Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH một thành viên cơ khí hóa chất 13

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
..

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng
sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên
Cơ khí Hóa chất 13

ĐỖ THỊ HỒNG
Ngành: Quản lý kinh tế

Giảng viên hƣớng dẫn:

PGS.TS. Phạm Thị Thu Hà

Viện:

Kinh tế và quản lý

HÀ NỘI, 2020


TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng
sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên
Cơ khí Hóa chất 13

ĐỖ THỊ HỒNG
Ngành: Quản lý kinh tế

Giảng viên hƣớng dẫn:

PGS.TS. Phạm Thị Thu Hà
Chữ ký của GVHD

Viện:

Kinh tế và quản lý

HÀ NỘI, 2020


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn: Đỗ Thị Hồng
Đề tài Luận văn: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại
Công ty TNHH một thành viên Cơ khí Hóa chất 13”
Chun ngành: Quản lý kinh tế
Mã số SV: CA180069
Tác giả, người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận
tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp hội đồng ngày
…………………… Với các nội dung sau:
1. Bổ sung: Tổng quan nghiên cứu về các tài liệu có liên quan (Tham khảo
ý kiến của phản biện 1)
2. Cần đưa thêm các bảng số liệu về các lỗi sản phẩm để phân tích có căn
cứ và chi tiết hơn là các số theo %. Cần sử dụng công cụ phân tích chất lượng để
nội dung phân tích phù hợp với đặc thù của đề tài.
3. Viết lại phần kết luận các chương cho phù hợp.

4. Bổ sung cơ sở lý thuyết tại chương 1 cho đầy đủ khung lý thuyết (số
trang từ 20-25 trang).
5. Trình bày lại danh mục tài liệu tham khảo.
6. Hoàn thiện các lỗi kỹ thuật trong luận văn.
Ngày

…. tháng …. năm 2020

Giáo viên hƣớng dẫn

Tác giả luận văn

PGS. TS. Phạm Thị Thu Hà

Đỗ Thị Hồng

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG


ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

Đề tài luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty
TNHH một thành viên Cơ khí Hóa chất 13
Chun ngành: Quản lý kinh tế
Tác giả luận văn: Đỗ Thị Hồng

Giáo viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập, nghiên cứu tại Viện Kinh tế và quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, dưới sự giúp đỡ của các thầy cô và các đồng
nghiệp, bản Luận văn cao học của tơi đến nay đã được hồn thành. Với tất cả sự
kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn chân thành
tới:
Cô giáo PGS.TS. Phạm Thị Thu Hà - người đã tận tình giúp đỡ, hướng
dẫn tơi trong suốt q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này.
Các thầy, cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, cán bộ Viện Đào tạo sau đại
học của Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành
nhiệm vụ.
Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất
13 đã ln quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tơi trong q trình thực hiện
hồn thành luận văn.
Cuối cùng, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới những người thân
trong gia đình đã động viên, khích lệ, tạo động lực để tơi học tập và hoàn thành
luận văn này
Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng

năm 2020

HỌC VIÊN

Đỗ Thị Hồng


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ NÂNG

CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP ........................ 4
1.1. Khái niệm chất lƣợng và vai trò nâng cao chất lƣợng sản phẩm. ................... 4
1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng. ........................................................................... 4
1.1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm.......................................... 4
1.2. Phân loại chất lƣợng sản phẩm ..................................................................... 5
1.3. Phân loại thuộc tính của sản phẩm ................................................................ 6
1.4. Nội dung cơng tác đảm bảo chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp: ............ 6
1.5. Các phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng sản phẩm ở doanh nghiệp .................. 8
1.5.1. Kiểm tra chất lƣợng - sự phù hợp ( Quality control - QC - conformance). . 8
1.5.2. Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng toàn diện (Total quality control - TQC). 8
1.5.3. Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng đồng bộ (Total quality management TQM) .................................................................................................................. 9
1.5.4. Một số phƣơng pháp khác ........................................................................ 10
1.6. Các công cụ theo dõi chất lƣợng sản phẩm ................................................. 10
1.6.1. Phiếu kiểm soát (Check sheets)................................................................ 10
1.6.2. Biểu đồ (Chart) ........................................................................................ 11
1.6.3. Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram) ........................................... 12
1.6.4. Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis) ............................................................. 12
1.6.5. Biểu đồ mật đồ phân bố (Histogram) ....................................................... 13
1.6.6. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) ......................................................... 14
1.6.7. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) ........................................................... 15
1.7. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm : ................................. 15
1.7.1. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lƣợng trong chiến lƣợc phát
triển kinh tế ....................................................................................................... 15
1.7.2. Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm hàng hóa trong
sản xuất - kinh doanh ........................................................................................ 18
1.7.3. Các chỉ số phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng ........................................... 19
1.8. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm. ........................................ 21
1.8.1. Các nhân tố bên ngoài: ............................................................................ 21
1.8.2. Các nhân tố bên trong: ............................................................................. 22
i

