ cùng

2

Lehtinen, Uolevi and Jarmo R. Lehtinen (1991). Two Approaches to Service Quality Dimension.The
Service Industries Journal 11(3), pg 287-303

3

Christian Gronroos, (1984). A service quality model and its marketingimplications, European Journal of
Marketing, 18(4), pg 36-44
4
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its
implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), pg 41-50
5
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pg 12-40

5


bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ là mơ hình khoảng cách chất lượng
dịch vụ và bộ thang đo SEVRQU L. Theo nhóm các nhà nghiên cứu này
cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ
của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ. Ban đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành
10 thành phần: Độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness),
năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thơng
tin (communication), tín nhiệm (credibility), độ an tồn (security), hiểu biết
khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles). Sau
đó, mơ hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực.
Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất mơ hình chất

lượng dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy
(reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình
(tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi
tắt là “R TER”. Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần
có 22 biến quan sát. Mặc dù, thang đo SERVQU L đã được sử dụng khá
rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều
khía cạnh, ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm
nhận, các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này(7) và cịn
có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ trong khi chất
lượng kỹ thuật đã không được đề cập đến trong thang đo SERVQU L.
Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự cố định 5 thành tố không
phải luôn luôn phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng
kiến nghị sự khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử

6

Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal
of Retailing, Winter 1991, pg 420-50

7 Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1990). Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 66 No.1, pg 33-35

6


dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện(8). Ngồi ra, có những cảm nhận xảy
ra trong q trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì khơng thể
nào có ý niệm về kỳ vọng đó. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường
SERQUAL khá dài dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi
khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch
vụ) đối với cùng một thuộc tính.

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992.
Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận(9). Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm
Cronin và Taylor đã đề xuất mơ hình SERVPERF và cho Cronin và Taylor
cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mơ hình SERVQUAL ở
chỗ khách hàng khơng cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng
câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mơ hình này được nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQU L. Bộ thang đo
SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL
nhưng bỏ đi phần kỳ vọng. Tuy nhiên, SERVPERF cũng như SERVQU L
có các nhóm thuộc tính trong nghiên cứu cố định trong 5 nhóm nhân tố và
22 biến quan sát, điều này không phù hợp với loại sản phẩm dịch vụ có
nhiều đặc thù riêng như chương trình du lịch. Hơn nữa, SERVPERF chỉ
khảo sát chất lượng dịch vụ thực hiện không chỉ ra được các mối quan hệ
giữa nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nhà quản lý có
những chiến lược phù hợp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ, và có những
giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với khách hàng đang hướng đến.
Trong lĩnh vực du lịch có kỹ thuật phân tích, đo lường mức độ hài
lịng đối với điểm du lịch do Tribe và Snaith (1998) đề xuất đó là mơ hình
HOLS T. Để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về kỳ nghỉ tại khu nghỉ
8 Carman, J.M. (1990). Consumer‟ perceptions of Service Quality: an ssessmant of the SERQU L dimensions, Journal of Retailing, Vol. 66 No.1, 1990, pg 33-35
9 Nguyễn Xuân Thọ và Trần Thị Kim Loan (2013). Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 16, Số Q1- 2013

7


mát nổi tiếng Varadero của Cuba. Mơ hình nghiên cứu này cũng dựa trên
quan điểm sự hài lòng là hiệu suất giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng. Kỹ thuật này có bước phát triển mới đó là các thuộc tính quan sát
được thành lập cho phù hợp với từng đặc điểm của mỗi điểm đến mà không

cố định trong một khn mẫu các nhóm thuộc tính và các biến quan sát(10)
như mơ hình SERVQU L hay SERVPERF, trong nghiên cứu này gồm các
nhóm biến phân tích là nhà hàng, quán bar, hoạt động về đêm, cơ sở mua
sắm, bữa ăn trong khách sạn, giá cả, di sản và văn hóa, ơ nhiễm và chất
lượng dịch vụ; mơ hình HOLS T cịn đưa các thuộc tính tiêu cực vào trong
phân tích đánh giá. Tribe và Snaith cho rằng nếu các thuộc tính tiêu cực
được kỳ vọng thấp, nhưng mức độ cảm nhận cao thì ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thấp và ngược lại trong trường hợp các thuộc tính tiêu cực có
mức độ cảm nhận thấp thì khi đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ
cao. Mơ hình này được biểu diễn cụ thể trên một đồ thị với Cảm nhận (trục
X) và Kỳ vọng (trụcY), tạo nên những vùng “được” tác động tốt đến chất
lượng dịch vụ và vùng “mất” ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, cũng như mơ hình SERVQU L thủ tục nghiên cứu của mơ hình
HOLS T tương đối phức tạp và khó thực hiện do phải điều tra cả kỳ vọng
và phần cảm nhận. Hơn nữa, trong thực tế sự kỳ vọng có thể được thay đổi
ngay trước, thậm chí trong q trình sử dụng dịch vụ. Điều này thường làm
cho kết quả phân tích khơng thật sự xác thực.
Trong khi đó, mơ hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực
hiện (IPA - Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi
Martilla và Jame năm 1977(11) lại có những ưu điểm phù hợp để ứng dụng
vào việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch và đưa ra những giải pháp
hiệu quả để nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Đây là một kỹ thuật
10 Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management.

11 Martilla, J. & James, J. (1977). Importance - Performance Analysis. Journal of Marketing, 41 (1), pg 77-79.

8


đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng một sản phẩm hay

dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những thuộc tính
thuộc về sản phẩm hay dịch vụ đó. Đo lường tầm quan trọng hoặc mức thực
hiện của một thuộc tính có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho nhà quản
lý. Trong nghiên cứu của mình Martilla và Jame nêu phần đánh giá tầm
trọng (Importance) của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị
của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản phẩm/dịch vụ trong khi
mức độ thực hiện (Performance) của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận
thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản phẩm/dịch vụ. Các thuộc tính được
đo bằng một thang điểm likert, các kết quả được trình bày trong một đồ thị
giữa các đánh giá tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện
(Performance), đồ thị này được chia thành 4 góc tương ứng với những đề
xuất phù hợp cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003)(12). Mơ hình IPA
lấy quan điểm chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, và chất
lượng dịch vụ được đánh giá sự cảm nhận về chất lượng thực hiện. Tuy
nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức độ quan
trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích của nghiên cứu do có sự gắn
liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có thể được phỏng vấn
trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử dụng
dịch vụ. Với nhiều ưu điểm, mơ hình IP

được nhiều nhà nghiên cứu sử

dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và để đề xuất giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch một cách hiệu quả.
Chất lượng phục vụ trong du lịch ta có thể căn cứ vào các tiêu chí
đánh giá của A. Parasuraman và Leonard L. Berry. Bằng các nghiên cứu
của mình vào năm 1991, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5
chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự
tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy,
12 Sarinya Sungkatavat (2003). ssessment of the U.S. Travelers‟ destination image of Thailand

9


tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự tin
cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác,
nó cịn bao gồm sự nhất qn mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung ứng dịch vụ
phải thực hiện. Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp
dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận
tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch
sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự
quan tâm và giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu
đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận
và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: là hiện diện của
điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thơng tin.
Ngồi ra, các nghiên cứu ở Nhật Bản về chất lượng dịch vụ du lịch đã
được đánh giá cao và được công nhận là các tiêu chí trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ du lịch. Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà
khoa học nước này đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 tiêu chí đánh giá về
chất lượng dịch vụ du lịch. Năm tiêu chí này bao gồm: sự tiện lợi, sự tiện
nghi, chu đáo, lịch sự, vệ sinh và an toàn. Sự tiện lợi: đó là sự thuận tiện,
nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu cầu của du khách ngay từ khi họ
tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi kết thúc chương trình du lịch. Sự tiện
nghi: Tiêu chí tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp của cơ sở
vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải
mái về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch. Chu đáo, lịch sự:
tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục vụ: nhà điều hành,
hướng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn...Du khách sẽ cảm thấy
hài lòng, thoả mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những người họ

tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch. Vệ sinh: đó là sự sạch sẽ
của những người liên quan trực tiếp để phục vụ du khách như: hướng dẫn
10


viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp tân...Ngoài ra,tiêu chí này cịn
thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồn nước,
lương thực, thực phẩm. Sự an tồn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về
sức khoẻ, tính mạng, tài sản và những bí mật riêng tư của du khách trong
suốt q trình chuyển giao dịch vụ.
Bên cạnh đó các nghiên cứu về sự hài lòng của khách đối với các dịch
vụ và hoạt động du lịch cũng được rất nhiều các tác giả nghiên cứu Theo
Phillip Kotler và Kevin Lane Keller trong cuốn A Marketing Framework for
Marketing Management thì: „„Sự hài lịng là cảm xúc của một người bằng
lòng hoặc thất vọng về kết quả khi so sánh hiệu suất dịch vụ được cung cấp
với sự mong đợi của khách hàng. Nếu hiệu suất phù hợp với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lịng, nếu vượt q sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài
lòng và ngược lại. Ngày nay xu hướng của khách hàng càng tối đa hóa giá
trị lựa chọn của mình, khách hàng có nhiều cơng cụ tiếp cận thông tin trước
khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ và họ có nhiều sự lựa chọn để tìm kiếm
nhà cung cấp cho mình. Nếu nhà cung cấp đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng thì duy trì lịng trung thành của khách hàng cũ và có thêm nhiều
khách hàng mới‟‟[32, pg.62].
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “ Kỳ vọng - cảm nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980)
“Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
nghiệm” [29, pg.235-246]. Cịn theo Hokanson (1995) thì những yếu tố này
bao gồm: Nhân viên thân thiện, nhân viên lịch sự, nhân viên có kiến thức, sự
giúp đỡ của nhân viên, thanh tốn rõ ràng, độ chính xác của hóa đơn, giá cả
cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá cả tốt, thanh tốn kịp thời và dịch vụ

nhanh chóng . Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được
thể hiện trong hình dưới đây (Hình 1.1).[28, pg.33].

11


Về các nghiên cứu đánh giá chất lượng phục vụ của các dịch vụ du
lịch, trong đó có cả dịch vụ hướng dẫn của người làm công tác hướng dẫn
viên thì theo Giáo trình quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương nhận định
rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối chủ quan. Do những đặc điểm của
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch
vụ theo những cách khác nhau. [13, trg 239]. Theo Parasuraman, 1985,
1988: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch
vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng đến sựhài lịng
của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman,
Zeithaml and Berr, 1985,1988).
Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác
định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Còn Cronin & Taylor (1992) đã kiểm
định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụdẫn đến
sự hài lòng của khách hàng .
Mặc dù những năm gần đây ở Việt Nam đã có các đề tài nghiên cứu
về hoạt động thuyết minh viên, nhưng chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu
cụ thể về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm cũng như các
giải pháp, định hướng phát triển đội ngũ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại
điểm ở Sa Pa. Cùng với đó, vai trò của đội ngũ hướng dẫn viên tại điểm
trong việc phát huy những giá trị văn hoá dân tộc và phát triển du lịch,

chúng ta cần phải có những giải pháp trước mắt, lâu dài và cụ thể để nâng
cao chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm.
Trước thực trạng này, tác giả cho rằng cần phải có nghiên cứu đầy đủ
hơn về thực trạng và giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại
12


điểm ở Sa Pa. Đề tài nghiên cứu được hy vọng giúp ích nhiều hơn cho cơng
tác phát triển đội ngũ này trong thời gian trước mắt cũng như lâu dài tại Sa
Pa.
Từ các tài liệu liên quan đến đề tài, tác giả đã học hỏi, tham khảo
những tư liệu của những cơng trình đi trước trên đây để làm cơ sở cho tác
giả nghiên cứu thực hiện đề tài.
3. Mục tiêu của đề tài
3.1. Mục đích nghiên cứu: là đánh giá chất lượng phục vụ của hướng
dẫn viên tại điểm ở Sa Pa qua đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm có trình độ nghiệp vụ và
kỹ năng nghề cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường du lịch tại
Sa Pa tỉnh Lào Cai.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch tại điểm. Các nội dung cụ thể bao gồm: các vấn đề về hướng dẫn viên
du lịch tại điểm (khái niệm, vai trò.).
- Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch tại điểm, thực trạng sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại
điểm ở Sa Pa.
- Căn cứ vào thực trạng về chất lượng phục vụ của đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch tại điểm qua đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch tại điểm bao gồm: Các giải pháp về cơ chế, chính
sách; Các giải pháp về đào tạo và tuyển dụng; Các giải pháp khác...

4. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hướng dẫn (thuyết minh viên,
người hướng dẫn tại điểm du lịch) viên tại các điểm du lịch ở Sa Pa hiện nay
là: Hàm Rồng, Cát Cát, Fansipan, Bản Tả Phìn, Thác tình yêu, Bãi đá cổ...
13


thông qua khảo sát đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ
và quan điểm của các chuyên gia trong định hướng phát triển đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch tại điểm của UBND tỉnh, UBND Thị xã Sa Pa.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và thực tiễn
của hoạt động du lịch của hướng dẫn viên tại các điểm du lịch ở Sa Pa.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại các điểm du lịch được công
nhận tại Thị xã Sa Pa tỉnh Lào Cai hiện nay:Hàm Rồng, Cát Cát, Fansipan,
Bản Tả Phìn, Thác tình yêu, Bãi đá cổ, Thác bạc - Cầu mây; Vườn hồng cổ
Sâu Chua...
4.3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tổng hợp và phân tích số liệu: Đây là
phương pháp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nghiên cứu các đối
tượng và mối quan hệ đa chiều và nhiều biến động trong không gian như
ngành du lịch. Tác giả đã sử dụng phương pháp này nghiên cứu các tài liệu
đã thu thập được nhằm tìm ra bản chất và thực trạng của đối tượng nghiên
cứu.
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Phương pháp này hết sức cần
thiết cho việc thực hiện các đề tài nghiên cứu về du lịch. Để có được một
lượng thơng tin đầy đủ cần tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu, các cơng
trình nghiên cứu đã được cơng bố, tạp chí, sách, mạng internet, báo cáo của
Sở Văn hố - Thể thao và Du lịch Lào Cai từ năm 2017 - 2019, số liệu cập

nhật về hướng dẫn viên du lịch tại điểm.
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn, thu thập thông tin: Tác giả sử
dụng phương pháp này có mục đích cơ bản là điều tra nhằm bổ sung hoặc
kiểm tra tình hình thực tế những thơng tin cần thiết về hướng dẫn viên du
lịch tại điểm cho q trình phân tích, xử lý số liệu, cập nhật thông tin mới
nhất khi thực hiện đề tài. Các thông tin thu thập trên thực tế giúp tác giả có
14


sự đánh giá khách quan thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm,
qua đó sẽ tổng hợp được các ý kiến, quan điểm đa dạng nhằm đưa ra các đề
xuất, giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở Sa Pa,
gồm hiện trạng về trình độ nghiệp vụ, kỹ năng nghề, nhu cầu đào tạo.. .chất
lượng dịch vụ, hiện trạng công tác quản lý và sử dụng...làm cơ sở đề xuất
các giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở Sa Pa nói
riêng và tỉnh Lào Cai nói chung.
- Phương pháp khảo sát thực tế: Đây là phương pháp được tác giả
thực hiện đề tài sử dụng trong q trình nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu
thực trạng công tác tuyển dụng, quản lý, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch tại điểm, thực trạng việc cung cấp và sử dụng dịch
vụ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, đặc điểm của hoạt động thuyết minh cho
khách du lịch ở các du lịch tại Sa Pa...đề tài đã thực hiện khảo sát tại: Bản
Cát Cát, Nhà thờ đá, Khu du lịch cáp treo Fanxipang, Hàm Rồng, Thác
bạc Các điểm được lựa chọn khảo sát là những điểm du lịch nổi tiếng được
nhiều khách du lịch tham quan tại Sa Pa có ảnh hưởng mang tính quyết định
đến trình độ, kỹ năng của người hướng dẫn viên du lịch tại điểm, đồng thời
cũng ảnh hưởng đến công tác quản lý và sử dụng đội ngũ này.
- Phương pháp chuyên gia: Việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia
thuộc nhiều lĩnh vực liên quan đến chủ đề nghiên cứu là rất cần thiết. Tác
giả thực hiện đề tài đã sử dụng biện pháp gặp gỡ, trao đổi trực tiếp đối với

các chuyên gia về dịch vụ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, về công tác đào
tạo đội ngũ, quản lý và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm.
Các chuyên gia được mời tham gia ý kiến là các chuyên gia trong lĩnh vực
du lịch; quản lý di sản, khu, điểm du lịch đào tạo; các nhà quản lý các doanh
nghiệp du lịch

Các ý kiến đóng góp của các chuyên gia đã giúp cho việc

hoàn thiện và nâng cao giá trị của các kết quả nghiên cứu của đề tài.

15