Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại SOMERSET CHANCELLOR COURT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

H

HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

Ngành

TE

C

SOMERSET CHANCELLOR COURT

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

H

U

Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0854050062

: NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN
Lớp: 08DQKS1

TP. Hồ Chí Minh, 2012


i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

H

HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

U
TE

C

SOMERSET CHANCELLOR COURT

Ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

H

Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0854050062

: NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN
Lớp: 08DQKS1

TP. Hồ Chí Minh, 2012


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên

: NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN

Lớp

: 08DQKS1

MSSV

: 0854050062

Trường

: Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

Tôi xin cam đoan những nội dung được viết trong bài khóa luận tốt nghiệp dưới

H

đây với đề tài “ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
SOMERSET CHANCELLOR COURT” hoàn toàn đúng ựs thật tron g suốt q

C

trình tơi thực tập tại khách sạn Somerset từ ngày 26/3/2012 đến ngày 12/5/2012.

H

U
TE

Nếu có viết sai sự thật, tơi xin chịu tồn bộ trách nhiệm.
TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Diệu Hân


iii

LỜI CẢM ƠN
Bên cạnh những nỗ lực bản thân trong cơng việc thực tập cũng như hồn thành bài
khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đ ến những thầy cô đã giảng
dạy tôi trong thời gian qua, tạo tiền đề cho những kiến thức để hồn thành bài khóa
luận này.
Tơi xin cám ơn ban Giám ốc
đ khách sạn

Somerset Chancellor Court, cô Trang

H

trưởng bộ phận buồng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường
chuyên nghiệp, thân th iện, đồng thời cũng cung cấp cho tơi những thơng tin bổ

C

ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài báo cáo.

Tôi xin cám ơn cơ Hồng Th
ị Tố Hà, người trực tiếp hướng dẫn thực tập, đã

U
TE

truyền đạt những kiến thức thực tế về chun mơn, cũng như tạo được khơng khí
thân ái, thoải mái trong công việc.

Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng, những
bạn bè cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ cho tôi rất
nhiều trong công việc.

H

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến thầy Đặng Thanh Vũ đã tư vấn, hướng dẫn
tơi hồn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này.
TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Diệu Hân


iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

H

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

C

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

U
TE

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

H

……………………………………………………………………………………………
TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm …
Giảng viên hướng dẫn


v

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………..1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN.
1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................4
1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn………………………………………………….4
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ……………………………...…………….5
1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn ….………………………………………..5

H

1.1.4 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch………………………………….6
1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn ….…………….6

C

1.1.5.1 Chức năng…………………………………………………………………......6

U
TE

1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế………………………………………………………………6
1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội……………………………………………………………….7
1.1.5.2 Nhiệm vụ………………………………………………………………………7
1.1.6 Bản chất của sự phục vụ-nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn…. 8
1.1.6.1 Bản chất của sự phục vụ……………………………………………………….8
1.1.6.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn……………………………9

H

1.1.6.3 Đặc điểm của chất lượng………………………………………………………9
1.2 Một số khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn……………………….........9
1.2.1 Khái niệm về bộ phận buồng.……………………………………………………9
1.2.2 Vai trò – nhiệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng………………………10
1.2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn…………10
1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng……………..…………………………….11
1.2.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng……………………………………….11
Tiểu kết chương 1……………………………………………………………………...12


vi

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ BỘ
PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN.
2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí của Somerset Chancellor Court………..13
2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành của Somerset.…………………………............13
2.1.2 Vị trí của Somerset.……………………………………………………….........14
2.2 Chức năng – lĩnh vực hoạt động của Somerset Chancellor Court……………….17

2.3 Cơ sở vật chất và các tiện nghi - dịch vụ khác…………..……………………......17
2.3.1 Cơ sở vật chất của Somerset.…………………………………………………...17
2.3.2 Các tiện nghi - dịch vụ khác của Somerset...……………………………...........19

H

2.4 Cơ cấu – tổ chức – tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court…..........19
2.4.1 Cơ cấu – tổ chức của Somerset.………..………………………….....................19

C

2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc…………………………………………..21
2.4.1.2 Khối hành chính tổng hợp…………………………………………………….21

U
TE

2.4.1.2.1 Bộ phận nhân sự…………………………………………………………….21
2.4.1.2.2 Bộ phận kế toán…………………………………………………..................22
2.4.1.2.3 Bộ phận Sales & Marketing……………………………………...................22
2.4.1.3 Khối nghiệp vụ………………………………………………………………..22
2.4.1.3.1 Bộ phận lễ tân………………………………………………………………22

H

2.4.1.3.2 Bộ phận buồng……………………………………………………………...23
2.4.1.3.3 Bộ phận bảo vệ……………………………………………………………..23
2.4.1.3.4 Bộ phận kỹ thuật……………………………………………………………23
2.4.2 Tình hình hoạt động của Somerset .……………………………………………23
2.4.2.1 Tình hình khách của Somerset……………………………………………….23

2.4.2.2 Cơng suất phịng của Somerset.………………………………………………25
2.5 Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court…………..25
2.5.1 Đặc điểm của bộ phận buồng…………………………………………………...25
2.5.1.1 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Somerset.……………………..25
2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng………………………………….26
2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận buồng…………………………................28


vii

2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc……………………………………………………..28
2.5.2 Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng…………………………………..29
2.5.2.1 Trưởng bộ phận buồng………………………………………………………..29
2.5.2.2 Phó bộ phận buồng……………………………………………………………30
2.5.2.3 Giám sát viên………………………………………………………….............30
2.5.2.4 Nhân viên quản gia……………………………………………………………31
2.5.2.5 Thư ký văn phòng bộ phận buồng…………………………………………….31
2.5.2.6 Nhân viên trực điện thoại……………………………………………………..31
2.5.2.7 Nhân viên phục vụ phòng…………………………………………………….32

H

2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng……………………...33
2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sự của bộ phận buồng…………………………………...33

C

2.5.3.1.1 Trưởng bộ phận…………………………………………………..................33
2.5.3.1.2 Phó bộ phận…………………………………………………………………33

U
TE

2.5.3.1.3 Thư ký văn phịng………………………………………………..................33
2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại………………………………………...................34
2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phòng………………………………………..................34
2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng……………......................34
2.5.3.3 Hình thức bên ngồi của nhân viên bộ phận buồng………………………….35

H

2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên……………………………………………………..36
2.5.3.5 Những việc cần làm…………………………………………………………...36
2.5.3.6 Những việc không được làm………………………………………………….36
2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác………………………..37
2.5.4.1 Với bộ phận lễ tân…………………………………………………….............37
2.5.4.2 Với bộ phận kỹ thuật………………………………………………………….37
2.5.4.3 Với bộ phận bảo vệ…………………………………………………………...37
2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách…….……………..………………….38
2.5.6 Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court……………………...40
2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca...……...………………………………..41
2.5.6.1.1 Các bước chuẩn bị………………………………………………..................41


viii

2.5.6.1.2 Nhận ca……………………………………………………………………..41
2.5.6.1.3 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng…………………………………....42
2.5.6.1.4 Sắp xếp xe đẩy..………..…………………………………………………...42
2.5.6.2 Các bước vào phòng khách…………………………………………………...43

2.5.6.3 Quy trình dọn phịng khách trả……………………………………………….44
2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phịng có khách đang lưu trú & khi khách trong phịng….49
2.5.6.5 Quy trình làm phịng treo bảng “DND”……………………………................50
2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court…………….51
2.6.1 Ưu điểm……………………………………………………………………........51

H

2.6.2 Khuyết điểm……………………………………………………………….........51

C

Tiểu kết chương 2……………………………………………………………………...52
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

U
TE

BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

3.1 Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court……………………..........53
3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất l ượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor
Court…………….……………………………………………………………….54
3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng………………….54

H

3.2.1.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………..............54
3.2.1.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………..55
3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn……………………………….55

3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ………………………....................55
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp……………………………………...............56
3.2.2 Giải pháp cho các vấn đề về nhân sự……………………….…………………..56
3.2.2.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………..............56
3.2.2.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………..57
3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn…………………………....................57
3.2.2.2.2 Ổn định nguồn nhân sự của bộ phận………………………………………..57
3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát bộ phận buồng………………………………...58


ix

3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đồn kết trong cơng tác…………………………….58
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp……………………………………………...58
3.2.3 Giải pháp cho các vấn đề tại phòng giặt ủi……………………………………..59
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………………..59
3.2.3.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………..59
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp……………………………………………...60
3.3 Kiến nghị và kết luận……………………………………………………………..60
3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý trực thuộc…………………………………60
3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand…………………………………………………….60

H

3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott………………………………………………….............60
3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Somerset và bộ phận buồng…………………………61

C

3.3.2.1 Kiến nghị với khách sạn Somerset……………………………………………61

3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn Somerset……………………....62

U
TE

Tiểu kết chương 3……………………………………………………………………...62
Kết luận…………………………………………………………………………..........63
Tài liệu tham khảo…………………………………………………………..................64

H

Phụ lục


x

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
KÝ HIỆU

TÊN BẢNG

1

Bảng 2.1

Các loại phịng tại Somerset Chancellor Court

2

Bảng 2.2

Các chính sách tại Somerset Chancellor Court

3

Bảng 2.3

Các tiện nghi – dịch vụ khác tại Somerset Chancellor Court

4

Bảng 2.4

Cơ cấu khách theo quốc tịch tại Somerset Chancellor Court

H

U
TE

C

H

STT


xi

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

TÊN SƠ ĐỒ

KÝ HIỆU

1

Sơ đồ 1.1

Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn

2

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu - tổ chức bộ máy nhân sự tại Somerset Chancellor Court

3

Sơ đồ 2.2

Cơ cấu - tổ chức bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court

4

Sơ đồ 2.3

Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách

5

Sơ đồ 2.4

Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court

H

U
TE

C

H

STT


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài :
Ngành du lịch – nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt.
Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành cơ ng nghiệp khơng khói ra đời nên s ự
cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo
bở này địi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hồn thiện mình hơn trong mắt khách hàng. Chất
lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự thành công trong ngành nghề này. Trong
đó yếu tố con người đóng vai trị tiên quyết trong sự thành công này và đây cũng chính
là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn.
Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật
cao phong cách phục vụ của mình.

H

chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra nhiều chiến lược, giải pháp để nâng

C

Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò quan

U
TE

trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như “trái tim” của một khách sạn,
góp phần đem lại sự hài lịng của khách hàng và sự thành công của khách sạn. Chất
lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất ... chính là điều ban
giám đốc khách sạn quan tâm.

Với tư tưởng “một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên nghiệp”

H

tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn Somerset như
một người nhân viên thực thụ, qua đó tơi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng của việc dọn phịng; các quy trình đón khách, cách ứng xử với
những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng của
Somerset cịn khơng ít những hạn chế trong hoạt độ ng, quy trình phục vụ khách. Nhằm
giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt hơn nên tơi đã chọn
“HOÀN THI
ỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET
CHANCELLOR COURT” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của tôi.

Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ phận
buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ của bộ


2

phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất
lượng phục vụ buồng của khách sạn.

2. Mục tiêu nghiên cứu :
Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng
của khách sạn.
Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách
sạn Somerset Chancellor Court.

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :
Bài khóa luận tốt nghiệp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên quan
gồm các nội dung sau:

C

đến bộ phận buồng khách sạn Somerset Chancellor Court. Đối tượng nghiên cứu bao

U
TE

- Tổng quát về khách sạn Somerset Chancellor Court.
- Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court.

Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng.
- Đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết những khuyết điểm trong quy trình làm việc,

H

phục vụ buồng của khách sạn. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận.

4. Phương pháp nghiên cứu :
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo đã sử
dụng ba phương pháp nghiên cứu :
- Phương pháp quan sát : quan sát các bộ phận trong khách sạn
- Phương pháp thu thập và xử lí thơng tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số
liệu mà khách sạn cung cấp.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng dẫn
thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực tiếp xây
dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.


3

5. Kết cấu của đề tài :
Báo cáo có kết cấu gồm 3 phần chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về buồng và phục vụ buồng tại khách sạn.
Chương 2: Tổng quan về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng của khách sạn.
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Somerset

H

U
TE

C

H

Chancellor Court.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn :
1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn :
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn
là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau.”
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm

H

và thường xây ở các điểm du lịch. (trang 43 giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn"
trường Kinh tế quốc dân)

C

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách ạn
s là công trình kiến

U
TE

trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn hạn của du khách. Tùy theo nội
dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn: tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội
nghị,…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ

H

1 sao đến 5 sao.

Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một
bàn nhỏ . Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phịng với p hịng
ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện
thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, mini bar với các đồ uống, cà
phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
Giá tiền th khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa
hơm nhận phịng đến 12h trưa hơm sau. Giá phịng có thể bao gồm cả ăn sáng ho ặc
không tùy theo từng khách sạn.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.


5

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về
khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng

tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi
nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí mà cịn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại.
1.1.2

Khái niệm về kinh doanh khách sạn :

Kinh doanh khách ạsn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ khách du lịch ngủ nghỉ.
Đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ
bơi,

casino,

restaurant...)
ằm

mục
nh

đích

tạo

ra

lợi

nhuận.

H

Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú
nơi đấy hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức,

C

trị bệnh..., chứ khơng nhằm mục đích kiếm tiền.

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotel, motel,

U
TE

làng du lị ch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị. Như vậy ngành kinh doanh khách
sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.

1.1.3

Đặc trưng của kinh doanh khách sạn :

Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian.

H

Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu
thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh quyết định quan trọng đến kinh doanh khách
sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cơng việc kinh doanh của khách
sạn.
Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong q trình phục vụ khách, địi hỏi lực lượng lao

động trực tiếp tương đối lớn.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề
nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích… Đối với
bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.


6

Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả phải sẵn sàng
để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật như:
quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người …
1.1.4

Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch :

H

Khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch , vì nghành du lịch
hoạt động khác.

C

là nghành phục vụ cho con người đi tham quan giải trí , nghĩ dưỡng , ăn uống và các
Do con người đi tham quan nhiều ngày nên cần chổ nghỉ ngơi cho nên khách sạn đóng

1.1.5
1.1.5.1

U
TE

một vai trị rất quan trọng trong kinh doanh du lịch.

Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn :
Chức năng :

H

1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua
việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn
rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của
doanh nghiệp khách sạn.
Ngành cơng nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng
phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành
bưu chính viễn thơng, ngành may mặc, ngành thủ cơng mỹ nghệ,… vì khách sạn ln
tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho
hoạt động kinh doanh.


7

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho người lao động vì đây
là ngành cơng nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn.

Kinh doanh khách sạn và ngành du lịch có mối quan hệ hai chiều, nó hỗ trợ ngành du
lịch và là nhân tố khơng thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.
Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư tr ong và ngồi nước . Đồng
thời có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng.
1.1.5.1.2

Ý nghĩa xã hội:

Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan và nghỉ ngơi, góp phần nâng cao

H

mặt vật chất và tinh thần cho nhân dân.
Song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh
xuất của người lao động.

C

doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản

U
TE

Kinh doanh khách ạsn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lư u của mọi
người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các nền văn hóa, các châu lục trên thế giới tới Việt
Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị, vì tình đồn kết giữa
các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa

H

của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần
giáo dục lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, nó đóng góp tích cực cho sự giao lưu
giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.5.2

Nhiệm vụ :

Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm việc là nhu
cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập. Với thu nhập dù ít hay nhiều thì
cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống và để dành dụm, tiết kiệm


8

nhằm sử dụng cho những mục đích riêng của mỗi người. Đồng thời, làm việc cũng đã
tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi.
Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con người
không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi
khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như
chính ngơi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất.
Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi sau những ngày làm việc hết sức
căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đến với thiên
nhiên cùng với khơng khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một
khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trị khá quan trọng trong đời sống con

H

người.

Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ

C

bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.
Cơng suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu,

U
TE

thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn
đến sự phát triển du lịch.

Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn
tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc
tế. Đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển.

H

Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc
gặp gỡ.… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một
đất nước.

Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao
động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách
sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
1.1.6
1.1.6.1

Bản chất của sự phục vụ và nội dung chất lượng phục vụ trong khách sạn :
Bản chất của sự phục vụ :

Là phục vụ sao cho khách hàng hài lòng với một phong cách phục vụ chuyên nghiệp
nhất.


9

1.1.6.2

Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn :

Sản xuất và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách
hàng về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo
trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên, kịp thời, đảm bảo chất lượng,
đảm bảo môi trường thuận tiện và an tồn cho khách.
Có văn hóa cao trong quy ình
tr phục vụ khá ch như: thái độ phục vụ của nhân viên,
trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thỏa mãn các yêu

1.1.6.3

Đặc điểm của chất lượng :

H

cầu của khách từ việc nhỏ nhất.

Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanh
gắt.

U
TE

Đặc điểm của chất lượng :

C

nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay

 Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể.

 Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thõa mãn
nhu cầu.

H

 Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.

 Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh
tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.

1.2 Một số khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn :
1.2.1

Khái niệm về bộ phận buồng :

Là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu
của khách trong q trình lưu trú thơ ng qua các hoạt động vệ sinh, l àm mới các phòng
trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn hay ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay
sau khi khách đã rời khách sạn.


10

Họat động của bộ phận buồng là thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống
họat động kinh doanh chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách
hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong
thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc
nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hồn hảo nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng
hằng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng để đưa ra những biện pháp kịp
thời sửa chữa. Hòan thành về việc quản lí và giám sát việc nhận – trả phịng khách
nhằm giúp cho ban giám đốc có những kế họach phát triển thích hợp.
Ngồi ra tổ buồng cịn có chức năng tuyên truyền và đối ngọai, đối với an ninh, an toàn

H

chấp hành tốt mọi chỉ thị chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm
vững định hướng tiết kiệm chi phí, giữ sạch mơi trường (khơng ảnh hưởng đến chất

C

lượng phục vụ khách), phổ biến nội qui cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các trang
thiết bị trong phòng để hạn chế việc hư hỏng, vệ sinh các khu vực mà bộ phận buồng

1.2.2

1.2.2.1

U
TE

đảm nhận theo qui định của khách sạn.

Vai trò – nhiệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng :
Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn :

Bộ phận buồng đóng vai trị tối quan trọng đối với họat động của khách sạn. Nhận thức

H

công việc của bộ phận buồng là đơn giản nhưng khi giữ gìn một k hách sạn có hang
trăm phịng và nhiều dịch vụ bổ sung thì vấn đề đó trở nên rất quan trọng. Đó là yêu
cầu cần có một tổ chức chặt chẽ, có hiểu biết và nghiệp vụ để làm cho cơng việc phục
vụ buồng có thể thống nhất đồng bộ.
Đối với họat động kinh doanh: bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu
chính cho khách sạn. Thực tế cho t hấy khách khi vào khách sạn ngồi nhu cầu về ăn
uống thì lưu trú ln là sự lựa chọn hàng đầu. Điều đó địi hỏi bộ phận buồng phải luôn
làm việc hết công suất để đáp ứng nhu cầu của khách và cũng để nâng cao doanh thu
khách sạn.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung như: vui chơi giải trí, giặt là, mua sắm. Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ


11

chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Điều đó cho thấy lợi nhuận lớn nhất

thu được của một khách sạn là bộ phận phịng bởi vì một phịng ngủ với đầy đủ trang
thiết bị có thể được bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán
buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa.
Bộ phận buồng cịn đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.2

Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng:

H

Trưởng bộ phận

U
TE

C

Phó bộ phận

Giám sát khu vực
công cộng

Bộ phận giặt ủi

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

H

Giám sát khu vực
phòng khách

SƠ ĐỒ 1.1 : TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2.2.3

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng :

Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực : buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực công
cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận.
Bảo dưỡng tồn bộ hệ thống phịng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục vụ tốt
nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn
như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn càng tốt.


12

Tạo dựng lịng tin cũng như tình cảm đối với khách trong q trình phục vụ bằng trình
độ chun mơn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử .
Tác phong lị ch sự, thái độ phục vụ văn minh , ân cần sẽ làm tăng truyề n thống mến
khách của khách sạn.

 Tiểu kết chương 1 :
Kinh doanh khách ạs n ngày nay đã trở thành một ngành nghề quan trọng đóng góp
khơng nhỏ cho nền kinh tế quốc gia. Song song với sự phát triển đó thì việc đòi hỏi đáp
ứng các dịch vụ, cơ sở vật chất, tiện nghi trong khách sạn ngày càng bị đòi hỏi cao hơn.
Tính cách khách hàng thì ngày càng khó vì họ có nhiều sự lựa chọn . Do đó, một khách

H

sạn muốn giữ chân được khách hàng bắt buộc phải tự hồn thiện mình từ việc nâng cấp
trang thiết bị tiện nghi đến cung cách phục vụ, phải luôn luôn biết cách làm hài lịng

C

khách và ln đổi mới. Trong đó, chất lượng dịch vụ ln được đặt lên trên hết.
Việc tăng doanh thu cũng là một mục tiêu hàng đầu của bất kì khách sạn nào. Trong

U
TE

đó, doanh thu phịng chiếm phần lớn doanh thu chính của khách sạn. Là một trong ba
bộ phận chính của khách sạn, bộ phận buồng tiếp xúc khá nhiều với du khách. Sự phục
vụ ân cần, chu đáo của nhân viên buồng sẽ để lại ấn tượng tốt trong lịng khách, từ đó
góp phần giữ chân họ đến với khách sạn những lần sau đó.
Khách sạn cần p hải có một bộ phận buồng với đầy đủ nhân lực và trình độ chun

H

mơn. Con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ. Mỗi nhân viên
bộ phận buồng cần nắm rõ nhiệm vụ và vai trị của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt

nhất.


13

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR
COURT VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí của Somerset Chancellor Court :
2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành của Somerset :
Khu căn hộ SO MERSET CHANCELLOR COURT trực thuộc đơn vị chủ quản là tập
đoàn CAPITALAND – một trong những tập đoàn đa quốc gia lớn nhất châu Á về lĩnh
vực Dịch Vụ - Bất Động Sản. Hiện Somerset đang chịu sự quản lý của tập đoàn
Singapore ASCOTT.
Nằm ngay trung tâm thành phố, Somerset là một thiết kế đột phá kết hợp tính năng của

H

khách sạn và căn hộ. Nơi đây thích hợp cho các gia đình nước ngồi về Việt Nam hay
những khách từ phương xa đến làm việc, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian dài tại

C

thành phố.

Somerset được thiết kế sang trọng, trang nhã đạt tiêu chuẩn 4 sao theo phong cách

U
TE

resort ngay giữa lòng thành phố . Somerset là tồ nhà cao 18 ầng

t gồm 172 căn hộ có
khơng gian rộng rãi. Các căn hộ có diện tích khác nhau (từ 36m2 đến 138 m2) gồm 1
đến 3 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi cho bạn có thể tận hưởng cuộc sống. Từng căn
hộ lại mang một phong cách riêng, từ lịch lãm, sang trọng đến ấm cúng, tinh tế. Và
phong cách riêng ở từng căn hộ được biến đổi để thích hợp với nhu cầu cá nhân khi

H

bạn cơng tác hay du lịch.

Đến Somerset, ngồi một khung cảnh yên tĩnh, sang trọng giữa một thành phố náo
nhiệt, bạn cịn cảm thấy thoải mái thơng qua rất nhiều dịch vụ tiện ích khác. Đó là dịch
vụ an ninh 24/24, business center, bể bơi và phòng fitness center ngay tầng 1, internet
tốc độ cao, phòng chức năng, siêu thị Citimart, cà phê Highland…
Hiện tại đang có hơn 100 nhân viên làm việc tai đây.
i Somerset
, ban công rộng rãi và hệ thống giải trí tại nhà.

.