Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động GMOBILE của công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu đến năm 2020
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.09 MB, 134 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẠM VĂN PHÚC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẠM VĂN PHÚC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. HỒ TIẾN DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung trong bài luận văn thạc sĩ này do tôi thực hiện từ
quan điểm cá nhân của mình, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Hồ Tiến
Dũng. Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn
đáng tin cậy và trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016
Tác giả luận văn
Phạm Văn Phúc
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4
5. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG ...................................................................................................................6
1.1. DỊCH VỤ .........................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................6
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................7
1.1.3. Phân loại dịch vụ .......................................................................................8
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..........................................................................11
1.2.1. Khái niệm chất lượng ..............................................................................11
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................12
1.2.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ......................................................13
1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG .........................14
1.3.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động ....................................................14
1.3.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động ...................................................14
1.3.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động .........................................15
1.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ......16
1.4.1. Một số mơ hình về đo lường chất lượng dịch vụ .....................................16
1.4.1.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos ...................16
1.4.1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg .17
1.4.2. Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động .18
1.4.2.1. Nghiên cứu của Wang & ctg (2004) về thị trường viễn thông Trung
Quốc ...............................................................................................................18
1.4.2.2. Nghiên cứa của Seyed Yaghoub Hosseini & ctg (2013) về thị trường
viễn thông di động Iran ..................................................................................19
1.4.3. Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại thị
trường Việt Nam ................................................................................................21
1.4.3.1. Đánh giá các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .........................21
1.4.3.2. Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động ..22
Tóm tắt chương 1 .............................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ĐỘNG GMOBILE CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG
TỒN CẦU..............................................................................................................25
2.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM .25
2.2. SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN
CẦU ......................................................................................................................26
2.2.1. Giới thiệu về cơng ty ...............................................................................26
2.2.2. Dịch vụ viễn thông di động Gmobile ......................................................27
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ĐỘNG GMOBILE ..............................................................................................28
2.3.1. Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu ...................................................28
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát...........................................................30
2.3.2.1. Thông tin mẫu khảo sát .....................................................................30
2.3.2.2. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .........................................31
2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................32
2.3.2.4. Kết luận .............................................................................................33
2.3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile ..............33
2.3.3.1. Thực trạng về sự tin cậy ....................................................................33
2.3.3.2. Thực trạng về sự đáp ứng..................................................................35
2.3.3.3. Thực trạng về năng lực phục vụ........................................................36
2.3.3.4. Thực trạng về sự đồng cảm ...............................................................39
2.3.3.5. Thực trạng về phương tiện hữu hình.................................................41
2.3.3.6. Thực trạng về chất lượng mạng lưới .................................................43
2.3.3.7. Thực trạng về các dịch vụ giá trị gia tăng .........................................45
2.3.4. Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân .................................46
2.4.4.1. Những thành tựu và nguyên nhân .....................................................46
2.4.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................47
Tóm tắt chương 2 .............................................................................................49
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI
ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020 ...................................................................50
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................50
3.1.1. Xu hướng phát triển của thị trường viễn thông di động Việt Nam .........50
3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di
động Tồn Cầu ...................................................................................................52
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI
ĐỘNG GMOBILE ĐẾN NĂM 2020 .................................................................53
3.2.1. Nhóm giải pháp cho thành phần sự tin cậy..............................................53
3.2.1.1. Giải pháp nâng cao cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng .....53
3.2.1.2. Giải pháp nâng cao bảo mật thông tin khách hàng ...........................54
3.2.2. Nhóm giải pháp cho thành phần sự đáp ứng ...........................................55
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao tinh thần công việc của nhân viên .....................55
3.2.2.2. Giải pháp kiểm tra, giám sát thái độ cơng việc của nhân viên .........56
3.2.3. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ .................................56
3.2.3.1. Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên dịch
vụ ....................................................................................................................56
3.2.3.2. Giải pháp nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên tại các đại lý .........57
3.2.4.3. Giải pháp tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng ...........................59
3.2.3.4. Giải pháp tăng cường hệ thống thanh toán .......................................60
3.2.3.5. Giải pháp tăng cường hệ thống phân phối thẻ ..................................62
3.2.4. Nhóm giải pháp cho thành phần sự đồng cảm.........................................63
3.2.4.1. Giải pháp nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên .............................63
3.2.1.2. Giải pháp cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ..........................63
3.2.1.3. Giải pháp đáp ứng nhu cầu giao dịch ngồi giờ cho khách hàng .....65
3.2.5. Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình ..........................66
3.2.5.1. Giải pháp mở rộng và tăng cường cơ sở vật chất cho mạng lưới địa
điểm giao dịch ................................................................................................66
3.2.5.2. Giải pháp tăng cường cung cấp thơng tin cho khách hàng ...............67
3.2.6. Nhóm giải pháp cho thành phần chất lượng mạng lưới ..........................69
3.2.6.1. Giải pháp nâng cao mật độ phủ sóng và chất lượng sóng ................69
3.2.6.2. Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới, cải thiện chất lượng đàm
thoại và hạn chế tình trạng rớt cuộc gọi .........................................................71
3.2.6.3. Giải pháp nâng cấp chất lượng đường truyền dữ liệu và giảm thiểu
tình trạng nghẽn mạng....................................................................................73
3.2.7. Nhóm giải pháp cho thành phần các dịch vụ giá trị gia tăng ..................74
3.2.7.1. Giải pháp tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng ............................74
3.2.7.2. Giải pháp phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới .........76
Tóm tắt chương 3 .............................................................................................78
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. Tiếng Việt
STT Từ viết tắt
1
BTTT
Từ viết đầy đủ
Bộ Thông tin và Truyền thông
2
3
CLDV
DN
Chất lượng dịch vụ
Doanh nghiệp
4
5
6
EVN
GTEL
TP.HCM
Tổng công ty Điện lực Việt Nam
Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu
Thành phố Hồ Chí Minh
7
VDC
Cơng ty Điện tốn và Truyền số liệu
2. Tiếng Anh
STT
Từ viết tắt
1
ADSL
2
CDMA
3
CRM
4
EFA
5
GSM
6
Từ viết đầy đủ
Asymmetric Digital
Subscriber Line
Nghĩa
Công nghệ truyền tải dữ liệu
bất đối xứng
Wideband Code Division
Multiple Access
Đa truy cập phân chia theo mã
Customer Relationship
Management
Exploratory Factor Analysis
Quản trị quan hệ khách hàng
Phân tích nhân tố khám phá
MNP
Global System for Mobile
Communications
Mobile Number Portability
Hệ thống viễn thơng di động
tồn cầu
Chuyển mạng giữ số
7
OTT
Over-the-top
Nội dung đa phương tiện trên
nền tảng internet
8
SPSS
Statistical Package for the
Social Sciences
9
VoIP
Voice over Internet Protocol
Phần mềm xử lý dữ liệu
nghiên cứu của IBM
Giao thức truyền tải âm thanh
qua mạng internet
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
2.1
2.2
Tên bảng
Trang
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng di động QCVN
14
36:2011/BTTT
Giá trị trung bình của thành phần sự tin cậy
33
Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông Gmobile Quý IV năm 2015
34
2.3
2.4
Giá trị trung bình của thành phần sự đáp ứng
So sánh chất lượng phục vụ giữa các nhà mạng Quý IV năm 2015
35
36
2.5
2.6
Giá trị trung bình của thành phần năng lực phục vụ
So sánh hệ thống hỗ trợ giữa các nhà mạng
37
38
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
Giá trị trung bình của thành phần sự đồng cảm
Giá trị trung bình của thành phần phương tiện hữu hình
So sánh số lượng địa điểm dịch vụ giữa các nhà mạng
So sánh số lượng địa điểm dịch vụ giữa các nhà mạng
Giá trị trung bình của thành phần chất lượng mạng lưới
40
41
41
42
43
2.12
2.13
44
44
2.15
Báo cáo chất lượng mạng lưới Gmobile Qúy IV 2015
So sánh chất lượng mạng di động giữa các nhà mạng Quý IV 2015
Thống kê nguyên nhân các sự cố mạng lưới khu vực miền nam
quý IV năm 2015
Giá trị trung bình của thành phần các dịch vụ giá trị gia tăng
2.16
So sánh dịch vụ giá tăng giữa các nhà mạng
46
3.1
Nâng cao cam kết một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông
theo đề nghị của tác giả
54
1.1
2.14
45
45
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình
Tên hình
1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Trang
17
1.2
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988)
18
1.3
Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
viễn thông di động của Wang & ctg (2004)
19
1.4
1.5
2.1
2.2
2.3
2.4
Mơ hình đa chiều về chất lượng dịch vụ viễn thông di động MSQUAL của Seyed & ctg (2013)
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất
Biểu đồ thị phần theo thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông di động năm 2013
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn
Cầu
Logo của mạng di động Gmobile
Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu
20
23
25
27
28
29
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế tri thức hiện nay, nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc là một
trong những nhu cầu thiết yếu. Các tiện ích có thể kể đến của dịch vụ viễn thông di
động như: liên lạc theo thời gian thực, truy cập internet, dịch vụ dữ liệu, thanh toán
qua di dộng… Với sự bùng nổ của công nghệ, các thiết bị thông đi di động ngày
một mạnh mẽ hơn, gọn nhẹ hơn, thơng minh hơn, nhiều tính năng hơn. Năm 2010
đánh dấu sự ra đời của chiếc điện thoại thông minh đầu tiên, iPhone, tích hợp tất cả
tính năng vào một thiết bị. Giờ đây, chúng ta có thể liên lạc, làm việc, học tập và
giải trí mọi lúc mọi nơi với một chiếc điện thoại thông minh, vật bất ly thân của mỗi
người. Điều đó đã làm thay đổi hoàn toàn cách chúng ta sống và làm việc, đồng thời
mở ra một chân trời mới cho sự phát triển của lĩnh vực viễn thông di động.
Tham gia thị trường viễn thông di động Việt Nam hiện nay bao gồm 5 doanh
nghiệp: Mobifone, Gmobile, Vietnammobile Viettel, Vinaphone. Theo sách trắng
công nghệ thơng tin và viễn thơng năm 2014 thì Viettel chiếm 43,48% thị phần,
Mobifone 31,78%, Vinaphone 17,45%, Vietnammobile 4,07% và Gmobile là
3,22%. Gmobile là thương hiệu mới của mạng thông tin đi động Beeline trước đây,
thuộc Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu. Dù được kế thừa từ thương
hiệu Beeline nhưng hiện nay thị phần của Gmobile vẫn còn khiêm tốn, thấp nhất
trong các đơn vị cung cấp dịch vụ. Một phần do gia nhập sau, lúc thị trường đã gần
bão hòa, cộng với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đơn vị cung cấp khác.
Theo sách trắng công nghệ thông tin và viễn thông năm 2014, thuê bao trung
bình đầu người đã là 1,37. Số liệu này cho thấy thị trường viễn thông di động Việt
Nam đã bước vào giai đoạn bão hịa. Trong tình hình đó, để phát triển khách hàng
và gia tăng thị phần, các đơn vị cung vị cung cấp dịch vụ viễn thơng di động chỉ có
hai phương thức chính là giảm giá - khuyến mãi và nâng cao chất lượng dịch vụ để
thu hút khách hàng.
2
Với đặc thù là ngành kinh tế theo quy mô, nên trước đây các đơn vị cung cấp
dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam thường cạnh tranh bằng phương thức giảm
giá và liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Do việc
giảm giá và khuyến mãi thì dễ dàng hơn là nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
giảm giá có thể dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh như phá giá, giảm chất lượng
dịch vụ. Vì vậy, khi nghị định 25 năm 2011 quy định về việc khuyến mãi, cùng với
thông tư 14 năm 2012 quy định về việc đăng ký sim thuê bao được ban hành đã đặt
dấu chấm hết cho hình thức cạnh tranh giá rẻ. Cho nên, các đơn vị cung cấp phải sử
dụng phương thức cạnh tranh khác, đó là nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và
phát triển khách hàng của mình.
Hơn nữa, trong thời gian sắp tới khi chính sách chuyển mạng giữ số MNP
được áp dụng, cho phép các thuê bao di động giữ nguyên số điện thoại khi chuyển
sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác sẽ xóa bỏ hoàn toàn rào cản giữa các
nhà mạng. Khách hàng sẽ khơng cịn bị phụ thuộc vào một nhà mạng nào mà có thể
chủ động lựa chọn sử dụng những dịch vụ có chất lượng giữa các nhà mạng phù
hợp với nhu cầu. Do đó, thị trường viễn thơng di động sẽ còn cạnh tranh khốc liệt
hơn nữa. Các nhà mạng buộc phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để
cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Dù việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong tình hình cạnh tranh như hiện nay
là yếu tố sống còn đối với các nhà mạng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ viễn thơng
di động Gmobile vẫn cịn khá nhiều bất cập: mật độ phủ sóng cũng như chất lượng
sóng thấp chỉ tập trung ở những khu vực trung tâm; mạng lưới địa điểm dịch vụ
mỏng chỉ hơn 150 địa điểm trên 22 tỉnh thành cả nước; các dịch vụ giá trị gia tăng
cịn q ít với tổng cộng 34 dịch vụ các loại và không tập trung vào những những
dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao như tin tức, giải trí và tiện ích; cơng tác
chăm sóc khách hàng cũng chưa được quan tâm đúng mức; … Từ đó dẫn đến khả
năng cạnh tranh cũng như thị phần của Gmobile thấp mặc dù được thừa hưởng nền
tảng từ thương hiệu Beeline nổi tiếng trước đây.
3
Trước bối cảnh đó, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
di động Gmobile là hết sức cấp thiết nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và mở
rộng thị phần trước các đối thủ hùng mạnh. Nhưng đến nay vẫn chưa có một nghiên
cứu nào về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động Gmobile. Vì vậy, tác giả đã quyết
định chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI
ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020”, để nghiên cứu và xây dựng những giải
pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của
công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile
của Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu đến năm 2020.
Mục tiêu cụ thể
-
Đo lường và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Gmobile hiện nay.
-
Xác định những vấn đề tồn tại và nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ viễn
thông di động Gmobile còn thấp.
-
Đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
di động Gmobile đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: những thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Gmobile.
-
Đối tượng khảo sát: những khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động
Gmobile tại khu vực TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu
4
-
Phạm vi về không gian: do điều kiện về thời gian và chi phí khơng cho phép nên
tác giả chỉ thực hiện đề tài nghiên cứu này với các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ viễn thông di động Gmobile tại TP.HCM.
-
Phạm vi về thời gian: đề tài phân tích và đánh giá tình hình hoạt động của dịch
vụ viễn thông di động Gmobile trong giai đoạn 2010-2016; các giải pháp áp
dụng cho giai đoạn 2016-2020 tương ứng chiến lược phát triển của Công ty Cổ
phần Viễn thông Di động Toàn Cầu đến năm 2020.
-
Phạm vi về nội dung: đề tài tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng chất lượng
dịch vụ viễn thông di động Gmobile dựa trên việc khảo sát, đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng cộng với việc phân tích các dữ liệu thứ cấp có liên quan.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu
Đề tài sử dụng nguồn đa dữ liệu bao gồm:
-
Dữ liệu thống kê: dùng để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn
thông di động Gmobile.
-
Dữ liệu điều tra: dùng để phân tích, đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ
viễn thông di động Gmobile, xác định nguyên nhân của những thành tựu đã đạt
được và những hạn chế còn tồn tại, đồng thời bổ sung cho việc phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ viễn thơng di động Gmobile.
Phương pháp thực hiện
Đề tài sử dụng đa phương pháp, định tính có kết hợp với định lượng. Phương
pháp xử lý bao gồm:
-
Kiểm định sơ bộ thang đo: Cronbach’s Alpha và EFA.
-
Phương pháp thống kê mô tả: trung bình và độ lệch chuẩn.
-
Xây dựng giải pháp.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài mang lại cho bạn đọc, nhất là những nhà quản trị của Công ty Cổ phần
Viễn thơng Di động Tồn Cầu, cái nhìn rõ hơn về vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ viễn thông di động hiện nay. Kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn
5
thông di động Gmobile giúp các nhà quản trị của công ty xác định được những điểm
mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần phải khắc phục. Và trên cơ sở thực
trạng, đề tài cung cấp các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông di động Gmobile để các nhà quản trị có thể tham khảo và vận dụng.
6. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm các phần và chương sau:
-
Phần mở đầu: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Ý nghĩa của đề tài, Kết cấu của luận văn.
-
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
-
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của
Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu.
-
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile
của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu đến năm 2020.
-
Kết luận
-
Tài liệu tham khảo
-
Phụ lục
6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau. Do vậy mà
hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ:
-
Theo Svensson (2002), khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn
thấy, sờ, ngửi, nếm được. Dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng không đồng
nhất và cũng không thể tách ly được. Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất
lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty
cung cấp dịch vụ với khách hàng.
-
Theo Hoffman & Bateson (2010), dịch vụ được định nghĩa là những hành
động, những nỗ lực hay sự thực hiện. Khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng
hóa là tính vơ hình của nó.
-
Theo Kotler & Amstrong (2012), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng.
-
Theo Wilson & ctg (2012), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
-
Theo Kotler & Keller (2012), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản
phẩm vật chất.
Như vậy, ta có thể định nghĩa một cách tổng quát: dịch vụ là những hoạt
động tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn
7
đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống của con người.
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Tính đồng thời và khơng thể chia cắt
Tính đồng thời và khơng thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể
phân chia rõ ràng hai quá trình cung cấp và tiếp nhận. Nghĩa là quá trình cung cấp
và tiếp nhận dịch vụ diễn ra đồng thời, cùng lúc với sự hiện diện của khách hàng
trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó xác định hay
kiểm nghiệm trước mà phụ thuộc vào phán đoán chủ quan.
Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm
cung cấp. Do đó, nhà bán lẻ khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh
giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ
chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà bán lẻ có thể khắc
phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên, chuẩn
hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
thường xun.
Tính vơ hình
Dịch vụ có tính vơ hình thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể trực tiếp cảm nhận
qua các giác quan trước khi quyết định sử dụng. Khách hàng chỉ nhận được dịch vụ
ngay khi nó được cung cấp. Do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất
về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá
cả…
Tính khơng thể lưu giữ
Dịch vụ không thể lưu giữ rồi mang đi bán như hàng hóa thơng thường mà
nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Người cung cấp cũng như
người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, để rồi đem tiêu thụ hay bán ra sau đó. Đặc
tính này địi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng
kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
8
Tính mong manh, dễ hỏng
Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho là mong manh, dễ hỏng. Đặc tính dễ
hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, liên tục trong thời
gian giới hạn. Nếu khơng tn thủ những điều kiện đó sẽ không thể mua bán và tiêu
dùng chúng.
Không chuyển quyền sở hữu
Do dịch vụ là vơ hình khơng thể lưu giữ, và được tiêu thụ ngay khi sản xuất,
vì vậy người mua và người bán không thể chuyển quyền sở hữu. Khi mua một một
dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền tiêu thụ nó.
1.1.3. Phân loại dịch vụ
Dẫn theo giáo trình Quản trị Dịch vụ của Nguyễn Đơng Phong và Bùi Thanh
Tráng (2013):
Có rất nhiều hệ thống phân loại dịch vụ, ở cấp độ đơn giản nhất, chúng ta có
thể phân loại dịch vụ theo phương pháp loại trừ, xem dịch vụ là phần còn lại của
nền kinh tế sau khi loại trừ ngành công nghiệp, sản xuất chế tạo và khai khoáng.
Trong phân ngành kinh tế quốc dân ở Việt Nam cũng như trên thế giới, được chia ra
ba nhóm ngành lớn là nơng nghiệp (cịn gọi là nơng-lâm-thủy sản), cơng nghiệp
(cịn gọi là cơng nghiệp-xây dựng) và dịch vụ. Tuy nhiên, việc phân loại này cũng
mang tính chất tương đối bởi vì quá trình sản xuất sản phẩm nơng nghiệp và cơng
nghiệp đều có sự tham gia của dịch vụ như tài chính, thương mại, vận tải, bảo hiểm,
tiếp thị và nghiên cứu thị trường).
Một cách đơn giản khác của việc phân loại các ngành dịch vụ là liệt kê cụ thể
từng ngành dịch vụ. Sự mô tả những loại hình dịch vụ tiêu biểu bao gồm các ngành
sau:
-
Dịch vụ bán lẻ và bán sỉ;
-
Dịch vụ vận tải, phân phối và lưu kho;
-
Dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm;
-
Dịch vụ bất động sản;
-
Dịch vụ thông tin và truyền thông;
9
-
Dịch vụ cơng, chính phủ và tư pháp;
-
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe;
-
Các dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp;
-
Dịch vụ cá nhân;
-
Dịch vụ giải trí;
-
Dịch vụ ăn uống;
-
Dịch vụ y tế;
-
Dịch vụ giáo dục;
-
Dịch vụ của các tổ chức phi lợi nhuận.
Phân loại theo cách liệt kê như trên sẽ khơng giúp ích nhiều trong việc xác
định những đặc tính có liên quan đến quản trị dịch vụ cũng như marketing dịch vụ.
Mục tiêu của phân loại dịch vụ là nhằm giúp cho các nhà quản trị dịch vụ vượt qua
ranh giới của ngành công nghiệp đang hoạt động và giúp gia tăng kinh nghiệm cho
các ngành công nghiệp dịch vụ khác có những đặc điểm tương đồng và cùng nhau
chia sẻ những vấn đề chung. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau được áp dụng để
phân loại dịch vụ. Những hệ thống phân loại thường sử dụng một loạt các yếu tố
như là:
-
Loại hình dịch vụ;
-
Người cung cấp;
-
Người mua;
-
Đặc tính nhu cầu;
-
Mức độ vơ hình;
-
Động cơ mua;
-
Dựa trên nền tảng thiết bị hay nền tảng con người;
-
Mức độ tiếp xúc với khách hàng;
-
Dịch vụ đòi hỏi phải giao hàng;
-
Mức độ cá biệt hóa;
-
Cường độ lao động.
10
Lovelock (2010) cho rằng hệ thống phân loại dịch vụ đơn giản là khơng hồn
chỉnh; một hệ thống phân loại dịch vụ nên có sự thấu hiểu về chiến lược quản trị
dịch vụ, và hệ thống phân loại phải thực sự có giá trị về mặt quản trị. Lovelock đã
phát triển hệ thống phân loại dịch vụ dựa trên ý tưởng nhằm kết hợp một cách hài
hòa trong số các hệ thống phân loại, từ đó đưa đến một sự thấu hiểu chiến lược
marketing nhiều hơn so với hệ thống phân loại chỉ dựa vào một biến riêng biệt. Hệ
thống phân loại theo cách tiếp cận này dựa vào xem xét bản chất của hoạt động dịch
vụ; mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng được thiết lập theo loại hình
nào; làm theo yêu cầu của khách hàng và mức độ chấp nhận phê phán của khách
hàng đến đâu là hợp lý; bản chất của cung và cầu dịch vụ là gì; và dịch vụ được
phân phối như thế nào. Hệ thống phân loại dựa trên kết hợp nhiều tiêu thức như trên
giúp cho chúng ta hiểu rõ bản chất và tính chất đặc thù của từng loại dịch vụ. Nó
cung cấp một bộ khung cho các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ xem xét dịch vụ
đang kinh doanh và phạm vi chia sẻ những đặc tính chung với các doanh nghiệp
khác, kể cả những lĩnh vực kinh doanh khơng có liên quan đến. Điều này giúp cho
các nhà quản trị có cơ hội nhìn xa hơn ngoài lĩnh vực kinh doanh của họ để học hỏi
những thành công và áp dụng vào giải quyết những vấn đề quản trị kinh doanh
trong ngành dịch vụ của chính họ. Cách tiếp cận này giúp cho những cơng ty cung
ứng dịch vụ phải xem xét công việc kinh doanh trong một bối cảnh hợp lý hơn,
tránh những quyết định quá chung; đồng thời vượt qua tầm nhìn hạn hẹp trong việc
xem xét ngành dịch vụ chỉ đơn thuần là một ngành công nghiệp đơn lẻ.
Theo cách phân lọai của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ bao
gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào, ngoại trừ các dịch vụ thuộc phạm
vi hoạt động lĩnh vực chức năng của cơ quan chính phủ, đó là các dịch vụ khơng
mang tính thương mại, và không cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Dịch vụ
được phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm (nhóm cuối cùng gồm những dịch
vụ chưa được đề cập trong 11 ngành trước nó) sau đây:
11
-
Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan, nghiên
cứu và phát triển, bất động sản, cho thuê, dịch vụ kinh doanh khác (quảng
cáo, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, tư vấn…)
-
Dịch vụ thông tin liên lạc: gồm bưu điện chuyển phát nhanh, viễn thông,
nghe nhìn, dịch vụ khác.
-
Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc,
hồn thiện cơng trình, dịch vụ khác.
-
Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền,
dịch vụ khác.
-
Dịch vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác.
-
Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác.
-
Dịch vụ tài chính: gồm tất cả bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm,
ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác.
-
Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch
vụ xã hội và các dịch vụ khác.
-
Dịch vụ du lịch và liên quan: gồm khách sạn, nhà hàng, đại lý và điều hành
du lịch, hướng dẫn du lịch và dịch vụ khác.
-
Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao: gồm giải trí, tin tức, kiến trúc, bảo tàng,
thể thao và các giải trí khác.
-
Dịch vụ vận tải: gồm vận tải đường biển, thủy nội địa, hàng không, đường
sắt, ô tô, đường ống, vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải khác.
-
Dịch vụ khác: bao gồm bất kỳ loại dịch vụ nào chưa được nêu ở trên.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là khái niệm tương đối rộng và đã được nghiên cứu từ lâu. Tùy
theo góc độ, quan điểm khác nhau mà các nhà nghiên cứu đưa ra những khái niệm
khác nhau về chất lượng, hầu hết đều lấy xuất phát điểm từ phía cung (bản thân sản
phẩm và người cung cấp). Những khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với
quy luật thị trường về giá cả, cạnh tranh và nhu cầu, do đó có thể xếp các khái niệm
12
này chung thành “Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường” (Hồ Tiến Dũng,
2011).
-
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality
Control), chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người
tiêu dùng.
-
Theo Deming, chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể
tin cậy, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.
-
Theo Juran, chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng.
-
Theo Crosby, chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
-
Theo Feigenbaum, chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch
vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng.
-
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Chỉ tiêu là những nhu cầu hay
mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên liên quan
bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường
xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trước đây, cũng như các quan niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ có
xuất phát điểm gắn liền với dịch vụ và người cung cấp dịch vụ (phía cung). Với sự
phát triển của lý thuyết marketing, quan niệm về chất lượng dịch vụ hướng đến sự
cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ (phía cầu).
-
Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
một là q trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ.
-
Theo Lewis & Boom (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay khơng với sự mong
đợi của khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự
mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
13
-
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn
chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
-
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ và kết quả của dịch vụ mà họ nhận được.
-
Theo Hoffman & Bateson (2010), chất lượng dịch vụ là thái độ của khách hàng
được hình thành qua sự đánh giá tổng thể và lâu dài đối với kết quả phục vụ của
doanh nghiệp.
1.2.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Dẫn theo Tạ Thị Kiều An & ctg (2010): Theo Noriaki Kano (1984), chất
lượng dịch vụ có ba đặc điểm:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được chia thành ba cấp độ:
-
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có.
Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị
trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
-
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng
mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
-
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là những yếu tố bất ngờ, tạo sự khác biệt với
các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến,
theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải
đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất
cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan.
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo
lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự
14
thỏa mãn của khách hàng. Điều quan trọng nhất của q trình kinh doanh chính là
lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG
1.3.1. Khái niệm dịch vụ viễn thơng di động
Theo điều 5 Thông tư 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền
thông, dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp
thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế
vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ:
-
Dịch vụ viễn thông cơ bản: dịch vụ điện thoại, dịch vụ fax, dịch vụ truyền số
liệu, dịch vụ truyền hình ảnh, dịch vụ nhắn tin;
-
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại,
dịch vụ fax gia tăng giá trị, dịch vụ truy cập Intenet;
-
Dịch vụ viễn thông cộng thêm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch vụ dấu số
gọi, dịch vụ bắt số, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ chuyển cuộc gọi, dịch vụ
chặn cuộc gọi, dịch vụ quay số tắt.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Theo Quy chuẩn Kỹ thuật Quốc gia QCVN 36:2011/BTTT về chất lượng
dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, “Chất lượng dịch vụ là kết
quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ
đối với dịch vụ đó”.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các
tiêu chuẩn của ngành viễn thông QCVN 36:2011/BTTT:
Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động
QCVN 36:2011/BTTT
STT
1
1.1
1.2
Chỉ tiêu chất lượng
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số
cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên
tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công.
Chỉ tiêu
≥ 92 %
≤5%
Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông
15
Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động
QCVN 36:2011/BTTT (tiếp theo)
STT
1.3
1.4
1.4.1
1.4.2
1.5
1.5.1
1.5.2
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.4.1
2.4.2
Chỉ tiêu chất lượng
Chỉ tiêu
Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền
tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính
điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo
≥ 3,0
Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thơng Thế giới
ITU.
Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị
≤ 0,1%
ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng
giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi
≤ 0,1%
cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hố đơn sai
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị
≤ 0,01 %
tính cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai là tỷ số giữa số cuộc gọi
≤ 0,01 %
bị lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
≥ 99,5%
Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ thời gian trong đó mạng
sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự ≤ 0,25% khiếu nại/
không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được 100 khách hàng/ 3
báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng văn bản.
tháng
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của doanh Hồi âm 100% trong
nghiệp cung cấp dịch vụ thơng báo cho khách hàng có văn thời hạn 2 ngày làm
bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu việc kể từ thời điểm
nại.
tiếp nhận khiếu nại
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử
dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên
mạng viễn thông di động mặt đất.
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân
24 giờ trong ngày
công qua điện thoại
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch
thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại
≥ 80%
viên trong vòng 60 giây
Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông
1.3.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thơng di động
Là một loại hình dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động mang những đặc điểm
chung của dịch vụ và một số đặc điểm riêng đặc thù của ngành viễn thông:
