Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của em với sự giúp đỡ
của giáo viên hướng dẫn. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích
dẫn nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa
được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
Trang phụ bìa

trang

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu, hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ............................................................................................. 7
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...................... 7
1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng .................................................................... 7
1.1.2. Vai trị và lợi ích của thẻ ngân hàng ....................................................... 7
1.1.3. Đặc điểm, cấu tạo của thẻ ngân hàng .................................................... 10
1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng ........................................................................ 11
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ............................. 13
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .............. 13
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........... 14
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại15
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ...... 19
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng và bài học

kinh nghiệm đối với BIDV Bắc Hà Nội ...................................................... 24


1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Á Châu ACB........ 24
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank........ 25
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Bắc Hà Nội ................................ 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 28
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV
BẮC HÀ NỘI ...............................................................................................28
2.1. Khái quát về BIDV Bắc Hà Nội...........................................................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV B ắ c H à N ộ i ..........28
2.1.2. Hoạt động kinh doanh tại BIDV Bắc Hà Nội ...................................31
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hà Nội..................33
2.2.1. Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Bắc Hà
Nội………….. .... ...........................................................................................33
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hà Nội.....................34
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hà Nội ..45
2.3.1. Kết quả đạt được..................................................................................45
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .....................................................................46
2.3.2. Điểm mạnh, điểm yếu của BIDV Bắc Hà Nội trong phát triển dịch vụ
thẻ…………... . ..............................................................................................55
2.3.3. Điểm mạnh, điểm yếu của BIDV Bắc Hà Nội trong phát triển dịch vụ thẻ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................57
Chƣơng 3: GIÁI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV BẮC HÀ
NỘI................. ............................................................................ ..................58
3.1. Định hƣớng và mục tiêu của BIDV ..........................................................58
3.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Hà Nội59
3.2.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ............................................................59

3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ......................................................60
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Bắc Hà Nội 63
3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ thẻ ..................................63
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..............................65
3.3.3. Đa dạng hóa dịch vụ thẻ ......................................................................72
3.3.2. Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ ...................................................72
3.4. Kiến nghị ...............................................................................................73
3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ...............................................................73
3.4.2. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng ..........................................73
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ...................................................74
3.4.4. Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................75
3.4.5. Kiến nghị với khách hàng ....................................................................76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...........................................................................77
KẾTLUẬN....................................................................................................78
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TT

Ký hiệu viết

Tên đầy đủ

tắt
1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hàng cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3

DVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

4

NHPH

Ngân hàng phát hành

5

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

6

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

7

NHTTT

Ngân hàng thanh toán thẻ

8

PIN

Personal Identification Number

9

POS

Máy đọc thẻ

10

TKTG

Tài khoản tiền gửi

i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Kết quả kinh doanh BIDV Bắc Hà Nội 2016 - 2018

33

2

Bảng 2.2

Các loại thẻ ghi nợ nội địa và hạn mức giao dịch

34

3

Bảng 2.3

Các loại thẻ tín dụng và hạn mức tín dụng

35

Trang

Số lượng thẻ ATM của BIDV Bắc Hà Nội năm 20164

Bảng 2.4 2018

36

Số lượng thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội năm
5

Bảng 2.5 2016-2018

38

Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Bắc Hà Nội năm
6

Bảng 2.6 2016 - 2018

39

Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Bắc Hà Nội năm
7

Bảng 2.7 2016 - 2018

40

Số lượng máy ATM, POS của BIDV Bắc Hà Nội năm
8

Bảng 2.8 2016-2018

41

Số lượng giao dịch tại máy ATM – BIDV Bắc Hà Nội
9

Bảng 2.9 năm 2016-2018

42

Tần suất giao dịch tại máy ATM – BIDV Bắc Hà Nội
10 Bảng 2.10 năm 2016-2018

43

11 Bảng 2.11

Phí dịch vụ POS BIDV Bắc Hà Nội

49

12

Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Hà Nội

30

Hình 2.1

ii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không
chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà cịn có thể nhận thấy được
trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Ngày càng có
nhiều người sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt
là thẻ ngân hàng. Hình thức thanh tốn thẻ đã và đang trở nên phổ biến phạm vi
tồn cầu.
Thực hiện cơng cuộc đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt động ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng, trong những năm qua đã có những
biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán tiền
mặt trong nền kinh tế và đem lại tiện ích cho người dân, cho các đơn vị cung
ứng dịch vụ.
Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ ngân hàng cũng chưa phát triển, chưa đem
lại tiện ích cho các chủ thẻ cũng như trở thành phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt phổ biến trong nền kinh tế Việt Nam. Đồng thời trong xu hướng
mở của thị trường dịch vụ tài chính theo cam kết gia nhập WTO đặt ra những cơ
hội lớn nhưng cũng khơng ít thách thức đối với các ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội về phát triển dịch vụ thẻ.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt
động của một ngân hàng hiện đại và có tác động lớn đến hoạt động thanh toán
của nền kinh tế xã hội, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại ngân hàng

BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịch
1


vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà
Nội”.
2.

