Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thương mại Viettrans

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NG

I H C CƠNG NGH TP. HCM

KHĨA LU N T T NGHI P

CÁC Y U T
NH H
NG
N VI C PHÁT
TRI N CH T L
NG D CH V LOGISTICS T I
CÔNG TY C PH N D CH V V N T I VÀ
TH
NG M I VIETTRANS
Ngành:

QU N TR KINH DOANH

Chuyên ngành:

QU N TR NGO I TH

Gi ng viên h

NG

ng d n : Ths. Nguy n Th Hoàng Y n

Sinh viên th c hi n
MSSV: 1311140006

TP. H Chí Minh, 2017

:

c Anh
L p: 13DQN01


i

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên c u c a riêng tơi. Các s li u,
k t qu trong lu n v n lƠ trung th c vƠ ch a t ng đ

c công b trong các

cơng trình nghiên c u khác. N u khơng đúng nh đƣ nêu trên, tơi xin hoƠn
tồn ch u trách nhi m v i đ tài c a mình.

C ANH


ii

L IC M

N

Trong su t th i gian th c hi n, nghiên c u lu n v n, tôi đƣ nh n đ
giúp đ r t nhi u t Gi ng viên h
Tôi xin phép đ

cs

ng d n, b n bè, anh/ch trong công ty.

c bày t s trân tr ng và lòng bi t n sơu s c đ i v i s

giúp đ này.
u tiên, tôi xin dành t ng l i c m n chơn thƠnh đ n GVHD Th c s
Nguy n Th Hoàng Y n đƣ nhi t tình, khơng ng i khó kh n gi ng d y và
giúp đ cho tôi trong su t kho ng th i gian t lúc làm Báo cáo th c t p cho
đ n Khóa lu n t t nghi p. Cơ đƣ t n tình h

ng d n tôi th c hi n lu n v n

này.
Ti p theo, tôi xin g i l i c m n đ n b n bè cùng nhóm làm lu n v n v i
tôi. C m n các b n vì đƣ chia s thơng tin, giúp đ tơi trong q trình th c
hi n nghiên c u.
Cu i cùng, tôi xin đ

c trân tr ng c m n anh/ch trong Cơng ty Viettrans

đƣ nhi t tình giúp đ , th c hi n kh o sát ph tôi, c ng nh lƠ các anh/ch

khách hàng c a công ty đƣ tr l i b ng câu h i c a tôi m t cách nghiêm
túc, trung th c.
TP. H Chí Minh, tháng 7 n m 2012

c Anh


iii

NH N XÉT C A GI NG VIểN H

NG D N

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................


iv

M CL C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH

VI T T T .................................................... viii

DANH M C CÁC B NG BI U .................................................................................ix
L IM
CH

U ................................................................................................................. 1
NG 1 : C

1.1.

Ch t l

S

LÝ LU N V CH T L

NG D CH V LOGISTICS ..... 5

ng ........................................................................................................ 5

1.1.1.

Khái ni m.................................................................................................. 5

1.1.2.

Quá trình hình thành ch t l

ng .............................................................. 6

1.1.3.

T m quan tr ng c a ch t l

ng ............................................................... 6

1.2. D ch v ............................................................................................................... 7
1.2.1.

Khái ni m d ch v ..................................................................................... 7

1.2.2.

c tính c a d ch v ................................................................................. 7

1.3. Ch t l
1.3.1.
1.3.2.

ng d ch v ............................................................................................ 8
Khái ni m.................................................................................................. 8
c đi m c a ch t l

ng d ch v ............................................................. 9

1.4. Gi i thi u chung v logistics. .......................................................................... 10
1.4.1.

Khái ni m logistics ................................................................................. 10

1.4.3.

Phân lo i logistics .................................................................................. 11

1.4.4.

Vai trò c a logistics ................................................................................ 13

1.4.5.

Xu h

ng phát tri n c a logistics trên Th gi i..................................... 14

1.5. D ch v logistics ............................................................................................... 16
1.5.1.

Khái ni m................................................................................................ 16

1.5.2.

c đi m................................................................................................. 17


v
1.5.3.
1.6.

ol

1.6.1.

Tác đ ng c a d ch v logistics ............................................................... 18
ng ch t l

ng d ch v logistics ............................................................ 19

Các mơ hình đo l

1.7. M i quan h gi a ch t l
CH

ng ............................................................................ 19
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ........ 23

NG 2 : TH C TR NG CH T L

CÔNG TY C

NG D CH V

PH N D CH V V N T I VÀ TH

LOGISTICS T I

NG M I VIETTRANS .. 27

2.1. Gi i thi u v công ty Viettrans ........................................................................ 27
2.1.1.

Thông tin cơng ty .................................................................................... 27

2.1.2.

M c đích thành l p cơng ty .................................................................... 27

2.1.3.

Nhi m v và ch c n ng c a công ty....................................................... 28

2.1.4.

C c u t ch c ho t đ ng c a công ty ................................................... 29

2.1.5.

Quy mô nhân s c a công ty .................................................................. 32

2.2. Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh d ch v logistics c a công ty Viettrans .. 32

2.2.1.

Các lo i d ch v logistics Viettrans đang cung c p. .............................. 32

2.2.2.

Tình hình kinh doanh c a cơng ty trong 3 n m g n đây ........................ 33

2.3. Ph

ng pháp nghiên Ế u các y u t

nh h

ng ch t l

ng d ch v logistics

t i công ty Viettrans................................................................................................... 36
2.3.1.

Gi thuy t nghiên c u ............................................................................ 36

2.3.2.

Quy trình th c hi n nghiên c u .............................................................. 37

2.3.3.

B ng câu h i và mã hóa thang đo .......................................................... 38

2.3.4.

Ph

ng pháp nghiên c u ....................................................................... 40

2.3.5.

Ph

ng pháp phân tích d li u .............................................................. 41

2.4. Th c tr ng ch t l

ng d ch v logistics t i Công ty Viettrans ...................... 41

2.4.1.

