Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long

TÓM TẮT
Đề tài:“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long” Với mục tiêu nhằm đánh giá
khách quan chất lượng thực thi chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, thái độ phục
vụ của cơng chức thuế, cơ sở vật chất,.... giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu,
mong muốn của người nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ
công trong quản lý thuế nhằm nâng cao sự hài lịng và lợi ích của người nộp thuế,
góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch, tạo điều kiện cho người nộp thuế rút
ngắn thời gian phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế.
Các phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu.Kết
quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp
thuế đó là: Tiếp cận chính sách thuế; Thủ tục hành chính thuế, Cơ sở vật chất, Sự
phục vụ của công chức thuế và Kết quả giải quyết công việc của cơ quan thuế.
Từ kết quả nghiên cứu mà mơ hình phân tích, tác giả đã đưa ra các đề xuất
nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu cũng giúp lãnh đạo Chi cục Thuế xác định được nhân tố
nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế. Từ đó, có
những cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế,nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ người nộp thuế và quyết tâm thực hiện phương châm mà ngành thuế đặt ra: “Cơ
quan thuế là bạn đồng hành của người nộp thuế”.

-iii-


ABSTRACT
Topic: “Researching the factors affecting taxpayer satisfaction in The District
Tax Department of Vũng Liêm District, Vĩnh Long Province”. With the aim of
objectively evaluating the quality of : conducting tax policies, administrative
formalities in taxing, civil servants’ working attitude, facilities, ... to help the tax
agency understand the need of taxpayers, thus establishing a proper solution to

enhance the quality in tax management, in order to improve taxpayers’ satisfaction
and benefits, as well as to form an administrative structure that helps to reduce the
time needed to complete tax procedures.
The research involves Cronbach’s Alpha method of reliability, Exploratory
Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis. The results have indicated
the following factors which directly affect taxpayer satisfaction: approaching tax
policies, administrative formalities in taxing, facilities, civil servants’ attitude and tax
agencies’ working quality.
From what the figures suggest, the author have suggested solutions to improve
taxpayer satisfaction in the future.
The results of the research also help the executive committee of The District
Tax Department to determine which of the factors affecting taxpayer satisfaction are
of the most importance, so as to improve according to actual demand, following the
motto: “The tax agency is the companion of taxpayers”.

-iv-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ..............................................................................................................iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1

1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3
1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu ...............................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................4
1.4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn thu thập dữ liệu .........................................4
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................4
1.4.2. Nguồn thu thập dữ liệu .............................................................................4
1.5. Ý nghĩa khoa học của việc nghiên cứu đề tài....................................................4
1.5.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................4
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................5
1.6. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................5
1.7. Tóm tắt chương 1 ..............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6

-v-


2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ hành chính thuế..............6
2.1.1. Dịch vụ hành chính công ..........................................................................6
2.1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................6
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ............................................6
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................................................7
2.1.2. Dịch vụ hành chính thuế .........................................................................12
2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................12
2.1.2.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế.......................................12
2.1.2.3. Các dịch vụ hành chính về thuế do cơ quan thuế cung cấp ............14
2.2. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế.14

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................14
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của
người nộp thuế ..................................................................................................15
2.2.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ......................17
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài
lịng của người nộp thuế ...................................................................................18
2.3. Mơ hình và quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế..................................19
2.3.1. Hệ thống các nghiên cứu có liên quan ...................................................19
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................23
2.3.3. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................25
2.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28
3.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................28
3.1.1. Phương pháp định tính ...........................................................................28
3.1.2. Phương pháp định lượng ........................................................................28
3.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo....................................................................28
3.2.1 Thang đo tiếp cận chính sách thuế ..........................................................29
3.2.2. Thang đo thủ tục hành chính thuế ..........................................................29

-vi-


3.2.3. Thang đo cơ sở vật chất ..........................................................................30
3.2.4. Thang đo sự phục vụ của công chức thuế ..............................................30
3.2.5. Thang đo kết quả giải quyết công việc ...................................................31
3.2.6. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế .............................................32
3.3. Mẫu khảo sát ...................................................................................................32
3.3.1. Quy mô mẫu ...........................................................................................32
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................32

3.4. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................34
4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu..................................................................................34
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................................35
4.2.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố tiếp cận chính sách thuế ...............35
4.2.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục hành chính thuế .............36
4.2.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất .............................37
4.2.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế ..37
4.2.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giải quyết công việc của công
chức thuế ..........................................................................................................38
4.2.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế ..38
4.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người nộp thuế qua phân
tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................................39
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập để xác định các nhân
tố ảnh hưởng .....................................................................................................39
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến phụ thuộc .........................45
4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................46
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu .......................................................................46
4.4.1. Tương quan giữa các biến phục thuộc và các biến độc lập ....................46
4.4.2. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng thơng
qua phân tích hồi quy bội (Anova) ...................................................................48
4.5. Phân tích sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm,
tỉnh Vĩnh Long .......................................................................................................51
-vii-


4.5.1. Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục
Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long qua phân tích thống kê mơ tả .........51
4.5.1.1. Yếu tố Tiếp cận chính sách thuế .....................................................51
4.5.1.2. Yếu tố Thủ tục hành chính thuế ......................................................52

4.5.1.3 Yếu tố Cơ sở vật chất .......................................................................53
4.5.1.4. Yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế:..........................................54
4.5.1.5. Yếu tố Kết quả giải quyết cơng việc ...............................................55
4.5.1.6. Yếu tố Sự hài lịng của người nộp thuế ..........................................56
4.5.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng giữa các loại hình doanh nghiệp .....57
4.5.3. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa các loại hình doanh nghiệp ..57
4.5.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động........58
4.5.5. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa các lĩnh vực hoạt động ..59
4.6. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................63
5.1. Kết luận ...........................................................................................................63
5.2. Hàm ý chính sách để nâng cao mức độ hài lòng của NNT .............................64
5.2.1. Kết quả giải quyết công việc ..................................................................64
5.2.2. Cơ sở vật chất .........................................................................................65
5.2.3. Sự phục vụ của cơng chức thuế ..............................................................65
5.2.4. Thủ tục hành chính thuế .........................................................................67
5.2.5. Tiếp cận chính sách thuế ........................................................................67
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................72
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN VŨNG LIÊM, TỈNH VĨNH LONG” .................72
PHỤ LỤC 2: TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................77
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT .........................................................................80

-viii-


PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ..................................83

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ................................87
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI..................................96
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ......................................................100

-ix-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCT:

Chi cục Thuế

HS:

Hồ sơ

HTX:

Hợp tác xã

KD:

Kinh doanh

NNT:

Người nộp thuế

NSNN:

Ngân sách nhà nước

TN:

Thu nhập

TNCN:

Thu nhập cá nhân

TNDN:

Thu nhập doanh nghiệp

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

-x-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Thang đo tiếp cận chính sách thuế

29

Bảng 3.2

Thang đo thủ tục hành chính thuế

30

Bảng 3.3

Thang đo cơ sở vật chất

30

Bảng 3.4

Thang đo sự phục vụ của công chức thuế

31

Bảng 3.5

Thang đo kết quả giải quyết cơng việc

31

Bảng 3.6

Bảng Thang đo Sự hài lịng của người nộp thuế

32

Bảng 4.1

Thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp

34

Bảng 4.2

Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực hoạt động

34

Bảng 4.3

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Tiếp cận chính sách thuế

36

Bảng 4.4

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố thủ tục hành chính thuế

36

Bảng 4.5

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố cơ sở vật chất

37

Bảng 4.6

Bảng 4.7

Bảng 4.8

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố sự phục vụ của công
chức thuế
Cronbach Alpha của thang đo yếu tố giải quyết công việc của
công chức thuế
Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng của người
nộp thuế

37

38

38

Bảng 4.9

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1

40

Bảng 4.10

Tổng phương sai trích

41

Bảng 4.11

Ma trận nhân tố xoay

42

Bảng 4.12

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2

43

Bảng 4.13

Tổng phương sai trích

43

Bảng 4.14

Ma trận xoay nhân tố lần 2

44

Bảng 4.15

Kiểm định KMO and Bartlett's Test

45

Bảng 4.16

Bảng tổng phương sai trích

45

-xi-


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 4.17

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

47

Bảng 4.18

Kết quả hồi quy đa biến của mơ hình

49

Bảng 4.19

Phân tích phương sai ANOVA

49

Bảng 4.20

Phân tích các trọng số hồi quy

50

Bảng 4.21

Yếu tố Tiếp cận chính sách thuế

52

Bảng 4.22

Yếu tố Thủ tục hành chính thuế

53

Bảng 4.23

Yếu tố Cơ sở vật chất nơi nộp thuế

54

Bảng 4.24

Yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế

55

Bảng 4.25

Yếu tố Kết quả giải quyết công việc

56

Bảng 4.26

Yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế

56

Bảng 4.27

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng giữa các loại hình
doanh nghiệp

