Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

Quaỷn lyự chaỏt lửụùng TCVN
Cht lng v c im ca cht lng
Cht lng l mt khỏi nim quỏ quen thuc vi loi ngi ngay t nhng
thi c i, tuy nhiờn cht lng cng l mt khỏi nim gõy nhiu tranh cói.
Tựy theo i tng s dng, t "cht lng" cú ý ngha khỏc nhau. Ngi sn
xut coi cht lng l iu h phi lm ỏp ng cỏc qui nh v yờu cu do
khỏch hng t ra, c khỏch hng chp nhn. Cht lng c so sỏnh
vi cht lng ca i th cnh tranh v i kốm theo cỏc chi phớ, giỏ c. Do
con ngi v nn vn húa trờn th gii khỏc nhau, nờn cỏch hiu ca h v
cht lng v m bo cht lng cng khỏc nhau.
Núi nh vy khụng phi cht lng l mt khỏi nim quỏ tru tng n mc
ngi ta khụng th i n mt cỏch din gii tng i thng nht, mc dự
s cũn luụn luụn thay i. T chc Quc t v Tiu chun húa ISO, trong d
tho DIS 9000:2000, ó a ra nh ngha sau:
Cht lng l kh nng ca tp hp cỏc c tớnh ca mt sn phm, h
thng hay qỳa trỡnh ỏp ng cỏc yờu cu ca khỏch hng v cỏc bờn cú
liờn quan".
õy yờu cu l cỏc nhu cu v mong i c cụng b, ng ý hay bt buc
theo tp quỏn.
T nh ngha trờn ta rỳt ra mt s c im sau õy ca khỏi nim cht
lng:
1/ Cht lng c o bi s tha món nhu cu. Nu mt sn phm vỡ lý do
no ú m khụng c nhu cu chp nhn thỡ phi b coi l cú cht lng
kộm, cho dự trỡnh cụng ngh ch to ra sn phm ú cú th rt hin
i. õy l mt kt lun then cht v l c s cỏc nh cht lng nh ra
chớnh sỏch, chin lc kinh doanh ca mỡnh.
Page 1 of 21
Quaỷn lyự chaỏt lửụùng TCVN
2/ Do cht lng c o bi s tha món nhu cu, m nhu cu luụn luụn
bin ng nờn cht lng cng luụn luụn bin ng theo thi gian, khụng
gian, iu kin s dng.

3/ Khi ỏnh giỏ cht lng ca mt i tng, ta phi xột v ch xột n mi
c tớnh ca i tng cú liờn quan n s tha món nhng nhu cu c th.
Cỏc nhu cu ny khụng ch t phớa khỏch hng m cũn t cỏc bờn cú liờn
quan, vớ d nh cỏc yờu cu mang tớnh phỏp ch, nhu cu ca cng ng xó
hi.
4/ Nhu cu cú th c cụng b rừ rng di dng cỏc qui nh, tiờu chun
nhng cng cú nhng nhu cu khụng th miờu t rừ rng, ngi s dng ch
cú th cm nhn chỳng, hoc cú khi ch phỏt hin c trong chỳng trong
quỏ trỡnh s dng.
5/ Cht lng khụng phi ch l thuc tớnh ca sn phm, hng húa m ta vn
hiu hng ngy. Cht lng cú th ỏp dng cho mt h thng, mt quỏ trỡnh.
Khỏi nim cht lng trờn õy c gi l cht lng theo ngha hp. Rừ rng
khi núi n cht lng chỳng ta khụng th b qua cỏc yu t giỏ c v dch
v sau khi bỏn, vn giao hng ỳng lỳc, ỳng thi hn ú l nhng yu t
m khỏch hng no cng quan tõm sau khi thy sn phm m h nh mua
tha món nhu cu ca h.
Qun lý cht lng
Cht lng khụng t sinh ra; cht lng khụng phi l mt kt qa ngu
nhiờn, nú l kt qa ca s tỏc ng ca hng lot yu t cú liờn quan cht
ch vi nhau. Mun t c cht lng mong mun cn phi qun lý mt
cỏch ỳng n cỏc yu t ny. Hot ng qun lý trong lnh vc cht lng
c gi l qun lý cht lng. Phi cú hiu bit v kinh nghim ỳng n v
qun lý cht lng mi gii quyt tt bi toỏn cht lng.
Qun lý cht lng ó c ỏp dng trong mi ngnh cụng nghip, khụng ch
trong sn xut m trong mi lnh vc, trong mi loi hỡnh cụng ty, qui mụ ln
Page 2 of 21
Quản lý chất lượng TCVN
đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay khơng. Quản
lý chất lượng đảm bảo cho cơng ty làm đúng những việc phải làm và những
việc quan trọng. Nếu các cơng ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế,

phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
sốt một tổ chức về chất lượng
Việc định hướng và kiểm sốt về chất lượng thường bao gồm lập chính sách,
mục tiêu, hoạch định, kiểm sốt, đảm bảo và cải tiến chất lượng
Các ngun tắc của quản lý chất lượng
Ngun tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Ngun tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của
doanh nghiệp.
Ngun tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
Ngun tắc 4. Quan điểm q trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một q trình.
Page 3 of 21
Quaỷn lyự chaỏt lửụùng TCVN
Nguyờn tc 5: Tớnh h thng
Vic xỏc nh, hiu bit v qun lý mt h thng cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan
ln nhau i vi mc tiờu ra s em li hiu qu ca doanh nghip.
Nguyờn tc 6. Ci tiờn liờn tc
Ci tin liờn tc l mc tiờu, ng thi cng l phng phỏp ca mi doanh
nghip. Mun cú c kh nng cnh tranh v mc cht lng cao nht,

doanh nghip phi liờn tc ci tin.
Nguyờn tc 7. Quyt nh da trờn s kin
Mi quyt nh v hnh ng ca h thng qun lý hot ng kinh doanh
mun cú hiu qu phi c xõy ng da trờn vic phõn tớch d liu v
thụng tin.
Nguyờn tc 8. Quan h hp tỏc cựng cú li vi ngi cung ng
Doanh nghip v ngi cung ng ph thuc ln nhau, v mi quan h tng
h cựng cú li s nõng cao nng lc ca c hai bờn to ra giỏ tr.
Mt s phng phỏp qun lý cht lng
1. Kim tra cht lng
Mt phng phỏp ph bin nht m bo cht lng sn phm phự hp
vi qui nh l bng cỏch kim tra cỏc sn phm v chi tit b phn nhm
sng lc v loi ra bt c mt b phn no khụng m bo tiờu chun hay
qui cỏch k thut.
u th k 20, vic sn xut vi khi lng ln ó tr nờn phỏt trin rng rói,
khỏch hng bt u yờu cu ngy cng cao v cht lng v s cnh tranh
gia cỏc c s sn xut v cht lng cng ngy cng mónh lit. Cỏc nh
cụng nghip dn dn nhn ra rng kim tra khụng phi l cỏch m bo cht
lng tt nht. Theo nh ngha, kim tra cht lng l hot ng nh o,
Page 4 of 21
Quản lý chất lượng TCVN
xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so
sánh kết quả với u cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như
vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử
lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất lượng khơng được tạo
dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những q trình
trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm.
Khái niệm kiểm sốt chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
2. Kiểm sốt chất lượng

Theo đính nghĩa, Kiểm sốt chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang
tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các u cầu chất lượng.
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phi kiểm sốt được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến q trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm sốt này nhằm ngăn
ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm sốt chất lượng là
kiểm sốt các yếu tố sau đây:
- con người;
- phương pháp và q trình;
- đầu vào;
- thiết bị;
- mơi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực qn sự và khơng được các cơng ty Mỹ phát
huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm sốt chất lượng mới
được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
3. Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện
Page 5 of 21
Quản lý chất lượng TCVN
Các kỹ thuật kiểm sốt chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là
thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi khơng
chỉ áp dụng các phương pháp này vào các q trình xảy ra trước q trình
sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát
triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các q trình xảy ra
sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ
sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm sốt Chất lượng
Tồn diện
Thuật ngữ Kiểml sốt chất lượng tồn diện (Total quality Control - TQC) được
Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hố

các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau
vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất
và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hồn
tồn khách hàng.
Kiểm sốt chất lượng tồn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong cơng ty
vào các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ
giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu
khách hàng.
4. Quản lý chất lượng tồn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc"
(Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng tồn diện (TQM).
Quản lý chất lượng tồn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên
tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm
Page 6 of 21
Quản lý chất lượng TCVN
đem lại sự thành cơng dài hạn thơng qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên của cơng ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp
quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng
tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động
sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất
lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong q trình triển khai thực tế hiện nay tại
các cơng ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong cơng ty.

- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa
đúng lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty, rất
phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản
lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý
chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
Hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO 9000
1. Hệ thống quản lý chất lượng
Khái niệm
Page 7 of 21
Quản lý chất lượng TCVN
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được
mục tiêu đã đề ra, cơng ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược
và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực
phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu
lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp
doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những
bên có liên quan.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương
tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích u cầu của khách hàng, xác
định các q trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy
trì được các q trình đó trong điều kiện được kiểm sốt. Hệ thống QLCL có
thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng
thoả mãn hơn các u cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống
QLCL hài hồ mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng tồn bộ nỗ lực của doanh
nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ

thống của quản lý.
Lưu ý rằng các u cầu của hệ thống QLCL khác với u cầu đối với sản
phẩm. Các u cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng
cho mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dưới đây
chỉ đưa ra các u cầu của hệ thống QLCL, khơng qui định các u cầu cho
sản phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng khơng thay thế được cho các u cầu về
sản phẩm. Các u cầu đối với sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng hay
chính doanh nghiệp, dựa trên các u cầu của khách hàng hay bởi các chế
định. Các u cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các q
trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài liệu như qui định kỹ thuật,
tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn q trình, các thoả thuận ghi trong các
hợp đồng hay các u cầu pháp chế.
Vai trò của hệ thống văn bản
Page 8 of 21