Ph

ng ti n h u hình ............................................................................. 43

2.4.2.

S đ m b o ............................................................................................. 45


vi

CH

2.4.3.

S tin c y ................................................................................................ 47

2.4.4.

S đáp ng .............................................................................................. 51

2.4.5.

S đ ng c m ........................................................................................... 52

NG 3 : M T S

GI I PHÁP PHÁT TRI N CH T L

LOGISTICS T I CÔNG TY C

NG D CH V

PH N D CH V V N T I VÀ TH

NG M I

VIETTRANS. ............................................................................................................... 57
3.1. M Ế tiêu, quan đi m và Ế s đ a ra gi i pháp. ............................................ 57
3.1.1.

M c tiêu đ xu t gi i pháp ..................................................................... 57

3.1.2.

Quan đi m đ xu t gi i pháp ................................................................. 57

3.1.3.

C s đ xu t gi i pháp.......................................................................... 58

3.2. M t s gi i pháp nh m phát tri n ch t l
ph n d ch v v n t i và th

ng d ch v logistics t i Công ty c

ng m i Viettrans. ........................................................ 58

3.2.1.

Các gi i pháp nh m nâng cao s đ m b o. ........................................... 59

3.2.2.

Các gi i pháp nâng cao s đ ng c m .................................................... 62

3.2.3.

Các gi i pháp nâng cao s tin c y ......................................................... 64

3.2.4.

Các gi i pháp c i thi n ph

3.2.5.

Các gi i pháp nh m nâng cao s đáp ng. ............................................ 68

3.3. Các ki n ngh đ i v i Nhà n

ng ti n h u hình ....................................... 67

c ..................................................................... 69

3.3.1.

Quy ho ch và nâng c p c s h t ng ................................................... 69

3.3.2.

ào t o ngu n nhân l c ph c v cho ngành d ch v logistics. ............. 70

3.3.3.

Hi n đ i hóa H i quan ........................................................................... 71

3.3.4.

ng b hóa h th ng pháp lu t. ........................................................... 72

K T LU N ................................................................................................................... 74

TÀI LI U THAM KH O ........................................................................................... 75
PH L C 1 ................................................................................................................... 77


vii
PH L C 2 ................................................................................................................... 81


viii

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH

1PL

Logistics bên th nh t (First Party Logistics)

2PL

Logistics bên th hai (Second Party Logistics)

3PL

Logistics bên th ba (Third Party Logistics)

4PL

Logistics bên th t (Fourth Party Logistics)

5PL

Logistics bên th n m (Fifth Party Logistics)

JIT

úng s n ph m - v i đúng s l
đi m c n thi t (Just in time)

Viettrans

Công ty c ph n d ch v v n t i vƠ th

M&A

Mua bán và sáp nh p

TEU
TP.HCM

n v đo l

VI T T T

ng - t i đúng n i - vƠo đúng th i
ng m i Viettrans

ng container 20 feet

Thành ph H Chí Minh

USD

n v ti n t c a H p ch ng qu c Hoa K

VND

n v ti n t c a Vi t Nam

WTO

T ch c th

ng m i Th Gi i

WCA

Hi p h i các công ty d ch v logistics trên Th Gi i (World Cargo
Alliance)


ix

DANH M C CÁC B NG BI U
Danh m c các hình
Hình 1.1. Mơ hình đánh giá ch t l
Hình 1.2. Mơ hình các y u t

nh h

ng d ch v Kano
ng đ n vi c phát tri n ch t l

ng d ch v logistics t i

Viettrans.
Hình 3.1. Quy trình qu n lý cơng vi c trong các cơng ty logistics Vi t Nam.
Danh m c các b ng
B ng 2.1. C c u trình đ nhơn s trong công ty
B ng 2.2. T ng k t k t qu kinh doanh c a công ty VietTrans giai đo n 2014-2016
B ng 2.3 B ng t c đ t ng tr

ng c a doanh thu d ki n vƠ doanh thu th c t

B ng 2.4. B ng chi phí vƠ l i nhu n kinh doanh c a công ty 2014-2016
B ng 2.5. B ng mô t bi n trong mơ hình
B ng 2.6. Giá tr trung bình v y u t ph

ng ti n h u hình c a công ty Viettrans

B ng 2.7. Giá tr trung bình v m c đ đ m b o c a Viettrans
B ng 2.8. Giá tr trung bình v m c đ tin c y c a Viettrans
B ng 2.9. ánh giá c a các Doanh nghi p v nh ng nguyên nhơn d n đ n s ch m tr c a
d ch v logistics
B ng 2.10. Các sai sót th

ng g p ph i trong các Doanh nghi p logistics t i Vi t Nam

B ng 2.11. Giá tr trung bình v tính đáp ng d ch v c a Viettrans
B ng 2.12. Giá tr trung bình v s đ ng c m trong khi lƠm vi c v i Viettrans c a khách
hàng.
Danh m c các s đ

S đ 2.1 : C c u t ch c cơng ty (Ngu n : Phịng nhơn s cơng ty VietTrans)
S đ 2.2. S đ bi u di n quy trình th c hi n nghiên c u
Danh m c các bi u đ
Bi u đ 2.1. Bi u đ th hi n k t qu kinh doanh c a công ty giai đo n 2014-2016
Bi u đ 2.2. Bi u đ th hi n tiêu chí khi l a ch n nhƠ cung c p d ch v logistics
Bi u đ 2.3. Bi u đ th hi n các v n đ g p ph i khi lƠm vi c v i công ty d ch v logistics.


1

L IM

U

1. Lí do ch n đ tài
N m 2007, Vi t Nam chính th c gia nh p T ch c th

ng m i Th Gi i ậ WTO, đơy

lƠ đi u ki n thu n l i cho các Doanh nghi p Vi t h i nh p qu c t , thu hút v n đ u t
n

c ngoài. H n th n a, trong nh ng n m g n đơy, Chính ph đƣ ký k t, th c thi, và

đang đƠm phán t ng c ng t i 16 Hi p đ nh th
Hi p đ nh đ i tác kinh t xuyên Thái Bình D
ho t đ ng xu t nh p kh u trong n

ng m i t do (FTA), n i b t nh t là

ng - TPP. Chính t lí do nƠy đƣ lƠm cho

c tr nên sôi đ ng h n h n. Bên c nh đó, ho t

đ ng xu t nh p kh u đƣ đem l i ngu n l i đáng k cho kinh t n

c ta, các d ch v

logistics c ng phát tri n theo nh lƠ 1 ngƠnh ph tr . Tuy nhiên, trên th c t ph n l n
công ty logistics Vi t Nam ch a đ n ng l c tham gia “sơn ch i” l n và mang tính toàn
c u này.
Theo th ng k t ngu n “Doanh nhơn SƠi Gòn”, đ u th p niên 90, Vi t Nam ch có vài
Doanh nghi p qu c doanh giao nh n hàng hóa xu t nh p kh u đ
n

c nh ng hi n nay, con s đƣ t ng lên h n 2000 Doanh nghi p. N u đem so sánh v i

con s 100 Doanh nghi p n
s l

c s b o h c a Nhà

c ngoƠi đang cung c p d ch v logistics t i Vi t Nam thì

ng cơng ty logistics Vi t Nam áp đ o. Nh ng ph n l n công ty logistics n i đ a

là các Doanh nghi p v a và nh v i s v n ít, ngu n nhân l c ch kho ng 10-30 ng

i.

Bên c nh đó, các d ch v đang cung c p ch y u nh lƠ m t trung gian mua bán c

c

v n t i bi n, v n t i hƠng không đ h

ng chênh l ch giá, khai thuê h i quan, làm

ch ng t . H n th n , các Doanh nghi p logistics Vi t Nam hi n nay c nh tranh theo
ki u t sát, ch y u h giá thành mà không quan tơm đ n ch t l

ng d ch v , không

tuân theo m t tiêu chu n c th . Chính nh ng ho t đ ng nh th nƠy đang bóp ch t
ngành logistics Vi t Nam.
Trong h n 10 n m ho t đ ng, Công ty VietTrans đƣ cung c p các d ch v logistics cho
khách hàng m t cách nhanh chóng, chuyên nghi p v i giá c c nh tranh nh t. Tuy
nhiên, trong nh ng ho t đ ng kinh doanh, v n hành c a cơng ty cịn nh ng h n ch
nh t đ nh mà trong quá trình th c t p t i đơy 2 tháng, tôi đƣ nh n th y đ

c. Do đó,


2
nh m mong mu n Ban giám đ c công ty có đ
mong mu n c a khách hàng, nh n ra đ

c nh ng góc nhìn khác, tìm hi u thêm

c các y u t nào là quan tr ng trong vi c phát

tri n logistics c a công ty nh m có đ

c ch t l

ng d ch v t t h n, hoƠn thi n h n đ

cung c p cho khách hàng thì tơi đƣ ch n đ tài : “ CÁC Y U T
N VI C PHÁT TRI N CH T L

NG D CH V

PH N D CH V V N T I VÀ TH

TY C

NH H

NG

LOGISTICS T I CƠNG

NG M I VIETTRANS “.

2. Tính c p thi t c a đ tài
Trong 5 n m tr l i đơy, d ch v logistics ngƠy cƠng đ

c tìm ki m nhi u h n, các

doanh nghi p s n xu t quan tơm h n t i các chi phí logistics, chi phí v n t i bi nầ Do

đó, ngƠy cƠng có nhi u công ty d ch v logistics ra đ i, gia t ng s c nh tranh trong
ngành. Nh m mong mu n công ty Viettrans gi v ng v th c nh tranh c ng nh lƠ có
th thu hút thêm đ

nh h

c th ph n m i, em xin vi t v m t s các y u t

ng đ n

vi c phát tri n d ch v logistics c a cơng ty đ Ban giám đ c có th kham th o thêm, t
đó bi t đ

c đơu lƠ y u t quan tr ng nh t nh h

c a khách hàng t i công ty vƠ đ a ra chi n l

ng t i vi c s d ng d ch v logistics

c kinh doanh đúng đ n.

3. M c đích nghiên c u
 Nghiên c u có h th ng nh ng lý lu n, khái ni m c b n v logistics
 Vai trò c a ho t đ ng logistics đ i v i n n kinh t trong n
 Xu h

c và qu c t

ng phát tri n c a ngành d ch v logistics

 Th c ti n ho t đ ng kinh doanh c a công ty VietTrans
ánh giá th c tr ng ch t l



 Các y u t

nh h

ng d ch v logistics t i Viettrans

ng đ n vi c phát tri n ch t l

ng d ch v logistics c a

Viettrans
 Kh o sát, thu th p ý ki n khách hàng nh m phát tri n d ch v c a công ty.
xu t gi i pháp phát tri n ch t l



ng d ch v logistics t i công ty c ng nh

là c a ngành logistics Vi t Nam.
4.
i t

it

ng vƠ ph

ng pháp nghiên c u

ng ph m vi nghiên c u c a khóa lu n là các d ch v logistics t i công ty

VietTrans và các y u t

nh h

ng c a nó.


3
Bài khóa lu n này s d ng các ph

ng pháp nghiên c u khoa h c trên c s c a 2

ph

ng pháp nghiên c u đ nh tính vƠ đ nh l

Ph

ng pháp đ nh tính đ

ng.

c th c hi n d a vào vi c phân tích th ng kê các k t qu

nghiên c u c a các c quan, hi p h iầ k t h p v i ph

ng pháp logic bi n ch ng

b ng vi c v n d ng cách ti p c n theo duy v t bi n ch nng vƠ t duy logic t đó phơn
tích th c tr ng, nh n đ nh vƠ đ a ra gi i pháp.
Ph

ng pháp đ nh l

ng đ

c s d ng đ kh o sát, đi u tra và phân tích s li u nh m

ki m đ nh th c ti n giúp đ tƠi có c s th c t và tính kh thi cao. Tác gi đƣ ti n hành
đi u tra kh o sát các khách hàng là các Doanh nghi p s d ng d ch v logistics c a
công ty Viettrans, nh vào l i th nhân viên trong ngành, h th ng thông tin khách
hàng c a công ty, tác gi đƣ nh n đ
thu th p đ

c s giúp đ nhi t tình c a khách hàng. Thơng tin

c x lý qua ph n m m phân tích th ng kê SPSS b n 20 đ cho ra k t qu

phơn tích đ nh l

ng m t cách chính xác và khoa h c.

Bên c nh đó, bƠi khóa lu n này còn s d ng các ph

ng pháp khác nh : l y ý ki n

chuyên gia, nhơn viên lơu n m trong ngƠnh, tham kh o các tài li u logistics và chun
ngành có liên quan.
5. Tình hình nghiên c u
Hi n nay, các đ tài v các y u t
logistics đƣ đ

nh h

ng đ n vi c phát tri n ch t l

ng d ch v

c nghiên c u khá nhi u. Tuy nhiên, h u h t ph m vi nghiên c u đ u

mang t m v mơ, qu c gia, ch a có ho c ít các đ tài nghiên c u trong ph m vi quy mô
công ty, vi mô. Bài nghiên c u này c a em có s d ng các y u t đƣ đ
t tr

c, do các y u t nƠy đ

c nghiên c u

c xem là các y u t c b n, y u t n n c a phát tri n

d ch v logistics. Bên c nh đó, em cịn phát tri n, tìm ki m thêm các y u t mang tính
ch t quy mơ cơng ty đ phù h p v i đ tài c a mình.
6. K t c u c a khóa lu n
Ngồi L i nói đ u và K t lu n, bài khóa lu n đ
dung nh sau :

c chia lƠm 3 ch

ng chính v i n i


4
 Ch

ng 1 : C s lý lu n v ch t l

 Ch

ng 2 : Th c tr ng ch t l

v n t i vƠ th
 Ch

ng d ch v logistics

ng d ch v logistics t i Công ty c ph n d ch v

ng m i VietTrans.

ng 3 : M t s gi i pháp phát tri n ch t l

c ph n d ch v v n t i vƠ th

ng d ch v logistics t i Công ty

ng m i VietTrans.


5
CH

NG 1 : C

1.1. Ch t l

S

LÝ LU N V CH T L

NG D CH V LOGISTICS

ng

1.1.1. Khái ni m
Ch t l

ng là m t khái ni m đƣ quá quen thu c v i loƠi ng

nhiên ch t l

i ngay t th i x a, tuy

ng c ng lƠ m t khái ni m gây nhi u tranh cƣi. Tùy theo đ i t

d ng, t "ch t l

ng" có ý ngh a khác nhau. Ng

i s n xu t coi ch t l

ph i lƠm đ đáp ng các qui đ nh và yêu c u do khách hƠng đ t ra, đ đ
ch p nh n. Do đ ng
c a chúng ta v ch t l

ng s

ng lƠ đi u h
c khách hàng

nh ng góc đ khác nhau và m c tiêu khác nhau, nên cách hi u
ng vƠ đ m b o ch t l

ng c ng khác nhau.

Hi n nay có m t s chuyên gia đ a ra khái ni m v ch t l
Theo J.M.Juran cho r ng ch t l

ng là s

ng nh sau :

phù h p v i m c đích ho c s s d ng (T

Th Ki u An và c ng s , 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quy n “Ch t l

ch t l

ng là th cho không” đƣ miêu t

ng là s phù h p v i yêu c u.

Và theo A.Feigenbaum thì ch t l

ng là nh ng đ c đi m t ng h p c a s n ph m, d ch

v mà khi s d ng s làm cho s n ph m, d ch v đáp ng đ

c mong đ i c a khách

hàng (T Th Ki u An và c ng s , 2010)
Tuy nhiên, có m t đ nh ngh a v ch t l

ng đ

c th a nh n

ph m vi qu c t , đó lƠ

đ nh ngh a c a T ch c Tiêu chu n hoá Qu c t . Theo đi u 3.1.1 c a tiêu chu n ISO
9000:2005 đ nh ngh a ch t l

ng là: "M c đ đáp ng các yêu c u c a m t t p h p có

đ c tính v n có"
T các quan ni m trên, ta rút ra đ

c khái ni m chung c a ch t l

ng là đ c tr ng cho

kh n ng tho mãn nhu c u c a khách hàng. Vì v y, s n ph m hay d ch v nào không
đáp ng đ

c nhu c u c a khách hàng thì b coi là kém ch t l

cơng ngh s n xu t ra có hi n đ i đ n đơu đi n a.

ng cho dù trình đ

ánh giá ch t l

ng cao hay th p


6
ph i đ ng trên quan đi m ng

i tiêu dùng. Cùng m t m c đích s d ng nh nhau, s n

ph m nào tho mãn nhu c u tiêu dùng cao h n thì có ch t l

ng cao h n.

th c quan tr ng nh m giúp các ch Doanh nghi p ho ch đ ch đ
l

c chi n l

ơy lƠ nh n
c cho ch t

ng s n ph m c a mình cho dù đó lƠ s n ph m h u hình hay vơ hình.
1.1.2. Q trình hình thành ch t l

ng

có th đ a hƠng hóa, s n ph m d ch v c a Doanh nghi p t i tay khách hƠng, ng

i

tiêu dùng thì nó ph i đi qua khá lƠ nhi u giai đo n. VƠ đ ch c ch n r ng khách hàng
có hài lịng v i s n ph m, d ch v c a mình hay khơng thì nó ph thu c vào ch t l
r t nhi u. Ch c n khách hàng không hài lịng thì s
cơng ty. Do đó, khi nói đ n ch t l

ng, ng

i ta th

nh h

ng đ n s thành b i c a

ng xem xét đ n t ng th quy trình

s n xu t ho c quy trình th c hi n d ch v . Hay nói cách khác ch t l
h p, nó đ

c hình thành qua nhi u giai đo n và ch u nh h

y u t khác nhau. Ch t l

ng đ

ng

ng là s t ng

ng, chi ph i cu nhi u

t t c giai đo n trong quá trình s n xu t s n

c t o ra

ph m, th c hi n d ch v .
1.1.3. T m quan tr ng c a ch t l
Ch t l

ng

ng đóng vai trò quan tr ng trong vi c ho ch đ nh chi n l

c kinh doanh c a

Doanh nghi p. Nó chính là s khác bi t cho s n ph m, d ch v c a Doanh nghi p so

v i đ i th c nh tranh, giúp t o nên l i th c nh tranh b n v ng và lòng tin c a khách
hàng. Nh John Young, Ch t ch c a Hewlett-Packard t ng phát bi u r ng : Trong môi
tr

ng c nh tranh ngày nay, b qua v n đ ch t l

Th Minh Hà, 2009). Và lý thuy t nƠy đ
Welch c a General Electric : Ch t l

ng đ ng ngh a v i t sát (Ph m

c kh ng đ nh l i thêm m t l n n a b i Jack

ng là s b o hi m an toàn nh t cho s trung

thành c a khách hàng, là hàng rào v ng ch c nh t ch ng l i đ i th c nh tranh, và là
con đ

ng duy nh t đ duy trì s t ng tr

th th y đ

c t m quan tr ng c a ch t l

ng và l i nhu n c a chúng ta. T đó, ta có
ng.


7
1.2. D ch v

1.2.1. Khái ni m d ch v
Do tính ch t ph c t p, đa d ng và vơ hình c a d ch v nên hi n nay các nhà nghiên c u
v n ch a đ a ra đ

c m t đ nh ngh a th ng nh t v d ch v . Có r t nhi u đ nh ngh a v

d ch v :
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) cho r ng d ch v là m i ho t đ ng và k t qu
là m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô hình, khơng d n đ n quy n s
h u cái gì đó. S n ph m c a nó có th g n hay khơng g n v i m t s n ph m v t ch t.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì d ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c
th c hi n m t cơng vi c nào đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a
mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng.
Và theo TCVN ISO 8402:1999 đ nh ngh a d ch v là k t qu t o ra đ đáp ng yêu
c u c a khách hàng b ng các ho t đ ng ti p xúc gi a ng
các ho t đ ng n i b c a ng

i cung c p - khách hàng và

i cung c p.

Tóm l i, d ch v là các lao đ ng c a con ng

iđ

c k t tinh trong các s n ph m vơ

hình nh m tho mãn nh ng nhu c u s n xu t và sinh ho t c a con ng
1.2.2.

i

c tính c a d ch v

Cho dù ch a có m t khái ni m mang tính th ng nh t v d ch v trên ph m vi tồn c u
nh ng nhìn chung, cho dù đ

c mơ t th nào, thì d ch v hàm ch a nh ng thu c tính

c b n sau:
 D ch v mang tính vơ hình : th hi n
hay nhìn th y đ

c tr

ch d ch v không th c m, n m, nghe,

c khi mua . Khách hàng ch có th c m nh n đ

cs n

ph m d ch v khi nó đang trong q trình cung c p. V i lí do đó, cho nên c
Doanh nghi p vƠ khách hƠng đ u c m th y khó kh n trong vi c nh n th c v
d ch v vƠ đánh giá ch t l

ng d ch v .


8
 Tính khơng th tách r i : Q trình cung c p d ch v và tiêu dùng d ch v di n

ra đ ng th i. Khác v i q trình s n xu t hàng hố ậ m t q trình tách kh i l u
thơng vƠ tiêu dùng, do đó hƠng hố có th đ
chuy n đi n i khác theo nhu c u th tr

c l u kho đ d tr , có th v n

ng, quá trình cung ng d ch v g n li n

v i tiêu dùng d ch v . Ví d : th s a xe không th s a xe khi khơng có ai kêu
ng

i đó s a.

 Tính không đ ng nh t, không n đ nh : Ch t l
đ ng nh t. D ch v g n ch t v i ng
ch t ch vƠo ng

ng d ch v mang tính khơng

i cung c p d ch v . Ch t l

ng ph thu c

i th c hi n d ch v (trình đ , k n ngầ). H n n a đ i v i

cùng m t cá nhân cung ng d ch v thì ch t l

ng d ch v đôi khi c ng thay đ i

theo th i gian.

 Tính khơng l u tr đ
mong manh, ng

c : Chính vì vơ hình cho nên d ch v đ

i cung c p c ng nh ng

Khi tính tốn s n l

c cho là r t

i ti p nh n không th l u gi l i.

ng c a n n kinh t , ban phân tích kinh t c a B th

ng

m i M đƣ đ nh ngh a khái quát “Các ngành d ch v là nh ng ngành mà s n
ph m c a nó khơng th đ

c l u tr và đ

c tiêu dùng t i th i đi m và n i di n

ra ho t đ ng mua bán”. Hay nói cách khác, d ch v khơng th l u tr đ

c do

quá trình s n xu t và tiêu dùng di n ra đ ng th i, do v y không th s n xu t
d ch v hàng lo t vƠ l u tr trong kho sau đó m i tiêu dùng.

1.3. Ch t l

ng d ch v

1.3.1. Khái ni m
T hai khái ni m phía trên, chúng ta th t khó có th đ nh ngh a tr n v n ch t l
d ch v b i vì ch t l

ng d ch v c ng mang tính vơ hình. Khách hƠng nh n đ

ng c a
cs n

ph m nay thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n. Khách hàng
ch có th đánh giá d ch v đ

c ch sau khi mua và s d ng chúng, vƠ đánh giá d a

trên thái đ , ch quan, kh n ng nh n bi t.
Nh Lewis vƠ Booms (1983) cho r ng ch t l
d ch v đ

c đ a đ n khách hàng t

ng d ch v là m t s đo l

ng m c đ

ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n

9
đâu. Vi c t o ra m t d ch v ch t l

ng ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng

m t cách đ ng nh t.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì ch t l

ng d ch v đ

c xem nh

kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch
v đó.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem ch t l

ng d ch v là m c đ c a m t t p h p các đ c

tính v n có c a d ch v th a mãn các nhu c u, mong đ i c a khách hàng và các bên có
liên quan (T Th Ki u An và c ng s , 2010).
Tóm l i, ch t l

ng d ch v là vi c các nhà cung c p d ch v đáp ng m c đ nhu c u

và s mong đ i c a khách hàng v i d ch v đó. Vì th , ch t l

ng d ch v ch y u do

khách hƠng xác đ nh, m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao thì ch t l

ng d ch v

càng t t.
1.3.2.


Ế đi m c a ch t l

ng d ch v

c đi m th nh t : Theo giáo s Noriaki Kano (1984), thu c tính c a m t
d ch v đ

c chia thành ba c p đ :

 C p 1 là nh ng mong đ i c b n.

ơy lƠ nh ng thu c tính mà khách

hàng khơng h đ c p nhung h cho r ng đ
Doanh nghi p không đáp ng đ

ng nhiên ph i có. N u

c nh ng mong đ i này, khách hàng s

t ch i d ch v .
 C p 2 là nh ng yêu c u c th c a khách hàng. Nh ng thu c tính này
th

ng đ

c đ c p đ n nh m t ch c n ng mƠ khách hƠng mong mu n.

M c đ đáp ng càng cao, khách hàng càng th y th a mãn.
 C p 3 chính là các y u t h p d n trong s n ph m hay d ch v .

ơy lƠ

y u t t o b t ng , thu hút khách hàng , t o s khác bi t so v i đ i th
c nh tranh.


c đi m th hai : Ph i có th tr

ng c th . B t kì cơng vi c kinh doanh nào,

lo i s n ph m nƠo đ u g n li n v i m t th tr

ng xác đ nh. M t d ch v đ

c


10
đánh giá cao trong tr
tr
đ

c các nhu c u hi n có c a th

ng c ng nh yêu c u c a các bên liên quan.
c đi m th ba :



ng h p nó đáp ng đ

c đo l

ol

ng s th a mãn c a khách hàng. Ch t l

ng d ch v

ng b ng s th a mãn c a khách hƠng. Do đó, đi u quan tr ng nh t

c a b t c quá trình kinh doanh nào chính là l ng nghe ti ng nói c a ng

is

d ng s n ph m.
Hi u rõ đ

c các đ c đi m c a ch t l

ng d ch v , s giúp các t ch c đáp ng

ngày càng t t h n nhu c u c a khách hàng.
1.4. Gi i thi u chung v logistics.
1.4.1. Khái ni m logistics
T i Vi t Nam hi n nay, khái ni m v logistics v n còn khá lƠ m h và lang man, h u
h t nh ng nhƠ chuyên môn đ u đ ng ý r ng dùng t “h u c n” đ gi i thích cho
logistics v n ch a th c s nh n th c đ

c đ y đ ý ngh a v t logistics hi n đ i và do

v y gi i pháp là hãy c đ nguyên t logistics trong ngôn ng n

c ta, c ng nh

marketing, containerầ
Theo đ nh ngh a logistics c a H i đ ng qu n tr logistics - Council Logistics
Management : ” Logistics là quá trình l p k ho ch, th c hi n và ki m sốt cơng vi c
m t cách có hi u qu v m t chi phí c a dịng l u chuy n, vi c d tr nguyên v t li u,
bán thành ph m và thành ph m… t đi m kh i đ u c a quá trình s n xu t đ n đi m
tiêu th cu i cùng nh m m c đích th a mãn đ

c nh ng yêu c u c a khách hàng ”.

Theo quan đi m “ 5 đúng “ (“5 Right”) thì : Logistics là quá trình cung c p đúng s n
ph m đ n đúng v trí, vào đúng th i đi m v i đi u ki n và chi phí phù h p cho khách
hàng tiêu dùng s n ph m ( Douglas M.Lambert và c ng s , 1998, trang 11 ).
Giáo s Martin Christopher l i xem logistics là q trình qu n tr chi n l

c cơng tác

thu mua, di chuy n và d tr nguyên li u, bán thành ph m, thành ph m trong m t công

ty và qua các kênh phân ph i c a cơng ty đ t i đa hóa l i nhu n hi n t i và t

ng lai


11
thơng qua vi c hồn t t các đ n hàng v i chi phí th p nh p (

oƠn Th H ng Vân và

c ng s , 2010).
H n th n a, còn r t nhi u đ nh ngh a v logistics nh ng trong bƠi khóa lu n này, tác
gi xin s d ng khái ni m :” Logistics là q trình t i u hóa v v trí và th i đi m, v n
chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi m đ u tiên c a chu i cung ng qua các giai
đo n s n xu t cho đ n giai đo n v n chuy n hàng hóa đ n tay ng

i tiêu dùng cu i

cùng thông qua các ho t đ ng kinh t “.
1.4.2.

Ế đi m c a logistics

 Logistics là m t quá trình :

i u đó có ngh a logistics khơng ph i là m t ho t

đ ng riêng l mà là m t chu i các ho t đ ng liên t c, liên quan m t thi t và tác
đ ng qua l i m t thi t v i nhau, đ
th ng qua các b

c th c hi n m t cách khoa h c và có h

c: nghiên c u, ho ch đ nh, t ch c, qu n lý, th c hi n, ki m

tra, ki m soát và hồn thi n. Do đó Logistics xun su t m i giai đo n, t giai
đo n đ u vƠo cho đ n giai đo n tiêu th s n ph m cu i cùng.
 Logistics liên quan đ n t t c : Các ngu n tài nguyên các y u t đ u vào c n
thi t đ t o ra s n ph m hay d ch v phù h p v i yêu c u c a ng

i tiêu dùng.

Ngu n tài ngun khơng ch có v t t , nhơn l c mà còn bao g m c d ch v ,
thơng tin, bí quy t công ngh .
 Logistics t n t i

c hai c p đ : ho ch đ nh và t ch c.

c p đ th nh t,

v n đ đ t ra là ph i l y nguyên v t li u, bán thành ph m, thành ph m hay d ch
v ầ đơu? VƠo khi nƠo? VƠ v n chuy n chúng đi đơu?. Do v y t i đơy xu t
hi n v n đ v trí. C p đ th hai quan tâm t i vi c làm th nƠo đ đ a đ

c

ngu n tài nguyên, các y u t đ u vào t đi m đ u đ n đi m cu i dây chuy n
cung ng. T đơy n y sinh v n đ v n chuy n vƠ l u tr .

1.4.3. Phân lo i logistics

Logistics đ

c phân lo i theo nhi u tiêu chí khác nhau, n u theo hình th c t ch c ho t

đ ng thì có các hình th c sau :


12
 Logistics bên th nh t (1PL ): ch s h u hàng hố t mình t ch c và th c hi n
các ho t đ ng Logistics đ đáp ng nhu c u b n thân.
 Logistics bên th hai (2PL) : ng

i cung c p d ch v Logistics bên th hai s

cung c p d ch v cho các ho t đ ng đ n l trong dây chuy n logistics nh v n
t i, l u kho bƣi, thanh toán, mua b o hi m đ đáp ng nhu c u c a ch hàng.
Trong hình th c nƠy, ch a tích h p các ho t đ ng đ n l thành chu i cung ng
đ ng nh t.
 Logistics bên th ba (3PL) : lƠ ng

i thay m t cho ch hàng qu n lý và th c

hi n các d ch v Logistics cho t ng b ph n. 3PL tích h p các d ch v khác
nhau, k t h p ch t ch vi c luân chuy n, t n tr hàng hố, x lý thơng tin, trong
dây chuy n cung c ng c a khách hàng.
t

 Logistics bên th

(4PL) : ng

i cung c p d ch v

lƠ ng

i tích h p

(integrator), g n k t các ngu n l c, ti m n ng vƠ c s v t ch t khoa h c k
thu t c a mình v i các t ch c khác đ thi t k , xây d ng và v n hành các gi i
pháp chu i Logistics. 4PL h

ng đ n qu n lý c quá trình logistics.

 Logistics bên th n m (5PL) : đ

c nói t i trong l nh v c th

ng m i đi n t ,

các nhà cung c p d ch v Logistics cung c p d ch v trên c s n n t ng là
th

ng m i đi n t .

C ng có th phân lo i d ch v Logistics theo quá trình
 Logistics đ u vào (inbound Logistics): là các d ch v đ m b o cung ng các y u
t đ u vào m t cách t i u v c giá tr , th i gian và chi phí cho quá trình s n
xu t.
 Logistics đ u ra (outbound Logistics): là các d ch v đ m b o cung c p thành
ph m đ n tay ng

i tiêu dùng m t cách t i u c v v trí, th i gian và chi phí

nh m đem l i l i nhu n t i đa cho doanh nghi p.
 Logistics ng

c (reverse Logistics): là các d ch v đ

trình thu h i ph ph m, ph li u,ầcác y u t

nh h

c cung ng đ m b o quá
ng đ n môi tr

ng phát

sinh t quá trình s n xu t, phân ph i và tiêu dùng tr v đ tái ch ho c x lý.
Logistics bao g m b n dịng ch y chính, dịng ch y hàng hố, ngun li u, dịng


13
ch y thơng tin, dịng ch y tài chính, và dòng ch y ch ng t , tài li u. Logistics
hi n nay đƣ ti n lên m t giai đo n phát tri n m i đó lƠ chu i cung ng (supply
chain). Tuy nhiên, t i Vi t Nam các doanh nghi p kinh doanh d ch v này ch
c p đ 2PL, 3PL t i các doanh nghi p l n, vƠ th

y u m i ch d ng l i
làm nhi m v c a ng

ng

i giao nh n (Forwarder, Freight Forwarder).

1.4.4. Vai trò c a logistics
Cùng v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t theo h

ng m c a, tồn c u hóa thì

logistics ngƠy cƠng đóng vai trò quan tr ng. M c đ quan tr ng c a logistics nh
h

ng đ n 2 ch th sau :

Vai trò c a logistiẾs đ i v i Doanh nghi p : Khi th tr

ng toàn c u phát tri n v i các

ti n b công ngh , đ c bi t là vi c m c a th tr

các n

tri n, logistics đ

ng

c đang vƠ ch m phát

c các nhà qu n lý coi nh lƠ công c , m t ph

l nh v c khác nhau c a chi n l

ng ti n liên k t các

c doanh nghi p. Logistics giúp gi i quy t c đ u vào

l n đ u ra cho doanh nghi p m t cách hi u qu , t i u hố q trình v n chuy n
ngun v t li u, hàng hố, d ch v ầlogistics cịn giúp gi m chi phí, t ng kh n ng
c nh tranh cho doanh nghi p. Ngồi ra logistics cịn h tr đ c l c cho ho t đ ng
Maketing. Chính logistics đóng vai trị then ch t trong vi c đ a s n ph m đ n đúng n i
c n đ n, vào th i đi m thích h p. S n ph m, d ch v ch có th làm tho mãn khách
hàng và có giá tr khi và ch khi nó đ n đ

c v i khách hƠng đúng th i h n, đ a đi m

quy đ nh..
Vai trò c a logistiẾs đ i v i n n kinh t : Phát tri n d ch v logistics m t cách hi u
qu s góp ph n t ng n ng l c c nh tranh c a n n kinh t và qu c gia. Trong xu th
toàn c u m nh m nh hi n nay, s c nh tranh gi a các qu c gia trên th gi i ngày
càng tr nên gay g t, kh c li t h n.

i u nƠy đƣ làm cho d ch v logistics tr thành

m t trong các l i th c nh tranh c a qu c gia. Nh ng n
d ch v logistics tồn c u thì có th ti p c n đ
t các n

c trên th gi i.

c k t n i t t v i m ng l

c nhi u th tr

ng vƠ ng

i

i tiêu dùng


14
Phát tri n d ch v logistics s đem l i ngu n l i kh ng l cho n n kinh t . Logistics là
m t ho t đ ng t ng h p mang tính dây chuy n, hi u qu c a q trình này có t m quan
tr ng quy t đ nh đ n tính c nh tranh c a ngành công nghi p vƠ th
gia.
GDP.

ng m i m i qu c

c phát tri n nh M và Nh t, logistics đóng góp kho ng 10%

i v i nh ng n
i v i nh ng n

c kém phát tri n thì t l này có th cao h n 30%. S phát

tri n d ch v logistics có ý ngh a đ m b o cho vi c v n hành s n xu t, kinh doanh các
d ch v khác đ

c đ m b o v th i gian và ch t l

l i kh n ng gi m đ
D ch v logistics

c chi phí, nâng cao ch t l

ng. Logistics phát tri n t t s mang
ng s n ph m d ch v .

Vi t Nam chi m kho ng t 15-20% GDP. GDP n m 2015

n

c

ta chi m kho ng 2.109 USD. Nh v y, chi phí logistics chi m kho ng 316,3-421,8t
USD.

ơy lƠ m t kho n ti n r t l n. N u ch tính riêng khâu quan tr ng nh t trong

logistics v n t i, chi m t 40-60% chi phí thì c ng đƣ lƠ m t th tr

ng d ch v kh ng

l .
1.4.5. Xu h

ng phát tri n c a logistics trên Th gi i

Theo d báo, trong vài th p niên đ u th k 21, logistics toàn c u s phát tri n theo 3

xu h

ng chính sau:

Th nh t, xu h

ng ng d ng công ngh thông tin, th

ng m i đi n t ngày càng ph

bi n và sâu r ng h n trong các l nh v c c a Logistics.
M ng thơng tin tồn c u đƣ, đang vƠ s tác đ ng r t l n đ n n n kinh t toàn c u. Qu n
tr h u c n là m t l nh v c ph c t p v i chi phí l n nh ng l i là y u t ch đ o, quy t
đ nh l i nhu n c a doanh nghi p trong th

ng m i đi n t . X lý đ n đ t hàng, th c

hi n đ n hƠng, giao hàng, thanh toán và thu h i hƠng hóa mƠ khách hƠng khơng ng
ý...là nh ng n i dung c a l nh v c h u c n trong môi tr
h th ng h u c n hoàn ch nh, t
ng đ

ng th

ng thích v i các quy trình c a th

ng m i đi n t . M t
ng m i đi n t , đáp

c nh ng đòi h i c a khách hàng trong th i đ i công ngh thông tin là y u t

quy t đ nh thành cơng trong kinh doanh. Vì v y, ng d ng công ngh thông tin, th

ng

m i đi n t nh : h th ng thông tin qu n tr dây truy n cung ng tồn c u, cơng ngh


15
nh n d ng b ng t n s vô tuy n. ..đang ngƠy cƠng đ
doanh b i vì thơng tin đ

c áp d ng r ng rãi trong kinh

c truy n càng nhanh và chính xác thì các quy t đ nh trong h

th ng Logistics càng hi u qu .
Th hai, ph

ng pháp qu n lý Logistics kéo (Pull) ngày càng phát tri n m nh m và

d n thay th cho ph

ng pháp qu n lý Logistics đ y (Push) theo truy n th ng.

Qu n lý h u c n ậ ho c d a trên logistics kéo ho c logistics đ y ậ là r t c n thi t nh m
c t gi m chi phí. Trong các n n kinh t d a trên logistics đ y tr
phí đ

c đơy, c t gi m chi

c th c hi n thông qua s h p nh t, liên k t c a nhi u công ty, s s p x p l i các

nhà máy d a trên s nghiên c u các ngu n nguyên li u thô và nhân l c r h n, s t
đ ng hóa ho c q trình tái c c u công ngh , k thu t trong các nhà máy. Cùng v i
đó, nh ng s c i ti n nƠy đƣ giúp các công ty t ng n ng su t lao đ ng và c t gi m chi
phí h u c n. Ngày nay, ngu n thu l i nhu n t quá trình nâng c p và c i ti n nƠy đƣ
đ

c th c hi n trên qui mô l n h n trong h u h t các khu v c s n xu t ch t o.

N n s n xu t d a trên logistics kéo đ i l p h n v i c ch logistics đ y truy n th ng
tr

c đơy ậ đó lƠ c ch s n xu t đ

c đi u khi n b i cung (supply - driven) vƠ đ

d n d t, ch đ o theo m t k ho ch s n xu t đƣ đ

c s p đ t tr

xu t đi u khi n b i cung, các thi t b và s n ph m hoàn thi n đ

c

c. Trong h th ng s n
c “đ y” vƠo các quá

trình s n xu t ho c chuy n vƠo các nhƠ kho l u tr theo s s p s n c a cơng su t máy

móc. Rõ rƠng, c ch s n xu t d a trên logistics đ y không th c t và phù h p v i nhu
c u ng
đ

i tiêu dùng, d n đ n s d th a và lãng phí. Logistics kéo là quá trình s n xu t

c d n d t b i ho t đ ng trao đ i mua bán trên th c t h n lƠ d đoán m c nhu c u.

C ch “c n kéo” (logistics kéo) ch s n xu t nh ng s n ph m đƣ đ
khách hƠng đ t hƠng mua. H n n a, s trao đ i s l
g m các s l

c bán ho c đ

ng c u c n (demand data) bao

ng mua bán c n thi t s giúp th ng nh t h i t gi a m c cung c a ng

s n xu t v i c u c a ng

i tiêu dùng.

c

i