Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn REX

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TE

C

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

U

GVHD : ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA

SVTH :

H

THẢO

NGUYỄN

LỚP

: 08DQKS2

MSSV

: 0854050222

TP. HỒ CHÍ MINH 2012

TRƯƠNG

PHƯƠNG


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Trương Phương Thảo là sinh viên lớp 08DQKS2, trường Đại
học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh. Trong suốt thời gian nhà trường tạo
điều kiện cho tơi thực tập tại khách sạn Rex thì tôiđã h ọc hỏi được nhiều kinh
nghiệm cho bản thân. Từ thực tiễn đúc kết được thì tơi viết nên bài khóa luận Tốt
nghiệp này. Trong q trình viết, tơi có tham khảo từ sách, các kiến thức từ các thầy
cô giảng dạy, các trang web, cũng như các số liệu của khách sạn cung cấp. Tuy nhiên
trách nhiệm về bài khóa luận này.

H

đó là sự tham khảo có chọn lọc, khơng sao chép ngun văn. Tơi hồn tồn chịu
, tháng,

năm

H

U

TE

C

TP Hồ Chí Minh, ngày

i

Nguyễn Trương Phương Thảo.


LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn ýquTh

ầy Cô trường Đại học Kỹ Thuật

Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh và đặc biệt là q Thầy Cơ trong Khoa Quản Trị kinh
Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi trong 4 năm qua và tận tình hướng dẫn
cho tơi hồn tất bài khóa luận Tốt nghiệp.
Tơi cũng bày tỏ sự tôn trọng và biết ơn đến Cơ Nguyễn Thị Thu Hịa là người đã
tận tình hư ớng dẫn, sửa chửa, góp ý cho bài khóa luận của tơi từ phát thảo đến khi
hồn tất.

H

Tơi cũng xin cám ơn khách sạn Rex đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tôi trong
suốt thời gian thực tập tại khách sạn, đồng thời cung cấp số liệu để giúp tơi hồn tất

C

bài làm.

TE

Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có sự khác biệt, hơn nữa thời gian thực tập có giới
hạn, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn cịn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ
khơng thốt khỏi sự sai sót. Rất mong sự thơng cảm của q Thầy Cơ.
Nhân dịp này tơi xin kính chúc q Thầy Cô trường Đại học kỹ thuật Công Nghệ

U

cùng các Cán bộ, Công nhân viên khách sạn Rex thật nhiều sức khỏe. Kính chúc Cơ
Nguyễn Thị Thu Hịa mạnh khỏe để tiếp tục giảng dạy và cống hiến cho sự nghiệp

H

giáo dục. Một lần nữa, xin chân thành cám ơn!
Nguyễn Trương Phương Thảo.

ii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................

H

..........................................................................................................
..........................................................................................................

C

..........................................................................................................

TE

..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................

U

....................................................................................................... ...

H

..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
....................................................................................................... ...
..........................................................................................................
....................................................................................................... ...
TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng….năm 2012
Chữ ký của giáo viên hướng dẫn

iii

MỤC LỤC
CAM ĐOAN .............................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................ iii
MỤC LỤC ......................................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................ vi
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................... 3
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn ............................................................................. 3
1.1.1. Khái niệm, phân loại và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn .......... 3
1.1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................................... 3
1.1.1.2. Phân loại khách sạn ............................................................................................. 3

H

1.1.1.3. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ................................................ 6
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .......................... 6

C

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ........................................................ 8
1.2. Chất lượng trong dịch vụ phòng .................................................................................. 9

TE

1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng ................................................. 9
1.2.2. Chất lượng phục vụ phòng..................................................................................... 10
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng ...................................... 10

U

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng .................................................. 12
1.3. Bộ phận phòng ............................................................................................................ 14

H

1.3.1. khái niệm, chức năng, mối quan hệ và nhiệm vụ bộ phận phòng ...................... 14
1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng .................................................................................... 14
1.3.1.2. Chức năng của bộ phận phòng ........................................................................... 14
1.3.1.3. Mối quan hệ của bộ phận phòng với các bộ phận khác ................................... 14
1.3.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận phòng ............................................................................. 17
1.3.2. Dịch vụ phòng ......................................................................................................... 17
1.3.2.1. Các loại dịch vụ phịng ........................................................................................ 17
1.3.2.2. Quy trình phục vụ phịng cơ bản........................................................................ 18
1.3.3. Phương thức bán phòng ......................................................................................... 19
1.3.3.1. Phương thức bán phòng ...................................................................................... 19
1.3.3.2. Các loại phòng ...................................................................................................... 19
1.3.3.3. Cách tính các loại giá phịng ............................................................................... 19
1.3.3.4. Phương thức thanh toán...................................................................................... 20

iv


Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
REX .................................................................................................................................... 21
2.1. Giới thiệu khách sạn................................................................................................... 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 21
2.1.2. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ................................................................ 23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 25

2.1.4. Tầm nhìn, sứ mạng và chuỗi giá trị ...................................................................... 27
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Rex ...................................... 28
2.2.1. Thực trạng về hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Rex................................ 28
2.2.1.1. Các dịch vụ phòng tại khách sạn Rex ................................................................ 28
2.2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận phòng của khách sạn Rex ............................................. 29
2.2.1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận phòng tại khách sạn Rex ............................... 33

H

2.2.1.4. Kết quả kinh doanh của bộ phận phòng của khách sạn Rex ........................... 45
2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ phịng tại khách sạn Rex .............................. 46

C

2.2.2.1 Thơng qua điều tra trắc nghiệm .......................................................................... 46
2.2.2.2. Thơng qua phân tích cơ sở dữ liệu của khách sạn ............................................ 48

TE

2.2.2.2.1. Cơ sở vật chất của khách sạn........................................................................... 48
2.2.2.2.2. Trình độ của nhân viên .................................................................................... 50
2.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex ....................... 53
2.2.3.1. Ưu điểm ................................................................................................................ 53

U

2.2.3.2. Nhược điểm .......................................................................................................... 54
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

H

PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX ................................................................................... 56
3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex .. 56
3.1.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................................................... 56
3.1.2. Hồn thiện cơng tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực .............................. 57
3.1.3. Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng ...................................... 58
3.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại phòng .................................................. 59
3.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn Rex ............................................................................................. 60
3.2.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch ......................................................... 60
3.2.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh ....................................... 61
3.3. Kết luận....................................................................................................................... 62
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 73
v


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
1. Danh mục bảng biểu:
Tên bảng

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng tại
khách sạn Rex

45

Bảng 2.2

Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận buồng

48

Bảng 2.3

Trình độ độ ngũ lao động tại khách sạn Rex

50

Bảng 2.4

Bảng câu hỏi đánh giá khách hàng

72

2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ:
Nội dung

H

Tên hình

Trang

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

25

Hình 2.2

Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn

29

H

U

TE

C

Hình 2.1

vi


LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước
hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội.
Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu
của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự
phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách
sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây
dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc

H

biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM…
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh

C

doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật
mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt

TE

động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh
nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh

U

tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài tốn khó cần được giải quyết.
Qua việc quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, quản lý trong thời gian thực tập

H

tổng hợp tại khách sạn Rex, tôi nhận thấy khách sạn Rex là khách sạn đạt tiêu chuẩn
5 sao đã và đang r ất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách
lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị
trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách s ạn
Rex vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng. Do
vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phịng là vơ cùng cần thiết nhằm thu hút khách
hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của
khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

1


Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tôi quyết định
chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Rex”
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Rex, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
phịng khách sạn.

.

:

TE

Trong đó, c

C

H

Các mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thơng hóa về chất lượng dịch vụ phịng đối với hoạt động kinh doanh khách
sạn du lịch.

U

- Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Rex cung cấp cho khách
hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những bất cập đó.

H

- Đề xuất những giải pháp đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyền địa
phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phịng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu
quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Rex.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn
Rex.
- Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian từ
năm 2010 – 2011. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp
trong thời gian thực tập tại khách sạn Rex.
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng của khách sạn.
2


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.1. Khái niệm, phân loại và bản chất của hoạt động kinh doanh khách
sạn.
1.1.1.1. khái niệm.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã đ ịnh nghĩa r ằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ

H

buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải

C

trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

TE

1.1.1.2 .Phân loại khách sạn.

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc
phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào 4 tiêu

U

chí cơ bản để phân loại khách sạn:

a. Phân loại khách sạn theo quy mô: chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ của

H

khách sạn (khách sạn Việt Nam được chia làm 3 hạng cỡ).
+ Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ
+ Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ
+ Khách sạn loại lớn có trên 100 buồng ngủ
b. Phân loại theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là đối tượng khách
chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ các loại hình khách sạn phổ biến
nhất bao gồm:
+ Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
Thu hút các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…. Thời gian lưu
trú thường là ngắn ngày, tạm thời. Tiện nghi, dịch vụ chính của khách sạn chủ yếu là
các phòng hội nghị, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt
là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi
3


dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngồi ra khách sạn này cịn có các dịch
vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật.
+ Khách sạn hàng không: thường nằm ở các tụ điểm giao thơng chính gần khu
vực sân bay. Đối tượng khách chủ yếu là khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay,
khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay… Họ thường lưu trú ngắn
ngày. Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn cịn có các phịng hội nghị phục
vụ khách các tiện nghi đưa đón khách và đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
+ Khách sạn du lịch: thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
khơng khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước
khoáng, điểm tham quan… Thu hút nhiều khách nghỉ dưỡng, khách tham quan.

khách ở dài ngày hơn so với khách sạn cơng vụ. Ngồi tiện nghi dịch vụ cơ bản, các

H

khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình ho ạt động vui chơi giải
trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi tr ời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…

C

nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, cho khách và tuyên truy ền quảng cáo cho
khách sạn.

TE

+ Khách sạn căn hộ: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành
phố. Khách lưu trú ở đây thường là khách cơng ty, khách thương gia, khách gia đình.
Họ lưu trú dài ngày, khách cơng ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Ngoài các tiện nghi

U

dịch vụ cơ bản dịp lễ tết khách sạn cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào các
dịp lễ tết khách sạn cịn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách

H

nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống trong gia đình và t ạo nguồn
khách tiềm năng cho khách sạn.
+ Khách sạn Sòng Bạc: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn
hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng chủ yếu là khách thương gia giàu có, khách
chơi bạc, các nhà triệu, tỷ phú. Họ ở ngắn ngày. Loại hình khách sạn này rất sang

trọng có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu
khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Thu nhập chính của
loại hình khách sạn này là dịch vụ đánh bạc.

4


c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách các
khách sạn có quy mơ và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác
nhau. Có các mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại 4-5 sao với đối
tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia
nổi tiếng, các quan chức trong Chính phủ, những khách giàu có… các tiện nghi dành
cho đối tượng khách này như các nhà hàng, ph
òng khách, phịng h ọp, các tiện nghi
trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Ngoài ra khách sạn
còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêngđ ội ngũ nhân viên có tay nghề cao
để phục vụ riêng cho các đối tượng khách này như: đăng ký khách s ạn, thanh toán

H

phục vụ lưu trú… tại buồng hay quầy lễ tân riêng ở tầng của họ, mọi yêu cầu của
khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất.

C

+ Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa 2 hoặc 3 sao
và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đồn hoặc tự do, khách gia đình

TE

các thương gia nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm
tốn nhưng khá đầy đủ.

+ Mức độ phục vụ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách
ị trường để lập nghiệp,

U

gia đình, khách đồn đi theo tour, khách thương giaìmt th

khách hội nghị nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm

H

tốn ở chỗ sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.
d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu
+ Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
* Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư
nhân do gia đình qu ản lý, điều hành, khơng có sự liên kết về quyền sở hữu với các
khách sạn khác. Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trường riêng rất
mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay
đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có nh ững điểm bất lợi là
khơng có sự quảng cáo rộng rãi và khơng có kiến thức quản lý tốt như các khách sạn
tập đoàn. Ngày nay một số khách sạn độc lập đã liên k ết với nhau thành một liên
minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồng và mua
hàng hoá với số lượng lớn.
5

* Khách sạn tập đồn: Là những tập đồn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi
trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và
chúng đều mang những cái tên thân thuộc nh ư tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton,
Holiday Inn…
* Khách sạn liên kết: Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm
những mục đích chung như chuyển khách cho nhau trong những trường hợp cần
thiết, giảm được chi phí quảng cáo nhưng vẫn được quảng cáo rộng rãi. Những
khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ,
đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách.
+ Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau:
* Khách sạn Nhà nước

C

* Khách sạn liên doanh với nước ngoài

H

* Khách sạn tư nhân

* Khách sạn 100% vốn nước ngoài

TE

* Khách sạn cổ phần.

1.1.1.3. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình ư

l u trú (g ọi chung là khách sạn)

U

nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp
mọi thơng tin và các phương tiện đi lại cho khách.

H

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm:

hotels, motels, motor hotels, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị như vậy ngành
kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Chức năng.
a.

Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia

thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy
động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ
hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn.
Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đ ẩy các ngành công nghiệp
khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ
6


họa, ngành bưu chính viễn thơng, ngành may mặc, ngành thủ cơng mỹ nghệ v.v… vì
khách sạn ln tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày

nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho người lao động
vì đây là ngành cơng nghiệp địi hỏi lượng lao động lớn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những
nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch
đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.
Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngồi nước;
song song cịn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh v ực này
càng tăng.

H

b. Ý nghĩa xã hội:
Kinh doanh khách sạn thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp ph ần

C

nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách
nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và

TE

phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của
mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều

U

đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc
của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng.

H

Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu c ầu tìm hiểu di tích lịch sử,

văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước,
góp phần giáo dục lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.
1.1.2.2. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm việc
là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con ngư ời sẽ có thu nhập; với thu nhập dù ít hay
nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống con người và
để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích riêng của mỗi người. Đồng
7


thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày
làm việc mệt mỏi.
Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con
người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến
một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải
mái như chính ngơi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất.
Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngày làm việc
hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đ ến
với thiên nhiên cùng với khơng khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt
trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong
đời sống con người.

H

Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu
tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.

C

Cơng suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ
cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng

TE

lớn đến sự phát triển du lịch.

Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong
nhân dân.

U

Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch.
Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị

H

trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu
kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ.
Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các
cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương,
một đất nước.

Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng
lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động
khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài
nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.

8


Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
chất lượng cao.
Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản
phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa mà
chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật
như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người …
1.2. Chất lượng trong dịch vụ phòng.
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng.
1.2.1.1 Chất lượng.

Đặc điểm của chất lượng:

C

các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

H

* Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể.
thỏa mãn nhu cầu.

TE

- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.

U

- Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị trường về các
mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.

H

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ phòng:
Khái niệm dịch vụ phòng

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định

nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nh ờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Khái niệm về dịch vụ
ầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác củ
.

9

Khái niệm chất lượng dịch vụ phịng
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái niệm theo tiêu
chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ
phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm
thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú. Hay ch ất lượng dịch vụ
phòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ
bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phịng trong khách
sạn.
Theo đó nâng cao chất lượng dịch vụ phịng có nghĩa là:
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái ni ệm theo tiêu

H

chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ
phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

C

Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm
thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong q trình ưu
l trú. Hay ch ất lượng dịch vụ

TE

phịng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ
bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách
sạn.

U

1.2.2. Chất lượng phục vụ phòng

Chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách

H

sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi,
kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ xung cho khách
trong thời gian lưu trú.

Hiện nay, chất lượng phục vụ chính là chiếc chìa khóa vàng đem l ại phồn vinh
cho doanh nghiệp nên chất lượng phục vụ cũng là một trong những vấn đề phức tạp
gây tranh cãi khá gay gắt.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phịng:
Trình độ đội ngũ nhân viên :
Nhân viên có trìnhđ ộ phục vụ cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử
dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng khách. Họ có
kỹ năng phục vụ tốt sẽ hồn thành các cơng việc một cách nhanh chóng, động tác
thuần thục. Cùng một khối lượng cơng việc như nhau người có kỹ năng phục vụ tốt
10


sẽ hồn tất cơng việc sớm hơn chất lượng tốt hơn. Mặt khác nhân viên có trìnhđ ộ
nghiệp vụ cao sẽ biết cách xử lý giải quyết các tình huống xảy ra một cách khơn
khéo, với thái độ nhiệt tình, tơn trọng khách, khơng làm mất lịng khách. Ngồi ra
trình độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu vệ sinh. Nếu nhân viên có nghiệp
vụ cao họ sẽ nắm bắt được yêu cầu vệ sinh buồng khách, từ đó đảm bảo buồng ln

sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn. Ngược lại nếu trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ kém
thì các tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiện kém chất lượng. Điều này ngăn cản việc
nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh
doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều
vào trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.

H

Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi:
Các trang thiết bị trong khách sạn trong buồng nghỉ là một trong những điều

C

kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn. Chính vì vậy, nếu doanh
nghiệp khơng tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó

TE

sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng và cũng
sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó cũng
cần chú ý đến hình thức trang trí nội ngoại thất để làm sao góp phần tạo sự hấp dẫn

U

và thu hút khách đến với khách sạn.

Công tác quản lý chất lượng:

H

Chất phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn

giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó cơng tác quản lý chất lượng đóng vai
trị rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng. Công tác quản lý chất
lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng. Vì vậy
mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được cơng việc của mình và làm việc như
thế nào cho đạt chất lượng. Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra
chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong.
Quy trình phục vụ:
Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên
phục vụ thực hiện dễ dàng công việc v à đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm
việc nhân viên phục vụ phải tn theo một quy trình. Nếu có quy trình phục vụ, sự
phân cơng lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo cơng việc làm đúng ngay từ
11


đầu, tránh được sai sót, và khơng mất nhiều thời gian. Nếu khơng có quy trình phục
vụ, sự phân cơng hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có
sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng:
* Chỉ tiêu đánh giá
Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phịng, ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để đánh
giá chất lượng dịch vụ phòng như sau:
- Chất lượng phòng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ
phòng. Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho
khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phịng
của khách sạn. Ngồi ra chất lượng dịch vụ phịng cịn thể hiện nhân viên phải là

H

người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ phịng, phục vụ tận tình, chu
đáo.

C

- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: Được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức
và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong

TE

phịng của khách sạn có thảm hay khơng có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có
đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay khơng. Diện tích của phòng, của khu
vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay khơng, nhãn hiệu

U

của các thiết bị được dùng là gì.

- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ

H

phịng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên
cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nh ẹn, hiểu ý khách.
Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Đi ều
này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
- Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử
chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình đ ộ giao tiếp của nhân viên phục vụ phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân cần,

chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình đư ợc tơn
trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống
phải khéo léo, khơng làm mất lịng khách.

12


- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch
vụ phịng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi có
nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt phịng với khách sạn thơng qua nhiều hình
thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu
tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây
là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.
- Sự đa dạng về số lượng và chủng loại sản phẩm: Bất kỳ khách sạn nào cũng
muốn mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để
có thể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách. Sự
đa dạng thể hiện ở việc khách sạn có nhiều chủng loại phịng khác nhau, đư ợc thiết
kế theo mức độ tiện nghi khác nhau. Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được

H

các sản phẩm với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế thì
khách sạn càng nhiều sao thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hay nói cách

C

khách là khách sạn càng có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.
* Chỉ tiêu nâng cao chất lượng:

TE

Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng
dịch vụ phịng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau:
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ phịng

U

tốt thì đi ều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệt để các
nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trơng đợi của họ, từ đó thiết kế

H

sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu
của họ.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Hiện nay khách sạn cịn gặp nhiều khó
khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du
lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là
giảm thiểu nhân viên chính thức và th nhân viên hợp đồng
- Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo xu thế cạnh tranh
ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ thống
cơ sở vật mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị, các đồ
dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp với xu
hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng.

13


1.3. Bộ phận phòng.
1.3.1. Khái niệm, chức năng, mối quan hệ và nhiệm vụ.

1.3.1.1. Khái niệm.
Là một trong những bộ phận chính của khách sạn, nếu như bộ phận lễ tân được
ví như “bộ mặt”của khách sạn thì bộ phận buồng được coi như "trái tim" của khách
sạn. Bộ phận này chuyên cung cấp và phục vụ những dịch vụ về buồng, chiếm
khoảng 50-70% doanh thu của khách sạn.
1.3.1.2. Chức năng.
Chức năng cơ bản của bộ phận buồng là làm sạch các buồng của khách, hành
lang, các khu vực công cộng và đảm bảo sự toàn vẹn của các thiết kế ban đầu.
Cung cấp đồng phục, tìm kiếm vật bị thất lạc. Cung cấp đồ vải cho bộ phận

H

F&B, hoạt động của bộ phận may vá, chuẩn bị ngăn sách chi tiêu hàng năm, kiểm
soát chi tiêu của các bộ phận, thường xuyên tìm hiểu các sản phẩm và trang thiết bị.

C

Ngồi ra cịn chịu trách nhiệm đối với hồ bơi, trang thiết bị của câu lạc bộ sức
khỏe…

TE

1.3.1.3. Mối quan hệ với các bộ phận khác.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với lễ tân

Đây là hai bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của

U

khách sạn. Bởi khi khách đến khách sạn, lễ tân là người có nhiệm vụ đón tiếp khách,

tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu,

H

khách có muốn dùng các dịch vụ gì khơng…Sau khi nhận xong đầy đủ yêu cầu của
khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thời gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ
khách đi, loại phòng, số lượng và các dịch vụ khách cần trong thời gian lưu trú. Sau
khi nhận thông báo của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành vệ sinh phòng,
khi đã chu ẩn bị xong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an tồn của phịng. Bộ phận
buồng phải kiểm tra lại lần nữa rồi gọi điện cho bộ phận lễ tân để đưa khách lên
phòng. Khi khách đến phòng nhân viên buồng phải giới thiệu sơ qua các trang thiết
bị đồ dùng cho khách, khách sẽ được dùng miễn phí cái gì và cái gì khách phải trả
tiền. Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phịng.
Trong thời gian khách lưu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân viên
buồng phải có nhiệm vụ thu thập tồn bộ hố đơn (có chữ kí của khách) và mang
xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn.
14


Tóm lại, bộ phận buồng và lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít với nhau.
Mối quan hệ đó ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và tác động đến việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bar và bếp.
Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng hoặc các
loại thức ăn, thức uống thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ
phận có liên quan phục vụ.
Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộ phận bếp và
bar để họ chuẩn bị phục vụ. Sau khi nhận được thông báo của tổ buồng, bộ phân bếp
và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến.
Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ

H

đã dùng hết bao nhiêu và cịn lại bao nhiêu. Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số
lượng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơ n đem cho khách kí và chuyển vào

C

quầy lễ tân để thanh tốn cho khách.

Mối liên hệ giữa tổ buồng với bộ phận bảo dưỡng, sữa chữa

TE

Trong q trình làm vệ sinh phịng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng
và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân viên buồng phải báo cho
tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế. Nhận được

U

thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra ngay để sử lí kịp thời. Sau khi sửa
chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng)

H

kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bộ phận giặt là.
Hàng ngày, nhân viên buồng phải mang đồ của khách và khách sạn xuống cho
bộ phận giặt là (có kí nhận và bàn giao rõ ràng).
 Khi nhận đồ giặt là của khách, nhân viên buồng cần:

- Kiểm tra đồ giặt là về số lượng và chất lượng (chủng loại, màu sắc, vết bẩn khó
tẩy…
- Kiểm tra xem khách có bỏ qn gì trong đồ giặt là không
- Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn.
- Đưa hố đơn giặt là cho khách kí
- Vào sổ giao nhận giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời gian lấy,
tên khách…)
15


Khi mang dồ giặt là của khách giao cho tổ giặt là nhân viên sẽ kết hợp mang đồ
giặt là của khách sạn và cũng ph ải ghi đầy đủ thông tin vào sổ giao nhận đồ giặt là
của khách sạn.
- Khi giao cho tổ giặt là phải yêu cầu người nhận kí vào
- Nhận lại và kiểm đếm, nếu bộ phận giặt là làm mất hoặc hư hỏng những đồ đã
mang đến giặt thì bộ phận đó phải chịu trách nhiệm. Nếu khơng có gì thì nhân viên
buồng sẽ mang đồ của khách để trả lại, để hoá đơn cho khách kí nhận.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bảo vệ.
Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vưc khách lưu trú, nếu phát
hiện sai phạm, mất mát, có nghi ngờ gì phải báo cho bộ phận bảo vệ. Tổ bảo vệ phải
kịp thời, khẩn trương lên kiểm tra để có biện pháp sử lý đồng thời bảo đảm an ninh

Mối liên hệ giữa tổ buồng với y tế.

H

trật tự, an toàn tài sản và cho khách sạn lẫn nhân viên ở nhà khách

C

Trong thời gian khách lưu trú nếu khách có nhu cầu mua thuốc, chữa bệnh hay
ốm đột suất… thì nhân viên buồng phải báo ngay cho tổ y tế để có hướng điều trị.

TE

Nếu khách bị bệnh nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc và nhân viên tổ buồng phải có
thái độ phục vụ chu đáo, quan tâm, thăm hỏi, động viên khách. Nếu bệnh nặng thì
phải báo cho tổ trưởng tổ buồng để đưa khách đến bệnh viện.

U

Mối liên hệ giữa tổ buồng với kế tốn

Hàng ngày, tổ buồng có nhiệm vụ nộp mọi hoá đơn liên quan đến kinh doanh

H

lưu trú và hoá đơn mua hàng hoá, trang thiết bị đồ dùng của bộ phận buồng cho tổ tài
vụ để tổ tài vụ cân đối chi tiêu, đối chiếu chứng từ hố đơn đối với bộ phận lễ tân.
Tóm lại, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác là một cơng tác
phức tạp vì phải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhưng để hoạt động kinh
doanh diễn ra tốt và muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thì tổ buồng cần phải
trau dồi kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ chun mơn.
•

Một số sổ sách có chứng từ liên quan
- Sổ ghi đồ khách bỏ quên:

Hàng ngày, nhân viên buồng dọn phòng cho khách, nếu nhặt được đồ của khách
bỏ quên thì mang ngay cho lễ tân để họ trả lại khách. Trường hợp khơng trả kịp cho

khách thì nhân viên buồng lập biên bản có 2 người làm chứng kí, sau đó cất đồ bỏ
quên vào tủ qui định, đồng thời ghi vào sổ theo dõi đồ khách bỏ quên để khi cần đối
16


chiếu. Nếu đúng số phòng số đồ như đã ghi thì trả cho khách. Đặc biệt trước khi trả
phải hỏi đặc điểm của vật mà khách bỏ quên để tránh trường hợp khách nhận nhằm.
- Sổ lĩnh đồ dùng thay thế
Muốn quản lí được số lượng khách ở và đi của khách sạn ta phải có một bảng theo
dõi để thuận tiện trong công việc sắp xếp khách của các phịng.
1.3.1.4. Nhiệm vụ:
- Nhân viên phục vụ buồng có nhiệm vụ khác nhau tùy vào tính chất ưu tiên
của từng loại cơ sở lưu trú
- Hiểu được chức năng của cơ sở lưu trú và nhu cầu của khách, tạo môi trường
nhằm nâng cao tiện nghi phục vụ khách.
- Kiểm sốt các nguồn tài chính, vật tư và nhân lực trong phạm vi quản lý của

H

mình.
- Ý thức được chức vụ và vị trí của mình.

C

- Tổ chức các dịch vụ qui định và ý thức được trách nhiệm pháp lý theo qui
định.

TE

- Tổ chức vệ sinh thường xuyên ở tất cả các phịng, khu vực.

- Chọn lựa, kiểm sốt, tồn giữ trang thiết bị vệ sinh và các vật tư phù hợp theo
yêu cầu, nguyên tắc khách hàng về cách sử dụng hiệu quả.

ánh sáng…

U

- Tạo nên khơng khí hài hòa, thẩm mỹ, dễ chịu bằng cách chú ý đến màu sắc

H

- Trông coi và bảo vệ đồ đạc, trang thiết bị.

- Chọn lựa kiểm soát và huấn luyện độ ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả,

đồng bộ.

- Khi cần có ý kiến hợp tác với trưởng các bộ phận và các cấp quản lý khác.
1.3.2. Dịch vụ phịng.
1.3.2.1. Các dịch vụ phịng
Dịch vụ chính trong buồng phịng của khách sạn là dịch vụ lưu trú. Ngồi ra
cịn có thêm các dịch vụ sau: Dịch vụ giặt ủi, dịch vụ mang thức ăn tận phòng, dịch
vụ giữ trẻ, dịch vụ tiếp khách, dịch vụ mang nước và trà đến cho khách hàng, dịch vụ
đánh thức, dịch vụ đưa cơm…..

17


1.3.2.2. Quy trình phục vụ phịng cơ bản.
Gồm 4 giai đoạn khép kín: chuẩn bị đón khách đến đón khách, bàn giao ph

òng
đến phục vụ khách đến tiễn khách, nhận giao phịng đến chuẩn bị đón khách …
Chuẩn bị đón khách: Nhận được phiếu báo của lễ tân về số lượng, số phòng, quốc
tịch, hạng phòng … của khách lưu trú. Nhân viên buồng lập tức đi kiểm tra và làm
vệ sinh phịng:
Nếu phịng tốt, an tồn, sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ tân để
xếp phịng cho khách và cho khách nhận chìa khố phịng.
Nếu phòng chưa vệ sinh xong, thiếu thiết bị phải bổ xung kịp thời để đón khách.
Nhưng nếu phịng hỏng khơng sửa chữa kịp thì nhân viên buồng phải báo với lễ tân
để xếp phòng khác cho khách với loại hạng, giá tương đương.

H

Đón khách, bàn giao phịng : khi khách lên phòng, nhân viên buồng sẽ dẫn khách
vào phòng, tự tay mở cửa mời khách vào và vào sổ theo dõi khách đến.

C

Nếu khách đi theo đoàn: lễ tân đưa khách lên phịng, sau đó

tổ trưởng buồng

cùng với nhân viên đưa khách vào những phòng khách đã đặt trước.

TE

Nếu khách riêng lẻ: nhân viên buồng mở cửa mời khách vào phịng, mang hành
lí vào phịng cho khách.

Sau khi vào phịng bằng sự khéo léo, nhân viên sẽ giới thiệu các tài sản thiết bị

U

trong phòng cho khách biét cách sử dụng . Trước khi ra khỏi phịng nhắc khách khố
cửa và gửi chìa khố lại chỗ lễ tân. Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đề nghị khách kí

H

hố đơn để thuận tiện khi thanh toán.
Phục vụ khách: khách đến nhận phịng là bắt đầu hình thành mối quan hệ giữa
người mua người bán. Vì thế địi hỏi người phục vụ phải theo dõi diễn biến tâm lí, thị
hiếu của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện cho phép. Hàng ngày
nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng cho khách …
Nhận bàn giao phịng, tiễn khách: được thơng báo của lễ tân về ngày đi của
khách, tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễ tân làm hố đơn tổng hợp.
Đến giờ khách trả phịng, lên giúp khách bao gói hành kí,đ ồng thời kiểm tra lại
thiết bị tài sản trong phịng. Nhắc khách chú ý khơng bỏ quên đồ đạc. Khách rời khỏi
phòng chào tiễn khách, sau đó gọi xuống lễ tân rằng khách đã trả phịng.
Quay lại làm vệ sinh phịng chuẩn bị đón khách mới. Vào sổ sách liên quan

18