Tình hình nghiên cứu

Hiện nay, có một số các bài báo đăng trên các tạp chí, các bài báo cáo, các
cơng trình nghiên cứu khoa học luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ nghiên cứu về
vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.
Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tại hội nghị thường niên năm
2016 diễn ra vào ngày 10/05/2016 tại Hà Nội, với chủ đề “Các giải pháp phát
triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam”. Báo cáo cung cấp những số
liệu thực tế cho thấy kết quả đáng khích lệ của thị trường thẻ tại Việt Nam trong
năm 2015 và cũng chỉ ra một số tồn tại trong hoạt động thanh tốn thẻ. Dựa vào
cơ sở đó, báo cáo cũng đã đưa ra các giải pháp phát triển thị trường thẻ trong
thời gian tới nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Ngoài ra, báo cáo cũng đưa ra
các vấn đề liên quan tình hình hoạt động của thị trường thẻ tín dụng và quản trị
rủi ro trong phát hành thẻ tín dụng và thanh tốn thẻ quốc tế tại Việt Nam; thơng
tin tín dụng với sự phát triển thị trường thẻ tín dụng; chính sách nhà nước đối
với sự phát triển thị trường thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng; một số thủ đoạn của
tội phạm trong hoạt động thanh tốn thẻ.
- Luận văn “Đánh gía sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của
ngân hàng BIDV - chi nhánh Mỹ Đình” của Nguyễn Mai Lan, 2015. Luận văn
có nêu: “ Bên cạnh hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cạnh tranh
mới về phát triển các dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên
cơng nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm

thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch
vụ được các ngân hàng đưa ra làm tìm phân khúc thi trường, tấn cơng vào thị
2


trường ngành, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có
nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng
đầu tư và phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh, 2016. Luận văn đi sâu
vào nghiên cứu hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV và trong phần bán lẻ tác
giả có nói cụ thể đến dịch vụ thẻ. Luận văn có viết: “Dịch vụ thẻ góp phần quan
trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của
ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng
công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị
trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.”
Luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư
và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Diễn”, Phạm Thị Phương Dung, 2016.
Tác giả có nêu: “Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, nhằm tạo
được một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng, thu hút được sự quan tâm
của khách hàng và nhằm đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt nhất cho
khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề
được quan tâm không chỉ với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Cầu Diễn. Tuy nhiên luận văn mới chỉ nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ
về tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Cầu Diễn để có cái nhìn tổng qt và
định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh. Từ đó đề xuất các giải
pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Cầu
Diễn.
Các luận văn trên chưa đề cập đến vấn đề xây dựng danh mục sản phẩm
chiến lược trong ngắn hạn, trung và dài hạn một cách hiệu quả nhất, sự dụng ưu

thế của ngân hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh cao. Ngoài ra việc hoàn thiện
3


các tính năng của sản phẩm hướng đến người tiêu dùng. Tạo ra các sản phẩm đột
phá, phù hợp với khách hàng như là các sản phẩm cung cấp đến khách hàng cần
chất lượng cao, ổn định và khẳng định được phong cách, vị thế của khách hàng
chưa được nói đến nhiều. Vấn đề ứng dụng những tiến bộ của ngành công nghệ
thông tin mang lại đối với công nghệ thanh toán ngân hàng là hết sức quan
trọng, cũng được nói đến trong các luận văn trên nhưng chưa được cụ thể.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

a. Mục đích và câu hỏi nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Tìm ra giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng và thanh toán thẻ đối với BIDV Bắc Hà Nội.
- Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn tập trung tìm hiểu, phân tích vấn đề để trả
lời các câu hỏi nghiên cứu dưới đây:
+ Phát triển dịch vụ thẻ mang lại những lợi ích gì cho ngân hàng và cho chủ
thẻ?
+ Nguyên nhân làm thay đổi số lượng khách hàng sử dụng thẻ của BIDV Bắc
Hà Nội?
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng thương
mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng
thương mại tại ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội.
Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV
Bắc Hà Nội.
4