1.9. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng sản phẩm của một số doanh nghiệp và bài
học cho Công ty TNHH MTV Cơ khí hóa chất 13. ........................................... 22
1.9.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng sản phẩm của một số doanh nghiệp.... 22
1.9.2. Bài học cho Công ty TNHH MTV Cơ khí hóa chất 13. ........................... 24
CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ - HỐ CHẤT 13 (NHÀ MÁY
Z113) ................................................................................................................ 27
2.1. Lịch sử hình thành và các sản phẩm chính của Cơng ty TNHH MTV Cơ khí
Hóa chất 13. ..................................................................................................... 27
2.1.1. Giới thiệu về Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13 ......................... 27
2.1.2. Các sản phẩm chính của Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13. ....... 37
2.2. Kết quả sản xuất kinh doanh từ 2017-2019. ............................................... 38
2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng sản phẩm và công tác quản lý chất lƣợng sản
phẩm ở Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13. ........................................... 42
2.3.1. Đặc điểm về nguyên vật liệu và cơ cấu sản phẩm: ................................... 42
2.3.2. Đặc điểm về quy trình sản xuất: .............................................................. 43
2.3.3. Tình hình sản phẩm khơng phù hợp ........................................................ 45
2.3.4. Tình hình khắc phục - phịng ngừa .......................................................... 47
2.3.5. Tình hình cải tiến .................................................................................... 51
2.3.6. Cấu trúc HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO hiện đang áp dụng tại Công ty:.. 51
2.3.7. Trách nhiệm của lãnh đạo công ty và các đơn vị trực thuộc: ................... 59
2.3.8. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ......................................... 60
2.3.9. Quy trình trong sản xuất của Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13.. 60
2.3.10. Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lƣợng: .................................. 62
2.3.11. Hiệu lực và hiệu quả của các quy trình .................................................. 64
2.3.12. Tình hình thực hiện chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng........ 65
2.3.13. Tình hình đánh giá quản lý chất lƣợng sản phẩm................................... 71
2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng tới quản lý chất lƣợng của Công ty ........................ 73

2.4.1. Các nhân tố bên trong ............................................................................. 73
2.4.2. Các nhân tố bên ngoài: ............................................................................ 79
2.5. Đánh giá chung hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
tại Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13 ................................................... 84
2.5.1. Những kết quả đã đạt đƣợc: .................................................................... 85
ii


2.5.2. Nguyên nhân của hạn chế. ....................................................................... 85
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ HĨA CHẤT 13 GIAI
ĐOẠN ĐẾN NĂM 2025 ................................................................................... 89
3.1. Phƣơng hƣớng nhiệm vụ phát triển Công ty đến năm 2025. ........................ 89
3.1.1. Quan điểm ............................................................................................... 89
3.1.2. Tầm nhìn ................................................................................................. 90
3.1.3. Sứ mệnh .................................................................................................. 90
3.1.4. Mục tiêu .................................................................................................. 90
3.1.5. Hƣớng phát triển...................................................................................... 91
3.2. Phƣơng hƣớng nhiệm vụ nâng cao chất lƣợng sản phẩm của Công ty đến năm
2025

...................................................................................................... 91

3.2.1. Đào tạo và bồi dƣỡng CBCNV ................................................................ 91
3.2.2. Định hƣớng phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng của Công ty .............. 92
3.3. Một số giải pháp duy trì tốt hơn hệ thống quản lý chất lƣợng ..................... 92
3.3.1. Cần có các chính sách đào tạo tốt hơn để nâng cao nhận thức về chất lƣợng.
.......................................................................................................................... 93
3.3.2. Một số biện pháp cụ thể khác................................................................... 95
3.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện TQM. ............................. 100

3.4.1. Hồn thiện và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 ................. 101
3.4.2. Chính sách đào tạo................................................................................. 101
3.4.3. Xây dựng cơ cấu hỗ trợ.......................................................................... 104
3.4.4. Cải tiến liên tục (Kaizen). ...................................................................... 105
3.4.5. Sử dụng các cơng cụ và vịng trịn cải tiến để quản lý công việc hàng ngày.
........................................................................................................................ 106
3.4.6. Áp dụng 6 sigma vào quy trình sản xuất sản phẩm................................. 106
KẾT LUẬN..................................................................................................... 112
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 115
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 143

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 - Ngành nghề kinh doanh của Công ty ............................................... 30
Bảng 2.2 - Kết quả hoạt động sx-kd từ 2017 - 2019 .......................................... 39
Bảng 2.3 - Kết quả thăm dò hiệu quả khắc phục, phòng ngừa năm 2019 so với
2018 ................................................................................................................. 50
Bảng 2.4 - Kết quả thăm dị việc viết phiếu khắc phục, phịng ngừa có đầy đủ . 50
Bảng 2.5 - Kết quả thăm dò về sự truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho
những ngƣời có cơng việc tƣơng tự................................................................... 50
Bảng 2.6 - Kết quả đánh giá về vấn đề cải tiến.................................................. 51
Bảng 2.7 - Biểu mẫu ghi nhận kết quả thực hiện ............................................... 58
Bảng 2.8 - danh mục quy trình trong ht qlcl của cơng ty tnhh mtv cơ khí hóa chất
13 ..................................................................................................................... 62
Bảng 2.9 - Mục tiêu chất lƣợng và kết quả thực hiện từ năm 2015-2019 ........... 67
Bảng 2.10 - Tổng hợp đánh giá htqlcl ............................................................... 72
Bảng 2.11 - Kết quả khảo sát về chuyên gia đánh giá ....................................... 73
Bảng 2.12 - Tình hình lao động tại cơng ty ....................................................... 74

Bảng 3.1 - Các chỉ tiêu kế hoạch doanh thu từ năm 2020 – 2025 ...................... 91

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 - Tqm trong doanh nghiệp ...................................................................10
Hình 1.2 - Phiếu kiểm sốt ................................................................................10
Hình 1.3 - Biểu đồ .............................................................................................11
Hình 1.4 - Biểu đồ nhân quả .............................................................................12
Hình 1.5 - Biểu đồ pareto ..................................................................................12
Hình 1.6 - Biểu đồ mật đồ phân bố ....................................................................13
Hình 1.7 - Biểu đồ phân tán ...............................................................................14
Hình 1.8 - Biểu đồ kiểm sốt .............................................................................15
Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức của nhà máy .............................................................32
Hình 2.2 - Biểu đồ doanh thu thuần từ 2017-2019 .............................................41
Hình 2.3 - Biểu đồ lợi nhuận sau thuế tndn từ 2017 – 2019 ...............................42
Hình 2.4 - Quy trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm ...........................................43
Hình 2.5- Sản phẩm thuốc nổ cơng nghiệp khơng phù hợp năm 2018 ................45
Hình 2.6 - Sản phẩm khơng phù hợp năm 2018 .................................................46
Hình 2.7 - Sản phẩm cột điện btlt, mkxc khơng phù hợp năm 2019 ..................47
Hình 2.8 - sản phẩm thuốc nổ cn không phù hợp năm 2019 ...............................47
Hình 2.9 - Khắc phục phịng ngừa năm 2018 .....................................................48
Hình 2.10 - Biểu đồ khắc phục phịng ngừa năm 2019 .......................................49
Hình 2.11 - Sơ đồ quản lý 5s .............................................................................53
Hình 2.12 - Duy trì chứng nhận .........................................................................54
Hình 2.13 - Cấu trúc hệ thống quản lý chất lƣợng của công ty ..........................55
Hình 2.15 - Ban chỉ đạo iso 9001:2015 ..............................................................59
Hình 2.16 - Quy trình chính trong sản xuất của cơng ty .....................................60
Hình 2.17- Quản trị của cơng ty .........................................................................79

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT
CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

ĐVT

: Đơn vị tính

DT

: Doanh thu

DN

: Doanh nghiệp

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lƣợng

HKC

: Hợp kim cứng

MKXC

: Mũi khoan xoay cầu

KD

: Kinh doanh

KH

: Kế hoạch

LN

: Lợi nhuận

P. KH

: Phòng Kế hoạch

P.VT

: Phòng vật tƣ

P. KCS

: Phòng Kiểm nghiệm

P.NC&PT

: Phòng nghiên cứu và phát triển

P. CĐ

: Phòng cơ điện

P. CN

: Phòng cơng nghệ

P. TCLĐ

: Phịng Tổ chức Lao động

P/B/X

: Phịng, ban, xƣởng

QT

: Quy trình

QLCL

: Quản lý chất lƣợng

SP

: Sản phẩm

SP. TNCN

: Sản phẩm Thuốc nổ công nghiệp

SP. MKXC

: Sản phẩm mũi khoan xoay cầu

SPKPH

: Sản phẩm không phù hợp

SX

: Sản xuất

TB

: Trung bình

MTV

: một thành viên

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

vi

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.
Công ty TNHH một thành viên Cơ khí Hố chất 13 (Z113) là một doanh
nghiệp Nhà nƣớc thuộc Tổng cục Công nghiệp Quốc phịng.
Nhiệm vụ chính của Cơng ty là sản xuất các mặt hàng quốc phịng phục vụ
mục đích qn sự. Những năm gần đây do yêu cầu chung của Tổng cục, Công ty
đã mở rộng sản xuất các mặt hàng kinh tế trong đó có các sản phẩm:
+ Thuốc nổ cơng nghiệp.
+ Cột điện, ống cống bê tông ly tâm.
+ Mũi khoan địa chất, các mặt hàng cơ khí.
Các sản phẩm trên đã đƣợc Công ty cung cấp cho nhiều khách hàng trong
nƣớc và đã đƣợc khách hàng đánh giá cao. Sản phẩm của Cơng ty đã và đang có
mặt trên khắp mọi miền của Tổ Quốc góp phần tích cực vào cơng cuộc xây dựng
và phát triển đất nƣớc.
Trƣớc địi hỏi ngày càng cao của khách hàng, doanh nghiệp đang gặp phải
một bài tốn khó, vừa làm sao sản xuất ra sản phẩm có chất lƣợng cao, vừa đảm
bảo lợi nhuận đồng thời ln sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó đáp ứng
đƣợc các yêu cầu của pháp luật.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp đƣợc
những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng, đồng thời tạo
đƣợc hình ảnh tốt trong con mắt của ngƣời tiêu dùng. Đứng trên quan điểm của
khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của họ trong việc mua một sản
phẩm hay dịch vụ chính là chất lƣợng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng.
Trong điều kiện nhƣ vậy, việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng sẽ nâng cao năng suất và chất lƣợng sản phẩm giúp doanh nghiệp đứng
vững trên thị trƣờng thỏa mãn khách hàng.
Xuất phát từ nhận thức nhƣ vậy, do có đƣợc cơ hội nghiên cứu, học tập và
làm việc ở Z113, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng sản phẩm tại Cơng ty TNHH một thành viên Cơ khí Hóa chất 13”
làm chuyên đề nghiên cứu.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu.
Nhƣ đã phân tích ở phần lý do chọn đề tài, do yêu cầu về chất lƣợng của
khách hàng ngày càng cao, vì vậy với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm tại Cơng ty TNHH một thành viên Cơ khí Hóa chất 13”, tác
giả hy vọng đạt đƣợc các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa đƣợc các lý luận, mơ hình về chất lƣợng và nâng cao chất
lƣợng sản phẩm tại doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng sản phẩm tại Cơng ty TNHH một thành
viên Cơ khí Hóa chất 13.
- Đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm
của doanh nghiệp.
3. Phạm vi nghiên cứu.
Thời gian nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu chủ yếu trong khoảng thời gian 3
năm (từ năm 2017 đến năm 2019). Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 20202025
Đối tƣợng nghiên cứu: Cơng ty TNHH MTV Cơ Khí Hóa Chất 13 có hai
dịng sản phẩm bao gồm sản phẩm phục vụ mục tiêu quốc phòng và mục tiêu
kinh doanh thuần túy. Luận văn này chỉ tập trung phân tích chất lƣợng các sản
phẩm kinh tế tức là các sản phẩm kinh doanh thuần túy đƣợc sản xuất tại Cơng ty
TNHH MTV Cơ Khí Hóa Chất 13.
Khơng gian nghiên cứu: tại Cơng ty TNHH MTV Cơ Khí Hóa Chất 13, địa
chỉ: Phƣờng Đội Cấn, TP. Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang.
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp chủ yếu nhƣ quan sát, tổng hợp, so
sánh, phân tích kết hợp với việc sử dụng các bảng biểu minh họa để làm sáng tỏ
quan điểm của tác giả về vấn đề nghiên cứu đã đặt ra.
4. Kết cấu đề tài.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, các biểu bảng, các quy ƣớc
viết tắt; đề tài bao gồm 3 nội dung chính:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng sản phẩm và nâng cao chất lƣợng
sản phẩm.

2


Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng sản phẩm tại Cơng ty TNHH
một thành viên Cơ khí Hóa chất 13.
Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng chất lƣợng sản phẩm tại
Công ty TNHH một thành viên Cơ khí Hóa chất 13 giai đoạn đến 2025.

3


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm chất lƣợng và vai trò nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lƣợng là tồn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thoả mãn các nhu cầu đã đƣợc cơng bố hay cịn tiềm ẩn.
Theo ISO: Chất lƣợng là hoàn thành sự thoả mãn của khách hàng bằng cách
thoả mãn nhu cầu và sự mong đợi của họ trong môi trƣờng mà tổ chức cam kết
cải tiến liên tục tính hiệu lực và hiệu quả.
Theo ngƣời tiêu dùng: Chất lƣợng là sự phù hợp với mong muốn của họ.
Chất lƣợng sản phẩm,dịch vụ phải thể hiện khía cạnh sau:Thể hiện tính kỹ thuật
hay tính hữu dụng của nó , thể hiện cùng chi phí và gắn kết với điều kiện tiêu
dùng.
Theo chuyên gia chất lƣợng Freigenbaum "Chất lƣợng sản phẩm là đặc tính

về kỹ thuật, cơng nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp
ứng đƣợc các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
1.1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
+ Đối với doanh nghiệp
Vấn đề chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm là sự sống còn của
doanh nghiệp.
Về phƣơng diện sản xuất - kinh doanh, sản phẩm hàng hóa khơng đạt tiêu
chuẩn chất lƣợng, phải xuống cấp, phải bán với giá thứ phẩm hoặc phải sửa chữa
bồi thƣờng cho khách hàng hoặc phải hủy bỏ hợp đồng, do đó mà kế hoạch số
lƣợng cũng khơng hồn thành đúng thời hạn, chi phí sản xuất và giá thành tăng
cao, gây nhiều tổn thất cho xí nghiệp, gây mất lịng tin với khách hàng, ảnh
hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Một số nhà máy, xí nghệp của nƣớc ta đã chịu những thiệt hại do sản phẩm
hàng hóa khơng đạt tiêu chuẩn chất lƣợng.
Do đó việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàng hóa có ý nghĩa
chính trị kinh tế vơ cùng to lớn, hay nói cách khác, đảm bảo và không ngừng
nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàng hóa là con đƣờng quan trọng nhất để phát

4


triển nâng cao năng lực sản xuất, là biện pháp để đảm bảo sự sống còn, phát triển
của các doanh nghiệp.
+ Đối với người tiêu dùng:
Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nƣớc cũng nhƣ của thế giới càng ngày
càng phát triển, thúc đẩy sản xuất nhiều sản phẩm cho xã hội. Ngƣời tiêu dùng,
ngày càng có thu nhập cao hơn, do đó có những yêu cầu ngày càng cao, những
đòi hỏi của họ về các sản phẩm tiêu dùng ngày càng đa dạng, phong phú và khắt
khe hơn.
Do chính sách mở cửa, ngƣời tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều sản phẩm của

nhiều hãng, nhiều quốc gia cùng một lúc.
Buôn bán quốc tế ngày càng mở rộng, sản phẩm hàng hóa phải tuân thủ
những qui định, luật lệ quốc tế thống nhất về yêu cầu chất lƣợng và đảm bảo chất
lƣợng.
Với sự ra đời của Hiệp hội quốc tế ngƣời tiêu dùng (IOCU) " International
Organisation Consumers Union" vào năm 1962, vai trò của ngƣời tiêu dùng càng
trở nên quan trọng trong tồn cầu hóa thị trƣờng. Từ đó, nhiều nƣớc đã có luật
bảo vệ ngƣời tiêu dùng nhằm đấu tranh cho chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng sản
phẩm, đặc biệt đảm bảo sự thông tin kịp thời, sự kiểm tra nghiêm ngặt về an tồn
vệ sinh mơi trƣờng.
Để tạo lòng tin đối với ngƣời tiêu dùng, đảm bảo vị trí cạnh tranh, các nhà
sản xuất kinh doanh phải có những biện pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm, hàng
hóa, dịch vụ của mình một cách hữu hiệu nhất, phù hợp với luật quốc tế.
1.2. Phân loại chất lƣợng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ bao gồm 4 loại
+ Chất lượng thiết kế: Còn gọi là chất lƣợng kế hoạch. Chất lƣợng thiết kế
của một sản phẩm là giá trị riêng của các thuộc tính đƣợc phác thảo trên cơ sở
nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng. Đồng thời có thể so sánh với chất lƣợng sản phẩm
hàng hóa khác của nhiều vùng trong một quốc gia hay nhiều quốc gia khác nhau.
+ Chất lượng chuẩn: là chất lƣợng của một sản phẩm hàng hóa nào đó, là
mức độ đƣợc phê chuẩn của cấp có thẩm quyền chứng nhận sản phẩm phù hợp
với nhu cầu tiêu dùng xã hội.

5


+ Chất lượng cho phép: Chất lƣợng cho phép của một sản phẩm hàng hóa
nào đó là mức độ giới hạn, mức độ cho phép và chế độ chênh lệch giữa chất
lƣợng tiêu chuẩn và chất lƣợng thực tế.
+ Chất lượng tối ưu: Là giá trị biểu thị mức độ hợp nhất về các chỉ tiêu, các

thông số kỹ thuật chất lƣợng nhất định của sản phẩm hàng hóa trong điều kiện
kinh tế xã hội nhất định.
1.3. Phân loại thuộc tính của sản phẩm
Sản phẩm có đáp ứng đƣợc những nhu cầu của khách hàng hay không là
thông qua các thuộc tính, tính chất riêng của từng loại sản phẩm chính những đặc
tính riêng này giúp cho sản phẩm có sự khác biệt với nhau không sản phẩm nào
giống sản phẩm nào.
Thuộc tính: Là những đặc tính vốn có của sự vật nhờ đó sự vật tồn tại và
thơng qua những thuộc tính đó con ngƣời mới có thể nhận biết đƣợc sự vật này
với sự vật khác.
Mỗi một thuộc tính của sự vật đƣợc biểu thị qua một chỉ tiêu cơ lý hốnhất
định để có thể đo lƣờng và đánh giá đƣợc sự vật đó nhƣ:
+ Về mặt vật lý:

Bền, chắc, dẻo, xốp

+ Về mặt hố học: Khơng có độc tố, khơng phai mầu...
+Về mặt sinh hố: Khơng ảnh hƣởng đến sức khoẻ, đảm bảo vệ sinh + Về mặt thị
giác: Kiểu dáng, mầu sắc...
+ Về mặt khứu giác:Thơm tho, dịu nhẹ...
+ Về mặt xúc giác: Mềm mại, nhẵn bóng, nhẹ nhàng
+ Về mặt vị giác: Ngọt ngào, cay đắng, đậm đà...
+ Về mặt thính giác:Âm thanh hài hồ, lắng đọng, dịu êm...
Do đó muốn đánh giá chính xác chất lƣợng sản phẩm phải thông qua các hệ
thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể.
1.4. Nội dung công tác đảm bảo chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp:
Công tác quản lý chất lượng sản phẩm
Hội nhập vào nền kinh tế thị trƣờng thế giới, nghĩa là chấp nhận cạnh tranh,
chịu sự tác động của qui luật cạnh tranh.
Qui luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các doanh nghiệp tiến lên đà phát

triển, hòa nhập với thị trƣờng khu vực và thế giới, nhƣng đồng thời cũng là sức
6


ép đối với các doanh nghiệp.Trong quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất
lƣợng làm mục tiêu phấn đấu, nếu chạy theo lợi nhuận trƣớc mắt, rõ ràng doanh
nghiệp sẽ bị đẩy ra ngồi vịng quay của thị trƣờng thế giới, đi đến thua lỗ, phá
sản.
Do nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lƣợng và mặt chất, dẫn đến sự
thay đổi to lớn về phân công lao động xã hội. Với chính sách mở cửa, tự do
thƣơng mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm
- dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, doanh nghiệp phải có khả năng cạnh
tranh về nhiều mặt.
Khi đánh giá khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp, thƣờng đánh giá
đến khả năng đáp ứng 3 chỉ tiêu hàng đầu:
- Chất lƣợng (quality)
- Giá cả (price)
- Giao hàng (delivery)
Chính vì vậy mà cạnh tranh khơng phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả
tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Quản lý chất lƣợng chính là một trong những phƣơng thức mà doanh
nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt đƣợc những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt
trên thƣơng trƣờng, nhằm duy trì sự tồn tại và sự phát triển của doanh nghiệp.
Hiện nay, vấn đề chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm đã trở thành
một nhân tố chủ yếu trong chính sách kinh tế, trong hệ thống quản lý kinh tế
thống nhất của nhiều quốc gia.
Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng nhƣ vi mô, thực chất là một quá trình
quản lý về mặt lƣợng, mặt chất và con ngƣời nhằm đạt đƣợc mục đích cuối cùng:
" Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả nguồn lực, nâng cao năng
suất lao động, nâng cao chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu

xã hội với chi phí thấp nhất".
Quản lý chất lƣợng là quản lý về mặt chất của qui trình, liên quan đến mọi
cơng đoạn trong suốt q trình hoạt động của hệ thống, liên quan đến con ngƣời,
đến chất lƣợng của công việc. Chất lƣợng của công tác quản lý sẽ quyết định chất
lƣợng của sản phẩm và hiệu quả kinh tế của toàn xã hội.

7


1.5. Các phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng sản phẩm ở doanh nghiệp
Gồm có 3 loại chính :
1.5.1. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp ( Quality control - QC conformance).
Kiểm tra chất lƣợng - kiểm tra sự phù hợp đƣợc hình thành từ lâu. Căn cứ
vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã đƣợc tính tốn, xây dựng từ khâu
thiết kế, hoặc theo qui ƣớc của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lƣợng sản
phẩm sau khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm hƣ hỏng và phân loại theo
mức chất lƣợng khác nhau.
Bằng phƣơng pháp này, muốn nâng cao chất lƣợng sản phẩm ngƣời ta cho
rằng: chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật bằng cách kiểm tra gắt gao là đạt
mong muốn.
Tuy phƣơng pháp này có một số tác dụng nhất định, nhƣng tồn tại một số
nhƣợc điểm:
- Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận KCS chịu trách
nhiệm.
- Chỉ loại bỏ đƣợc phế phẩm mà khơng tìm biện pháp phịng ngừa để tránh
sai sót lặp lại.
- Kết quả kiểm tra gây tốn kém nhiều chi phí mà khơng làm chủ đƣợc tình
hình chất lƣợng.
- Khơng khai thác đƣợc tiềm năng sáng tạo của mọi thành viên trong đơn vị
để cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm.

1.5.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control TQC).
Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng toàn diện là phƣơng pháp kiểm tra hoạt
động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính - tổ chức - nhân sự, đến
các quá trình sản xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dung....
Phƣơng pháp TQC đã có thay đổi cách tiếp cận về quản lý chất lƣợng. Đây
là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống nhằm đạt đƣợc mức chất lƣợng dự định.
Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn qui định và phân công cho bộ phận
chuyên kiểm tra chất lƣợng sản phẩm (KCS).

8


So với phƣơng pháp trƣớc, phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng (QC), phƣơng
pháp TQC có ƣu điểm, việc kiểm tra chất lƣợng sản phẩm đƣợc tiến hành từ
khâu đầu đến khâu cuối, nên có những nhận xét tình hình của cả hệ thống.
Tuy vậy, do việc kiểm tra chất lƣợng của cả quá trình sản xuất lại giao cho
một bộ phận chun trách ngồi dây chuyền sản xuất, nên khơng có tác dụng tích
cực đối với hoạt động của hệ thống, thƣờng gây quan hệ căng thẳng giữa bộ phận
trực tiếp sản xuất với bộ phận kiểm tra. Các bộ phận trực tiếp sản xuất có tâm lý
thực hiện theo yêu cầu của bộ phận kiểm tra, đây chính là nhƣợc điểm của
phƣơng pháp này.
1.5.3. Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality
management - TQM)
Xuất phát từ nhận định: Chất lƣợng không chỉ là công việc của một số ít
ngƣời quản lý, mà cịn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong một đơn vị
kinh tế. Chất lƣợng sản phẩm muốn đƣợc nâng cao, phải luôn luôn quan hệ mật
thiết với việc sử dụng tối ƣu yếu tố con ngƣời và mọi nguồn lực của doanh
nghiệp.
Vì vậy, cần phải có những biện pháp, những tác động hữu hiệu trong quản
lý chất lƣợng sản phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng lực, nhiệt

tình của mọi thành viên cùng giải quyết các vấn đề chất lƣợng của cơng ty, của
doanh nghiệp.
Đó chính là cơ sở xây dựng phƣơng pháp quản lý chất lƣợng đồng bộ.
Có nhiều cách giải thích khác nhau về khái niệm " Quản lý chất lƣợng đồng
bộ" - TQM là quản trị một q trình, một hệ thống hành chính của cơng ty doanh nghiệp đạt sự tăng trƣởng lớn.
Theo A. Faygenbaum TQM là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt
động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển
khai các tham số chất lƣợng đã đạt đƣợc, nâng cao để đảm bảo sản xuất và sử
dụng sản phẩm kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng.

9


Hình 1.1 - Tqm trong doanh nghiệp
(Nguồn: thống quản lý chất lượng toàn diện)
1.5.4. Một số phương pháp khác
Ngoài ba phƣơng pháp cơ bản vừa nêu trên có thể có một số phƣơng pháp
khác nhƣ:
- Phƣơng pháp cam kết chất lƣợng đồng bộ.
- Phƣơng pháp cải tiến chất lƣợng tồn bộ cơng ty.
1.6. Các cơng cụ theo dõi chất lƣợng sản phẩm
1.6.1. Phiếu kiểm sốt (Check sheets)

Hình 1.2 - Phiếu kiểm soát

10


Trƣớc tiến khi nhắc đến 7 công cụ quản lý chất lƣợng chúng ta sẽ nhắc đến
phiếu kiểm tra. Đây là công cụ hỗ trợ lƣu trữ dữ liệu và trợ giúp việc theo dõi

những xu hƣớng từ những dữ liệu đƣợc thu thập.
Phiếu kiểm soát thƣờng đƣợc sử dụng để:
Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá trình sản xuất
Kiểm tra các dạng khuyết tật
Kiểm tra vị trí các khuyết tật
Kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm
Kiểm tra xác nhận công việc
Phần lớn ngƣời dùng sẽ sử dụng phiếu kiểm tra để theo dõi các sự kiện. Tuy
nhiên chúng ta cũng có thể dùng nó để theo dõi số lƣợng sự kiện theo vị trí.
1.6.2. Biểu đồ (Chart)

Hình 1.3 - Biểu đồ
Biểu đồ là một trong 7 công cụ quản lý chất lƣợng quen thuộc với nhiều
ngƣời vì nó giúp biểu diễn một cách trực quan bằng hình ảnh các số liệu để
ngƣời xem dễ dàng quan sát và đƣa ra các nhận xét cho số liệu.
Có nhiều loại biểu đồ nhƣ: biểu đồ cột, biểu đồ đƣờng, biểu đồ Grantt, hay
là biểu đồ kết hợp nhƣ biểu đồ đƣờng và cột.

11


1.6.3. Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

Hình 1.4 - Biểu đồ nhân quả
Công cụ này đơn giản sẽ liệt kê những nguyên nhân có thể dẫn đến một kết
quả nào đó, giúp chúng ta lên danh sách và sắp xếp các nguyên nhân để chúng ta
loại trừ nó theo thứ tự.
Mục đích sử dụng của biểu đồ nhân quả là giúp tìm ra nguyên nhân của một
vấn đề, từ đó thực hiện hành động khắc phục để đảm bảo chất lƣợng và nó
thƣờng đƣợc áp dụng để tìm ra những lỗ hỏng trong sản xuất.

1.6.4. Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis)

Hình 1.5 - Biểu đồ pareto

12


Đây là một dạng biểu đồ giúp chúng ta phân loại các nguyên nhân, tác động
gây ảnh hƣởng đến sản phẩm. Vì vậy nó sẽ giúp các nhà quản lý tìm ra đƣợc
những sai sót và xử lý chúng.
Ngồi ra, cịn giúp bạn phân tích dữ liệu liên quan đến vấn đề quyết định
yếu tố nào quan trọng nhất ảnh hƣởng đến vấn đề đó và đóng vai trị quan trọng
trong quá trình cải tiến.
1.6.5. Biểu đồ mật đồ phân bố (Histogram)

Hình 1.6 - Biểu đồ mật đồ phân bố
Đây là một biểu đồ đơn giản, giúp tổng hợp các điểm dữ liệu từ đó giúp
chúng ta nhìn đƣợc tần suất của sự việc. Đƣợc sử dụng để theo dõi sự phân bố
các thơng số sản phẩm/ q trình. Từ đó giúp đánh giá đƣợc năng lực của q
trình đó.

13


1.6.6. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Hình 1.7 - Biểu đồ phân tán
Biểu đồ này sẽ biểu diễn các số liệu của một yếu tố bằng đồ thị. Tuy nhiên
nó chỉ vẽ thành từng điểm chứ không nối chúng lại với nhau. Vậy nên nó mới có
tên là biểu đồ phân tán hay hiểu rõ hơn thì đó là thể hiện sự phân tán của 2 yếu

tố.
Biểu đồ phân tán đƣợc sử dụng để giải quyết và xác định điều kiện tối ƣu
bằng cách phân tích định lƣợng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số của 2
nhân tố này.

14