Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh vinh (tt)

trường Đại học kinh tế quốc dân


LÊ THị CẩM Tú

NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ THANH TOáN
QUốC Tế TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN
NGOạI THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH VINH
Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN

Hà nội, năm 2013


CHƯƠNG I: KHUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Trong chương này, luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận c ơ bản về
thanh toán quốc tế và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các khái niệm
về thanh toán quốc tế và chấ t lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, các phương thức
thanh toán quốc tế và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế .
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi
về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt độ ng kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá
nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức
quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
Trong đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở
khắp mọi nơi và khơng ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời
sống xã hội. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một khái niệm chuẩn về dịch vụ. và
thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch
vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản
phẩm vơ hình và khơng thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ
bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vơ hình,

khác với hàng hố hữu hình.
Từ khái niệm trên về dịch vụ thì ta thấy dịch vụ là một thứ rất trừu tượng cho
nên khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn. Ch ất lượng dịch vụ
được xem xét trên hai góc độ: từ phía nhà cung cấp dịch vụ và từ phía người sử dụng
dịch vụ.
Khác với đánh giá chất lượng của các sản phẩm hữu hình, việc đánh giá và đo
lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình
được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi
tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các
thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ
hưởng khơng thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy. Vì vậy, để đánh giá được mức
chất lượng của dịch vụ thì phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thơng qua những gì


được gọi là cảm nhận của khách hàng.
Các yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng
cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con
người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh
những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng cịn có thể hài lịng hay
khơng hài lịng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch
vụ- tức là yếu tố mơi trường. Mơi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội,
hoặc thậm chí là văn hố dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM, người ta
thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận
nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp,
thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách
hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được đánh giá qua các tiêu chí như sau:
Thời gian thực hiện giao dịch, trình độ chun mơn của thanh toán viên, doanh số
hoạt động thanh toán quốc tế, doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế, lợi nhuận từ

hoạt động thanh toán quốc tế, số lỗi phát sinh trong q trình cung cấp dịch vụ thanh
tốn quốc tế, cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế…
Các nhân tố tác động tới hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng bao gồm
hai nhóm nhân tố chính. Đó là các nhân tố khách quan và các nhân tố chủ quan. Nhóm
các nhân tố khách quan bao gồm các nhân tố thuộc về môi trường kinh tế, môi trường
pháp luật, mơi trường chính trị...phân tích các yếu tố này nhằm tìm ra cơ hội và thách
thức trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng. Nhóm các nhân tố
chủ quan gồm các nhân tố như quy mô hoạt động của ngân hàng, chiến lược kinh doanh
của ngân hàng, uy tín của ngân hàng, trình độ các thanh tốn viên,... qua việc phân tích
các nhân tố này sẽ tìm ra giải pháp nhằm phát huy các điểm mạnh và hạn chế các điểm
yếu của hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI


THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Vinh
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và bộ máy tổ chức
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh được thành lập
theo Quyết định số 15/NH –QĐ ngày 01/7/1989 của Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam, tiền thân là Phòng Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ
An.
Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chủ
trương thực hiện cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước. Ngày 02/08/2008, Ngân hàng
Ngoại thương Việt nam đã thực hiện việc cổ phần hóa và chính thức chuyển sang
hoạt động theo cơ chế Ngân hàng thương mại cổ phần. Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Vinh cũng chính thức hoạt động với tên gọi là Ngân hàng TMCPNT
Việt nam chi nhánh Vinh.

Sau hơn 23 năm hoạt động, Chi nhánh VCB Vinh đã trở thành một Ngân hàng
lớn mạnh nhất trên địa bàn, đội ngũ cán bộ công nhân viên đã lên đến 130 người. Lúc
này, chi nhánh VCB Vinh có thể nói đã ở tuổi trưởng thành, cán bộ lãnh đạo có nhiều
kinh nghiệm quản lý điều hành hoạt động của chi nhánh. Đội ngũ cán bộ nhân viên
nghiệp vụ có trình độ đại học chuyên nghành kinh tế phù hợp, trên 50% cán bộ cơng
nhân viên có trên 05 năm công tác với nghiệp vụ vững vàng và kinh nghiệm làm việc.
Tổ chức mạng lưới tương đối hoàn chỉnh và phù hợp với mơ hình hoạt động ngân
hàng hiện đại.