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

* Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
* Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Năm 2016 – 2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn

Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu luận văn là kết hợp một số phương pháp
nghiên cứu như phương pháp điều tra – phân tích – tổng hợp thống kê, so sánh, dự
báo. Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng bảng biểu, sơ đồ, mơ hình, số liệu để tính tốn
và minh họa, các vấn đề thực tiễn của các ngân hàng thương mại đã phát hành và
đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ở Việt Nam để so sánh, phân tích, chứng minh.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Luận
văn tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, đưa ra
những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ của Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian qua chưa cao,
còn tồn tại nhiều hạn chế; từ đó đề xuất những giải pháp đúng đắn và thiết thực
cho chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, giành lại thị phần dịch vụ thẻ của BIDV
Bắc Hà Nội, đồng thời cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh,
hướng tới mục tiêu Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
5

được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hà Nội.

6


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng
Theo Văn bản hợp nhất 04/VBHN-NHNN năm 2014 hợp nhất “Quyết định
ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp hỗ trợ hoạt động
thẻ ngân hàng” do ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 24 tháng 04
năm 2014 thì “Thẻ ngân hàng” (gọi tắt là “thẻ”) là phương tiện do tổ chức phát
hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản
được các bên thỏa thuận.
Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho
khách hang sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng với ngân hàng.
Thẻ do ngân hàng phát ra có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa là thẻ địa là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát
hành, được sử dụng và thanh tốn tại nước Cơng hịa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam.
Thẻ quốc tế là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành,
được sử dụng và thanh tốn tron và ngồi lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát
hành tại nước ngoài nhưng được sử dụng và thanh tốn tại nước Cơng hịa xã
hội chủ nghĩa Việt Nam.
1.1.2. Vai trị và lợi ích của thẻ ngân hàng

1.1.2.1. Vai trò của thẻ ngân hàng
a. Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn
7


lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua
hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sối đông, phát
triển ở tất cả các nước trên toàn thế giới, loại hình thanh tốn này cũng khơng
địi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó, sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể
về chị phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển… Với hình thức thanh tốn hiện
đại, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp
nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ
hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc
hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới.
b. Đối với xã hội
Thẻ ngân hàng là một trong những cơng cụ hữu hiệu góp phần thực hiện
biện pháp “kích cầu” của nền kinh tế xã hội. Thêm vào đó, chấp nhận thanh tốn
thẻ đã góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải
thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu
biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn
nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hịa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng
quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
1.1.2.2. Lợi ích của thẻ ngân hàng
a. Đối với chủ thẻ
Thứ nhất, tính tiên lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh
tốn tiền hàng hóa, dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân
hàng tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh
tốn thẻ trong và ngồi nước. Khi dùng thẻ thanh tốn, chủ thẻ có thể chi tiêu
trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán

hàng hóa tại nhà…
Thứ hai, tính an tồn: Các loại thẻ thanh tốn bằng công nghệ cao, chủ thẻ
8


được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được
chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
Thứ ba, tính linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể khách hàng điều
chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định
với hạn mức tín dụng, tại điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt và sản
xuất.
b. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
-

Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết

các khách hàng có mức chi tiêu cao
-

Chấp nhận thanh tốn bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một

phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ
được tính chun nghiệp trong thanh tốn và cơ sở kinh doanh. Do đó khả năng
thu hút khách hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, nhưng khách hàng thanh toán bằng
thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế thường là những người có mức thu nhập cao và
có mức chi tiêu cao.
-

Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh tốn bằng thẻ,

đơn vị chấp nhận thẻ có khả năng giảm các khoản chi phí về tiền mặt như kiểm
đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản ngân hàng… Chỉ với một số thảo tác đơn
giản, là đã thu được tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn vào tài
khoản ngân hàng. Tiết kiệm được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí
nhân cơng cho đơn bị chấp nhận thẻ….
-

An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay

séc tại đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
-

Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền

tới NHTM, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào TKTG của đơn
vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng được ngay vào những
9


mục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì khơng mất thời
gian chuyển đổi. Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà
thanh tốn ngay nên cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ thu được tiền ngay.
Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu theo
số tiền trong mỗi giao dịch, các đơn vị có nhiều lợi thế khi áp dụng hình thức
thanh tốn này. Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh
chóng và đặc biệt an tồn. Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng
khách lớn, nâng cao số giao dịch được thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt,
góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
c. Đối với ngân hàng
-

Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực hiện tham gia thanh toán thẻ,

ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách
hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp,
vừa giữ được những khách hàng cũ. Mặt khác thơng qua hoạt động phát hành,
thanh tốn thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào
nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại.
Thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung
cấp các dịch vụ đầy đủ.
-

Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiều

khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung
cấp. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết
khấu đại lý từ hoạt động thanh tốn qua đại lý. Qua đó cũng làm tăng uy tín của
ngân hàng trong nền kinh tế.
1.1.3. Đặc điểm, cấu tạo của thẻ ngân hàng
Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa
10


quốc tế là 54mm x 84mm, dày 1mm, có 4 góc trịn. Thẻ có ba lớp, lõi thẻ là
nhựa cứng màu trắng ở giữa có hai lớp nhựa tráng mỏng. Màu sắc của thẻ có thể
khác nhau tùy theo từng quy định của từng ngân hàng phát hành.
1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy
thẻ thanh tốn rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ người
phát hành, cơng nghệ sản xuất hay theo phương thức hồn trả:

1.1.4.1. Theo đặc tính kỹ thuật
-

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với

một băng từ chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng
phổ biến trong vịng hơn 20 năm nay.
-

Thẻ thơng minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh

tốn, thẻ thơng minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một
“chíp” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh có
nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
1.1.4.2. Theo tiêu thức chủ thể phát hành
-

Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách

hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số
tiền do ngân hàng cấp tín dụng
-

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải

trí do các tập đồn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex...Đó cũng
có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các
cửa hiệu lớn...
1.1.4.3. Theo tính chất thanh toán thẻ
11

-

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,

theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định khơng trả lãi
(nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại
những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này
-

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài

khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí
những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và
đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách
sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau:
+ Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ
vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày
-

Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại

các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
1.1.4.4. Theo hạn mức tín dụng
-

Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả

năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm
khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung
nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
-

Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất,

đuợc hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ
theo ngân hàng phát hành quy định.
1.1.4.5. Theo phạm vi sử dụng
-

Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc

gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền
12


mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có cơng dụng như
những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức
hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian,
thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia .
-

Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh tốn khơng chỉ dùng tại quốc gia nó

được phát hành mà cịn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản
lí trên tồn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc
các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ

thống nhất, đồng bộ.
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại
1.2.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Theo giáo trình Triết học Mác Lê-nin, “Phát triển” là khuynh hướng
vận động đã xác định về hướng của mọi sự vật, hiện tượng. Song mỗi sự vật,
hiện tượng, lĩnh vực lại có q trình phát triển hồn tồn khơng giống nhau do
tồn tại ở thời gian và không gian khác nhau: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ
kém hồn thiện đến hồn thiện hơn,...
Trong q trình hoạt động sản xuất kinh doanh, để tồn tại và phát triển,
mỗi doanh nghiệp cần không ngừng phát triển các sản phẩm của mình, làm cho
các sản phẩm này tốt hơn, phù hợp với nhu cẩu của khách hàng hơn.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do hiện nay, phát triển thị
trường thẻ ngân hàng là một công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước,
minh bạch và chống thất thu thuế. Đối với hệ thống các NHTM giúp mở rộng về
quy mô và chất lượng các khoản thanh toán thẻ. Bởi khách hàng sử dụng nhiều
hay ít dịch vụ thanh tốn thẻ ngân hàng chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ tốt
hay khơng. Vì vậy, các NHTM luôn phải chú trọng tới nâng cao chất lượng dịch
13


vụ thanh toán thẻ.
Hơn nữa, dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi sự chủ động và trách nhiệm đầu
tiên của ngân hàng kết hợp với các bộ, ngành chức năng khác. Có như vậy, dịch
vụ tài chính mới phát triển góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững nền kinh tế.
Như vậy ta có thể hiểu: Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
bao gồm các nội dung như: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân
hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ

ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu
nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ
đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả
nhất.
1.2.2.

Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho ngân hàng: Dịch vụ thanh toán thẻ
đem lại lợi ích to lớn đối với đơn vị cung ứng dịch vụ. Khi đơn vị cung ứng dịch
vụ muốn tham gia mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻ rộng khắp ngân hàng, sẽ
phải mở rộng một tài khoản thanh tốn thẻ tại ngân hàng đó và mọi giao dịch sẽ
được hạch tốn thơng qua tài khoản này. Như vậy các NHTM cũng sẽ tận dụng
được một nguồn vốn khơng nhỏ từ tài khoản tiền gửi thanh tốn thẻ.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng: Công nghệ ngân hàng đóng
vai trị quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đặc bệt là dịch vụ thanh toán thẻ.
Các NHTM đầu tư công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi
tham gia dịch vụ thanh tốn thẻ. Bằng cách này, các NHTM khơng những tăng
chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tăng thêm uy tín và thị phần của ngân hàng,
góp phần tăng năng lực cạnh tranh.
14


Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng: Xu thế hợp tác
và hội nhập của các ngân hàng giúp cho thị trường thẻ phát triển một cách đồng
nhất.
Thứ nhất, việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người dùng thẻ. Hiện nay
tại Việt nam, các cây ATM hay các máy POS cịn ít và rải rác, chưa đồng đều, chủ
yếu tập trung ở những nơi mật độ dân số đông, khu đô thị lớn. Sự hợp tác giữa các
ngân hàng với nhau sẽ tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ

thanh tốn thẻ. Khách hàng khơng cịn lo ngại đi tìm đúng cây ATM của thẻ ngân
hàng mình, mà thay vào đó có thể sử dụng bất cứ cây ATM nào để rút tiền hay làm
các giao dịch khác với phí giao dịch nhỏ.
Thứ hai, việc liên kết cũng hạn chế sự lãng phí về cơ sở hạ tầng, trong khi giá
các thiết bị thanh toán (ATM, POS) khá cao.
Do vậy, sự liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện trong giao
dịch với khách hàng sử dụng thẻ, tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và
hạn chế sự lãng phí về cơ sở hạ tầng. Bên cạnh đó, các NHTM cũng tích cực hội
nhập với quốc tế thông qua tham gia vào tổ chức thẻ quốc tế nhằm mở rộng mạng
lưới khách hàng trong và ngoài nước và tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
Tạo điều kiện phát triển các dịch vụ khác.
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại
Phát triển dịch vụ mang ý nghĩa rộng hơn tăng trưởng dịch vụ, phát triển dịch
vụ thẻ bao hàm sự tăng trưởng về số lượng và sự thay đổi về chất lượng theo chiều
hướng tích cực của dịch vụ thẻ. Cụ thể các tiêu chí đánh giá như sau:
1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính
a. Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
15


Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thẻ đánh giá dịch vụ của mình
hồn hảo hay khơng. Chủ thẻ là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu
cầu của mình khơng, có hài lịng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh toán hàng hố dịch vụ… hay khơng. Mức độ hài lịng của chủ thẻ ngày
càng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ đã được cải thiện.
b. Tính tương thích của cơng nghệ
Dịch vụ thanh tốn thẻ và Ngân hàng điện tử địi hỏi tính tự động hố cao,
khả năng vận hành, phân tích thơng tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các
luồng thông tin và luồng tiền thông suốt. Do đó dịch vụ thẻ gắn liền với cơng

nghệ điện tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc
vào truyền thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông là điều kiện cơ
bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Các ứng dụng của tin học đã tạo nên những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thanh
tốn thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệ thống này có trục
trặc thì sẽ gây ách tắc trong tồn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân
hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế
giới. Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng,
duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh tốn thẻ mới có hiệu quả, từ
đó thu hút thêm người sử dụng nó.
Bên cạnh đó để dịch vụ thanh tốn thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân
hàng cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp
nhận thẻ rộng khắp trên cả nước. Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng
cần hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp
nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh tốn cho khách hàng.
c. Chính sách phát triển dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng
Dịch vụ thẻ cũng như một sản phẩm, muốn bán được sản phẩm người bán
16


hàng cần có phương án kinh doanh cho sản phẩm của mình. Ngay cả khi cầu về
sản phẩm lớn nhưng người cung khơng có sản phẩm phù hợp để bán, hoặc việc
chăm sóc sau bán hàng khơng thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, sản phẩm
dịch vụ đó khơng thể phát triển được. Vì vậy, ngân hàng quyết định phát triển
dịch vụ thẻ ở mức độ nào cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến tốc độ phát
triển của dịch vụ này. Hiện nay, các ngân hàng trong nước đều có chiến lược
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm vì vậy
hầu hết các ngân hàng đều coi dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quan trọng, cần quan
tâm, chú trọng phát triển.
d. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cho thấy chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Khách hàng cảm thấy hài lịng và nhớ tới hình ảnh cũng như uy tín
ngân hàng đều phải thơng qua nhân viên ngân hàng. Nếu thái độ phục vụ của
nhân viên thân thiện, cởi mở, nhiệt tình, tạo được lịng tin và sức thuyết phục với
khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ phát triển càng tốt, số lượng khách hàng
trung thành ngày càng cao. Do vậy, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có
vai trị rất quan trọng
1.2.3.2.

