Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM
oOo

LểăNGăVYăLINH

NGHIểNăCUăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă
HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVă
NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTIăVIETCOMBANK
CHIăNHÁNHăBNăTHÀNH


LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP.ăHăChíăMinh ậ Nmă2013
BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM
oOo

LểăNGăVYăLINH

NGHIểNăCUăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă
HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVă
NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTIăVIETCOMBANKă
CHIăNHÁNHăBNăTHÀNH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mưăs:ă60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS.TS. TRMăTHăXUỂNăHNG

TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013


LI CM N

 hoƠn thƠnh lun vn nƠy, tôi kính gi li cm n chơn thƠnh ti Ban giám
hiu , các Thy Cô trng i hc Kinh t Tp. H Chí Minh đư trang b cho tôi
nhng kin thc quý báu trong thi gian qua.
c bit, tôi xin cm n PGS.TSăTrmăThăXuơnăHng, ngi hng dn
khoa hc ca lun vn, đư tn tình hng dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng giúp
tôi hoàn thành lun vn nƠy.
Sau cùng, tôi xin chơn thƠnh cm n đn Ban lưnh đo, các bn đng nghip
Vietcombank, cùng bn bè vƠ ngi thơn đư giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình
hc tp vƠ nghiên cu.
Lun vn nƠy chc chn không tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn
đc nhng ý kin đóng góp ca Quý thy cô vƠ các bn.
Trơn trng!
Tác gi: Lê ng Vy Linh

MC LC
Trang ph bìa
Li cm n
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc hình v
Danh mc biu đ
Danh mc bng biu
M đu
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVă CÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă
HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGă
BÁNăL 1
1.1. TngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl 1
1.1.1. Khái nim v dch v ngơn hƠng bán l 1
1.1.2. c đim ca dch v ngơn hƠng bán l 2
1.1.3. Vai trò ca dch v ngơn hƠng bán l 3
1.1.3.1. i vi nn kinh t 3
1.1.3.2. i vi ngơn hƠng 3
1.1.3.3. i vi khách hƠng 3
1.1.4. Các dch v ngơn hƠng bán l 4
1.1.4.1. Dch v huy đng vn 4
1.1.4.2. Dch v tín dng 4
1.1.4.3. Dch v th 5
1.1.4.4. Dch v thanh toán 5
1.1.4.5. Dch v ngơn hƠng đin t 6
1.1.4.6. Các dch v ngơn hƠng bán l khác 7

1.2. TngăquanăvăsăhƠiălòngăvƠăcácămôăhìnhăđoălngăsăhƠiălòng 7
1.2.1.Khái nim v s hƠi lòng vƠ cht lng dch v 7
1.2.1.1.Khái nim v s hƠi lòng 7


1.2.1.2. Khái nim v cht lng dch v 8
1.2.1.3. Mi quan h gia s hƠi lòng vƠ cht lng dch v 12
1.2.2. Mô hình nghiên cu s hƠi lòng ca khách hƠng 13
1.2.2.1. Mô hình ch s hƠi lòng ca khách hƠng (CSI Model) 13
1.2.2.2. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 18
1.2.3. Xây dng mô hình các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng
v dch v ngơn hƠng bán l 22
1.2.3.1. Các yu t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v
ngơn hƠng bán l 22
1.2.3.2. Mô hình nghiên cu các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca
khách hƠng v dch v ngơn hƠng bán l 23
KT LUN CHNG 1 26
CHNGă2:PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSăHÀIăLọNGă
CAă KHÁCHă HÀNGă Vă DCHă Vă NGỂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă
VIETCOMBANKăCHIăNHÁNHăBNăTHÀNH 28
2.1.ăVƠiănétăvăVietcombankăvƠăVietcombankăchiănhánhăBnăThƠnh 28
2.1.1. Lch s hình thƠnh 28
2.1.2. Các sn phm dch v ngơn hƠng bán l Vietcombank đang cung cp 29
2.1.2.1. Dch v tƠi khon 29
2.1.2.2. Dch v th 29
2.1.2.3. Sn phm huy đng vn 29
2.1.2.4. Cho vay cá nhân 29
2.1.2.5. Dch v ngơn hƠng đin t 30
2.1.2.6. Dch v chuyn tin 30
2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh dch v ngơn hƠng bán l ti

Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh trong thi gian qua 30
2.2. PhơnătíchăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvă
ngơnăhƠngăbánălătiăVietcombank chiănhánhăBnăThƠnh 41
2.2.1. Thit k nghiên cu 41


