Bài soạn Chương 7 Quản Trị Chất Lượng

Quản trị Sản Xuất
và Tác nghiệp
Bài 7 –
Quản trị chất lượng

© 2008 Prentice Hall, Inc.

6–1


Mục tiêu của bài học
Sau khi hoàn thành bài học này, học viên có
thể:
 Đinh nghĩa được chất lượng và quản lý chất lượng
tồn diện
 Trình bày được tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO
 Giải thích “6 Sigma”
 Giải thích cách sử dụng Đối chuẩn
 Giải thích được khái niệm Taguchi
 Sử dụng 7 công cụ tổng quản trị chất lượng

© 2008 Prentice Hall, Inc.

6–2


Quản lý chất lượng mang lại
lợi thế so sánh
Bệnh viện Arnold Palmer
 Hàng năm đỡ đẻ hơn 13000 trẻ sơ sinh
 Hầu như có tất cả các cơng cụ chất

lượng
 Cải tiến liên tục
 Giao quyền cho người lao động
 Đối chuẩn
 Quản lý đúng thời điểm(J-I-T)
 Các công cụ chất lượng khác
© 2008 Prentice Hall, Inc.

6–3


Chất lượng và chiến lược
 Quản lý chất lượng mang lại sự
khác biệt hóa, giảm chi phí, và
các chiến lược đáp ứng thị
trường
 Chất lượng giúp các hãng tăng
doanh số và giảm chi phí
 Xây dựng một bộ phận về quản
trị chất lượng là nhiệm vụ cấp
thiết
© 2008 Prentice Hall, Inc.

6–4


Hai cách để chất lượng làm
tăng lợi nhuận
Doanh số tăng qua
 Thích ứng thị trường nhanh

 Chính sách giá linh hoạt
Chất lượng
được cải
thiện

 Uy tín được tăng thêm
Giảm chi phí thơng qua
 Năng suất tăng
 Chi phí làm lại và phế liệu thấp

Lợi nhuận
tăng

 Chi phí bảo hành thấp
Hình 7.1
© 2008 Prentice Hall, Inc.

6–5


Chuỗi các hoạt động
Các hoạt động của tổ chức
Vai trò lãnh đạo, Sứ mệnh, Quy trình hoạt động hiệu quả, Hỗ
trợ nhân viên, Đào tạo
Kết quả: Cái gì quan trọng và cái gì cần đạt được
Nguyên tắc chất lượng
Tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục, đối chuẩn, JIT,
Các cơng cụ TQM
Kết quả: Cách tiến hành “cái gì là quan trọng và cái gì
cần đạt được”

Hồn thiện nhân viên
Ủy quyền, cam kết của tổ chức
Kết quả: Thái độ của nhân viên có thể đạt được
“Cái gì là quan trọng”

Figure 7.2
© 2008 Prentice Hall, Inc.

Sự hài lòng của khách hàng
Giành được đơn đặt hàng, khách hàng
đặt hàng lại
Kết quả: Một tổ chức hiệu quả có lợi
thế so sánh
6–6


Định nghĩa chất lượng
Là tất cả các đặc điểm và tính
năng của một sản phẩm hay dịch
vụ đủ khả năng làm thỏa mãn
những nhu cầu nhất định về sản
phẩm hay dịch vụ đó
American Society for Quality

© 2008 Prentice Hall, Inc.

6–7


Các quan điểm khác nhau

 Người sử dụng – tính năng tốt
hơn, nhiều đặc tính hơn
 Nhà sản xuất – phù hợp với tiêu
chuẩn, làm đúng ngay từ lần đầu
tiên
 Sản phẩm – các thuộc tính rõ
ràng và có thể đo lường được
của sản phẩm
© 2008 Prentice Hall, Inc.

6–8


Hàm ý của chất lượng
1. Danh tiếng của công ty
 Nhận biết về các sản phẩm mới
 Hoạt động liên quan đến nhân viên
(chính sách)
 Mối quan hệ với các nhà cung cấp

2. Trách nhiệm sản phẩm
 Giảm thiểu rủi ro

3. Tính tồn cầu
 Khả năng được cải thiện để
cạnh tranh
© 2008 Prentice Hall, Inc.

6–9

Tiêu chí đánh giá chất lượng
 Tính năng hoạt
động
 Các đặc tính
 Độ tin cậy
 Sự phù hợp

© 2008 Prentice Hall, Inc.

 Độ bền
 Dịch vụ khách hàng
 Tính thẩm mỹ
 Chất lượng được
nhận thức
 Giá trị

6 – 10


Giải thưởng chất lượng
quốc gia Malcom Baldrige
 Được lập ra lần đầu năm 1988 bởi chính
phủ Mỹ
 Được thiết kế nhằm thúc đẩy áp dụng
TQM
 Các thương hiệu đạt giải gần đây
 Premier Inc., MESA Products, Sunny Fresh
Foods, Park Place Lexus, Khôngrth
Mississippi Medical Center, The Bama

Companies, Richland College, Texas
Nameplate Company, Inc.
© 2008 Prentice Hall, Inc.

6 – 11


Tiêu chuẩn Baldrige
Những ứng viên tham dự được đánh
giá theo:
Tiêu thức
Điểm
Vai trò lãnh đạo
120
Lập kế hoạch chiến lược
85
Chú trọng Khách hàng và thị trường85
Đo lường, phân tích và quản
lý tri thức
90
Chú trọng nhân viên
85
Quản lý q trình
85
Kết quả
450

© 2008 Prentice Hall, Inc.

6 – 12

Chi phí cho chất lượng
 Chi phí phòng ngừa - giảm thiểu các lỡi có
thể xảy ra
 Chi phí thẩm định - đánh giá các linh kiện,
sản phẩm và dịch vụ
 Lỗi nội bộ – sản xuất ra các bộ phận hay
dịch vụ bị lỗi trước khi giao hàng
 Lỗi bên ngồi – những lỡi được phát hiện
ra sau khi giao hàng

© 2008 Prentice Hall, Inc.

6 – 14


Chi phí cho chất lượng
Tổng
chi
phí

Tổng chi phí
Lỡi bên ngồi

Lỡi bên trong
Phòng ngừa
Thẩm định

Sự cải thiện chất lượng

© 2008 Prentice Hall, Inc.

6 – 15


Chi phí cho 1 đơn vị sản phẩm

Mơ hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống

100%
Lỡi

Tổng chi phí
Chất lượng
Chi phí
cho sự khơng phù hợp

Chi phí thẩm định +
Phòng ngừa

Chất lượng phù hợp

100%
Tốt

Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống
© 2008 Prentice Hall, Inc.

16

6 – 16


Các học giả tiên phong về chất lượng
W. Edwards Deming

14 điểm về quản
lý

Joseph M. Juran

Cam kết của lãnh
đạo, phù hợp cho
sử dụng

Armand Feigenbaum

Kiểm sốt chất
lượng tồn diện

Philip B. Crosby

Chất lượng là Tự
nguyện, khơng có
khiếm khuyết

© 2008 Prentice Hall, Inc.

6 – 17

Đạo đức và Quản lý chất lượng
 Các doanh nghiệp phải có trách nhiệm sản xuất
ra những sản phẩm và dịch vụ khơng có hại
cho sức khỏe, an tồn, và đạt chất lượng
 Chất lượng kém dẫn đến rủi ro có thể gây ra
chấn thương cho người sử dụng, kiện tụng, thu
hồi lại sản phẩm, hay đền bù.
 Các tổ chức được đánh giá dựa theo cách thức
họ phản ứng như thế nào với các vấn đề
 Tất cả những bên liên đới đều cần phải được
xem xét khi thực hành chất lượng

© 2008 Prentice Hall, Inc.

6 – 18


Các tiêu chuẩn quốc tế về
Quản lý Chất lượng
 Tiêu chuẩn ISO 9000 (Europe/EC)
 Là các tiêu chuẩn chung về chất lượng
cho các sản phẩm được bán ở Âu Châu
(thậm chí kể cả nó được sản xuất tại Mỹ)
 Có đến 2000 nội dung đã được cập nhật
qua các năm và ngày càng nhấn mạnh tới
vai trò lãnh đạo và sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng

 Tiêu chuẩn ISO 14000 (Europe/EC)
© 2008 Prentice Hall, Inc.

6 – 19


Tiêu chuẩn môi trường
ISO 14000
Nội dung cốt lõi:
 Quản lý mơi trường
 Kiểm tốn u cầu về mơi trường
 Đánh giá việc thực hiện
 Dán nhãn thân thiện môi trường
 Đánh giá chu kỳ sống
© 2008 Prentice Hall, Inc.

6 – 20


TQM
Nhấn mạnh sự tham gia của toàn bộ tổ
chức, từ nhà cung cấp cho đến
khách hàng
Nhấn mạnh sự cam kết của cấp quản
lý để đảm bảo tính liên tục, và sự
tham gia của tất cả mọi thành viên
trong tổ chức nhằm hướng tới mục
tiêu tuyệt hảo trên mọi khía cạnh của
sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn
tối đa khách hàng

© 2008 Prentice Hall, Inc.

6 – 21