2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vinh
Sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nghệ An cùng với sự lớn mạnh của các
doanh nghiệp đã làm cho nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng
tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM trên địa bàn. Chính vì vậy,
ngày càng có nhiều NHTM mở chi nhánh hoạt động tại Nghệ An. Tính đến thời điểm
hiện tại trên địa bàn tỉnh Nghệ An đã có trên 30 tổ chức tín dụng trong đó có 27 ngân
hàng thương mại, 01 ngân hàng phát triển, 01 ngân hàng chính sách xã hội, 01 quỹ tín
dụng trung ương với hơn 40 quỹ cơ sở, tổng cộng có trên 100 phịng giao dịch.


Công tác huy động vốn tại Vietcombank Vinh đ ược đánh giá là rất hiệu quả
với số l ượng nhân sự và số phòng giao dịch hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh trên
địa bàn. T ổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Vinh đạt 5,683 tỷ VNĐ trong năm
2012, đứng thứ 2 trên địa bàn chỉ sau ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng của Vietcombank Vinh bình quân
hàng năm đạt 17%.
Đối với các NHTM nguồn tiền huy động là nguồn chủ yếu và quan trọng để
ngân hàng thực hiện đầu tư, nguồn này ngoài việc giúp cho ngân hàng tạo được
nguồn vốn để cho vay cịn là cơng cụ góp phần giúp cho NHNN ổn định giá trị đồng
tiền, kiềm chế lạm phát. Tốc độ tăng trưởng nguồn v ốn qua các năm đều tăng ở mức
khả quan. Những cố gắng trong công tác huy động nguồn vốn này đã góp phần vào

kết quả chung của chi nhánh, đây là một kết quả rất đáng khích lệ của tồn thể Chi
nhánh và hứa hẹn sẽ còn tiếp tục tăng trong những năm tiếp theo.
Với chiến lược phát triển tín dụng bền vững, an tồn, hiệu quả, tốc độ tăng
trưởng dư nợ tại chi nhánh giảm xuống và d ư nợ cho vay khách hàng cuối năm 2012
là 2,229 tỷ VNĐ theo đúng định hướng phát triển của Vietcombank Việt Nam. Đặc
biệt tỷ lệ nợ xấu tro ng các năm gần đây của Vietcombank Vinh liên tục giảm từ mức
gần 9% cuối năm 2009 xuống còn 1.4% vào cuối năm 2012. Việc giảm tỷ lệ nợ xấu
mạnh mẽ trong các năm gần đây làm lợi nhuận của Vietcombank Vinh có những
bước tiến rõ rệt.
Bên cạnh hai hoạt động ng ân hàng truyền thống là huy động và cho vay, các
mặt dịch vụ của ngân hàng TMCP ngoại th ương Việt Nam – Chi nhánh Vinh cũng có
những bước phát triển mạnh mẽ với số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ngày
càng tăng, số máy rút tiền tự động ATM, máy chấp nhận thẻ POS của Vietcombank
Vinh là lớn nhất trên địa bàn. Kết quả kinh doanh của Vietcombank Vinh đạt đ ược
trong năm 2012 rất ấn tượng với 76 tỷ lợi nhuận sau thuế.

