Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO THỊ VÂN ANH

VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN
CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

ĐẮK LẮK - NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO THỊ VÂN ANH

VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN
CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số: 8 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THANH XUÂN

ĐẮK LẮK - NĂM 2020


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài luận văn ........................................................................ 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ................................. 2
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn ......................................................... 6
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ....................................... 6
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn .................. 7
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ................................................. 8
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ............................................................................ 10
1.1. Tổng quan về văn hóa ứng xử .............................................................. 10
1.1.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................... 10
1.1.2. Đặc điểm của văn hóa ứng xử ....................................................... 14
1.2. Tổng quan về văn hóa ứng xử của cơng chức...................................... 16

1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của cơng chức .................................... 16
1.2.2. Ngun tắc của văn hóa ứng xử của cơng chức ............................ 16
1.2.3. Vai trị của văn hóa ứng xử của cơng chức ................................... 21
1.2.4. Nội dung của văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa ... 22
1.2.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến văn hóa ứng xử của công chức........... 32
Tiểu kết chƣơng 1............................................................................................ 36
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND
TỈNH ĐẮK LẮK ............................................................................................ 37
2.1. Tổng quan về UBND tỉnh Đắk Lắk ..................................................... 37
2.1.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk ................................ 37


2.1.2. Khái quát về bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk ..................................................................... 39
2.2. Thực trạng văn hóa ứng xử của cơng chức tại bộ phận một cửa các cơ
quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk ............................................ 40
2.2.1. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp ........................ 41
2.2.2. Văn hóa ứng xử giữa cơng chức với tổ chức, cơng dân ............... 48
2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa cơng chức với cấp trên ............................... 52
2.2.4. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công chức là lãnh đạo ......... 53
2.3. Đánh giá chung về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ
phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.......... 54
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ........................................................................... 54
2.3.2. Hạn chế.......................................................................................... 56
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................. 57
Tiểu kết chƣơng 2............................................................................................ 59
Chƣơng 3: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH ĐẮK LẮK .................. 60

3.1. Quan điểm, định hƣớng của Đảng và Nhà nƣớc về nâng cao văn hóa
ứng xử của cơng chức ................................................................................. 60
3.1.1. Quan điểm về nâng cao văn hóa ứng xử của công chức ............... 60
3.1.2. Định hƣớng về nâng cao văn hóa ứng xử của cơng chức ............. 62
3.2. Một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của cơng chức tại bộ phận
một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk .................. 65
3.2.1. Nâng cao nhận thức của cơng chức về văn hóa ứng xử ................ 65
3.2.2. Phát huy vai trò, trách nhiệm của các chủ thể trong bồi dƣỡng văn
hóa ứng xử cho cơng chức ...................................................................... 67


3.2.3. Đổi mới nội dung, hình thức, phƣơng pháp bồi dƣỡng văn hóa ứng
xử cho cơng chức .................................................................................... 68
3.2.4. Xây dựng môi trƣờng thuận lợi để nâng cao hiệu quả bồi dƣỡng
văn hóa ứng xử của cơng chức ................................................................ 70
3.2.5. Tăng cƣờng tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử ............... 71
3.2.6. Tăng cƣờng thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp
luật và quy chế ứng xử của công chức .................................................... 73
Tiểu kết chƣơng 3............................................................................................ 76
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 79
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 83


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HĐND

Hội đồng nhân dân

UBND

Ủy ban nhân dân

HCNN

Hành chính nhà nƣớc


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phƣơng thức tiếp
nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi,
giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của
một cơ quan hành chính nhà nƣớc thông qua Bộ phận Một cửa. Bộ phận Một
cửa (Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính) có điều
kiện làm việc khó khăn và phức tạp trong cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Hằng ngày, cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này phải tiếp xúc,
trao đổi với hàng chục, hàng trăm ngƣời ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính
cách. Đƣợc giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui
vẻ. Nhƣng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì khơng
ít ngƣời "mặt nặng mày nhẹ", thậm chí cịn to tiếng, chì chiết, chửi mắng...
Do đó, làm đƣợc ở bộ phận "một cửa" địi hỏi ngồi trình độ chun mơn
vững vàng, cán bộ, cơng chức phải có cách ứng xử, thái độ và hành vi phù
hợp, nhã nhặn và đúng mực; tạo nền tảng quan trọng góp phần tạo mơi trƣờng
cơng sở thân thiện, gắn kết chính quyền và nhân dân đáp ứng theo tiêu chí nền
hành chính hiện đại tƣơng lai.
Năm 2018, Đắk Lắk là đơn vị hành chính Việt Nam đông thứ 9 về dân
số, xếp thứ 22 về Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP), xếp thứ 41 về GRDP
bình quân đầu ngƣời, đứng thứ 37 về tốc độ tăng trƣởng GRDP. Tỉnh Đắk
Lắk nằm ở trung tâm vùng Tây Nguyên, có đƣờng biên giới với Campuchia,

vị trí chiến lƣợc rất quan trọng. Điều đó địi hỏi chính quyền tỉnh Đắk Lắk
phải nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân dân, cải thiện chất lƣợng các dịch vụ
công, mà trƣớc hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử của các công chức tại
bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân (UBND)
tỉnh Đắk Lắk. Thực tế hiện nay cho thấy, có một bộ phận không nhỏ cán bộ,

1


cơng chức nói chung, cơng chức tại bộ phận một cửa UBND tỉnh Đắk Lắk
còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, có những biểu hiện tiêu cực nhƣ hách
dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vơ cảm… với nhân dân. Điều đó đã tạo những
ấn tƣợng khơng tốt cho ngƣời dân, tổ chức về thái độ, chất lƣợng phục vụ các
dịch vụ công của các cơ quan nhà nƣớc, ảnh hƣởng tiêu cực đến mối quan hệ
giữa nhà nƣớc với nhân dân.
Do đó, tác giả chọn đề tài “Văn hóa ứng xử của cơng chức tại bộ
phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk
Lắk” cho luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản lý cơng nhằm đánh
giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm
nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa các cơ
quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk trong thời gian tới.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Vấn đề văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của cơng chức nói
riêng đƣợc quan tâm nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau dù trực tiếp hay
gián tiếp. Dƣới đây là một số cơng trình tiêu biểu mà học viên có điều kiện
tham khảo:
- Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (2010), Giao tiếp ứng xử trong
hành chính. Cuốn sách đã xem xét hoạt động giao tiếp của cơng chức từ góc
độ khoa học tâm lý, đề cập đến những đặc điểm tâm lý của giao tiếp và một
số kỹ năng giao tiếp mang tính kỹ thuật nhƣ nghe, nói, đọc, viết, phản hồi.

Tuy nhiên, nhóm tác giả chƣa đề cập cụ thể về kỹ năng giao tiếp của công
chức.
- Kho bạc Nhà nƣớc - Bộ Tài chính (2007), Văn hóa cơng sở và giao
tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà
nước, Nxb Tài chính: Nội dung chính bao gồm: Vai trị của văn hóa trong đời
sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc. Vai

2


trị văn hóa trong hoạt động cơng sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở cơng sở
nhƣ giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dƣới,... kỹ năng giao tiếp,
môi trƣờng giao tiếp.
- Lƣơng Minh Nguyệt, Lƣơng Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp
hành chính, cơng sở, Nxb Khoa học và kỹ thuật: Giới thiệu các hiện tƣợng
tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành
chính, cơng sở.
- Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức
trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ
Quản lý hành chính cơng, Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí
Minh. Trong đề tài này, tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận và đánh giá thực
trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ công chức hành chính, luận án
đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mơ hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của
cơng chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính nhà nƣớc.
- Trịnh Thanh Hà (2010), Hồn thiện văn hóa cơng vụ trong hệ thống
hành chính nhà nước ở Việt Nam hiện nay, Luận án tiến sĩ hành chính cơng,
Học viện Hành chính Quốc gia. Luận án khái qt tổng thể các vấn đề lý luận
chung về văn hóa công vụ nhƣ khái niệm, đặc điểm, biểu hiện, vai trị của văn
hóa cơng vụ trong cơng sở nói chung, hệ thống cơ quan hành chính nhà nƣớc
nói riêng. Trong đó, văn hóa ứng xử là một bộ phận trong văn hóa cơng sở.

Từ đó, tác giả đi sâu phân tích thực trạng những biểu hiện văn hóa cơng sở
trong cơ quan hành chính nhà nƣớc, chỉ ra những nhƣợc điểm, nguyên nhân
của hạn chế trong biểu hiện gắn với môi trƣờng của khu vực nhà nƣớc. Trên
cơ sở lý luận và thực trạng, luận án đề xuất các biện pháp nhằm xây dựng và
hồn thiện văn hóa cơng vụ trong hệ thống hành chính nhà nƣớc của nƣớc ta.
- Lại Thế Luyện (2011), Kỹ năng giao tiếp ứng xử, Nxb Tp. Hồ Chí
Minh. Tác giả đã phản ánh tổng quan về giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp cơ

3


bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ; kỹ
năng ứng xử trong những tình huống tiêu cực.
- Trần Thị Thanh Thủy (2011), Quản lý thực thi đối với công chức
trong bối cảnh cải cách quản lý công ở Việt Nam, Đề tài khoa học cấp cơ sở.
Bài viết tiếp cận mơ hình quản lý thực thi hƣớng tới cải cách hiệu quả khu
vực công, đặc biệt là hiệu quả thực thi của công chức. Đề tài nghiên cứu lý
luận về cải cách quản lý công, quản lý thực thi đối với công chức trong hoạt
động cơng vụ, qua đó đánh giá các ƣu điểm và hạn chế của cách tiếp cận này
đối với cải cách hành chính. Đề tài đã đánh giá thực trạng quản lý quá trình
làm việc và tạo ra kết quả trong thực thi công vụ của công chức để phân tích
ƣu điểm, hạn chế của phƣơng thức này trong việc tạo động lực, phát huy sáng
tạo và tăng cƣờng trách nhiệm của cơng chức trong cơng vụ. Từ đó, đƣa ra
các khuyến nghị chính sách về khả năng vận dụng mơ hình quản lý thực thi
đối với cơng chức ở Việt Nam trong đó có văn hóa cơng vụ.
- Nguyễn Phƣơng Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công
chức, Luận án Tiến sĩ Tâm lý học, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội. Tác giả
đã đƣa ra một số lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, cơng chức
hành chính. Đồng thời, nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ,
cơng chức hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất các giải pháp

góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức.
- Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt
cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án Tiến sĩ Tâm lý học, Đại học Khoa
học xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Luận án đã nghiên cứu một số vấn đề lý luận
và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp cơng vụ của nhóm xã hội là cán
bộ chủ chốt cấp cơ sở nhằm phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu về năng lực
trí tuệ cảm xúc của nhóm này biểu hiện trong giao tiếp cơng vụ. Từ đó, đề
xuất một số biện pháp để nâng cao năng lực trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ

4


chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lƣợng
và hiệu quả hoạt động của hệ thống chính trị cấp cơ sở;
- Lƣơng Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực
trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án Tiến sĩ Ngữ Văn, Học viện
Khoa học xã hội, Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa những nghiên cứu về ngôn
ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngơn ngữ nói chung, giao tiếp
pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp pháp đình trong
giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý thuyết làm cơ sở cho
nghiên cứu các phƣơng tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp
đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngơn ngữ tƣơng tác pháp đình trên bình
diện tổng thể. Nghiên cứu các phƣơng tiện cụ thể biểu thị quyền lực trong
giao tiếp pháp đình.
- Phạm Hồng Tùng (2017), Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ
phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội, Luận văn
thạc sĩ Quản lý cơng, Học viện Hành chính Quốc gia. Luận văn hệ thống hóa
cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của cơng chức tại bộ phận một
cửa; phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận
một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội; từ đó đề xuất các

giải pháp hồn thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy
ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
Các nghiên cứu trên đã hệ thống rõ hơn lý luận về văn hóa ứng xử của
cơng chức, nghệ thuật giao tiếp hành chính, cơng sở, kỹ năng giao tiếp ứng
xử. Trên cơ sở các hạn chế rút ra trong văn hóa ứng xử của cơng chức, các
nghiên cứu đề xuất các giải pháp để hồn thiện văn hóa ứng xử của công
chức. Tuy nhiên, do phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian khác
nhau nên các giải pháp đƣa ra chỉ có thể áp dụng trong phạm vi thực tiễn của
nghiên cứu. Hơn nữa, vấn đề nghiên cứu về văn hóa ứng xử của cơng chức bộ

5


phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh chƣa có nghiên cứu
nào thực hiện. Đây là điểm mới trong nghiên cứu của tác giả. Do đó, đề tài
nghiên cứu của tác giả sẽ có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn, đánh giá thực
trạng, góp phần nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận
một cửa các cơ quan chuyên mơn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk nói riêng và các
cơ quan hành chính nhà nƣớc ta nói chung.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích:
Mục đích của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về văn hóa ứng
xử, nhằm đánh giá đúng thực trạng văn hóa ứng xử của cơng chức tại bộ phận
một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk và đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử tại bộ phận một cửa các cơ quan
chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.
3.2. Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của cơng
chức tại bộ phận một cửa.
- Phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ

phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức
tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là văn hóa ứng xử của công chức tại
bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu bộ
phần một cửa tại 05 cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk đó là Sở

6


Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk; Sở Tài chính tỉnh Đắk Lắk; Sở Nội Vụ tỉnh
Đắk Lắk; Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đắk Lắk và Sở Văn hoá, Thể
thao và Du lịch tỉnh Đắk Lắk.
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Các thông tin, dữ liệu đƣợc thu thập,
sử dụng cho phân tích, đánh giá chủ yếu trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm
2020.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận:
Luận văn đƣợc nghiên cứu dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận duy vật
biện chứng, duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lênin, tƣ tƣởng Hồ Chí Minh
về văn hóa, và các đƣờng lối, chủ trƣơng, quan điểm của Đảng, chính sách và
pháp luật của Nhà nƣớc trong việc xây dựng văn hóa ứng xử.
5.2. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện luận văn, tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu
chính sau đây:
- Phƣơng pháp hệ thống hóa lý luận: Phƣơng pháp này nhằm tập hợp,

rà soát các nội dung lý luận về văn hóa, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của
công chức, công chức tại bộ phận một cửa.
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp: Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để
làm rõ các nội dung về lý luận, thực tiễn, về thực trạng văn hóa ứng xử của
cơng chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh
Đắk Lắk, về logic lập luận trong việc chứng minh, luận giải các giải pháp
nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của cơng chức tại bộ phận một cửa các cơ
quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.
- Phƣơng pháp so sánh: Phƣơng pháp này sử dụng để so sánh, đối chiếu
những nội dung lý luận với thực trạng văn hóa ứng xử của cơng chức tại bộ
phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk từ đó rút ra

