Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đồng tháp (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chúng ta đang sống trong thế kỷ XXI, một thế kỷ với sự phát triển như vũ bão và
kỳ diệu về khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Cách mạng khoa học
và công nghệ đã xuất hiện trong mọi lĩnh vực từ chính trị, kinh tế đến xã hội, văn hóa an
ninh quốc phòng. Ngân hàng cũng là một tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế, là
một nhân vật không thể thiếu trong nền kinh tế. Với việc áp dụng cơng nghệ hiện đại
trong các hoạt động của mình, ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ có giá trị
gia tăng thiết thực nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời mang đến lợi nhuận
cho ngân hàng, trong đó có sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích mà ngày nay hầu như mọi
người đều biết và sử dụng đến.
Nhu cầu của con người về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không ngừng thay đổi theo
hướng ngày càng nâng cao về chất lượng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra
ngày càng nhanh chóng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về sản phẩm và dịch vụ trên
thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt, sự đa dạng hóa và chất lượng của sản phẩm, dịch
vụ đã trở thành vũ khí sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp.
Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các ngân hàng thương mại
đã và đang thực hiện q trình hiện đại hóa cơng nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế
theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun
doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại, mà trong đó các dịch vụ về thẻ đã thể hiện rõ vai trị của mình. Khơng nằm ngồi xu
thế đó, VietinBank Đồng Tháp đã thấy được lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ đối với khách
hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế là rất lớn, chính nhờ vào những tiện ích, sự nhanh
chóng, tính chính xác cho các giao dịch, thúc đẩy quá trình luân chuyển trong nền kinh tế,
giúp các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cá nhân giảm chi phí, thuận lợi, an tồn trong
các hoạt động thanh tốn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh và
phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Tuy đã nhận định rõ vai trò của dịch vụ thẻ nhưng hiện
nay tại VietinBank Đồng Tháp, nghiệp vụ thẻ vẫn chưa phát huy hết thế mạnh của mình,
số lượng khách hàng giao dịch thẻ vẫn cịn khiêm tốn, do đó VietinBank Đồng Tháp vẫn
cịn nhiều tiềm năng để tiếp cận và phát triển hơn nữa trong tương lai. Đó là lý do tác giả

chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn thẻ tại ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Tháp” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ
kinh tế của mình.
Chương 1: Mở đầu
Chương này tác giả trình bày về tính cấp thiết của đề tài thông qua việc nhận thấy
về thực trạng dịch vụ thanh tốn thẻ hiện nay cịn nhiều bất cập. Ở chương này, tác giả
cũng nêu rõ mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu cho đề tài.
Chương 2: Cơ sở khoa học và mơ hình nghiên cứu
Chương 2 luận văn nêu lên những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán như đặc điểm
cấu tạo, phân loại thẻ thanh tốn. Đồng thời luận văn nêu lên vai trị và lợi ích của thẻ.
- Vai trị của thẻ đối với nền kinh tế: giảm lượng lưu thông bằng tiền mặt và làm tăng
thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đồng thời góp phần điều hịa lưu thơng tiền tệ, tăng nhanh
khối lượng lưu chuyển trong thanh tốn. Vai trị đối với xã hội khi sử dụng thẻ thể hiện một
xã hội văn minh, hiện đại, tạo điều kiện hội nhập thế giới.
- Lợi ích khi sử dụng thẻ bao gồm : lợi ích đối với chủ thẻ đó là sự an tồn, tiện ích,
hiện đại. Lợi ích đối với ngân hàng, tổ chức phát hành là góp phần tăng lợi nhuận, đa
dạng hóa dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế. Cuối cùng là lợi ích đối
với ĐVCNT như tăng doanh số mua bán, lợi thế cạnh tranh, an toàn rút ngắn thời gian
giao dịch với KH.
Đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ bao gồm sự gia tăng về mặt số lượng và
không ngừng nâng cao về mặt chất lượng. Về mặt số lượng được thể hiện qua thị phần
KH đang sử dụng thẻ, doanh số thanh toán, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ mang lại, và mở rộng
mạng lưới, ĐVCNT. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ về mặt chất lượng bao gồm yếu
tố cơng nghệ, các tiện ích đi kèm, tính chính xác thể hiện qua kết quả của mỗi giao dịch,
tính an tồn và bảo mật, thời gian xử lý nghiệp vụ, mức độ rủi ro và cuối cùng là thương
hiệu của thẻ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM bao gồm nhân tố
khách quan và nhân tố chủ quan.
Nhóm nhân tố khách quan:

Formatted: Font color: Black


+ Môi trường pháp lý: Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hồn thiện, đầy đủ và có
hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào q trình phát
hành và thanh tốn thẻ. Vì vậy địi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải có một hành lang pháp
lý thống nhất, đồng bộ và điều chỉnh kịp thời cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ để
các NHTM chủ động sáng tạo trong các chiến lược phát triển kinh doanh của mình, và
mở rộng đầu tư vào dịch vụ trong thời gian tới.
+ Hạ tầng côn nghệ: Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh
doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói
riêng. Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào
kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu &và mong muốn của khách hàng.
+ Điều kện về dân cư: Trình độ dân trí thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận,
nhận thức thông tin, khả năng đón nhận thành tựu khoa học cơng nghệ. Trình độ dân
trí thấp làm cho khả năng đón nhận những dịch vụ mới kém và chậm. Vì vậy, việc
phát triển dịch vụ thẻ của NHTM cũng bị ảnh hưởng.
+ Điều kiện về kinh tế: Đặc điểm nền kinh tế cũng có tác động lớn đến hoạt động
kinh doanh thẻ, giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Khi nền kinh tế phát triển
gắn liền với thu nhập của dân cư ổn định hoặc có thể tăng lên…, tạo điều kiện cơ bản cho
sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với bất kỳ quốc gia nào trên thế giới.
Nhóm nhân tố chủ quan:
+ Nguồn lực con người: Kinh doanh dịch vụ thẻ là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại.
Do vậy, nguồn nhân lực địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, kinh
nghiệm, sự hiểu biết về công nghệ, tinh thần trách nhiệm và khả năng giao tiếp với khách
hàng. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau
như: nhân lực cho phát triển thị trường, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp
vụ quy trình thanh tốn, nhân lực về cơng nghệ kỹ thuật. Chính vì vậy trình độ, đạo đức
nghề nghiệp và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên tham gia hoạt động thẻ sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ.

+ Mạng lưới chấp nhận thẻ: Số lượng các máy ATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh
chóng cho hoạt động thanh tốn thẻ đối với khách hàng. Thanh tốn thẻ chỉ có thể phát


triển khi mạng lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách
hàng.
+ Tiềm lực về vốn và công nghệ ngân hàng: Khi ngân hàng có lượng vốn lớn, ngân
hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và thuận lợi trong việc mua
sắm, đổi mới cơng nghệ và máy móc, mở rộng hệ thống máy ATM, các ĐVCNT. Khả
năng về tài chính mạnh cịn giúp NHTM nâng cao được trình độ chuyên môn tay nghề
cho cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hạ thấp chi phí để nâng
cao sức cạnh tranh cho ngân hàng. Dịch vụ thẻ là loại hình sản phẩm u cầu tính cơng
nghệ rất cao nhằm đảm bảo tính bảo mật, tiện ích, đa dạng mà vẫn đảm bảo nhanh và dễ
sử dụng. Việc trang bị máy móc, thiết bị và áp dụng cơng nghệ hiện đại sẽ đẩy nhanh q
trình xử lý, giảm bớt lỗi trong giao dịch . Từ đó tránh gây phiền hà và phục vụ cho khách
hàng ngày một tốt hơn.
+ Thủ tục giấy tờ: Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh tốn cũng
như yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lí tài khoản...cũng là nhân tố
khơng kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng
tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn thẻ ATM-Epartner và thẻ tín
dụng Vietinbank Đồng Tháp
Trong chương này sẽ giới thiệu về tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại Đồng Tháp và
tổng quan về VietinBank Đồng Tháp, những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh
giai đoạn 2010 – 2014.
Phần tiếp theo luận văn giới thiệu về các sản phẩm thẻ được phát hành tại
VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp trong giai đoạn 2010-2014 nhưng đề tài tập trung vào
02 loại thẻ: thẻ ghi nợ nội địa vối tên gọi E-Partner, thẻ TDQT. Với mỗi loại thẻ đều có
những các đặc điểm và tiện ích riêng. Thơng qua thẻ thanh tốn các dịch vụ gia tăng cũng
từng bước được phát triển và thu hút nhiều KH sử dụng hơn như dịch vụ VietinBank

Ipay, nạp tiền điện thoại di động VnTopup, thanh toán trực tuyến, Mobile Banking, SMS
Banking....
Dịch vụ thẻ là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro . Rủi ro có thể xảy ra đối với KH


và ngân hàng. Các loại rủi ro Chi nhánh đã gặp như: rủi ro về mất tiền trong thẻ ATM khi
chủ thẻ khơng thực hiện giao dịch, hoặc chưa hồn tất giao dịch, rủi ro do lỗi của hệ
thống chuyển tiền…
Đánh giá về sự phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đồng Tháp từ năm 2010 -2014
đạt được kết quả sau:
+ Số lượng KH mở thẻ E-Partner : VietinBank Đồng Tháp tham gia thị trường thẻ
từ năm 1997, trong thời gian đầu triển khai Chi nhánh gặp khơng ít khó khăn. Tuy nhiên
từ khi Thủ tướng Chính Phủ ra chị thị số 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản cho
đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước và Chi nhánh bắt đầu triển khai mở thẻ
liên kết cho sinh viên trường Đại học Đồng Tháp nên đến năm 2011 số lượng thẻ tăng
nhiều so với năm 2010 đạt 12.456 thẻ. Tính đến cuối năm 2014 Chi nhánh đã phát hành
được 16.562 thẻ.
+ Số lượng thẻ TDQT: Đối với việc phát hành thẻ TDQT, trong những năm trước
Chi nhánh chưa chú trọng nhiều đến việc phát triển thẻ TDQT. Tuy nhiên, trong xu thế
hội nhập quốc tế, nhu cầu du lịch, cơng tác nước ngồi, cho con đi du học ngày càng phổ
biến và nhu cầu KH chi tiêu trước trả tiền sau , nên số lượng thẻ đã tăng đáng kể. Từ năm
2010 chỉ có 570 thẻ nhưng đến năm 2014 Chi nhánh đã phát hành được 1.224 thẻ TQDT.
+ Mạng lưới giao dịch: Để phục vụ KH ngày càng tốt hơn và nâng cao tính cạnh
tranh VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp đã có mạng lưới phân bổ máy ATM tương đối
rộng khắp, tại thành phố Cao Lãnh là 10 máy và các huyện 8 máy.
+ Mạng lưới ĐVCNT: Trong thời gian qua cùng với việc phát triển mạng lưới
ATM, VietinBank Đồng Tháp cũng không ngừng gia tăng thị phần ĐVCNT. Số lượng
thẻ phát hành tăng nhanh, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng phát triển không
ngừng, song việc sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm
chấp nhận thẻ cịn rất hạn chế.

+ Doanh số thanh tốn qua thẻ: giai đoạn 2010 đến 2014 doanh số thanh toán qua
thẻ tăng trưởng khơng đều tuy chi nhánh đã có nhiều biện pháp thúc đẩy dịch vụ thanh
toán thẻ. Nhưng nếu so với mặt bằng chung tại Đồng Tháp thì kế quả trên là khá khả
quan. Nguyên nhân do tình hình kinh tế xã hội, chính phủ dùng các biện pháp kích cầu để
người dân chi tiêu nhiều hơn. Đến nay thì người dân đã quen và thấy được những tiện ích


của chiếc thẻ.
+ Doanh thu từ dịch vụ thẻ: VietinBank Đồng Tháp xác định bên cạnh các nghiệp
vụ truyền thống là huy động vốn và tín dụng thì hoạt động dịch vụ phi tín dụng là nguồn
thu chắc chắn nhất mà ngân hàng có thể có. Nhiều năm qua, doanh thu từ dịch vụ thẻ
không ngừng tăng lên. Tổng thu từ hoạt động thẻ của VietinBank Đồng Tháp từ năm
2010 đến năm 2012 chiếm tỷ trọng rất khiêm tốn, chỉ hơn 1% trên tổng thu từ hoạt động
dịch vụ. Tuy nhiên tỷ trọng này đã tăng lên trong năm 2013 đạt 2.86% và 2014 đạt 3.1% .
Điều này cho thấy hoạt động thẻ có chiều hướng phát triển.
Bên cạnh kết quả đạt được, trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Chi
nhánh Đồng Tháp cũng tồn tại một số hạn chế và khó khăn:
+ Thời gian phát hành, giải quyết khiếu nại của KH chưa hợp lý. Số tiền tiếp quỹ
ATM đôi khi chưa đủ phục vụ KH, nhất là vào những ngày chi lương đầu tháng. Đôi khi
vẫn còn lỗi hệ thống, đường truyền, hết nhật ký ATM nên KH không rút được tiền hay cà
được thẻ tại máy POS. Một số ĐVCNT vẫn chưa mặn mà lắm việc khuyến khích KH
thanh tốn bằng thẻ, vì họ nghĩ rằng phải mất một khoản phí cho NH.
+ Hoạt động marketing về dịch vụ thẻ tại Chi nhánh hầu như chưa có, các cơng cụ
quảng cáo do Trung tâm thẻ chuyển về, Chi nhánh chủ yếu treo các áp phích, bano trước
trụ sở hay để các tờ rơi tại quầy và dán tại các máy ATM.
+ Về phát triển mạng lưới ĐVCNT chưa đồng đều, chỉ tập trung tại TP Cao Lãnh,
cịn đối với các huyện chỉ có máy POS tại phòng giao dịch, vẫn chưa triển khai đến các
cửa hàng, khách sạn hay quán ăn.
Cuối cùng là VietinBank Đồng Tháp vẫn chưa thực hiện thấu chi qua thẻ.
Từ những mặt hạn chế, luận văn đã đưa ra những nguyên nhân để làm cơ sở cho

việc hoàn thiện một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong thời
gian tới.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn thẻ ATM-Epartner và
thẻ tín dụng Vietinbank Đồng Tháp


Trong chương này luận văn đưa ra định hướng về phát triển dịch vụ thẻ từ năm
2013 -2018, đồng thời cũng đề xuất các giải pháp có tính thực tiển như:
+ Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
+ Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
+ Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ thanh toán thẻ
+ Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và thương hiệu Vietinbank
Song, để đạt được hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đồng
Tháp thì ngồi sự nỗ lực của bản thân Chi nhánh cịn cần có sự chỉ đạo, hỗ trợ và phối
hợp của NH TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và các Ban Ngành có
liên quan. Với một chiến lược và định hướng kinh doanh hợp lý, giải pháp hành động cụ
thể và thiết thực, cùng với sự hỗ trợ kịp thời của các Ban Ngành, Chính phủ, Ngân hàng
Nhà nước chắc chắn sẽ mang lại những kết quả khả quan cho Chi nhánh và toàn hệ thống
Ngân hàng.