Chỉ tiêu định lượng

a. Số lượng thẻ phát hành
Dịch vụ muốn phát triển trước hết phải có đối tượng sử dụng dịch vụ đó,
ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ cũng như người bán hàng, trước hết là bán cho
khách hàng một công cụ tiêu dùng, mà ở đây là chiếc thẻ thanh toán. Số lượng
thẻ ngày càng lớn càng chứng tỏ sự phổ biến của dịch vụ.
b. Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ
Việc cung cấp mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ như
17


việc chăm sóc dịch vụ thẻ sau bán hàng. Mạng lưới càng rộng càng tạo điều kiện
thuận lợi cho chủ thẻ sử dụng dịch vụ, tiện ích của thẻ càng được sử dụng tối đa.
Các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ là một phần không thể
thiếu của hệ thống thanh tốn thẻ. Chủ thẻ khơng thể sử dụng tiện ích thẻ khi
khơng có điểm chấp nhận dịch vụ tiện ích đó, cụ thể nhất thẻ thường xun được
dùng để thanh tốn hàng hóa, xong tại địa bàn khơng có điểm chấp nhận thẻ thì
tiện ích này không thể phát huy tác dụng, chủ thẻ bắt buộc phải rút tiền mặt để
thanh toán hàng hoá dịch vụ.
Thẻ thanh toán thực sự chỉ phát huy hết khả năng, cơng dụng khi có một

mạng lưới thanh tốn thẻ rộng khắp và đa dạng. Vì vậy, Ngân hàng có mạng
lưới thanh tốn thẻ rơng khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách
đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích.
c. Doanh số thanh toán thẻ
Đây là biểu hiện rõ nhất về mức độ sử dụng thẻ ngân hàng. Thẻ được phát
hành, đưa đến với khách hàng, nhưng nếu không được khách hàng sử dụng sẽ
dẫn đến lãng phí về nguồn lực. Doanh số thanh tốn thẻ khơng tăng cường hoặc
mức độ tăng thấp hơn số lượng thẻ phát hành thì dịch vụ thẻ khơng được đánh
giá là phát triển. Doanh số thanh tốn thẻ thể hiện phần nào hiệu quả của dịch vụ
thẻ, hay sự phát triển của dịch vụ thẻ thể hiện một phần qua sự tăng trưởng của
doanh số thanh toán thẻ.
d. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ cung cấp hướng tới khách hàng, khi xã hội càng phát triển, sự
thay đổi trong nhu cầu của khách hàng dẫn tới những nhu cầu khác nhau về sản
phẩm. Dịch vụ thẻ cũng như đa số các dịch vụ khác, không thể cung cấp mãi
một loại thẻ cho khách hàng. Muốn phát triển dịch vụ càng cần phải đa sạng hoá
18


sản phẩm dịch vụ thẻ, bao gồm sự đa dạng về loại thẻ phát hành và đa dạng các
sản phẩm gia tăng tiện ích cho thẻ.
e. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Đo lường tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ và hiệu quả của chương trình
marketing. Chỉ tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch
đề ra và so sánh số lượng phát hành các năm trước. Chỉ số này càng cao, càng
cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng càng tốt và ngược lại.
f. Tần suất giao dịch thanh toán thẻ
Tần suất giao dịch thanh toán thẻ đượ đo bằng số lần giao dịch thanh toán
qua máy ATM và máy POS trong một đơn vị thời gian. Tần xuất giao dịch thẻ
phản ánh số lần khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Nếu

tần suất giao dịch lớn thể hiện mức độ ưa thích của khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ thanh tốn thẻ của ngân hàng. Nếu hệ số này có xu hướng tăng
theo thời gian cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đang đi
xuống.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.4.1. Nhân tố bên ngồi ngân hàng
a. Mơi trường dân cư
Thói quen tiêu dùng cùa dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ. Thị
trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử dụng
thẻ để thanh tốn tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh tốn. Bên cạnh đó trình độ
dân trí cũng đóng một vai trị qua trọng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công
nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của cơng
chúng đối với nó. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành
19