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank
Vinh
Vietcombank là ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu.
Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng rất phát triển,
có uy tín cả trong và ngồi nước. V ới bộ máy thanh toán quốc tế tương đối mỏng chỉ


với 3 thanh tốn viên, 02 q uản lý phịng và 01 phó giám đốc chi nhánh quản lý trực
tiếp, Vietcombank Vinh đã đạt được những kết quả được đánh giá là rất ấn tượng.
Qua hơn 23 năm hoạt động, hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh đã
đạt được những thành quả nhất định, góp ph ần phát triển hoạt động kinh doanh của
Chi nhánh, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và đóng góp đáng kể đối với sự thành cơng
của khách hàng.
Với mục đích thành lập ban đầu là để đáp ứng hoạt động xuất nhập khẩu,

Vietcombank Vinh trước đây chủ yếu hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ
cho hoạt động xuất nhập khẩu. Sau một thời gian hoạt động, ngân hàng đã mở rộng
phạm vi phục vụ, đa dạng hoạt động. Bằng chính nỗ lực của mình, Vietcombank Vinh
đã vươn lên giữ vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hà ng trên địa bàn và chiếm
lĩnh thị phần hàng đầu trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nâng cao khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Dịch vụ thanh toán quốc tế của
Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và là lựa chọn hàng đầu cho các doanh
nghiệp xuất khẩu trên địa bàn . Thể hiện qua các chỉ tiêu đánh giá như sau: thời gian
thực hiện giao dịch; trình độ chun mơn của thanh toán viên; doanh số dịch vụ thanh
toán quốc tế; doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế; số vụ khiếu nại phát sinh từ
dịch vụ thanh toán quốc tế; sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đạt được thì trong những năm qua dịch vụ
TTQT tại Vietcombank Vinh cũng bộc lộ nhiều những hạn chế cần phải có giải pháp
khắc phục để chất lượng dịch vụ TTQT thực sự được nâng cao.
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh cho thấy về tổng quát sự hài lòng của khách
hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh giảm đi trong những
năm gần đây, thời gian thực hiện giao dịch vẫn còn ch ưa đáp ứng tốt nhất yêu cầu của
khách hàng, trình độ nhân viên thanh tốn quốc tế ch ưa đồng đều, trình độ chun
mơn cịn ở mức vừa phải, trình độ ngoại ngữ cũng có những hạn chế nhất định, khả
năng tư vấn khách hàng trực tiếp giảm do các thanh tốn viên có kinh nghiệm đã
được bổ nhiệm vào các chức vụ tr ưởng, phó phịng nghiệp vụ và giao dịch, quy trình,
quy định văn bản áp dụng chưa theo các tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng quốc tế ; Các
dịch vụ ngân hàng quốc tế hỗ trợ cho hoạt động TTQT trong những năm qua đã được


quan tâm và phát triển mạnh nhưng vẫn chưa thực sự hỗ trợ một cách có hiệu quả
nhất cho hoạt động TTQT ; Các hình thức thanh tốn chưa đa dạng, mới giới hạn
trong những sản phẩm truyền thống như thanh toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền .
Nguyên nhân của những hạn chế trên cơ bản là do chất l ượng cán bộ thanh

tốn quốc tế tại Vietcombank Vinh cịn hạn chế thể hiện ở : trình độ chun mơn
nghiệp vụ, hiểu biết về nghiệp vụ kỹ thuật ngoại thương cịn non, trình độ ngoại ngữ
cịn yếu, khả năng tiếp cận các thơng tin cịn kém, các thanh tốn viên cịn có sự
chênh lệnh về trình độ chun mơn nghiệp vụ ; các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc
tế vẫn chưa phong phú, đa dạng ; các nghiệp vụ hỗ trợ khác hoạt động chưa thực sự
hiệu quả; các thủ tục hành chính trong hoạt động XNK hiện tại của Vietcombank cịn
rườm rà.
Ngồi các ngun nhân chủ quan ảnh h ưởng đến chất lượng thanh toán
quốc tế kết quả nghiên cứu cịn chỉ ra rằng có các ngun nhân khách quan nh ư: ,
trình độ hiểu biết của khách hàng về thanh tốn quốc tế cịn hạn chế, đặc biệt là đối
với phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ ; các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
thanh toán quốc tế của ngân hàng tuy cao hơn so với các doanh nghiệp khác trên địa
bàn nhưng so với các chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank thì vẫn chỉ là một
con số khiêm tốn. Do đó mà doanh số thanh tốn hàng xuất nhập khẩu của
Vietcombank Vinh khơng chiếm tỷ trọng cao trong toàn hệ thống Vietcombank ; các
doanh nghiệp Việt Nam thiếu chủ động trong việc thu thập thơng tin, tìm hiểu và tiếp
cận các thị trường mới giàu tiềm năng …