2.2.2. Thang đo 42
2.2.2.1. Thang đo các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v
dch v NHBL 42
2.2.2.2. Thang đo s hƠi lòng ca khách hƠng 42
2.2.3. Quy trình kho sát 43
2.2.4. Mư hóa d liu vƠ các ni dung chính cn phơn tích 44
2.2.4.1. Mư hóa d liu 44
2.2.4.2. Ni dung chính cn phơn tích 47
2.2.5. Kt qu nghiên cu 47
2.2.5.1. Thông tin mu 47
2.2.5.2. Phơn tích đ tin cy Cronbach Alpha 50
2.2.5.3. Phơn tích nhơn t khám phá EFA 54
2.2.5.4. Kim đnh mô hình vƠ gi thit nghiên cu 65
2.3. MtăsătnătiăvƠănguyênănhơnătnătiăvăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvăNHBLătiăVietcombankăchiănhánhăBnă
Thành 74
KT LUN CHNG 2 75
CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNHMăNỂNGăCAOăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHă
HÀNGă Vă DCHă Vă NGỂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă VIETCOMBANKă CHIă
NHÁNHăBNăTHÀNH 77
3.1. nh hng phát trin dch v ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh
Bn ThƠnh đn nm 2015 77
3.2. Gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v NHBL ti
Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh 78

3.2.1. V phía Vietcombank TW 78
3.2.1.1. Tng cng vƠ nơng cao cht lng hot đng qung cáo,
khuyn mưi 78
3.2.1.2. Tng cng vƠ nơng cao hình nh thng hiu 79
3.2.1.3. Nơng cao cht lng ngun nhơn lc 80


3.2.1.4. Phát trin kênh phơn phi truyn thng vƠ hin đi 82
3.2.2. V phía Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh 84
3.2.2.1. Tng cng hot đng qung cáo,khuyn mưi 84
3.2.2.2. Tip tc xơy dng vƠ cng c hình nh tt đp ca ngơn hƠng trong
lòng khách hàng 85
3.2.2.3. Nơng cao nghip v vƠ k nng chm sóc khách hƠng cho nhơn
viên 86
3.2.2.4. Nơng cao cht lng vƠ phát trin phòng giao dch mi, kênh phơn
phi hin đi 89
3.2.2.5. Mt s gii pháp khác 90
KT LUN CHNG 3 91
Kt lun
Tài liu tham kho
Ph lc

DANHăMCăTăVITăTT
ATM Automatic Teller Machine: máy rút tin t đng
DNNVV Doanh nghip nh vƠ va
NHBL Ngơn hƠng bán l
NHTM Ngơn hƠng thng mi
POS Point of sale terminal: đim chp nhn th
TW Trung ng
Vietcombank Ngơn hƠng thng mi c phn ngoi thng Vit Nam

















DANHăMCăHỊNHăV

Hình 1.1 Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng ca M ( American
Customer Satisfaction Index ậ ACSI)
Hình 1.2 Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng ca các quc gia châu
Âu (European Customer Satisfaction Index ậ ECSI)
Hình 1.3: Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng trong lnh vc ngơn
hàng
Hình 1.4 Mô hình nghiên cu đ xut
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh
Hình 2.2: Kt qu phơn tích hi quy














DANHăMCăBIUă
Biu đ 2.1 Huy đng vn ca Vietcombank Bn ThƠnh giai đon 2010 ậ
2012
Biu đ 2.2 D n cho vay ca Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh giai
đon 2010 ậ 2012
Biu đ 2.3 S lng phát hƠnh mi các loi th ca Vietcombank Bn
ThƠnh giai đon 2010 - 2012

Biu đ 2.4 S lng khách hƠng mi s dng dch v Internet banking
vƠ SMS Banking ca Vietcombank Bn ThƠnh giai đon
2010ậ 2012
Biu đ 2.5 Doanh s chuyn tin đn cá nhơn quc t ca Vietcombank
chi nhánh Bn ThƠnh giai đon 2010 - 2012
Biu đ 2.6 T trng huy đng vn cá nhơn ca các chi nhánh
Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012
Biu đ 2.7 T trng d n cho vay cá nhơn ca các chi nhánh
Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012
Biu đ 2.8 T trng khách hƠng mi s dng dch v SMS Banking và
Internet Banking ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bƠn
Tp.HCM nm 2012
Biu đ 2.9 T trng doanh s chuyn tin đn cá nhơn quc t ca các
chi nhánh Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012






DANHăMCăBNGăBIU
Bng 2.1 Doanh s thanh toán vƠ s dng th ca Vietcombank Bn
ThƠnh giai đon 2010 ậ 2012
Bng 2.2 Phơn b theo gii tính
Bng 2.3 Phơn b theo nhóm tui
Bng 2.4 Phơn b theo trình đ hc vn
Bng 2.5 Phơn b theo thi gian s dng dch v NHBL
Bng 2.6 Phơn b theo loi sn phm
Bng 2.7 H s Cronbach Alpha ca các thƠnh phn thang đo các nhân
t tác đng đn s hƠi lòng v dch v NHBL ti

