Tìm hiểu, phân tích thị trường và thị trường mục tiêu của Công ty Cổ phần trà Than Uyên ( Lai Châu)

Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH TRONG KHÁCH SẠN
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước
trở thành một ngành có vai trò rất quan trọng. Nằm trong vùng kinh tế năng động,
phát triển nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn
để giải quyết các vấn đề xã hội.
Trong bối cảnh suy thoái nền kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân các
nước phải cắt giảm chi tiêu từ đó cũng làm cho nhu cầu về du lịch giảm xuống.
Tình hình đó đã tác động trực tiếp và không thuận lợi tới du lịch tồn cầu, tốc độ
tăng trưởng năm 2008 chỉ cịn dưới 2% so với năm 2007 và dự báo không có tăng
trưởng năm 2009. Lượng khách quốc tế đến các nước trong khu vực như Thái
Lan, Malaisia, Singapore, Trung Quốc cũng đều giảm mạnh trong năm qua.
Tác động của khủng hoảng kinh tế vừa qua và từ những biến động như:
dịch bệnh, chiến tranh, an ninh xã hội...đã ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch
Việt Nam và khu vực cụ thể như: Từ tháng 6/2008 lượng khách quốc tế đến nước
ta giảm 4,6% , tháng 11/2008 giảm 22,1% so với năm 2007, tổng lượng khách
quốc tế đến Việt Nam năm 2008 chỉ đạt 4,253 triệu lượt khách, tăng 0,6% so với
năm 2007, trong đó tổng lượt khách du lịch Trung quốc là chiếm tỷ trọng cao nhất
sau đó là hai thị trường khách du lịch Nhật Bản và Mỹ.
Mặc dù chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng lượng khách du lịch trung Quốc đến Việt
Nam cũng khơng nằm ngồi sự ảnh hưởng chung đó. Lượng khách du lịch Trung
Quốc đến Việt Nam đã có một thời gian giảm xuống do nhu cầu về du lịch bị
giảm xuống, chi tiêu cho gia đình nhiều hơn nên nhiều người thay cho việc đi du
lịch thì họ chi tiền cho những khoản chi tiêu khác, vì vậy mà lượng khách Trung
Quốc đến Việt Nam giảm xuống đáng kể nhưng đang có xu hướng tăng trở lạị
trong mấy tháng đầu năm 2009.
Hà Nội là một điểm du lịch thu hút rất nhiều du khách quốc tế và cũng
phải chịu sự tác động chung đó. Trong năm vừa qua lượng khách du lịch quốc tế

1


đến Hà Nội cũng có nhiều sự biến động. Trong tổng số lượng khách du lịch đến
Hà Nội thì khách du lịch Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 14%.
Lượng khách Trung Quốc đến Hà Nội với nhiều mục đích khách nhau như tìm
hiểu văn hóa, du lịch kết hợp thương mại,...nên việc thu hút khách du lịch Trung
Quốc là rất cần thiết đối với du lịch Hà Nội.
Trước tình hình đó, vấn đề đặt ra đối với cơ quan ban ngành quản lí có liên
quan về du lịch và các doanh nghiệp du lịch là cần phải đưa ra biện pháp nhằm
thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn cả trong ngắn
hạn và trong dài hạn. Trước mắt phấn đấu đón 4,5 triệu lượt khách quốc tế đến
Việt Nam trong năm 2009. Để đạt được mục tiêu này trong môi trường cạnh tranh
ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ hơn nữa để thu hút du khách đến với doanh nghiệp mình. Khách
sạn Sen Thăng Long cũng khơng nằm ngồi guồng quay này. Khách sạn Sen
Thăng Long có một vị trí kinh doanh rất thuận lợi, trong những năm vừa qua vẫn
không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn cố gắng để thỏa
mãn tối đa nhu cầu của thị trường khách gửi truyền thống và mục tiêu của khách
sạn, cố gắng không ngừng thu hút và giữ chân khách ngày một nhiều hơn.Với thị
trường khách mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc, trong bối cảnh nền kinh tế
khủng hoảng, trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn cùng hạng
khác về chất lượng dịch vụ, phục vụ du khách vấn đề đặt ra đối với khách sạn là
phải thu hút khách đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn đặc biệt là thị
trường khách du lịch Trung Quốc - một thị trường đầy tiềm năng và đang có xu
hướng tăng lên.
Thị trường khách du lịch Trung Quốc lâu nay được coi là một nguồn
khách trọng điểm của du lịch nước ta, là thị trường mục tiêu của khách sạn Sen
Thăng Long. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu nhu cầu của du khách Trung Quốc
để nhằm đưa ra các biện pháp marketing thu hút lượng khách Trung Quốc đến

khách sạn ngày một đông hơn là rất cần thiết. Từ những phân tích trên cho thấy
đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại
khách sạn Sen Thăng Long” là rất cần thiết, có ý nghĩa lý luận và thực thực tiễn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

2


Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp
quảng cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo
những thị trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt
Nam. Marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu
đi du lịch của mọi người. Hiện nay theo thống kê của tổng cục du lịch, có năm thị
trường khách gửi hàng đầu vào Việt Nam là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản,
Hàn Quốc và Mỹ. Lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam trong thời gian qua
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Do vậy,
để thu hút được khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói
riêng đến Việt Nam, ngành du lịch đang đẩy mạnh xúc tiến các hoạt động
marketing nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam ra nước ngồi
ngày một nhiều hơn.
Lượng khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Sen Thăng Long
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lượng khách du lịch đến với khách sạn.
Marketing rất cần thiết đối với mọi doanh nghiệp việc sử dụng hoạt động
marketing có hiệu quả là một yêu cầu đối với hoạt kinh doanh và hoạt động thu
hút khách du lịch. Khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng hoạt động marketing để
thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn. Vì vậy, đề tài tập trung
nghiên cứu marketing và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen
Thăng Long, từ đó đề xuất giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách
du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn.
1.3.Các mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài là nhằm hướng tới các mục tiêu như sau:
Thứ nhất là nhằm xây dựng một hệ thống các khái niệm, định nghĩa và
những nội dung lý thuyết cơ bản liên quan đến marketing, marketing du lịch và
các hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn.
Mục tiêu thứ hai là nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút
khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long. Xem xét, đánh giá
những vấn đề mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua, đưa ra được một số
ưu điểm, những vấn đề còn tồn tại của hoạt động marketing thu hút khách du lịch
Trung Quốc của khách sạn và nguyên nhân của những hạn chế đó. Thơng qua

3


việc sử dụng các phương thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để có được
những kết quả về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch
vụ của khách sạn, là cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du
lịch Trung Quốc đến với khách sạn ngày một nhiều hơn.
Mục tiêu cuối cùng là đề xuất một số giải pháp marketing mang tính khả
thi đối với khách sạn để thu hút khách du lịch Trung Quốc tốt hơn và đề xuất một
số kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước.
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Khi nghiên cứu, giải quyết vấn đề của đề tài này thì phạm vi nghiên cứu của đề
tài bao gồm:
Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu du lịch của khách du
lịch Trung Quốc và các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung
Quốc đến khách sạn Sen Thăng Long.
Thời gian nghiên cứu: Thu thập và phân tích những số liệu trong khoảng thời gian
năm 2007, 2008 đến nay và trong thời gian tiếp theo.
1.5. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần: lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, tài liệu

tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại
khách sạn
Chương 2: Một số lí luận cơ bản về marketing và thu hút khách du lịch của khách
sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng việc thu hút
khách du lịch tại khách sạn Sen Thăng Long
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long

4


Chương 2
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN
2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về khách du lịch
Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như
sau:
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
− Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
− Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngồivào Việt Nam du lịch, cơng dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
2.1.2. Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, mức sống của người dân

Trung Quốc ngày càng được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu đi du lịch khơng
chỉ trong nước mà cịn ra nước ngoài được chú trọng hơn trong chi tiêu của người
dân Trung Quốc. Hiện nay, thị trường khách gửi Trung Quốc là một trong năm thị
trường gửi khách lớn nhất đến Việt Nam vì vậy mà việc nghiên cứu đặc điểm và
hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc là rất cần thiết.
a) Đặc điểm tâm lí của khách du lịch Trung Quốc:
Trong giao tiếp: Người Trung Quốc rất coi trọng cử chỉ hành động khi giao
tiếp, họ thường bắt tay và trao card, thái độ dè dặt kín đáo.Người Trung Quốc rất
coi trọng việc học và hàm vị, rất coi trọng tình cảm, kính trọng người cao tuổi,
mối quan hệ trong gia đình rất đồn kết và gắn bó.
Khi nói chuyện họ thích đề cập đến các vấn đề về lịch sử, văn hóa, gia đình và
những thành tựu của đất nước Trung Hoa. Đặc biệt họ rất thích được khen ngợi,
họ thường vui vẻ thân mật khi được người khác khen ngợi.

5


Trong ăn uống: Khẩu vị và cách ăn uống của người Trung Quốc rất đa dạng,
phong phú, thích ăn rau, uống trà vào mỗi buổi sáng, thói quen dùng đũa, khơng
thích dùng dao. Họ thích con số 6,8,9 vì đó là những con số may mắn, thích màu
đỏ và màu vàng, thích uống rượu và chơi cây cảnh...
Về lưu trú: Do khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam có khả năng chi trả
không cao, nên các dịch vụ mà họ lựa chọn phù hợp với túi tiền của mình, thường
là khách sạn 2-3 sao.
Hình thức đi du lịch: Xu hướng đi du lịch của khách trung Quốc thường là theo
nhóm, hay theo gia đình một phần cũng là để tiết kiệm chi phí.
b) Hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng
bộc lộ trong quá trình trao đổi và sử dụng sản phẩm.
* Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc

- Nền văn hóa: Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ,
thói quen, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. Nền văn hóa
Trung Quốc tác động đến động cơ, nhận thức, quyết định của người Trung Quốc
khi họ mua sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng tác động đến lối sống và cá tính của
họ. Tìm hiểu văn hóa của người Trung Quốc sẽ giúp cho khách sạn đưa ra cách
thức phù hợp với văn hóa của họ và thu hút được sự chú ý, quan tâm của họ nhiều
hơn.
- Nhóm tham khảo: Khách du lịch sử dụng nhóm tham khảo để quyết định
chấp nhận hay khơng chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ dù là
vơ hình nhưng thơng qua những kinh nghiệm của nhóm tham khảo thì đều trở nên
hữu hình.
- Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội ở Trung Quốc có thể chia thành:
Thượng lưu bậc cao, thượng lưu bậc thấp, trung lưu bậc cao, trung lưu bậc thấp,
dân nghèo và dân cùng khổ. Tùy theo từng tầng lớp mà khách sạn đưa ra sản
phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Người định hướng dư luận: Là những người hoạt động như những kênh
thông tin cho những người khác. Bằng cách tìm kiếm thơng tin và mua sản phẩm
dịch vụ trước những người khác họ tạo ra các khuynh hướng. Do ảnh hưởng của

6


những người định hướng đến cách cư xử của người khác nên khách sạn cần phải
giành thời gian để phát hiện và lơi cuốn họ.
- Gia đình: Gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ tới thái độ của người Trung
Quốc. Nhóm người độc thân, người mới lập gia đình và gia đình có chủ hộ đang
làm việc có điều kiện lựa chọn kỳ nghỉ và giành thời gian và tiền bạc nhiều hơn
vào kỳ nghỉ.
* Quá trình quyết định mua của khách du lịch Trung Quốc
Quá trình quyết định mua của khách du lịch là giai đoạn khách phải trải

qua trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong q trình mua song khơng
phải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó.
- Ý thức được nhu cầu: Khách du lịch Trung Quốc có thể ý thức được
thiếu hụt trong nhu cầu do tác động kết hợp của nhiều động lực thúc đẩy như:
Hoạt động quảng cáo của khách sạn, từ người định hướng dư luận hay từ chính
bên trong mỗi người.
- Tìm hiểu thơng tin: Khi khách Trung Quốc nhân thấy có nhu cầu thì nhu
cầu trở thành ý muốn và họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thơng tin. Thơng tin có thể được
tìm kiếm thơng qua 4 nguồn sau: Thương mại, phi thương mại, xã hội và thông tin
nội bộ.
- Đánh giá những chọn lọc: Khách du lịch áp dụng những tiêu chuẩn của
mình để đánh giá những chọn lọc trong danh mục đã rút gọn. Những tiêu chuẩn
như: Giá cả, vị trí, tiện nghi hay dịch vụ,…
- Sự mua sắm: Khách du lịch biết được sản phẩm dịch vụ nào phù hợp
nhất với tiêu chuẩn của mình, họ đã có ý định mua. Việc ra quyết định mua của
họ cịn chịu tác động của nhiều yếu tố: gia đình, bạn bè, cơng viêc, tài chính,…
- Đánh giá sau mua: Sauk hi mua dịch vụ khách sẽ có trạng thái an tâm
hoặc khơng an tâm. Vì vậy cơng việc của khách sạn là cung cấp thông tin để hạn
chế sự lo lắng của họ. Đối với những người đã sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của
họ tác động đến khách du lịch trung Quốc khách khi họ kể cho bạn bè, người thân
về dịch vụ đó sẽ khuyến khích được người khác mua dịch vụ và ngược lại.
2.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần

7


thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghi ngơi, ăn
uống vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác.
Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
* Đặc điểm kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch:
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn:
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn địi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc
vào thứ hạng của khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách
sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn.
• Kinh doanh khách sạn địi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và khơng thể cơ giới hóa
được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thường
xun phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số
lượng lớn lao động trực tiếp.
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người,...Đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ
đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn.
Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào
nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí trong q
trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp.
2.1.4. Marketing khách sạn và những khác biệt của marketing khách sạn.
a) Khái niệm Marketing du lịch
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá
8

trình quản trị, thơng qua việc nghiên cứu, dự đốn, tuyển chọn dựa trên nhu cầu
của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp
với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
c) Sự khác biệt của marketing khách sạn
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành
dịch vụ khác khơng có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và
nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và
đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ
khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì khơng có sự bảo đảm vì tính
chất vơ hình của dịch vụ.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản
phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho
khách hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra
thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung
cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người ln diễn ra.
Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và
chúng có tác động đến hành vi sau này.
- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản
là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu
vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách
hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá
cả, truyền thống và khách hàng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách
sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và
khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra
nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Khơng có hệ thống kênh phân
phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành

khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các
đại lí lữ hành và các cơng ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói.

9


- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một
khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ
thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận
chuyển,... Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ xung cho nhau.
- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị
sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các
sản phẩm.
- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa
được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá
một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu
bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả
năng “sản xuất”của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu
kho và bán sau được.
Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với
marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, địi hỏi phải có những phương
pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.
2.2. Các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của
khách sạn
2.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc
Sự cần thiết của marketing là chỉ ra được những bộ phận quan tâm nhất định và
định hướng các chương trình marketing vào đó. Nghiên cứu marketing giúp cho
khách sạn có cái nhìn tổng thể về thị trường mà khách sạn đang theo đuổi và
phương thức để thu hút thêm khách hàng trên thị trường mục tiêu đó. Để đạt được

những điều đó khách sạn phải quan tâm đến các vấn đề sau:
a) Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các
hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing
cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết
về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ
bản. Nội dung cơ bản của việc nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc
bao gồm:

10


- Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch
Trung Quốc để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thích
của họ.
- Nghiên cứu xu hướng đi du lịch của khách Trung Quốc, để đưa ra kế hoạch pháy
triển trong tương lai cho khách sạn
- Nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách Trung Quốc: Do nhu cầu và
mong đợi của khách thay đổi nhanh chóng do vậy nghiên cứu thiij trường là cơng
cụ cơ bản của khách sạn để bắt kịp với sự thay đổi đó.
* Phương pháp nghiên cứu thị trường: Để có được thông tin cần thiết về khách du
lịch Trung Quốc, khách sạn có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò
dư luận, phương pháp nghiên cứu mơ phỏng, nhóm tiêu điểm, phỏng vấn cá nhân
theo chiều sâu và phương pháp nghiên cứu tình huống.
b) Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị
trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có những đặc trưng chung. Việc
phân đoạn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn tuy nhiên nó cũng có những
hạn chế nhất định như: tốn kém, khó chọn được cơ sở phân đoạn tối ưu hay khó
biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý.
Thị trường khách du lịch Trung Quốc có thể phân đoạn thị trường theo các tiêu

thức sau:
- Phân đoạn theo tiêu thức địa lý: Khách du lịch đến từ các thành phố lớn
như Thượng Hải, Bắc Kinh,…và khách du lịch đến từ các tỉnh biên giới.
- Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch mục đích
thương mại, khách du lịch thuần túy và khách du lịch vơi mục địch khác
- Theo dân số học: Theo độ tuổi: KDL Trung Quốc tuổi từ 18 đến 25, KDL
tuổi từ 26 đến 40, KDL tuổi từ 40 trở lên.
Theo thu nhập: KDL Trung Quốc có thu nhập cao, KDL Trung Quốc có thu nhập
trung bình, KDL Trung Quốc có thu nhập thấp.
- Theo phương tiện sử dụng: KDL Trung Quốc sang Việt Nam bằng các
phương tiện: đương hàng không, đường bộ, đường biển, đường sắt...
- Theo tần suất sử dụng: khách quen và khách vãng lai.

11


2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
a) Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là phân
đoạn thị trường được khách sạn lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing của mình
nhằm kinh doanh có hiệu quả. Khách sạn có 5 cách để lựa chọn thị trường mục
tiêu:
- Tập chung vào một đoạn thị trường: Đây là trường hợp đơn giản nhất
khách sạn lựa chọn một đoạn thị trường KDL Trung Quốc phù hợp với điều kiện
của mình.
- Chun mơn hóa có chọn lọc: Khách sạn sẽ chọn một số đoạn thị trường
KDL Trung Quốc riêng biệt, mỗi đoạn đều có sức hấp dẫn phù hợp với khả năng
và mục đích của khách sạn.
- Chun mơn hóa theo sản phẩm: Khách sạn tập trung vào một loại dịch
vụ nhất định để bán cho các đoạn thị trường KDL Trung Quốc đã lựa chọn
- Chun mơn hóa theo thị trường: Khách sạn dành nỗ lực tập trung thỏa

mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm KDL Trung Quốc riêng biệt.
- Phục vụ tồn bộ thị trường: Khách sạn cố gắng đáp ứng nhu cầu của mọi
KDL Trung Quốc về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà họ cần.
b) Định vị sản phẩm trên thị trường: Xác định vị thế là xây dựng
một dịch vụ mà marketing hỗn hợp nhằm chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm
trí khách hàng trên thị trường mục tiêu, nghĩa là có đặc điểm dịch vụ riêng biệt
hoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo cách riêng biệt.
Có thể định vị trên thị trường khách du lịch bằng các chỉ tiêu như : chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên, giá cả sản phẩm dịch
vụ,…
2.2.3. Hoạch định marketing – Mix và các chính sách marketing nhằm thu
hút khách du lịch Trung Quốc
a) Hoạch định marketing – Mix đối với thị trường mục tiêu
Hoạch định marketing rất cần thiết đối với khách sạn trong việc thu hút
khách du lịch Trung Quốc. Marketing – Mix bao gồm những yếu tố chiến lược
được sr dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo truyền thống, marketing –
mix đã xác định được 4 yếu tố: Đó là sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng

12


bá (promotion), và giá cả (price).Trong marketing lĩnh vực khách sạn có thêm 4
yếu tố nữa là: Con người (people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lập chương
trình (programming), quan hệ đối tác (partnership).
b) Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch
Các chính sách marketing - mix chính là cơng cụ để khách sạn đạt được
mục tiêu của mình.Nó bao gồm các chính sách sau:
* Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc tung sản phẩm ra thị
trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảm bảo

việc kinh doanh có hiệu quả.
Vai trị của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong
hệ thống các chiến lược.
- Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả cao trên cơ sở đảm bảo
thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách trong từng thời kỳ kinh
doanh. Có sản phẩm doanh nghiệp mới xác định được hướng đi của mình.
- Sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu khơng có sản
phẩm sẽ khơng có chính sách giá, chính sách xúc tiến, chính sách phân phối,…
- Sản phẩm quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối
các chính sách khác.
* Chính sách giá
Giá là cơng cụ marketing – mix linh hoạt và dễ thấy nhất, đồng thời giá
cũng là một cơng cụ của marketing có thể bổ sung giá trị tượng trưng cho hàng
hóa và dịch vụ. Đặt giá cao có xu hướng làm cho người ta có cảm giác có địa vị
cao hơn khi quyết định mua và ngược lại giá thấp làm cho người ta có cảm giác
như được lợ một cái gì đó.
Vai trị của chính sách giá: Giá đóng vai trị quan trọng đặc biệt đối với
mỗi khách sạn mới bắt đầu kinh doanh. Khách sạn có phương pháp định giá khác
nhau: Giá bằng giá thành, giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh, giá tương
đương với giá của đối thủ cạnh tranh hay cao hơn.
- Giá là một thành phần quan trọng của giải pháp tổng hợp và cần được
quản trị thông minh. Giá khơng phải là một thực thể riêng lẻ, có quan hệ chặt chẽ

13


với sản phẩm, là địn bẩy có ý thức đối với thị trường.
Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc, do khả năng thanh tốn của
họ là khơng cao nên khách sạn cần có chính sách giá và các phương pháp định giá
sao cho phù hợp và mang lại cho khách sự thỏa mãn là cao nhất.

* Chính sách phân phối
Khác với ngành sản xuất sản phẩm thông thường ngành kinh doanh khách
sạn địi hỏi phải có hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản
phẩm quy định.
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có
nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay
nó chính là biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách
hàng.
Vai trò của chính sách phân phối: Chính sách phân phối có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính sách phân phối giúp cho
việc điều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính khơng lưu giữ được sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, nếu có các hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ làm
cho tỷ lệ thuê phòng tăng cao hơn. Đối với các sản phẩm dịch vụ thì phân phối
trực tiếp là phương thức hợp lý nhất. Chính sách phân phối có quan hệ chặt chẽ
với các chính sách sản phẩm và chính sách giá, do vậy khách sạn cần phải xây
dựng và sử dụng các chính sách sao cho hợp lý.
* Chính sách xúc tiến, quảng bá
Xúc tiến là hoạt động truyền tin từ người bán đến người mua về sản phẩm
dịch vụ mà họ có nhu cầu để thuyết phục họ mua và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm
cho doanh nghiệp
Vai trò của xúc tiến, quảng cáo:
- Nhằm tác động vào tâm lý người mua, khách sạn có thể nắm bắt nhu cầu
khách du lịch Trung Quốc một cách cụ thể hơn.
- Hướng dẫn khách du lịch tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn, làm cho họ có niềm tin vào khách sạn và sản phẩm của khách sạn.
Mục đích của xúc tiến quảng cáo là thơng tin, là thuyết phục và góp phần
sửa thói quen của du khách tiềm năng, tìm cách thuyết phục họ sử dụng dịch vụ

14

Nội dung của xúc tiến quảng bá bao gồm: Quảng cáo, khuyến mại, tuyên
truyền,và bán hàng trực tiếp.
* Chính sách con người và quan hệ đối tác
- Chính sách con người: Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong
marketing dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng.
Có thể nói thành cơng của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào viêc tuyển
dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp.
Yếu tố con người trong khách sạn được xem xét cả về góc độ nhà quản trị
và nhân viên trong đó nhân viên tiếp xúc có vai trò quan trọng trên quan điểm
markeing họ tượng trưng cho khách sạn trước mắt khách hàng, giữ vai trò liên kết
khách sạn với mơi trường bên ngồi.
- Chính sách quan hệ đối tác: Xu thế hiện nay có nhiều ngành kết hợp với
nhau tạo thành một quá trình marketing liên kết. Chính sách quan hệ đối tác có
vai trị trong việc gắn kết khách sạn với các đối tác, tạo ra sự gần gũi giữa khách
sạn với chính quyền và dân cư địa phương. Góp phần cho việc cung cấp dịch vụ
đến với khách hàng một cách nhanh nhất và thuận lợi nhất.
* Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ
ngoại vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói.
Lập chương trình là sự triển khai các hoạt động, các sự kiên đặc biệt hay
những chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự
hấp dẫn cho sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn.
Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có liên quan chặt chẽ với nhau,
đóng vai trị quan trọng đối với ngành du lịch, nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng
của khách du lịch trong các chương trình trọn gói, giúp khách sạn đối phó được
với vấn đề cân đối cung cầu. Những sản phẩm đặc biệt có sức mạnh hấp dẫn của
mình đã đem lại một sức hút mới. Lập chương trình sẽ tạo điều kiện cho việc thu
hút khách vào lúc trái vụ và duy trì được sở thích khách hàng
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu của những cơng trình năm trước

Qua quá trình tìm hiểu thu thập những luận văn có liên quan đến đề tài:
Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của trường đại học

15


Thương Mại bao gồm những đề tài sau:
1. Giải pháp marketing – mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch
Trung Quốc của công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ cơng đồn Hải
Phịng của Nguyễn Lệ Quỳnh Hương K40B2 năm 2008. Nội dung nghiên cứu của
đề tài là: Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý luận và marketing và phân tích thực
trạng marketing tại cơng ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ cơng đồn Hải
Phòng, đồng thời đề tài cũng đề xuất một số giải pháp marketing – mix nhằm tăng
cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty.
2. Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung
Quốc của Asean Resort công ty cổ phần Thái Thịnh của Nguyễn Thị Sâm K40B1
năm 2008. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút
khách du lịch Trung Quốc của Asean Resort – công ty cổ phần Thái Thịnh tỉnh Hà
Tây, đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung
Quốc đến với công ty nhiều hơn.
3. Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung
Quốc của khách sạn Hoàng Hà của Nguyễn Thị Tuyên K40B2 năm 2008.
Thứ nhất đề tài đều đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý
luận cơ bản về khách du lịch, khách sạn, đặc điểm vủa ngành khách sạn,
marketing và chính sách của marketing nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn
Hoàng Hà.
Thứ hai đề tài nghiên cứu thực trạng của khách sạn Hoàng Hà để đưa ra
vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp từ đó đưa ra một số giải pháp.
Thứ ba là đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du
lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hoàng Hà.

Đề tài về giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc chưa được
nghiên cứu tại khách sạn Sen Thăng Long, do vậy mà đề tài “Giải pháp marketing
thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” là không bị
trùng lặp với những đề tài đã được công bố.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài: Cụ thể hóa những vấn đề lý thuyết
thành khung lý luận cho phù hợp với khách sạn Sen Thăng Long.

16


- Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc tại khách
sạn Sen Thăng Long: Cụ thể hóa nội dung nghiên lý thuyết về nghiên cứu và phân
đoạn thị trường ở khách sạn Sen Thăng Long. Khi nghiên cứu thị trường khách du
lịch Trung Quốc khách sạn đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu thị trường
như phương pháp quan sát, phương pháp thử nghiệm,..,để có được những thông
tin về khách Trung Quốc để thỏa mãn nhu cầu của họ tốt hơn. Thơng qua đó
khách sạn sử dụng các tiêu thức để phân đoạn thị trường như theo mục đích
chuyến đi, theo thu nhập,…
- Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường: Qua việc nghiên cứu
và phân đoạn thị trường, khách sạn Sen Thăng Long đã lựa chọn được thị trường
mục tiêu và sử dụng một số tiêu thức như chất lượng sản phẩm, chất lượng đội
ngũ nhân viên để định vị trên thị trường khách du lịch Trung Quốc.
- Hoạch định marketing mix và các chính sách marketing.
Marketing - mix có vai trị quan trọng đối với khách sạn. Các yếu tố của
marketing bao gồm: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá (promotion),
giá cả (price), con người (people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lập chương
trình (programming) và quan hệ đối tác (partnership). Khách sạn Sen Thăng Long
đã áp dụng các yếu tố marketing này để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến
khách sạn ngày một nhiều hơn.

17


Chương 3:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN SEN
THĂNG LONG
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiên
cứu viên tự điều tra trên thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục đích
nghiên cứu
Có nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu thứ cấp tuy nhiên trong phạm vi
nghiên cứu của đề tài em sử dụng 2 phương pháp cơ bản là: Phương pháp điều tra và
phương pháp phỏng vấn.
Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp:
* Đối với phương pháp điều tra
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Bao gồm mục đích nghiên cứu và những câu hỏi
có liên quan.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi có liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch Trung Quốc .
Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu
Tiến hành phát phiếu điều tra phát phiếu ngày 17/3, thu phiếu về ngày 10/4. Đối
tượng điều tra là khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, số phiếu phát
ra là 50 phiếu, thu về được 35 phiếu.
* Đối với phương pháp phỏng vấn
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu:
Bước 2: Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn

Bước 3: Tiến hành phỏng vấn.
Thời gian phỏng vấn là trong hai ngày 15/4 và ngày 17/4. Đối tượng phỏng vấn là bà
Nguyễn Thị Thu Hà, Phụ trách chung khách sạn và ông Vũ Đức Hà, Tổ trưởng bộ phận
lễ tân. Nội dung phỏng vấn bao gồm các câu hỏi về chính sách marketing của khách sạn
18


Sen Thăng Long trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc, được cụ thể trong phụ lục
1: Biên bản phỏng vấn.
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ
cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành. Dữ liệu thứ cấp bao gồm dũ liệu bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp.
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp:
* Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu
Bước 2: Khai thác tối đa nguồn bên trong khách sạn. Cụ thể đó là các số liệu mà khách
sạn cung cấp như: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 và năm 2008, cơ cấu lượng
khách quốc tế đến với khách sạn trong năm 2007, 2008.
Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được
* Đối với dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu
Bước 2: Tìm kiếm nguồn dữ liệu bên ngồi. Có thể thu thập từ có quan nhà nước, các tổ
chức marketing cho tuyến điểm du lịch, sách báo, tạp chí du lịch: Tạp chí du lịch Việt
Nam,

các

trang

web

về

du

lịch:

www.vietnamtourism.gov.vn,

www.hanoitourism.gov.vn,, www.vietbao.com, ...
Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được
3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Là quá trính xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được, rút ra các phát hiện nghiên
cứu tại địa điểm cần phân tích. Sau đó tiến hành phân loại, tổng hợp thơng tin thơng qua
các bảng biểu,...Qua q trình phân tích dữ liệu rút ra được những kết luận cần thiết và
là cơ sở cho quá trình đưa ra các hướng giải quyết vấn đề tốt hơn.
Để phân tích dữ liệu có nhiều phương pháp khác nhau, mỗi phương pháp có
những ưu điểm và nhược điểm riêng. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Phương
pháp tổng hợp, so sánh, phương pháp thống kê và phương pháp đánh giá.
Phương pháp tổng hợp, so sánh bao gồm các quá trình tổng hợp các kết quả điều
tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Sen Thăng Long tổng hợp những số liệu về số lượng khách quốc tế cũng như số lượng

19


khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn, so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn trong 2 năm 2007 - 2008.
Phương pháp thống kê bao gồm quá trình thống kê kết quả phiếu điều tra khách

du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long.
Phương pháp đánh giá: Qua những dữ liệu thu thập được (sơ cấp và thứ cấp)
đưa ra những nhận xét về những gì mà khách sạn Sen Thăng Long đã đạt được và
những tồn tại trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc từ đó đưa ra
giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày càng
nhiều hơn.
3.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của môi trường đến hoạt động marketing
thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long.
3.2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing thu hút khách du
lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long
3.2.1.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long
* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Sen Thăng Long là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc khách sạn Nhà
hát Thăng Long – Công ty du lịch Hà Nội. Tiền thân khách sạn là khu nhà ở đã được
công ty du lịch mua vào hồi tháng 4/1990, sau đó cơng ty du lịch sửa chữa và nâng cấp
thành khách sạn Sen Thăng Long. Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày 26/05/1990.
Khách sạn Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi trong việc thu hút khách
cũng như trong cạnh tranh. Khách sạn đặt ở 63 – Nguyễn Trường Tộ ( 34 – Hàng Bún )
nằm trong khu trung tâm văn hóa, thương mại của thành phố, gần Hồ Tây, Hồ Trúc
Bạch, bảo tàng Hồ Chí Minh,...nên rất tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
Tuy có một vị thế thuận lợi nhưng nơi đây cũng tập trung rất nhiều khách sạn lớn
nhỏ như khách sạn Flower, Tràng An, Blossom,...Do vậy mà khách sạn gặp rất nhiều
khó khăn, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy thì việc khơng ngừng nâng cao
chất lượng ln được khách sạn rất trú trọng. Sau gần 20 năm xây dựng và phát triển
khách sạn đã gặt hái được những thành công nhất định. Khách sạn đã tạo được trên thị
trường, có nguồn khách tương đối ổn định. Để đạt được kết quả đó là sự cố gắng của
khách sạn và sự quan tâm lãnh đạo của khách sạn Nhà hát Thăng Long và công ty du

20

lịch Hà Nội.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Sen Thăng Long đăng ký kinh doanh các lĩnh vực sau:
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh
thu cao nhất với quy mơ khơng lớn, bao gồm 30 phịng ngủ có trang thiết bị đồng bộ
tương đối tiện nghi, tiêu chuẩn dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao. Các phịng có phân theo các
loại phịng khác nhau, theo các mức giá khác nhau. Các phịng nghỉ đều có minibar, điều
hịa nóng lạnh, ti vi, điện thoại,...Do đối tượng khách du lịch Trung Quốc là đối tượng
khách mà khách sạn hướng đến nên các phòng của khách sạn đều được thiết kế phù hợp
với sở thích của người Trung Quốc, giá cả dịch vụ lưu trú cũng phù hợp với khả năng
thanh toán của họ nên dịch vụ này của khách sạn được khách du lịch Trung Quốc đánh
giá cao hơn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng nhỏ trong
doanh thu của khách sạn, chủ yếu là phục vụ cho khách thuê phòng. Khách sạn có phục
vụ buffet buổi sáng các món ăn Âu, Á nhưng thực đơn còn đơn giản. Do vậy mà việc
cung cấp cho khách về món ăn là rất hạn chế,
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tạo nên sự phong phú về dịch vụ
cho khách sạn, góp phần tăng chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ bổ sung của khách
sạn bao gồm: dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng. Dịch vụ massage với trang
thiết bị hiện đại được bố trí 7 phịng tại tầng 2 của khu nhà chính. Dịch vụ này đáp ứng
khá tốt nhu cầu thư giãn của khách. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịch Trung
Quốc với đi với mục đích thương mại và du lịch thuần túy, họ có nhu cầu cao hơn về sự
thoải mái, thư giãn,...
3.2.1.2. Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen
Thăng Long.
a) Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc
* Nghiên cứu thị trường
Để thu hút khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu và

một số đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc khi họ đến khách sạn. Phương pháp
nghiên cứu mà khách sạn sử dụng là: Tiến hành các cuộc khảo sát, nghiên cứu qua thăm
dò nội bộ, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu qua tiêu điểm, qua các website,…

21


* Phân đoạn thị trường:
Trên cơ sở tiến hành nghiên cứu thị trường, Khách sạn Sen Thăng Long đã phân
đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc theo mục đích chuyến đi bao gồm:
Khách du lịch với mục đích thương mại: Tập khách này đi du lịch với mục đích
nghỉ ngơi và kết hợp với việc tìm hiểu thi trường, tìm kiếm đối tác làm ăn.
Khách du lịch thuần túy: Bao gồm những khách du lịch đi theo đoàn, theo gia
đình, mục đích chính của họ là nghỉ ngơi thư giãn, và tìm hiểu văn hóa Việt Nam.
Khách du lịch mục đích khác: Là tập khách du lịch kết hợp thăm thân nhân, tìm
hiểu văn hóa hộ thường đi theo nhóm và có mức chi tiêu hạn chế.
c) Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách sạn đã
lựa chọn cho mình những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mơ hình kinh doanh của
khách sạn.Cụ thể:
Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường mục tiêu chủ yếu là
khách du lịch thuần túy và khách du lịch có mục đích thương mại.
Nhìn chung các phân đoạn thị trường mà khách sạn lựa chọn đều là những đoạn
thị trường có khả năng thanh tốn và u cầu chất lượng dịch vụ cao. Đây là những
phân đoạn thị trường mà khách sạn hướng đến trong tương lai.
* Định vị trên thị trường mục tiêu
Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất
nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Với mục tiêu hướng đến thị trường
khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trường bằng

cách:
Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao, cung cấp cho khách hàng sự
thỏa mãn là tốt nhất sao với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng dịch vụ xứng
đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó.
Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Tạo ra một khơng khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm
giác gần gũi như trong gia đình vậy.
d) Áp dụng các chính sách marketing

22


* Chính sách sản phẩm
Để hồn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách du
lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch
vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có quy mơ buồng phịng tương đối nhỏ, với
tổng số buồng là 30 có CSVCKT tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn 2 sao đáp ứng được
nhu cầu về nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung
Quốc nói riêng.
Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn Sen Thăng Long có quy
mơ nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn nên thực đơn món ăn cịn hạn
chế, chủ yếu là phục vụ cho khách ăn sáng tại khách sạn. Do vậy mà dịch vụ này mang
lại cho khách sạn ít doanh thu hơn. Tuy nhiên với sự cố gắng của khách sạn, sự đầu tư
của khách sạn Nhà hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội và sự nhiệt tình của nhân
viên, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn được
nhu cầu về ẩm thực của du khách.
Đối với dịch vụ khác: Một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, dịch
vụ cho thuê văn phòng,...cũng mang lại một lợi thế cho khách sạn trong việc thu hút
khách du lịch Trung Quốc. Vì dịch vụ massage tại khách sạn được khách du lịch đánh

giá cao về chất lượng cũng như giá cả phù hợp.
* Chính sách giá
Giá cả có vai trị quan trọng trong q trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch trong đó có cả khách du lịch Trung Quốc
khách sạn đã áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhất với mức chi
tiêu của khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác.Giá
phòng khách sạn trung bình từ 350.000 đồng đến 480.000 đồng, trong đó có thế có bao
gồm cả ăn sáng. Với mỗi loại dịch vụ khác nhau khách sạn lại áp dụng các chính sách
giá khác nhau và linh hoạt theo từng thời điểm kinh doanh. Đối với khách quen, khách ở
lâu ngày khách sạn đưa ra chính sách giảm giá phịng từ 5% đến 10%.
* Chính sách phân phối
Kênh phân phối đảm bảo cho mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ đều đến với được
khách hàng, giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn. Để tiếp cận

23


với khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng
2 kênh phân phối:
Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm của mình
trực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn để sử dụng dịch vụ. Kênh phân
phối này không mang lại hiệu quả cao cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch
Trung Quốc vì họ thường đi theo đồn và mua tour qua các hãng lữ hành.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng sự phát triển nhanh chóng
của internet giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu về mọi lĩnh vực mà mình quan tâm. Vì
vậy mà việc tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn là rất nhanh chóng, tuy nhiên khách sạn
Sen Thăng Long vẫn chưa có trang web riêng cho mình, việc đăng lý đặt phịng được
thực hiện trên trang web của cơng ty du lịch Hà Nội hay khách sạn Nhà hát Thăng Long
www.hanoitourist.com, www.thanglongopera.com.vn. Qua hình thức này khách sạn thu
hút được lượng khách du lịch từ một số thành phố có điều kiện tiếp xúc với công nghệ

thông tin như Quảng Châu, Quảng Đông,...
Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn, khách
sạn đã đặt nhiều mối quan hệ với một số hãng lữ hành ở Trung Quốc và các công ty lữ
hành ở các tỉnh biên giới như Lào Cai, Lạng Sơn,...Những công ty lữ hành này gửi
khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ vủa khách sạn và được hưởng hoa hồng.
Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách du
lịch Trung Quốc đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn, Ngồi ra cũng có số
lượng khách Trung đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến khách sạn thơng qua
sự giới thiệu của bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh.
Nhìn chung việc sư dụng chính sách phân phối của khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưa
mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách do khách sạn có quy mơ nhỏ nên vẫn cịn
những hạn chế nhất định.
* Chính sách xúc tiến
Xúc tiến quảng cáo là cơng cụ không thể thiếu trong hoạt động marketing được
xây dựng nhằm mục đích tăng cường quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Các công cụ
của xúc tiến quảng cáo bao gồm:
Quảng cáo: là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh
nào. Hình thức quảng cáo mà khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng là:

24


- In tên và địa chỉ của khách sạn lên trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách
để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khách sạn hơn.
- Khách sạn đã quảng cáo mình bằng cách gửi những tập gấp , thư giới thiệu đến
các hãng lữ hành trong và ngoài nước đặc biệt là các hãng lữ hành ở Trung Quốc nhăm
giới thiệu khách sạn cho nhiều khách Trung Quốc hơn nữa.
- Khách sạn cũng có quảng cáo trên internet nhưng vẫn cịn hạn chế vì việc
quảng cáo này chủ yếu thơng qua các trang web về danh bạ khách sạn, qua trang web
của khách sạn Nhà Hát Thăng Long - công ty du lịch Hà Nội do khách sạn vẫn chưa xây

dựng cho mình một trang web riêng.
Khuyến mại: Khuyến mại là công cụ xúc tiến mà khách sạn áp dụng linh hoạt.
Khách sạn áp dụng chính sách giảm giá đối với tập khách hàng quen và đối với khách
có thời gian lưu trú dài ngày tại khách sạn, thông thường khách sạn thường giảm giá
trong khoảng từ 5% đến 10%.
Bán hàng trực tiếp: Tại các bộ phận của khách sạn đặt biệt là bộ phận lễ tân đều
có các tờ giới thiệu về khách sạn cũng được in bằng tiếng Trung Quốc để mọi khách du
lịch Trung Quốc có thể đọc và biết về các dịch vụ của khách sạn.
* Marketing trực tiếp
Được tiến hành thông qua các hội chợ triển lãm, các chương trình xúc tiến du
lịch của sở du lịch, tổng cục du lịch. Qua công cụ này khách sạn có thể quảng bá mình
nhiều hơn và khách du lịch Trung Quốc có thể biết nhiều hơn về khách sạn. Hình thức
này khách sạn chủ yếu là thơng qua các công ty du lịch, đại lý du lịch ở Trung Quốc.
* Chính sách con người và quan hệ đối tác
- Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thỏa
mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mà đội ngũ lao
động của khách sạn Sen Thăng Long rất được chú trọng về chuyên môn nghiệp vụ. Hầu
hết lao động trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, trung
cấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch, đáp ứng cơ bản địi hỏi của cơng
việc chun mơn. Độ tuổi trung bình là 30 đến 35 tuổi và được đào tạo qua các khóa
học về ngoại ngữ nên lao trong khách sạn rất có kinh nghiệm trong q trình phục vụ
cho khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Trung Quốc.
- Quan hệ đối tác: Xây dựng một mối quan hệ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có

25