Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại chi cục hải quan bắc hà nội (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Lý do nghiên cứu
Trước sự phát triển của đất nước, bên cạnh những điều kiện thuận lợi, ngành hải
quan phải đối mặt với khơng ít khó khăn, thách thức. Do đó, cơng tác cải cách, hiện
đại hóa hải quan trở nên bức thiết hơn bao giờ hết.
Với việc ký kết các hiệp định song phương và đa phương về thương mại quốc tế
làm cho nhiệm vụ của ngành hải quan ngày càng phức tạp hơn, nhất là các vấn đề liên
quan đến hàng rào kỹ thuật, chống bán phá giá, độc quyền. Bên cạnh đó, sự phát triển
như vũ bão của khoa học, công nghệ; nhất là công nghệ thông tin và truyền thông đã
làm thay đổi phương phức hoạt động của cả doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà
nước. Trước sự phát triển đó, và từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế
giới (WTO), hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đòi hỏi ngành Hải Quan
phải đẩy mạnh hơn nữa ứng dụng khoa học, kỹ thuật và công nghệ vào hoạt động
quản lý nhà nước của mình để vừa tạo thuận lợi cho doanh nghiệp vừa bảo đảm hiệu
quả và hiệu lực của quản lý nhà nước về Hải Quan. Ðồng thời, phải tiếp tục cải cách,
hiện đại hóa, đổi mới hơn nữa, nâng cao năng lực cán bộ, công chức và cải thiện cơ sở
pháp lý, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, v.v.
Trong giai đoạn hiện nay khi mà nền kinh tế trong nước đang đẩy mạnh hội nhập
với kinh tế thế giới, đẩy mạnh phát triển thương mại quốc tế thì ngành hải quan càng
có vai trị quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của quốc gia. Đặc biệt là dịch
vụ hải quan của Việt Nam. Chất lượng dịch vụ Hải Quan sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
kết quả hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu hay làm thủ tục xuất nhập cảnh. Dịch vụ
Hải Quan thơng thống tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất
nhập khẩu nâng cao được hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường cũng như đạt được
kết quả kinh doanh tốt.
Để đạt được mục tiêu trên, ngành Hải Quan đã triển khai dịch vụ hải quan điện
tử là một trong những nội dung quan trọng của chương trình cải cách thể chế cần phải
thực hiện. Đây là một bước đột phá quan trọng của ngành hải quan trong công cuộc
cải cách thủ tục hành chính.
Thực tế cho thấy dịch vụ Hải Quan điện tử là một hình thức dịch vụ mới có

nhiều ưu điểm so với dịch vụ Hải Quan thủ cơng, như: tiết kiệm thời gian, tiết kiệm
chi phí, tiết kiệm nhân lực,thơng quan hàng hóa nhanh chóng, giảm bớt thủ tục giấy
tờ, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp và nâng
cao hiệu quả quản lý… Việc làm này đã được cộng đồng doanh nghiệp, dư luận đánh
giá cao và đây cũng là một đóng góp quan trọng, thúc đẩy nhanh q trình hội nhập
của Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
Kể từ khi đưa vào triển khai thực hiện, chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử của
Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội đã đạt được một số yêu cầu nhất định. Tuy nhiên, bên
cạnh những ưu điểm nêu trên, chất lượng dịch vụ vẫn còn một số bất cập và chưa đáp
ứng được sự thoả mãn của khách hàng, cịn có những hạn chế cần phải khắc phục, cần
nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan trong thời gian tới.
Do vậy việc chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với
hàng hoá xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội” với mục tiêu đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội vừa
có ý nghĩa lý luận, vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào sự phát triển của Hải Quan
Hà Nội nói riêng và Hải Quan Việt Nam nói chung.
2. Phương pháp nghiên cứu
Mơ hình được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với
hàng hoá xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội là mơ hình mơ hình
SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992). Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng
dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF gồm 5 nhóm yếu tố (Tính tin
cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối
với hàng hoá xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội được thực hiện như
sau:
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất
nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội qua các thành phần:
(1) Tính tin cậy: Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc

biệt là tính ổn định, độ bảo mật an tồn của thơng tin cần phải được quan tâm. Như


vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất
nhập khẩu cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ.
(2) Sự đáp ứng: Sự đáp ứng của hải quan về cung cấp dịch vụ hải quan điện tử
đối với hàng hoá xuất nhập khẩu đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của hải
quan cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu
về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vụ hải quan điện tử cũng như sự
thỏa mãn khách hàng.
(3) Sự bảo đảm: Năng lực phục vụ của hải quan về cung cấp dịch vụ hải quan
điện tử đối với hàng hoá xuất nhập khẩu thể hiện trình độ chun mơn, phong cách
phục vụ, tính chun nghiệp của nhân viên và cán bộ hải quan. Khách hàng sẽ đánh
giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi hải quan có đội ngũ nhân viên lành nghề, có
trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của
hải quan cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử
đối với hàng hố xuất nhập khẩu và từ đó làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách
hàng.
(4) Sự đồng cảm: Sự đồng cảm của hải quan cung cấp dịch vụ đối với khách
hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ hải quan
điện tử đối với hàng hoá xuất nhập khẩu cao hơn. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm
chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của
hải quan cung cấp dịch vụ. Điều này làm cho cơng ty có cái nhìn thiện cảm hơn trong
mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
(5)Tính hữu hình: Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất nhập khẩu khi mà họ thực hiện
việc sử dụng dịch vụ này. Về phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được
một cách chính xác. Tuy nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm
nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hố xuất

nhập khẩu ln ln có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó. Cơ sở
hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất nhập khẩu bao
gồm: hệ thống máy móc chuyên dụng của hải quan, hệ thống công nghệ thông tin,


công nghệ viễn thông được sử dụng để phục vụ khách hàng hiện đại, trang phục làm
việc của nhân viên và cán bộ hải quan, cơ sở hạ tầng địa điểm làm việc khai báo hiện
đại, khang trang... Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng càng tốt thì chất
lượng của dịch vụ hải quan điện tử càng gia tăng và khách hàng sẽ càng thỏa mãn.
Luận văn đưa ra số liệu được tìm hiểu thực tế tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội
để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đồng thời thống kê nhưng thông tin qua
bảng hỏi (Phiếu điều tra) những doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ dịch vụ hải quan
điện tử đối với hàng hoá xuất nhập khẩu.
Những câu hỏi người đang sử dụng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá
xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội cung cấp gồm 2 phần:
(1) Gồm 5 thuộc tính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu
hình;
(2) Những câu hỏi liên quan đến khách hàng và những ý kiến khác.
3. Kết quả nghiên cứu
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất nhập
khẩu tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội, trong phần này luận văn đi sâu và phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử dựa trên 5 yếu tố: tính tin cậy, sự đáp
ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Trong mỗi yếu tố, luận văn phân tích,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử dựa trên số liệu khảo sát thực tế
được tìm hiểu tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội, dựa trên kết quả phân tích, thảo luận
với các thành viên quản lý dịch vụ. Luận văn cũng đánh giá chất lượng dịch vụ qua
đánh giá của khách hàng dựa trên số liệu đã thực hiện khảo sát bảng hỏi 120 người
đang sử sử dụng dịch vụ hải quan điện tử.
Kết quả số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với
hàng hoá xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội cung cấp thực hiện đạt

trung bình ở tất các nhóm yếu tố. Tổng hợp các nhóm yếu tố cho thấy thấy rõ vấn đề
đặt ra đối với dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất nhập khẩu tại Chi cục
Hải quan Bắc Hà Nội cung cấp là:
(a). Yếu tố bên ngoài


Hệ thống chính sách pháp luật.
- Các văn bản hướng dẫn việc thực hiện quy trình cịn nhiều chỗ chưa rõ ràng
dẫn đến hiểu lầm và thực hiện sai của một số cán bộ công chức hải quan.
- Công văn hướng dẫn giải đáp các vấn đề phát sinh khi thực hiện quy trình mới
cịn chậm chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế đặt ra.
- Việc ban hành các văn bản của các ban ngành khác còn nhiều điểm mâu thuẫn với
nhau do đó rất khó khăn trong việc thi hành đúng các quy định của pháp luật.
- Các văn bản pháp lý liên quan đến thanh toán điện tử chưa đầy đủ, chưa có
hướng dẫn chi tiết về giao dịch điện tử, thương mại điện tử.
Sự phối hợp của các cơ quan quản lý nhà nước
- Hệ thống thông tin số về chiń h sách mă ̣t hàng do các bô ̣
châ ̣m, chưa đồng bộ.

, ngành quản lý còn

Sự phối hợp của các ngành liên quan
- Việc triển khai dịch vụ Hải quan điện tử còn bị phụ thuộc vào “đối tác thứ
ba” như các Công ty viễn thông, các Ngân hàng thương mại… Chất lượng các dịch
vụ do các công ty viễn thông cung cấp, đặc biệt là đường truyền WAN, Internet
chưa thật sự ổn định.
Yếu tố từ các doanh nghiệp
- Một số doanh nghiệp chưa thật sự quan tâm đầu tư cơ sở vật chất về công
nghệ thông tin, về đội ngũ nhân viên làm thủ tục hải quan của doanh nghiệp.
(b). Yếu tố bên trong

Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trị rất quan trọng, đặc biệt là các cán bộ trực tiếp triển
khai thực hiện quy trình hải quan điện tử, và các cán bộ hải quan hướng dẫn hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Trình độ nghiệp vụ hải quan: Trình độ năng lực của cán bộ cơng chức khơng
đồng đều, năng lực cịn nhiều hạn chế phản ứng với cơng việc khơng nhanh nhậy, cịn
sai sót trong việc thực hiện công việc, động cơ công tác chưa đúng, có tư tưởng chọn
việc. Thực tế số lượng cán bộ thực sự có đủ năng lực trình độ về các mặt cịn hạn chế
và đội ngũ cán bộ cơng chức làm bộ phận tính thuế, xác định trị giá và tin học còn


thiếu. Đây là vấn đề khó khăn lớn ảnh hưởng tới chát lượng công việc, không đảm bảo
được việc thông quan hàng hóa được nhanh chóng chính xá c.
- Phẩm chất đạo đức : Một số cán bộ công chức cịn tùy tiện trong sinh hoạt và
trong cơng việc, ý thức chấp hành kỷ luật chưa cao.
- Tinh thần trách nhiệm của một số cán bộ chưa cao, còn ỷ lại, phải kiểm tra đôn
đốc nhắc nhở mới thực hiện cơng việc. Giữa các khâu nghiệp vụ chưa có sự phối hợp
chặt chẽ.
Hạ tầng kỹ thuật :
- Máy móc trang thiết bị phục vụ cơng việc cịn thiếu chưa đáp ứng đầy đủ nhu
cầu nên việc thơng quan hàng hóa mất nhiều thời gian
Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thơng chưa hồn thiện

. Hê ̣ thớ ng xử lý

dữ liê ̣u điê ̣n tử hải quan còn nhiề u ha ̣n chế
Tính tự động của hệ thống cịn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu làm thủ tục theo đúng
quy định. Cũng chính vì chưa tích hợp được với hệ thống thông tin quản lý rủi ro dẫn
đến việc khó khăn trong xử lý các sự cố phát sinh và làm giảm đáng kể tốc độ của hệ
thống.

Đường truyền từ doanh nghiệp đến hải quan và ngược lại hoạt động chưa ổn
định, còn gặp nhiều trục trặc, nhất là vào những giờ cao điểm thì thường xuyên xảy ra
tình trạng nghẽn mạng.
Tính kết nối từ mạng của hải quan điện tử với mạng của các tổ chức khác chưa
được sẵn sàng, nhất là đối với các hệ thống ngân hàng, tài chính, thuế, …dẫn đến chưa
được thuận lợi cho doanh nghiệp khi khai báo và đóng tiền nộp thuế…
Các chương trình phần mềm chưa hồn thiện.
Liên quan đến phần mềm thủ tục HQĐT, theo đánh giá của Chi cục là chưa hoàn
thiện. Các hệ thống phần mềm chưa được tích hợp, dẫn đến một cơng chức hải quan
phải sử dụng nhiều chương trình cùng một lúc trong quá trình làm thủ tục hải quan.
Thêm vào đó, hệ thống phần mềm chưa theo kịp với sự thay đổi về quy trình nghiệp vụ,
nên đơi lúc gặp khó khăn khi thao tác trên phần mềm. Chương trình thơng quan điện tử
chưa được cải tiến nhiều, triển khai không đồng bộ.
- Một số phần mềm chậm triển khai so với văn bản đã ban hành như:


Triển khai chữ ký số, cấp mã số cho doanh nghiệp tham gia thủ tục HQĐT, cổng
thông tin tra cứu thống kê hàng hoá xuất nhập khẩu của Tổng cục Hải quan, phúc tập
tờ khai điện tử...
- Chương trình tự động hóa phục vụ thí điểm thủ tục HQĐT cịn bất cập trong
thực hiện, mức độ tự động hóa thấp, phải thao tác tra cứu thủ cơng.
Cũng do chương trình HQĐT chưa có phần thanh khoản sản xuất xuất khẩu,
hàng gia công, cho nên, thời gian đầu triển khai chỉ thực hiện khai báo, còn thanh
khoản vẫn thực hiện trên chương trình cũ như trước.
- Một số ứng dụng liên quan như quản lý giá tính thuế (GTT22), quản lý rủi ro
(Riskman)... chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý, gây ảnh hưởng lớn việc làm thủ tục
hải quan và thơng quan hàng hố, đặc biệt tại một số chi cục với tờ khai có lượng
dịng hàng khai báo lớn.
- Đối với tờ khai mở một lần xuất khẩu nhiều lần, phần mềm chưa đáp ứng được
yêu cầu ghi kết quả kiểm hóa, theo dõi từng lần xuất khẩu được bao nhiêu, cịn lại bao

nhiêu vì thế chưa thực hiện được khai báo HQĐT đối với tờ khai mở một lần xuất
khẩu nhiều lần.
- Đối với một số mặt hàng phải kiểm tra nhà nước về chất lượng, nếu tờ khai
được phân vào luồng Xanh thì hệ thống sẽ chạy thẳng đến khâu “Xác nhận thông
quan” mà không cho xác nhận “Đưa hàng về bảo quản” hay “Giải phóng hàng”, vì thế
cơng chức hải quan tiếp nhận phải tự chuyển hồ sơ từ luồng Xanh sang luồng Vàng
mới có thể phê duyệt nghiệp vụ trên.
- Theo Thông tư số 222/2009/TT-BTC ngày 25/11/2009 của Bộ Tài chính thì
giấy đăng ký kiểm tra nhà nước về chất lượng, giấy đăng ký kiểm tra vệ sinh an toàn
thực phẩm, giấy đăng ký kiểm dịch động thực vật… phải nộp bản chính (bản giấy) vì
thế khi hệ thống phân luồng vào luồng Xanh (miễn kiểm) hay luồng Vàng “Kiểm tra
hồ sơ điện tử” thì công chức tiếp nhận vẫn phải yêu cầu doanh nghiệp nộp các chứng
từ trên bằng bản giấy.
- Chương trình thơng quan điện tử còn thiếu một số ứng dụng như: nhập kết quả
phúc tập hồ sơ sau thông quan. Ở cấp cục chưa có ứng dụng để khai thác, báo cáo
tổng hợp từ các chi cục về thực hiện thủ tục HQĐT bằng chương trình thơng quan


điện tử.
Nguyên nhân khác
- Việc thay đổi phương thức quản lý mới so với truyền thống đã tồn tại nhiều
năm cũng là rào cản của nhiều cán bộ, công chức ngành hải quan.
- Các dịch vụ thanh toán điện tử, chữ ký số đã triển khai nhưng hiệu quả chưa
cao.
- Chất lượng dịch vụ mặc dù cơ bản đáp ứng số đơng nhu cầu của doanh
nghiệp nhưng vẫn cịn một số vấn đề như văn bản chậm được cập nhật, chậm giải
đáp thắc mắc và dịch vụ thông quan điện tử chưa thật ổn định, cịn phát sinh lỗi
ngồi ý muốn.
- Kỹ thuật tra cứu, đặt câu hỏi trên Website của hải quan còn phức tạp, đòi hỏi
người sử dụng dịch vụ phải có những kiến thức nhất định về tin học và những kỹ

năng liên quan. Chi phí cho mua phần mềm bản quyền khá cao đối với những
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vấn đề cơ sở hạ tầng viễn thông, chất lượng đường
truyền Internet chưa đảm bảo liên tục, tốc độ cịn hạn chế, ảnh hưởng khơng nhỏ
đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ hải quan điện tử.
4. Kiến nghị và giải pháp
4.1. Giải pháp:
Từ những vấn đề nêu trên, luận văn đã đưa ra các giải pháp sau:
(1) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
(2) Hoàn thiện cơ sở hạ tầng, hạ tầng CNTT.
(3) Thực hiện triển khai cơ chế tham vấn trong chương trình đối tác Hải quan –
Doanh nghiệp của Tổng cục Hải quan
(4). Giải pháp khác
4.2. Kiến nghị:
1. Đối với Cục hải quan thành phố Hà Nội
Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng các dịch vụ hải quan điện tử
của các Chi cục theo các nội dung:
-

Thực hiện định kỳ đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của từng Chi cục,

công bố công khai kết quả của từng Chi cục, có chế tài phạt với các Chi cục không


đảm bảo chỉ tiêu như đã cam kết.
-

Tích hợp các hệ thống đang áp dụng hiện nay thành một hệ thống thống nhất để

nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản lý.
-

Nâng cấp hệ thống thiết bị, hệ thống mạng trên cơ sở mơ hình được lựa chọn,

theo hướng triển khai hệ thống mạng đến tận các địa điểm thông quan.
-

Xây dựng và phát triển mạng lưới đại lý hải quan để tạo điều kiện cho thủ tục

hải quan điện tử triển đồng thời tạo sự thuận lợi trong việc quản lý hoạt động XNK.
-

Giúp cơ quan Chi cục tăng cường chất lượng hoạt động giám sát, thúc đẩy tiến

trình áp dụng các biện pháp thuận lợi hoá cho hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu.
-

Tăng cường tính minh bạch trong hoạt động hải quan, góp phần hạn chế tiêu

cực của một bộ phận công chức hải quan khi thi hành công vụ.
-

Đầu tư các trang thiết bị, phục vụ cho việc kiểm tra kiểm sốt, hiện đại hóa

ngành hải quan như máy soi container, tàu thuyền phục vụ cho việc phịng chống
bn lậu, các phương tiện thơng tin liên lạc hiện đại v.v...
2. Đối với Tổng cục Hải quan Việt Nam
Nghiên cứu một cách có hệ thống về dịch vụ HQ điện tử nói chung, tổ chức rà
sốt việc triển khai dịch vụ HQ điện tử trên phạm vi toàn ngành để đánh giá, rút kinh
nghiệm, tạo cơ chế thuận lợi nhất cho việc triển khai cung cấp và sử dụng dịch vụ của
HQ và cả DN.

Nghiên cứu và triển khai từng bước để tích hợp dữ liệu chứng từ vận tải, ngân
hàng vào hệ thống;
Hoàn chỉnh các văn bản hướng dẫn thi hành hệ thống pháp luật về TMĐT chữ ký
điện tử, chứng thực số);
Đầu tư phát triển máy móc thiết bị CNTT hiện đại, nâng cấp hạ tầng truyền
thơng, nâng cao trình độ kỹ năng của CBCC HQ trong toàn Ngành
Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho đội
ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch, xóa đi nếp làm việc theo cơ chế độc quyền
quan liêu trước đây để lại. Đi đơi với có cơ chế thưởng phạt thích đáng trong việc đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.


Thực hiện tốt các Quy định, Quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ đã ban
hành. Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ của từng đơn vị, xử phạt các đơn
vị không đảm bảo chất lượng dịch vụ, công khai thông tin chất lượng dịch vụ của các
đơn vị.
Định hướng các đơn vị cải tiến hợp lý hóa các quy trình sản xuất để đảm bảo các
chỉ tiêu thời gian và độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Tăng cường áp dụng công
nghệ tin học để tăng năng xuất lao động và tiết kiệm nhân lực.
3. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước
Hoàn thiện cơ sở pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố quan trọng khơng thể thiếu, góp phần định
hướng cho cơ quan Hải quan và doanh nghiệp thực hiện đúng và đầy đủ những quy
định của pháp luật theo một cách thống nhất và có trật tự. Hiện nay, Việt Nam về cơ
bản đã có những văn bản pháp lý quy định khá cụ thể và chi tiết về quy trình thủ tục
hải quan điện tử cũng như những vấn đề liên quan.
Tuy nhiên, những văn bản pháp lý này chưa thực sự hồn thiện, cịn nhiều vướng
mắc và lỗ hổng, khiến các doanh nghiệp đau đầu. Do vậy, trong thời gian tới, Chính
phủ nên xây dựng và hồn thiện nền tảng pháp lý, hỗ trợ cho việc giao dịch điện tử,
thơng quan điện tử được tự động hóa theo những chuẩn mực quốc tế. Xét về Luật,

Việt Nam có thể tham khảo thêm luật của Singapore, bao gồm Luật Hải quan, Luật
giao dịch điện tử, Luật Sở hữu trí tuệ sửa đổi, Luật sử dụng máy tính sai mục đích và
Luật bằng chứng điện tử, học hỏi sự thống nhất, hoàn chỉnh, đồng bộ và áp dụng đầy
đủ các chuẩn mực của ASEAN, WTO và WCO của những bộ luật ấy. Cụ thể, Chính
phủ Việt Nam nên tiến hành:
Sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn về quy trình thủ
tục hải quan điện tử, kiểm tra sau thông quan, chữ ký số... một cách cụ thể hơn, mang
tính thực tiễn hơn và phù hợp hơn với tiêu chuẩn quốc tế.
Rà soát, đối chiếu luật nước nhà với những cam kết quốc tế có liên quan. Điều
này yêu cầu phải hệ thống hóa các danh mục, điều ước quốc tế trong lĩnh vực hải
quan, đòi hỏi các cơ quan Ban, Ngành đầu tư nhiều thời gian và công sức để thống


nhất các văn bản pháp luật.
Xây dựng cơ sở pháp lý cho thủ tục hải quan điện tử trên cơ sở nội luật hóa các
chuẩn mực quốc tế :
Điểm đặc thù của các thủ tục hành chính trong ngành hải quan gắn liền với các
hàng hóa, phương tiện vận tải qua lại biên giới. Do đó, ngồi sự chi phối của hệ thống
pháp luật trong nước thì các thủ tục hải quan nói chung và thủ tục hải quan điện tử nói
riêng cịn chịu sự chi phối của các điều ước quốc tế phổ cập trong lĩnh vực hải quan
cũng như các cam kết quốc tế mà Việt Nam đã ra nhập. Với số lượng các chuẩn mực
quốc tế khá lớn, nội dung cam kết của Việt Nam được thực hiện ở nhiều thời điểm
khác nhau và yêu cầu đảm bảo các chính sách hỗ trợ thực thi các quy định về thủ tục
hải quan điện tử một cách hiệu quả, lộ trình nội luật hóa các chuẩn mực giai đoạn
2015-2020 phải được xây dựng dựa trên những căn cứ cụ thể.
Nội luật hóa các chuẩn mực liên quan đến thủ tục hải quan điện tử theo thứ tự
ưu tiên:
Qua thực hiện thí điểm thủ tục hải quan điện tử tại Việt Nam cho thấy, số lượng
các chuẩn mực cần áp dụng quá nhiều và dàn trải trong khi các quy định chung về nghiệp
vụ hải quan chưa thống nhất với thủ tục hải quan truyền thống, các giải pháp thực hiện

chuẩn mực chưa được chuẩn bị đầy đủ, kịp thời. Do đó, để đảm bảo tính thống nhất của
văn bản quy phạm, hiệu quả thực tế của các chuẩn mực nói chung cũng như đảm bảo
thành cơng cho chương trình thủ tục hải quan điện tử trong thời gian tới, việc nội luật hóa
chuẩn mực cần đảm bảo tính thống nhất, hiện đại và hiệu quả thực thi pháp luật để tập
trung đầu tư nguồn lực vào thực hiện một số chuẩn mực nhất định.
5. Kết luận
Dịch vụ hải quan điện tử là loại dịch vụ công trực tuyến không nhằm mục tiêu
lợi nhuận được áp dụng trong ngành hải quan trong đó có Chi cục Hải quan Bắc Hà
Nội. Việc triển khai dịch vụ trực tuyến này đã mang lại nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp, ngành hải quan và xã hội. Việc triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ hải
quan điện tử do sự cần thiết, yêu cầu hiện đại hóa ngành hải quan, yêu cầu của xã hội
và yêu cầu hội nhập quốc tế. Nó chứng tỏ quyết tâm đổi mới, cải cách thủ tục hành
chính của ngành hải quan, đồng thời chứng tỏ những nỗ lực thiện chí của Việt Nam


trong quá trình hội nhập quốc tế.
Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất
nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội là một vấn đề khó vì hệ thống các tiêu
chuẩn chất lượng và mơ hình đánh giá dịch vụ này chưa được hồn chỉnh.
Qua phân tích, đánh giá quá trình triển khai dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục
Hải quan Bắc Hà Nội, có thể nhận thấy việc triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ
hải quan điện tử khơng phải là một cơng việc có thể thực hiện và hoàn tất ngay trong
một thời gian ngắn mà địi hỏi phải có cả q trình. Đây là một dịch vụ mới dựa trên
nền tảng CNTT có nhiều ưu điểm nhưng để thực hiện nó, cịn có rất nhiều khó khăn,
thử thách, chủ quan lẫn khách quan. Bên cạnh những việc đã làm được, Chi cục Hải
quan Bắc Hà Nội vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại, hạn chế cần phải giải quyết để hoàn
thiện và phát triển dịch vụ hải quan điện tử trong thời gian tới.
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho Chi
cục Hải quan Bắc Hà Nội trong việc lựa chọn mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ
hải quan điện tử. Cụ thể như sau:

Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội hiểu biết hơn
nữa về những yếu tố chính tác động làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ
hải quan điện tử, đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử
trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, cịn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ như thương hiệu, hình ảnh của hải
quan…mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng, doanh nghiệp sử dụng hải quan
điện tử tại Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội. Khả năng tổng qt hố của mơ hình sẽ cao
hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều Chi cục và trên các địa phương khác.
Chưa khảo sát cảm nhận của khách hàng lớn, tiềm năng. Chưa khảo sát nhóm
khách hàng theo số lượng kim ngạch xuất nhập khẩu, số tiền thuế phải nộp lớn....
Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.