Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ TỐ TRINH

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 8.34.02.01

Đà Nẵng – Năm 2021


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Ngọc Vũ

Phản biện 1: TS. HỒ HỮU TIẾN
Phản biện 2: PGS.TS. PHAN DIÊN VỸ

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 3 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với các Ngân hàng thương mại, việc phát triển hoạt động
kinh doanh dịch vụ NHĐT gắn liền với việc phát triển thương hiệu
và tăng cường khả năng cạnh tranh. Dịch vụ NHĐT là sản phẩm
nòng cốt trong các hoạt động dịch vụ bán lẻ, có ảnh hưởng lớn đến
kết quả kinh doanh của các NHTM. Kinh doanh dịch vụ NHĐT đóng
góp đáng kể vào thu nhập cho ngân hàng, đồng thời góp phần giảm
rủi ro do hoạt động cho vay mang lại. Chính vì vậy, việc tập trung
hồn thiện và phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT mang lại diện
mạo mới cho mỗi Ngân hàng, là định hướng phát triển tất yếu khách
quan và hết sức cần thiết. Bên cạnh đó, trong bối cảnh diễn biến của
dịch bệnh Covid – 19 đang diễn biến rất phức tạp ở Việt Nam cũng
như trên toàn thế giới. Đặc biệt, theo giới chuyên gia y tế cho rằng,
tình hình này cịn tiếp tục tiếp diễn trong 2- 3 năm tiếp theo. Trước
diễn biến đó, việc phát triển mở rộng các hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử trở lên cần thiết hơn bao giờ hết để giảm thiểu
các các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng để phù hợp với bối cảnh
chung và xu hướng phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
BIDV chi nhánh Quảng Bình cũng đã rất tích cực trong việc
mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT trên địa bàn tỉnh
Quảng Bình. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT vẫn
còn nhiều hạn chế như: Tỷ trọng số lượng khách hàng sử các dịch vụ
ngân hàng điện tử có sự chênh lệch lớn, và tập trung chủ yếu vào các
dịch vụ có tiềm năng thu phí thấp (tỷ trọng khách hàng sử dụng SMS

Banking, Internet Banking và Mobile Banking). Tỷ lệ số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong tổng số lượng khách hàng


2
có tài khoản tại BIDV chi nhánh Quảng Bình rất thấp (chiếm tỷ lệ
dưới 20%).
Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện
hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng
Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. Từ đó, đề xuất các khuyến
nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại chi nhánh.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019.
Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân
hạn chế.
- Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình
đến năm 2025.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình.


3
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn
tác giả tiếp tập nội dung theo quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại theo 3 nội dung cơ bản:
(1) Xây dựng kế hoạch; (2) Công tác tổ chức và thực hiện; (3) Hoạt
động kiểm tra, kiểm sốt.
- Phạm vi khơng gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV
chi nhánh Quảng Bình.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ
NHĐT tại BIDV chi nhánh Quảng Bình trong giai đoạn 2017 – 2019.
Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025. Thời gian tiến hành khảo
sát từ tháng 10/2020 đến hết tháng 11/2021.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp để thực hiện phân tích.
Cụ thể, các dữ liệu thứ cấp bao gồm: các số liệu về điều kiện tự
nhiên, kinh tế - xã hội, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
của BIDV chi nhánh Quảng Bình các năm 2017, 2018, 2019; Kết quả
khảo sát sự hài lòng khách khách hàng về dịch vụ NHĐT của BIDV
Quảng Bình được Chi nhánh tiến hành khảo sát vào tháng 10/2019.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được sử dụng là phương tổng
hợp.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Các phương pháp phân tích được sử dụng trong luận văn nhằm
đạt được mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

- Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp đo lường,
mơ tả và trình bày số liệu từ đó rút ra những kết luận từ những số
liệu thu thập được.


4
- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng
trong luận văn để so sánh, đánh giá sự biến động về số liệu theo năm,
so sánh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đánh giá sự phát
triển của các sản phẩm dịch vụ khác nhau tại BIDV chi nhánh Quảng
Bình để làm rõ hơn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của chi
nhánh.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp: là phương pháp phân
tích, diễn giải các số liệu và đưa ra các kết luận từ những dữ liệu
được phân tích.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu của luận văn
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử của các NHTM.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình.
Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Các bài báo liên quan trên các tạp chí chun ngành có
liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Bài viết “Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam và một
số kiến nghị” tác giả Vũ Văn Điệp (2017) đăng trên Tạp chí công
thương, tháng 11/2017.

Bài viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các chi nhánh ngân hàng thương mại” tác giả Nguyễn Thị Thanh


5
Tâm (2018) đăng trên Tạp chí tài chính ngày 24/03/2018 (Nguồn:
).
Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) đăng bài viết “Phát triển thanh
tốn khơng dùng tiền mặt các dịch vụ cơng qua ngân hàng thương
mại”, trên tạp chí Ngân hàng số 20/2018.
* Các luận văn thạc sĩ
Luận văn “Hoàn thiẹn hoạt động kinh doanh thẻ tại ngan hàng
TMCP Đầu tu và Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Ban Mê, tỉnh Đắk
Lắk”, tác giả Nguyễn Hải Yến (2018), luận văn thạc sĩ bảo vệ tại Đại
Học Đà Nẵng năm 2018.
Luận văn “Phát triển dịch vụ Smart banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam Chi nhánh Quảng
Bình”, tác giả Trần Ngọc Dương (2019), luận văn thạc sĩ bảo vệ tại
Đại học Huế năm 2019.
Đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
– chi nhánh Quảng Nam” của Trần Lê Thảo Nhi (2019) bảo vệ tại
trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Luận văn “Phát triển dịch vụ ngan hàng điẹn tử tại Ngan hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” , tác
giả Nguyễn Thị Hoa Mơ, luận văn thạc sĩ bảo vệ tại Đại học Huế
năm 2019.


6

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Khái niệm
Các dịch vụ và sản phẩm Ngan hàng hiẹn đại và đa tiẹn ích
đuợc phan phối đến khách hàng bán buon và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khong phụ
thuộc vào khong gian và thời gian) thong qua kênh phan phối điẹn tử
(Internet và các thiết bị truy cạp đầu cuối khác nhu máy tính, máy
ATM, POS, điẹn thoại để bàn, điẹn thoại di động,...) đuợc gọi là dịch
vụ Ngan hàng điẹn tử.
b. Đặc điểm
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Đối với ngân hàng
b. Đối với khách hàng
c. Đối với nền kinh tế
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng thương mại
a. Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Nội dung của kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm: Xác định thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu của
NHTM; Xây dựng các mục tiêu về số lượng khách hàng, doanh thu,

7
lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM; Xây dựng các kế
hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử
của NHTM.
b. Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử
- Sắp xếp bộ máy tổ chức thực hiện hoạt động kinh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại NHTM
- Tổ chức triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT
- Thực hiện các chương trình khuyến mại, hoạt động quảng bá
- Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại
- Công tác chăm sóc khách hàng.
c. Kiểm sốt rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, kiểm soát rủi ro
được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống thơng qua việc tuân
thủ các quy trình, quy định của mỗi ngân hàng. Việc đo lường các
loại rủi ro này và duy trì ở mức thấp nhất có thể giúp ngân hàng kiểm
soát tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của mình.
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử
a. Các tiêu chí đánh giá về tình hình kết quả kinh doanh
- Chỉ tiêu về quy mô khách hàng trên thị trường hiện có:
- Chỉ tiêu doanh số giao dịch và sự gia tăng doanh số giao dịch
của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chỉ tiêu doanh thu và sự gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ
NHĐT
- Số lượng điểm chấp nhận thanh toán
- Chỉ tiêu gia tăng về thị phần dịch vụ NHĐT

8
b. Chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Điều kiện cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt
động thanh tốn; Trình độ cơng nghệ, hạ tầng kỹ thuật; Mức độ uy
tín, độ bảo mật hệ thống thơng tin khách hàng và thơng tin giao dịch;
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: thái độ phục vụ khách hàng, cách
phản ứng các sự cố, thắc mắc, giải quyết khiếu nại; Tiêu chuẩn phục
vụ khách hàng: thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch. Các chính sách
về phí và lãi suất
c. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro
Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT thường xảy ra ở 3 loại
rủi ro là rủi ro tác nghiệp, rủi ro giả mại và rủi ro về cơng nghệ.
Trong đó, các rủi ro do giả mạo hiện nay được kiểm sốt khá tốt,
cơng nghệ ngày càng được nâng cao khiến việc giả mạo gặp nhiều
khó khăn hơn.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại
a. Định hướng và chiến lược hoạt động
b. Năng lực Công nghệ
c. Năng lực tài chính
d. Nguồn nhân lực
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại
a. Sự ổn định của mơi trường hoạt động kinh doanh
b. Văn hố tiêu dùng
c. Trình độ dân trí
d. Mơi trường hoạt động

9

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
QUẢNG BÌNH
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Bình (tên viết tắt BIDV Quảng Bình) là một thành viên trong
hệ thống BIDV được thành lập theo Quyết định số 105/NH/QĐ ngày
26/11/1990 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động bao gồm 1 giám đốc
chi nhánh, 2 Phó giám đốc chi nhánh, 4 khối bao gồm: Khối QLKH;
Khối QLRR; Khối QLNB; Khối tác nghiệp cùng với 7 phòng giao
dịch bao gồm: PGD. Đồng Hơi; PGD Nguyễn Trãi; PGD Bắc Lý;
PGD Bố Trạch; PGD Nam Lý; PGD Quán Hầu; PGD Đồng Sơn.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh
Quảng Bình
Tổng tài sản
Quy mơ hoạt động tăng trưởng đều qua các năm 2017 – 2019
và đảm bảo khả năng tự cân đối nguồn vốn – tín dụng; tổng tài sản
của toàn Chi nhánh năm 2019 đạt 11.304 tỷ đồng, giữ mức tăng
trưởng bình quân tổng tài sản giai đoạn đạt 11,0% giai đoạn 2017 –
2019.
Hoạt động huy động vốn

10
Tổng huy động vốn cuối kỳ của BIDV Quảng Bình năm 2019
đạt 7.679 tỷ đồng, tăng 6,3% so với năm 2018, trong đó HĐV bình
qn năm đạt 7.373 tỷ đồng, tương đương 96,0% tổng huy động vốn
cuối kỳ, cho thấy sự ổn định của nguồn huy động vốn trong năm.
Hoạt động tín dụng
Năm 2019, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 11.237 tỷ đồng, tăng
1.078 tỷ đồng, tương đương tăng 11,0% so với năm 2018, tốc độ
tăng trưởng bình quân giai đoạn 2017 – 2019 đạt 11,1%.
Chỉ tiêu hiệu quả
Tổng thu nhập thuần có xu hướng gia tăng qua các năm. Cụ
thể, tổng thu nhập thuần năm 2017 đạt 300 tỷ đồng. Đến năm 2019,
tăng lên 405 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập thuần bình
quân đạt 16,61%/năm.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Quảng Bình
Việc thực hiện xây dựng kế hoạch kinh doanh thì chi nhánh
khá thụ động trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh để phù hợp
với đặc điểm kinh doanh của địa bàn. Cơ sở để xây dựng kế hoạch
kinh doanh chủ yếu dựa vào con số mà HSC áp xuống thay vì chủ
động xây dựng kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh và dựa vào tình
hình thực tiễn tại chi nhánh.

11
2.2.2. Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử
a. Sắp xếp tổ chức bộ máy thực hiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc sắp xếp tổ chức bộ máy thực hiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện nghiêm túc, phân công
trách nhiệm, nhiệm vụ đến từng cán bộ, bộ phận, phòng ban.
b. Tổ chức triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử
Hiện nay, tại BIDV Chi nhánh Quảng Bình thực hiện triển
khai tất cả các sản phẩm dịch vụ NHĐT của hệ thống BIDV bao gồm
4 sản phẩm dịch vụ NHĐT: Dịch vụ BSMS; Dịch vụ Smart Banking;
Dịch vụ BIDV Online - Dịch vụ Ngan hàng trực tuyến cho cá nhan
(IBMB); Dịch vụ thanh tốn hóa đơn.
c. Thực hiện các chƣơng trình khuyến mại, hoạt động
quảng bá đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi
nhánh
Đánh giá chung, các chương trình khuyến mãi dành cho các
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV được thực hiện tương đối nhiều
và hấp dẫn trong giai đoạn 2017 – 2019. Cụ thể, năm 2017, số
chương trình khuyến mại dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử là 9
chương trình. Đến năm 2018, con số này đã tăng lên 10 chương trình
và tiếp tục tăng lên 13 chương trình khuyến mãi vào năm 2019.
d. Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Quảng Bình.
Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh
Quảng Bình chủ yếu là kênh phân phối truyền thống thông qua các
điểm giao dịch của BIDV để đưa dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đến

12
với các khách hàng. Kênh phân phối điện tử cũng đã bước đầu được
triển khai nhưng chưa được bài bản, các khách hàng đến đăng ký sử
dụng dịch vụ NHĐT nhưng chưa được sự hướng dẫn chi tiết, cụ thể
của cán bộ nhân viên trong việc tiếp cận với các kênh phân phối trực
tuyến, giảm bớt gặp trực tiếp đối với khách hàng đến với chi nhánh
thực hiện giao dịch đặc biệt trong bối cảnh tình hình dịch bệnh Covid
19 diễn biến rất phức tạp như hiện nay.
e. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
2.2.3. Thực trạng kiểm sốt rủi ro trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh vẫn duy trì đối với
hoạt động kiểm tra thường xuyên một năm 2 lần đối với hoạt động
kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Các hoạt động kiểm tra đột
xuất đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh chưa
được thực hiện. Điều này cho thấy, công tác kiểm tra, kiểm soát rủi
ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chưa thực sự được chú
trọng tại BIDV chi nhánh Quảng Bình.
2.2.4. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh
Quảng Bình
a. Các tiêu chí đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT


13
Bảng 2.1. Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV
chi nhánh Quảng Bình
So sánh (%)

TTBQ
(%)

Tiêu chí

ĐVT

Số lượng
KH đăng
ký sử
dụng dịch
vụ

Khách
92.140 117.306 140.657
hàng

27,3

19,9

23,6

Số lượng
giao dịch

Giao
dịch

61.120

75.140

91.230

22,9

21,4

22,2

Doanh số
giao dịch

Tỷ
đồng

297

391

490

31,6

25,3

28,5

Doanh

thu từ phí

Triệu
đồng

3,80

4,60

4,50

21,1

-2,17

9,4

Lợi
nhuận

Tỷ
đồng

3,74

4,35

4,32

16,3

-0,69

7,8

2017

2018

2019

2018/ 2019/
2017 2018

(Nguồn: Khai thác dữ liệu báo cáo nội bộ CORNOG)
b. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Theo kết quả điều tra của BIDV chi nhánh Quảng Bình có
tổng cộng 88 KH cảm thấy rất hài lịng và hài lòng về dịch vụ thẻ
đang sử dụng, tương ứng với tỷ lệ 87,5%, có 10 khách hàng cảm thấy
bình thường, tương đương tỷ lệ 11,5%. Tuy nhiên, vẫn có 2 khách
hàng chưa hài lòng về dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình.
Về mạng lưới hệ thống điểm chấp nhận thanh toán, POS và
chất lượng hoạt động của mạng lưới: có đến 89/96 khách hàng cho
rằng mạng lưới đủ rộng và thuận tiện, hệ thống hoạt động ổn định,


14
chiếm tỷ lệ 92,7%, có 7 khách hàng đánh giá bình thường
chiếm7,3%. Khơng có khách hàng khơng hài lịng về tiêu chí này
Về đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, KH

đánh giá cao sự nhanh nhẹn, năng động và nhiệt tình giải đáp cũng
như xử lý khi xảy ra sự cố khi có 88/100 khách hàng đánh giá hài
lòng, chiếm 88,0%. Còn lại 12/100 khách hàng chiếm 12% đánh giá
bình thường. Khơng có khách hàng khơng hài lịng về tiêu chí này.
Về mức phí đang áp dụng bao gồm phí phát hành, phí thường
niên và phí sử dụng dịch vụ. Ý kiến khách hàng có sự phân khác
nhau nhưng đa số KH cảm thấy mức phí hiện tại BIDV Quảng Bình
đang áp dụng là phù hợp, với 58 khách hàng chiếm 58,0% đánh giá
hài lịng. Có 31 khách hàng chiếm 31,0% đánh giá bình thường,
ngồi ra có 11 KH với 11,0% khách hàng đánh giá khơng hài lịng và
có ý kiến cho rằng khách hàng đang bị thu nhiều loại phí hoặc khơng
nên thu các loại phí nêu trên.
c. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro
Bảng 2.2. Lỗi tác nghiệp và phản ánh khách hàng

STT

1
-

Nghiệp vụ

Tác nghiệp của cán bộ
Quá 30 ngày KH không nhận
thẻ

Đơn vị: Lỗi
Năm
Năm
Năm 2017

2018
2019
Tỷ
Tỷ
Tỷ
SL trọng SL trọng SL trọng
(%)
(%)
(%)
31 44,9 55 59,8 93 76,2
31

44,9

42 45,7 71 58,2

-

Lỗi chờ duyệt

0

0,0

13 14,1 22 18,0

2

Phản ánh khách hàng

38

55,1

37 40,2 29 23,8

-

Dịch vụ không sử dụng được

3

4,3

8

8,7

6

4,9


15
8

11,6

6

-

Lỗi phản ánh ATM/POS
ngừng phục vụ
Lỗi Khiếu nại khác

23

33,3

21 22,8 17 13,9

-

Lỗi phản ánh qua TTSKH

4

5,8

2

3

Tổng cộng

69

100

92 100 122 100

-

6,5

2,2

6

0

4,9

0,0

(Nguồn: P.QLRR BIDV Quảng Bình)
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG
BÌNH
2.3.1. Những kết quả đạt được
Về công tác lập kế hoạch hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT: chi nhánh đã xác định được khách hàng mục tiêu, thị trường
mục tiêu cho từng giai đoạn và đưa ra các mục tiêu cụ thể cho từng
năm dựa trên các chỉ tiêu được phân bổ từ hội sở xuống. Đây là cơ sở
quan trọng để xây dựng các kế hoạch cụ thể để đạt được các mục tiêu
đó.
Về cơng tác tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh:

- Bộ máy tổ chức thực hiện được phân cơng nhiệm vụ, trách
nhiệm rõ ràng giữa các phịng ban.
- Các sản phẩm dịch vụ được triển khai đầy đủ so với hệ thống
BIDV.
- Chi nhánh thực hiện triển khai các chương trình khuyến mãi
của Hội sở chính một cách đầy đủ và tích cực.
- Kênh phân phối dịch vụ thơng qua mạng lưới ATM, POS
ngày càng có xu hướng gia tăng.


16
- Chi nhánh có những động thái tích cực trong hoạt động chăm
sóc khách hàng như sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách
hàng.
Về cơng tác kiểm sốt rủi ro: BIDV Quảng Bình đã đạt thành
tích trong hạn chế được một số rủi ro
Về các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT:
+ Công tác phát triển khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của
BIDV Quảng Bình đã đạt được kết quả khả quan, đạt chỉ tiêu đề ra.
Tính đến cuối năm 2019, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT của BIDV Quảng Bình đạt 140.657 khách hàng sử dụng dịch
vụ, tăng ròng 23.351 khách hàng sử dụng dịch vụ so với số lượng
117.306 của năm 2018, và tăng hơn 48.517 khách hàng sử dụng dịch
vụ so với năm 2017, tương đương tăng 52,7% so với năm 2017.
Trong đó, cơng tác phát triển khách hàng tăng trưởng tốt nhất là đối
với dịch vụ Smart Banking và dịch vụ TTHD. Doanh số giao dịch
cũng gia tăng nhanh chóng từ 297 tỷ đồng (năm 2017) tăng lên 490
tỷ đồng (năm 2019). Doanh thu từ phí dịch vụ và thu nhập rịng cũng
gia tăng nhanh chóng qua các năm.

Về chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ, qua kết quả khảo sát, có thể
nhận thấy các nhân viên tại BIDV Quảng Bình có sự nhanh nhẹn,
năng động cũng như thái độ giao dịch phù hợp với khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình, cẩn thận và biết lắng nghe từ
các cán bộ phụ trách thẻ.
Về chỉ tiêu đánh giá cơng tác kiểm sốt rủi ro
- Số lượng phàn nàn của khách hàng về số lần máy ATM/POS
ngừng phục vụ giảm còn 4,9%/tổng lỗi tác nghiệp năm 2019, lỗi dịch


17
vụ khơng sử dụng được cũng giảm xuống cịn 6 lỗi, tương đương
4,9%.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Những hạn chế
- Về công tác lập kế hoạch: các căn cứ xây dựng kế hoạch và
mục tiêu kinh doanh vẫn cịn chưa đầy đủ.
- Về cơng tác tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh:
+ Mặc dù danh mục NHĐT của BIDV khá phong phú, tuy
nhiên khi so sánh với các NHTM khác thì tính cạnh tranh là chưa cao
vì BIDV chưa có các sản phẩm, dịch vụ NHĐT khác biệt so với các
NHTM khác.
+ Chi nhánh mới chỉ triển khai các hoạt động quảng bá,
khuyến mại theo chương trình chung của tồn hệ thống.
- Về cơng tác kiểm sốt rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ NHĐT: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cho thấy,
công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT chưa được coi trọng, các hoạt động kiểm sốt nội bộ
vẫn chỉ mang tính chất thủ tục.

- Về các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT
+ Đối với dịch vụ BSMS:
Số lượng BSMS đăng ký chưa tuơng xứng với lượng khách
hàng hiện có của chi nhánh, chiếm tỷ trọng chỉ 51,3% tổng dịch vụ
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ BSMS cũng khơng
cao, thậm chí năm 2018 lợi nhuận còn bị âm.
+ Đối với dịch vụ SmartBanking
Đây là loại hình dịch vụ NHĐT đang tăng trưởng rất mạnh
trong giai đoạn 2017 – 2019. Dịch vụ này phát triển tương đối so với


18
các dịch vụ NHĐT khác. Tuy nhiên, thị phần lại có xu hướng giảm
trong giai đoạn 2017 – 2019 và thấp hơn so với một số ngân hàng
khác trên địa bàn.
+ Đối với dịch vụ IBMB:
Dịch vụ IBMB đang có xu thế chững lại trong xu hướng tăng
trưởng. Việc khai thác đối với khách hàng mới đang gặp nhiều khó
khăn. Khách hàng sử dụng dịch vụ khá lớn nhưng chưa đa dạng so
với sản phẩm hiện có.
+ Đối với dịch vụ TTHĐ
Đã có sự phát triển mạnh mẽ nhưng cơng tác phát triển mạng
lưới điểm chấp nhận thanh toán/POS chưa thật hợp lý so với số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hiện có.
- Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ
Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế, một số cán
bộ nhân viên có thái độ làm việc chưa thân thiện.
- Đánh giá về rủi ro
+ Các lỗi sai sót trong hoạt động kinh doanh vẫn xảy ra khá

nhiều và chưa có phương án triệt để để xử lý.
b. Nguyên nhân hạn chế
- Nguyên nhân bên trong
+ BIDV Quảng Bình chưa quán triệt sau sắc chiến lược trong
hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Đội ngũ cán bộ phụ trách kinh doanh dịch vụ NHĐT cịn
mỏng và chưa có trình độ chun mơn cao
+ Công tác Marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp
+ Chưa làm chủ được công nghệ và kỹ thuật
+ Nguồn vốn dành cho đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều giới hạn


19
- Ngun nhân bên ngồi
+ Mơi trường xã hội chưa phát triển đồng bộ
+ Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT cịn gặp nhiều khó khăn
+ Áp lực cạnh tranh từ phía các NHTM khác trên cùng địa bàn
+ Việc hồn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được quan tâm đúng mức, các chính
sách về dịch vụ NHĐT của NHNN chưa thực sự phù hợp.


20

CHƢƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ

3.1.1. Đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
a. Nhân tố mơi trƣờng bên ngồi ngân hàng
b. Nhân tố môi trƣờng bên trong ngân hàng
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Bình
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
3.2.1. Thiết lập chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
phù hợp với thị trường
Lãnh đạo của chi nhánh cũng cần có những quyết định mang
tính chất kịp thời, nhận định tình hình và bám sát xu hướng thị
trường. Như vậy mới có thể gia tăng thị phần, duy trì được nền khách
hàng sẵn có cũng như phát triển được nền khách hàng mới.
Chiến lược kinh doanh này cần bao gồm các nội dung về:
chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối và chiến
lược giao tiếp.


21
Sau khi xây dựng được chiến lược kinh doanh, cần trao đổi
để có thể thống nhất các cách thức thực hiện cụ thể.
3.2.2. Tập trung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử hiện đang có
a. Thúc đẩy phát triển dịch vụ BMSM
b. Thúc đẩy phát triển dịch vụ SmartBanking
c. Thúc đẩy phát triển dịch vụ IBMB

d. Thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh tốn hóa đơn
3.2.3. Nâng cao số lượng và chất lượng nguồn nhân lực
BIDV Quảng Bình cần có định hướng bổ sung số lượng cán
bộ phù hợp với sự phát triển quy mô của hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
BIDV Quảng Bình cũng cần tập trung đào tăng cường kiến
thức chuyên môn cũng như kiến thức liên quan hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử cho đội ngủ cán bộ, kể cả cán bộ không
chuyên trách nhằm chuẩn bị lực lượng dự bị khi có nhu cầu ln
chuyển cơng việc.
Khuyến khích phong trào tự học hỏi, tự đào tạo của đội ngũ
cán bộ nhân viên trong hoạt động nghiệp vụ.
Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ phù hợp như thưởng thành
tích, thưởng doanh số,… nhằm tạo sự khích lệ và động viên nhân
viên làm việc có hiệu quả.
3.2.4. Chú trọng cơng tác kiểm sốt rủi ro trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
BIDV Quảng Bình cần chú trọng tăng cường cơng tác kiểm
tra, kiểm soát, quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh nói chung
và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng nhằm
hạn chế tối ra rủi ro và tổn thất xảy ra.


22
- Hiểu rỏ và tuân thủ nghiêm ngặt đối với các quy trình, quy
định về đăng ký và vận hành dịch vụ NHĐT của BIDV và NHNN để
đề phòng và ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra.
- Khai thác hết các cơng năng, của các cơng cụ, chương trình
có khả năng kiểm soát được rủi ro mà BIDV phát triển.
- Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo tại chỗ để hướng dẫn, tập

huấn, đào tạo nghiệp vụ cụ thể cho các ĐVCNT về các kiến thức cơ
bản về bảo mật, phòng chống gian lận, hướng dẫn sử dụng các sản
phẩm mới…
- Tăng cường trao đổi thông tin với các ngân hàng khác trên
địa bàn để kịp thời cập nhập và ứng phó với các trường hợp lừa đảo,
tăng cường khả năng kiểm soát rủi ro cho chi nhánh.
3.2.5. Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm và công tác marketing
liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tập trung việc nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường
- Lựa chọn thị trường mục tiêu
- Thực hiện có hiệu quả cơng tác marketing về kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.6. Hồn thiện và làm chủ cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
BIDV Quảng Bình cần tập trung nguồn lực vốn trong việc
đầu tư thay mới các hệ thống máy tính đã cũ, khơng đáp ứng được
u cầu cơng việc, đầu tư cải tạo hệ thống đường dẫn nhánh từ máy
chủ vào các máy tính, hệ thống ATM/POS nhằm đảm bảo khai thác
hết hiệu suất đường truyền, hạn chế được tối đa tình trạng chập chờn,
nghẽn mạch thỉnh thoảng vẫn xảy ra như hiện nay.
Cử cán bộ tham gia các khố đào tạo của BIDV về cơng
nghệ mới, hoặc thường xuyên tổ chức công tác tự đào tạo tại chi


23
nhánh nhằm phổ biến, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ cũng như tác
nghiệp hệ thống đối với các ứng dụng mới, thiết bị mới,…
Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV Quảng Bình cần thường
xun thực hiện cơng tác bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết
bị chuyên dụng phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

3.2.7. Nâng cao năng lực quản trị điều hành trong chi nhánh
Tập hợp được lực lượng cán bộ nhân viên hiểu rõ tâm tư,
tình cảm, nguyện vọng của cán bộ nhân viên, cổ vũ, động viên cán
bộ đoàn kết phấn đấu
Xây dựng được mơi trường làm việc lành mạnh, cân bằng
hài hịa giữa cống hiến và hưởng thụ, thực hiện đánh giá, kỉ luật,
khen thưởng công bằng
3.3. KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.3.1. Cải thiện và phát triển các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ
NHĐT
3.3.2. Bổ sung mới các loại hình dịch vụ NHĐT trong danh mục
hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
3.3.3. Củng cố vị thế và nâng tầm thương hiệu
3.3.4. Nâng cao hệ thống quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế