phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng
tôi. Các dữ liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

NGUYỄN ĐỨC VŨ


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................i
CHƯƠNG 1.....................................................................................................ii
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ.........................................ii
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................ii
1.1. TỔ QUAN VỀDỊCH VỤCỦ NHTM.................................................ii
NG
A
1.1.1. Khái quát về NHTM.........................................................................ii
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của NHTM......................................................ii
Phân loại thẻ ngân hàng............................................................................iii
1.2.2. Dịch vụ thẻ của NHTM....................................................................iii
1.2.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ...................................................iv
1.2.4. Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.....................................................v
1.2.4.1. Những quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.................v
1.2.4.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ..............................v
1.3. CÁC NHÂN TỐẢ HƯ NG Đ N PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺCỦ
NH
Ở

Ế
N
A
NHTM...............................................................................................................v
CHƯƠNG 2....................................................................................................vi
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐT&PT VIỆT NAM......................................................................................vi
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG Đ
T&PT VIỆ NAM BIDV.....................vi
T
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................vi
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...................................................................................vi
2.1.3. Kết quả kinh doanh chủ yếu...........................................................vii
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV.....................................................vii
a. Hoạt động phát hành tại BIDV.............................................................vii
b. Hoạt động thanh toán...........................................................................viii
2.2.3 Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống ATM............ix
2.2.4. Hoạt động marketing và chính sách bán hàng..............................ix
2.3 Đ
ÁNH GIÁ SỰPHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺNGÂN HÀNG CỦ NGÂN
N
A
HÀNG Đ
T&PT VIỆT NAM.............................................................................ix
2.3.1 Những thành tựu đạt được................................................................ix
2.3.1.1 Tăng quy mơ thanh tốn thẻ..............................................................x
2.3.1.2 Đa dạng hố sản phẩm thẻ.................................................................x
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ.............................................................x
2.3.1.4 Tăng nguồn vốn huy động..................................................................x

2.3.1.5 Tăng lợi nhuận.....................................................................................x
2.3.1.6. Một số kết quả khác...........................................................................x
2.3.2. Những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV.............................................xi
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng
ĐT&PT Việt nam........................................................................................xi
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan......................................................................xi
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan.................................................................xi
CHƯƠNG 3:..................................................................................................xii
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ..............................................xii
TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM...................................................xii
3.1. ĐNH HƯ NG PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺCỦ NGÂN HÀNG Đ U TƯ
Ị
Ớ
N
A
Ầ
VÀ PHÁT TRIỂ VIỆ NAM.........................................................................xii
N
T
3.2. GIẢ PHÁP PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺNGÂN HÀNG TẠ NGÂN HÀNG
I
N
I
Đ
T&PT VIỆT NAM......................................................................................xiii
3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ....................................................xiii
Ban hành các quy định, quy chế và các văn bản hướng dẫn triển khai các
mảng nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh thẻ một cách đồng bộ, thống
nhất nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, tuân thủ, tăng

hiệu quả điều hành, thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh trong
toàn hệ thống............................................................................................xiii
3.2.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao công tác đào tạo.................xiii
3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ................xiii
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.....................................................xiv
3.2.5 Phát triển và gia tăng hiệu quả phục vụ của mạng lưới chấp nhận
thanh toán thẻ............................................................................................xiv
3.2.6 Nâng cao công tác quản trị điều hành trong hoạt động kinh doanh
thẻ..............................................................................................................xiv
Đưa chỉ tiêu kinh doanh thẻ thành chỉ tiêu kế hoạch giao cho các chi
nhánh, coi đây là một trong những điều kiện để xét hoàn thành tốt kế
hoạch kinh doanh 6 tháng và cả năm đối với chi nhánh........................xiv
3.2.7 Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo và các hoạt
động hỗ trợ.................................................................................................xiv
3.2.8 Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng..............................xv
3.2.9 Triển khai áp dụng các cơ chế động lực..........................................xv
3.2.10. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro trong hoạt
động kinh doanh thẻ..................................................................................xv
3.3 KIẾ NGHỊ...............................................................................................xv
N
3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ............................................................xv
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam..........................xv
KẾT LUẬN...................................................................................................xvi
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu..............................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...................................................................2


