Luận văn giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến tre
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.28 MB, 77 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯƠNG MINH TẤN
GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯƠNG MINH TẤN
GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẾN TRE
CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI
TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Đề tài “ Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến
Tre” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn hồn tồn
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre.
TP.HCM, tháng 3 năm 2015
Tác giả
Trương Minh Tấn
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………………. 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng……………………………………………….. 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng………………………………………………4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng …………………………………………..5
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng………………………………………………..6
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….7
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………………8
1.2.3 Một số sản phẩm ngân hàng bán lẻ ………………………………………..9
1.2.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụngân hàng bán buôn …….11
1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………….12
1.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………14
1.4.1 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ ……………….14
1.4.2 Các yếu tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi …………………………..16
1.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………17
1.5.1 Nhóm các tiêu chí định lượng …………………………………………….18
1.5.2 Nhóm các tiêu chí định tính ……………………………………………..19
1.6 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng thương mại ……………………………………………………….21
1.6.1 Ngân hàng BNP Paris …………………………………………………….21
1.6.2 Ngân hàng Bangkok ………………………………………………………22
1.6.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam ……………………………………………….23
Tóm tắt chương 1 …………………………………………………………………..23
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV BẾN TRE
2.1 Giới thiệu về BIDV và BIDV Bến Tre ………………………………………..24
2.1.1 Giới thiệu về BIDV ……………………………………………………….24
2.1.2 Giới thiệu về BIDV Bến Tre ……………………………………………..25
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bến Tre giai đoạn
2010-2014 ……………………………………………………………….27
2.2 Phân tích các yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ.28
2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre ………….30
2.3.1 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Tre …………30
2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ …………………………………..30
2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ………………………………………..34
2.3.1.3 Dịch vụ …………………………………………………………36
2.3.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre …………39
2.3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre…………..39
2.3.2.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre ..45
2.3.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế ……………………………….46
Tóm tắt chương 2 ………………………………………………………………….50
Chương 3. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV BẾN TRE
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV và BIDV Bến Tre ……….51
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV …………………………..51
3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bến Tre ………………..52
3.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre …..53
3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ của NHBL……………………………………………53
3.2.2 Giải pháp về công nghệ, cơ sở vật chất và mạng lưới ……………………55
3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực……………………..…56
3.2.4 Giải pháp về marketing NHBL …………..……………………………….57
3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ NHBL
…………………………………..59
3.2.6 Triển khai thực hiện các giải pháp một cách hiệu quả……………………59
3.3 Kiến nghị BIDV và Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bến Tre ………………61
Tóm tắt chương 3 ………………………………………………………………….61
KẾT LUẬN
…………………………………………………………………………62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Agribank
Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một
ANZ
Australia and New Zeland
ATM
Automated Teller Machine
thành viên ANZ (Việt Nam)
Máy rút tiền tự động
DNVVN
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
KPI
Key Performance Indicator
MHB
Mekong Housing Bank
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
công việc
Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng
bằng Sông Cửu Long
MTV
Một thành viên
NHBB
Ngân hàng bán buôn
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
PGD
Phòng giao dịch
POS
Point of sale
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn
thương tín
Sacombank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn
SCB
TMCP
USD
Thương mại cổ phần
United States Dollar
VN
Đồng Đơ la Mỹ
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Vietinbank
VIP
Điểm chấp nhận thẻ
Thương Việt Nam
Very important person
khách hàng quan trọng
Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng số
Nội dung
2.1
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bến 2010-2014
27
2.2
Thị phần của BIDV Bến Tre và tương quan
29
2.3
Số liệu huy động vốn bán lẻ của BIDV Bến Tre 20102014
32
2.4
Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Bến Tre 2010- 2014
35
2.5
Thu phí rịng dịch vụ bán lẻ của BIDV Bến Tre 20102014
37
2.6
2.7
Số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng cá nhân, số
lượng ATM-POS và tỷ lệ sử dụng sản phẩm/ khách hàng
tại BIDV Bến Tre 2010-2014
Tốc độ tăng trưởng của số dư huy động vốn, dư nợ
cho vay và thu dịch vụ bán lẻ của BIDV Bến Tre t 20102014
Trang
38
39
2.8
Mạng lưới hoạt động của BIDV Bến Tre và các NHTM
2014
41
2.9
Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của
các sản phẩm dịch vụ của BIDV Bến Tre năm 2010- 2014
42
2.10
Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về các dịch vụ
bán lẻ của BIDV Bến Tre
44
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng ngày nay ngày càng khẳng định vai trị động lực của mình,
tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, tạo lập giá trị bền vững, cung cấp các sản phẩm chất
lượng nhằm nâng cao cuộc sống của người dân.
Dân số Việt Nam hiện nay vào khoảng gần 100 triệu người và mức thu nhập
ngày càng tăng, tuy nhiên tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn cịn hạn
chế. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình
doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng đối với các ngân hàng thương mại, đặc
biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là
một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm tăng
cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang
lại nguồn thuổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi và đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre và đề xuất một số
giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo sự phát triển bền vững
trong thời gian tới mà tác giả đã quantâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp góp
phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam- chi nhánh Bến Tre”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Bến Tre. Đề tài có các mục tiêu cụ thể sau đây:
2
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre..
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre.
-Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre.
Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- chi nhánh Bến Tre.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu: khảo sát, tìm hiểu thực tế về lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre, kết hợp phân
tích dữ liệu thứ cấp đó là các tài liệu liên quan đến các hoạt động ngân hàng bán lẻ của
chi nhánh (giai đoạn từ năm 2010-2014), nhất là những góp ý của khách hàng được lưu
trữ tại chi nhánh. Đồng thời tiến hành khảo sát khách hàng (dữ liệu sơ cấp) để từ đó thu
thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh.
- Sử dụng dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namchi nhánh Bến Tre kết hợp với dữ liệu thống kê mô tả của thông tin khảo sát dữ liệu thứ
cấp để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh thông qua các phương
pháp: thống kê mô tả, tổng hợp, hệ thống, so sánh,…nhằm đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi
nhánh Bến Tre.
- Thảo luận nhóm và khảo sát ý kiến của chuyên gia nhằm khám phá, hiệu chỉnh
và thiết kế bảng câu hỏi. Từ đó tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên
cứu điều tra mở rộng 200 khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre.
3
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn này bao gồm 3 chương
Chương 1:Cơ sở lý thuyết về ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre.
Chương 3:Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre.
4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền
tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp
các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Ngồi ra, NHTM cịn là một
định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường.Nhờ vào hệ
thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rãi rác trong xã hội sẽ được huy động và tập
trung lại để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát
triển kinh tế- xã hội.
Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ
ngày 01 tháng 01 năm 2011 đã nêu khái niệm ngân hàng thương mại là ngân hàng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận.
Theo Điều 98. Hoạt độngngân hàng của ngân hàng thương mại, thì các ngân hàng
thương mại được thực hiện các hoạt động:
- Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nước và nước ngồi.
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
+ Cho vay;
+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
+ Bảo lãnh ngân hàng;
+ Phát hành thẻ tín dụng;
+ Bao thanh tốn trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được
phép thực hiện thanh toán quốc tế;
5
+ Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
-. Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi,
nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi
được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch
vụ. Theo V.A Zeithaml & M.J Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm của Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật
chất.
Như vậy có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính
gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiệnnhằm tìm
kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các
dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Thứ nhất, tính vơ hình: Về bản chất, dịch vụ khơng có tính hữu hình về vật chất
hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa
là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm
thử đối với dịch vụ.
Thứ hai, tính khơng tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách
rời tiêu dùng. Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc
trải nghiệm. Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với
sự hợp tác giữa người tiêu dùng - khách hàng và nhà cung cấp - ngân hàng và định
chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.
6
Thứ ba, tính khó xác định: Đặc trưng về tính khơng đồng nhất đã dẫn đến việc
khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu
thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mơ hình ảnh, cơng nghệ của ngân
hàng, trình độ nhân viên.
Thứ tư, dịng thơng tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua
sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường
xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.
Thứ năm, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân
hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn
thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch
vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp.Nhiều dịch vụ
ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Có nhiều cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau.
Phân loại theo quá trình phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) có thể
phân chia thành dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng
truyền thống là những loại hình dịch vụ có q trình hình thành và phát triển lâu dài như
dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng
cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được
cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người dùng như dịch vụ thẻ, dịch vụ tư
vấn tài chính, dịch vụ bảo quản và ký gửi.
Phân loại theo tính chất của nghiệp vụ NHTM dịch vụ ngân hàng có thể phân
loại thành dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ đầu tư và
dịch vụ khác.
+ Dịch vụ huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn,
kỳ phiếu, trái phiếu.
+ Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu.
+ Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong hệ thống ngân hàng, thanh
toán với các ngân hàng khác trong nước, thanh toán nước ngoài.
+ Dịch vụ đầu tư: đầu tư của ngân hàng, nhận ủy thác đầu tư từ khách hàng.
7
+ Dịch vụ khác: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kiều hối, bảo hiểm.
Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia thành 2 hìnhthức:
+ Dịch vụ ngân hàng bán bn
+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đây là cách phân loại phổ biến nhất hiện nay, trong luận văn tác giả tập
trung phân tích dựa theo phân loại DVNH theo hình thức cách thức phân loại này.
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán bn
là hình thức mua bán hàng hóa thơng qua các trung gian - đại lý (có thể có nhiều cấp
trung gian, đại lý, đại lý cấp I, đại lý cấp II) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ
lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà
người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay khơng chỉ có tín dụng mà cịn bao gồm
nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, thẻ. Mặt khác, số lượng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng nói chung là rất lớn.
Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối
với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn,
những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên
đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buán, bán lẻ các loại hàng hóa thơng
thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi cung cấp
dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian
tài chính (các NHTM, các quỹ tín dụng) hoặc thơng qua thị trường tài chính và đối
vớicáccơng ty, tập đồn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn cung cấp
dịchvụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá
nhân,doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty,
tổ chức kinh tế nhỏ.
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Theo Tổ chức Thương mại thế giới (The Word Trade Organization, viết tắt là
WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là loại hình dịch vụ điển hình của các ngân
hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản,
8
thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.
- Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công Nghệ Châu Á- Asian Institute of
Technology (Tơ Khánh Tồn, 2014, trang 18), dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản
phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông
qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới đối
tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụcủa dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các
DNVVN.Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này
là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu
cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN.
Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ
nên mức độ rủi ro thấp. Tuy nhiên các giao dịch này rất thường xuyên và ổn định nên
góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng
bền vững cho các ngân hàng.
Dịch vụ NHBL luôn phải cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Đối tượng của dịch vụ
NHBL chủ yếu là các DNVVN, cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí,
hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất
đa dạng.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng và tiện ích:kinh tế càng
phát triển, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng nhiều hơn, đòi hỏi các
ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế và cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL đa
dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện thơng qua
mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch hoặc thơng qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh
tế theo phạm vi.Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì
9
chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của các NHTM NHTM huy động vốn từ các
khách hàng cá nhân, DNVVN theo các hình thức như tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho
vay cầm cố, thế chấp, cho vay các DNVVN.
Các dịch vụ khác như bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu, cho thuê tài
chính cũng ngày càng được đa dạng, áp dụng rộng rãi hơn trong nền kinh tế.
-
Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền sang NHTM khác, chuyển tiền đi nước
ngồi. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín
dụng, thẻ thanh tốn.
Đồng thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng cao như hiện nay, các
NHTM còn cung cấp thêm các dịch vụ liên quan đến tài khoản thanh toán tại ngân hàng
như quản lý các khoản phải thu, quản lý các khoản phải trả, khả năng thanh tốn, tài
khoản của các cơng ty vệ tinh.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệusố
hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những
dịch vụ cơ bản như sau:
Internet banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua đường truyền internet. Khách hàng có thể truy cập vào website của
ngân hàng để thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán.
Homebanking: cho phép khách hàng tại nhà, tại văn phịng làm việc nhưng vẫn
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán tại ngân hàng thông qua mạng internet
10
và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để thực hiện các giao
dịch của mình như vấn tin, tìm hiểu về thơng tin sản phẩm, giao dịch tài chính.
Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân
hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Call center: khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân
viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng như thông tin về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giải đáp các khiếu nại thắc mắc.
- Dịch vụ thẻ
Thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp
nhận thẻ. Có thể phân loại thành hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán mà khách hàng phải có tiền trong tài
khoản mới có thể thực hiện việc thanh toán. Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa
(chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế như thẻ Visa Debit, thẻ đồng thương
hiệu,…
Thẻ tín dụng quốc tế bao gồm thẻ VISA, MASTER, JCB.Thẻ thanh toán quốc tế
là phương tiện thanh toán trước trả tiền sau được lưu hành trên toàn thế giới như thẻ
Visa, thẻ MasterCard,thẻ JCB,thẻ American Express,v.v…
Các dịch vụ thẻ khác như chi lương, điểm chấp nhận thẻ ngày càng được gia
tăng về số lượng lẫn chất lượng tạo sự thuận tiện, gia tăng lợi ích cho khách hàng.
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ, xác nhận số dư,
quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư.
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ hứa hẹn trong thời gian tới
sẽ có nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ra đời, tạo ra một sự cạnh tranh khốc liệt cho
các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
11
1.2.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khó có thể đưa ra một tiêu chí nào đó phân biệt chính xác giữa dịch vụ ngân
hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn có một số đặc trưng và tiêu chí để
nhận diện được thế nào là dịch vụ ngân hàng bán bn và bán lẻ như sau:
Tiêu chí
Đối
tượng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Dịch vụ NHBL phục vụ các đối
Dịch vụ ngân hàng bán buôn phục
tượng là các khách hàng cá nhân,
vụ các tập đoàn kinh tế, tổng công
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
ty, doanh nghiệp lớn.
Mang tính đa dạng phong phú
Mang tính chun mơn hóa cao,
Tính
phục vụ rộng rãi mọi đối tượng
hoạt động khơng bó hẹp trong một
chất
trong xã hội với vơ số sản phẩm
ngành, một khơng gian nhất định
sản
dịch vụ, khơng bị bó hẹp trong một
mà lan rộng, bao quát toàn bộ nền
phẩm
ngành nghề, một lĩnh vực nào mà
kinh tế với nhiều ngành. Các dịch
lan toả trong nhiều ngành nghề và
vụ và quy trình thực hiện thường
lĩnh vực khác nhau của xã hội.
phức tạp, mất nhiều thời gian.
Tính
Hoạt động dịch vụ NHBL liên
Hoạt động dịch vụ NHBB cho phép
chất
quan đến nhiều đối tượng trong xã
tài trợ các hoạt động kinh tế thuộc
hoạt
hội, liên quan đến những tiện ích
hầu hết các ngành, các lĩnh vực với
động
từ sản xuất đến lưu thông tiêu dùng
giá trị giao dịch lớn.
Tính
Số lượng giao dịch nhiều nhưng
Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị
chất
giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên chi
mỗi giao dịch lớn và chi phí bình
giao
phí bình quân mỗi giao dịch khá
quân trên mỗi giao dịch thấp
dịch
cao
Dịch vụ NHBL với số lượng
Mức độ
rủi ro
Các giao dịch có giá trị cao nên sự
khách hàng lớn, giá trị giao dịch
thay đổi NHTM cung cấp dịch vụ
thấp, rủi ro phân tán là một trong
này sẽ ảnh hưởng tới hoạt động của
những mảng đem lại doanh thu ổn
các NHTM.
định và an toàn cho các NHTM
12
Quy mơ
giao
dịch
Các giao dịch thường có giá trị
thấp, đơn giản, dễ thực hiện và tập
địi hỏi sự an tồn cũng như thận
trung vào những dịch vụ tiền gửi,
trọng trong các giao dịch.
tài khoản, thẻ.
