Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
I. Tính cấp thiết của đề tài
“Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin”và sự cải thiện không
ngừng của chất lượng cuộc sống,“dịch vụ ngân hàng điện tử”đã ra đời và ngày càng trở
nên phổ biến. Nhờ có dịch vụ này mà“khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian”và chi
phí, đảm bảo an toàn và bảo mật. Đối với ngân hàng, dịch vụ này đã tạo ra một kênh phân
phối sản phẩm mới, thu hút thêm khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động và góp phần
gia tăng doanh thu, lợi nhuận. Ở phạm vi quản lý của Nhà nước, việc phát triển dịch vụ
NHĐT sẽ khuyến khích phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tạo sự minh bạch
trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, các đơn vị kinh doanh và cá nhân,
giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thơng rõ ràng, từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền
vững.
Hiện nay, tỷ lệ người sử dụng internet và tỷ lệ thuê bao có kết nối mạng di động tại
Việt Nam khá cao. Trong khi đó phương thức thanh tốn truyền thống bằng tiền mặt hoặc
giao hàng nhận tiền và chuyển khoản vẫn chiếm ưu thế, các phương thức thanh tốn điện
tử cịn chưa phổ biến. Đây vừa là thách thức nhưng đồng thời cũng là cơ hội cho các ngân
hàng thương mại trong việc phát triển thị trường NHĐT và thu hút khách hàng.
Trong những năm gần đây, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đã không ngừng đầu
tư xây dựng hạ tầng công nghệ, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, triển khai nhiều
chương trình quảng bá sản phẩm NHĐT… Đặc biệt, VIB còn nhận được sự hỗ trợ rất lớn về
mặt nhân sự và công nghệ từ cổ đông chiến lược là NH Commonwealth Bank of Australia.
Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT của NH vẫn còn nhiều hạn chế. Đặc biệt,
hiện nay, trên Thế giới và ở Việt Nam đã xuất hiện nhiều loại hình tội phạm công nghệ cao,
thông qua việc sử dụng thủ thuật tinh vi, phức tạp để trộm cắp tiền trong tài khoản của KH.
Do đó, địi hỏi các NHTM nói chung và VIB nói riêng cần phải khơng ngừng đầu tư và đổi
mới cơng nghệ, thực hiện tốt cơng tác kiểm sốt rủi ro trong công nghệ.


Từ những phân tích ở trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệu, có tính
thực tiễn nhằm gia tăng thị phần và khẳng định thương hiệu của VIB trong hoạt động
cung ứng dịch vụ NHĐT, tác giả đã chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.
II. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT
của NHTM để xác định cơ sở lý thuyết phân tích thực trạng.
 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của VIB nhằm tạo ra cơ
sở thực tiễn.
 Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của VIB.
III. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM.
 Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, tập trung vào
các loại dịch vụ: ATM Banking, Internet Banking, Mobile Banking.
 Thời gian nghiên cứu thực trạng: Từ năm 2013 đến năm 2015.
IV. Phương pháp nghiên cứu
 Cách thức tiếp cận
Luận văn sẽ phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại
VIB, trên cơ sở kết hợp với việc phân tích kết quả của khảo sát ý kiến KH VIB để tìm ra
những vấn đề cịn tồn tại và mong muốn cũng như kỳ vọng của KH về dịch vụ. Từ đó, đi
tìm hiểu ngun nhân của những điểm hạn chế và đề xuất các giải pháp để phát triển dịch
vụ NHĐT tại VIB.
 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu
định tính.
+ Nghiên cứu định lượng: Đề tài sử dụng các về số liệu thống kê và điều tra về
lĩnh vực cung ứng dịch vụ NHĐT của VIB để phân tích và đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ NHĐT tại VIB. Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng kết quả của cuộc khảo sát "Đánh giá


chất lượng dịch vụ Internet Banking/ứng dụng NH di động MyVIB của Ngân hàng
TMCP Quốc Tế (VIB) năm 2016" do Khối công nghệ NH số (VIB) thực hiện, với sự
tham gia của 388 KH đang sử dụng sản phẩm NHĐT của VIB để phân tích mối liên hệ

giữa nhu cầu của KH và khả năng đáp ứng của NH.
+ Nghiên cứu định tính: Đề tài đã điều tra và tổng hợp các sản phẩm NHĐT và
tính năng của các sản phẩm này, chính sách lãi phí… của một số NH khác, từ đó lập bảng
so sánh và đánh giá giữa VIB với các NH đối thủ.
 Nguồn số liệu: Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp như sau: Được thu thập từ các số
liệu công bố về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nhà nước, báo cáo dịch vụ NHĐT hàng
tháng của VIB, báo cáo thường niên của VIB, kết quả của cuộc điều tra khảo sát 388 KH
đang sử dụng sản phẩm NHĐT của VIB do Khối công nghệ NH số (VIB) thực hiện, khảo
sát của McKinsey & Company... Ngồi ra, tác giả cịn trực tiếp thu thập các thơng tin về
các sản phẩm và tính năng của sản phẩm, chính sách phí của VIB và một số NH khác.
 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Tác giả sử dụng phương pháp lập bảng
biểu để xử lý các dữ liệu đã thu thập.
V. Dự kiến các đóng góp của luận văn
 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá phát triển NHĐT.
 Rút ra bài học kinh nghiệm từ việc nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHĐT tại
Malaysia, Singapore và NH Wells Fargo (Mỹ).
 Đánh giá các mặt mạnh, mặt yếu của VIB trong phát triển NHĐT từ hai góc độ:
đánh giá của KH sử dụng dịch vụ và đánh giá năng lực nội tại của VIB.
 Kết hợp giữ khung lý thuyết với phân tích thực trạng để đề xuất hệ thống các giải
pháp và kiến nghị với các cấp lãnh đạo của NH, góp phần phát triển dịch vụ và gia tăng thị
phần của VIB trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT.
VI. Kết cấu luận văn
Ngoài Lời“mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo”và Phụ lục, luận văn
gồm 3 chương sau:


Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam
VII. Nội dung bài viết
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại
Dựa trên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ NHĐT trên Thế giới và tại Việt
Nam, tác giả đã tổng kết và rút ra khái niệm chung về dịch vụ NHĐT như sau: “Dịch vụ
NHĐT là dịch vụ NH được cung cấp thơng qua phương thức điện tử”. Trong đó, phương
thức điện tử dùng để chỉ tồn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như
máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu – giao
dịch tại các NH, hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên NH. Dịch vụ NH bao gồm cả
các loại hình dịch vụ NH truyền thống và hiện đại. Tương tự như dịch vụ NH truyền
thống, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT cung cấp cũng được xây dựng dựa trên hệ thống
NH lõi của NH và cũng bao gồm những tiện ích thơng tin, tiện ích thanh tốn, tiện ích tín
dụng, thương mại và tài chính. Khác với dịch vụ NH truyền thống, dịch vụ NHĐT được
cung cấp thông qua các kênh điện tử.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ tài chính do NH cung cấp nên cũng mang đầy đủ các
đặc điểm của dịch vụ NH: Tính vơ hình, Tính khơng thể tách rời, Tính khơng ổn định và
khó xác định. Ngồi ra, dịch vụ NHĐT cịn mang các đặc trưng cơ bản khác như mang
yếu tố công nghệ cao, có tính tập trung hóa cao, có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.
Chương 1 cũng đã“đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của”NHĐT
trên Thế giới và tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với nền kinh tế - xã hội, với các
NHTM và với KH. Với“những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm”NHĐT cho thấy
việc“phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam”trong xu thế hội nhập hiện nay là tất
yếu.


Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu như
sau: “Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là sự gia tăng về về quy mơ và chất lượng dịch
vụ NHĐT. Trong đó, sự gia tăng về quy mô được thể hiện thông qua sự gia tăng về loại

hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về số lượng KH, về số lượng và giá trị giao dịch, về
doanh thu phí dịch vụ. Sự gia tăng về chất lượng được thể hiện qua sự thỏa mãn của KH,
sự an toàn bảo mật của dịch vụ, mức độ cạnh tranh về phí dịch vụ…”. Để phản ánh sự
phát triển dịch vụ NHĐT, có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá như sau: chỉ tiêu về số lượng
(Danh mục sản phẩm dịch vụ; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Số lượng và
giá trị giao dịch; Lợi nhuận thu được từ dịch vụ), chỉ tiêu về chất lượng (Sự thỏa mãn của
khách hàng; Vấn đề bảo mật, an tồn; Mức độ cạnh tranh về phí dịch vụ), chỉ tiêu về tỷ lệ
tăng trưởng (Tỷ lệ“số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ”NHĐT/Tổng“số khách hàng
của”ngân hàng; Tần suất giao dịch thơng qua dịch vụ NHĐT; Tổng phí thu từ dịch vụ
NHĐT/Tổng phí thu của ngân hàng).
Các“nhân tố ảnh hưởng đến”sự“phát triển dịch vụ”NHĐT được chia thành nhóm
nhân tố chủ quan và nhóm nhân tố khách quan. Các nhân tố chủ quan bao gồm: vốn đầu
tư, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất. Các nhân tố khách quan bao gồm: nhân tố thuộc môi
trường vĩ mô (môi trường kinh tế, môi trường khoa học – kỹ thuật công nghệ, môi trường
pháp lý) và nhân tố thuộc môi trường ngành (nhu cầu và sự hiểu biết của khách hàng, đối
thủ cạnh tranh, các đơn vị hỗ trợ kinh doanh/đối tác).
Nghiên cứu thực tế phát triển dịch vụ NHĐT tại Malaysia, Singapore và NH Wells
Fargo (Mỹ), chúng ta có thể rút ra được một số bài học để phát triển dịch vụ NH hiện đại
này tại các NHTM Việt Nam đó là cần có sự hiểu biết và chấp nhận của KH, sự cam kết
hỗ trợ từ phía các nhà quản lý cấp cao, sự đầu tư nghiên cứu sản phẩm và nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT đồng thời vấn đề về pháp lý và cơng nghệ cũng góp phần không
kém trong việc triển khai thành công dịch vụ NHĐT.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Quốc tế Việt Nam
“Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ”NHĐT
tại Việt Nam nói chung và VIB nói riêng. Hiện tại, VIB cung cấp 6 dịch vụ NHĐT, đó là:


ATM Banking, Internet Banking, SMS Banking, ứng dụng NH di động MyVIB, Ứng
dụng MyVIB Apple Watch, Mobile BankPlus. Trong đó, Internet Banking và ứng dụng

NH di động MyVIB là hai sản phẩm có tốc độ tăng trưởng tốt. Xu hướng giao dịch nhiều
trên các kênh NHĐT từ Internet Banking và MyVIB phù hợp với xu thế phát triển NHĐT
trên Thế giới và ở Việt Nam.
Sau khi đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VIB, chương 2 đã
rút ra được một số kết quả tích cực, đó là: Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT, số lượng
giao dịch và lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT đều tăng đều đặn qua các năm; An ninh, bảo
mật thông tin giao dịch của KH được đảm bảo; Khả năng cạnh tranh về phí dịch vụ
NHĐT cao.
Bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT như: Thứ
nhất, danh mục sản phẩm mới chỉ có các sản phẩm cơ bản, tính năng của các dịch vụ còn
chưa đa dạng; Thứ hai, tăng trưởng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng; Thứ ba, mức
độ thỏa mãn của KH về dịch vụ NHĐT chưa cao. Một số nguyên nhân khách quan của
những hạn chế này là những bất cập từ môi trường kinh doanh tại Việt Nam như: Thứ
nhất, khung pháp lý điều chỉnh hoạt động NHĐT tại Việt Nam còn nhiều bất cập; Thứ
hai, hạ tầng CNTT của Việt Nam còn nhiều hạn chế; Thứ ba, sức ép cạnh tranh trên thị
trường NHĐT ngày càng khốc liệt. Ngồi ra cũng có thể kể đến nguyên nhân khách quan
từ phía khách hàng là: Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt của KH cịn khá phổ biến;
Thứ hai là sự tiếp nhận của KH đối với dịch vụ NHĐT ở mức thấp. Bên cạnh đó, cịn có
ngun nhân chủ quan từ nội tại NH VIB như: Thứ nhất, thiếu những cam kết chặt chẽ về
hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT từ phía quản lý cấp cao của VIB; Thứ hai, phong cách
làm việc hay mơ hình hoạt động vẫn tồn tại nhiều hạn chế, chưa đổi mới và dựa trên quy
trình quản trị rủi ro, tuân thủ nên khá cồng kềnh; Thứ ba là công tác quảng bá, tuyên
truyền về sản phẩm NHĐT chưa thực sự hiệu quả; Thứ tư là các cán bộ quan hệ KH hoặc
giao dịch viên tại chi nhánh/phòng giao dịch của VIB chưa thực sự ý thức về tầm quan
trọng của việc bán chéo các sản phẩm NHĐT.“Việc phân tích những khó khăn, hạn chế
trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm
giúp”VIB hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHĐT,“chiếm lĩnh được thị trường và


tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.”

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam
Một trong những định hướng quan trọng của VIB nhằm tăng trưởng KH trong giai
đoạn 2016 - 2020 là tập trung nguồn lực để triển khai mạnh mẽ dịch vụ NHĐT. Điều này
có thể thấy sự cam kết mạnh mẽ từ các lãnh đạo cấp cao của VIB đối với việc phát triển
dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.“Trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch
vụ”NHĐT“có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng khơng ít khó khăn, thách thức.
Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các”NHTM nói chung và VIB nói riêng“do
những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ”truyền thống. Do vậy, VIB cần phải
có các“chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa”dịch vụ NHĐT“vào
cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất.”
Nội dung chương 3 đã đề xuất hệ thống các giải pháp giúp VIB phát triển dịch vụ
NHĐT, đó là: (i) Tăng cường cam kết hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT từ quản lý cấp cao,
(ii) Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá cho dịch vụ NHĐT, (iii) Đa dạng hóa
và nâng cao chất lượng của dịch vụ NHĐT, (iv) Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ
phận của Khối Công nghệ NH số, (v)“Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công
nghệ”hiện đại, (vi) Phát triển nguồn nhân lực.
Ngoài ra, để phát triển dịch vụ NHĐT“khơng chỉ từ sự nỗ lực của bản
thân”NH“mà cịn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan
trọng nhất là của”KH. Do vậy, trong chương này cũng đã đưa ra 3 kiến nghị đối với
Chính phủ và NHNN như sau: (i) Hoàn thiện hệ thống pháp luật cho phát triển dịch vụ
NHĐT, (ii) Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, (iii) Thúc đẩy hoạt động
thương mại điện tử và giao dịch phi tiền mặt.
VIII. Kết luận
Phát triển dịch vụ NHĐT là tất yếu đối với hệ thống NHTM của mỗi quốc gia nói
chung và đối với định hướng, chiến lược phát triển của VIB nói riêng.“Phát triển dịch
vụ”NHĐT khơng chỉ“mang lại lợi ích cho”NH, cho KH mà cịn giúp cho Nhà nước thực
hiện thành cơng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, minh bạch hóa hệ thống thanh

toán. Phát triển dịch vụ NHĐT, bên cạnh những nguồn lực phát triển của NH, địi hỏi
phải có sự hỗ trợ từ phía Nhà nước và sự tiếp nhận từ phía KH.
“Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên
cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn,”đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam” đã đạt được một số kết quả như sau:
 Luận văn đã làm rõ khái niệm về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT.
Trên cơ sở đó, đưa ra hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT, bao
gồm các chỉ tiêu về số lượng, các chỉ tiêu về chất lượng và các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng
trưởng.
 Thông qua việc nghiên cứu về phát triển NHĐT tại Malaysia, Singapore và ngân
hàng Wells Fargo (Mỹ), luận văn đã rút ra 4 bài học kinh nghiệm với các NHTM: (i)
Tăng cường sự tiếp nhận của KH với dịch vụ NHĐT; (ii) Tăng cường cam kết hỗ trợ phát
triển dịch vụ NHĐT từ các nhà quản lý cấp cao; (iii) Đầu tư xây dựng hạ tầng cơng nghệ
và tăng cường an tồn công nghệ; (iv) Đầu tư nghiên cứu sản phẩm và nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT.
 Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VIB, từ đó rút ra
được 5 kết quả đạt được và 3 hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ NHĐT. Ngoài
ra, luận văn cũng chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến những hạn chế cần phải khắc phục.
 Trên cơ sở định hướng, chiến lược phát triển của VIB giai đoạn 2016 – 2020 cũng
như các thách thức, cơ hội của NH đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề
xuất 5 giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VIB, bao gồm: (i) Tăng cường cam kết hỗ
trợ phát triển dịch vụ NHĐT từ quản lý cấp cao; (ii) Tăng cường hoạt động truyền thông
và marketing cho dịch vụ NHĐT; (iii) Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng của dịch vụ
NHĐT; (iv) Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại; (v) Phát triển
nguồn nhân lực. Luận văn cũng đưa ra 3 kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN nhằm
phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm: (i) Hoàn thiện hệ thống pháp luật cho phát triển dịch
vụ NHĐT; (ii) Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ; (iii) Thúc đẩy hoạt động
thương mại điện tử và giao dịch phi tiền mặt.