7


những kết quả đạt đƣợc, những khuyết điểm, hạn chế còn tồn tại cần khắc
phục.
- Phƣơng pháp điều tra xã hội học: Phƣơng pháp này nhằm thu thập
thông tin, làm cơ sở cho những nhận định, đánh giá thực trạng trạng văn hóa
ứng xử của cơng chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND tỉnh Đắk Lắk. Tác giả phát phiếu khảo sát cho tất cả 150 cán bộ cơng
chức tại 05 Sở đó là Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk; Sở Tài chính tỉnh
Đắk Lắk; Sở Nội Vụ tỉnh Đắk Lắk; Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đắk
Lắk và Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Đắk Lắk; mỗi Sở 30 cán bộ
cơng chức.
Ngồi ra, tác giả cịn phát phiếu khảo sát cho 200 ngƣời dân tới làm
việc tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.
Kết quả sau khi thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm Excel.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Đề tài làm sáng tỏ hơn những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa

ứng xử của cơng chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND tỉnh Đắk Lắk. Phân tích và đánh giá một cách khoa học thực trạng văn
hóa ứng xử của cơng chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND tỉnh Đắk Lắk. Từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao văn hóa
ứng xử của cơng chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND tỉnh Đắk Lắk. Ngồi ra, luận văn có thể là tài liệu tham khảo hữu ích
cho việc nghiên cứu văn hóa ứng xử của cơng chức nói chung và văn hóa ứng
xử của công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chun mơn thuộc UBND
tỉnh nói riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung của luận văn gồm 03 chƣơng:

8


Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận
một cửa.
Chƣơng 2: Thực trạng văn hóa ứng xử của cơng chức tại bộ phận một
cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của công chức tại bộ
phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.

9


Chƣơng 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ
CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
1.1. Tổng quan về văn hóa ứng xử

1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Văn hóa
Văn hóa là một khái niệm mang nội hàm rất rộng. Ở nghĩa bao hàm
nhất, rộng lớn nhất, văn hóa đƣợc hiểu là tất cả những giá trị do con ngƣời
sáng tạo, bắt đầu từ khi hình thành xã hội lồi ngƣời.
Trong “Tun bố về chính sách văn hóa”, UNESCO (1982), văn hóa
đƣợc coi là “tổng thể những nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc
cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm ngƣời trong xã
hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chƣơng, những lối sống, những
quyền cơ bản của con ngƣời, những hệ thống các giá trị, những tập tục và
những tín ngƣỡng. Văn hóa đem lại cho con ngƣời khả năng suy xét về bản
thân. Chính văn hóa làm cho chúng ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân
bản, có lý tính, có óc phê phán và dấn thân một cách đạo lý. Chính nhờ văn
hóa mà chúng ta xét đoán đƣợc những giá trị và thực thi những sự lựa chọn.
Chính nhờ văn hóa mà con ngƣời tự thể hiện, tự ý thức đƣợc bản thân, tự biết
mình là một phƣơng án chƣa hồn thành đặt ra để xem xét những thành tựu
của bản thân, tìm tịi khơng biết mệt những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên
những cơng trình vƣợt trội lên bản thân” [31, tr.169].
Trong Từ điển tiếng Việt của Hoàng Phê chủ biên, văn hóa đƣợc lý giải
nhƣ sau: “Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con ngƣời
sáng tạo ra trong lịch sử. Nói một cách tổng quát là những hoạt động của con
ngƣời nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống và tinh thần. Nói khái quát về tri thức,
trình độ cao trong sinh hoạt xã hội là biểu diện cao về văn minh. Trong trình

10


độ chun mơn khái niệm văn hóa dùng để chỉ nền văn hóa của một thời kỳ
lịch sử đƣợc xác định trên cơ sở một tổng thể di vật lƣu lại đƣợc có những đặc
điểm giống nhau [25, tr. 358].