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................2

5. Kết cấu luận văn..........................................................................................3
CHƯƠNG 1......................................................................................................4
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ.........................................4
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................4
1.1. TỔ QUAN VỀDỊCH VỤCỦ NHTM.................................................4
NG
A
1.1.1. Khái quát về NHTM..........................................................................4
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của NHTM.......................................................5
1.2. DỊCH VỤTHẺ CỦ NHTM......................................................................7
A
1.2.1 Khái quát về thẻ ngân hàng...............................................................7
Phân loại thẻ ngân hàng............................................................................11
1.2.2. Dịch vụ thẻ của NHTM...................................................................14
1.2.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ..................................................21
1.2.4. Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM...................................................26
1.2.4.1. Những quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng...............26
1.2.4.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ............................28
1.3. CÁC NHÂN TỐẢ HƯ NG Đ N PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺCỦ
NH
Ở
Ế
N
A
NHTM.............................................................................................................30
CHƯƠNG 2....................................................................................................34
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐT&PT VIỆT NAM......................................................................................34
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG Đ
T&PT VIỆ NAM BIDV....................34

T
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.................................................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................35
2.1.3. Kết quả kinh doanh chủ yếu...........................................................37
2.2 THỰ TRẠ PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺTẠ NGÂN HÀNG Đ
C
NG
N
I
T&PT
VIỆT NAM.....................................................................................................39
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV.....................................................40
a. Hoạt động phát hành tại BIDV.............................................................40
b. Hoạt động thanh toán............................................................................50
2.2.3 Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống ATM...........52
2.2.4. Hoạt động marketing và chính sách bán hàng.............................54
2.3 Đ
ÁNH GIÁ SỰPHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺNGÂN HÀNG CỦ NGÂN
N
A
HÀNG Đ
T&PT VIỆT NAM............................................................................56
2.3.1 Những thành tựu đạt được...............................................................56
2.3.1.1 Tăng quy mơ thanh tốn thẻ............................................................56
2.3.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm thẻ...............................................................57
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ...........................................................57
2.3.1.4 Tăng nguồn vốn huy động................................................................58


2.3.1.5 Tăng lợi nhuận...................................................................................58

2.3.1.6. Một số kết quả khác.........................................................................58
2.3.2. Những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV............................................59
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng
ĐT&PT Việt nam.......................................................................................61
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan.....................................................................61
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan................................................................64
CHƯƠNG 3:..................................................................................................66
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ..............................................66
TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM....................................................66
3.1. ĐNH HƯ NG PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺCỦ NGÂN HÀNG Đ U TƯ
Ị
Ớ
N
A
Ầ
VÀ PHÁT TRIỂ VIỆ NAM.........................................................................66
N
T
3.2. GIẢ PHÁP PHÁT TRIỂ DỊCH VỤTHẺNGÂN HÀNG TẠ NGÂN HÀNG
I
N
I
Đ
T&PT VIỆT NAM........................................................................................70
3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ......................................................70
3.2.2 Hồn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao công tác đào tạo..................70
3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ.................72
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ......................................................74
3.2.5 Phát triển và gia tăng hiệu quả phục vụ của mạng lưới chấp nhận
thanh tốn thẻ.............................................................................................74

3.2.6 Nâng cao cơng tác quản trị điều hành trong hoạt động kinh doanh
thẻ...............................................................................................................76
Đưa chỉ tiêu kinh doanh thẻ thành chỉ tiêu kế hoạch giao cho các chi
nhánh, coi đây là một trong những điều kiện để xét hoàn thành tốt kế
hoạch kinh doanh 6 tháng và cả năm đối với chi nhánh. Thực tiễn cho
thấy, việc không đưa các chỉ tiêu phát triển quy mô dịch vụ thẻ vào chỉ
tiêu điều hành hoạt động kinh doanh đối với chi nhánh là một trong
những nguyên nhân quan trọng khiến cho các chỉ tiêu phát triển về quy
mô dịch vụ thẻ không tăng cao như kế hoạch đề ra trong các năm qua.
Hiện tại, dịch vụ thẻ mới chiếm 10/660 điểm đánh giá hoàn thành kế
hoạch của chi nhánh( thang điểm năm 2011). Do đó, trọng số điểm đánh
giá hoàn thành nhiệm vụ cho dịch vụ thẻ tại chi nhánh cần phải tăng cao
hơn nữa hoặc gắn với tỷ trọng hoàn thành kế hoạch kinh doanh thẻ với
việc xếp loại hoàn thành tốt, hoàn thành xuất sắc cho các chi nhánh......76


Việc giao kế hoạch thẻ nên tập trung vào các chi nhánh tại đại bàn trọng
điểm phía Bắc, phía Nam và Nam Trung bộ. Xác định 50 chi nhánh trọng
điểm để tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ. Các chi nhánh
này được ưu tiên tạo điều kiện tốt nhất về cơ chế động lực, chính sách hỗ
trợ nghiệp vụ, cơ chế cộng tác viên và chính sách khách hàng để thực
hiện kế hoạch được giao................................................................................76
3.2.7 Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo và các hoạt
động hỗ trợ..................................................................................................77
3.2.8 Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng..............................77
Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết theo định
kỳ….............................................................................................................78
3.2.9 Triển khai áp dụng các cơ chế động lực..........................................78
3.2.10. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro trong hoạt
động kinh doanh thẻ..................................................................................78

3.3 KIẾ NGHỊ...............................................................................................79
N
3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ............................................................79
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam.........................80
KẾT LUẬN....................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................85


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ACB
Agribank
Amex
ANZ
ATM
BIDV
BIN
CAT
CN
DC
ĐVCNT
EAB
EDC
EPS
Eximbank
First Vina
bank
GDP
HSBC
ICBV

Indovina bank
NAC
NHNN VN
NHPH
NHTMVN
NHTT
PIN
Sacombank
SDSL
SGCT

Tên đầy đủ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam
American Express
Ngân hàng Australia và New Zealand
Automated Teller Machine
(Máy rút tiền tự động)
Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam
Bank Identification Number
Card Authorisation Terminal
(Máy cấp phép tự động)
Chi nhánh
Diners Club
Đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng TMCP Đơng Á
Electric Data Capturer
(Máy thanh tốn thẻ tự động)
Easy Pay System
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Ngân hàng Liên doanh Cho Hung
Tổng sản phẩm Quốc nội
Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Liên doanh Indonesia và Việt Nam
Network Access Controller
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng Thương mại Việt Nam
Ngân hàng thanh toán thẻ
Personal Identification Number
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Symmetric Digital Susbcriber Line
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn


Chữ viết tắt
TCP/IP
TCTQT
TW
UOB
Vietcombank
Vietinbank

Tên đầy đủ
Transfer Control Protocol/Internet Protocol
Tổ chức thẻ Quốc tế
Trung ương
United Oversea Bank
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng Công thương Việt Nam


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1:

Nghiệp vụ phát hành thẻ...........Error: Reference source not found

Sơ đồ 1.2:

Nghiệp vụ thanh toán thẻ..........Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.1:

Mơ hình tổ chức của BIDV.................Error: Reference source not
found

Danh mục các bảng
Bảng 2.1:

Kết quả kinh doanh hợp nhất của BIDV..............Error: Reference
source not found

Bảng 2.2:

Số lượng, doanh số và phí dịch vụ năm 2009-2011..............Error:
Reference source not found

Bảng 2.3:

Vị trí của BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế...............Error:
Reference source not found

Bảng 2.4:

Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa của BIDV năm 2009-2011..................Error: Reference
source not found

Bảng 2.5:

Vị trí của BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa...................Error:
Reference source not found

Bảng 2.6:

Bảng số lượng và doanh số giao dịch trên ATM, POS của
BIDV........................................Error: Reference source not found

Bảng 2.7:

Vị trí của BIDV trên thị trường dịch vụ POS.........Error: Reference
source not found

Bảng 2.8

Số lượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDV.................Error:
Reference source not found

Bảng 2.9:

Số lượng POS của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh
chủ yếu......................................Error: Reference source not found

Danh mục các biểu
Biểu 2.1:

Số lượng thẻ ATM của BIDV so với các đối thủ cạnh
tranh chủ yếu............................Error: Reference source not found


i

LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ thẻ hiện nay đang được các NHTM chú trọng đẩy mạnh
phát triển, đồng nghĩa với nó là việc cạnh tranh giữa các ngân hàng để
chiếm giữ thị phần khách hàng đang diễn ra ngày càng gay gắt. Để đứng
vững trong môi trường cạnh tranh và ngày càng phát triển, đòi hỏi NHTM
cần phải phát huy nội lực vốn có như: Vốn, cơng nghệ, nhân lực… khắc
phục những tồn tại, điểm yếu để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của mình.
Vì vậy, với mục đích tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam, tác giả lựa chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam”.
Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp kết hợp phương pháp tư duy lơgic, phân tích, so sánh… để nghiên cứu
những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của NHTM, thực tiễn dịch vụ thẻ của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam-BIDV trong giai đoạn từ năm
2008-2011

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ĐT&PT
Việt nam


ii

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1.1. Khái quát về NHTM
NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt là vì hoạt động NHTM là hình
thức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh
khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc tới cả nền kinh tế. Trong hoạt động
ngân hàng, đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ, các NHTM tiến hành huy
động vốn của người khác rồi đem cho khách hàng vay theo nguyên tắc hoàn
trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định nên không tránh được rủi ro. Rủi
ro có thể đến từ phía ngân hàng, từ phía khách hàng vay tiền, rủi ro khách
quan… Do đó, hoạt động ngân hàng thường phải đối mặt với độ rủi ro cao,
kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền cũng như rủi ro đối với nền
kinh tế. Để tránh những rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, hạn chế
những tổn hại do ngân hàng phá sản gây ra, Chính phủ các quốc gia đặt ra
những quy định riêng, nhằm đảm bảo các hoạt động này được vận hành an
toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của NHTM
- Nhận tiền gửi
- Cho vay

+ Cho vay thương mại
+ Cho vay tiêu dùng
+ Tài trợ cho dự án
- Mua bán ngoại tệ
- Quản lý ngân quỹ
- Bảo lãnh
- Dịch vụ thẻ
1.2. DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM
1.2.1 Khái quát về thẻ ngân hàng


iii

Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN1 ngày 15/5/2007 của Thống đốc
Ngân hàng nhà nước Việt nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻ
ngân hàng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt để thanh tốn
tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động.
Phân loại thẻ ngân hàng
a. Theo cơng nghệ sản xuất:
• Thẻ băng từ(Magnetic Stripe):
• Thẻ thơng minh(Smart Card):
b. Theo tổ chức phát hành
• Thẻ do ngân hàng phát hành(Bank Card):
• Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành(Non-bank Card):
c. Theo tính chất thanh tốn:
• Thẻ tín dụng (Credit Card):
• Thẻ ghi nợ (Debit Card):
• Thẻ rút tiền mặt (Cash Card):

• Thẻ lưu giữ giá trị (Stored Value Card)
d. Theo phạm vi lãnh thổ
• Thẻ nội địa:
• Thẻ quốc tế
e. Theo mục đích sử dụng
• Thẻ cơng ty hay cịn gọi là kinh doanh(Business Card):
• Thẻ giải trí và du lịch(Travel and Entertainment Card):
f. Theo tiện ích gia tăng của thẻ
• Thẻ ngân hàng đơn thuần:
• Thẻ liên kết:
1.2.2. Dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của NHTM


iv

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ mà khi khách hàng chấp
nhận một số điều kiện và đăng ký sử dụng thì có thể hưởng những tiện ích mà
dịch vụ đó mang lại như: rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư, in sao kê
giao dịch, thanh tốn cước phí bưu điện, internet, bảo hiểm, tiền điện, tiền
nước… qua hệ thống ATM, ĐVCNT, Internet theo cơ chế trực tuyến, mở tài
khoản có kỳ hạn, nạp tiền cho điện thoại các loại, thanh toán các loại hàng
hoá dịch vụ khác
1.2.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ của NHTM
a. Nghiệp vụ phát hành thẻ
- Cơ sở pháp lý
- Nguyên tắc phát hành
- Đối tượng và điều kiện phát hành thẻ
- Quy trình phát hành thẻ:
b. Nghiệp vụ thanh tốn thẻ

1.2.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ
- Đối với nền kinh tế
+ Thẻ là một phương tiện thanh tốn trong đó hạn chế tối đa việc sử
dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, trao đổi.
+ Tăng cường hiệu quả trong thanh toán, luân chuyển vốn là một vai trị
lớn của phương tiện thanh tốn thẻ.
+ Thẻ cịn góp phần thúc đẩy lưu thơng hàng hố, kích thích nhu cầu tiêu
dùng của dân cư, thu hút khách du lịch nước ngồi
+ Tăng cường khả năng kiểm sốt tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước bằng
việc cung ứng thẻ - một cơng cụ thanh tốn mới
+ Tạo mơi trường kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tư nước ngoài
là một hệ quả tất yếu khi mà thẻ đã cung ứng cho nền kinh tế một phương tiện
thanh tốn nhanh chóng và tiện lợi
- Đối với các chủ thể tham gia
- Đối với khách hàng
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
- Đối với ngân hàng thương mại


v

1.2.4. Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.4.1. Những quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ gồm 2 loại: quan điểm phát triển
về số lượng và quan điểm phát triển về chất lượng
1.2.4.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ
a. Chỉ tiêu phản ánh số lượng
- Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ và số lượng khách hàng
- Tổng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ
- Tần suất giao dịch

- Doanh số thanh toán thẻ
b. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng
- Thời gian thực hiện nghiệp vụ
- Tính chính xác
- Tính an tồn và bảo mật
- Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ CỦA NHTM
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
- Vốn đầu tư cho các trang thiết bị phục vụ quá trình thanh toán thẻ
- Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ
- Cơng nghệ thơng tin của ngân hàng
- Tiện ích của thẻ
- Trình độ của cán bộ ngân hàng
- Trình độ quản lý rủi ro của ngân hàng
- Chiến lược Marketing của ngân hàng
1.3.2. Các nhân tố khách quan
- Trình độ dân trí và sự phát triển của nền kinh tế.
- Thu nhập của người dùng thẻ.
- Thói quen tiêu dùng của người dân.
- Môi trường pháp lý.


vi

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐT&PT VIỆT NAM
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM BIDV

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ đầu tư phát triển, BIDV ngày
nay đã phát triển rộng khắp toàn quốc với mạng lưới 5 liên doanh, 8 công ty
con, 119 chi nhánh, gần 700 điểm giao dịch trong nước và hiện diện thương
mại ở nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanma, Séc, Hồng Kông, Nga …;
giao dịch trực tiếp với gần 5 triệu khách hàng trong nước và hàng ngàn định
chế tài chính trên tồn cầu. Với quy mơ tổng tài sản trên 400.000 tỷ VND(gần
21 tỷ USD), 18.000 cán bộ nhân viên có trình độ chun mơn, BIDV ngày
càng phát triển bền vững, hoạt động hiệu quả, an toàn, tuân thủ luật pháp, tạo
dựng được nền tảng quan trọng về kỹ năng quản trị điều hành, về cơ sở vật
chất, về con người và công nghệ; thực hiện nghĩa vụ với NSNN năm sau cao
hơn năm trước, tích cực tham gia có hiệu quả các chương trình an sinh xã hội,
vì cộng đồng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Mơ hình tổ chức hiện nay của BIDV ngày càng được hoàn thiện, bao
gồm 04 khối: khối ngân hàng; khối công ty; khối đơn vị sự nghiệp, văn
phịng đại diện và khối liên doanh, góp vốn cổ phần, được điều hành bởi
Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc, các Hội đồng, Ban, phòng giúp
việc tại Hội sở chính:


vii

2.1.3. Kết quả kinh doanh chủ yếu
BIDV đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu tài chính qua các năm, cụ thể
như sau:
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh hợp nhất của BIDV
Đơn vị: Tỷ VND
So sánh 2011/2010
Chỉ tiêu

2010
2011
+/%
Tổng tài sản
366.268 420.741 54.473
15
Huy động vốn
267.548 285.794 18.246
7
Dư nợ TD
235.057 274.303 39.246
16.7
Thu dịch vụ ròng
1.854
2.333
479
25.8
Tỷ lệ nợ xấu
2,3%
2,5%
Lợ nhuận trước thuế
4.566
4.243
ROA
1,13%
0,92%
ROE
17,96% 14,93%
CAR
9,32%

