Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á chi nhánh thăng long (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN
LỜI NĨI ĐẦU
Trong q trình hoạt động kinh doanh, để thực hiện tốt chức năng trung gian tài
chính của mình, các ngân hàng thương mại ln chú trọng hoạt động huy động vốn. Thực
tế cho thấy, quy mô nguồn vốn lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc
đảm bảo thanh khoản và mở rộng quan hệ tín dụng, hợp tác đầu tư với nhiều thành phần
kinh tế, từ đó làm tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và năng lực cạnh tranh được tăng lên.
Trong các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại, huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm từ cá nhân, tổ chức đóng vai trị rất quan trọng bởi tính chất và hiệu quả của nguồn
vốn này đem lại. Tuy nhiên, để có được nhiều nguồn tiền gửi này các Ngân hàng thương
mại phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh nhất định. Khi các yếu tố cạnh tranh như việc đa
dạng sản phẩm hay lãi suất không cịn mang lại hiệu quả cao bởi tính dễ “bắt chước” thì
việc làm hài lịng khách hàng bằng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trở thành yếu tố
then chốt.
Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập năm 1994, là một trong số các ngân hàng
thương mại cổ phần có hoạt động kinh doanh lành mạnh và hiệu quả, đóng góp vào sự
phát triển kinh tế của đất nước. Ngân hàng TMCP Bắc Á kiên trì phấn đấu để luôn là một
Ngân hàng “giữ tâm sáng như sao, tạo ra một thế hệ khách hàng phát triển bền vững, đầu
tư vào các lĩnh vực công nghệ cao hiện đại hóa nơng nghiệp nơng thơn và an sinh xã hội
như nông lâm ngư nghiệp, dược liệu sạch, y tế và giáo dục”. Trong môi trường kinh
doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, Ngân hàng TMCP Bắc Á đã xác định việc làm
hài lòng khách hàng bằng chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành vấn đề cấp thiết hơn
bao giờ hết.
Để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng,
tác giả xin được phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long
thông qua luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Thăng Long".


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN

ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của nhiều nhà
khoa học cũng như nhiều doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt
đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ hình về đánh giá chất lượng dịch
vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ
sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và
Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển
các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau,
ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Đến nay đã có nhiều cơng trình khoa học trong nước nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ huy động TGTK nói riêng:
- Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Sài
Gịn Thương tín - Sở Giao dịch Hà Nội” .
Tác giả Vũ Diệu Tú, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2008.
- Luận văn thạc sỹ: “Sử dụng mơ hình Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”
Tác giả Trần Thị Hương, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2011.
- Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây”
Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Mai, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2011.
Các đề tài nghiên cứu nêu trên đã đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói
chung. Đây là những nguồn tài liệu giúp tác giả chọn đề tài luận văn về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng. Và do từ trước đến nay chưa có cơng trình nghiên cứu nào về chất
lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng
Long nên tác giả đã quyết định làm rõ những vấn đề về chất lượng dịch vụ huy động tiền
gửi tiết kiệm tại đây và từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là chức năng trung gian tài
chính, tức ngân hàng huy động của những người có lượng vốn nhàn rỗi để cho những
người có nhu cầu về vốn vay. Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là một trong nhiều dịch
vụ của ngân hàng cùng với các dịch vụ khác như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ
thanh tốn,…
Theo cách hiểu thơng thường thì dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là các hoạt
động diễn ra tại các điểm giao dịch của ngân hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng đến gửi tiền tiết kiệm.
Từ khái niệm về dịch vụ của ISO 8402, có thể hiểu dịch vụ huy động tiền gửi tiết
kiệm là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng với khách hàng và các
hoạt động nội bộ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm.
Theo định nghĩa của Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Bắc Á,
dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng đến gửi
tiền trông đợi, vượt ra ngồi sản phẩm, phù hợp với lãi suất, hình ảnh và uy tín của ngân
hàng.
Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM cũng có các đặc điểm giống với
các loại hình dịch vụ khác như : tính vơ hình, tính khơng chia cắt được, tính khơng ổn
định, tính khơng lưu giữ được. So với các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ huy động tiền
gửi tiết kiệm của ngân hàng cịn có một số đặc điểm riêng có của loại hình dịch vụ này
như: tính an tồn, tính sinh lời.
Tiếp cận trên quan điểm của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ huy động
tiền gửi tiết kiệm chính là sự hiệu quả của dịch vụ này đem lại cho chính ngân hàng
Tiếp cận chất lượng trên quan điểm của khách hàng thì mức độ thỏa mãn của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ huy động TGTK chính là mức chất lượng dịch vụ
huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là
do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng đó của khách hàng
chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ và mong đợi của họ trước khi tiêu
dùng dịch vụ
Trên quan điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại đây, chất lượng dịch vụ

huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng có thể được đánh giá qua các tiêu chí như:
- Độ tin cậy: thể hiện việc ngân hàng luôn thực hiện đúng và đầy đủ các chương
trình huy động tiền gửi tiết kiệm đã công bố.
- Sự đảm bảo: thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên ngân hàng.
- Tính hữu hình: thể hiện ở địa điểm nơi giao dịch, bố trí biển hiệu, nơi để xe,
trang thiết bị tại ngân hàng, nơi tiếp xúc khách hàng, trang phục của nhân viên…
- Sự thấu cảm: thể hiện ở sự quan tâm, chú ý của nhân viên đến từng khách hàng.
- Sự phản hồi: thể hiện ở việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
thương mại: Mơ hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor năm 1992 từ mơ
hình SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF chấp nhận 5 tiêu chí RATER với mỗi tiêu
chí lại được chi tiết hóa thành các hạng mục/ câu hỏi/ yếu tố quan sát để đánh giá chính
xác chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được thụ
hưởng. Bộ thang đo sử dụng 22 hạng mục câu hỏi cho 5 tiêu chí tương tự như
SERVQUAL, cụ thể hóa theo từng ngành.
Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại các
NHTM: định hướng nhất quán và xuyên suốt của lãnh đạo ngân hàng; tăng cường đào tạo
đội ngũ cán bộ ngân hàng; đảm bảo cơ sở vật chất, hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin; khai
thác tối đa từ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI
NHÁNH THĂNG LONG
Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập năm 1994 theo quyết định của Thống đốc
Ngân hàng nhà nước Việt Nam, có trụ sở chính tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Ngân
hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Thăng Long là một trong những chi nhánh có
hoạt động kinh doanh hiệu quả của Ngân hàng TMCP Bắc Á. Chi nhánh được thành lập
vào năm 2005 theo quyết định của Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Ngân hàng TMCP Bắc
Á. Chi nhánh được đánh giá là có một cơ cấu tổ chức khoa học nhằm tăng cường hiệu

của làm việc cho các cán bộ.
Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long là một trong những chi nhánh
lớn của Ngân hàng TMCP Bắc Á, có vị trí địa điểm giao dịch thuận tiện tại trung tâm của
thành phố Hà Nội và cùng với sự nỗ lực, nhiệt tình trong cơng việc của bản thân các cán
bộ nhân viên ngân hàng, Chi nhánh liên tục có tăng trưởng về nguồn huy động TGTK,
đáp ứng các chỉ tiêu đề ra hàng năm. Đối chiếu tình hình thực tế và kế hoạch huy động
TGTK từ năm 2009- 2013, công tác huy động TGTK của Chi nhánh luôn đạt được những
thành tích khả quan.
Tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh
Thăng Long thông qua dữ liệu thu thập từ khảo sát ý kiến khách hàng, đối với những
khách hàng được điều tra, mức độ đánh giá của họ tới các thành phần khơng có sự chênh
lệch nhiều, cao nhất là thành phần Năng lực phục vụ với mức điểm trung bình là 3.78 cịn
thành phần Phương tiện hữu hình có số điểm trung bình thấp nhất là 3.63, các thành phần
cịn lại (Độ tin cậy, Sự thấu cảm, Sự phản hồi) có số điểm trung bình tương đương nhau.
Khách hành đánh giá yếu tố trình độ nghiệp vụ và thái độ của nhân viên tại Chi nhánh là
điều quan trọng nhất khi quyết định đến gửi tiền tiết kiệm, bởi theo khách hàng, hai yếu
tố này tạo sự cảm giác yên tâm và được tơn trọng. Ngồi yếu tố con người, cơ sở vật chất
tại các điểm giao dịch của Chi nhánh theo khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận được.
Phần lớn khách hàng cảm thấy “hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
tiết kiệm tại Chi nhánh. Qua điều tra với 120 khách hàng, số khách hàng cảm thấy “hài
lòng” là 85 người, chiếm tỷ lệ 71% và có đến 5 khách hàng cảm thấy “rất hài lòng” với
chất lượng dịch vụhuy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh, chiếm tỉ lệ 4%. Tuy nhiên,
qua điều tra trung bình cứ bốn khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại Chi nhánh
thì có một khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là “bình
thường”, khơng tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng. Đây là một tỷ lệ tương đối cao so
với mục tiêu của Chi nhánh Thăng Long là cố gắng cung cấp được dịch vụ huy động tiền
gửi tiết kiệm để làm hài lòng tất cả các khách hàng đến giao dịch.
Bên cạnh đánh giá các tiêu chí nêu trên thì để chất lượng dịch vụ huy động tiền

gửi tiết kiệm tại BacABank ngày một tốt hơn, một số khách hàng đã đóng góp ý kiến


như: cần tổ chức nhiều cuộc khảo sát như thế này hơn và thường xuyên có thể qua phát
phiếu, gọi điện thoại; có thêm các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm; tăng lãi suất tiền
gửi tiết kiệm. Đây là những đóng góp rất quan trọng trong việc điều chỉnh đối với dịch vụ
huy động tiền gửi tiết kiệm tại BacABank.
Mặc dù, số lượng khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh ngày càng tăng nhưng
số lần khách hàng phàn nàn với dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh khơng
tăng và có xu hướng giảm dần qua các năm. Nhìn chung, các ngun nhân chính khiến
khách hàng phàn nàn như : khách hàng phải chờ lâu; khách hàng nhận tiền xấu, tiền bẩn;
khách hàng nhận tiền lãi ít hơn số tiền thực tế. Sau khi tiếp nhận các lời phàn nàn từ
khách hàng, Chi nhánh đã ghi nhận và giải quyết ngay sau đó.
Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Thăng Long trong thời gian qua:
- Từ khi thành lập đến nay, số lượng nhân viên tại Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi
nhánh Thăng Long đã tăng đều qua các năm để đáp ứng mở rộng mạng lưới giao dịch của
Chi nhánh và sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng. Nhiệm vụ chăm sóc và
phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong Chi nhánh
và lãnh đạo Chi nhánh đã phân công rõ nhiệm vụ, chức năng cho từng bộ phận
- Từ giữa năm 2013, Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long đã bắt đầu
đưa chương trình 5S giới thiệu áp dụng cho các điểm giao dịch. Cơ sở vật chất tại các
điểm giao dịch chính là hình ảnh của BacABank trong mắt khách hàng, do vậy cần thiết
phải khảo sát lại cơ sở vật chất, từ đó lập các phương án cải tạo cần thiết theo đúng quy
chuẩn nhận diện thương hiệu mới của Ngân hàng TMCP Bắc Á, tạo ấn tượng đẹp cho
khách hàng đến giao dịch góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đồng thời
tạo điều kiện tốt hơn trong khâu tác nghiệp của đội ngũ nhân viên.
- Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Thăng Long đã có một số hoạt động đánh
giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh. Các hoạt động có thể
kể đến như: lấy ý kiến của khách hàng tại các địa điểm giao dịch của Chi nhánh bằng

cách nhân viên giao dịch ghi nhận lại ý kiến của khách hàng hoặc khách hàng viết vào
phiếu đóng góp ý kiến rồi gửi vào hịm thư góp ý đặt ngay tại quầy giao dịch; Ban lãnh


đạo Chi nhánh thường xuyên quan sát trực tiếp tại quầy hoặc qua màn hình máy quay
camera đặt ở các nơi giao dịch để xem hoạt động cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi tiết
kiệm của nhân viên đến khách hàng.
- Xác định việc chăm sóc khách hàng là một công tác hết sức quan trọng, nếu thực
hiện tốt cơng tác này có thể tạo dựng được mối quan hệ lâu dài của ngân hàng và khách
hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khi đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm có lợi
khơng chỉ đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng mà còn cả đối với các hoạt
động kinh doanh khác. Khi xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp thì khách hàng cịn có thể
sử dụng nhiều hơn các sản phẩm khác của Ngân hàng như tín dụng, thanh tốn quốc tế,
thanh tốn trong nước, bảo lãnh…
Qua điều tra và xử lý dữ liệu thu thập được có thể đánh giá phần lớn khách hàng
khá hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động TGTK của Chi nhánh. Những yếu tố mà
khách hàng đánh giá cao: địa điểm giao dịch thuận lợi; thực hiện đúng những giới thiệu,
cam kết về các chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm; bảo mật tốt thông tin và đảm
bảo an toàn trong giao dịch với khách hàng; thực hiện tương đối tốt nghiệp vụ huy động
tiền gửi tiết kiệm.
Bên cạnh những kết quả đạt được ở trên, nhìn chung chất lượng dịch vụ huy động
tiền gửi tại Chi nhánh chỉ mới ở mức khá, chưa thực sự tạo dấu ấn nhiều cho khách hàng.
Qua cuộc khảo sát, trung bình có một trong số bốn khách hàng cảm thấy chưa hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ huy động TGTK tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, các lời phàn nàn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Chi nhánh có xu hướng giảm
nhưng vẫn còn nhiều. Một số hạn chế mà Chi nhánh cần khắc phục trong thời gian tới đó
là :
Thứ nhất, trình độ nghiệp vụ của nhân viên giao dịch chưa cao, thiếu kỹ năng làm
việc nhóm và chưa chú trọng nhiều vào hình thức bên ngồi.
Thứ hai, khả năng giao tiếp với khách hàng của đa số nhân viên chưa để lại ấn

tượng cho khách hàng.
Thứ ba, cơ sở vật chất, khu vực làm việc phục vụ hoạt động huy động TGTK của
Chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức, thường xuyên


Thứ tư, hệ thống công nghệ Core Banking của ngân hàng nhiều lúc còn bị lỗi
khiến thời gian giao dịch kéo dài, khách hàng phải chờ lâu.
Thứ năm, Chi nhánh chưa thực hiện nhiều các cuộc khảo sát đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm
Nguyên nhân của những hạn chế này có thể kể đến như: Ngân hàng TMCP Bắc Á
có rất ít các khóa đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên; nhân
viên tại quầy giao dịch thực hiện còn sơ sài, xem nhẹ tầm quan trọng của mơ hình 5S;
Chi nhánh cịn có tâm lý ỷ lại việc kiểm tra, khảo sát đánh giá được thực hiện bởi một bộ
phận chuyên trách của Ngân hàng TMCP Bắc Á Hội sở; Hệ thống công nghệ Core
Banking của ngân hàng do Ban tin học thuộc Hội sở quản lý và vận hành cần được nâng
cấp; hiện tại lương và phụ cấp của nhân viên giao dịch với khách hàng cịn thấp, Ngân
hàng chưa có chế độ khuyến khích lương thưởng cho cán bộ theo hiệu quả làm việc.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY
ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH
THĂNG LONG
Để khắc phục các hạn chế nêu trên, trong thời gian tới, chi nhánh có thể áp dụng
một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm:
- Nâng cao nghiệp vụ, tác phong làm việc và chú trọng hình thức bên ngồi của
nhân viên. Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm mà khách
hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của việc đánh giá nhiều yếu tố khác nhau,
trong đó các yếu tố thuộc về nhân viên ngân hàng là những yếu tố quan trọng. Để có
được hình ảnh đẹp trong cảm nhận của khách hàng, trước hết nhân viên của Chi nhánh
phải không ngừng nâng cao nghiệp vụ, tác phong làm việc và hình thức bên ngồi
- Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách
hàng. Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng trong tất cả các kỹ năng

