Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại chi cục thuế thành phố thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

LÊ ANH TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ
THÀNH PHỐ THANH HĨA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

LÊ ANH TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ
THÀNH PHỐ THANH HĨA
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Trần Hồng Mai

HÀ NỘI - 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử
dụng trong luận văn có nguồn gốc đầy đủ và trung thực, kết quả đóng góp của luận
văn là mới và đến thời điểm này chưa được công bố trong bất cứ cơng trình nào
khác trước đây.
Hà Nội, ngày 21 tháng 9 năm 2015
Tác giả

Lê Anh Tuấn


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết
hợp với thực tiễn điều tra, phân tích cùng với sự nỗ lực cố gắng của bản thân.
Để đạt được kết quả này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến các thầy
cô giáo Trường Đại học Mỏ- Địa chất đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền
thụ những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và hồn thành
Luận văn. Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Trần Hồng Mai, là
người trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu.
Ngồi ra tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Thanh
Hóa, Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa và anh, chị, em đồng nghiệp đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi trong làm việc, học tập và chia sẻ những kinh nghiệm q báu
để tơi có thể hồn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả


MỤC LỤC

Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYẾN VỀ THUẾ .....................................................................................................5
1.1 Tổng quan lý luận về dịch vụ công trực tuyến ...................................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến ...................................5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................10
1.1.3. Dịch vụ công trực tuyến về thuế và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ
công trực tuyến về thuế ........................................................................................16
1.2 Tổng quan thực tiễn dịch vụ cơng trực tuyến về thuế trong và ngồi nước. ....26
1.2.1 Thực tiễn dịch vụ công trực tuyến về thuế ở nước ta .................................26
1.2.2 Thực tiễn dịch vụ công trực tuyến về thuế ở các nước ...............................32
1.3 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài. .............................33
Kết luận chương 1 ..................................................................................................35
Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG TRƯỢC TUYẾN VỀ THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THANH HÓA GIAI ĐOẠN 2011-2015 ..............36
2.1. Giới thiệu về Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa ...........................................36
2.1.1. Chức năng nhiệm vụ ..................................................................................36
2.1.2. Tổ chức bộ máy và nhân sự Lãnh đạo Chi Cục thuế thành phố Thanh Hóa..38
2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ công trực tuyến về thuế tại chi cục thuế thành
phố Thanh Hóa giai đoạn 2011-2015 .....................................................................39

2.2.1. Các dịch vụ công trực tuyến về thuế đã được Chi cục thuế Thành phố
Thanh Hóa cung cấp cho NNT ............................................................................39
2.2.2. Các bộ phận trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Chi
cục thuế ................................................................................................................39
2.2.3. Kết quả cung cấp và đánh giá chất lượng các dịch vụ công trực tuyến
tại Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa. ...............................................................40
2.2.4. Những nguyên nhân và hạn chế hiện nay của việc cung cấp dịch vụ
công trực tuyến tại Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa ......................................68
Kết luận chương 2. .................................................................................................69
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TRỰC TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ
THANH HÓA GIAI ĐOẠN 2016-2020 ...................................................................71
3.1 Quan điểm và định hướng chung về nâng cap chất lượng dịch vụ công trực
tuyến về thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020........71
3.1.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế .........71
3.1.2 Định hướng chung về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế. 71
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế tại Chi
cục Thuế Thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2016-2010. .........................................72
3.2.1. Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế .................................73
3.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến về thuế ...76
3.2.3. Nâng cao mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến về thuế ..84
3.3 Kiến nghị. .........................................................................................................87
Kết luận chương 3 ..................................................................................................91
KẾT LUẬN ...............................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................1
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CBCC

Cán bộ công chức

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

CQT

Cơ quan thuế

DN

Doanh nghiệp

GTGT

Giá trị gia tăng

HTKK

Hỗ trợ kê khai

KBNN

Kho bạc nhà nước

KC

Khoảng cách

KHKT

Khoa học kỹ thuật

MST

Mã số thuế

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

NNT

Người nộp thuế

NSNN

Ngân sách nhà nước

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TNCN

Thu nhập cá nhân

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
TT

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Số lượng thủ tục hành chính do Chi cục thuế cung cấp trực tuyến ..........41
Bảng 2.2: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2011-2015 ...............42
Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2011-2015 ............................44
Bảng 2.4: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2011-2015) ...........45
Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử của chi cục thuế thành phố
Thanh Hóa đến hết tháng 06/2015 ...........................................................47
Bảng 2.6: Thống kê loại hình doanh nghiệp .............................................................49
Bảng 2.7: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh ....................................................49
Bảng 2.8: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính ...........................................50
Bảng 2.9: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ..........................51
Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ...............................................52
Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ........................................53
Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” ...................................54
Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .....................................55
Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ..........................................56
Bảng 2.15: Kết quả rút trích nhân tố .........................................................................57
Bảng 2.16: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ............................................61
Bảng 2.17: Mức độ hài lịng của NNT đối với dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục
thuế thành phố Thanh Hóa.......................................................................63
Bảng 2.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp”......63
Bảng 2.19: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp”........................................64
Bảng 2.20: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Năng lực phục vụ” .................65
Bảng 2.21: Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ” ...................................................66
Bảng 2.22: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” .....................67
Bảng 2.23: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy...........................................................67


DANH MỤC CÁC HÌNH
TT

Tên hình

Trang

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ......................................................................11
Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết của đề tài .....................................................................25
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy, nhân sự của chi cục thuế thành phố Thanh Hóa 38
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh .......................................................59


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cơ quan Thuế ở Việt Nam vừa là cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện
chức năng quản lý nhà nước về Thuế, đồng thời là cơ quan cung cấp các dịch vụ
công cho người nộp thuế (NNT). Việc cung cấp dịch vụ cơng cho NNT được thực
hiện bằng hình thức truyền thống, trực tiếp tại trụ sở của cơ quan thuế hoặc trực
tuyến thơng qua mơi trường mạng máy tính (mạng Internet).
Những năm gần đây Ngành Thuế đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
trong các hoạt động quản lý thuế, gắn chặt với quá trình cải cách hành chính thuế
nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống thuế; Thực hiện cơng
khai, minh bạch hố thủ tục hành chính thuế; Thực hiện liên kết thơng tin với các
Bộ, ngành và các đơn vị liên quan đảm bảo tính đồng bộ, hiệu quả trong quản lý và
phục vụ doanh nghiệp và người dân. Ngành Thuế cũng đã triển khai cung cấp rất
nhiều dịch vụ công trực tuyến nhằm phục vụ người nộp thuế và doanh nghiệp được
thuận lợi hơn trong thực hiện nghĩa vụ thuế.
Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của IDG ASEAN công bố hồi tháng
8/2013 tại Hội thảo Vietnam Finance 2013, thì tính trung bình thời gian các doanh

nghiệp trên thế giới dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 267 giờ, nhưng tại Việt
Nam là 832 giờ. Trong số những dịch vụ công mà doanh nghiệp phải thực hiện
thường xuyên nhất, 43% là các dịch vụ thuế (khai thuế, đóng thuế, làm thủ tục
thuế,..); 25% là các dịch vụ hải quan, 20% là dịch vụ về đăng ký doanh nghiệp…
Theo số liệu công bố tại Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 của Chính
Phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng
cao năng lực cạnh tranh quốc gia thì tính trung bình thời gian các doanh nghiệp
thuộc các nước ASEAN-6 dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 171 giờ, trong đó
Indonesia là 259 giờ, Thái Lan là 264 giờ, Philippines là 193 giờ, Malaysia là 133
giờ, Brunei là 96 giờ, Singapor là 82 giờ, còn tại Việt Nam năm 2013 là 876 giờ (có
khác biệt một chút so với báo cáo của IDG ASEAN). Ngoài ngun nhân có q
nhiều thủ tục hành chính về thuế, thì lý do chưa ứng dụng triệt để các dịch vụ cơng
trực tuyến về thuế đóng vai trị quan trọng.


2
Chi Cục Thuế Thành Phố Thanh Hóa được giao nhiệm vụ quản lý thu thuế
trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa với hơn 2.600 doanh nghiệp, 8.138 hộ SXKD,
hơn 119.495 cá nhân thuộc diện nộp thuế TNCN, gần 70.888 hộ nộp thuế sử dụng
đất phi nông nghiệp. Với số lượng hồ sơ khai thuế, chứng từ nộp thuế cần tiếp nhận
và xử lý lên đến hàng chục ngàn lượt hồ sơ/tháng. Vì vậy, từ năm 2011, ngồi việc
cung cấp các dịch vụ công theo phương pháp truyền thống tại trụ sở cơ quan Thuế,
Chi Cục Thuế Thành Phố Thanh Hóa đã triển khai cung cấp một số dịch vụ công
trực tuyến ở các mức độ khác nhau trên trang web điện tử, tra cứu thông tin NNT
trực tuyến, trên hệ thống khai thuế qua mạng internet vv...nhằm phục vụ người dân
và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ kê
khai và nộp thuế.
Để đánh giá được thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến hiện nay,
thấy được những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Từ đó có phương hướng
và biện pháp chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hoặc bổ sung phù hợp nhằm

nâng cao chất lượng các dịch vụ công trực tuyến, nâng cao mức độ hài lịng của
NNT đối với Cơ quan Thuế, góp phần giảm thời gian thực hiện khai và nộp thuế
của NNT, thực hiện được một trong những mục tiêu mà Nghị quyết số 19/NQ-CP
ngày 18/3/2014 của Chính Phủ đã đề ra là “Rút ngắn thời gian mà các doanh
nghiệp phải tiêu tốn để hoàn thành các thủ tục nộp thuế đạt mức trung bình của
nhóm nước ASEAN-6 (mức trung bình của nhóm nước ASEAN-6 là 171 giờ/năm)”
Với những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn Đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục thuế thành phố Thanh Hóa” để làm
luận văn thạc sỹ ngành Quản lý Kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi
Cục Thuế Thành Phố Thanh Hóa, để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
công trực tuyến tại Chi Cục Thuế Thành Phố Thanh Hóa nhằm thỏa mãn sự hài lịng
của NNT.


3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Dịch vụ công trực tuyến tại Chi Cục
Thuế Thành Phố Thanh Hóa.
- Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp, tổ chức nộp thuế trên địa bàn Thành
Phố Thanh Hóa.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp tại Chi Cục
Thuế Thành Phố Thanh Hóa.
+ Địa bàn nghiên cứu: Thành Phố Thanh Hóa.
+ Về thời gian: Số liệu nghiên cứu qua bốn năm 2011 đến tháng 06 năm
2015. Thời gian áp dụng giải pháp của luận văn cho giai đoạn 2016 - 2020.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài này nhằm làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ công và dịch vụ

công trực tuyến, đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến, các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
công trực tuyến về Thuế và sự hài lịng của NNT.
Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Chi
Cục Thuế Thành Phố Thành Hóa trong những năm gần đây.
Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công
trực tuyến tại Chi Cục Thuế Thành Phố Thanh Hóa.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề trên, luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích
định tính (nghiên cứu, phân tích hiện trạng của Dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục
Thuế thành phố Thanh Hóa). Các phương pháp thu thập số liệu cụ thể như phiếu
điều tra, phỏng vấn chuyên gia đã được sử dụng để thu thập dữ liệu. Sử dụng các số
liệu thống kê, các thông tin, số liệu chuyên ngành; sử dụng các số liệu thứ cấp về
chiến lược và các nghiên cứu.
Từ nguồn số liệu thu thập được, luận văn thực hiện kiểm định thang đo bằng
phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám


4
phá EFA, sau đó kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến về
thuế với sự hài lịng của NNT thơng qua phân tích hồi quy bội. Tất cả các phân tích,
tính tốn được xử lý bởi phần mềm SPSS 16.0.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hồn thiện, hệ thống hóa lí luận và thực
tiễn về dịch vụ công trực tuyến trong công tác quản lý thuế.
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài là tài liệu tham khảo đối với những tổ chức, cá
nhân quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến của ngành thuế.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương
được kết cấu trong 93 trang, 23 bảng và 04 hình vẽ.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công về thuế.
Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến về thuế tại Chi Cục
Thuế Thành Phố Thanh Hóa gia đoạn 2011-2015.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến về
thuế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN VỀ THUẾ
1.1 Tổng quan lý luận về dịch vụ công trực tuyến
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1. Các dịch vụ như giao thơng hoặc
chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói
chung, đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người
hơn là kiếm lợi nhuận; 3. Chính phủ và cơ quan Chính phủ.
Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:
“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung
của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước
chịu trách nhiệm, hoạt động khơng vì mục tiêu lợi nhuận”.
Hoặc: “Dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực
tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm
trật tự và công bằng xã hội”
1.1.1.2. Các loại dịch vụ công
a. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là lọai hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính

nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui
định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,
trong mối quan hệ này cơng dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà
phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới
dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực


6
của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và
công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.
Dịch vụ hành chính cơng có đặc điểm:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với cơng việc
quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành chính, tư pháp
phục vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt động giao dịch xã hội,
nhưng trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho công tác quản lý xã hội của
Nhà nước được pháp luật quy định. Như vậy, dịch vụ hành chính là hoạt động quản
lý mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà
phục vụ và quản lý.
Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm. Các loại giấy
phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà
nước cung ứng cho các tổ chức và công dân. Như vậy, các dịch vụ hành chính cơng
ln gắn với việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan thực
hiện, dù có thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện.
Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp. Cụ thể cung
cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về quyền sở hữu

như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu đất đai, tài sản,
các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép vv....
Thứ tư, dịch vụ hành chính cơng là những họat động khơng vụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ năm, mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.
b. Dịch vụ sự nghiệp công


7
Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục- đào tạo, chăm
sóc sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng khơng thu tiền
hoặc có thu tiền một phần nhưng khơng vì mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ sự nghiệp
cơng có những tính chất đặc thù sau:
Thứ nhất, đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người.
Thứ hai, do các tổ chức chuyên ngành, có chun mơn sâu cung cấp.
Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất.
c. Dịch vụ cơng ích
Dịch vụ công ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính chất
kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền
với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản. Dịch vụ cơng ích có những
tính chất chủ yếu sau:
Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của
người dân. Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đơ thị, các vùng khó khăn và
các đối tượng dễ bị tổn thương.
Thứ hai, là loại hình dịch vụ cơng chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trò điều tiết
của nhà nước (so với hai loại dịch vụ cơng nêu trên), đồng thời là loại hình dịch vụ

cơng có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế nhất.
Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do doanh
nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực tiếp của người
dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước.
1.1.1.3. Dịch vụ công trực tuyến
a. Khái niệm
Theo định nghĩa tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, ngày
13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên
trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì “Dịch
vụ cơng trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác của cơ quan nhà
nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”.
Như vậy dịch vụ cơng trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính


8
công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên mơi
trường mạng máy tính, thường là mạng internet.
b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ cơng trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng được thực hiện trên mơi
trường mạng máy tính. Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính
cơng, như: Ln gắn với cơng việc quản lý Nhà nước; Do các cơ quan hành chính
nhà nước đảm nhiệm; Cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt
động khơng vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi cơng dân và
tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ.
Tuy nhiên do được thực hiện trên mơi trường mạng, nên ngồi các đặc điểm
nêu trên, dịch vụ cơng trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch
vụ cơng thơng thường:
- Ít hạn chế về mặt khơng gian: Khác với dịch vụ cơng truyền thống, chỉ có
thể thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ
cơng). Cịn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực

hiện các thủ tục hành chính cơng ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết
nối mạng Internet.
- Khơng hạn chế về thời gian: Về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể
cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ
và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước.
- Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo được một số
điều kiện nhất định, như: Nhân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; Nhân lực quản trị
kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp,
chỉnh sửa cổng thơng tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường
truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thơng tin; Bảo đảm an
tồn thơng tin và dữ liệu trên môi trường mạng vv...
- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định như phải
có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử dụng tốt về máy
tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website


9
của cơ quan nhà nước vv...Một số dịch vụ (như khai thuế điện tử, nộp thuế điện
tử....) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký số được cấp
bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng ký và sử dụng
dịch vụ công trực tuyến.
- Một điểm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ
công truyền thống là việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà nước
với người dân, doanh nghiệp là khơng cịn. Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ
đều được thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại.
c. Các mức dịch vụ cơng trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các
thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục
hành chính đó.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và

cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ
theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và
cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh tốn lệ phí (nếu có) và nhận
kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và
cho phép người sử dụng thanh tốn lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc
trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến người sử dụng.


10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Trên Thế giới, có rất nhiều nghiên cứu và định nghĩa về chất lượng dịch vụ,
chẳng hạn như:
Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml, (1996) giải thích, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Cịn Nitecki & ctg (2000) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng
hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của
khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006).
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía

cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Cịn theo Grưngoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng
kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Như vậy, có rất nhiều quan điểm, định nghĩa về chất lượng dịch vụ, tuy
nhiên qua phân tích có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn so với chất lượng của hàng
hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào
đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
1.1.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)
đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.


11

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách hàng

Khoảng cách 5

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin

đến khách hàng
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí
Khoảng cách 2

Nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức (của nhà
cung cấp dịch vụ) về kỳ
vọng của khách hàng
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do
đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: Được tạo ra khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng của dịch vụ. Đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
vọng của khách hàng. Có 2 nguyên nhân chính tạo ra khoảng cách này, đó là do khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và do dao động quá nhiều của cầu

12
về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ
không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: Hình thành khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong q
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể
hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao (cho khách hàng)
và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng
nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận
đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách thứ năm: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Một khi khách hàng nhận
thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận
được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách 1,2,3,4. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}
Trong đó:
- CLDV: chất lượng dịch vụ
- KC1

: khoảng cách 1

- KC2

: khoảng cách 2

- KC3

: khoảng cách 3

- KC4

: khoảng cách 4

- KC5

: khoảng cách 5

(1.1)


13
Mơ hình chất lượng dịch vụ nêu trên của Parasuraman và cộng sự (1985) cho
chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng
sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi
khách hàng có thể xây dựng thành mơ hình mười thành phần như sau:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao
tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.


14
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF
Mơ hình mười thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính lý thuyết
nhiều hơn và rất phức tạp trong việc đo lường. Trên thực tế, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân biệt. Chính vì
vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành

phần của chất lượng dịch vụ.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được cơng bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt
nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu
quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ
nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh


15
nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát
để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận
khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng
dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

(1.2)

(Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 Trang 25).
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus
& Boller, 1992; Cronin& Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mơ hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình
SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL bởi các lý do sau đây:
- Bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài việc
bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do
vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu
thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát.
- Trên thực tế, đa số người trả lời sẽ ghi mức kỳ vọng của họ về một dịch vụ
chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. Có


16

thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại
quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn.
- Ngồi ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là
do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa
mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi.
1.1.3. Dịch vụ công trực tuyến về thuế và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công
trực tuyến về thuế
1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến về Thuế
Dịch vụ cơng trực tuyến về thuế là dịch vụ hành chính công do ngành thuế
cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên mơi trường mạng máy tính. Ngồi các
đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng (trình bày ở mục 1.1) và đặc điểm của dịch
vụ cơng trực tuyến (trình bày ở mục 1.1) thì dịch vụ cơng trực tuyến về thuế cịn có
một số đặc điểm khác biệt sau:
- Q trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công về thuế đều bị
điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật về thuế.
- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ. Đối
tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế và một số phần
mềm tin học…, vì vậy người phục vụ phải có trình độ chun mơn hiểu biết sâu sắc.
- Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ
hưởng sự phục vụ.
- Quản lý thu thuế các doanh nghiệp là hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc
biệt, trách nhiệm nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính
1.1.3.2 Đơn vị cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế
Theo Nghị định số 281-HĐBT ngày 7/8/1990 của Hội đồng Bộ trưởng (nay
là Chính phủ), hệ thống thuế Nhà nước được thành lập để thực hiện công tác thu và
quản lý các loại thuế và các khoản thu khác cho NSNN trong nội địa. Bộ máy quản
lý thuế được tổ chức thành hệ thống dọc từ Trung ương đến địa phương; cơ quan
thuế đặt tại địa phương chịu sự lãnh đạo song trùng của ngành thuế cấp trên và Chủ
tịch UBND cùng cấp; cơ quan Thuế là tổ chức trong hệ thống hành chính nhà nước
có tư cách pháp nhân cơng quyền, có con dấu riêng.