Vietcombank Bn ThƠnh
Bng 2.8 H s Cronbach Alpha thƠnh phn thang đo s hƠi lòng ca
khách hàng
Bng 2.9 Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v
Bng 2.10 Kt qu phơn tích EFA thang đo các nhơn t tác đng đn
dch v NHBL
Bng 2.11 ánh giá li đ tin cy ca nhơn t mi (KG)
Bng 2.12 ánh giá li đ tin cy ca thang đo DTC
Bng 2.13 ánh giá li đ tin cy ca nhơn t mi (ML)
Bng 2.14 ánh giá li đ tin cy ca thang đo GC
Bng 2.15 Kim đnh KMO thang đo s hƠi lòng
Bng 2.16 Ma trn tng quan gia các bin
Bng 2.17 Thng kê mô t các bin phơn tích hi quy
Bng 2.18 Bng đánh giá đ phù hp ca mô hình
Bng 2.19 Phân tích phng sai ( Hi quy)
Bng 2.20 H s hi quy s dng phng pháp Enter
Bng 2.21 Thng kê mô t các bin quan sát đư hiu chnh



LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn thc s “Nghiên cu các nhơn t tác đng ti s
hƠi lòng ca khách hƠng v dch v ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi
nhánh Bn ThƠnh” lƠ do bn thơn t nghiên cu vƠ thc hin theo s hng
dn khoa hc ca PGS.TS Trm Th Xuơn Hng.
Các thông tin, s liu vƠ kt qu trong lun vn lƠ hoƠn toƠn trung thc.
Ngi cam đoan
Lê ng Vy Linh

LIMU
1. Tớnh caỏp thieỏt cuỷa ủe taứi:
Trong bi cnh ngi Vit Nam ngy cng cú nhiu c hi chn la cỏc
nh cung cp sn phm dch v v cú nhng yờu cu cao hn v cht lng sn
phm dch v, vic cỏc doanh nghip mang n s hi lũng cho khỏch hng tr
thnh mt vn vụ cựng cn thit. c bit, lnh vc ngn hng, mụi trng
cnh tranh ngy cng khc lit, khỏch hng l mt nhn t cú ý ngha quyt nh
s tn ti ca ngn hng. Ngn hng no dnh c mi quan tm v s trung
thnh ca khỏch hng ngn hng ú s thng li v phỏt trin. Do ú chin lc
kinh doanh hng n khỏch hng tr thnh chin lc kinh doanh quan trng
hng u ca cỏc ngn hng.
Cựng vi s phỏt trin khụng ngng ca cỏc sn phm dch v ngn hng,
c bit l dch v ngn hng bỏn l, Vietcombank n lc ht mỡnh y
mnh hot ng ny v luụn i u trong vic ng dng cụng ngh hin i vo
hot ng bỏn l ti Vit Nam. Tuy nhiờn, trong bi cnh cnh tranh khc lit
gia cỏc ngn hng nhm m rng th phn bỏn l - mng hot ng cũn nhiu

tim nng ti Vit Nam, Vietcombank núi chung v Vietcombank chi nhỏnh Bn
Thnh núi riờng xỏc nh chớnh sỏch chm súc v cỏch thc phc v thu hỳt
v lm hi lũng khỏch hng mc cao nht l mt nhim v quan trng, cp
bỏch nhm to ra li th cnh tranh so vi cỏc ngn hng khỏc.
Xut phỏt t s cn thit phi nghiờn cu vn trờn, tụi chn ti:
Nghiờn cu cỏc nhõn t tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng v dch v
ngõn hng bỏn l ti Vietcombank chi nhỏnh Bn Thnh
2. Mctiờu nghiờncu
Trờn c s phn tớch nh tớnh v nh lng, tỏc gi a ra 3 mc tiờu nghiờn
cu c th l:


- Nghiên cu c s lý lun ca các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách
hƠng v dch v NHBL ti NHTM
- Phân tích các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v
NHBL ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh
- a ra mt s gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch
v NHBL ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu:
Dch v ngơn hƠng bán l vƠ đi tng s dng lƠ cá nhơn vì th đi tng
nghiên cu ca tác gi lƠ nhng khách hƠng cá nhơn đư vƠ đang s dng dch v
NHBL ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh.
Phm vi nghiên cu
Hot đng NHBL ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh trong giai đon t
2010 ậ 2012
4. Phngăphápănghiênăcu
Lun vn đc nghiên cu da trên phng pháp kho sát thc t. Tác gi
s dng phng pháp điu tra chn mu thông qua bng cơu hi kho sát. Da
trên d liu kho sát nƠy, tác gi tin hƠnh phơn tích SPSS. NgoƠi ra lun vn

còn s dng các phng pháp thng kê, tng hp vƠ so sánh.
5. NiădungăđătƠi
NgoƠi li m đu vƠ kt lun, lun vn gm 3 chng:
Chngă1: C s lý lun v các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách
hàng v dch v ngơn hƠng bán l
Chngă2: Phơn tích các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v
dch v ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh
Chngă3: Gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v
ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh


1
CHNG 1
CăSăLụăLUNăCÁCăNHỂNăTăTÁCăTÁCăNGăNăSăHÀIăLọNGă
CAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL
1.1. TngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.1.1.ăKháiănimăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Trong nn kinh t m, nhu cu v dch v ngơn hƠng ngƠy cƠng cao, nht lƠ
dch v ngơn hƠng bán l (NHBL). Mc tiêu ca dch v ngơn hƠng bán l lƠ khách
hƠng cá nhơn nên các dch v thng đn gin, d thc hin vƠ thng xuyên, tp
trung vƠo dch v tin gi vƠ tƠi khon, vay vn, m th tín dngầ
Tùy theo tng quan đim vƠ cách tip cn nghiên cu khác nhau, hin nay có
mt s khái nim v “ dch v NHBL” nh:
Th trng bán l lƠ mt cách nhìn hoƠn toƠn mi v th trng tƠi chính, qua
đó, phn đông nhng ngi lao đng nh l s đc tip cn vi các sn phm dch
v ngơn hƠng, to ra mt th trng tim nng, đa dng vƠ nng đng. Thut ng
NHBL chính lƠ Retail Banking ( ting Anh) ngha lƠ các dch v thuc hot đng
ngơn hƠng bán l, nói gn lƠ dch v bán l trong ngơn hƠng hay hot đng ngơn
hƠng bán l. Cn hiu đúng ngha ca bán l lƠ hot đng ca phơn phi, trong đó lƠ
trin khai các hot đng tìm hiu, xúc tin, nghiên cu, th nghim, phát hin vƠ

phát trin các kênh phơn phi hin đi ậ mƠ ni bt lƠ kinh doanh qua mng. Dch
v bán l bao gm ba lnh vc chính: th trng, các kênh phơn phi, dch v vƠ đáp
ng dch v. Bán l ngƠy cƠng phát trin sang lnh vc xuyên quc gia.
Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin Công ngh chơu Á ậ AIT, dch v
NHBL lƠ cung ng sn phm, dch v ngơn hƠng ti tng cá nhơn riêng l, các
doanh nghip va vƠ nh thông qua mng li chi nhánh, khách hƠng có th tip
cn trc tip vi sn phm vƠ dch v ngơn hƠng thông qua các phng tin đin t
vin thông vƠ công ngh thông tin.


2
Theo t chc thng mi th gii WTO, dch v NHBL lƠ loi hình dch v
đin hình ca ngơn hƠng, ni mƠ các khách hƠng cá nhơn có th đn giao dch ti
các chi nhánh/ phòng giao dch ca các ngơn hƠng đ thc hin các dch v nh:
tin gi tit kim, kim tra tƠi khon, th chp, vay vn, dch v th tín dng, th
ghi n vƠ các dch v khác đi kèmầ
Theo t đin gii ngha TƠi chính ậ u t ậ Ngân hàng ậ K toán Anh Vit,
NhƠ xut bn khoa hc vƠ kinh t nm 1999 có đnh ngha “Dch v ngơn hƠng bán
l lƠ các dch v ngơn hƠng đc thc hin vi khách hƠng lƠ công chúng, thng
có quy mô nh vƠ thông qua các chi nhánh”
T nhng khái nim trên, có th hiu dch v NHBL nh sau: “Dch v NHBL
lƠ dch v ngơn hƠng đc cung ng đn tng cá nhơn riêng l, các doanh nghip
va vƠ nh, thông qua mng li chi nhánh hoc khách hƠng có th tip cn trc
tip vi sn phm dch v ngơn hƠng thông qua các phng tin thông tin đin t
vin thông.”
1.1.2.ăcăđimăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl
i tng ca dch v NHBL rt ln: lƠ các cá nhơn, h gia đình vƠ các
doanh nghip va vƠ nh
S lng sn phm dch v NHBL cung cp rt đa dng nhng giá tr ca
tng khon giao dch không cao nên mc đ ri ro tng đi thp.

Dch v NHBL đòi hi phi xơy dng nhiu kênh phơn phi vƠ đa dng đ
cung ng đc các sn phm cho khách hƠng trên phm vi rng.
Dch v NHBL phn ln da trên nn tng công ngh thông tin hin đi vƠ
mt đi ng nhơn viên chuyên nghip nhm m rng, nơng cao cht lng
sn phm vƠ đa sn phm đn tng đi tng khách hàng.
Dch v đn gin, d thc hin: Mc tiêu ca dch v NHBL lƠ khách hƠng
cá nhân nên các dch v thng tp trung lƠ dch v tin gi, thanh toán,
vay vn vƠ dch v th.


3
Vic phát trin kinh doanh ch yu da vƠo thng hiu cht lng dch v
tt ca ngơn hƠng nên cht lng dch v lƠ yu t quan trng đ phát trin
dch v NHBL.
Chi phí hot đng trung bình cao: S lng khách hƠng tuy đông nhng
phơn tán rng khp nên vic giao dch không đc thun tin. Ngơn hƠng
thng m rng mng li, đu t giao dch online rt tn kém.
Phng thc qun lý vƠ các hình thc tip th đa dng, phc tp hn do
mng li khách hƠng tri rng.
1.1.3.ăVaiătròăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.1.3.1.ăiăviănnăkinhăt
Dch v NHBL trc tip lƠm bin đi t nn kinh t tin mt sang nn kinh
t không dùng tin mt, nơng cao hiu qu qun lý ca NhƠ nc, gim chi phí xư
hi ca vic thanh toán vƠ lu thông tin mt. Bên cnh đó, thông qua dch v ngơn
hƠng bán l, quá trình chu chuyn tin t đc tng cng vƠ có hiu qu hn, tn
dng vƠ khai thác các tim nng v vn đ góp phn thúc đy sn xut kinh doanh
vƠ tiêu dùng, nơng cao đi sng ngi dơn.
1.1.3.2.ăiăviăngơnăhƠng
Dch v NHBL đóng vai trò quan trng trong vic đa dng hóa sn phm, m
rng th trng, nơng cao nng lc cnh tranh, to ngun vn trung dƠi hn ch đo

cho ngơn hƠng nhm thay đi c cu thu nhp ca ngơn hƠng, gim thiu ri ro
trong hot đng kinh doanh ngơn hƠng, đng thi góp phn đa dng hóa hot đng
ngơn hƠng, lƠm vng mnh nn tƠi chính quc gia.
1.1.3.3.ăiăviăkháchăhƠng
Dch v NHBL đem đn cho khách hƠng s thun tin, an toƠn, tit kim vƠ
hiu qu trong quá trình thanh toán vƠ s dng ngun thu nhp ca mình.


4
Thc t hin nay, dch v NHBL đư mang li cho các ngơn hƠng ngun thu
nhp n đnh vƠ phơn tán ri ro, to nn tng vng chc cho hot đng ca ngơn
hƠng. Chính vì vy, các ngơn hƠng thng mi đư bc đu coi hot đng cung ng
dch v NHBL lƠ hot đng ct lõi nhm to dng, cng c vƠ phát trin mt nn
khách hàng vng chc, t đó m rng các hot đng kinh doanh khác ca ngơn
hƠng. Các ngơn hƠng thng mi Vit Nam đư vƠ đang phát trin, nơng cao cht
lng dch v NHBL theo xu th tt yu, phù hp vi xu hng chung ca các ngơn
hƠng trong khu vc vƠ trên th gii.
1.1.4.ăCácădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.1.4.1. Dch v huy đng vn
Mt trong nhng chc nng quan trng ca NHTM lƠ huy đng vn đ cho
vay vƠ đu t. Thông qua các bin pháp vƠ công c đc s dng, các NHTM huy
đng ngun vn t khách hƠng cá nhơn vƠ doanh nghip nh vƠ va di hình thc
ch yu nh: tin gi không k hn, tin gi có k hn, phát hƠnh giy t có giá (k
phiu, trái phiu ngơn hƠngầ) vƠ các hình thc tin gi khác. Các khách hƠng cá
nhơn vƠ doanh nghip nh vƠ va có ngun vn nhƠn ri tuy không ln nhng vi
s lng khách hƠng đông s to nên mt ngun vn huy đng tim nng vƠ di dƠo
cho các NHTM.
Hin nay, ngoƠi các sn phm tin gi truyn thng, các NHTM đư đa dng
hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn vƠ lưi sut nhm nơng cao cht
lng dch v, đáp ng mi nhu cu ca khách hƠng

1.1.4.2. Dch v tín dng
Dch v tín dng bán l cung cp cho khách hƠng cá nhơn vƠ DNNVV các
khon vay ngn hn, trung vƠ dƠi hn, bao gm: cho vay du hc, cho vay bt đng
sn, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chng khoán, cho vay sn xut kinh
doanh, cho vay thu chi, cho vay cm c giy t có giáầ


5
T trng cho vay đi vi khách hƠng cá nhơn, các DNNVV ngƠy cƠng ln
trong tng d n cho vay ca ngơn hƠng, nó góp phn tng doanh thu, li nhun cho
các NHTM. Dch v cho vay khách hƠng cá nhơn vƠ DNNVV ha hn mt tim
nng th trng ln vƠ s không ngng phát trin. Tuy nhiên, các khon vay nh l,
phơn tán nên chi phí qun lý cao. Bên cnh đó, khách hƠng vay nƠy rt nhy cm
vi các yu t lưi sut, thi hn vƠ th tcầ nên NHTM thng b tác đng mnh
vi các yu t cnh tranh trên th trng vƠ kh nng trc li ca khách hƠng.
1.1.4.3. Dch v th
Th ngơn hƠng lƠ mt dch v tƠi chính cá nhơn đa chc nng do ngơn hƠng
phát hƠnh, đem li nhiu tin ích cho khách hƠng. Th có th s dng đ rút tin,
gi tin, cp tín dng, thanh toán hóa đn dch v hay đ chuyn khon. Th cng
đc s dng cho nhiu dch v phi tƠi chính nh truy vn thông tƠi khonầ Th
thanh toán hin nay có rt nhiu loi khác nhau, nhng nhìn chung có hai loi c
bn lƠ th ghi n (ni đa vƠ quc t) vƠ th tín dng. Th ghi n s dng s d hin
có trên tƠi khon cá nhơn, còn th tín dng ni bt vi tính nng “ chi tiêu trc, tr
tin sau” trên c s đc ngơn hƠng cp mt hn mc tín dng.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong vic huy đng vn, thu phí
dch v vƠ nơng cao hình nh ngơn hƠng trong mt công chúng. Dch v th đi lin
vi ng dng công ngh vƠ kh nng liên kt gia các NHTM trong khai thác th
trng vƠ tn dng c s h tng v công ngh thông tin
1.1.4.4. Dch v thanh toán
Dch v thanh toán đc xem lƠ mng nghip v mang li t sut li nhun

cao nhng cha có s quan tơm đúng mc. Các phng tin thanh toán thông dng
bao gm: séc, y nhim chi, y nhim thu, thng phiu, lnh chiầNgơn hƠng thay
mt khách hƠng thc hin thanh toán v hƠng hóa vƠ dch v thông qua thanh toán
bù tr, chuyn khon qua mng li thanh toán đin t trong ni b h thng ngơn
hƠng hay khác h thng ngơn hƠng, chuyn khon trong nc hay nc ngoƠi.


6
Dch v chi tr lng qua tƠi khon cá nhơn, thanh toán hóa đn tin đin, đin
thoi, ncầ qua dch v th đang phát trin mnh vƠ to ngun thu đáng k cho
các NHTM.
Dch v chuyn tin, nhn tin kiu hi ngƠy cƠng đc m rng vƠ đy mnh
phát trin. Nhiu NHTM đư liên kt, hp tác lƠm đi lý nhn chuyn tin vƠ chi tr
tin kiu hi cho mt s t chc tƠi chính quc t nh Western Union, Money
Gramầ
1.1.4.5. Dch v ngân hàng đin t
Trong bi cnh th trng tƠi chính ậ ngơn hƠng hi nhp, Vit Nam dn m
rng ca cho các ngơn hƠng nc ngoƠi thì sn phm, dch v ca ngơn hƠng trong
nc cn phi tìm đc đim khác bit v hình thc, ni dung. Trong đó, ni bt lƠ
các dch v ngơn hƠng đin t.
Hin nay, SMS banking, eBanking, Mobile Bankingầ đang lƠ nhng dch v
đc nhiu khách hƠng la chn. Vi các dch v nƠy, khách hƠng không phi đn
ngơn hƠng, cng không phi mt quá nhiu thi gian mƠ vn có th thc hin đc
các giao dch cn thit nh: chuyn khon, kim tra tƠi khon, thanh toán hóa đn,
giao dch tin gi cng nh tin vayầ ơy tht s lƠ nhng dch v tin ích, đa
khách hƠng tip cn ngƠy cƠng gn hn vi cuc sng hin đi.
Vic ng dng các dch v ngơn hƠng đin t trong hot đng kinh doanh ca
các NHTM hin nay nh lƠ mt li th cnh tranh vƠ đơy lƠ mt trong nhng yu t
quan trng quyt đnh s thƠnh công trong xu hng phát trin dch v ngơn hƠng
bán l trong tng lai. Các dch v ngơn hƠng đin t hin đi có th k đn nh:

Call center: cung cp thông tin vƠ gii đáp các thc mc, khiu ni ca
khách hƠng. Hin nay, hu ht các ngơn hƠng đn có trung tơm Call Center
nh tng đƠi 247/247 ca ngơn hƠng Á Chơu, tng đƠi 24/7 cu ngơn hƠng
Eximbank.


7
Phone banking: lƠ loi hình dch v mƠ khách hƠng s dng đin thoi gi
đn mt s máy c đnh ca ngơn hƠng cung cp dch v đ thc hin các
giao dch hay kim tra sao kê tƠi khon, nghe thông tin v t giá, lưi sutầ
Mobile banking: lƠ loi hình dch v ngơn hƠng giao dch qua đin thoi di
đng. Khách hƠng có th kim tra s d tƠi khon, lit kê giao dch, nhn
thông báo s d, t giá, lưi sut t đng qua tin nhn SMS banking, thanh
toán hóa đn tin đin, nc, đin thoi, Internetầ
Home banking: lƠ loi hình dch v mƠ các giao dch có th đc thc hin
ti nhƠ thông qua h thng máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngơn
hƠng, bao gm các dch v chuyn tin, báo có, báo n, t giá, lưi sutầ
Internet banking: lƠ dch v ngơn hƠng mƠ khách hƠng giao dch vi ngơn
hàng thông qua Internet. Khách hƠng có th tìm kim thông tin v sn
phm, dch v ca ngơn hƠng hay truy cp thông tin v tƠi khon cá nhơn,
s d, tin gi, tin vayầ
1.1.4.6. Các dch v ngân hàng bán l khác
NgoƠi các dch v nêu trên, dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn còn bao gm
thu h/ chi h, chuyn tin du hc, gi h tƠi sn quý him, cho thuê két stầ
 có th lƠm hƠi lòng khách hƠng s dng các dch v ngơn hƠng bán l trên,
các ngơn hƠng cn nghiên cu các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hàng
nhm cung cp ngƠy cƠng nhiu nhng dch v phù hp vi yêu cu vƠ th hiu ca
khách hàng.
1.2. Tngăquan văsăhƠiălòngăvƠăcácămôăhình đoălngăsăhƠiălòng
1.2.1. KháiănimăvăsăhƠiălòngăvƠăchtălngădchăv

1.2.1.1. Khái nim v s hài lòng
Hin nay, có nhiu quan đim khác nhau v s hƠi lòng khách hƠng. Theo
(Oliver 1997), hƠi lòng khách hƠng đc xem nh s so sánh gia mong đi trc
vƠ sau khi mua mt sn phm hoc dch v. Bachelet (1995) cho rng s hƠi lòng


8
ca khách hƠng nh mt phn ng mang tính cm xúc ca khách hƠng đáp li vi
kinh nghim ca h vi mt sn phm hay mt dch v.
S hƠi lòng ca khách hƠng tùy thuc vƠo hiu qu hay li ích ca sn phm
dch v mang li so vi nhng gì mƠ h k vng. Khách hƠng có th k vng nhng
cp đ hƠi lòng khác nhau. Nu hiu qu sn phm dch v mang li thp hn so vi
k vng, khách hƠng s bt mưn. Nu hiu qu sn phm dch v tng đng vi k
vng, khách hƠng s hƠi lòng. Nu hiu qu sn phm dch v mang li cao hn c
k vng, khách hƠng s ht sc hƠi lòng vƠ vui mng.
o lng s hƠi lòng ca khách hƠng ch có ý ngha trong bi cnh cnh tranh.
Do đó, các ngơn hƠng phi bit tm hiu kh nng lƠm va lòng khách hƠng ca
mình ln ca các đi th cnh tranh. i vi nhng ngơn hƠng đnh hng theo
khách hƠng, s hƠi lòng ca khách hƠng va lƠ mc tiêu, va lƠ yu t chính trong
s thƠnh công ca ngơn hƠng.
1.2.1.2. Khái nim v cht lng dch v
Dch v lƠ mt khái nim ph bin trong marketing vƠ kinh doanh. LƠ mt “
sn phm đc bit” có nhiu đc tính khác vi các loi hình hƠng hóa khác nh tính
vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri vƠ tính không th ct tr.
Chính vì vy, cho đn nay vn cha có mt đnh ngha hoƠn chnh v dch v. Theo
V.A.Zeithaml vƠ M.J. Bitner (2000) thì “ Dch v lƠ nhng hành vi, quá trình và
cách thc thc hin mt công vic nƠo đó nhm to ra giá tr s dng cho khách
hƠng nhm tha mưn nhu cu vƠ mong đi ca khách hƠng”.
Dch v ngƠy cƠng đóng vai trò quan trng trong nn kinh t quc dơn. Cht
lng dch v lƠ mt trong nhng yu t quyt đnh tính hiu qu ca dch v cng

nh vic to ra giá tr đóng góp cho nn kinh t quc gia.
Cht lng dch v đc đánh giá ph thuc vƠo vn hóa, lnh vc, ngƠnh
ngh nên có rt nhiu đnh ngha khác nhau. Tùy thuc vƠo đi tng nghiên cu,
môi trng nghiên cu mƠ vic tìm hiu cht lng dch v lƠ c s cho vic thc


9
hin các bin phát nhm ci thin, nơng cao cht lng dch v ca mt doanh
nghip. Trong lch s phát trin, nhiu nhƠ cung cp dch v đư tìm thy s khác
bit ca chính mình vi các đi th vƠ duy trì khách hƠng ca mình thông qua vic
thc hin cht lng tuyt ho. Cht lng dch v đư tr thƠnh mt công c
marketing chính đ phơn bit vi các đi th cnh tranh vƠ thúc đy lòng trung
thƠnh ca khách hƠng. Khách hƠng ch có th đánh giá đc cht lng dch v sau
khi đư mua vƠ s dng. Chính vì vy, các đnh ngha v cht lng dch v thng
mang tính ch quan, ch yu da vƠo thái đ, cm nhn vƠ kh nng hiu bit ca
ngi s dng dch v. Di đơy lƠ mt s khái nim v cht lng dch v đc
nhiu son gi s dng:
Cht lng dch v lƠ mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách
hƠng tng xng vi mong đi ca khách hƠng tt đn đơu. Vic to ra mt dch v
cht lng ngha lƠ đáp ng mong đi ca khách hƠng mt cách đng nht (Lu
Vn Nghiêm, 2008,tr.163)
Gronroos (1984) xem xét cht lng dch v đc đánh giá trên hai khía
cnh, đó lƠ cht lng k thut ( nói đn nhng gì đc phc v) vƠ cht lng
chc nng ( chúng đc phc v nh th nƠo). Trong nghiên cu nm 1998, ông
mô t cht lng dch v nhn thy đc lƠ s khác bit gia cht lng dch v
mong đi vƠ cht lng dch v nhn đc.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích t Nguyn ình Th vƠ
ctg.2007) thì cho rng: “Cht lng dch v lƠ khong cách mong đi v sn phm
dch v ca khách hƠng vƠ nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm
dch v đó.” Ông gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hƠng thì tt

nht lƠ nhn dng vƠ thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h
thng xác đnh đc nhng mong đi ca khách hƠng lƠ cn thit, sau đó mi to
mt chin lc cht lng dch v hiu qu. ơy có th xem lƠ mt khái nim tng
quát nht, bao hƠm đy đ ý ngha ca dch v khi xem xét cht lng dch v đng
trên quan đim khách hƠng, xem khách hƠng lƠ trung tơm.


10
Cronin và Taylor (1992) đa ra mô hình SERVPERF đc phát trin da
trên nn tng ca mô hình SERVQUAL nhng đo lng cht lng dch v trên c
s đánh giá cht lng dch v thc hin đc ch không phi lƠ khong cách gia
cht lng k vng vƠ cht lng cm nhn
Tuy có nhiu đc đim khác nhau, nhng xét mt cách tng th, cht lng
dch v bao gm nhng đc đim sau đơy:
Tínhăvtătri:ă
i vi khách hƠng, dch v có cht lng lƠ dch v th hin đc tính vt
tri “ u vit” ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính u vit nƠy lƠm
cho cht lng dch v tr thƠnh th mnh cnh tranh ca các nhƠ cung cp dch v.
S đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v chu nh hng rt ln bi s
cm nhn t phía ngi s dng dch v. Quan h nƠy có ý ngha rt ln đi vi
vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hƠng trong các hot đng marketing
vƠ nghiên cu s hƠi lòng ca khách hƠng.
Tínhăđcătrngăcaăsnăphm:
Cht lng dch v lƠ tng th nhng mt ct lõi nht vƠ tinh túy nht kt tinh
trong sn phm dch v to nên tính đc trng ca sn phm dch v. Vì vy, dch
v hay sn phm có cht lng cao s hƠm cha nhiu “ đc trng vt tri” hn so
vi dch v cp thp. S phơn bit nƠy gn lin vi vic xác đnh các thuc tính
vt tri hu hình hay vô hình ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc trng
nƠy mƠ khách hƠng có th nhn bit cht lng dch v ca ngơn hƠng khác vi các
đi th cnh tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng ct lõi

ca dch v mt cách đy đ vƠ chính xác. Vì vy, các đc trng nƠy không có giá
tr tuyt đi mƠ ch mang tính tng đi giúp cho vic nhn bit cht lng dch v
trong trng hp c th d dƠng hn.




11
Tínhăcungăng:
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin, chuyn giao dch v đn
khách hƠng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc v vƠ cách cung ng
dch v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ơy lƠ yu t bên trong ph
thuc vƠo s biu hin ca nhƠ cung cp dch v. Chính vì th, đ nơng cao cht
lng dch v, nhƠ cung cp dch v trc ht cn phi bit ci thin yu t ni ti
nƠy đ to thƠnh th mnh lơu dƠi ca chính mình trong hot đng cung cp dch v
cho khách hàng.
Tínhăthaămưnănhuăcu
Dch v đc to ra nhm đáp ng nhu cu khách hƠng. Do đó, cht lng
dch v nht thit phi tha mưn nhu cu khách hƠng vƠ ly yêu cu ca khách hƠng
lƠm cn c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hƠng cm thy dch v
không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s không hƠi lòng vi cht lng dch
v mƠ h nhn đc. Trong môi trng kinh doanh hin đi thì đc đim nƠy cƠng
tr nên quan trng hn bao gi ht vì các nhƠ cung cp dch v phi luôn hng đn
nhu cu ca khách hƠng vƠ c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S lƠ vô
ích vƠ không có cht lng nu cung cp các dch v mƠ khách hƠng đánh giá lƠ
không có giá tr.
Xét trên phng din phc khách hƠng, “ tính tha mưn nhu cu” đư bao gm
c ý ngha ca “ tính ng dng”. S d nh vy lƠ vì cht lng dch v bt đu t
khi ngơn hƠng nm bt nhu cu ca khách hƠng đn khi trin khai dch v nhng
chính trong quá trình thc hin cung cp dch v mƠ khách hƠng s cm thy hƠi

lòng không vƠ t đó cm nhn cht lng dch v tt hay xu. Nu tính cung ng
mang yu t ni ti thì tính tha mưn nhu cu li b chi phi bi tác đng bên ngoƠi
nhiu hn.
Tínhătoăraăgiáătr:
Rõ rƠng, cht lng dch v gn lin vi giá tr đư to ra nhm phc v khách
hƠng. Dch v không sn sinh ra giá tr nƠo ht thì đc xem lƠ không có cht