Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel (viettel post)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lịng của
khách hàng tại Tổng Cơng ty cổ phần
Bưu chính Viettel (Viettel Post)
NGUYỄN VĂN TÙNG
Ngành: Quản lý kinh tế

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Tiến Dũng

Viện:

Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lịng của
khách hàng tại Tổng Cơng ty cổ phần
Bưu chính Viettel (Viettel Post)
NGUYỄN VĂN TÙNG

Ngành: Quản lý kinh tế

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Tiến Dũng
Chữ ký của GVHD

Viện:

Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 2020


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc lịng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi
trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Kinh tế và Quản
lý, Bộ phận Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội cùng tập thể
các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lịng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS.
Nguyễn Tiến Dũng, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình
nghiên cứu và hồn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Tổng Công ty Cổ
phần Bưu chính Viettel đã giúp đỡ tơi thu thập thơng tin và tổng hợp số liệu trong
suốt quá trình nghiên cứu và hồn thiện luận văn này.

Tơi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên,
giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tơi có thể hồn thiện luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hồn thiện
khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, học viên rất mong nhận được những
ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.

Hà Nội, ngày

tháng
Tác giả

năm 2020

Nguyễn Văn Tùng



CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Nguyễn Văn Tùng
Đề tài luận văn: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng tại Tổng Cơng ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel
Post)
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số SV: CA180298
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác
giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
22/06/2020 với các nội dung sau:

- Chỉnh sửa lỗi trình bày (lỗi chính tả, trình bày, nguồn tài liệu trích dẫn đúng
quy định, sắp xếp danh mục từ viết tắt theo ABC)
- Chương 1 chuyển thành “Phần mở đầu”
- Chương 2 ghép với Chương 3 thành Chương 1
- Chương 4,5 chuyển thành Chương 2,3
- Phần mở đầu: Bổ sung/chuyển mục 2.5 về thành 2 – Tổng quan tình hình
nghiên cứu
- Tài liệu tham khảo bổ sung thêm 3 cuốn là sách in từ 2015 trở lại đây
Ngày

tháng năm 2020

Giáo viên hướng dẫn

Tác giả luận văn

TS. Nguyễn Tiến Dũng

Nguyễn Văn Tùng
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................và cung cấp
dịch vụ

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

2.928.455.435.5
75

4.03.744.779.62
5

4.922.416.685.3
42

7.811.590.832.0
32

2. Các khoản giảm

1.120.274.801

trừ doanh thu

111.501.548

3. Doanh thu thuần
về bán hàng và cung
cấp dịch vụ

2.928.455.435.5
75

4.030.624.504.8
24

4.922.305.183.7
94

7.811.590.832.0
32

4. Giá vốn hàng bán

2.684.780.901.5
35

3.685.682.521.9
40

4.375.727.170.4
48

7.036.307.687.4
68

5. Lợi nhuận gộp về
bán hàng và cung cấp
dịch vụ

243.674.534.040

344.941.982.884

546.578.013.346

775.283.144.564

6. Doanh thu hoạt
động tài chính

10.046.876.535

20.654.325.750

48.672.257.402

94.139.420.119

7. Chi phí tài chính

1.597.804.824

2.859.435.263

18.867.610.753

49.018.655.311

9. Chi phí bán hàng

2.950.678.391

14.157.365.787

29.855.451.995

48.592.575.704

10. Chi phí quản lý
doanh nghiệp

107.013.205.955

136.531.708.299

199.724.945.379

285.303.737.990

142.159.721.405

21.047.799.285

346.802.262.621

486.507.595.678

14. Lợi nhuận khác

-818.054.126

1.483.244.184

3.227.396.038

-9.413.367.477

15.Tổng lợi nhuận
trước thuế

141.341.667.279

213.531.043.469

350.029.658.659

477.094.228.201

18.Lợi nhuận sau
thuế

112.246.001.008

170.055.645.142

279.031.640.822

380.143.465.065

18.2.Lợi nhuận sau
thuế của công ty mẹ

112.246.001.008

170.055.645.142

279.031.640.822

380.143.465.065

11. Lợi nhuận thuần
từ hoạt động kinh
doanh

(Nguồn: Phịng tài chính, Tổng cơng ty cổ phần Bưu chính Viettel)

94


PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ
Giới tính
Frequency

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

Nam

45

51.7

52.3

52.3

Nữ

41

47.1

47.7

100.0

Total

86

98.9

100.0

Missing System

1

1.1

Total

87

100.0

Frequency

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

< 20

13

14.9

15.1

15.1

21 - 30

31

35.6

36.0

51.2

31 - 40

25

28.7

29.1

80.2

40+

17

19.5

19.8

100.0

Total

86

98.9

100.0

Missing System

1

1.1

Total

87

100.0

Frequency

Percent

Đại học

40

Cao đẳng

Valid

Độ tuổi

Valid

Trình độ học vấn

Valid

Missing
Total

Valid

Cumulative

Percent

Percent

46.0

46.5

46.5

19

21.8

22.1

68.6

Trung cấp

10

11.5

11.6

80.2

Khác

17

19.5

19.8

100.0

Total

86

98.9

100.0

System

1

1.1

87

100.0

95


Nghề nghiệp
Frequency

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

24

27.6

27.9

27.9

28

32.2

32.6

60.5

19

21.8

22.1

82.6

Học sinh, sinh
viên

15

17.2

17.4

100.0

Total

86

98.9

100.0

Missing System

1

1.1

Total

87

100.0

Frequency

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

< 20

13

14.9

15.1

15.1

21 - 30

31

35.6

36.0

51.2

31 - 40

25

28.7

29.1

80.2

40+

17

19.5

19.8

100.0

Total

86

98.9

100.0

Missing System

1

1.1

Total

87

100.0

Công chức, viên
chức
Kinh doanh,
buôn bán
Valid

Lao động phổ
thông

Độ tuổi

Valid

96


Thu nhập
Frequency

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

7

8.0

8.1

8.1

7

8.0

8.1

16.3

Từ 4 tr. đến
dưới 6 tr.

17

19.5

19.8

36.0

Từ 6 tr. trở lên

55

63.2

64.0

100.0

Total

86

98.9

100.0

Missing System

1

1.1

Total

87

100.0

Dưới 2 tr.
Từ 2 tr. đến
dưới 4 tr.

Valid

YẾU TỐ HỮU HÌNH
Descriptive Statistics
N

Minimum Maximum

Mean

Std.
Deviation

Biển hiệu đồng nhất, dễ
nhận biết

86

1

5

4.22

.913

Phịng GD sạch sẽ,
thống mát, tiện nghi

86

1

5

4.33

.727

86

1

5

3.83

1.065

Nhân viên có đồng phục
và đeo thẻ

86

2

5

4.33

.789

App hệ thống Viettel
Post đơn giản, dễ sử
dụng

86

1

5

3.91

1.036

Yếu tố hữu hình

86

2.80

5.00

4.1209

.57907

Valid N (listwise)

86

Bảng giá cước rõ ràng,
dễ hiểu

97


SỰ TIN CẬY
Descriptive Statistics
N
Tư vấn và c.cấp đúng

Minimum Maximum

Mean

Std.
Deviation

86

2

5

4.26

.723

86

1

5

4.26

.829

86

3

5

4.63

.575

Chuyển phát bưu phẩm
đảm bảo thời gian và địa
điểm đúng loại DV
được yêu cầu

86

1

5

4.21

.984

Viettel Post là doanh
nghiệp tin cậy

86

3

5

4.71

.506

Sự tin cậy

86

3.00

5.00

4.4116

.50163

Valid N (listwise)

86

Mean

Std.
Deviation

loại DV KH yêu cầu
Thư từ, hàng hóa được
đóng gói cẩn thận, bảo
mật
Tin nhắn qua app/SMS
được gửi cho KH trước,
trong và sau khi giao
hàng

SỰ ĐẢM BẢO
Descriptive Statistics
N

Minimum Maximum

Nhân viên tạo được sự
tin tưởng và tín nhiệm
đối với KH

86

3

5

4.40

.724

Hành trình thư hiệu quả,
đảm bảo đúng thời gian
chuyển phát

86

1

5

4.13

.955

Tỷ lệ bưu phẩm vỡ
hỏng, suy suyển thấp

86

1

5

3.83

.996

NV chăm sóc KH lịch
sự, nhã nhặn, nhiệt tình

86

1

5

4.59

.726

98


NV có đủ kiến thức,
hiểu biết để giải đáp

86

2

5

4.43

.760

Sự đảm bảo

86

2.60

5.00

4.2744

.61819

Valid N (listwise)

86

thắc mắc của KH

SỰ ĐÁP ỨNG
Descriptive Statistics
N

Minimum Maximum

Mean

Std.
Deviation

NV CSKH tiếp nhận
th.tin và xử lý khiếu nại
24/24

86

1

5

3.93

.943

86

1

5

4.44

.849

86

1

5

4.17

.857

86

2

5

4.34

.679

86

1

5

4.13

.992

Sự đáp ứng

86

2.20

5.00

4.2023

.63133

Valid N (listwise)

86

NV sẵn sàng đến địa
điểm KH yêu cầu để
nhận thư từ, hàng hóa
Các DV hỗ trợ (đồng
kiểm, COD, phát tận tay
...) đáp ứng mọi yêu cầu
của KH
Có nhiều mức giá cước
và phụ phí khác nhau để
đáp ứng yc đa dạng của
KH
NV ln hỗ trợ KH, giải
quyết khiếu nại nhanh
chóng

99

SỰ THẤU CẢM
Descriptive Statistics
N
NV giao dịch luôn lắng

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

86

1

5

4.36

.944

86

2

5

4.40

.885

86

2

5

4.24

.945

86

1

5

3.97

1.269

Viettel Post ln đảm
bảo và đặt lợi ích KH
lên trên

86

1

5

4.19

1.035

Sự thấu cảm

86

1.60

5.00

4.2302

.82463

Valid N (listwise)

86

Mean

Std. Deviation

nghe, tháu hiểu KH
NV giao nhận thân
thiện, trung thực với KH
NV luôn tư vấn những

lựa chọn phù hợp với
KH
Viettel Post luôn thể
hiện sự quan tâm đến
KH

SỰ HÀI LỊNG

Descriptive Statistics
N

Minimum Maximum

DV Viettel Post vượt
trên mong đợi của tơi

86

1

5

4.22

.873

Đối với tôi, việc sử
dụng DV của Viettel
Post là sự lựa chọn đúng

86

1

5

4.51

.778

Trong thời gian tới, tôi
vẫn sẽ tiếp tục sử dụng
DV của Viettel Post

86

1

5

4.53

.836

Tơi rất sẵn lịng giới
thiệu DV của Viettel
Post cho bạn bè và
người thân

86

1

5

4.42

.964

Sự hài lòng

86

1.25

5.00

4.4215

.77199

Valid N (listwise)

86

100


PHỤ LỤC 3

MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN SPEARMAN GIỮA CÁC BIẾN
Correlations
Yếu tố
hữu
hình
Yếu tố
hữu
hình

Correlation
Coefficient

Sự tin
cậy

Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N

Sự đáp
ứng

Sự hài
lịng

.535**

.416**

.311**

.333**

.000

.000

.000

.004

.002

86

86

86

86

86

86

.496**

1.000

.520**

.379**

.464**

.398**

.000

.000

.000

.000

.000

86

86

86

.535**

.520**

1.000

.625**

.526**

.597**

.000

.000

.000

.000

.000

86

86

86

86

86

86

.416**

.379**

.625**

1.000

.653**

.597**

.000

.000

.000

.000

.000

86

86

86

86

86

86

.311**

.464**

.526**

.653**

1.000

.713**

.004

.000

.000

.000

86

86

86

86

86

86

Correlation
Coefficient

.333**

.398**

.597**

.597**

.713**

1.000

Sig. (2-tailed)

.002

.000

.000

.000

.000

86

86

86

86

86

Coefficient
Sig. (2-tailed)

Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)

Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N

Sự hài
lòng

thấu
cảm

86

N
Sự thấu
cảm

Sự

86

N

Spearman's
rho

đảm
bảo

Sự đáp
ứng

86

Correlation
Sự đảm
bảo

Sự

.496**

1.000

Sig. (2-tailed)
N

Sự tin
cậy

N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
101

.000

86