Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á chi nhánh hà nội (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN
LỜI NĨI ĐẦU
Trong q trình hoạt động kinh doanh, để thực hiện tốt chức năng trung gian tài
chính của mình, các ngân hàng thương mại ln chú trọng hoạt động huy động vốn. Thực
tế cho thấy, quy mô nguồn vốn lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc
đảm bảo thanh khoản và mở rộng quan hệ tín dụng, hợp tác đầu tư với nhiều thành phần
kinh tế, từ đó làm tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và năng lực cạnh tranh được tăng lên.
Trong các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại, huy động vốn tiền gửi tiết
kiệm từ cá nhân, tổ chức đóng vai trị rất quan trọng bởi tính chất và hiệu quả của nguồn
vốn này đem lại. Tuy nhiên, để có được nhiều nguồn tiền gửi này các Ngân hàng thương
mại phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh nhất định. Khi các yếu tố cạnh tranh như việc đa
dạng sản phẩm hay lãi suất không cịn mang lại hiệu quả cao bởi tính dễ “bắt chước” thì
việc làm hài lịng khách hàng bằng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trở thành yếu tố
then chốt.
Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập năm 1994, là một trong số các ngân hàng
thương mại cổ phần có hoạt động kinh doanh lành mạnh và hiệu quả, đóng góp vào sự
phát triển kinh tế của đất nước. Ngân hàng TMCP Bắc Á kiên trì phấn đấu để luôn là một
Ngân hàng “giữ tâm sáng như sao, tạo ra một thế hệ khách hàng phát triển bền vững, đầu
tư vào các lĩnh vực công nghệ cao hiện đại hóa nơng nghiệp nơng thơn và an sinh xã hội
như nông lâm ngư nghiệp, dược liệu sạch, y tế và giáo dục”. Trong môi trường kinh
doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, Ngân hàng TMCP Bắc Á đã xác định việc làm
hài lòng khách hàng bằng chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành vấn đề cấp thiết hơn
bao giờ hết.
Để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng,
tác giả xin được phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Hà Nội thông
qua luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Hà Nội".


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là chức năng trung gian tài
chính, tức ngân hàng huy động của những người có lượng vốn nhàn rỗi để cho những
người có nhu cầu về vốn vay. Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là một trong nhiều dịch
vụ của ngân hàng cùng với các dịch vụ khác như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ
thanh tốn,…
Theo cách hiểu thơng thường thì dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là các hoạt
động diễn ra tại các điểm giao dịch của ngân hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng đến gửi tiền tiết kiệm.
Từ khái niệm về dịch vụ của ISO 8402, có thể hiểu dịch vụ huy động tiền gửi tiết
kiệm là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng với khách hàng và các
hoạt động nội bộ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm.
Theo định nghĩa của Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Bắc Á,
dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng đến gửi
tiền trông đợi, vượt ra ngồi sản phẩm, phù hợp với lãi suất, hình ảnh và uy tín của ngân
hàng.
Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM cũng có các đặc điểm giống với
các loại hình dịch vụ khác như : tính vơ hình, tính khơng chia cắt được, tính khơng ổn
định, tính khơng lưu giữ được. So với các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ huy động tiền
gửi tiết kiệm của ngân hàng cịn có một số đặc điểm riêng có của loại hình dịch vụ này
như: tính an tồn, tính sinh lời.
Tiếp cận trên quan điểm của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ huy động
tiền gửi tiết kiệm chính là sự hiệu quả của dịch vụ này đem lại cho chính ngân hàng
Tiếp cận chất lượng trên quan điểm của khách hàng thì mức độ thỏa mãn của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ huy động TGTK chính là mức chất lượng dịch vụ
huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là
do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng đó của khách hàng
chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ và mong đợi của họ trước khi tiêu

dùng dịch vụ
Trên quan điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại đây, chất lượng dịch vụ
huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng có thể được đánh giá qua các tiêu chí như:
- Độ tin cậy: thể hiện việc ngân hàng luôn thực hiện đúng và đầy đủ các chương
trình huy động tiền gửi tiết kiệm đã công bố.
- Sự đảm bảo: thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên ngân hàng.
- Tính hữu hình: thể hiện ở địa điểm nơi giao dịch, bố trí biển hiệu, nơi để xe,
trang thiết bị tại ngân hàng, nơi tiếp xúc khách hàng, trang phục của nhân viên…
- Sự thấu cảm: thể hiện ở sự quan tâm, chú ý của nhân viên đến từng khách hàng.
- Sự phản hồi: thể hiện ở việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
thương mại: Mơ hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor năm 1992 từ mơ
hình SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF chấp nhận 5 tiêu chí RATER với mỗi tiêu
chí lại được chi tiết hóa thành các hạng mục/ câu hỏi/ yếu tố quan sát để đánh giá chính
xác chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được thụ
hưởng. Bộ thang đo sử dụng 22 hạng mục câu hỏi cho 5 tiêu chí tương tự như
SERVQUAL, cụ thể hóa theo từng ngành.
Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại các
NHTM: định hướng nhất quán và xuyên suốt của lãnh đạo ngân hàng; tăng cường đào tạo
đội ngũ cán bộ ngân hàng; đảm bảo cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ thông tin; khai
thác tối đa từ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI
NHÁNH HÀ NỘI
Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập năm 1994 theo quyết định của Thống đốc
Ngân hàng nhà nước Việt Nam, có trụ sở chính tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Ngân

hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh có hoạt
động kinh doanh hiệu quả của Ngân hàng TMCP Bắc Á. Chi nhánh được thành lập vào
năm 2005 theo quyết định của Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Ngân hàng TMCP Bắc Á.
Chi nhánh được đánh giá là có một cơ cấu tổ chức khoa học nhằm tăng cường hiệu của
làm việc cho các cán bộ.
Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh lớn của
Ngân hàng TMCP Bắc Á, có vị trí địa điểm giao dịch thuận tiện tại trung tâm của thành
phố Hà Nội và cùng với sự nỗ lực, nhiệt tình trong cơng việc của bản thân các cán bộ
nhân viên ngân hàng, Chi nhánh liên tục có tăng trưởng về nguồn huy động TGTK, đáp
ứng các chỉ tiêu đề ra hàng năm. Đối chiếu tình hình thực tế và kế hoạch huy động TGTK
từ năm 2011- 2015, công tác huy động TGTK của Chi nhánh ln đạt được những thành
tích khả quan.
Tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh
Hà Nội thông qua dữ liệu thu thập từ khảo sát ý kiến khách hàng, đối với những khách
hàng được điều tra, mức độ đánh giá của họ tới các thành phần khơng có sự chênh lệch
nhiều, cao nhất là thành phần Năng lực phục vụ với mức điểm trung bình là 3.78 cịn
thành phần Phương tiện hữu hình có số điểm trung bình thấp nhất là 3.63, các thành phần
còn lại (Độ tin cậy, Sự thấu cảm, Sự phản hồi) có số điểm trung bình tương đương nhau.
Khách hành đánh giá yếu tố trình độ nghiệp vụ và thái độ của nhân viên tại Chi nhánh là
điều quan trọng nhất khi quyết định đến gửi tiền tiết kiệm, bởi theo khách hàng, hai yếu
tố này tạo sự cảm giác yên tâm và được tôn trọng. Ngoài yếu tố con người, cơ sở vật chất
tại các điểm giao dịch của Chi nhánh theo khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận được.
Phần lớn khách hàng cảm thấy “hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
tiết kiệm tại Chi nhánh. Qua điều tra với 120 khách hàng, số khách hàng cảm thấy “hài
lịng” là 85 người, chiếm tỷ lệ 71% và có đến 5 khách hàng cảm thấy “rất hài lòng” với
chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh, chiếm tỉ lệ 4%. Tuy nhiên,
qua điều tra trung bình cứ bốn khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại Chi nhánh thì
có một khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là “bình
thường”, khơng tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng. Đây là một tỷ lệ tương đối cao so với

mục tiêu của Chi nhánh Hà Nội là cố gắng cung cấp được dịch vụ huy động tiền gửi tiết
kiệm để làm hài lòng tất cả các khách hàng đến giao dịch.
Bên cạnh đánh giá các tiêu chí nêu trên thì để chất lượng dịch vụ huy động tiền
gửi tiết kiệm tại BacABank ngày một tốt hơn, một số khách hàng đã đóng góp ý kiến
như: cần tổ chức nhiều cuộc khảo sát như thế này hơn và thường xuyên có thể qua phát
phiếu, gọi điện thoại; có thêm các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm; tăng lãi suất tiền
gửi tiết kiệm. Đây là những đóng góp rất quan trọng trong việc điều chỉnh đối với dịch vụ
huy động tiền gửi tiết kiệm tại BacABank.
Mặc dù, số lượng khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh ngày càng tăng nhưng
số lần khách hàng phàn nàn với dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh không
tăng và có xu hướng giảm dần qua các năm. Nhìn chung, các nguyên nhân chính khiến
khách hàng phàn nàn như : khách hàng phải chờ lâu; khách hàng nhận tiền xấu, tiền bẩn;
khách hàng nhận tiền lãi ít hơn số tiền thực tế. Sau khi tiếp nhận các lời phàn nàn từ
khách hàng, Chi nhánh đã ghi nhận và giải quyết ngay sau đó.
Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Hà Nội trong thời gian qua:
- Từ khi thành lập đến nay, số lượng nhân viên tại Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi
nhánh Hà Nội đã tăng đều qua các năm để đáp ứng mở rộng mạng lưới giao dịch của Chi
nhánh và sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng. Nhiệm vụ chăm sóc và phục
vụ tốt các nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong Chi nhánh và
lãnh đạo Chi nhánh đã phân công rõ nhiệm vụ, chức năng cho từng bộ phận.
- Từ giữa nă m 2013, Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Hà Nội đã b ắt đầu đưa
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

chương trình 5S giới thiệu áp dụng cho các điểm giao dịch. Cơ sở vật chất tại các điểm
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

giao dịch chính là hình ảnh c ủa BacABank t rong mắt khách hàng, do vậy cần t hiết phải
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

khảo sát lại cơ sở vật chất, từ đó lập các phương án cải tạo cần thiết theo đúng quy
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

chuẩn nhận diện thương hiệu mới của Ngân hàng T MCP Bắc Á, tạo ấn tượng đẹp cho
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

khách hàng đến giao dịch góp phần quan trọng trong v iệc thu hút kh ách hàng, đ ồng thời
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

tạo điều kiện tốt hơn trong khâu tác nghiệp của đội ngũ nhân viên.
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

- Ngân hàng TMCP B ắc Á Chi nhánh Hà Nội đã có một số hoạt động đ ánh giá
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i


chất lượng dịch vụ huy đ ộng tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh. Các hoạt động c ó thể kể
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

đến như: lấ y ý kiến của khách hàng tại các địa điểm giao dịch của Chi nhánh bằng cách
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

nhân viên giao dịch ghi nhận lại ý kiến của khách hàng hoặc khách hàng viết và o phiếu
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

đóng góp ý kiến rồi gửi vào hịm thư góp ý đặt ngay tại quầ y giao dịch; Ban lãnh đạo
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

Chi nhánh thường xu yên quan sát trực tiếp tại quầy hoặc qua màn hình máy qua y
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

camera đặt ở các nơi giao dịch để xem hoạt động cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi tiết
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

kiệm của nhân viên đến khách hàng.
i

i

i

i

i

i

i

- Xác định vi ệc ch ăm sóc khách hà ng là m ột công tác hết sức quan trọng, nếu
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

thực hiện tốt cơng tác nà y có thể tạo dựng được mối quan hệ lâu dài của ngân hàn g và
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

khách hàng. Các hoạt động ch ăm sóc khách hàng kh i đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm có
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

lợi không ch ỉ đối với hoạt đ ộng huy động vốn của ngân hàng mà còn cả đối với các hoạt
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

động kinh doanh kh ác. Khi xây dựng được mối qu an hệ tốt đẹp t hì khách hà ng cịn có
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

thể sử dụng nhiều hơn các sản phẩm khác của Ngân hà ng như tín dụng, thanh tốn quốc
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

tế, thanh toán trong nư ớc, bảo lãnh…
i

i

i

i

i

i

i

Qua điều tra và xử lý dữ liệu thu thập được có thể đánh giá phần lớn khá ch hàng
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

khá hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động TGTK của Chi nhánh. Những yếu tố mà
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

khách hàng đánh giá cao: địa điểm giao dịch thuận lợi; thực hiện đúng những giới thiệu,
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

cam kết về các chương trình huy động tiền gửi tiết kiệ m; bảo mật tốt thông ti n và đảm
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

bảo an toàn trong giao dịch với khách hàng; thực hiện tương đối tốt nghiệp vụ huy động
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

tiền gửi tiết kiệm.
i

i

i

i

Bên cạnh những kết qu ả đạt đư ợc ở trên, nhìn chung chất lư ợng dịch vụ huy động
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

tiền gửi tại Chi nhánh chỉ mới ở mứ c khá, chưa thực sự tạo dấu ấn nhiều ch o khách
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hàng. Qua cuộc khảo s át, trung bình có một trong số bốn khách hàng cảm thấ y chưa hài
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

lòng đối với chất lượng dịch vụ huy động TGTK tại Chi nhán h. Bên cạnh đ ó, các l ời
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ hu y động tiền gửi tại Chi nhánh có xu
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hướng giảm nhưng vẫn cịn nhiều. Một số hạn chế mà Chi nhánh cần khắc phục trong
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

thời gian tới đó là :
i

i

i

i

i

Thứ nhất, trình độ nghi ệp vụ của nhân viên gi ao dịch chưa cao, thiếu k ỹ năng là m
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

việc nhóm và chưa chú trọng nhiều vào hình t hức bên ngồi.
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i


Thứ hai, khả năng giao tiếp với khách hàng của đa số nhân viên chưa để lại ấn
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

tượng cho khách hàng.
i

i

i

i

Thứ ba, cơ sở vật ch ất, khu vực là m việc phục vụ hoạt động huy động TGTK của
i

i

i

i

i

i

i

i

ii

i

i

i

i

i

i

i

i

i

Chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức, thường xu yên
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

Thứ tư, hệ thống công nghệ Core Banking của ngân hàng nhiều lúc còn bị lỗi
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

khiến thời gian giao dịch kéo dài, khách hàng phải ch ờ lâu.
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

Thứ năm, Chi nhánh chưa thực hiện nhiều cá c cuộc khảo sát đánh giá của khách
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hàng về chất lượng dịch vụ hu y động tiền gửi tiết kiệm
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

Nguyên nhân của nhữ ng hạn chế nà y có thể kể đến như: Ngân hàng TMCP B ắc Á
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

có rất ít các khóa đào tạo bài bản về nghiệp vụ, k ỹ năng giao tiếp cho các nhân viên;
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

nhân viên tại quầy gia o dịch thực hiện còn sơ sài, xem nhẹ tầm quan trọng của mơ hình

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

5S; Chi nhánh cịn có tâm lý ỷ lại việc kiểm tra, khảo sát đá nh giá được thực hiện bởi
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

một bộ phận chuyên t rách của Ngân hàng TMCP B ắc Á Hội sở; Hệ thống côn g nghệ
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

Core Banking của ngân hàng do Ban tin học thuộc H ội sở quản lý và vận hành cần đư ợc
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

nâng cấp; hiện tại lương và phụ cấp của nhân viên giao dịch với khách hàng cò n thấp,
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

Ngân hàng chưa có ch ế đ ộ khuyến khích lương thưởng cho cán bộ theo hiệu quả là m
i

việc.
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C AO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NH ÁNH
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

HÀ NỘI
i

i

Để khắc phục các hạn chế nêu trên, trong thời gian tới, chi nhánh có thể áp dụng
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm:
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

- Nâng cao nghiệp vụ, tác phong làm việc và chú trọng hình thức bên ngồi của
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

nhân viên. Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ hu y động tiền gử i tiết kiệm mà khách
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hàng cả m nhận được chính là sự tổng hợp của việc đánh giá nhiều yếu tố khá c nhau,
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

trong đó các yếu tố thuộc về nhân viên ngân hàng l à những yếu tố quan trọng. Để có
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

được hình ảnh đẹp tro ng cảm nhận của khách hàng, trước hết nhân viên của Chi nhánh
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

phải không ngừng nâng cao nghiệp vụ, tác phong làm việc và hình thức bên ngồi
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

- Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viê n giao dịch khi tiếp x úc v ới khách
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hàng. K ỹ năng giao tiếp là một trong những k ỹ năng quan trọng trong tất cả cá c k ỹ năng
i

ii

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

của cuộc sống. Và do đó k ỹ năng nà y cũng rất quan trọng trong công việc, đặc biệt khi
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

giao tiếp với khách hàng. M ột cuộc giao tiếp hiệu quả sẽ để lại ấn tượng tốt và ảnh
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hưởng tới tồn bộ q trình là m việc về sau c ủa khách hà ng với nhân viên giao dịch và
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hình ảnh Ngân hàng.
i

i

i

i

- Đảm bảo khu vực giao dịch luôn sạch sẽ, gọn gàng. Mô hình 5S tuy đ ã được
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

Ngân hàng TMCP Bắc Á đào tạo đến toàn bộ các nhân viên trong hệ thống n hưng việc
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

áp dụng tại mỗi chi nhánh còn chưa đầy đủ, trong đó các địa điểm giao dịch c ủa Chi
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

nhánh Hà Nội. Để đảm bảo khu vực giao dịch luôn sạch sẽ, gọn gàng, các nhân viên của
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

Chi nhánh tự giác làm những việc sau: Nhận biết, phân loại và loại bỏ những vật dụng,
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hồ sơ, tài liệu không cần thiết ra khỏi nơi làm việc nhằm tạo ra một không gian làm việc

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hiệu quả; Sắp xếp những vật dụng, hồ sơ, tài liệu cần thiết theo trật tự thích hợp, dễ dàng
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

tìm thấy và lấy ra sử dụng một cách n hanh chóng, để riêng v ật d ụng cá nhân với vật
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

dụng dùng chung cho đơn vị; giữ gìn nơi làm việc khơng cịn rác, bụi bẩn nhằm tạo một
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

mơi trường làm việc thơng thống, sạch sẽ
i

i

i

i

i

i

i

i

i

- Việc dựa trên ý k iến đóng góp của khách hà ng tại quầy giao dịch khiến công tác
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

đánh giá chất lượng dịch vụ của Chi nhánh hiện chưa mang lại hiệu quả cao v à đầy đủ.
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i


Để đánh giá một cách đầy đủ chi tiết và toàn diện, ban lãnh đạo Chi nhánh cần thiết phải
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

tổ chức công tác kiểm tra đánh giá một cách thường xu yên và chi tiết.
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

- Để khách hàng chủ động được thời gian cũng như có những đánh giá chính xác
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

về chất lư ợng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh, Chi nhánh cần tiến
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hành thường xu yên cá c cuộc khảo sát đánh giá của khách hàng bên ngồi phị ng giao
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

dịch và phải thực hiện các đánh giá đó một cách liên t ục, bài bản. Cách thức tiến hành
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

các cuộc khảo sát có thể bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, qua điện t hoại, qua
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

email, qua thư từ…
i

i

i

i

Hội sở Ngân hàng T MCP Bắc Á có trách nhiệm chính trong việc hoạch định
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

chính sách, xâ y dựng quy ch ế và kế hoạch kinh doan h cho các Chi nhánh. Đ ể nâng cao
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

ii

i

i

chất lượng dịch vụ hu y động tiền gửi tiết kiệm tại các điểm giao dịch trên toàn hệ thống,
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

đề nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Bắc Á tr ong thời gian tới có những giải pháp như:
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hiện đại hố cơng nghệ thơng tin; có chế độ khuyến khích lương thư ởng cho cán bộ theo
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

hiệu quả là m việc bằng cách xây dựng và áp dụng Đề án quản lý hiệu quả làm vi ệc cho
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

người lao động; phát triển cá c sản phẩm hu y động tiền gửi tiết kiệm mới và x ây dự ng
i

i

i

i

i

i

i

i

chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt.
i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i

i