Theo Đại từ điển tiếng Việt, văn hóa là “những giá trị vật chất, tinh
thần do con ngƣời sáng tạo ra trong lịch sử” [33, tr.345].
Theo Trần Ngọc Thêm, văn hóa là “một hệ thống hữu cơ các giá trị vật
chất và tinh thần do con ngƣời sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động
thực tiễn, trong sự tƣơng tác giữa con ngƣời với môi trƣờng tự nhiên và xã hội
của mình” [28, tr.45].
Nhƣ vậy, trong luận văn này, khái niệm văn hóa đƣợc xem xét với
nghĩa hẹp là mặt tinh thần của đời sống. Theo đó, văn hóa phản ánh và thể
hiện một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá
nhân và cả cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ cũng nhƣ đang diễn ra trong
hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền
thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc
riêng của mình.
1.1.1.2. Ứng xử
Trong cuốn “Tâm lý học ứng xử” của Lê Thị Bừng, ứng xử là “sự phản
ứng của con ngƣời đối với sự tác động của ngƣời khác đến mình trong một
tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con ngƣời không chủ động
trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa chọn, có tính tốn, thể
hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, nói năng tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm
của mỗi ngƣời nhằm đạt đƣợc kết quả giao tiếp cao nhất” [3, tr. 98-99].
Theo Từ điển tiếng Việt, ứng xử đƣợc định nghĩa nhƣ sau “Dƣới góc
độ xã hội học, ứng xử đƣợc dùng để chỉ cách hành động (và nói) nhƣ thế nào
đó của một vai trị này đối diện với một vai trò khác (tức một cặp vai trò nhƣ
vợ/ chồng, cha/ con, cấp trên/ cấp dƣới…) và đó là những hành động, hoặc

11


gọi là phản ứng, theo một cách tƣơng đối. Ứng xử khơng chỉ giới hạn ở giữa
các vai trị xã hội khác nhau, mà ứng xử với mình, ứng xử với đồ vật, với tự

nhiên” [25, tr.123].
Theo các ngành nghiên cứu tâm lý, từ góc độ tâm lý học, ứng xử đƣợc
coi là “một từ ghép của hai từ ứng và xử. Mà ứng xử lại bao gồm nhiều nghĩa
khác nhau nhƣ ứng phó, ứng đáp, ứng biến và xử sự, xử lý, xử thế” [dẫn theo
20, tr.23]. Theo cách hiểu này, ứng xử đƣợc hiểu là cách xử thế nhằm ứng
phó với một hoặc nhiều đối tƣợng nào đó trong mối quan hệ giao tiếp. Trên
cơ sở đó, ứng xử đƣợc hiểu là cách xử thế nhằm ứng phó với một hoặc nhiều
đối tƣợng nào đó trong mối quan hệ giao tiếp. Ứng xử là phản ứng có lựa
chọn tính tốn, là cách nói năng tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân
cách của mỗi ngƣời nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong giao tiếp.
Ứng xử đƣợc thể hiện bởi các cá nhân cụ thể, mỗi cá nhân có đặc điểm
phát triển thể chất khác nhau nên ứng xử khác nhau.
Ứng xử bao giờ cũng đƣợc thực hiện trong các mối quan hệ xã hội nhất
định và chịu sự chi phối của các quan hệ xã hội đó. ứng xử cịn đƣợc điều tiết
bởi vị trí xã hội mà cá nhân đó đảm nhiệm. Đặc biệt ứng xử đƣợc xác định ở
một chuẩn mực chung đó là “ngơn ngữ” chung, nếu khơng tìm đƣợc ngơn ngữ
chung thƣờng dẫn đến sự không hiểu nhau “trống đánh xuôi, kèn thổi ngƣợc”.
Trong ứng xử ngƣời ta thƣờng chú ý đến nội dung cơng việc, đến mục
đíchtrao đổi, bàn bạc…từ đó có những biểu hiện về hành vi, cử chỉ nhất định.
Ứng xử thƣờng mang tính chất tình huống, cịn giao tiếp là một q
trình, do đó khái niệm giao tiếp rộng hơn khái niệm ứng xử.
Trong ứng xử, ngoài ứng xử bằng ngơn ngữ, lời nói ra chúng ta có thể
ứng xử bằng cử chỉ phi ngôn ngữ, nhƣ hành vi, cử chỉ, ứng xử bằng xúc cảm,
tình cảm, ứng xử bằng văn hoá... Qua hành vi ứng xử của con ngƣời có thể
cho ta biết trình độ văn hố cũng nhƣ phẩm chất đạo đức của ngƣời đó.

12


Từ các phân tích trên, có thể hiểu ứng xử là những hành vi của con

người nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích
thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức kinh nghiệm, vốn sống của cá
nhân, xã hội trong tình huống nhất định.
1.1.1.3. Văn hóa ứng xử
Theo tác giả Vũ Dũng (1990), “văn hóa ứng xử là hệ thống tinh tuyển
những nếp ứng xử, khuôn mẫu ứng xử, chuẩn mực ứng xử, trong mối quan hệ
ứng xử giữa con ngƣời và các đối tƣợng khác nhau, thể hiện quan ngôn ngữ,
hành vi, nếp sống, tâm sinh lý trong quá trình phát triển và hồn thiện đời
sống, đã đƣợc tiêu chuẩn hóa, xã hội hóa, trở thành chuẩn mực của cá nhân,
nhóm xã hội, toàn bộ xã hội; phù hợp với đời sống xã hội, với đặc trƣng bản
sắc của văn hóa dân tộc, một quốc gia đƣợc cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng,
toàn bộ xã hội, thừa nhận và làm theo” [8, tr.108].
Với ý nghĩa trên, văn hố ứng xử có những đặc trƣng khác ứng xử
thông thƣờng nhƣ sau:
- Văn hố ứng xử cao hơn ứng xử bình thƣờng ở cung bậc sự tôn trọng
lẫn nhau giữa những ngƣời tham gia giao tiếp, đặc biệt chú trọng nhân cách
ứng xử.
- Văn hố ứng xử vƣợt xa ứng xử thơng thƣờng ở năng lực, trình độ lựa
chọn thơng minh xử lý nhạy cảm trong mọi tình huống.
- Văn hố ứng xử làm tăng thêm sự hiểu biết về nhau giữa các đối
tƣợng tham gia, vì thế sự cảm thơng, nối kết đƣợc tình cảm đƣợc tăng cƣờng,
thời gian và kết quả sẽ đƣợc đẩy nhanh hơn một bƣớc.
- Ứng xử khi đã trở thành văn hố ứng xử là khi đó con ngƣời chủ thể
của ứng xử đã thực sự trở thành chủ thể có văn hố
- Văn hố ứng xử làm cho con ngƣời chủ động hơn, kìm chế đƣợc
những kích thích khơng cần thiết.

13

Văn hoá ứng xử đƣợc hợp thành trong mọi lĩnh vực hoạt động của con
ngƣời là một hệ thống chỉnh thể phức hợp bao hàm trong nó tính nhạy cảm và
năng lực trí tuệ của con ngƣời đƣợc con ngƣời sử dụng thông qua những tập
quán, truyền thống, đạo đức, luật pháp….
Văn hoá ứng xử làm nên giá trị ở nhiều lĩnh vực của cuộc sống, nó làm
thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con ngƣời. Nó giúp cho con ngƣời
điều tiết đƣợc chính bản thân mình cho phù hợp với đối tƣợng. Văn hố ứng
xử cịn thể hiện cái tâm trong mỗi con ngƣời, cái tâm đó đƣa con ngƣời đến
gần nhau hơn, đối xử với nhau bao dung, độ lƣợng và tôn trọng nhau hơn.
Văn hoá ứng xử giúp con ngƣời tự chủ trong mọi tình huống giao tiếp
và lơi kéo đối tƣợng biểu hiện những hành vi ứng xử có văn hố, do vậy trong
một cộng đồng nhất định văn hoá ứng xử giúp hình thành các nhóm ứng xử
làm nên các nhóm giá trị ứng xử, giá trị văn hoá của cộng đồng và xã hội.
Nhƣ vậy, văn hóa ứng xử là một thành tố đặc trưng của văn hoá được
tạo nên bởi các quan hệ xã hội như: Truyền thống, đạo đức, luật pháp, tôn
giáo, phong tục, quy tắc, tâm lý cộng đồng…dẫn đến tình cảm, lý trí, ý thức
hệ và hành vi của chủ thể nhằm vươn tới mục đích: Chân - thiện - mỹ trong
mọi hoàn cảnh nhất định.
1.1.2. Đặc điểm của văn hóa ứng xử
Theo Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (2002), văn hóa ứng xử có
những đặc điểm sau:
Thứ nhất, văn hóa ứng xử có tính mơ phạm/chuẩn mực. Khi nói đến
văn hóa ứng xử, sẽ nhắc đến hệ thống các giá trị có tính chuẩn mực, đƣợc quy
định hay quy ƣớc giữa một cộng đồng xã hội tƣơng đối lớn, ở một phạm vi
rộng. Đây là đặc điểm tạo nên sự ràng buộc với mỗi cá nhân khi tham gia vào
các quan hệ xã hội, buộc các cá nhân phải tuân thủ trong suốt quá trình giao
tiếp.

14

Đặc điểm này đảm bảo cho cấu trúc của các mối quan hệ trong xã hội,
giữ đƣợc tính ổn định một cách bền vững tƣơng đối, không làm xáo trộn xã
hội thông qua việc kiềm chế hành vi ứng xử của từng cá nhân trong cộng
đồng.
Văn hóa ứng xử chỉ có thể có đƣợc tính mơ phạm, chuẩn mực khi nó
phải đƣợc đa số thành viên của cộng đồng thừa nhận và thực hiện một cách tự
giác. Điều đó có nghĩa là khi các thành viên của cộng đồng không đƣợc cơng
nhận và khơng thực hiện các giá trị có tính chuẩn mực đó nữa, nó cũng khơng
cịn tính mơ phạm, nghĩa là khơng đƣợc xem là văn hóa ứng xử. Khi đó, hệ
thống các giá trị văn hóa ứng xử sẽ đƣợc thay thế bởi các tiêu thức, giá trị
mới.
Thứ hai, tính cá nhân. Văn hóa ứng xử ln có tính cá nhân bởi các cá
nhân trực tiếp thực hiện các hành vi cụ thể trong hệ thống giá trị văn hóa ứng
xử. Chỉ khi thơng qua các hành vi cụ thể của cá nhân trên thực tế, văn hóa
ứng xử mới hiện hữu, mới đƣợc coi là phù hợp hay khơng.
Do đó, mỗi hành vi đƣợc thực hiện trong q trình giao tiếp, ln mang
dấu ấn của mỗi cá nhân khác biệt. Đặc điểm này của văn hóa ứng xử là một
đặc điểm rất độc đáo và hết sức quan trọng bởi nếu thiếu đi tính cá nhân, văn
hóa ứng xử sẽ mất đi sự phong phú, đa dạng và chỉ có sự thơ cứng, rập khn.
Tính cá nhân mang đến sức sống cho văn hóa ứng xử, tạo nên nét độc đáo cá
nhân của từng chủ thể trong q trình giao tiếp.
Thứ ba, có tính thay đổi theo thời gian, hồn cảnh, mối quan hệ. Văn
hóa ứng xử là một hệ thống các giá trị chuẩn mực quy định đến quá trình giao
tiếp của con ngƣời, do chính con ngƣời xác định. Do đó, ngồi tính ổn định
tƣơng đối, nó ln vận động khi xem xét trong mối quan hệ với thời gian phát
triển lâu dài.

15

Thực tế cho thấy, đặc điểm này của văn hóa ứng xử khi xem xét là
những giá trị đƣợc xem là chuẩn mực trong quá khứ đã biến mất hoặc lỗi thời
tại thời điểm hiện tại.
Trong mỗi hoàn cảnh khác nhau, văn hóa ứng xử cũng sẽ có những
biểu hiện khác nhau. Hơn nữa, các cá nhân trong xã hội đƣợc liên kết với
nhau bởi nhiều mối quan hệ nên giữa các mối quan hệ khác nhau, văn hóa
ứng xử cũng có biểu hiện khác nhau.
1.2. Tổng quan về văn hóa ứng xử của cơng chức
1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của cơng chức
Văn hóa ứng xử của cơng chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi
của cơng chức trong q trình thực thi cơng cụ, thể hiện cụ thể mối quan hệ
giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và công chức với đồng
nghiệp [18].
Văn hóa ứng xử của cơng chức sẽ khác so với văn hóa ứng xử của
những ngƣời bình thƣờng bởi công chức là cán bộ của Nhà nƣớc nên có tính
chất bắt buộc cao hơn, thể hiện trong một hệ thống các quy định có tính chất
pháp lý, ràng buộc cơng chức trong q trình đƣợc giao nhiệm vụ.
1.2.2. Ngun tắc của văn hóa ứng xử của cơng chức
Theo Nguyễn Phƣơng Chi (2005), nền văn hóa cơng vụ của Việt Nam
đã và đang hƣớng đến 05 giá trị sau:
Thứ nhất, tính chuyên nghiệp: Bất cứ đơn vị nào đều hƣớng tới tính
chun nghiệp. Tính chun nghiệp khơng chỉ thể hiện ở năng lực làm việc
tốt, chuẩn mực của đội ngũ ngƣời thi cơng vụ mà cịn ở chỗ các thủ tục, quy
trình cơng việc cần đƣợc chuẩn hóa để ai cũng có thể thực hiện, giám sát,
kiểm tra việc thực hiện của ngƣời thực hiện công vụ. Giá trị này địi hỏi ngƣời
thực thi cơng vụ phải đƣợc đào tạo đúng chun ngành, có trình độ kiến thức,

16

kỹ năng thực thi cơng vụ, có ý thức tốt, tính kỷ luật cao để thực thi cơng vụ
hiệu quả.
Thứ hai, tính trách nhiệm: Trách nhiệm là việc sử dụng đúng thẩm
quyền trong các mối quan hệ để tìm ra cách thức làm việc hiệu quả nhất, đảm
bảo theo đúng quy định của pháp luật, thực hiện công việc, đáp ứng mong đợi
của cấp trên, có khả năng giải thích, biện minh cho những việc mình đã làm.
Nhƣ vậy, tính trách nhiệm của ngƣời thực thi công vụ đƣợc chứng minh bằng
kết quả làm việc của họ.
Thứ ba, tính trung thực và khách quan: Công chức phải thực hiện công
việc một cách trung thực, khách quan trong quá trình giao tiếp với ngƣời dân,
đảm bảo mọi ngƣời dân đều đƣợc phục vụ nhƣ nhau.
Thứ tư, tính minh bạch: Tình minh bạch của cơng vụ địi hỏi mọi hoạt
động phải rõ ràng, tƣờng minh, các quy định, quy trình phải cụ thể, công khai,
không đƣợc che đậy, giấu giếm để mọi ngƣời đều có thể theo dõi, kiểm tra.
Thứ năm, tính hiệu quả: Tính hiệu quả thể hiện sử dụng các nguồn lực
hiệu quả cũng nhƣ làm việc hiệu quả, năng suất cao.
Ngồi ra, trong Điều 2, Quy chế văn hóa cơng sở tại các cơ quan hành
chính nhà nƣớc (đƣợc ban hành kèm theo Quyết định số 129/QĐ-TTg ngày
02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tƣớng Chính phủ) cũng quy định một số
ngun tắc thực hiện văn hóa cơng sở đó là:
Thứ nhất, phù hợp với truyền thống, bản sắc văn hóa dân tộc và điều
kiện kinh tế - xã hội.
Thứ hai, phù hợp với định hƣớng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức chuyên nghiệp, hiện đại.
Thứ ba, phù hợp với các quy định của pháp luật và mục đích, yêu cầu
cải cách hành chính, chủ trƣơng hiện đại hóa của nền hành chính nhà nƣớc.

17

Điều 4 của Quy chế này cũng quy định các hành vi bị cấm nhƣ: “i- Hút
thuốc lá trong phòng làm việc; ii- Sử dụng đồ uống có cồn tại công sở, trừ
trƣờng hợp đƣợc sự đồng ý của lãnh đạo cơ quan vào các dịp liên hoan, lễ tết,
tiếp khách ngoại giao; iii- Quảng cáo thƣơng mại tại công sở”.
Quy chế này cũng quy định những nguyên tắc trong trang phục, giao
tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức tại Mục 1, Chƣơng II nhƣ sau:
Về trang phục: Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức
phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự; Cán bộ, công chức, viên chức có trang phục
riêng thì thực hiện theo quy định của pháp luật.
Về lễ phục: Lễ phục của cán bộ, cơng chức, viên chức là trang phục
chính thức đƣợc sử dụng trong những buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc
tiếp khách nƣớc ngoài. Lễ phục của nam cán bộ, công chức, viên chức: bộ
comple, áo sơ mi, cravat; Lễ phục của nữ cán bộ, công chức, viên chức: áo dài
truyền thống, bộ comple nữ; Đối với cán bộ, công chức, viên chức là ngƣời
dân tộc thiểu số, trang phục ngày hội dân tộc cũng coi là lễ phục.
Về thẻ cán bộ, công chức, viên chức: Cán bộ, công chức, viên chức
phải đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ; Thẻ cán bộ, cơng chức, viên chức phải
có tên cơ quan, ảnh, họ và tên, chức danh, số hiệu của cán bộ, cơng chức, viên
chức.
Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng văn hóa ứng xử của cơng
chức phải tuân thủ theo 06 nguyên tắc sau đây:
Một là, nguyên tắc tuân theo pháp luật
Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm lên mọi hoạt động giao tiếp của
công sở. Do chịu sự quản lý của Nhà nƣớc nên mọi hành động của công chức
đều phải đảm bảo tuân thủ theo pháp luật [5]. Nội dung này đòi hỏi cán bộ,
công chức phải tuân thủ theo đúng thủ tục, trình tự, thẩm quyền của pháp luật
trong quá trình thực thi nhiệm vụ; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết

18

định của cấp có thẩm quyền; khơng cơ quan, tổ chức, cá nhân nào đƣợc can
thiệp trái pháp luật vào q trình giao tiếp. Cán bộ, cơng chức phải tn thủ
pháp luật, xử lý mọi tình huống có lý, có tình.
Hai là, ngun tắc đảm bảo chính xác, trung thực, khách quan
Tính chính xác khi đƣa ra các tƣ liệu, nhận định, kết luận, quyết
định,… sẽ giúp quá trình giáo tiếp đạt hiệu quả cao. Tại các cơ quan hoạt
động hành chính, việc đảm bảo tính chính xác này sẽ nâng cao hiệu quả giao
tiếp.
Tính khách quan thể hiện ở việc các cán bộ, công chức thực hiện mọi
hành động khách quan, không thiên vị bất cứ ai, xem xét tồn diện khía cạnh,
chú ý đến ý nghĩa, tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của cơng vụ; khơng bóp
méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tƣợng cho phù hợp.
Khi giao tiếp với các đối tƣợng, cán bộ, công chức phải chuẩn bị kỹ
tâm lý, nắm chắc pháp luật, đảm bảo có đủ chứng cứ, sẵn sàng đối thoại đấu
tranh để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan, chính xác.
Ba là, ngun tắc cơng khai, dân chủ
Tính cơng khai của văn hóa ứng xử trong giao tiếp cơng sở thể hiện ở
việc vào những thời điểm thích hợp, cán bộ, công chức phải thông báo đầy đủ
nội dung cần công khai trong tổ chức, với nhân dân để những ngƣời có trách
nhiệm, có liên quan biết nhằm khuyến khích các lực lƣợng này cùng tham gia.
Tính dân chủ cũng cần đảm bảo bằng việc các cán bộ, công chức phải lắng
nghe, tôn trọng ý kiến của các chủ thể liên quan; tôn trọng khi trao đổi thông
tin trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định của pháp
luật.
Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trƣớc pháp
luật trong mối quan hệ các bên. Trong quá trình thực thi nhiệm vụ, các cán
bộ, công chức phải tạo thiện cảm cho các đối tƣợng, tạo sự gần gũi, thoải mái,

19