Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN
THUỘC KHÁCH SẠN MƯVENPICK SÀI GỊN

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chun ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện

: Trần Thị Kim Oanh

MSSV: 0954050229

Lớp: 09DQKS5

TP. Hồ Chí Minh, 2013
1


ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GỊN
THUỘC KHÁCH SẠN MƯVENPICK SÀI GỊN

Chun đề tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng

GVHD: Th.s Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Trần Thị Kim Oanh
MSSV: 0954050229

TP.HCM, 2013


BM05/QT04/ĐT

Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
(Phiếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN)

1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……):
Trần Thị Kim Oanh

MSSV: 0954050229 – Lớp:

09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn
Tên đề tài : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn
thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn

2. Các yêu cầu chủ yếu :
 Trình bày đẹp, đủ về bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục.
 Văn phong rõ ràng, ít lỗi chính tả, ít câu tối nghĩa.
 Trình bày tài liệu tham khảo đúng quy định.
 Có mở đầu và kết luận.
 Nội dung gồm 3 phần : chương 1 - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng,
Chương 3 - Giải pháp
3. Kết quả tối thiểu phải có:
1) Về hình thức của KLTN: đúng các u cầu trên.
2) Về mở đầu: trình bày được sự cần thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu phù hợp
với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với
nội dung đề tài.
3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm chính của chương 1, 2, 3 và kết luận
chung của KLTN.


4) Về cơ sở lý luận : trình bày đủ cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Nội dung
trong cơ sở lý luận là cơ sở để mô tả thực trạng.
5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát về của nhà hàng Café Saigon – khách sạn
Movenpick Sài Gịn, mơ tả tình hình hoạt động tổ chức kinh doanh liên quan đến
đối tượng nghiên cứu và rút ra được những thành tựu (điểm mạnh) và hạn chế
(điểm yếu), nguyên nhân của hạn chế đó.
6) Về giải pháp : nêu được các quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển của
nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Sài Gòn, đưa ra các giải pháp phù
hợp với vấn đề nghiên cứu, có cơ sở và khả thi.

Ngày giao đề tài: 15/5/2013

Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013

TP. HCM, ngày 15 tháng 5 năm2013
Chủ nhiệm ngành

Giảng viên hướng dẫn

Ths Nguyễn Hoàng Long


BM06/QT04/ĐT

Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ

LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN
sau khi hoàn tất đề tài)
Tên đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn
thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn
4. Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hồng Long
5. Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm……):
Trần Thị Kim Oanh
MSSV: 0954050229 – Lớp:
09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn
Tuần
lễ

Ngày

Nội dung

22/04/2013

Hướng dẫn SV chọn đề tài KLTN
và phổ biến cách viết KLTN

26/04/2013

Nhận đề cương chi tiết KLTN của
SV

02/05/2013

Chỉnh sửa lần 1 đề cương chi tiết

06/05/2013

Chỉnh sửa lần 2 đề cương chi tiết
KLTN

15/05/2013

Duyệt đề cương chi tiết KLTN &

giao đề tài

1

2

2

3

4

Nhận xét của GVHD
(Ký tên)


Tuần
lễ
5,6,7,8

Ngày
26/10/2012

Kiểm tra ngày:

Nhận xét của GVHD
(Ký tên)

Nội dung
SV viết KLTN

Đánh giá cơng việc hồn thành: 70 %
Được tiếp tục: 

9

10

17/06/2013

Nhận bản nháp KLTN của SV

24/06/2013

Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 1

01/07/2013

Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 2

08/07/2013

Duyệt bản nháp KLTN và đồng ý
cho SV in KLTN

13/07/2013

Xác nhận KLTN của SV

11

12

12

Giảng viên hướng dẫn phụ
(Ký và ghi rõ họ tên)

TP. HCM, ngày 08 tháng 07 năm 2013
Giảng viên hướng dẫn chính
(Ký và ghi rõ họ tên)

Ths Nguyễn Hoàng Long


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại nhà hàng Café Sài Gịn thuộc khách sạn
Movenpick Sài Gịn, khơng sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2013
Sinh viên

Trần Thị Kim Oanh


LỜI CÁM ƠN.

Movenpick Sài Gịn

trong mộ
ắ
3
. Chính những kiến thức em học được trong
thời gian thực tập đã khuyến khích em tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong bài khóa luận
tốt nghiệp lần này.

Kinh Doanh –

– Khách Sạn
thầy Nguyễ

u tiên em
khi còn đang học tập tại trường, khi đi thực tập và tiếp tục hướng dẫn em hoàn thành
báo cáo khóa luận tốt nghiệp.
Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc khách sạn
–
Movenpick Sài Gịn nói chung và nhà hàng Café Sài Gịn nói riêng
.
Movenpick Sài Gòn
riêng.

Sinh Viên

Trần Thị Kim Oanh


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long
MỤC LỤC
Trang

LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ......... 5
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG. ........................................... 5
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ................................................. 5
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng ..................................................................... 5
1.1.2.1 Đặc điểm về lao động ................................................................................. 5
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách hàng .......................................................... 6
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ ............................................................. 6
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn ................................................................................... 6
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng ................ 7
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ
HÀNG ............................................................................................................................... 8
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................................. 8
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống ...................................................... 10
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ......................... 13
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ............................... 16
Tiểu kết chương I ................................................................................................................ 18
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN. .................................................................................. 19
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MOVENPICK SÀI GỊN. .......... 19
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển. ................................................................ 19
2.1.2 Thông tin chung về khách sạn........................................................................... 20

i

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 23
2.1.4 Cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. ................................ 24
2.1.5 Thị trường khách của khách sạn ...................................................................... 30
2.1.5.1 Thị trường khách của khách sạn ............................................................ 30
2.1.5.2 Thị trường khách mục tiêu ...................................................................... 30
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
BUFFET CAFÉ SÀI GÒN .......................................................................................... 31
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng buffet Cafe Sài Gịn...................................... 31
2.2.1.1 Vị trí .............................................................................................................. 31
2.2.1.2 Chức năng.................................................................................................... 31
2.2.1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong nhà hàng 34
2.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Buffet Café Sài Gòn ......................... 36
2.2.2.1 Các đối tượng khách hàng và yêu cầu của khách với nhà hàng ....... 36
2.2.2.2 Các tiệc buffet trong nhà hàng................................................................. 37
2.2.3 Các quy định đối với nhân viên trong nhà hàng ........................................... 39
2.2.3.1 Quy định về thủ tục ra vào khách sạn .................................................... 39
2.2.3.2 Quy định về ca làm việc trong nhà hàng. ............................................... 39
2.2.3.3 Quy định về vệ sinh cá nhân, đồng phục nhân viên ............................ 40
2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng buffet Café Sài Gòn . 40
2.2.4.1 Các yếu tố thiết lập nên tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ...................... 40
2.2.4.2 Kiểm tra chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ....................................... 42
2.3 ĐÁNH G IÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET
CAFÉ SÀI GÒN ........................................................................................................... 49
2.3.1 Ưu điểm ................................................................................................................. 51

2.3.2 Hạn chế .................................................................................................................. 52
Tiểu kết chương II ............................................................................................................... 54

ii


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN. ...................................... 56
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG BUFFET
CAFE SÀI GÒN ............................................................................................................ 56
3.1.1 Định hướng của nhà hàng .................................................................................. 56
3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng ....................................................................................... 58
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN ............................................. 59
3.2.1 Tăng số lượng nhân viên phục vụ cho nhà hàng........................................... 59
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp .................................................................................... 59
3.2.1.2 Phương pháp thực hiện ............................................................................ 59
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả ..................................................................................... 60
3.2.2 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ. ........................... 60
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp.................................................................................... 60
3.2.2.2 Phương pháp thực hiện ............................................................................ 61
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả ..................................................................................... 61
3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng . ...................................... 61
3.2.3.1

Cơ sở của giải pháp .................................................................................. 61

3.2.3.2

Phương pháp thực hiện .......................................................................... 62

3.2.3.3

Đánh giá hiệu quả..................................................................................... 62

3.2.4 Hoàn thiện mối liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn với nhà hàng
3.2.4.1

Cơ sở của giải pháp ................................................................................. 63