của cuộc sống. Và do đó kỹ năng này cũng rất quan trọng trong công việc, đặc biệt khi
giao tiếp với khách hàng. Một cuộc giao tiếp hiệu quả sẽ để lại ấn tượng tốt và ảnh hưởng
tới toàn bộ quá trình làm việc về sau của khách hàng với nhân viên giao dịch và hình ảnh
Ngân hàng.


- Đảm bảo khu vực giao dịch luôn sạch sẽ, gọn gàng. Mơ hình 5S tuy đã được
Ngân hàng TMCP Bắc Á đào tạo đến toàn bộ các nhân viên trong hệ thống nhưng việc áp
dụng tại mỗi chi nhánh cịn chưa đầy đủ, trong đó các địa điểm giao dịch của Chi nhánh
Thăng Long. Để đảm bảo khu vực giao dịch luôn sạch sẽ, gọn gàng, các nhân viên của
Chi nhánh tự giác làm những việc sau: Nhận biết, phân loại và loại bỏ những vật dụng,
hồ sơ, tài liệu không cần thiết ra khỏi nơi làm việc nhằm tạo ra một không gian làm việc
hiệu quả; Sắp xếp những vật dụng, hồ sơ, tài liệu cần thiết theo trật tự thích hợp, dễ dàng
tìm thấy và lấy ra sử dụng một cách nhanh chóng, để riêng vật dụng cá nhân với vật dụng
dùng chung cho đơn vị; giữ gìn nơi làm việc khơng cịn rác, bụi bẩn nhằm tạo một mơi
trường làm việc thơng thống, sạch sẽ
- Việc dựa trên ý kiến đóng góp của khách hàng tại quầy giao dịch khiến công tác
đánh giá chất lượng dịch vụ của Chi nhánh hiện chưa mang lại hiệu quả cao và đầy đủ.
Để đánh giá một cách đầy đủ chi tiết và toàn diện, ban lãnh đạo Chi nhánh cần thiết phải
tổ chức công tác kiểm tra đánh giá một cách thường xuyên và chi tiết.
- Để khách hàng chủ động được thời gian cũng như có những đánh giá chính xác
về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh, Chi nhánh cần tiến
hành thường xuyên các cuộc khảo sát đánh giá của khách hàng bên ngồi phịng giao
dịch và phải thực hiện các đánh giá đó một cách liên tục, bài bản. Cách thức tiến hành các
cuộc khảo sát có thể bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua email,
qua thư từ…
Hội sở Ngân hàng TMCP Bắc Á có trách nhiệm chính trong việc hoạch định chính
sách, xây dựng quy chế và kế hoạch kinh doanh cho các Chi nhánh. Để nâng cao chất
lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại các điểm giao dịch trên toàn hệ thống, đề
nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Bắc Á trong thời gian tới có những giải pháp như: hiện đại

hố cơng nghệ thơng tin; có chế độ khuyến khích lương thưởng cho cán bộ theo hiệu quả
làm việc bằng cách xây dựng và áp dụng Đề án quản lý hiệu quả làm việc cho người lao
động; phát triển các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm mới và xây dựng chính sách lãi
suất hợp lý, linh hoạt.