Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT chi nhánh hải phòng (tt)

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
“Trong những năm vừa qua, thị trường Viễn thơng Việt Nam đã có những bước
chuyển biến vô cùng mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng
phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng núi hay hải đảo, với nhiều loại hình dịch
vụ phong phú, thì chất lượng thông tin cũng ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp
ứng nhu cầu ngày càng phát triển của xã hội.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có
sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn
thông. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ đến
nay thị trường viễn thông đang bước sang giai đoạn bão hịa. Tình hình này địi hỏi các
doanh nghiệp muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến
lược kinh doanh khác biệt và hiệu quả, trong đó chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay
chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kì vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác quản lí và CSKH đã và đang trở thành một vấn
đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng.
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung của
các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp đưa ra cũng ngày càng phong phú đa dạng.
Nắm bắt xu thế đó, Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT (FPT Telecom) đã và đang nỗ lực
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH để giữ vững thương hiệu là một trong
những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet hàng đầu khu vực với hơn 7000 nhân
viên, hơn 60 chi nhánh trong và ngồi nước.
Cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng (FPT Telecom Hải Phịng) là một đơn
vị kinh tế hạch tốn phụ thuộc Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, có vị trí và môi trường
kinh doanh được đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. FPT Telecom Hải Phòng là một
trong những chi nhánh lớn, với lượng khách hàng hiện hành khoảng 35.000 khách hàng
đóng góp lớn vào kết quả doanh thu, lợi nhuận của Tổng công ty.”
Thời gian vừa qua tỷ lệ khách hàng rời mạng của Chi nhánh FPT Telecom Hải
Phòng rất lớn, đỉnh điểm lượng rời mạng tuyệt đối trong quý 2 năm 2015 lên tới gần

2000 khách hàng. Trong năm 2016, tốc độ tăng trưởng thuê bao thực hàng tháng thấp, có
tháng tăng trưởng âm do khách hàng bị lôi kéo từ các nhà cung cấp cùng ngành khác.
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, cùng với khó khăn, hạn chế về vốn,
cơng nghệ và nhân lực… địi hỏi Cơng ty phải nỗ lực hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng để bứt phá và tạo ra sự khác biệt, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách
hàng vượt trội so với các nhà mạng khác.
Đối với FPT Telecom Hải Phịng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn
được Ban lãnh đạo Công ty đặc biệt quan tâm. Và hiện tại, chưa có đề tài nào nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Hải Phòng. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc
những thành tựu nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng, học viên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu.
2. Tổng quan nghiên cứu:
Hiện nay, theo tìm hiểu của học viên có một số nghiên cứu về đề tài chất lượng
dịch vụ điển hình sau:
Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ hàng không của hãng hàng không quốc gia
Việt Nam”, của Trần Phương Lan, Đại học Quốc gia, năm 2005 đã làm rõ bản chất, cơ sở
“

lý luận của chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng hàng không; hệ thống
hóa một số phương pháp thống kê thường được sử dụng trong công tác nghiên cứu chất
lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng; nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất và trên không của
Vietnam Airlines từ đó đưa ra các đề xuất về các giải pháp làm tăng điểm cảm nhận của
hành khách về chất lượng dịch vụ cho Vietnam Airlines.”
Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”, của
Phạm Thùy Giang, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2013. Luận án nghiên cứu cơ sở lý
luận và mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đề xuất bộ
công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua bộ thang đo

SERVQUAL đã được hiệu chỉnh để phân tích định lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng


bán lẻ. Từ đó, so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn
nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần. Ngoài ra luận án cũng đề xuất được các
giải pháp cụ thể để ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn
thành phố Hà Nội”, của Đào Xuân Khương, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2014. Luận
án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ siêu thị, bằng phương pháp phỏng
vấn sâu đề xuất thang đo lường về chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh và sử dụng
phương pháp đánh giá theo mơ hình SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ. Từ
đó, luận án chỉ ra những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
doanh đồng thời đưa ra các kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước để nâng cao chất
lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh.
Nhìn chung các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ đã đưa ra được
cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên cần phải phân tích phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ để lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp
với dịch vụ viễn thông và hiệu chỉnh để đưa ra thang đo phù hợp đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng thơng qua các nghiên cứu định tính và định lượng.
Những nội dung, phương pháp nghiên cứu trong các cơng trình nghiên cứu trên là
những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn giúp tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển
trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn; qua việc phân tích, xử lý số liệu
luận văn kỳ vọng mang lại những thông tin đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Hải Phịng, nhằm để xuất một số giải pháp có tính
cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra.

3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: thông qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng luận

văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CKSH tại FPT Telecom Hải Phòng.


- Mục tiêu cụ thể:
Lựa chọn được hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng viễn thông;
Làm rõ được thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT
Telecom Hải Phịng;
Phân tích các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn
thơng;
Đề xuất được phương hướng và các giải pháp mang tính hệ thống và khả thi
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Hải Phòng đến
năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT Hải Phịng đứng trên góc độ đánh giá từ phía khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian: chất lượng dịch vụ CSKH hiện nay đứng trên góc độ đánh giá từ
phía khách hàng; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đến năm 2020.
Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng.
Nội dung: cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH; thực trạng chất lượng
dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình nghiên cứu luận văn gồm:
- Phân tích thống kê: thu thập dữ liệu về các biến số phản ánh về chất lượng dịch
vụ CSKH, xử lý và phân tích dữ liệu để tìm hiểu sự biến động, nguyên nhân tác động tới
chất lượng dịch vụ CSKH của công ty.
- Phỏng vấn sâu để tìm ra các biến quan sát trong tiêu chí đánh giá CLDV.
- Phương pháp điều tra khảo sát chọn mẫu, lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng;
bảng hỏi được lập dựa trên 5 tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF, được đánh giá bằng thang
đo Likert 5 điểm (từ 1: rất không hài lòng đến 5: rất hài lòng); xử lý số liệu bằng phần


mềm thống kê SPSS nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH thông qua
thực trạng các yếu tố tác động tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
 Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet và truyền hình do
FPT Telecom Hải Phịng cung cấp.
 Mẫu: 200 khách hàng.
6. Kết cấu luận văn:
Ngồi phần mở đầu, tóm tắt luận văn, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, luận văn được chia làm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh
vực viễn thơng
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ
phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng
Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phòng