57

Bảng 4.28

Giá trị trung bình về sự hài lịng giữa các loại hình doanh nghiệp

58

Bảng 4.29

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động

59

Bảng 4.30

Giá trị trung bình về sự hài lịng giữa các lĩnh vực hoạt động

60

-xii-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng

16

Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng của nguời nộp thuế đối
Hình 2.2

với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang,

20

tỉnh Tun Quang
Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của nguời nộp thuế về chất
Hình 2.3

lượng dịch vụ ở Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh

22

Bến Tre
Hình 2.4

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

23

Hình 2.5

Quy trình nghiên cứu

26

Hình 4.1

Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định

51

-xiii-


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam trong giai đoạn thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội
2011-2020 phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại, đưa đất
nước phát triển nhanh gắn liền với phát triển bền vững; xây dựng nền kinh tế độc
lập, tự chủ ngày càng cao trong điều kiện hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng.
Trong đó, chính sách Tài chính - Thuế có vai trị hết sức quan trọng, Thuế khơng
chỉ là cơng cụ quan trọng của nhà nước để quản lý nền kinh tế mà còn là nguồn
thu chủ yếu của ngân sách nhà nước (NSNN). Thông qua việc thu thuế, nhà nước
có thể tập trung một phần nguồn lực xã hội vào tay mình để thực hiện chức năng
giải quyết các vấn đề xã hội. Với những lý do trên, đòi hỏi ngành thuế phải tập
trung nghiên cứu và đề ra các biện pháp công tác cụ thể, phải tạo cho được sự
chuyển biến mới, có hiệu quả thiết thực trên các mặt cơng tác của mình.
Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu
chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ
hành chính cơng phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối
quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục
vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất
kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi

trong cộng đồng doanh nghiệp. Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng
hành” với cơ quan thuế dường như cũng chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền.
Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính thuế vẫn cịn tồn tại khá phổ biến xu
hướng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân,
tổ chức và doanh nghiệp, gây nhiều phiền hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ
chức và doanh nghiệp, làm lỡ cơ hội đầu tư và cản trở sức sản xuất của các thành
phần kinh tế trong xã hội.

-1-


Nhận thức được điều đó, ngành thuế tại Vĩnh Long trong thời gian qua đã và
đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính,
phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Để đạt được mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ
lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự
tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế là một yêu cầu có tính chất quyết định
đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế.
Tuy nhiên, hiện nay cơng tác rà sốt và lấy ý kiến đóng góp của người nộp
thuế tại Vĩnh Long chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phương
hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định
kỳ hàng quí. Các giải pháp cải cách của ngành thuế Vĩnh Long cũng chỉ dựa trên
phương pháp truyền thống: thống kê ý kiến phản hồi qua website, các buổi đối thoại
trực tiếp, qua văn bản doanh nghiệp gởi đến. Các giải pháp này chưa phù hợp với tính
chất, qui mơ và đặc điểm tâm lý của doanh nghiệp và cũng chưa có cơng trình nghiên
cứu nào mang tính khoa học định lượng cụ thể. Từ đó, hiệu quả nghiên cứu những
vấn đề bức xúc nhất của người nộp thuế để có những giải pháp nhanh và phù hợp bị
hạn chế; chưa đáp ứng được yêu cầu định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất
lượng phục vụ của ngành thuế.
Nghiên cứu về sự hài lịng nói chung hiện nay có rất nhiều nghiên cứu đã được
thực hiện, tuy nhiên nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp

thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long thì đến nay chưa có nghiên
cứu nào mang tính hệ thống và đầy đủ cho nên việc này là cần thiết phải thực hiện.
Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long”,
với mong muốn góp phần vào cơng cuộc cải cách hành chính thuế của cả ngành thuế
tại tỉnh Vĩnh Long nói chung, tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm nói riêng.
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự
phục vụ của cơ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành chính cơng

-2-


của cơ quan nhà nước giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người
nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế;
- Xác định, đánh giá các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến
sự hài lịng của người nộp thuế;
- Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế;
- Đề xuất các giải pháp nhằm để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối
với sự phục vụ của cơ quan thuế.
1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các nhiệm vụ cụ thể sau
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự
phục vụ của cơ quan thuế làm cơ sở lý luận cho việc xác định các nhân tố và
đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện
Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long;

- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm,
tỉnh Vĩnh Long;
- Phân tích kết quả khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức
độ hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng
Liêm, tỉnh Vĩnh Long;
- Kiến nghị các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với
sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế như các quy trình quản lý thuế; thái độ phục vụ của công chức
thuế; các điều kiện về trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ của cơ quan thuế.
- Đối tượng khảo sát: những tổ chức, cá nhân nộp thuế có sử dụng dịch vụ của
cơ quan Thuế tại kỳ khảo sát, dự kiến 160 đối tượng
-3-


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: đề tài được thực hiện tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm,
tỉnh Vĩnh Long
- Về thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 02 năm 2016.
1.4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn thu thập dữ liệu
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương nghiên cứu định tính để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người nộp thuế kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng
để làm cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
1.4.2. Nguồn thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp
- Dữ liệu thứ cấp

Thông qua các nguồn tài liệu thu nhập từ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh
Vĩnh Long, trang website của ngành thuế, trên mạng internet.
- Dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp ý kiến của người nộp
thuế trên địa bàn quản lý của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm thông qua ba bước:
- Bước 1: Đưa ra danh sách tổ chức, cá nhân cần điều tra
- Bước 2: Soạn phiếu điều tra, tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp
của phiếu điều tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra sao cho phù hợp với điều kiện
thực tế tại địa bàn nghiên cứu.
- Bước 3: Thực hiện điều tra chính thức, điều tra được tiến hành bằng phỏng
vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu
Phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS như đánh giá độ tin cậy
thang đo; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy bội
1.5. Ý nghĩa khoa học của việc nghiên cứu đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế nhằm
phát họa bức tranh những gì người nộp thuế quan tâm từ đó điều chỉnh, phát triển
-4-


thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng người nộp thuế, đồng thời cũng là cơ sở để cơ
quan thuế cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Giúp cho Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm đánh giá được những nhân tố nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại đơn vị.
- Đánh giá được chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, từ đó
giúp cho lãnh đạo Chi cục Thuế rà soát lại những bộ phận nào, đơn vị nào, cán bộ
cơng chức nào chưa hồn thành tốt về thái độ phục vụ đối với người nộp thuế mà đưa
ra hướng giải quyết nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục

Thuế huyện Vũng Liêm góp phần cho Chi cục Thuế hồn thành kế hoạch được giao.
1.6. Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn gồm có 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
1.7. Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự
cần thiết của đề tài, đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài
sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về nội dung của đề tài nghiên cứu.

-5-


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong phần giới thiệu chương 1 tác giả đã nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài. Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ trình bày những cơ sở lý
luận có liên quan đến đề tài như: cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính chính cơng và mơ
hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế.
2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ hành chính thuế
2.1.1. Dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và cơng
dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, của công dân do cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý nhà nước.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với
loại dịch vụ công khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng,
xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính
cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch
vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính
cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những
hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính cơng là những
dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật
tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu

-6-


cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà
nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính cơng thì càng tạo điều kiện cho
hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có thu
tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí khơng mang tính chất
bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm
tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm
và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt đó là người như thế nào.

Các dịch vụ hành chính cơng ở Việt Nam hiện nay bao gồm các hoạt động
như: Hoạt động cấp phép; Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực trong lĩnh vực hộ
tịch, tư pháp; Thu các khoảng góp vào ngân sách nhà nước; Giải quyết khiếu nại, tố
cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính; Cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất và quyền sở hữu nhà ở…
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
-Khái niệm
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên
cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Theo Parasuraman
& ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi
của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối
với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
-7-


+ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này
để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.

+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm
thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được.
+ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà cịn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và
là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là một q
trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn
lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu
cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính cơng phải được phản ánh
các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa).
-8-


Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều có
những mục tiêu cụ thể của mình góp phần vào thực hiện mục tiêu chung của quan lý
nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được

pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm
vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các
mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công cụ thể,
nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành
chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.
Tiêu chí phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính,yếu
tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thơng qua năng lực
hành chính như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ
thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp
xúc với cơ quan cơng quyền thơng qua các cơng chức hành chính. Nếu phòng tiếp
dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng
ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ
quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành
chính cơng và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ
năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu
đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái
độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ thờ
ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân. Vì vậy, năng lực
của đội ngũ cán bộ, cơng chức trong giải quyết các cơng việc hành chính và thái độ
(tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài
lịng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính cơng. Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ
và người dân khó thực hiện (thể hiện cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được
-9-

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Nguyễn Thị Cành (2004), Giáo trình phương pháp và phương pháp luận nghiên
cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất bản đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
[2]. Lưu Thanh Đức Hải (2014), Tài liệu bài giảng môn Nghiên cứu Marketing.
[3]. Đàm Thị Hường (2014), Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Luận văn thạc sỹ
Kinh Tế, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
[4]. Phan Tấn Phát (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ ở Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sỹ
Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang.
[5]. Huỳnh Trọng Tín (2015), Các yếo tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ
Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Công Nghệ TP HCM.
[6]. Nguyễn Văn Tân (2014), Tài liệu bài giảng mơn Phương pháp nghiên cứu khoa học.
[7]. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh, NXB Tài chính.
[8]. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Xữ lý dữ liệu nghiên cứu với
SPSS cho Window, Nhà xuất bản Thống kê.
Tiếng Anh
[9]. Cronin, J.J, & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A reexamination
and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
[10]. Lehtinen, U & J, R. Lehtinen (1982), Service Quality: A study of Quality
Dimensions, Working paper, Service Management Institute, Helsinki, Filand.
[11]. Parasuraman, A, V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “A conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Reseach”, Journal of Marketing
Vol.49, pp. 41-50.
[12]. Parasuraman, A, V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service qualit”,

Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
-70-


[13]. Parasuraman, A, V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1991), “Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67 No.4,
pp. 420-450.

-71-