Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện bắc quang tỉnh hà giang (tt)

Trường đại học kinh tế quốc dân
----------------

Hoàng Thị Hương Giang

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA
HUYỆN BẮC QUANG TỈNH HÀ GIANG
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đình Trung

Hà Nội – 2014


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện
Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà Giang” được thực hiện bởi học viên Hoàng
Thị Hương Giang, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Đình Trung. Đề
tài đã hệ thống lại khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và ứng dụng
vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà
Giang. Trong đó, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong
thu thập và xử lý thông tin. Nguồn dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp.
Luận văn được kết cấu thành 4 chương với nội dung tóm lược như sau:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ NGHIÊN CỨU
CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

Trong phần này tác giả đưa ra hai nội dung chính như sau:
Thứ nhất, một số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn.
Tác giả tóm tắt nội dung cơ bản và những kết quả đạt được của các đề tài sau:

- Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Phú Yên” năm 2011 của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ .
- Luận văn thạc sỹ “Quản lý chất lượng tại Trung Tâm chỉnh hình và phục
hồi chức năng Đà Nẵng” năm 2009 của tác giả Nguyễn Ngọc Anh.
- Luận văn thạc sỹ “ Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
hòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng” năm 2013 của tác giả Đặng Hồng Anh.
- Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” năm 2009 của tác giả Tống Thị Thanh Hoa.
- Luận văn thạc sỹ “ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các Bệnh viện tư ở TP.HCM ”
năm 2008 của tác giả Nguyễn Thị Hạnh Tâm.
- Luận văn thạc sỹ “ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối với
đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long ” năm 2012 của tác giả Lê Thị Ngọc Thảo.


- Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học
cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011 – 2020 ” năm 2011 của tác giả Nguyễn Quốc
Toàn.
- Luận văn thạc sỹ “ Thiết lập, quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt
TPHCM theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ” năm 2001
của tác giả Ngô Minh Quân.
- Chuyên đề nghiên cứu khoa học“ Một số giải pháp để nâng cao chất
lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – TP. Hồ Chí Minh” năm 2008
của tác giả Nguyễn Văn Tâm.
- Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Hồn thiện quy trình giám định và
quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng Ninh” năm 2004 của
tác giả Nguyễn Đồng Thông.
Đánh giá chung về các đề tài, tác giả nhận thấy các công trình đã đề cập
khá nhiều đến vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh,tuy vậy
xét ở mỗi góc độ mỗi cơng trình nghiên cứu nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được phân tích và luận giải tùy thuộc theo
mục đích đối tượng và phạm vi nghiên cứu của từng cơng trình.
Thứ hai, Tác giả đưa ra định hướng của đề tài và trên cơ sở những nghiên
cứu có liên quan đến đề tài đã được cơng bố nêu trên, tác giả chưa thấy có cơng
trình nghiên cứu nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh
viện đa khoa Huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang. Vì vậy, luận văn này khơng
trùng với các cơng trình nghiên cứu đã có từ trước.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Phần này tác giả làm rõ ba nội dung sau:
Nội dung thứ nhất : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Tác giả đưa ra khái niệm, đặc điểm của dịch vụ; khái niệm về chất lượng và
khái niệm, đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Đồng thời đưa ra các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ.


Nội dung thứ hai: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh.Các vấn đề đó bao gồm:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Ở mục này tác giả đã đưa
ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu
chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “ Chất lượng dịch vụ Khám chữa
bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người
bệnh và các bên có liên quan ”.
- Đặc điểm của dịch vụ Khám chữa bệnh:
Cũng như các loại dịch vụ khác, dịch vụ Khám chữa bệnh có những đặc
điểm sau: Tính chất vơ hình, Tính khơng thể chia cắt được, Tính chất đúng thời
điểm và khơng thể dự trữ, Chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồng đều,
Dịch vụ không thể tồn tại độc lập, Dịch vụ Khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà

người sử dụng ( Người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa
chọn loại dịch vụ theo ý muốn, Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch
vụ và bên sử dụng dịch vụ, Đối tượng sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh (người
bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh, Dịch vụ Khám
chữa bệnh nhiều khi khơng bình đẳng trong mối quan hệ.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh :
+ Yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh:
Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình Khám chữa bệnh.
+ Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh: Yếu tố tiếp
cận, Yếu tố bệnh, Yếu tố giá cả, Yếu tố đặc trưng cá nhân, Yếu tố dịch vụ Khám
chữa bệnh.
- Các tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh của
bệnh viện:


Đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh của Bệnh viện thơng qua bộ
tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, gồm 5 phần, đánh giá 83 tiêu chí với
những nội dung sau:
+ Hướng đến người bệnh : có 19 tiêu chí
+ Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện: có 14 tiêu chí
+ Hoạt động chun mơn: có 38 tiêu chí
+ Hoạt động cải tiến chất lượng: có 8 tiêu chí
+ Tiêu chí đặc thù chun khoa: có 4 tiêu chí
Nội dung thứ ba, Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Ở mục này tác giả phân tích sự hài lịng của khách hàng và sự hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh của bệnh viện. Từ đó, xây
dựng thang đo SERVQUAL dựa trên sự cảm nhận bởi Bệnh nhân/NNBN đã sử
dụng các dịch vụ của Bệnh viện.
CHƯƠNG I : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN BẮC QUANG – TỈNH HÀ GIANG

Luận văn trình bày những nội dung sau:
- Thứ nhất, tác giả giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển
của Bệnh viện đa khoa Huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang. Đồng thời đưa ra
chức năng, nhiệm vụ và mô tả cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa huyện Bắc
Quang.
- Thứ hai, Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh
tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang từ năm 2010 đến 9 tháng đầu năm
2014, cụ thể:
1. Thực trạng cơng tác đón tiếp, chăm sóc và phục vụ bệnh nhân
+ Quy trình Khám chữa bệnh tại Bệnh viện: Quy trình Khám chữa bệnh
của bệnh viện đối với Bệnh nhân có thẻ BHYT cịn rườm rà, Bệnh nhân có thẻ
BHYT còn phải thực hiện nhiều thủ tục.


+ Cơ sở vật chất – cơ sở hạ tầng phục vụ bệnh nhân: Cơ sở hạ tầng của
bệnh viện ngày càng được nâng cấp, hoàn thiện theo hướng hiện đại nhưng vẫn
thiếu và chưa đồng bộ.
+ Môi trường chăm sóc bệnh nhân đảm bảo cả ở ngoại cảnh, khn viên
bệnh viện và trong phịng bệnh.
+ Quyền và lợi ích của Bệnh nhân: Người bệnh có quyền được Khám chữa
bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế; được tơn trọng bí mật riêng tư;
được tơn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe trong Khám chữa bệnh; được cung cấp
thơng tin về tình trạng bệnh tật của mình trong hồ sơ bệnh án và chi phí Khám chữa
bệnh.
2. Thực trạng về nguồn nhân lực trong bệnh viện
+ Số lượng và chất lượng nhân lực tại bệnh viện: Bệnh viện đã xây dựng
kế hoạch biên chế hàng năm, số lượng cán bộ cần tuyển của từng ngạch và báo cáo
kế hoạch tuyển dụng theo quy định. Hiện tại Bệnh viện có đủ năng lực cung cấp

các loại hình dịch vụ y tế trong huyện.
+ Chế độ đãi ngộ, điều kiện và môi trường làm việc : Đơn vị luôn chú
trọng, quan tâm và giải quyết các ưu đãi, chính sách cho CBVC trong đơn vị. Ban
giám đốc Bệnh viện đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, thưởng cho CBVC trong
đơn vị.
3. Thực trạng về các hoạt động chuyên môn
+ Công tác khám chữa bệnh: Việc Bệnh nhân vào điều trị tăng dẫn tới tình
trạng quá tải ngày sử dụng giường bệnh. Bên cạnh đó, với tình hình có nhiều máy
móc, thiết bị cải tiến hiện đại hơn cho nên số lượng Bệnh nhân được phẫu thuật
cũng tăng lên theo các năm. Các bệnh nội khoa cũng được chú trọng và phát triển;
nhiều Bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo được cứu sống, giảm đáng kể tỷ lệ tàn
phế, tử vong và chuyển viện lên tuyến trên. Bệnh viện tiến hành duy trì và củng cố các
đơn vị điều trị ngoại trú .
+ Cơng tác Tổ chức hành chính – Tài vụ: Bệnh viện đang từng bước hoàn
thành dự án giai đoạn I nâng quy mô Bệnh viện lên 230 giường bệnh, 24 khoa


phòng theo kế hoạch đến năm 2015; Tiếp tục lãnh đạo triển khai thực hiện dự án
cải tạo; Tập trung cải tạo các dự án sửa chữa; Đơn vị vẫn duy trì và làm tốt cơng
tác hậu cần; Đảm bảo nguyên tắc thu - chi tài chính, thường xuyên kiểm tra chống
thất thốt viện phí; Kinh phí được tập trung chủ yếu phục vụ chi cho nghiệp vụ
chuyên môn, luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ thuốc, vật tư tiêu hao, hóa chất xét nghiệm.
+ Phát triển chun mơn kỹ thuật : hầu hết các chỉ tiêu kế hoạch của Bệnh
viện đều hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. Nhiều kỹ thuật mới
được triển khai có hiệu quả đã đáp ứng kịp thời nhu cầu Khám chữa bệnh của người
dân trong huyện và các huyện lân cận.
+ Ứng dụng công nghệ thông tin : Bệnh viện đã sử dụng phần mềm quản lý
bệnh viện nhưng phần mềm này chưa hiệu quả
+ Phịng ngừa và kiểm sốt nhiễm khuẩn: Bệnh viện đã thành lập khoa
Chống nhiễm khuẩn; Đơn vị đã xây dựng một khu nhà xử lý chất thải, quy định

đường vận chuyển và giờ vận chuyển chất thải.
+ Công tác quản lý dược: Chấn chỉnh công tác cung ứng, sử dụng thuốc
trong bệnh viện; Cử dược sĩ trung cấp đi đào tạo dược sĩ đại học; số dược sĩ đại
học về công tác tại bệnh viện đã đáp ứng chỉ tiêu của bệnh viện tuyến huyện hạng
II; Bệnh viện thiếu cán bộ dược có trình độ đại học để đảm nhận công tác dược
lâm sàng; Đảm bảo cung ứng đủ thuốc, vật tư y tế tiêu hao phục vụ cho công tác
Khám chữa bệnh.
4. Thực trạng về hoạt động cải tiến chất lượng
+ Đơn vị đã thiết lập hệ thống và xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất
lượng; xây dựng các đề án nâng cao uy tín và văn hóa chất lượng bệnh viện.
+ Xây dựng, triển khai giám sát kế hoạch và xây dựng kế hoạch cải tiến
chất lượng tại 100% khoa - phòng; Xây dựng mạng lưới quản lý chất lượng Bệnh
viện.
+ Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích các sai sót, sự cố và đưa
ra cách khắc phục.


+ Đơn vị đã trung thực đánh giá thực trạng và công bố công khai chất
lượng Bệnh viện với Sở Y tế theo báo cáo hàng năm.
5. Thực trạng về các đặc thù chuyên khoa
Bệnh viện đã thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa, nhi khoa và sơ
sinh; Bệnh viện đã thành lập và đưa phòng đơn nguyên sơ sinh đi vào hoạt động;
Cử cán bộ đi học các lớp chuyên khoa.
- Thứ ba, tác giả đã đưa ra các kết quả bệnh viện đạt được, những nguyên
nhân, hạn chế và khó khăn cần khắc phục, đó là :

* Kết quả mà bệnh viện đạt được
+ Cơ sở vật chất – kỹ thuật: Bệnh viện tiếp tục triển khai xây dựng các hạng
mục dự án cải tạo mở rộng, nâng cấp bệnh viện ngày một hiện đại hơn.
+ Công tác tổ chức - nhân sự: Đảng ủy và Ban giám đốc bệnh viện đã từng

bước kiện toàn quy chế, xây dựng kế hoạch công tác năm phù hợp, tăng cường
công tác kiểm tra, thực hiện nghiêm túc quy chế chuyên môn do Bộ Y tế ban hành.
+ Công tác Khám chữa bệnh ổn định, triển khai các kỹ thuật lâm sàng, cận
lâm sàng mới, rút ngắn thời gian điều trị; triển khai nhiều danh mục kỹ thuật theo phân
tuyến và các kỹ thuật vượt tuyến; các khoa - phịng được tăng cường và củng cố đã có
nhiều tiến bộ cả về số lượng và chất lượng, nhiều kỹ thuật cao được ứng dụng .
+ Công tác chỉ huy điều hành của bệnh viện được tập trung thống nhất, kịp
thời, sát sao. Thực hiện đổi mới cơ chế quản lý, giám sát việc thực hiện các quy
chế, chế độ chuyên môn, giáo dục y đức trong lĩnh vực Khám chữa bệnh, tăng
cường kỹ thuật tại các khoa. Công tác quản lý về dược được nâng cao, đảm bảo
chất lượng và cung ứng đủ thuốc, thu hút các nguồn đầu tư vào bệnh viện có nhiều
tiến bộ.
* Nguyên nhân, hạn chế và khó khăn
- Hạn chế và khó khăn:
+ Công tác quản lý và năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý cịn nhiều hạn
chế, chưa thích ứng với cơ chế thị trường và cơ cấu bệnh tật


+ Nhân lực vẫn còn thiếu về số lượng và yếu về chất lượng. Cơ cấu nhân lực
chưa hợp lý.
+ Kỹ năng giao tiếp của CBVC còn hạn chế, Nhân viên y tế vẫn cịn có thái
độ, ứng xử chưa hợp lý thiếu nhã nhặn, thiếu quan tâm.
+ Mối quan hệ giữa Nhân viên y tế với Bệnh nhân chưa cởi mở, chân thành,
chưa có sự hợp tác, thấu cảm.
+ Bệnh nhân thiếu thơng tin về q trình điều trị của mình.
+ Trong quá trình điều trị vẫn xảy ra nhiều sự cố, rủi ro ngoài ý muốn, dẫn đến
Bệnh nhân/NNBN bức xúc, có đơn kiện, gọi đường dây nóng thắc mắc.
+ Thủ tục hành chính của Bệnh viện vẫn còn rườm rà, Bệnh nhân phải qua
nhiều cửa, phòng và mang nhiều giấy tờ để làm thủ tục, thời gian chờ đợi lâu.
+ Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế còn thiếu, yếu kém và

chưa đồng bộ. Bệnh viện cịn trong tình trạng q tải từng thời điểm, Bệnh nhân
phải nằm ghép, điều kiện làm việc của CBVC tại đơn vị cũng gặp nhiều khó khăn.
- Nguyên nhân tồn tại:
+ Cơ cấu nhân lực chưa hợp lý. Đội ngũ cán bộ quản lý theo chuyên khoa
còn thiếu nên một số bác sỹ phải kiêm nhiệm thêm trách nhiệm hay làm trưởng phó khoa phịng khơng đúng chun khoa.
+ Trình độ của các bác sỹ chun mơn sâu cịn hạn chế và chưa đồng đều.
Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ chưa kịp thời.
+ Bệnh viện quá tải, cường độ làm việc căng thẳng, mơ hình bệnh tật ngày
càng phức tạp, lại thêm Nhân viên y tế thiếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử .
+ Một số thầy thuốc có thái độ ứng xử, giao tiếp thiếu tính chuyên nghiệp,
chưa coi người bệnh là trung tâm.
+ Cường độ công việc cao nên thời gian tiếp xúc của thầy thuốc với Bệnh
nhân/NNBN quá ít dẫn đến Nhân viên y tế khơng có thời gian cung cấp thơng tin
về q trình điều trị.


+ Cơ cấu bệnh tật thay đổi, có nhiều loại bệnh mới nên các bác sỹ, y sỹ,
điều dưỡng viên chưa được tập huấn, trao đổi kinh nghiệm.
+ Bệnh viện chưa bố trí, sắp xếp được các cửa, phịng làm thủ tục một
cửa, liên hồn; khơng có kinh phí để chi trả tiền trực cho bộ phận thanh tốn
trực ngồi giờ.
+ Các dự án, kế hoạch xây dựng một số hạng mục cơng trình, dự trù mua
sắm máy móc, Trang thiết bị chưa được phê duyệt và đầu tư.


CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN BẮC QUANG
– TỈNH HÀ GIANG
Luận văn trình bày những nội dung sau:
- Thứ nhất, định hướng phát triển của Bệnh viện: Ở mục này tác giả đưa ra

mục tiêu cụ thể, các chỉ tiêu cơ bản cần đạt được đến 2015 và năm 2020 của Bệnh
viện đa khoa huyện Bắc Quang.
- Thứ hai, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa
bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang, bao gồm:
+ Đổi mới công tác quản lý bệnh viện
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
+ Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ viên chức
+ Thiết lập mối quan hệ Thầy thuốc – Bệnh nhân
+ Cung cấp thông tin cho bệnh nhân đầy đủ, kịp thời
+ Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an tồn bệnh nhân
+ Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh
+ Tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế
- Thứ ba, Một số khuyến nghị với cơ quan quản lý nhà nước nhằm tạo điều
kiện thuận lợi hơn cho hoạt động của bệnh viện và một số kiến nghị đối với Bệnh
viện đa khoa huyện Bắc Quang để nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh
hơn nữa.