3.2.4.2

Phương pháp thực hiện .......................................................................... 63

3.2.4.3

Đánh giá hiệu quả ................................................................................... 64

iii


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
3.3

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................. 64
3.3.1 Kiến nghị đối với bộ phận F&B ..................................................................... 64
3.3.2 Kiến nghị đối với tổng quản lý khách sạn MOVENPICK ....................... 65

Tiểu kết chương III ............................................................................................................. 66

KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 69
PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 70

iv


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn ......................................................................... 25
Bảng 2.2: Số lượng phòng trong khách sạn ........................................................................ 25
Bảng 2.3: Giờ hoạt động của bộ phận F&B và các dịch vụ khác trong khách sạn ... 28
Bảng 2.4 : Thống kê chi tiết buffet nhà hàng Café Sài Gòn............................................ 37

v


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Movenpick Sài Gòn .............................. 23
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B trong khách sạn Movenpick Sài Gòn. 24
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ nhà hàng Café Sài Gòn ........................................................................... 33
Sơ đồ 2.4: Tổ chức nhân sự Café Sài Gòn ........................................................................ 34
Hình 2.1: Logo khách sạn Movenpick Sài Gịn ................................................................ 20
Hình 2.2: Vị trí khách sạn Movenpick Sài Gịn ................................................................ 21

vi


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Việt Nam đang là một điểm du lịch hấp dẫn trong khu vực Đông Nam Á. Đất
nước hình chữ S hiện đang sở hữu 10 di sản văn hóa phi vật thể thế giới, 5 di sản văn
hóa thế giới, 2 di sản thiên nhiên thế giới và tháng 4/2012 Vinh Hạ Long Việt Nam đã
được chính thức cơng nhận là một trong 7 kì quan thiên nhiên thế giới mới mang đến
niềm hy vọng mới cho sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch Việt Nam. Năm 2012
du lịch Việt Nam đón hơn 6.8 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 13.68% so với năm
2011, một con số mang lại niềm vui cũng như đặt ra nhiều thách thức cho toàn ngành
du lịch.
Khi được hỏi về sự quay trở lại Việt Nam du lịch, chỉ có 15% lượng khách quốc
tế muốn quay trở lại, đó là một tỉ lệ quá thấp cho một đất nước có tiềm năng du lịch
dồi dào, và được thiên nhiên ưu ái cho quá nhiều thắng cảnh đẹp. Câu hỏi đặt ra là vì
đâu khách du lịch quốc tế không muốn quay trở lại Việt Nam? Và câu trả lời là ngành

du lịch Việt Nam phát triển ồ ạt trong những năm gần đây, nhà nhà làm du lịch, người
người làm du lịch, khách sạn – nhà hàng mọc lên như nấm sau mưa, số lượng tăng lên
một cách chóng mặt nhưng chất lượng thì lại khơng đi đến đâu.
Chất lượng mong đợi của khách du lịch là gì? Khơng phải chỉ là một chuyến đi
an tồn, có một nơi đáp ứng nhu cầu căn bản sinh lý của con người là ăn, mặc, ở….
Mà đó là những địi hỏi cao hơn, một khơng khí thân thiện, tận hưởng được những
phút giây thoải mái nhất, tìm được những hương vị lạ của những nền văn hóa khác
nhau, hay tìm lại được chính hương vị q hương trên miền đất khách nơi cách xa nửa
vòng trái đất. Một “ngôi nhà thứ hai” đúng nghĩa, một nụ cười vui vẻ khi bước chân
vào khách sạn, một cảm giác thích thú khi được thưởng thức những món ăn ngon,
trong một nhà hàng sang trọng, rực rỡ ánh đèn, với kiểu kiến trúc lạ mắt và cả những
cái nhìn luyến tiếc khi rời khỏi khách sạn…. Những điều đó sẽ in sâu vào tâm trí

1


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

khách hàng và có phương thức nào quảng bá cho thương hiệu khách sạn một cách rộng
rãi, ít tốn chi phí, và hiệu quả cao đến thế?
Một trong những nguồn doanh thu lớn đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú đó
chính là dịch vụ kinh doanh ăn uống. Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống
đang là một trong những xu hướng hiện tại mà các khách sạn lớn ở thành phố Hồ Chí
Minh – một trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng. Qua quá trình tơi thực
tập ở khách sạn Movenpick Sài Gịn, cũng là một trong những khách sạn năm sao hàng
đầu thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, tơi càng cảm nhận sâu sắc hơn về
tính quan trọng của chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống.
Thực tế đáng buồn hiện tại là ngay trong chính nhà hàng Café Sài Gòn thuộc

khách sạn Movenpick Sài Gòn vẫn còn đang tồn tại những bất cập về cung cách phục
vụ, thái độ phục vụ, sự liên kết giữa các bộ phận liên quan st q trình phục vụ
khách hàng. Dĩ nhiên chất lượng dịch vụ của nhà hàng đi xuống, trở thành vấn đề nóng
tâm điểm của tồn khách sạn Movenpick Sài Gịn. Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện
tại khơng chỉ là nhiệm vụ riêng của các cấp quản lý trong khách sạn mà cịn là nhiệm
vụ chung của tồn thể nhân viên nhà hàng.
Chính vì sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã thôi thúc tôi làm đề tài nghiên
cứu: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc
khách sạn Movenpick Sài Gịn”
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của
khách hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị
hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà
hàng trong khách sạn. Khơng những thế chúng ta cịn phải nghiên cứu chất lượng dịch
vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với
nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện
2


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra
những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có
như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương
án mới cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngồi việc có thể nâng cao được doanh thu
cho nhà hàng mà chúng ta cịn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong
bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược

cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định
hướng để phát triển thị trường khách mới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Café Saigon –
khách sạn Movenpick Saigon, tọa lạc tại số 253 Nguyễn Văn Trỗi, quận Phú Nhuận, tp
Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Café
Saigon – khách sạn Movenpick Saigon từ ngày 10 tháng 1 năm 2013 cho đến ngày 10
tháng 4 năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp phân tích và tổng hợp:
Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình
hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phương pháp này thường được thực
hiện dựa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ, hiện tại để suy
ra xu hướng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua
việc mơ hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản.

5. Kết cấu của đề tài .
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận bài báo cáo gồm 3 chương:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
3


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

 Trong chương này chúng ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm liên quan đến nội
dung mà ta phân tích cùng các cơ sở của việc phân tích. Từ đó giúp ta hiểu rõ hơn về
chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn đồng thời có hướng đi đúng đắn để phát

triển.

CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GỊN.
 Sơ lược về tình hình hoạt động, mơ hình kinh doanh và tình hình hoạt động của
nhà hàng sẽ được giới thiệu rõ ràng trong chương này.
 Thông qua các chỉ tiêu về chất lượng cũng như trên cơ sở phân tích doanh thu,
và lợi nhuận cũng như các chỉ tiêu khác sẽ làm sáng tỏ những tiềm năng, thách thức,
cơ hội, đe dọa của nhà hàng. Đây sẽ là cơ sở để đề ra các giải pháp ở chương sau.

CHƯƠNG III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GỊN.
 Từ phân tích rút ra kết luận của chương 2 để nhận thấy những tồn tại, khó khăn
của nhà hàng, dựa trên cơ sở đó tìm ra ngun nhân và đưa ra giải pháp cho những khó
khăn và tồn tại cụ thể mà nhà hàng đang gặp phải.

4


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG.
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo giáo trình mơn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải
Đường thì: Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có

mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và
Bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất
lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại
hình doanh nghiệp.
“Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách
nhằm mục đích có lãi.”
(Nguồn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, nxb Lao động Hà
Nội)
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai
sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống. Do
đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách
sạn.
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1

Đặc điểm về lao động

Lao động trong nhà hàng với số lượng lao động lớn, tính chun mơn hóa trong
nhà hàng khá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ. Mỗi công

5


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

đoạn, hoạt động trong q trình sản xuất hàng hố, dịch vụ trong nhà hàng có những
quy trình phục vụ khác nhau.
Lao động trong nhà hàng thương địi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ, năng động do
u cầu tính chất của cơng việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luật sinh
lý, với công việc khá nặng nhọc và cường độ lao động cao nhưng khách tập trung
trong khoảng thời gian ngắn.

1.1.2.2

Đặc điểm về đối tượng khách hàng

Khách hàng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn là những người
sử dụng các dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn như phịng ốc, ăn uống, giải trí, các
dịch vụ bổ sung…
Khách hàng là động lực giúp doanh nghiệp hồn thiện các sản phẩm của mình
tốt hơn, người quảng bá cho những sản phẩm của doanh nghiệp đến những khách hàng
khác một cách hiệu quả nhất. Khách hàng là những người quyết định sự sống còn của
một sản phẩm cụ thể hay một doanh nghiệp nói chung.

1.1.2.3

Đặc điểm về môi trường phục vụ

Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng
đồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương,
khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch.
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc, do đối tượng
phục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau. Thời gian
làm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối tuần hay các
dịp lễ. Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tính

mùa vụ cao.

1.1.2.4

Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vơ hình.
Hữu hình đó là những món ăn, thức uống mà khách hàng có thể thấy, ăn uống,
thưởng thức được.
6


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

Vơ hình đó là cung cách phục vụ, khơng khí, khơng gian nhà hàng mang lại cho
khách hàng. Những điều này khách hàng không thể thấy hay cảm nhận khi chưa bước
chân vào nhà hàng. Vì đó là sản phẩm vơ hình buộc khách hàng phải đến nơi mới có
thể kiểm chứng được nên đây cũng là một khó khăn trong việc maketting sản phẩm
cho nhà hàng, đồng thời cũng khẳng định rõ rang những thương hiệu lớn trong ngành
nhà hàng - khách sạn luôn là những thương hiệu được xây dựng bằng niềm tin của
khách hàng và uy tín của nhà hàng - khách sạn.
Sản phẩm của nhà hàng chỉ có một số lượng sản phẩm hữu hình được gọi là sản
phẩm có khả năng tồn kho trong một thời gian ngắn, cịn lại những sản phẩm vơ hình
thì khơng thể tồn kho, vì quá trình sản xuất và tiêu thụ gần như trùng nhau ở cùng một
thời gian và không gian.
Sản phẩm nhà hàng - khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là
khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh
nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó,

doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao.
Sản phẩm nhà hàng chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh doanh các
nhà hàng - khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở
vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại,
hạng khách sạn của quốc gia đó.

1.1.2.5

Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng

Không phải tất cả nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo cùng một kiểu
dáng. Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo một lối kiến trúc
nhất định. Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó.

7


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

Và việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ
hiện đại của nhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách
dự định phục vụ.

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ
HÀNG
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.

Để tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng trước tiên
chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ có rất nhiều định nghĩa:
Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản
phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.
Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục
đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàn cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kì vọng trước đó của
họ.

8


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

Theo Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng
về dịch vụ trong thời gian dài.

Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất
lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình
đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được
xây dựng dựa trên tính chất vơ hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có
khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng như hình thức bên ngồi và thái độ của nhân viên phục vụ trực
tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của
dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ
có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên
phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch
vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà khách
hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để
đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì
người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Theo giáo trình mơn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải
Đường thì khái niệm chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu
là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã
chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
9


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên:
Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong
đợi.
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự
cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ.
Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu
sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao
hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của
khách sạn - nhà hàng là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt,
đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng,
mà cịn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính
nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng
dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên
cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ khơng tốt, làm phiền lịng khách thì lập tức
dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là khơng tốt, kém chất lượng.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống


Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và
đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các
yếu tố vơ hình khơng dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được. Có
nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lý

và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch
vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau.
10


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long

Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải
dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và
những phản hồi từ khách hàng.


Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác

thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
– nhà hàng:
Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ
của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của
khách sạn đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người khơng tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch
vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ khơng phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.


Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng cịn phụ thuộc vào q trình

cung cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó:
Q trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà
hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành phần
của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại của
trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …
Chất lượng chức năng (functional quality): bao gồm các yếu tố liên quan tới con
người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ,
cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý,
11