10,38%
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2010, 2011)
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV
a. Hoạt động phát hành tại BIDV
Năm 2009, BIDV chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế gồm hai
loại mang thương hiệu BIDV Precious và Visa Flexi.
*Thẻ tín dụng quốc tế
Kết quả kinh doanh của thẻ tín dụng quốc tế.
Bảng 2.2: Số lượng, doanh số và phí dịch vụ năm 2009-2011
Chỉ tiêu

2009

2011

6.609

Doanh số thanh tốn ( tỷ đồng)

13.161

61,6

448.02

965,11

20,4

Tăng/giảm

14.784

9,7

Số lượng thẻ phát hành

Phí dịch vụ (tỷ đồng)

2010

20,7

(Nguồn: Báo cáo trung tâm thẻ năm 2009-2011)
* Thẻ ghi nợ nội địa
Danh mục các loại thẻ của BIDV đa dạng, phong phú với các loại thẻ
dành riêng cho các đối tượng khác nhau. Triển khai thí điểm dịch vụ thẻ từ


viii

năm 1998 và chính thức khai trương phục vụ khách hàng từ tháng 6/2002,
BIDV hiện cung cấp 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu
của từng đối tượng khách hàng:
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa của BIDV năm 2009-2011
Chỉ tiêu

Đơn
vị

Tăng trưởng
2010

2011

511.724

Số thẻ ghi nợ
nội địa

2009

490.791

829.472

- Số lũy kế

Thẻ

1.846.773 2.337.564

3.543.044

-Thu phí rịng

Tỷ

21,8

2010/ 2010/
2009 2009
70%
4,9%

51

37

26%

52%

- Thị phần
%
10,2
10
9.4
(Nguồn: Báo cáo Trung tâm thẻ BIDV 2009-2011)
b. Hoạt động thanh toán
Bảng 2.4: Bảng số lượng và doanh số giao dịch trên ATM, POS của BIDV
Chỉ tiêu

Đơn
vị

Tăng trưởng
2009

2010

2011

2010/
2009

2011/
2010

GD trên ATM
Số lượng GD
Lần

43.570.000

52.960.000

75.000.000

21%

41%

Doanh số GD

Tỷ

34.889

43.860

67.686

25%

54%

Số lượng GD

Lần

21.000

23.000

40.000

9%

73%

Doanh số GD

Tỷ

23.31

27.54

117.5

19.4% 35%

GD trên POS


ix

2.2.3 Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống ATM
a. Hệ thống ATM
Bảng 2.5: Số lượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDV
Năm Máy ATM (lũy kế) Số lượng giao dịch
Doanh số (tỷ đồng)
2008 971
36.005.793
25.148
2009 994
43.567.010
34.889
2010 1094
52.958.753
43.860
2011 1295
75.000.000
67.686
(Nguồn: Báo cáo BPTSPBL 2008-2011)
b. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Bảng 2.6: Số lượng POS của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh
chủ yếu

Đơn vị: máy
Ngân hàng

2009

2010

2011

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàngNgoại thương
Ngân hàng Nông nghiệp

1029

2099

6189

1056
2715

3051
2952

21977
5261

3161 3321
19875

Ngân hàng Công thương
(Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)
2.2.4. Hoạt động marketing và chính sách bán hàng
a. Nghiên cứu và phân tích thị trường
b. Chính sách khuếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng
2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM
2.3.1 Những thành tựu đạt được
Dịch vụ thẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt nam đã đạt được rất nhiều
thành tựu cả về sự đa dạng của sản phẩm thẻ, quy mô dịch vụ thanh tốn thẻ,
chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín vững chắc cho thẻ BIDV, tăng nguồn vốn
huy động …


x

2.3.1.1 Tăng quy mơ thanh tốn thẻ
Quy mơ dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng và phát triển. Tổng số thẻ
ghi nợ nội địa đang lưu hành tính đến 31/12/2011 đạt hơn 3,5 triệu thẻ, thẻ
tín dụng quốc tế là 34.500 thẻ
2.3.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm thẻ
BIDV đã triển khai phát hành một loạt các thẻ mới có tính năng khác
nhau đáp ứng nhu cầu của những nhóm khách hàng khác nhau. BIDV hiện tại
phát hành 2 loại thẻ tín dụng( Visa Precious và Visa Flexi); 3 loại thẻ ghi nợ
nội địa (Etrans 365, Vạn dặm, Harmony).
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ
Với quy trình thanh tốn cụ thể, tốc độ xử lý chứng từ thanh toán thẻ của
BIDV đã dần đạt mức tiêu chuẩn quốc tế; Với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc
khách hàng 24/24, BIDV đã giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời, đáp
ứng nhu cầu khách hàng, ĐVCNT một cách nhanh chóng; tốc độ trả lời tra

sốt nhanh trung bình 10-15 ngày
2.3.1.4 Tăng nguồn vốn huy động
Dịch vụ thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ, trước hết là một công cụ
quan trọng để thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư
2.3.1.5 Tăng lợi nhuận
Lợi nhuận do dịch vụ thẻ mang lại tăng cả về mặt phát hành và thanh
toán thẻ. Năm 2011, thu phí thẻ ghi nợ nội địa dật 51 tỷ tăng 67% so với
2010; thu phí thẻ tín dụng đạt 20,7 tỷ tăng 104% so với năm 2010; thu phí
thanh tốn trên ATM dật 20,6 tỷ tăng 25% so với 2010; thu phí thanh tốn
trên POS dật 7,1 tỷ tăng 296% so với năm 2010.
2.3.1.6. Một số kết quả khác
Nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng hội nhập
Hạn chế được rủi ro từ các nhân tố bên ngồi vì thẻ thuộc lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ
Nâng cao dân trí
Góp phần xây dựng mơi trường văn minh trong thanh tốn
Thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ và NHNN


xi

2.3.2. Những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV
 Chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường, dịch vụ thẻ phát triển
chưa tương xứng với vị thế, quy mô của một trong những NHTM lớn tại Việt
nam:
 Sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV chưa phong phú, đa dạng
 Cơng nghệ về thanh tốn thẻ cịn nhiều hạn chế:
 Hệ thống máy ATM của BIDV thỉnh thoảng vẫn gặp sự cố, gây phiền
toái cho khách hàng
 Vẫn tồn tại nhiều các rủi ro trong hoạt động thẻ

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân
hàng ĐT&PT Việt nam
2.3.3.1 Ngun nhân chủ quan
a. Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ chưa hợp lý
b. Nguồn nhân lực trong hoạt động dịch vụ thẻ chưa đáp ứng kịp tốc
độ phát triển
c. Công nghệ, thiết bị kỹ thuật trong hoạt động thanh toán thẻ chưa đạt
tiêu chuẩn quốc tế
d. Công tác Marketing chưa được chú trọng
e. Công tác quản lý rủi ro về thẻ chưa hoàn thiện
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
a. Tác động của môi trường kinh tế xã hội
b. Cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại:
• Lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng:
• Hoạt động thanh tốn thẻ quốc tế :


xii

CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1.1. Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ
Trong những năm qua, thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục chứng kiến
mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt với số lượng ngân hàng gia nhập thị
trường ngày càng gia tăng. Xu hướng cạnh tranh giữa các NHTM trong
hoạt động kinh doanh thẻ sẽ chuyển từ cạnh tranh về phí để thu hút số
lượng sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc

khách hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Đến năm 2015, BIDV phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng
đầu thị trường thẻ, cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng các
sản phẩm dịch vụ, dẫn đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.
BIDV đã xây dựng các tiêu chí nhằm định vị hoạt động kinh doanh thẻ và
xác định các thị trường mục tiêu:
* Định vị hoạt động kinh doanh thẻ
Dựa trên nền tảng công nghệ và nền khách hàng để phát triển sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng, trong đó:
- Đứng đầu về chất lượng dịch vụ trên thị trường so với các đối thủ
cạnh tranh chủ yếu là VCB, Vietinbank, Agribank, EAB;
- Đứng trong top 5 các NHTM cung cấp đa dạng các sản phẩm và
dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ và ĐVCNT;
- Đứng trong top 3 NHTM dẫn đầu thị trường về mạng lưới chấp
nhận thẻ.


xiii

* Xác định các đoạn thị trường mục tiêu: phân chi tiết theo dòng
sản phẩm, dịch vụ và ĐVCNT
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM
3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ
Ban hành các quy định, quy chế và các văn bản hướng dẫn triển khai
các mảng nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh thẻ một cách đồng bộ, thống
nhất nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, tuân thủ, tăng hiệu quả
điều hành, thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh trong toàn hệ thống.
3.2.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao công tác đào tạo

Tại Hội sở chính: Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm
bảo công tác kinh doanh và vận hành hệ thống thẻ cho toàn ngành; nâng
cao chất lượng đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ. Cán bộ Trung tâm Thẻ
phải được đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ thẻ,
đảm bảo đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công
việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng
nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
* Tại chi nhánh: Tăng cường đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá
nhân(QHKHCN) thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nền
khách hàng cá nhân của chi nhánh, mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ
quan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh đạo Phòng QHKHCN được đào tạo
chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực thẻ.
3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ
Thực hiện định vị lại vị trí của dịch vụ thẻ BIDV thơng qua việc so
sánh với các đối thủ cạnh tranh, xác đinh điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt
động kinh doanh thẻ của BIDV để có biện pháp khắc phục
Xác định rõ đối tượng, nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt
động kinh doanh thẻ để có sản phẩm và chính sách khách hàng cho phù hợp
Tập trung quyết liệt hơn nữa trong công tác tổ chức nghiên cứu, quản
lý, khai thác sản phẩm. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu
cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường trong từng thời kỳ


xiv

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Hoàn thiện các chương trình quản lý Thẻ hiện nay để có thể đáp ứng
được các yêu cầu tác nghiệp về thẻ cũng như các yêu cầu phát sinh khi doanh
số về thẻ ngày càng tăng cao, chủng loại thẻ ngày càng phong phú, đa dạng.
Trung tâm thẻ cần phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin để xây

dựng thêm các chương trình mới trợ giúp cho cơng việc tác nghiệp về thẻ
được nhanh chóng, chính xác, an tồn và hiệu quả hơn.
3.2.5 Phát triển và gia tăng hiệu quả phục vụ của mạng lưới chấp
nhận thanh toán thẻ
Cần năng động hơn nữa trong việc tìm kiếm các ĐVCNT, hồn thiện
chính sách phát triển mới các ĐVCNT từ cơ chế chính sách, hỗ trợ dịch vụ,
công tác phát triển kênh phân phối
Đối với mạng lưới ATM:
Đối với mạng lưới POS:
3.2.6 Nâng cao công tác quản trị điều hành trong hoạt động kinh
doanh thẻ
Đưa chỉ tiêu kinh doanh thẻ thành chỉ tiêu kế hoạch giao cho các chi
nhánh, coi đây là một trong những điều kiện để xét hoàn thành tốt kế hoạch
kinh doanh 6 tháng và cả năm đối với chi nhánh
3.2.7 Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo và các
hoạt động hỗ trợ
Xây dựng kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn với lộ
trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông
chung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương
hiệu thẻ BIDV trên các phương tiện truyền thông
Lập kế hoạch triển khai các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách
hàng, đặc biệt cho nhóm khách hàng quan trọng


xv

3.2.8 Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được định hướng theo khách
hàng: chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và ĐVCNT; định hướng theo mức

đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV (doanh
số giao dịch) theo ngun tắc: duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối
với khách hàng phổ thơng và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt
trội đối với khách hàng VIP.
3.2.9 Triển khai áp dụng các cơ chế động lực
Xây dựng cơ chế động lực thông qua các chương trình khuyến khích
chi nhánh và cán bộ nhân viên phát triển dịch vụ thẻ với hình thức đa dạng,
hấp dẫn
Nghiên cứu triển khai sớm cơ chế lương, thưởng của cán bộ kinh doanh
tại chi nhánh gắn với việc bản sản phẩm dịch vụ thẻ và bán lẻ
3.2.10. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro
trong hoạt động kinh doanh thẻ
Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng chính xác, kịp
thời và đạt chất lượng tốt từ HSC đến các chi nhánh nhằm gia tăng sự thỏa
mãn và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV.
Hoàn thiện dự án lắp đặt Camera tại tất cả các điểm đặt máy ATM của
BIDV trên toàn quốc để giám sát các giao dịch của khách hàng, tránh tình
trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản
Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động thẻ tại HSC và các chi nhánh
nhằm kiểm soát rủi ro
3.3 KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam