Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở
thành “thành phố nghỉ mát trên cao”. Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát
triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát
triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế.
Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, con người hiền
hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và
ngoài nước. Có thể nói, chính phong cách hiền hịa, thanh lịch, mến khách trong
giao tiếp của người dân Đà Lạt nói chung và những người làm du lịch nói riêng đã
một phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Tuy nhiên, trong những năm gần
đây, du lịch Đà Lạt phát triển nhưng không theo quy hoạch cụ thể, du lịch chỉ dựa
vào khai thác tài nguyên có sẵn mà ít có sự đầu tư, nâng cấp. Do đó, sự xuống cấp
của các tài nguyên du lịch là điều không thể tránh khỏi, trong đó có nét đẹp về văn
hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt.
Hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa người với
người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách. Đồng thời, đặc
trưng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là vừa chứa các yếu tố vật chất vừa chứa
các yếu tố về tinh thần. Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách
hàng sự hài lòng về cả hai yếu tố này. Sản phẩm, dịch vụ du lịch cịn có thể có
những khiếm khuyết, chưa hồn hảo nhưng sẽ được bù đắp phần nào bởi những nụ
cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… của nhân viên.
Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với
khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền
vững với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp, ngay
cả khi doanh nghiệp gặp khó khăn. Tuy vậy, trên thực tế, các doanh nghiệp du lịch
thường chỉ chú ý đầu tư vào cơ sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao
tiếp với du khách.

2

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây
dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách
hàng có thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác. Có nhiều
yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận
không thể thiếu và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Nhất là
đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao tiếp thật sự rất quan trọng vì hoạt
động giao tiếp diễn ra thường xuyên trong đời sống kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động
thực tiễn, đưa ra những giải pháp để phát huy tính tích cực của văn hóa giao tiếp là
điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền
vững, lâu dài của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du
lịch.
Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt,
đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp. Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh,
điểm yếu trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao
tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các
doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, các tổ chức
lưu trú, các cơ sở ăn uống, các khu, điểm du lịch); đánh giá của du khách về văn
hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trên phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, trong
thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tiến hành trao đổi trực tiếp với những người làm công tác quản lý, những

nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách của một số doanh nghiệp du
lịch Đà Lạt.


3

Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa ra những nhận định
phục vụ cho việc nghiên cứu.
Sử dụng số liệu và kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát
triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh
trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch
của tỉnh Lâm Đồng và tham khảo các tài liệu hướng dẫn về văn hóa giao tiếp, ứng
xử.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua đề tài, tác giả mong muốn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có cái
nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư
nghiêm túc về vấn đề này.
Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách trong đội
ngũ nhân viên du lịch, những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt, lấy lại cái nhìn
thân thiện của du khách về một Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”.
7. Cấu trúc của luận văn
A. Phần mở đầu
B. Nội dung
- Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách
- Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh
nghiệp du lịch Đà Lạt.
_ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách
tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
C. Kết luận

4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU
KHÁCH
1.1 GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
Trong quá trình sống và làm việc hàng ngày, con người thường xuyên phải
giao tiếp và dành phần lớn thời gian của mình cho hoạt động giao tiếp. Giao tiếp là
hoạt động cần thiết nhằm giúp con người thoả mãn các nhu cầu về : trao đổi thông
tin, chia sẻ tình cảm, hợp tác, giúp đỡ,…
Có nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về giao tiếp, nhưng tựu trung
lại có thể nói “Giao tiếp là hành vi và q trình, trong đó con người tiến hành trao
đổi thơng tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng
lẫn nhau”.
Hoạt động giao tiếp được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nhưng đặc biệt được
coi trọng trong lĩnh vực kinh doanh, như học giả Mỹ Kinitxi đã nói: “Sự thành cơng
của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chun mơn, cịn 85% phải dựa vào
những quan hệ giao tiếp và tài xử thế của người ấy”. Giao tiếp tốt không những đem
lại thành cơng trong sự nghiệp của một con người mà nó cịn là một trong những
cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả nhất.
Hành vi giao tiếp trong kinh doanh cũng tương tự như hành vi giao tiếp trong
cuộc sống thường ngày nhưng nó được thực hiện trong mơi trường kinh doanh:
“Giao tiếp trong kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ
kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về
lợi ích kinh tế, kinh doanh”.
Như vậy, để đạt được các lợi ích về kinh tế, doanh nghiệp ngồi việc khơng
ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ, sản phẩm thì việc thiết lập và duy trì bền

vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, chính phủ, cộng đồng xã
hội,…thơng qua hoạt động giao tiếp cũng vô cùng quan trọng.


5

1.1.2 Các hình thức giao tiếp đối với bên ngồi của doanh nghiệp
Đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ln tồn tại hai hình
thức giao tiếp phổ biến: giao tiếp trong nội bộ và giao tiếp bên ngồi. Thơng qua
giao tiếp nội bộ, các thành viên trong doanh nghiệp có điều kiện để trao đổi, chia sẻ
thơng tin với nhau. Kênh giao tiếp bên ngoài giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập
thông tin cần thiết đồng thời cung cấp những thông tin về doanh nghiệp cho các đối
tượng có nhu cầu.
Trong các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh du lịch, đối
tượng phục vụ chủ yếu là con người nên vấn đề giao tiếp bên ngồi đặc biệt được
chú trọng vì nó là yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ tìm đến doanh
nghiệp.
Giao tiếp bên ngồi của tổ chức truyền thơng tin từ trong ra ngồi và từ
ngồi vào trong. Giao tiếp bên ngồi truyền đạt thơng tin giữa tổ chức kinh doanh
và những thực thể mà nó tương tác: khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan chính phủ,
giới truyền thơng,…
1.1.2.1 Giao tiếp khơng chính thức
Mặc dù giao tiếp bên ngồi đặc trưng là trang trọng nhưng nó cũng có thể
khơng trang trọng. Ví dụ: nhân viên cơng ty du lịch nói chuyện với những người
bạn của anh ta về các chương trình du lịch mà cơng ty của anh ta tổ chức.
Hình thức giao tiếp khơng chính thức giúp các thành viên trong tổ chức có
điều kiện tiếp nhận những thông tin để hiểu rõ hơn về tổ chức của mình. Ngược lại,
khi thành viên của tổ chức gởi thơng điệp đi, các đối tác sẽ hình thành ấn tượng về
tổ chức dựa vào những biểu hiện như giọng nói, cử chỉ, vẻ bề ngồi.
1.1.2.2 Giao tiếp trang trọng

Một trong số các hoạt động giao tiếp trang trọng là tiếp thị (quảng cáo qua
đài, báo, truyền hình,…) và hoạt động đối ngoại (các chương trình vận động,
những sự kiện đặc biệt của công ty,…) nhằm phổ biến thông tin về doanh nghiệp
cho các tổ chức bên ngoài.


6

1.2 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP VỚI
KHÁCH HÀNG
1.2.1 Văn hoá doanh nghiệp
1.2.1.1 Khái niệm
Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp bắt đầu được chú ý sau sự thành công
rực rỡ của các công ty Nhật Bản vào đầu những năm 70. Đến thập kỷ 90 , người ta
bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác
động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Đã có rất nhiều
khái niệm về văn hố doanh nghiệp:
Ơng Georges de Saite Marie, chun gia người Pháp về doanh nghiệp vừa và
nhỏ, đã đưa ra định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu
tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức
tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”.
Tổ chức lao động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là sự trộn
lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ
ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”.
…
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, văn hoá doanh nghiệp được
định nghĩa như sau: “Văn hố doanh nghiệp là tồn bộ những nhân tố văn hoá
được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh
doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp”.
1.2.1.2 Các cấp độ của văn hố doanh nghiệp

Văn hố doanh nghiệp có thể chia thành ba cấp độ khác nhau. Thuật ngữ
“cấp độ” chỉ mức độ cảm nhận được của các giá trị văn hố trong doanh nghiệp hay
nói cách khác là tính hữu hình của các giá trị văn hố đó.
Cấp độ thứ nhất: Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh
nghiệp
Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe
và cảm thấy khi tiếp xúc với một tổ chức có nền văn hoá xa lạ như:


7

• Kiến trúc, cách bài trí, cơng nghệ, sản phẩm
• Cơ cấu tổ chức, các phịng ban của doanh nghiệp
• Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp
• Lễ nghi và lễ hội hằng năm
• Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp
• Ngơn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc,
hành vi ứng xử thường thấy của các thành viên và nhóm làm việc
trong doanh nghiệp
• Những câu chuyện và huyền thoại về tổ chức
• Hình thức mẫu mã sản phẩm
• Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên trong doanh
nghiệp
Cấp độ thứ hai: Những giá trị được tuyên bố (bao gồm các chiến
lược, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp)
“Những giá trị được tun bố” cũng có tính hữu hình vì người ta có thể nhận
biết và diễn đạt chúng một cách rõ ràng, chính xác. Chúng thực hiện chức năng
hướng dẫn cho các thành viên trong doanh nghiệp cách thức đối phó với một số tình
thế cơ bản và rèn luyện cách ứng xử cho các thành viên mới trong môi trường
doanh nghiệp.

Cấp độ thứ ba: Những quan niệm chung (những niềm tin, nhận thức,
suy nghĩ và tình cảm có tính vơ thức, mặc nhiên được cơng nhận trong doanh
nghiệp)
Trong bất kỳ cấp độ văn hoá nào (văn hoá dân tộc, văn

hố doanh

nghiệp,…) cũng đều có quan niệm chung, được hình thành và tồn tại trong một thời
gian dài, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hố đó
và trở thành điều mặc nhiên được công nhận.


8

1.2.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng
Dựa vào sự phân chia các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao
tiếp thuộc cấp độ thứ nhất của văn hóa doanh nghiệp và là những biểu hiện đầu tiên
của văn hóa doanh nghiệp.
Văn hóa giao tiếp là một phần của văn hóa doanh nghiệp, vì vậy, khái niệm
về văn hóa giao tiếp được xây dựng dựa trên khái niệm về văn hóa doanh nghiệp:
Văn hóa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối
tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng và biểu
hiện ra trong hoạt động kinh doanh và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh
nghiệp.
1.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TRONG NGÀNH DU
LỊCH
1.3.1 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách
Dựa trên khái niệm về văn hóa giao tiếp ở trên, văn hóa giao tiếp với du
khách tại các doanh nghiệp du lịch được biểu hiện như sau:
1.3.1.1 Thái độ cởi mở, thân thiện

Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện của nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt
đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi trong những lần giao
tiếp về sau. Khi có sự tin tưởng và thoải mái trong giao tiếp, du khách cởi mở hơn
trong việc trao đổi thông tin với nhân viên. Nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm
hiểu về các mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn. Những thơng tin này
rất cần thiết để doanh nghiệp tổ chức và cải thiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ
trợ du khách của mình.
1.3.1.2 Trang phục trong giao tiếp
Nhân viên nên mặc đồng phục của công ty khi làm việc và khi giao tiếp với
khách hàng. Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục trong giao tiếp là hình ảnh đại diện
doanh nghiệp trước khách hàng, nó thể hiện sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong tổ
chức doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp khơng quy định đồng phục, thì nhân viên
cũng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với cơng việc, ví dụ: nhân


9

viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ
mi trắng,…
1.3.1.3 Tôn trọng giờ giấc
Khi du khách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giờ
giấc phục vụ sao cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
chuyên tổ chức các tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu của khách).
Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn
uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành). Tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp cũng là một
yếu tố tạo lòng tin với du khách và tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du
lịch.
1.3.1.4 Biết lắng nghe
Nói và lắng nghe đều là những kỹ năng cần thiết và thể hiện sự khéo léo
trong giao tiếp. Lắng nghe là cách tốt nhất để doanh nghiệp tìm hiểu được các lợi

ích mà du khách quan tâm. Đồng thời, lắng nghe cũng là cách nhân viên thể hiện sự
tôn trọng với du khách trong giao tiếp.
1.3.1.5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách
Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, nhân viên du lịch đều phải có thái độ
tơn trọng và cư xử đúng mực với du khách. Trường hợp du khách có ý kiến xung
đột với nhân viên hay đưa ra những yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp ứng
được, nhân viên khơng nên chỉ cố gắng giữ ý kiến riêng mình mà phải tìm cách
thuyết phục, làm thay đổi quan điểm của du khách. Để làm được điều này, nhân
viên phải đứng trên quan điểm lợi ích của du khách để đưa ra ý kiến.
1.3.1.6 Làm tốt cơng việc
Nhân viên hồn thành tốt cơng việc của mình trước hết thể hiện được năng
lực, trình độ và tinh thần trách nhiệm với cơng việc. Nhân viên hồn thành tốt cơng
việc của mình có nghĩa đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam kết
với du khách. Khi du khách nhận được những dịch vụ chất lượng theo cam kết
trước đó, họ sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp đã tạo dựng
được hình ảnh và thương hiệu đáng tin cậy trong mắt du khách.


10

1.3.1.7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách
Sự nhiệt tình thể hiện qua việc nhân viên cố gắng hồn thành cơng việc của
mình hồn hảo hơn sự kỳ vọng của du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời,
chính xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách khi có yêu cầu và dịch vụ được đáp ứng một
cách nhanh chóng. Du khách sẽ ấn tượng và ghi nhớ về tinh thần sẵn sàng phục vụ,
giúp đỡ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, tạo sự an tâm và tin tưởng vào
dịch vụ đã lựa chọn. Tinh thần trách nhiệm cao, lịng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh
về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác trong tâm trí
du khách.
1.3.1.8 Mở rộng kiến thức trong giao tiếp

Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết
cách ứng xử, giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống. Kiến thức của nhân
viên trong giao tiếp cũng là một nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp du lịch.
Nhân viên có đầy đủ kiến thức sẽ mạnh dạn và tự tin trong giao tiếp, có khả
năng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp
quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều này đặc biệt cần thiết đối với
những nhân viên làm công việc hướng dẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành,
thuyết minh tại các khu, điểm du lịch.
Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng quyết định chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên du lịch có nền tảng kiến thức sâu và
rộng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch càng được nâng cao.
1.3.1.9 Quan tâm đến thơng tin phản hồi từ phía du khách
Thái độ, phản ứng của du khách trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp là những thông tin phản ánh trung thực nhất chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp. Những phản hồi từ phía du khách có thể được thể hiện qua lời phàn
nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ của du khách, qua thời gian khách
sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vào
những lần sau,…


11

Thông tin phản hồi từ du khách cung cấp cho doanh nghiệp những thơng tin
hữu ích về nhu cầu của du khách, những điểm hài lịng, những điểm khơng hài lịng
trong dịch vụ, những lợi ích mong muốn thêm về dịch vụ,…
Doanh nghiệp cần quan tâm đến nguồn thông tin hữu ích này, tận dụng nó
làm cơ sở để hồn thiện chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, ứng xử với khách
hàng, ngồi ra, nó cũng là những gợi ý về những dịch vụ khác mà doanh nghiệp có
thể cung cấp thêm cho du khách. Vì vậy, doanh nghiệp phải biết cách khai thác và

duy trì nguồn thơng tin này, xem nó là kênh thơng tin quan trọng của doanh nghiệp
trong quá trình kinh doanh và phát triển.
1.3.2 Vai trị của văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch
1.3.2.1 Văn hóa giao tiếp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp
Đặc trưng trong hoạt động du lịch là quá trình giao tiếp giữa nhân viên với
du khách diễn ra rất thường xuyên, đặc biệt đối với một số công việc như: hướng
dẫn viên du lịch, thuyết minh viên tại các điểm tham quan, lễ tân khách sạn, nhân
viên phục vụ nhà hàng,… Nhân viên không chỉ truyền đạt thơng tin đến du khách,
trong q trình trao đổi chắc chắc sẽ có những ý kiến phản hồi ngược lại đến nhân
viên. Thơng qua q trình lắng nghe, doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu rõ hơn về
những nhu cầu, lợi ích mà du khách mong muốn, từ đó tổ chức tốt hơn các dịch vụ
chăm sóc, hỗ trợ du khách. Các ý kiến phản hồi là kênh thơng tin hữu ích trong việc
điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch theo hướng thuận tiện nhất cho du
khách.
1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ
nhân viên
Một trong những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách là nhân viên
không ngừng mở rộng kiến thức. Khi doanh nghiệp thực hiện văn hóa giao tiếp với
du khách đồng nghĩa với việc doanh nghiệp yêu cầu nhân viên phải không ngừng
học hỏi, bổ sung kiến thức. Tinh thần học hỏi không ngừng trong đội ngũ nhân viên
là điều kiện để nâng cao trình độ năng lực nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực.


12

1.3.2.3 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp đảm bảo, duy trì mối quan hệ
lâu dài, trung thành và bền vững với du khách
Ngoài những biểu hiện bên ngoài về thái độ, hành vi, trang phục,…, văn hóa
giao tiếp cịn bao hàm cả việc doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ đúng như cam

kết, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách thơng qua sự nhiệt tình, tận tâm
với du khách. Một khi du khách cảm nhận được những giá trị vật chất và giá trị vơ
hình mà mình nhận được xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra, chắc chắn du khách
sẽ quay trở lại vào lần sau. Văn hóa giao tiếp thật sự làm sâu sắc thêm mối quan hệ
giữa du khách với doanh nghiệp.
1.3.2.4 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu trên thị
trường
Thông qua những biểu hiện về sự tôn trọng giờ giấc, hành vi đúng mực,
đồng phục của nhân viên, …văn hóa giao tiếp với du khách tạo cho doanh nghiệp
một phong cách chính quy, chuyên nghiệp trong tổ chức và hoạt động. Nhân viên
làm tốt công việc của mình và ln sẵn sàng hỗ trợ du khách, thể hiện chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp được đảm bảo theo đúng cam kết với ban đầu, thậm chí
tốt hơn cả sự mong đợi của du khách. Hoạt động chuyên nghiệp, có tổ chức, chất
lượng dịch vụ đảm bảo, đáng tin cậy là cách thức tạo dựng và phát triển thương hiệu
doanh nghiệp trên thị trường bền vững nhất.
1.3.2.5 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh hiệu quả
Văn hóa giao tiếp đem đến sự hài lịng cho du khách thơng qua thái độ trân
trọng trong ứng xử, sự quan tâm, chu đáo trong phục vụ. Du khách một khi đã hài
lòng họ sẽ lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Đồng thời,
khi trở về địa phương, du khách sẽ giới thiệu đến người thân, bạn bè, đồng
nghiệp,… biết đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây thật sự là một kênh
quảng bá ít tốn kém mà lại vơ cùng hiệu quả vì những lời quảng cáo trên đã được
kiểm chứng chất lượng bằng chính bản thân của du khách. Khi có nhu cầu đi du
lịch, các đối tượng trên sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp.


13

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP
VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP
DU LỊCH ĐÀ LẠT
2.1 SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU
LỊCH ĐÀ LẠT
Ngành kinh tế du lịch của Lâm Đồng nói chung, Đà Lạt nói riêng những năm
gần đây đã có những bước tiến đáng kể. Sản phẩm du lịch ngày một phong phú,
lượng khách đến tham quan năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên sự tăng trưởng ở
đây không đáng kể.
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả tăng trưởng ngành du lịch Lâm Đồng từ năm
2006 – 2009
Năm

Số lượt khách

Doanh thu

Số ngày lưu trú bình qn

(ngàn lượt)

(tỷ đồng)

(ngày)

2006

1.848.000

1.663

2,3

2007

2.200.000

3.000

2,3

2008

2.300.000

3.220

2,3

2009

2.500.000

3.400

2,4

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng)
Lượng khách du lịch đến Đà Lạt – Lâm Đồng tăng qua các năm, tốc độ tăng
trưởng bình quân qua các năm là 10,7%. Đáng lưu ý là lượng khách tăng đột biến từ

năm 2006 đến năm 2007 là 19%, nhưng các năm 2008, 2009 lượng khách đến Đà
Lạt tăng chậm lại (2008: 4,5%; 2009: 8,6%).
Doanh thu từ hoạt động du lịch cũng tăng tương ứng, bình quân tăng
31,1%/năm, tăng đột biến trong năm 2007 là 80,4% nhưng đến năm 2008 chỉ tăng
7,3%, năm 2009 tăng 5,6%.


14

Số ngày lưu trú bình qn hầu như khơng thay đổi qua các năm, bình quân
2,325 ngày.
Kết quả tổng hợp trên cho thấy lượng khách đến tham quan du lịch tại Đà
Lạt – Lâm Đồng tăng không đáng kể, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ ngành kinh tế
mũi nhọn du lịch thậm chí giảm dần qua các năm, số ngày lưu trú bình qn hầu
như khơng thay đổi. Trong khi đó, đời sống của người dân ngày một nâng cao, nhu
cầu đi du lịch trong dân chúng cũng tăng theo, cơ chế mở cửa của Nhà nước tạo
điều kiện đón một lượng lớn khách du lịch nước ngồi đến du lịch tại Việt Nam. Lẽ
ra với những ưu đãi và khác biệt về cảnh quan thiên nhiên, kiến trúc đơ thị, khí hậu
thổ nhưỡng, … Đà Lạt phải là sự lựa chọn của nhiều du khách. Điều này cho thấy
dịch vụ du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng trong những năm gần đây trở nên nhàm chán
và đơn điệu, du khách bắt đầu lựa chọn các địa phương khác làm điểm đến cho
chuyến du lịch của mình thay vì chọn đến Đà Lạt như trước đây.
2.1.1 Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch
Bảng 2.2 Bảng thống kê về cơ sở lưu trú du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 – 2009
NĂM
CHỈ TIÊU
ĐVT
2006
2007
2008

2009
Khách sạn đạt
Khách sạn
54
69
79
85
1-5 sao
Số phòng
Phòng
10.000
12.500
11.000
11.000
Tổng số cơ sở
lưu trú

Cơ sở

715

767

675

673

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng)
Tổng số cơ sở lưu trú giảm dần qua các năm là do các nhà nghỉ tư nhân quy
mơ nhỏ, xuống cấp, phải đóng cửa ngưng hoạt động kinh doanh. Số khách sạn từ 1

– 5 sao tăng dần qua các năm là tín hiệu đáng mừng vì thành phố Đà Lạt đã tập
trung vào đầu tư xây dựng các cơ sở lưu trú cao cấp, chất lượng. Đây là hướng phát
triển đúng đắn vì trong quy hoạch đến năm 2020, Đà Lạt được xác định phát triển
du lịch theo hướng mở rộng các loại hình du lịch cao cấp: du lịch hội thảo, hội nghị,
du lịch nghỉ dưỡng kết hợp khám chữa bệnh, …


15

Hệ thống lưu trú du lịch đến năm 2009 với 11.000 phịng nhìn chung đã cơ
bản đáp ứng được nhu cầu của du khách trong thời điểm hiện tại, có khả năng phục
vụ một lượng lớn du khách trong cùng một thời điểm, đặc biệt là các dịp lễ, tết, lễ
hội.
2.1.2 Hệ thống khu, điểm du lịch
Tồn tỉnh có 24 doanh nghiệp với 31 khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh
doanh phục vụ khách, trong đó, thành phố Đà Lạt có 21 doanh nghiệp với 27 khu,
điểm du lịch. Ngồi ra, có thêm 60 điểm tham quan du lịch miễn phí (làng nghề,
bn dân tộc, đền, chùa, cơng viên,…) được đưa vào các tour du lịch tạo phong phú
cho các tour, tuyến du lịch trên địa bàn tỉnh.
2.1.3 Hệ thống lữ hành, vận chuyển du lịch
Tồn tỉnh có 22 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành – vận chuyển du lịch,
trong đó có 6 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế và 16 đơn vị kinh doanh lữ hành
nội địa và vận chuyển du lịch. Hoạt động của các doanh nghiệp vận chuyển du lịch
phát triển mạnh, tạo thuận lợi cho du khách đến Đà Lạt trong mọi thời điểm.
Ngành du lịch đã xét và cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho 37 hướng dẫn
viên du lịch quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu hướng dẫn, tham quan cho du khách
đến Đà Lạt, đặc biệt là khách quốc tế.
Một số sản phẩm vận chuyển du lịch nội thành Đà Lạt cũng góp phần đa
dạng hóa sản phẩm du lịch như: xe ngựa cổ, tham quan bằng xe lửa tại Ga Đà Lạt,
tham quan bằng xe điện vòng quanh bờ hồ Xuân Hương,…

2.1.4 Công tác quy hoạch và đầu tư cho du lịch
Thời gian vừa qua, các địa phương, các doanh nghiệp trong tỉnh cũng đã tiến
hành quy hoạch chi tiết các khu, điểm du lịch, trong đó ưu tiên quy hoạch những
khu, điểm du lịch lớn nằm ở vị trí có nhiều tiềm năng phát triển để đưa vào danh
mục kêu gọi thu hút đầu tư.
Trong tổng số các khu, điểm du lịch đang hoạt động khai thác phục vụ tham
quan, hiện có khoảng 30% khu, điểm tiến hành lập quy hoạch và đang từng bước
đầu tư nâng cấp để phục vụ khách du lịch tốt hơn.


16

Từ năm 2006 đến tháng 06/2008, toàn tỉnh thu hút được 135 dự án đầu tư du
lịch - dịch vụ, với 72 dự án đã được thỏa thuận đầu tư hoặc cấp giấy chứng nhận
đầu tư, trong đó có 29 dự án đã khởi công triển khai xây dựng và 12 dự án đi vào
hoạt động kinh doanh, tổng vốn khoảng 1.000 tỷ đồng.
Về đầu tư hạ tầng du lịch, tỉnh đã tăng cường công tác đầu tư hạ tầng phục
vụ các khu du lịch lớn. Tổng số vốn đầu tư hạ tầng du lịch là 63 tỷ đồng, chủ yếu là
ngân sách Trung ương hỗ trợ đầu tư cho các khu du lịch trọng điểm, phân bổ rộng
trên địa bàn toàn tỉnh như: đường Dinh 3 – hồ Tuyền Lâm, đường vòng hồ Tuyền
Lâm,…
2.1.5 Sản phẩm du lịch – dịch vụ
Hình thức du lịch phổ biến nhất ở Đà Lạt từ trước tới nay là loại hình du lịch
tham quan các khu danh lam thắng cảnh trong thành phố. Mặc dù có ưu điểm về
mặt cảnh quan thiên nhiên, nhưng do tính chất giống nhau giữa các điểm du lịch,
nên hình thức này đã dần trở nên nhàm chán và đơn điệu với du khách. Trong khi
đó, nhu cầu của khách du lịch ngày nay không chỉ là thăm thú các cảnh quan đẹp,
họ còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí, được tìm hiểu và khám phá văn hóa,
truyền thống của địa phương.
Nhằm làm đa dạng hóa sản phẩm du lịch trên địa bàn thành phố, các cấp các

ngành đã tập trung thu hút các dự án đầu tư vào du lịch. Phần lớn các dự án đầu tư
đều có quy mơ lớn, sản phẩm đa dạng, phong phú và cao cấp: khu du lịch trường
quay ngoại cảnh – hồ Tuyền Lâm, công viên kết hợp vui chơi giải trí đường Bà
Huyện Thanh Quan, dự án Bệnh viện Hồn Mỹ (loại hình du lịch chữa bệnh),…
Các khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh cũng tự làm mới mình
bằng cách chủ động đầu tư, nâng cấp, phát triển thêm nhiều loại hình, sản phẩm,
dịch vụ độc đáo nhằm thu hút du khách như: thác Đatanla, đồi Mộng Mơ, Thung
lũng vàng,…
Hình thức du lịch sự kiện mà tập trung là du lịch hội nghị - hội thảo đang
ngày càng phát triển. Nắm bắt được xu thế đó, các khách sạn cao cấp, khu nghỉ
dưỡng trên địa bàn đã tập trung đầu tư trang thiết bị, dịch vụ và nguồn nhân lực để


17

khai thác loại hình du lịch mới mẻ này: Sofitel Dalat Palace, Sammy Đà Lạt, Resort
Hoàng Anh – Đà Lạt,…
Loại hình du lịch khám phá văn hóa bản địa cũng được quan tâm hơn sau sự
kiện khơng gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, trong đó có Lâm Đồng được
UNESCO công nhận là kiệt tác truyền khẩu và di sản văn hóa phi vật thể của nhân
loại. Từ đó, đã hình thành nên các đội nhóm văn nghệ cồng chiêng dân tộc Kơ Ho,
Mạ, Churu để biểu diễn phục vu du khách tại các bn làng, các điểm du lịch.
Ngồi ra, các chương trình du lịch gắn với các hoạt động thể thao trên địa
bàn cũng đã thu hút được một lượng lớn du khách tham gia như: các giải thi đấu
Golf, đua xe đạp, chạy việt dã. Đặc biệt, cịn có các sản phẩm độc đáo khác được
các cơng ty lữ hành khai thác trên địa bàn Đà Lạt, phục vụ du khách, chủ yếu là du
khách quốc tế như: leo núi, dù lượn, vượt thác,…
2.1.6 Công tác nguồn nhân lực du lịch
Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng, hiện nay toàn
ngành du lịch có khoảng 7.000 lao động trực tiếp và 20.000 lao động ngoài xã hội

tham gia phục vụ du lịch. Để nâng cao chất lượng phục vụ, hàng năm ngành du lịch
đã tổ chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ
công nhân viên, lao động trong ngành. Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ lao động
ngành du lịch còn nhiều hạn chế, số lao động qua đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ du
lịch chiếm tỷ lệ thấp khoảng 40%. Đội ngũ lao động ngành du lịch hiện nay vẫn còn
hạn chế cả về số lượng và chất lượng, về cơ bản chưa đáp ứng được yêu cầu phát
triển của ngành, tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ và phong cách giao tiếp còn
hạn chế.
Ủy ban nhân dân tỉnh đã chỉ đạo các ngành chức năng, doanh nghiệp xây
dựng phương án phối hợp tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch phục
vụ nhu cầu trước mắt và lâu dài. Tổ chức các lớp bồi dưỡng về du lịch và nghiệp vụ
chuyên môn, ngoại ngữ cho trên 1.000 lượt học viên là lãnh đạo các doanh nghiệp
du lịch, cán bộ quản lý nhà nước về du lịch trên địa bàn.


18

Hiện nay, trên địa bàn có 6 trường đào tạo ngành du lịch từ bậc công nhân
lành nghề cho đến đại học: Trường trung cấp Du lịch Đà Lạt, Trường trung học
Kinh tế - Kỹ thuật Lâm Đồng, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Trường Cao đẳng Sư
phạm Đà Lạt, Trường Đại học Đà Lạt, Trường Đại học Yersin. Mỗi năm, những
trường này cung cấp cho thị trường du lịch Đà Lạt trên hai nghìn lao động, nhưng
đội ngũ nhân lực này nhìn chung cịn yếu về chất lượng,
2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH
TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT HIỆN NAY
Quyết định số 409/QĐ-TTg ngày 27/05/2002 của Thủ tướng Chính phủ “Phê
duyệt điều chỉnh quy hoạch chung thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng và vùng phụ
cận đến năm 2020” xác định một trong những tính chất của thành phố Đà Lạt: “Là
một trong những trung tâm du lịch, đặc biệt là du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, hội
nghị, hội thảo và sinh thái của vùng và cả nước”. Du lịch sẽ là ngành kinh tế động

lực của Đà Lạt, trong đó tập trung phát triển các sản phẩm du lịch cao cấp. Chính vì
vậy, thị trường du lịch Đà Lạt hiện nay rất sôi động, cùng với các doanh nghiệp du
lịch địa phương cịn có sự tham gia của nhiều nhà đầu tư lớn trong và ngồi nước.
Các doanh nghiệp khơng ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo ra các sản phẩm
du lịch mới lạ, độc đáo, hấp dẫn nhưng lại bỏ qua việc đầu tư vào khía cạnh văn hóa
doanh nghiệp để tạo dựng một hình ảnh đẹp và dành được thiện cảm trong lòng du
khách về doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa doanh nghiệp
thể hiện rõ nhất qua văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp, một yếu tố quan trọng để
thu hút du khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp,
ứng xử cho nhân viên và tạo thói quen ứng xử có văn hóa với du khách là một cách
đầu tư đem lại những hiệu quả rất tích cực và lâu dài so với việc đầu tư vào các yếu
tố vật chất khác.
Nhưng trên thực tế, khơng có nhiều doanh nghiệp hiểu biết đẩy đủ về văn
hóa giao tiếp cũng như sự cần thiết phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh
nghiệp. Đặc biệt, có sự khác biệt rất lớn giữa nhận thức và thực tế văn hóa giao tiếp
tại doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đều nhận thấy nhân viên có kỹ năng giao tiếp


19

và giao tiếp có văn hóa sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng lại khơng
có định hướng, tiêu chí, hành động cụ thể gì để hướng những hành vi ứng xử, giao
tiếp của nhân viên trở nên chuyên nghiệp và có văn hóa.
2.2.1 Nhận thức và hiểu biết của các doanh nghiệp về văn hóa giao tiếp
đối với du khách
Đối tượng phục vụ của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là con người. Do đó,
đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ du lịch là quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa du
khách và nhân viên du lịch diễn ra thường xuyên. Điều đó cho thấy văn hóa giao
tiếp đóng vai trị vơ cùng quan trọng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du
lịch. Thông qua kết quả khảo sát tại một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, vấn đề

nhận thức và hiểu biết về văn hóa giao tiếp thể hiện như sau:
Về phía doanh nghiệp:
Hầu hết doanh nghiệp du lịch qua trao đổi đều đánh giá rất cao vai trị của
văn hóa giao tiếp đối với khách hàng trong chất lượng dịch vụ của công ty. Họ cho
rằng cần nhiều yếu tố tạo nên một sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn: cơ sở vật chất
tiện nghi, cung cách phục vụ tận tình, sự độc đáo, mới lạ, hấp dẫn của sản phẩm du
lịch,…, đặc biệt quan trọng là vấn đề giao tiếp với du khách.
Đối với các doanh nghiệp, khái niệm văn hóa giao tiếp cịn khá lạ lẫm và
được hiểu theo nhiều cách khác nhau, ví dụ như:
+ Văn hóa giao tiếp là kỹ năng giao tiếp được nâng lên thành nghệ thuật
giao tiếp.
+ Văn hóa giao tiếp là sự kết hợp giữa văn hóa cơng ty và văn hóa địa
phương.
+ Văn hóa giao tiếp là hoạt động giao tiếp mang bản sắc riêng của doanh
nghiệp.
+ Văn hóa giao tiếp là khi giao tiếp, các đối tượng giao tiếp có thể hiểu
được tâm ý của nhau.
…


20

Theo các doanh nghiệp, những yếu tố cần thiết tạo nên văn hóa giao tiếp cho
doanh nghiệp như:
+ Lời nói nhẹ nhàng.
+ Biết sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp với từng đối tượng du khách để nâng
cao khả năng truyền đạt thơng tin.
+ Giao tiếp có phong cách riêng, lịch sự.
+ Thái độ niềm nở, thân thiện.
+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đẹp mắt.

+ Nhân viên cần vững chun mơn nghiệp vụ, có kiến thức tốt.
Về phía nhân viên:
Người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều
đánh giá cao vai trò của giao tiếp trong công việc. Nhân viên giao tiếp tốt đem lại
nhiều lợi ích: bản thân họ hồn thành cơng việc được giao một cách hiệu quả; doanh
nghiệp tạo được ấn tượng tốt với du khách.
Theo đó, cách hiểu của các đối tượng nhân viên về văn hóa giao tiếp với du
khách rất đơn giản: “Văn hóa giao tiếp là giao tiếp khéo léo, niềm nở, đúng mực
trong từng trường hợp”.
Căn cứ vào khái niệm và nội dung đầy đủ của văn hóa giao tiếp với du khách
cho thấy những hiểu biết về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp còn hạn chế và
mới chỉ là những biểu hiện bên ngồi về lời ăn tiếng nói, trang phục diện mạo, thái
độ nhân viên,…. Các nội dung còn lại như: tôn trọng du khách, biết lắng nghe, làm
tốt công việc, sẵn sàng hỗ trợ du khách, quan tâm đến phản hồi của du khách chưa
được đề cập đến.
2.2.2 Biểu hiện thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh
nghiệp du lịch Đà Lạt
Như khẳng định của một số doanh nghiệp, thái độ ứng xử của nhân viên sẽ
phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh văn hóa, đẳng cấp và sự phát
triển của cơng ty. Du khách có đến và quyết định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
hay không phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề giao tiếp của nhân viên. Ý kiến của một


21

du khách được phỏng vấn tại Villa 28 Trần Hưng Đạo, Đà Lạt thuộc Công ty du
lịch Mai Anh Đào cho biết: “Nhân viên khơng niềm nở, nhiệt tình thì chắc chắn lần
sau không bao giờ quay lại doanh nghiệp đó”. Trên thực tế, hoạt động giao tiếp với
du khách trong phần lớn doanh nghiệp du lịch hiện nay chưa được quan tâm đúng
mức, chưa trở thành văn hóa, chưa gây được ấn tượng tốt trong lòng du khách.

Từ lâu, lối giao tiếp, ứng xử nhẹ nhàng, thanh lịch, có phần kín đáo của
người Đà Lạt nói chung, những người làm du lịch tại Đà Lạt nói riêng đã được du
khách đề cao và xem như đó là một nét đặc sắc riêng của du lịch Đà Lạt mà không
vùng miền nào có được. Mơi trường sống hài hịa giữa con người và thiên nhiên
khiến lối sống của người Đà Lạt khơng xơ bồ, hun náo, chính là yếu tố tạo nên lối
giao tiếp rất đặc trưng này. Dễ dàng nhận thấy ở những người bán hàng tươi tắn
chào mời du khách mua hàng một cách niềm nở, nhẹ nhàng, khơng có ngơn ngữ
thách đố; những người phục vụ như khn vác, nhân viên nhà trọ,… khơng có thái
độ bắt chẹt, thóa mạ khách hàng,… Thái độ tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng, điềm đạm và
tôn trọng lẫn nhau không chỉ thể hiện trong các quan hệ xã hội mà cả trong quan hệ
trao đổi mua bán.
Tuy nhiên, sự thay đổi của môi trường xã hội, sự giao lưu kinh tế, văn hóa từ
nhiều vùng miền khác trong giai đoạn mở cửa ít nhiều tác động đến lối sống, cách
hành xử, giao tiếp của những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt. Nét kín đáo, rụt
rè được thay thế dần bằng sự cởi mở, nhiệt tình trong giao tiếp. Nhưng những biểu
hiện xấu trong giao tiếp xuất hiện ngày càng nhiều. Dọc các tuyến đường đổ về
trung tâm thành phố Đà Lạt, lực lượng môi giới khách cho các khách sạn, nhà nghỉ,
nhà hàng,… thường xuyên chèo kéo khách. Đây là một cách cạnh tranh nhau của
một số địa chỉ kinh doanh du lịch. Hình ảnh “chèo kéo” du khách rất phản cảm và
gây phiền tối cho nhiều đồn khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng. Tại các
cửa hàng ăn uống, đặc sản, quần áo,… người bán thường nói thách giá thật cao
khiến du khách e ngại trong mua bán. Tại các điểm tham quan du lịch, nhân viên
bán vé, bảo vệ, thuyết minh viên,… ít có “nụ cười thân thiện” hay sự niềm nở cần
thiết. Mùa cao điểm du lịch như các ngày nghỉ lễ, tết, Festival,… các dịch vụ về lưu


22

trú, ăn uống, giải trí,… khơng đáp ứng đủ nhu cầu khách, chất lượng khơng tăng
nhưng giá cả thì tăng gấp đơi, gấp ba.

Một số doanh nghiệp du lịch có quy mơ lớn, vốn đầu tư nước ngồi kinh
doanh các dịch vụ cao cấp được chuẩn hóa về cơ sở vật chất, con người, sản phẩm,
dịch vụ theo quy trình chuẩn của công ty nên chất lượng dịch vụ được đảm bảo.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện; hành xử đúng mực; đồng phục theo quy định; đáp
ứng mọi yêu cầu của du khách kịp thời; cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ; giá cả ổn
định; dịch vụ đúng như cam kết; có chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tận tình
cả trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ… Du khách hồn tồn n tâm và hài
lịng khi sử dụng dịch vụ tại những đơn vị này.
Tuy nhiên, mảng dịch vụ cao cấp chỉ phục vụ một số đối tượng du khách có
thu nhập cao. Đa số du khách đến tham quan Đà Lạt là khách bình dân: học sinh,
sinh viên, viên chức, người lao động,… nên những dịch vụ cao cấp không nằm
trong khả năng tiêu dùng của họ. Nhưng cho dù đối tượng khách hàng là ai, doanh
nghiệp vẫn phải đảm bảo dịch vụ cung cấp xứng đáng với chi phí mà người tiêu
dùng đã bỏ ra. Đáng tiếc dịch vụ của những doanh nghiệp này lại nhận được nhiều
lời phàn nàn từ phía du khách nhất: sản phẩm du lịch qua bao nhiêu năm khơng có
gì thay đổi, thái độ nhân viên thì thờ ơ, phục vụ khơng kịp thời, quảng cáo ban đầu
thì hấp dẫn nhưng dịch vụ thực thế lại hạn chế, doanh nghiệp thường bỏ ngoài tai
những ý kiến phản hồi của du khách hoặc có nhận được cũng khơng có động thái gì
để thay đổi cung cách phục vụ, …
Văn hóa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối
tượng giao tiếp. Theo cách hiểu này, có thể thấy hoạt động giao tiếp hiện cịn khá
mờ nhạt nếu khơng muốn nói là kém và chưa thể gọi là văn hóa giao tiếp. Chỉ một
số doanh nghiệp lớn, có vốn đầu tư nước ngồi tạo được dấu ấn về văn hóa giao tiếp
cho riêng mình nhưng số lượng những doanh nghiệp này rất ít. Trong khi đó, những
doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số, phục vụ một lượng lớn du khách đơng đảo
thì văn hóa giao tiếp bị xem nhẹ. Đây cũng là lý do khiến nhiều du khách đánh giá


23

văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt chỉ ở mức trung bình, khơng có gì nổi bật,
khơng đủ sức cuốn hút du khách quay trở lại lần nữa.
2.2.3 Cơng tác xây dựng văn hóa giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao
tiếp cho nhân viên
Để hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả nhất thì văn hóa giao tiếp cần được xây
dựng trên cơ sở chọn lọc những thói quen, cách thức giao tiếp đẹp, phù hợp với đặc
thù hoạt động của từng doanh nghiệp.
Ý thức được văn hóa giao tiếp là bộ mặt của doanh nghiệp, nhiều doanh
nghiệp rất coi trọng việc xây dựng văn hóa giao tiếp để áp dụng cho toàn thể nhân
viên khi ứng xử với khách hàng, có thể kể đến một vài doanh nghiệp như: Sofitel &
Novotel Đà Lạt, Công ty TNHH XQ Sử quán, Blue moon Hotel & Spa,… Đây là
những doanh nghiệp có quy mơ tương đối lớn, số lượng nhân viên đông đảo từ vài
chục đến vài trăm người, tên tuổi đã được khẳng định trên thị trường du lịch Đà Lạt.
Doanh nghiệp xây dựng bộ tài liệu riêng về văn hóa giao tiếp dùng để hướng
dẫn cho những nhân viên mới vào làm việc và định kỳ huấn luyện, bồi dưỡng thêm
cho nhân viên cũ.
Nội dung xây dựng dựa vào những chuẩn mực giao tiếp chung cũng như
những kinh nghiệm giao tiếp được chắt lọc, tích lũy, kế thừa trong q trình hoạt
động, đảm bảo văn hóa giao tiếp vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp vừa
phù hợp để ứng dụng trong thực tiễn.
Tại đây, những nhân viên sau khi được tuyển dụng vào làm việc sẽ được
dành một khoảng thời gian nhất định ban đầu để tìm hiểu về doanh nghiệp, về văn
hóa doanh nghiệp và được học cách giao tiếp với khách hàng theo văn hóa của
doanh nghiệp. Mặc dù được biết, phần lớn nhân viên trước kia được được đào tạo từ
chuyên ngành du lịch, nghĩa là họ đã được học về các kỹ năng giao tiếp trong công
việc nhưng công ty vẫn muốn huấn luyện thêm cho nhân viên với mục đích hoạt
động giao tiếp mang bản sắc văn hóa riêng của cơng ty.
Đặc biệt, có doanh nghiệp cịn có rất nhiều tài liệu viết về cơng ty, văn hóa
cơng ty để khi nhân viên có thời gian rảnh (những thời gian khơng có khách tham

24

quan), họ có thể đến để đọc và hiểu hơn về công ty, với mong muốn khi nhân viên
thấm nhuần văn hóa cơng ty thì giao tiếp của nhân viên sẽ mang hình ảnh của cơng
ty như trường hợp của Cơng ty TNHH XQ Sử qn. Đây cũng là ví dụ rất hay về
định hướng văn hóa giao tiếp cho nhân viên.
Ngược lại với sự đầu tư rất công phu vào văn hóa giao tiếp ở những cơng ty
trên thì đa phần các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt còn bỏ ngỏ vấn đề này. Phần nhiều
trong số này rơi vào doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần (những doanh nghiệp
nhà nước đã được cổ phần hóa), doanh nghiệp tư nhân nhỏ. Bản thân doanh nghiệp
thường chú trọng vào chun mơn nghiệp vụ của nhân viên, ít chú ý đến việc giao
tiếp, ứng xử của nhân viên, chỉ yêu cầu giao tiếp lịch sự, phục vụ tận tình.
Một số doanh nghiệp cũng có những hướng dẫn ban đầu về cách thức giao
tiếp với khách hàng cho nhân viên, còn hầu như các doanh nghiệp tự để nhân viên
giao tiếp theo cách thức mà họ cho là phù hợp nhất. Trong quá trình làm việc, nhân
viên sẽ được giám sát và nhắc nhở nếu người quản lý nhận thấy nhân viên giao tiếp
chưa đúng hoặc bị khách hàng phàn nàn. Những kiến thức về giao tiếp mà người
quản lý hướng dẫn cho nhân viên của mình là những điều họ đọc từ sách vở cộng
thêm những kinh nghiệm mà họ đã trải nghiệm trong thực tế.
Tuy nhiên, đa phần nhân viên cho biết cách thức giao tiếp được họ tích lũy
từ những kinh nghiệm trong cuộc sống và trong chính công việc của họ. Điều này
cho thấy các doanh nghiệp thật sự chưa quan tâm đến việc nâng cao khả năng giao
tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng để tận dụng được những hiệu ứng tích
cực của giao tiếp hiệu quả.
Thực tế, nhiều doanh nghiệp rất mong muốn ở địa phương sẽ có nơi đứng ra
tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao
tiếp cho nhân viên du lịch, họ sẵn sàng tạo điều kiện để nhân viên tham gia học tập.
Số các doanh nghiệp có lượng nhân viên từ vài chục người trở lên lại cảm thấy việc
tổ chức học tập cho toàn bộ nhân viên cùng lúc sẽ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn

về thời gian và tổ chức cơng việc vì nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh


25

thường nhật của doanh nghiệp, như trường hợp của Công ty TNHH Phương Trang
(Đà Lạt).
2.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA GIAO TIẾP
VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT
2.3.1 Nguồn nhân lực du lịch
Lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch bao gồm lao động trực tiếp
và lao động gián tiếp tại các phịng ban quản lý.. Trong đó, bộ phận lao động trực
tiếp là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng.
Một số vị trí cơng việc địi hỏi nhân viên phải có trình độ, có khả năng giao
tiếp tốt, đặc biệt giao tiếp bằng ngoại ngữ như: quản lý khách sạn, lễ tân, hướng dẫn
viên du lịch,…, những nhân viên này thường có trình độ cao (đại học) nhưng chỉ
một số ít được đào tạo về du lịch cịn lại thuộc những chun mơn khác như: ngoại
ngữ, ngữ văn,…; những công việc nghiệp vụ như: phục vụ bàn, phục vụ buồng
phòng, nhân viên bán vé, nhân viên lái xe,…trình độ nhân viên thấp, phần lớn được
bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch ngắn ngày, tại chỗ, ngoại ngữ yếu. Như vậy, đội ngũ
lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay có trình độ đào tạo ở các
ngành không phải du lịch khá cao nên không được trang bị đầy đủ kiến thức về
nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp trong công việc, dẫn tới tính chuyên nghiệp thấp.