Đối tượng khách hàng là các cá
Thị
trường
Các giao dịch giá trị cao, phức tạp
Đối tượng là các doanh nghiệp và
nhân, DNVVN khá nhạy cảm với
tổ chức lớn nên các khách hàng này
chính sách marketing đồng thời
khá hiểu rõ về thị trường ngân hàng
các đối tượng khách hàng này
nên có những u cầu về chất lượng
khơng thật sự có nhiều thơng tin về
dịch vụ, giá cả và sử dụng dịch vụ
ngân hàng nên sẽ dễ dàng lựa chọn
của các ngân hàng có chất lượng
ngân
dịch vụ và giá cả tốt nhất.
hàng
có
chính
sách
marketing tốt.
1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự
tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng. Do vậy, phát triển
DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần làm cho ngân hàng ngày càng lớn mạnh,
góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng, là nền tảng tốt để hội nhập kinh tế quốc
tế. Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô đồng thời
gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về
chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng
các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là phát triển cả theo
chiều rộng lẫn chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ
tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại.
Hiện nay, cả nước có gần 100 triệu dân đứng thứ 10 trên thế giới và thứ 8 tại
Á song mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đạt khá thấp (khoảng 20%),
con số này ở Thái Lan hay Malaysia lên đến 70 - 80%. Cơ cấu dân số Việt Nam
thuộc nhóm dân số trẻ đang là một trong những động lực để các ngân hàng phát
13
triển các sản phẩm dịch vụ NHBL. Những người trẻ tuổi sẵn sàng vay để tiêu dùng
nghĩa là họ đã có tâm lý thống hơn trong việc “xài trước, trả sau”. Do đó, các dịch
vụ như cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới.
Cùng với nhịp độ phát triển của nền kinh tế, thu nhập bình quân đầu người
liên tục gia tăng, trình độ dân trí ngày một nâng cao giúp người dân Việt Nam có
hiểu biết tốt hơn về vai trị và hoạt động ngân hàng, làm tăng khả năng đón nhận
sảnphẩm dịch vụ mới đồng thời nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân cũng
ngày càng phức tạp hơn
Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế đến Việt Nam không ngừng gia tăng, trong
đó có một phần khơng nhỏ khách tạm trú dài hạn và làm việc ở Việt Nam. Đây cũng là
một thị trường tiềm năng để phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các
sản phẩm thẻ quốc tế và tài khoản thanh toán.
Dịch vụ NHBL có đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp nhỏ có đặc điểm là số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị nhỏ nên rủi
ro được phân tán. Đồng thời về mảng dịch vụ tín dụng (mảng mang lại nguồn thu
chính cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam hiện nay) đối với khách hàng
bán lẻ chủ yếu là các khoản vay nhỏ, có tài sản đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu thấp. Vì vậy
mảng dịch vụ NHBL được xem là mảng mang lại nguồn thu ổn định bền vững cho
các ngân hàng thương mại.
Tóm lại, thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng do dân số
trẻ, nhu cầu tiêu dùng lớn, kinh tế tăng trưởng cao trong khi dịch vụ ngân hàng chưa
đáp ứng tốt. Phát triển dịch vụ NHBL là nhân tố quyết định đến vai trò dẫn đầu của các
ngân hàng thương mại trong tương lai. Do đó, phát triển dịch vụ NHBL trở thành một xu
hướng phát triển tất yếu với các NHTM hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có mức độ rủi ro thấp hơn, mang về nguồn thu
nhập cho ngân hàng ổn định hơn so với dịch vụ ngân hàng bán buôn tuy nhiên hoạt
động kinh doanh luôn đi liền với các rủi ro nên việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cũng không tránh khỏi các rủi ro như hoạt động cho vay khách hàng sử dụng
vốn sai mục đích, tiềm ẩn nợ xấu; mất cân đối nguồn vốn (huy động vốn ngắn hạn
cho vay trung dài hạn quá nhiều); hoạt động thanh toán phát sinh nhiều giao dịch
dẫn đến việc dễ sai sót trong tác nghiệp; độ bảo mật thơng tin của dịch vụ ngân
14
hàng điện tử thấp, thông tin khách hàng dễ bị đánh cắp, dễ bị hacker; thẻ phát hành
nhiều nhưng tỷ lệ sử dụng không cao gây tốn kém cho ngân hàng trong quá trình
phát hành thẻ,v.v…
1.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều yếu tố về phía ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL.
Sau đây là một số yếu tố chính:
1.4.1 Các yếu tố từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ
- Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới
có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy
tín của sản phẩm rất cao.
Ngồi ra, công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu
quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi
phí và giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh từ đó góp phần phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi
ngân hàng để đảm bảo ngân hàng phát triển ổn định, an tồn, bền vững.
Ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn sâu. Yếu tố con
người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành cơng. Điều này địi hỏi các
ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo nhân viên tốt từ nhân viên mới tuyển dụng lẫn các
nhân viên cũ của ngân hàng.Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối gồm có 2 kênh chính là kênh phân phối truyền thống thơng qua
mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch (điểm giao dịch) của ngân hàng và kênh phân
phối hiện đại giao dịch thông qua internet, điện thoại, tin nhắn.
Mạng lưới điểm giao dịch rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều
kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng
dịch vụ. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trị là kênh phân phối sản
15
phẩm mà cịn đóng vai trị như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã
cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này
giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Trong quá trình phát triển mạnh của cơng nghệ thì kênh phân phối hiện đại
mang đến sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí cho khách hàng đặc biệt là khách hàng u
thích cơng nghệ, khơng có nhiều thời gian rãnh để giao dịch theo kiểu truyền thống.
- Chính sách quan hệ khách hàng
Chính sách quan hệ khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để
thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng,
dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân
hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của
ngân hàng.
- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình
dịch vụ nào. Ngành ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn
thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt là dịch vụ
NHBL. Sản phẩm dịch vụ với sự tiện ích cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng làm khách
hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ sẽ tồn tại, góp phần vào sự phát triển dịch vụ NHBL
của ngân hàng.
- Chính sách marketing của ngân hàng
Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách
marketing là một trong những khâu then chốt quyết định sự thành công. Đặc biệt mảng
dịch vụ NHBL có đối tượng khách hàng rất nhạy cảm với các thơng tin thì chính sách
marketing tốt, hiệu quả sẽ góp phần mang đến thành cơng cho ngân hàng trong việc
phát triển dịch vụ NHBL.
16
1.4.2 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi
Có nhiều yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL. Sau đây
là một số yếu tố chính:
- Cơ sở pháp lý về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch
vụ NHBL nói riêng được thực hiện một cách an tồn và bền vững. Vì vậy, luật pháp phải
phù hợp với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụmới nhằm
đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an tồn cho cả khách hàng
và ngân hàng từ đó góp phần phát triển dịch vụ NHBL.
- Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho
các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, khơng có sự phân biệt
đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập kinh tế quốc tế
trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp
của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về cơ chế, về mạng
lưới hoạt động ngân hàng trong nước khơng cịn nữa. Hội nhập quốc tế sẽ giúp cho hoạt
động dịch vụ NHBL trong nước phát triển hơn nhưng nếu ngân hàng nào không tiến hành
đổi mới, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL của mình sẽ bị tụt lại phía sau.
- Tăng trưởng phát triển kinh tế và mơi trường xã hội.
Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp, kinh tế chậm phát triển
thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi
nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều
hơn nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao.
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: tình hình kinh tế xã
hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở,
nơi làm việc cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thơng thường nơi
nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc
chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều, dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển.
- Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội.
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn
17
xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách
hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia có
nền chính trị ổn định sẽ tạo mơi trường đầu tư an tồn, khơng chỉ tạo điều kiện thúc
đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầutư
nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên. Do đó, phát triển dịch vụ
NHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn.
-Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ.
Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng
cá nhân, doanh nghiệp, định chế tài chính. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm
thế nào để phát triển dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục
tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào. Do đó, các quyết định liên quan đến phát
triển dịch vụ NHBL đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách
hàng.
- Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước.
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền
kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng ln là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính
phủ nào. Chính phủ quản lý thơng qua hệ thống pháp luật, các chính sách nên một sự
thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng.
Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía
Chính phủ và các cơ ban ngành liên quan.
- Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng.
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thơng tin có giá trị được các nhà quản trị
ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản
phẩm.Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra
sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các
đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại
trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao.
1.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống tiêu chí chung nào dùng xác định sự phát
triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn