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH
3.1. Định hướng phát triển HOẠT ĐỘNG TTQT của Vietcombank Vinh
trong thời gian tới
Trên cơ sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của cả Chi
nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh đã xây dựng định
hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2011 –2020 với những nét cơ
bản như sau:


Thứ nhất: Ln duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động Ngân
hàng then chốt: thanh toán XNK, thẻ, giữ vững thị phần như hiện tại ít nhất là 38%

doanh số thanh toán quốc tế trên địa bàn và phát triển hơn nữa.
Thứ hai: Tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có
tính định hướng cho hoạt động Ngân hàng tại Việt Nam, phát triển có hiệu quả hơn
nữa các nghiệp vụ hỗ trợ thanh tốn quốc tế như: tín dụng, tài trợ thương mại, mua
bán ngoại tệ, bao thanh toán…
Thứ ba : Ưu tiên phát triển các dịch vụ xuất phát từ nhu cầu và khả năng chấp
nhận của doanh nghiệp, cá nhân và điều kiện sẵn có của Chi nhánh Vinh; không dàn
trải đều các nguồn lực cho tất cả các dịch vụ mà phải xác định, lựa chọn các dịch vụ
chiến lược có ưu thế nhất, đạt hiệu quả cao nhất để mở rộng.
Thứ tư : Phát huy và duy trì nguồn nhân lực thanh tốn quốc tế chất lượng cao
thơng qua việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí, sắp xếp, và khuyến khích nhân tài cũng
như thu hút chất xám từ các khu vực kinh tế phát triển . Bên cạnh đó, việc mở rộng
các dịch vụ về số lượng, nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế địi hỏi Chi nhánh
Vinh phải đổi mới cơ chế, chính sách quản trị điều hành, đầu tư cơ sở vật chất, đặc
biệt là nâng cao hơn nữa trình độ và năng lực của nhân viên gi ao dịch.
Thứ năm: Thực thi chính sách phí mềm dẻo, bám sát theo thực tế yêu cầu sức
mua của thị trường từng giai đoạn trên ngun tắc dịch vụ chất lượng cao thì phí cao
hơn; cung cấp hệ thống các dịch vụ khép kín với giá trọn gói, có thể chấp nhận giảm
thu ở dịch vụ này tăng doanh số và thu thêm lãi ở dịch vụ khác lớn hơn hoặc lỗ trong
ngắn hạn để thu lãi trong dài hạn.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Vietcombank Vinh
3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trư ờng và nhu cầu của
khách hàng
Để khách hàng biết tới mình, dĩ nhiên là phải do bản thân hoạt động TTQT của
ngân hàng phải tốt. Bên cạnh đó Ngân hàng cịn cần phải tăng cường quảng bá, giới
thiệu các sản phẩm và dịch vụ của mình đến với khách hàng, để khách hàng hiểu và
có thơng tin về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng, để từ đó so
sánh với các ngân hàng khác. Nếu như chính khách hàng cảm nhận được chất lượng

của Chi nhánh, họ sẽ tự tìm đến. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần nâng cao hoạt
động nghiên cứu tìm hiểu và đánh giá nhu cầu cũng như phản ứng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh. Từ đó, có những thay đổi phủ hợp, nhằm nâng
cao chất lượng, đạt được mục tiêu cuối cùng là hiệu quả.

3.2.2. Đổi mới chính sách khách hàng
Đổi mới nhận thức của đội ngũ cán bộ lãnh đạo cũng như nhân viên về chính
sách khách hàng, khuyến khích họ tăng cường tìm hiểu các khách hàng mà họ phục
vụ về tình hình tài chính, uy tín cũng như các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch
với Vietcombank Vinh. Mỗi tháng, q, năm có thể u cầu các các bộ phải lập các
báo cáo về các khách hàng mà họ quản lý dựa trên các chỉ tiêu như: số lần giao dịch,
kim ngạch giao dịch, tình hình các khoản đã được thanh tốn, chưa thanh tốn (thơng
tin về đối tác nước ngồi và ngân hàng phát hành), tình hình chiết khấu chứng từ, tình
hình thanh tốn các khoản nợ, ngân hàng liên quan trong q trình thực hiện thanh
tốn – đây là những thông tin rất cần thiết cho việc thực hiện chinh sách khách hàng
của Vietcombank Vinh.

3.2.3. Tăng cường đầu tư hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng
Cơng cụ để chiếm lĩnh thị trường và chiến thắng trong cạnh tranh là cơng
nghệ, chỉ có cơng nghệ tiên tiến mới có thể thiết kế và vận hành được các sản phẩm,
dịch vụ chất lượng cao. Cơng nghệ cao cịn giúp cho q trình thanh tốn, thơng tin
liên lạc được nhanh chóng, thơng suốt, góp phần đẩy nhanh tốc độ thanh toán, nâng
cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro sai sót trong hoạt động TTQT.

3.2.4. Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ
- Việc gửi nhân viên đi thực tập, học hỏi tại các Chi nhánh khác hay các đơn vị
khác để nâng cao nghiệp vụ
-Cần tăng cường kiểm tra, cũng như đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ

cán bộ này. Đây là một trong các nhân tố quan trọng nhất góp phần thành công và
khẳng định chất lượng của ngân hàng. Hàng năm cần tổ chức các bài kiểm tra, cuộc
thi liên quan đến các nghiệp vụ quan trọng nhất của TTQT như chuyển tiền, nhờ thu,
hay tín dụng chứng từ. Ngồi các khóa học liên quan tới nghiệp vụ, Chi nhánh cũng
cần tổ chức và khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học phát triển kỹ năng
mềm như cách giao tiếp, ứng xử, thái độ với khách hàng, cách xử lý trong các tình


huống cấp bách, bất ngờ v.v…
-Cần có các hình thức kiểm soát cũng như theo dõi kết quả và năng suất của
nhân viên. Cần đưa ra các hình thức thưởng, phạt nhằm nâng cao trách nhiệm của mỗi
nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ của mìn h.

3.2.5. Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự
Xây dựng phong cách văn hoá giao dịch văn minh lịch sự là vấn đề vô cùng
cần thiết trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khi mà tính cạnh tranh
thương trường ngày càng quyết liệt. Trong cơ chế thị trường, ngoài các yếu tố cạnh
tranh như lãi suất, giá cả dịch vụ (phí)… thì phong cách văn hoá kinh doanh là yếu tố
hết sức quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của một ngân hàng.

3.2.6. Xây dựng chính sách thanh tốn quốc tế.
Chiến lược phát triển kinh doanh của Vietcombank Vinh xác định hai lĩnh vực
then chốt nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững thị phần là: thanh toán quốc tế và
thẻ. Các chính sách cụ thể nâng cao chất lượng thanh tốn quốc tế là: Chính sách tài
trợ tín dụng xuất nhập khẩu chủ động , Chính sách kinh doanh ngoại tệ linh hoạt,
Chính sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu quả .

3.2.7. Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ
Tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu : Hoạt động này thúc đẩy sản xuất phát triển,

tăng thu ngân sách, hạn chế vay nợ nước ngoài đồng thời là cơ sở cốt lõi để phát triể n
nghiệp vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác
Kinh doanh ngoại tệ: Là dịch vụ ngân hàng không thể thiếu được để khép kín
một vịng chu chuyển vốn từ nhập khẩu – sản xuất – xuất khẩu – thu tiền. Đảm bảo
đủ ngoại tệ cho khách hàng nhập khẩu, xuất khẩu, vay hoặc thanh toán qua Chi nhánh
Vinh, ưu tiên cho khách hàng nhập khẩu được Vietcombank Vinh phục vụ khép kín .

3.3. Kiến nghị
1. Kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban nghành

- Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng
- Các chính sách vĩ mơ đưa ra cần được ổn định và bám sát tình hình thực tế hơn
nữa.
2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
- Phát triển và hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng


- Củng cố và phát triển quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngồi
- Đổi mới chính sách quản lý ngoại hối.
3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Mở rộng hơn nữa quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào tạo cho
cán bộ thanh tốn quốc tế trong và ngồi nước.
- Hồn thiện c ác quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động thanh tốn quốc tế
- Tích cực hỗ trợ chi nhánh trên mọi phương diện
4. Kiến nghị đối với khách hàng
-Tuân thủ chặt chẽ những quy định cơ bản của hoạt động thương mại quốc tế,
không nên bỏ qua những chi tiết cho dù là nhỏ nhất trong hợp đồng mua bán để tạo
điều kiện cho KH có thể bắt lỗi và từ chối thanh toán

- Cần kiểm trả kỹ lưỡng và xác minh tư cách pháp lý và năng lực tài chính của

phía đối tác nước ngồi trước khi chính thức ký kết hợp đồng kinh tế

- Tránh đưa vào hợp đồng những điều khoản làm chậm trễ thời gian thanh toán,
phức tạp trong việc lập chứng từ, thậm chí cịn cài vào những điều khoản làm khó
khăn trong việc lập bộ chứng từ phù hợp.
- Cần nắm bắt kịp thời thông tin về giá cả, thị trường, tỷ giá và các quy định
pháp luật của Nhà nước để có kế hoạch kinh doanh phù hợp từng giai đoạn.
- Cần có bộ phận chuyên trách theo dõi hoạt động XNK, đồng thời xây dựng hệ
thống quản lý XNK chặt chẽ, có sự kiểm tra, giám sát thường xuyên.
- Bản thân doanh nghiệp cũng c ần tự mình tìm kiếm và mở rộng thị trường mới
nhằm hạn chế và phân tán bớt rủi ro trong TTQT

KẾT LUẬN
Vietcombank Vinh là ngân hàng thương mại đầu tiên trên địa bàn tỉnh Nghệ
An thực hiện nghiệp vụ TTQT. Doanh số hoạt động TTQT của Vietcombank Vinh
luôn dẫn đầu và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thị phần TTQT trên địa bàn. Chất
lượng dịch vụ TTQT của chi nhánh luôn được khách hàng đánh giá cao và là địa chỉ
đầu tiên mà khách hàng tìm tới khi có nhu cầu về TTQT. Tuy nhiên, việc giảm sút
doanh số hoạt động TTQT trong những năm gần đây đã trở thành một vấn đề đáng


báo động. Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT là mục tiêu hàng đầu của phòng
TTQT&KDDV và là vấn đề được ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm giải quyết.
Trong bối cảnh hiện nay, khi nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu
rộng với thế giới thì việc phát triển hoạt động thanh tốn quốc tế có vai trị quan trọng
khơng chỉ đối với sự phát triển Vietcombank Vinh nói riêng mà với cả hệ thống Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung. Để hoạt động TTQT phát triển cả về
chất và lượng thì yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT là một vấn đề sống cịn,
địi hỏi Vietcombank Vinh phải có những định hướng và giải pháp mang tính chiến
lược.

Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh” đã tập trung vào những vấn đế cơ
bản như sau:
Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nghiệp vụ TTQT nói
chung và tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của các
NHTM.
Hai là, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Vietcombank Vinh thời gian từ 2005 đến 2012, để chỉ ra những kết quả đạt được
cũng như những vấn đề cịn tồn tại, tìm ra các ngun nhân của các tồn tại đó.
Ba là, đề xuất các giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam-Chi nhánh Vinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT. Đồng thời, luận
văn cũng đề xuất một số kiến nghị với ngân hàng nhà nước, khách hàng là doanh
nghiệp thực hiện trực tiếp hoạt động XNK nhằm tạo điều kiện phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh.