Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa e learning (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Lê Trung Thành

BÙI KIÊN TRUNG

2. PGS.TS. Lê Thị Anh Vân

Phản biện 1 : TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH
VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING

Phản biện 2: PGS.TS. Hà Quỳnh Hoa
Phản biện 3: TS. Nguyễn Mai Hương

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 62340410
Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp
Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Vào hồi:16h30 ngày 25 tháng 08 năm 2016

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Có thể tìm hiểu luận án tại:

- Thư viện quốc gia
- Thư viện Đại học Kinh tế quốc dân

HÀNỘI, 2016


1

2

Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG

“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung
thành của sinh viên trong ĐTTX-E như thế nào?”.

1.1. Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning
(ĐTTX-E) được đánh giá bởi 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống thông tin
trực tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; và Chất lượng hệ thống
dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh
hưởng cùng chiều tới sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều tới lòng
trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. Sự hài lòng của sinh viên chính là sự
hài lịng đối với những dịch vụ mà chương trình cung cấp, lịng trung thành của
người học được đo lường qua lòng trung thành thái độ (nhận thức-Cảm xúcHành động). Nhận định kết quả nghiên cứu làm nền tảng cho công tác quản lý
và điều hành chính sách trong phát triển ĐTTX-E trong tương lai.
1.2. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
ĐTTX-E với những ưu điểm vượt trội so với các hệ đào tạo khác cùng
bậc, tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt trong kế hoạch học tập và phù hợp
với người trưởng thành. Người học có nhiều lựa chọn hơn cho việc thu nhận
kiến thức, lấy người học là trung tâm, coi người học như một khách hàng thực

sự là yếu tố quan trọng mà các tổ chức giáo dục hướng tới. ĐTTX-E là một
ngành dịch vụ đặc biệt, phải hướng đến sự hài lòng cho người học và thu hút
được người học trung thành thơng qua phát triển dịch vụ. Đó chính là những lý
do tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning”
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu các nhân tố đánh giá CLDV
trong ĐTTX-E, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và
mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. Câu hỏi nghiên cứu chính,

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo trong
đào tạo từ xa E-Learning; Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning; Mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên
trong đào tạo từ xa E-Learning.
Phạm vị nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu đối với chương trình
ĐTTX-E tại Việt Nam, chỉ nghiên cứu bậc đào tạo đại học theo phương thức
ĐTTX-E. Về không gian, lấy ý kiến đánh giá ở các trường có ĐTTX-E tại Việt
Nam, khảo sát qua thu thập ý kiến sinh viên, giảng viên, chuyên gia và các nhà
quản lý. Sử dụng số liệu trước năm 2015.
1.5. Tổng quát về phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo 8 bước cơ bản. Sử dụng ba (3) phương
pháp nghiên cứu chính trong luận án: Phương pháp nghiên cứu lý thuyết;
Phương pháp nghiên cứu định tính; Phương pháp nghiên cứu định lượng.
1.6. Những đóng góp mới của luận án
Đóng góp về mặt lý luận và học thuật
(1) Đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong ĐTX-E gồm 3 thành tố
chính: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội
ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Mơ hình này được
xuất phát từ sự kết hợp của 3 mơ hình nghiên cứu: của Han và Baek (2004;

Jun và Cai (2001, của Alisher(2009) và Afzaal (2011). Các nhân tố trong
mơ hình nghiên cứu được chọn lọc một cách phù hợp để đo lường CLDV
trong đào tạo từ xa E-Learning. Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn tới lòng trung
thành của người học, sự trung thành của người học là nguồn gốc để chương
trình ĐTTX-E phát triển bền vững.


3

Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu
(2) Kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ ra CLDV đào tạo được đánh giá bởi
ba nhân tố chính theo mức độ quan trọng sau: chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản
lý (TSSQ); chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ); và chất lượng
hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ). Ba nhân tố trên có ảnh
hưởng trực tiếp, cùng chiều tới sự hài lịng của sinh viên và có ảnh hưởng
gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E.

4

Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN
CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN
TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING
2.1. Chất lượng dịch vụ (CLDV)
2.1.1. Dịch vụ. Tổng kết quan điểm của Kotler (2001), Gronroos (1990),

(3) Để phát triển ĐTTX-E, các tổ chức giáo dục từ xa cần làm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng (người học) của mình, từ đó mới có được lòng trung thành
của họ. Đầu tư, phát triển, nâng cao chất lươngj dịch vụ, Đặc biệt chú ý yếu
tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo, nhân tố quyết định và quan

trọng nhất trong phát triển đào ĐTTX-E.

(Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy

(4) Các tổ chức giáo dục ĐTTX-E cần chú ý ưu tiên đầu tư, nâng cao chất
lượng theo mức độ quan trọng của các yếu tố trong 3 nhân tố đánh giá
CLDV đào tạo như sau:

hay tương xứng với nhu cầu”, chất lượng là một thuộc tính mang tính cảm

TSSQ: Tính đáp ứng – Tính đồng cảm – Tính hữu hình – Tính tin cậy.
INSQ: Tính thực hành-Chất lượng chun mơn-Tính tương tác.
OISQ: Tính chính xác-Tính cập nhật-Tính bảo mật-Dễ dàng sử dụng-Tính
hấp dẫn.

“Dịch vụ là một loạt các hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, là yếu tố
vơ hình tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.
2.1.2. Chất lượng. Theo Corsby (1979) khẳng định “chất lượng là sự phù hợp
nhận, có điều kiện và có chủ đề. Theo Druker (1985) “chất lượng là những thứ
khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền để có được chúng.” Một cách tổng quát
có thể nói “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu cũng như mong muốn của
khách hàng”.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ. Tổng hợp các quan điểm của Kotler etc.(2012),
Lehtinen (1982), Gronroos (1991), Parasuraman (1988) cho biết “chất lượng
dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi/kỳ vọng về dịch vụ và sự

1.7. Kết cấu của luận án .

cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Gắn với CLDV

Luận án gồm 5 chương: Giới thiệu chung; Cơ sở lý luận và tổng
quan về mối quan hệ giữa CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung
thành của sinh viên trong ĐTTX-E; Mơ hình và phương pháp thu thập-phân
tích dữ liệu; Bối cảnh nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu về mối
quan hệ giữa CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh
viên trong ĐTTX-E; Thảo luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị.

phải là quản lý chất lượng tập trung, quản lý chất lượng tổng thể và đem lại sự
hài lòng cho khách hàng (Fisk etc.).
2.1.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến. Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ
trực tuyến được xác định thông qua sự đánh giá của khách hàng về q trình
cung cấp dịch vụ trong mơi trường trực tuyến. Với dịch vụ trực tuyến, người
mua và người bán không tiếp xúc trực tiếp qua các hành động cá nhân, mà tiếp
xúc và tương tác gián tiếp qua công nghệ trực tuyến.


5

6

2.1.5. Chất lượng dịch vụ đào tạo

nội dung kiến thức; Cung cấp hệ thống công nghệ giao tiếp 2 chiều qua lại

Khách hàng trong đào tạo đại học

giữa các đối tượng; Kiểm soát việc dạy và tự học cũng như học có hướng dẫn
của sinh viên. Truyền tải kiến thức theo một trong hai dạng: giao tiếp đồng

Khẳng định khách hàng trong trường đại học bao gồm nhiều nhóm
khác nhau, được phân làm hai loại là khách hàng nội bộ và khách hàng bên
ngồi. Mỗi nhóm khách hàng có những yêu cầu cũng như phản hồi khác nhau
giúp trường đại học thiết lập được khóa học có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu
cũng như làm hài lòng khách hàng. Nhấn mạnh của các nghiên cứu cho thấy
sinh viên là khách hàng chính của các tổ chức giáo dục đại học ở bất kỳ loại
hình đào tạo nào và là khách hàng của cả quá trình dạy và học (E. Hill (1995)
và Oldfield và Baron (2000), Kanji và Tambi (1999)).

thời/theo thời gian thực (syncronous) và khơng đồng thời (asyncronous). Có 6

Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học nói chung

Việt Nam. Một vài tác giả như Nabeel và Ayman (2012), Hanna V.

thành phần cơ bản trong ĐTTX-E: (1) Chương trình đào tạo; (2) Hệ thống
học liệu đa phương tiện; (3) Hệ thống tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến;
(4) Các hoạt động hợp tác; (5) Lớp học ảo, (6) Hệ thống Đảm bảo và kiểm
định chất lượng.
Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E_Learning
Nghiên cứu CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning là hoàn toàn mới ở

Tổng kết các kết quả nghiên cứu của Shank etc.(1995), Stodnick và

Shauchenka etc.(2010), Amaad Uppal & Stephen R. Gulliver (2012) khi

Rogers (2008), và Cronin & Taylor (1992), Hanna V. Shauchenka etc.(2010),

nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ trong ĐTTX-E thì các tác giả thường nhấn

Cuthbert (1996) cho kết quả: Cung ứng dịch vụ đóng vai trị quan trọng cho sự

mạnh đến yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn mạnh đến chất lượng

phát triển thành công của tổ chức giáo dục. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo

dịch vụ điện tử, hệ thống học liệu điện tử trên nền tảng Internet và công nghệ

được quyết định bởi nhận thức khác nhau của người học, cụ thể hơn đó là sự

viễn thông.

khác biệt về mức độ mong đợi của người học về dịch vụ mà tổ chức đào tạo

2.1.7. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

cung cấp.
2.1.6. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo từ xa E_Learning
Khái niệm về đào tạo từ xa E-Learning
Đào tạo từ xa là hình thức học tập có sự giãn cách về thời gian và

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ bằng chất
lượng kỹ thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh

khơng gian giữa người học và người dạy (Verduin và Clark, 1991). Khái niệm
tự chủ hay độc lập trong học tập được Moore nhắc đến như một tính chất đặc

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

thù cá nhân nhằm đạt được mục tiêu của người học theo phương thức ĐTTX-E.

Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL để đo lường và đánh giá
CLDV. SERVQUAL đo lường CLDV là mơ hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ
vọng của khách hàng đối với một dịch vụ. SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố.

Nét đặc trưng của ĐTTX-E: Có sự giãn cách giữa người dạy và người
học về không gian và thời gian; Sử dụng hệ thống học liệu điện tử để biểu đạt


7

8

Parasuraman (1988) rút gọn lại mơ hình SERVQUAL mới chỉ còn 5 nhân tố: Sự tin
cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

6 nhân tố bao gồm: Nội dung thơng tin, tính chính xác, dễ dàng sử dụng, tính
cập nhật, hình ảnh, bảo mật.

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004)

Cronin và Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL và đề xuất
một mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới là SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu
quả. Mơ hình SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu quả CLDV với 22 nhân tố, và
dường như mơ hình này được nhiều tác giả thừa nhận nhiều hơn trong đánh giá

CLDV khối dịch vụ.

Trong nghiên cứu của Han và Baek (2004) đã vận dụng công cụ SERQUAL
để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả của nghiên cứu này đã
chỉ ra rằng SERQUAL phần nào đã đáp ứng được tính phù hợp để đo lượng chất
lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, kết quả chỉ ra gồm 4 trong 5 thang đo là phù
hợp đó là: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Firdaus (2005)

Đo lường CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning theo nhận định sơ bộ của tác

Mơ hình HEdPERF được Firdaus (2005) đưa ra để đánh giá CLDV trong
giáo dục đại học. Ông đưa ra 5 nhân tố đo lường CLDV của giáo dục đại học, bao
gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, uy tín, khả năng tham dự và
chương trình ứng dụng. Tuy nhiên nó chỉ được phân tích ở một phạm vi hẹp và chưa
đủ cơ sở để chứng minh trên một phạm vi nghiên cứu bao chùm.
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Zeithaml (2005)
Nghiên cứu của Parasuraman và Zeithaml (2005) đưa ra hai mơ hình đánh
giá CLDV điện tử. E-S-QUAL dùng để đo lường các dịch vụ cốt lõi, gồm 4 nhân tố
(22 tiêu chí): độ tin cậy, tính hiệu quả, tính đảm bảo và tính bảo mật. Mơ hình 2, ERecS-QUAL đo lường CLDV phục hồi, gồm 3 nhân tố (11 tiêu chí): tính đáp ứng,
bồi thường và liên lạc. Ngồi ra, một số mơ hình đo lường CLDV điện tử trong các
lĩnh vực khác như: WebQual, Site-Qual, eTailQ, PirQual, E-SelfQual cũng được
xem xét trong nghiên cứu này.
Mơ hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Jun và Cai (2001)
Nghiên cứu của Jun và Cai (2001)đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được chia ra làm 3 thành tố chính: Chất
lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chất lượng hệ thống trực tuyến được đánh giá bởi

giả luận án
Đánh giá chất lượng dịch vụ trong đào tạo từ xa E-Learning được đo
bằng 3 nhân tố chính, đó là: Chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin trực
tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
đào tạo.
2.2. Sự hài lòng
Theo Hunt(1997), Zeitham (2000), “sự hài lịng là tổng thể các phán
đốn, đánh giá và thái độ đối với một dịch vụ của khách hàng”. Theo Oliver
(1981): sự hài lòng của khách hàng = hiệu quả thực tế - kỳ vọng”. Sự hài lòng
của sinh viên là nhận thức hay cảm nhận của họ liên quan đến trải nghiệm học
đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tập tại một cơ sở giáo
dục (Astin, 1993). Sự hài lòng của sinh viên là yếu tố quyết định đến lòng trung
thành của họ đối với một tổ chức giáo dục.
2.3. Lòng trung thành
Theo Bowen và Chen (2001), sự thỏa mãn khơng đồng nhất với lịng
trung thành của khách hàng. Oliver (1996) chỉ ra: Sự hài lòngtrung thành
nhận thứctrung thành cảm xúc trung thành hành vi. Nhận thức dựa trên


9

kiến thức và kinh nghiệm trong quá khứ hoặc hiện tại, trung thành về cảm xúc

10

thể hiện sự thích thú và có thái độ tích cực đối với sản phẩm và dịch vụ, trung

Chương 3. MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP – PHÂN TÍCH DỮ
LIỆU NGHIÊN CỨU

thành hành vi là trạng thái cam kết hành động và thực hiện hành vi mua/sử

3.1. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu

dụng lặp lại sản phẩm hoặc dịch vụ. Lòng trung thành của sinh viên có thể hiểu

3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu

theo cách tiếp cận thái độ: đó là sự cam kết, sự tin tưởng, sự truyền miệng và
Bảng 3.1. Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu

sẵn sàng chia sẻ, góp ý.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau. Chất
lượng dịch vụ có thể coi là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

GT

Giả thiết H1: Chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin trực tuyến có
H1

lịng của khách hàng. Trong mơi trường đào tạo, sự hài lịng của sinh viên là

Giả thiết H2: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn có tác động
H2

H3

2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
Trong nghiên cứu về giáo dục đại học, Qi Huang(2009), Helgesen và

Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực
đến sự hài lịng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.
Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể có tác động tích

H4

cực đến sự hài lịng của sinh viên trong mơi trường học tập trực
tuyến.

Nesset (2007), Firdau (2005) có cùng quan điểm rằng sự hài lịng của sinh viên
có mối liên hệ mật thiết với lòng trung thành của họ. Afzal (2010), Qi

tích cực đến sự hài lịng của sinh viên trong môi trường học tập trực
tuyến.

thành quả của CLDV mà sinh viên nhận được từ tổ chức đào tạo (Anderson và
Sullivan,1993).

tác động tích cực đến sự hài lịng của sinh viên trong mơi trường học
tập trực tuyến.

hàng. Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch
vụ, xét theo khía cạnh nhân quả thì chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài

Diễn giải giả thuyết

H5

Giả thiết H5: Sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến mức

Huang(2009) cho rằng CLDV là nhân tố quyết định dẫn đến sự hài lòng cho

độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.

sinh viên. Nắm bắt mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người

Giả thiết H6: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến

học là yếu tố then chốt giúp cơ sở đào tạo phát triển bền vững. ĐTTX-E là một

H6

khơng có tác động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ

ngành dịch vụ, sự trung thành của sinh viên có mối liên hệ nhất định với sự hài

trung thành của sinh viên trong mơi trường học tập trực tuyến.

lịng của họ và phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ do cơ sở đào tạo từ xa E-

Giả thiết H7: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn khơng có tác

Learning cung cấp.

H7

động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của
sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.

2.6. Quan hệ giữa yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng và lòng trung
thành. Các yếu tố này là cơ sở để xem xét mẫu nghiên cứu và có cái nhìn tổng
qt hơn về đối tượng nghiên cứu của luận án.

Giả thiết H8: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập khơng có tác động
H8

trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của sinh
viên trong môi trường học tập trực tuyến.


11

12

3.1.2. Mơ hình nghiên cứu

3.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu của Han và Baek (2004) về đánh giá CLDV ngân hàng
trực tuyến và mối quan hệ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
(gồm 4 nhân tố: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm).
Nghiên cứu của Jun và Cai (2003) đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá CLDV
ngân hàng điện tử, chia ra làm 3 thành tố chính: CLDV hỗ trợ khách hàng, chất
lượng hệ thống công nghệ trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Trong đó chất lượng hệ thống trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao
gồm: Nội dung thơng tin, tính chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình
ảnh, bảo mật. Afzaal(2011) đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc rất lớn
vào 3 nhân tố của đội ngũ giảng viên: Chất lượng học thuật, Tính tương tác,
tính thực hiện và yếu tố đánh giá khóa học. Alisher (2009) đã chỉ ra sự hài lòng

của sinh viên trong đào tạo trực tuyến ảnh hưởng mạnh bởi sự tương tác với
giảng viên và nội dung kiến thức chuyên môn của mơn học.

3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu định tính

Dựa trên phân tích lý luận về các mối quan hệ và lựa chọn nhân tố từ các
nghiên cứu của Jun và Cai (2001), của Han và Baek (2004), của Afzaal (2011),
của Alisher (2009), mơ hình đề xuất của luận án như sau:

quan sát, thang đo biến số. Quy trình phân tích định lượng: Định nghĩa nhân

Sử dụng PP nghiên cứu định tính để tái khẳng định các mối liên hệ lý
thuyết giữa các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu. Bao gồm: PP quan sát qua
thực tiễn công việc; PP phỏng vấn chuyên gia. PP thảo luận nhóm và PP nghiên
cứu tình huống.
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng
Để tiến hành thu thập dữ liệu cho phân tích, tác giả đã thiết kế bảng hỏi
và đo lường các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu. Sử dụng PPNC định lượng
để lượng hóa các nhân tố, đo lường các biến số, thu thập và phân tích dữ liệu để
kiểm định các mối quan hệ trong mơ hình nghiên cứu. Một số khái niệm cơ bản
trong phân tích định lượng: Đơn vị phân tích, nhân tố chính, nhân tố con, biến
tốXây dựng thang đo Khảo sát thử Hoàn thiện thang đoThiết kế mẫu
khảo sátThu thập dữ liệuPhân tíchBình luận và kiến nghị.
Xây dựng bảng hỏi và thang đo cho các nhân tố được kế thừa từ những
nghiên cứu trước bằng tiếng Anh, hồn chỉnh sau khi Việt hóa và sử dụng
phương pháp chuyên gia. Bộ thang đo chính gồm 3 nhân tố chính đo lường
chất lượng dịch vụ (14 nhân tố con, 44 biến quan sát), nhân tố sự hài lòng (6
quan sát), nhân tố lòng trung thành (6 quan sát) . Các biến quan sát trong bảng
hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “Hoàn tồn khơng đồng ý
(1)” đến mức độ “Hồn tồn đồng ý (5)”. Bộ thang đo được hoàn thiện sau khi

khảo sát, đánh giá thử nghiệm, đo lường độ tin cậy thang đo bằng Aronbach’s
Alpha và phân tích CFA trong phân tích mơ hình SEM.
Sau khi hồn thiện bảng hỏi, tiến hành thiết kế mẫu với 1200 sinh viên
thuộc hai trường: Đại học Kinh tế quốc dân và Viện đại học Mở Hà Nội. Thu

Hình 3.11. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

về 912 phiếu hợp lệ và tiến hành nhập, làm sạch dữ liệu trước khi phân tích.


13

3.2.3. Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng
Dữ liệu nhập bằng EpiDATA, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
và Amos. Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng gồm: Phân tích thống
kê mơ tả, phân tích sơ bộ dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân

14

Chương 4. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ
HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG
ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING

tích đột tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân

4.1. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam

tích mơ hình cấu trúc SEM. Dùng kỹ thuật phân tích thống kê để mơ tả mẫu

4.1.1. Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ cơng nghệ

nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá để tìm nhân tố tổng đại diện cho nhóm

Taylor (1995) đã tổng kết ĐTTX-E phát triển qua năm thế hệ công
nghệ: Một là mơ hình học hàm thụ. Hai, mơ hình tương tác đa phương tiện. Ba,
mơ hình tương tác qua cơng nghệ thơng tin. Bốn, mơ hình học tập linh hoạt. Và
thứ 5, đó là mơ hình học tập linh hoạt thông minh.

các nhân tố quan sát, đo lường độ tin cậy, giá trị hội tụ, gía trị phân biệt và
bằng phân tích CFA, phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) để phân tích dữ liệu và
đưa ra những kết quả kiểm định cho mơ hình nghiên cứu, kiểm định mối quan
hệ và chiều hướng tác động đối với các mối quan hệ trong mơ hình nghiên cứu.
3.2.4. Dữ liệu nghiên cứu của luận án
Mẫu nghiên cứu của luận án gồm: 1200 sinh viên năm 2 và năm 3 của 2
trường có ĐTTX-E (Trường ĐH Kinh tế quốc dân và Trường ĐH mở Hà Nội),
nhóm giảng viên trường ĐH Kinh tế quốc dân, nhóm giảng viên doanh nghiệp

4.1.2. Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
Có 3 hình thức triển khai ĐTTX-E hiện nay: Một là mơ hình học tập
độc lập; Hai là mơ hình học tập trực tuyến (E-Learning); Ba là mơ hình kết hợp
“học tập độc lập” và “học tập trực tuyến”. Người học là trung tâm, giảng viên
chỉ là người hướng dẫn trong ĐTTX-E.

giảng dạy cho các trường có ĐTTX-E, nhóm chuyên gia về lĩnh vực giáo dục.

4.1.3 Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa E-Learning hiện nay

Tiến hành thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát. Qua phiếu phỏng vấn và phiếu

Hoạt động dạy và học trên lớp học hiện nay gồm bốn hoạt động: Tự
học, tự nghiên cứu (Self Studying); Trao đổi, thảo luận, giải đáp (Interractive);
Luyện tập (Practive); Kiểm tra, đánh giá (E).

tổng kết thảo luận nhóm. Dữ liệu được nhập, làm sạch và đưa vào phân tích.
Mẫu gồm 868 quan sát phù hợp sau khi làm sạch từ 912 phiếu hợp lệ,
Nam chiếm 62% và Nữ chiếm 38%. Đa phần là người đi làm (chiếm 86%). Độ
tuổi đi học ĐTTX-E khá cao(55% ở lứa tuổi từ 25-34), trên 35tuổi chiếm 31%.
Phần lớn là người trưởng thành đi học, 80% đã đi làm toàn thời gian.
Kinh nghiệm làm việc trên 5 năm chiếm tới 68%. Có 20% là cấp lãnh đạo đơn
vị đi học. Phần lớn tự chi trả học phí (93%). Đó chính là đặc thù của người học
ĐTTX-E.

4.1.4. Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam:
Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán bộ
quản lý; Hệ thống học liệu đa phương tiện;
Hệ thống công nghệ thông tin;
Hoạt động cộng đồng và công tác học sinh, sinh viên.
4.1.5. Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa E-Learning hiện nay
ĐTTX-E hỗ trợ phát triển cá nhân người học
ĐTTX-E nhằm vào nhiều mục tiêu của tổ chức sử dụng lao động
ĐTTX-E – học tập suốt đời cho tổ chức và cộng đồng


15

4.1.6. Phát triển ĐTTX-E là một xu thế tất yếu tại Việt Nam
Xét trên nhiều phương diện khác nhau, một điều cần khẳng định rằng,
phát triển ĐTTX-E là điều tất yếu trong sự phát triển nền giáo dục quốc gia với
những lợi ích được trình bày ở trên.

4.1.7 Những thách thức và yếu kém của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt
Nam
Bên cạnh những lợi ích mà chương trình ĐTTX-E đem lại thì ln có
những thách thức và khó khăn tồn tại. Đầu tư kinh phí ban đầu rất lớn; Cơ sở
hạ tầng công nghệ thông tin yếu kém tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
đào tạo chưa phát triển; Quản lý mang nặng tính hành chính, bị động, thiếu tính
thị trường; Người học thiếu chủ động, mục tiêu học tập cịn mang nặng tính
bằng cấp.

16

cách điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với 5 nhân tố đo OISQ: Tính chính xác,
tính hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tính bảo mật, tính cập nhật.
- Thang đo “Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ)” có độ tin cậy
cao với chỉ số tổng phương sai trích của từng nhân tố đạt mức >0.7, đạt độ tin
cậy và độ hội tụ, nhân tố đạt giá trị phân biệt khi MSV và ASV đều nhỏ hơn
AVE. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình qua hệ số hiệp phương sai phần dư các
nhân tố cho ta loại bỏ biến RES, như vậy đo lường INSQ có 3 nhân tố chính:
chất lượng đội ngũ giảng viên chun mơn, tính tương tác của giảng viên, tính
thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp.
- Thang đo “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ)” được đo lường bởi bốn
nhân tố (tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính cảm thơng) có độ tin cậy
rất cao, hệ số tin cậy tổng hợp R>0.85, tổng phương sai trích các nhân tố đều
>0.7, phép đo các nhân tố đều đạt giá trị hội tụ và độ phân biệt.

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu định lượng
4.2.1. Phân tích sơ bộ bằng phương pháp EFA và đánh giá độ tin cậy dữ liệu
Tiến hành phân tích sơ bộ dữ liệu bằng phương pháp phân tochs nhân
tố EFA để loại bỏ biến không cần thiết trong mơ hình nghiên cứu. Hệ số tin cậy
của các nhân tố đại diện Aronbach’s Alpha >0.8, các biến quan sát trong từng

nhóm nhân tố đạt độ tin cậy và đồng hướng đo cùng một khái niệm. Thang đo
các nhân tố đại diện đạt độ tin cậy.
4.2.2. Tính tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo

4.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thơng tin trực tuyến
với sự hài lịng và lịng trung thành của sinh viên
Phân tích mơ hình SEM cho kết quả CMIN/DF= 3,837; RMR=0.015<0.1;
GFI=0.924; AGFI=0.904; NFI=0.961, RNI=0.924, IFI=0.971, TLI=0.966 và
CFI=0.971 cho thấy mơ hình đánh giá rất tốt và hồn toàn phù hợp với dữ liệu
quan sát, phản ánh đúng sự thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát. Giá trị
RMSEA=0.045<0.05 và tham số kiểm định RMSEA=0.009<0.05 cho thấy mơ
hình hồn tồn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định về mối quan hệ
trong mơ hình đo lường OISQ

Ngồi sử dụng hệ số AronBach’s Alpha, luận án còn dùng các chỉ số: độ tin
cậy tổng hợp (CR); tổng phương sai trích (AVE); phương sai chia tối đa (MSV); để
đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của bộ thang đo. Kết quả:
- Thang đo “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (OISQ)” được đo bằng 6
nhân tố. Kết quả phân tích CFA cho thấy 5/6 nhân tố đạt giá trị tin cậy lớn hơn
(CR>0.6), độ hội tụ (AVE>0.5) và đạt giá trị phân biệt (MSVASV
Mối quan hệ

r

S.E.

C.R.

Pvalue

ACC

<---

OISQ

1

***

ATT1

<---

EOU1

0.55

0.032

17.33

***

EOU

<---

OISQ

0.915

0.035

25.774

***

SEC

<---

OISQ

0.939

0.032

29.531

***


17

18

TIM1

<---

OISQ

0.982

0.029

33.71

***

STSA

<---

OISQ

0.847

0.029

29.276

***

STLO

<---

STSA

0.874

0.038

23.277

***

STLO

<---

OISQ

0.02

0.031

0.646

0.754

Kết quả chỉ ra mối quan hệ trong mơ hình có ý nghĩa thống kê (Pvalue
<0.05). Chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến có ảnh hưởng cùng chiều tới
sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành của sinh viên trong
ĐTTX-E. Mức độ quan trọng của các nhân tố đo lường chất lượng hệ thống

công nghệ thơng tin: Tính chính xác (ACC); Dễ dàng sử dụng (EOU); Tính bảo
mật (SEC); Tính cập nhật (TIM); Tính hấp dẫn (ATT).
4.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên với sự hài lòng và
lòng trung thành của sinh viên
Kết quả phân tích mơ hình SEM với các chỉ số mơ hình phù hợp:
CMIN/DF= 3,866; RMR=0.017<0.1; GFI=0.911 và AGFI=0.911 và
NFI=0.961, RFI=0.954, IFI=0.969, TLI=0.963 và CFI=0.969 cho thấy mô hình
đánh giá rất tốt và hồn tồn phù hợp với dữ liệu quan sát, phản ánh đúng sự

Kết quả kiểm định về mối quan hệ trong mơ hình cho biết, 3 nhân tố đo
lường chất lượng đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều đến sự hài lịng và
tác động gián tiếp đến lòng trung thành của sinh viên trong ĐTX-E. Giá trị
kiểm định Pvalue (***) đều <0.05 cho biết các kiểm định có ý nghĩa thống kê với
mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%). Mức độ quan trọng của các nhân tố đo
lường chất lượng đội ngũ giảng viên qua cảm nhận của người học: Tính thực
hành (PRA); Tính tương tác (INS); Tính chun mơn (INS).
4.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và lòng
trung thành của sinh viên
Mơ hình được đánh giá là phù hợp và các mối quan hệ có ý nghĩa
thống kê thơng qua kết quả phân tích mơ hình SEM: CMIN/DF= 4,165;
RMR=0.021<0.1; GFI=0.917; AGFI=0.896 >0.8; NFI=0.958, RFI=0.917,
IFI=0.968, TLI=0.963 và CFI=0.968. Với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%),
giá trị RMSEA=0.048<0.05 và tham số kiểm định RMSEA=0.000<0.05 cho
thấy mơ hình hồn tồn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát TSSQ
Mối quan hệ

thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát.
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát của INSQ
Mối quan hệ

r

S.E.

C.R.

Pvalue

r

S.E.

C.R.

Pvalue

TAN

<---

TSSQ

1.000

REL

<---

TSSQ

.938

.057

16.441

***

INT

<---

INSQ

1.000

***

INS

<---

INSQ

.941

.024

39.706

***

RES

<---

TSSQ

1.381

.058

23.932

***

PRA

<---

INSQ

.868

.028

31.074

***

EMP

<---

TSSQ

1.398

.057

24.364

***

STSA

<---

INSQ

.846

.024

34.589

***

STLO

<---

STSA

.912

.044

20.626

***

STSA

<---

TSSQ

.995

.034

29.250

***

STLO

<---

INSQ

-.024

.036

-.653

.514

STLO

<---

STSA

.773

.029

26.625

***

STLO

<---

TSSQ

.070

.030

0.641

.543


19

20

Kết quả kiểm định cho biết: với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%),
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ) được đánh giá bởi 4 nhân tố chính
đó là Tính hữu hình (TAN), Độ tin cậy (REL), Tính đáp ứng (RES) và Tính
đồng cảm (EMP); Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động cùng chiều đối
với sự hài lịng của người học, có tác động gián tiếp cùng chiều tới lòng trung
thành của người học trong ĐTTX-E.

Với mơ hình đánh giá tổng qt của luận án đã chỉ ra chất lượng dịch
vụ đào tạo có mối quan hệ trực tiếp cùng chiều đến sự hài lịng của người học,
có tác động gián tiếp đến lòng trung thành của người học trong ĐTTX-E. Ba
nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mức độ quan
trọng: chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng đội ngũ giảng viên; và chất lượng
hệ thống công nghệ thông tin. Một lần nữa cũng khẳng định các nhân tố đánh
giá chất lượng dịch vụ đào tạo khơng có ảnh hưởng trực tiếp mà có ảnh hưởng
gián tiếp đến lòng trung thành của người học trong ĐTTX-E.

4.2.6. Mơ hình tổng qt về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên.
Sau khi nghiên cứu tác động riêng phần giữa các nhân tố đo lường
CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTXE, luận án phân tích mơ hình tổng hợp đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo (được đo lường bởi chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng đội
ngũ giảng viên và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin) với sự hài lòng và
lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra mô hình đánh giá là phù hợp, có độ tin cậy
cao với từng nhóm nhân tố. Độ tin cậy tổng hợp CR đều lớn hơn 0.85, tổng
phương sai trích của các nhân tố đều >0.76. Mơ hình đo lường mối quan hệ khi
phân tích với mẫu quan sát cho kết quả CMIN/DF= 4,207; RMR=0.025<0.1;
GFI=0.910 gần tới 1 và AGFI=0.887 >0.8; NFI=0.942, RFI=0.971, IFI=0.908,
TLI=0.938 và CFI=0.900 chỉ ra rằng đó là một mơ hình phù hợp với dữ liệu
đang nghiên cứu.
Bảng 4.22. Kiểm định mối quan hệ giữa các biến quan sát
trong mơ hình tổng qt
Mối quan hệ

r

S.E.

C.R.

Pvalue

STSA

<---

OISQ

.648

.091

7.121

***

STSA

<---

INSQ

.718

.064

11.219

***

STSA

<---

TSSQ

.856

.085

10.071

***

STLO

<---

STSA

.941

.034

27.849

***


21

22

Chương 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ

có tác động tích cực đến sự hài lịng và có tác động gián tiếp đến mức độ trung

thành của sinh viên trong ĐTTX-E.

5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
5.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning
Kết quả phân tích của luận án cho thấy “Chất lượng dịch vụ đào tạo
tổng thể được đánh giá bởi 3 nhân tố chính theo mức độ quan trọng giảm dần
đó là CLDV hỗ trợ quản lý đào tạo; chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn
và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến”.
5.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến
với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến.
Nghiên cứu của luận án đã chỉ ra 5 nhân tố đo lường OISQ có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lịng và có tác động tích cực gián tiếp đến lịng trung
thành của sinh viên trong ĐTTX-E, các nhân tố ảnh hưởng theo mức độ quan
trọng giảm dần: Tính chính xác; Dễ dàng sử dụng; Tính bảo mật; Tính cập nhật
và Hình ảnh lôi cuốn.
5.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với sự hài
lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
Vai trò của đội ngũ giảng viên trong ĐTTX-E đóng vai trị là người
định hướng, hỗ trợ sinh viên tự học. Có 3 nhân tố đo lường chất lượng đội ngũ
giảng viên hướng dẫn: Chất lượng giảng viên chun mơn; Tính tương tác của
giảng viên và Tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp, có tác động tích cực
đến sự hài lịng và có tác động tích cực gián tiếp đến mức độ trung thành của
sinh viên trong ĐTTX-E.

5.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
Chất lượng dịch vụ càng cao, tác động tới sự hài lòng của người học
càng lớn. CLDV hỗ trợ đào tạo là nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng
của sinh viên. Sinh viên mong muốn là khách hàng thật sự của chương trình
ĐTTX-E. Sự hài lịng là kết quả từ sự cảm nhận của người học, là yếu tố quyết
định sự thành công trong học tập và dự báo khả năng hồn thành chương trình

học đúng hạn. Kết quả của luận án khẳng định “Sự hài lòng của sinh viên có
tác động tích cực đến mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E”.
Mối tác động tích cực của sự hài lòng lên lòng trung thành của sinh
viên giúp các tổ chức đào tạo nâng cao được CLDV đào tạo và coi CLDV đào
tạo như một lợi thế cạnh tranh để thu hút sinh viên và nâng cao chất lượng đào
tạo. Sự trung thành của sinh viên đem lại cho cơ sở giáo dục một giá trị vô hình
về thương hiệu và góp phần đem lại sự phát triển bền vững trong tương lai.
5.2. Khuyến nghị giải pháp phát triển ĐTTX-E tại Việt Nam
5.2.1. Khuyến nghị đối với các đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning
(1) Nâng cao CLDV hỗ trợ đào tạo trong ĐTTX-E. Áp dụng bộ quy trình
nghiệp vụ quản lý chuyên nghiệp. CLDV hỗ trợ phải đảm bảo tính đáp
ứng, tính cảm thơng, tính hữu hình và độ tin cậy. Đáp ứng 100% hệ thống
học liệu đa phương tiện có chất lượng cho chương trình học.

5.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và
lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến

(2) Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đáp ứng nhu cầu ĐTTX-E theo
tính chất đặc thù của loại hình đào tạo. Phát triển và tập huấn giảng viên.
Gắn kết và kết nối dạy và học với doanh nghiệp. Tăng cường vai trò giám
sát kết quả thực hiện nhiệm vụ giảng viên.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hỗ
trợ đào tạo đó là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng và Tình đồng cảm,

(3) Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, đảm bảo cập
nhật, tin cậy, dễ dàng sử dụng, hấp dẫn, bảo mật và thông tin chất lượng.


23

24

(4). Định hình cơ cấu tố chức phù hợp, chuyên biệt hóa bộ phận, tăng tính tự
chủ, tự chịu trách nhiệm. Hình thành trạm đặt từ xa, hướng tới phục vụ
cộng đồng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa.

KẾT LUẬN

(5) Phát triển ĐTTX-E theo hướng mở rộng, đa dạng hóa chương trình đào
tạo, đáp ứng nhiều hơn đối tượng đầu vào.
(6) Phát triển công tác học sinh, sinh viên trong ĐTTX-E, tổ chức các hoạt
động văn hóa thể thao, hoạt động cộng đồng.
(7) Triển khai công tác kiểm định và đảm bảo chất lượng, truyền thông để
khẳng định vị thế ĐTX--E trong hệ thống giáo dục quốc dân.
5.2.2. Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
Cải cách toàn diện nền giáo dục của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng
cho các cơ sở giáo dục có đủ năng lực thực hiện. Có chính sách hỗ trợ phát
triển loại hình ĐTTX-E, khơng phân biệt đối xử với các loại hình đào tạo khác
cùng bậc, chính sách phù hợp với quy hoạch nguồn nhân lực địa phương.
5.2.3. Khuyến nghị đối với sinh viên
Chủ động học tập, chủ động tìm hiểu quy chế, quy định, quyền lợi và
trách nhiệm của snh viên. Tích cực phản hồi và tương tác với thầy cô, với đội
ngũ cán bộ quản lý, với tư vấn học tập.
5.3. Hạn chế của luận án và định hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1. Hạn chế của luận án. Tiếp cận đối tượng khảo sát, tính nghiêm túc của
câu trả lời phiếu hỏi là một hạn chế của luận án. ĐTTX-E ở Việt Nam chưa
được hình thành một cách đầy đủ với đúng tính chất của nó.
5.3.1. Định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án. Xây dựng Bộ tiêu chuẩn
kiểm định chất lượng chương trình ĐTTX-E; Đánh giá vai trò của giảng viên

trong ĐTTX-E; Vai trò phối hợp của doanh nghiệp trong ĐTTX-E; Sử dụng
thẻ điểm cân bằng trong quản trị trường đại học trong quản lý hệ ĐTTX-E.

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài
lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E là một điểm nhấn trong
phát triển chương trình đào tạo từ xa tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu đã
chỉ ra “chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng ba nhân tố chính: chất
lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên
và chất lượng dịch vụ hỗ trợ, có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng và
lịng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E.
Có rất nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực ngoài giáo dục đã cho rằng
chất lượng dịch vụ là cơ sở để hình thành sự hài lịng của khách hàng và sự hài
lịng là nền tảng để có được sự trung thành của họ. Điều này cũng đã được chỉ
ra trong lĩnh vực đào tạo từ xa E-Learning qua nghiên cứu của luận án. Đào tạo
là một ngành cung cấp dịch vụ, sinh viên phải được coi là một khách hàng của
chương trình đào tạo, của cơ sở giáo dục, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo là
yếu tố cần được quan tâm đầu tiên, kế đến mới là chất lượng hệ thống công
nghệ thông tin và chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn trong ĐTX-E. Sinh
viên có hài lịng với chất lượng dịch vụ thì mới có thái độ trung thành với
chương trình, với tố chức giáo dục.
Khẳng định, đào tạo từ xa E-Learning là một xu thế tất yếu trong sự
phát triển nền giáo dục hiện đại trong tương lai. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
trong quản lý đào tạo luôn phải được đặt lên hàng đầu, hướng tới người học,
làm cho người học có được sự thoải mái, sự tin tưởng, hồn tồn hài lịng đối
với khóa học, với tổ chức, đó là mục tiêu chính của mỗi tổ chức giáo dục. Sự
trung thành của người học là nền tảng cho ĐTTX-E phát triển bền vững.


DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

1. Bùi Kiên Trung và Lưu Đức Trung (2015), “Chất lượng dịch vụ đào
tạo, sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong môi trường
đào tạo trực tuyến: Một nghiên cứu thực nghiệm ở Việt Nam”, Tạp chí
Kinh tế phát triển, Số 220, Tập 2, tr. 94-104.
2. Bùi Kiên Trung và Phạm Long (2015), “Ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong
đào tạo trực tuyến”, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 222, tr. 87-96.
3. Bùi Kiên Trung và Nguyễn Đức Hịa (2014), Sơ kết chương trình đào
tạo từ xa theo phương thức E-Learning, Kỷ yếu Hội thảo khoa học
“Sơ kết chương trình đào tạo từ xa Neu-Edutop theo phương thức ELearning”, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, tháng 7 năm 2014, tr 13-24.
4. Bùi Kiên Trung, Lê Trung Thành và Nguyễn Đức Hòa (2015), Phát
triển Đào tạo từ xa trong xu hướng đổi mới cơ chế hoạt động của
trường ĐH Kinh tế quốc dân giai đoạn 2015-2017, Kỷ yếu HT khoa
học “Triển khai thực hiện đề án đổi mới cơ chế hoạt động của trường
ĐH Kinh tế quốc dân giai đoạn 2015-2017”, Trường ĐH Kinh tế quốc
dân, tháng 8 năm 2015, tr. 115-128.
5. Bùi Kiên Trung và Phạm Long (2015), Xây dựng mơ hình lý thuyết về
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành
của sinh viên trong đào tạo từ xa, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế
dành cho các nhà khoa học trẻ (ICYREB 2015), chủ đề: “Kinh tế,
quản lý và quản trị kinh doanh trong bối cảnh tồn cầu hóa”, Trường
ĐH Kinh tế quốc dân, tháng 12 năm 2015, tr. 725-743.
6. Bùi Kiên Trung, Lê Trung Thành và Đàm Quang Vinh (2015), Đào
tạo từ xa trực tuyến tại Việt Nam: Mơ hình phát triển tại ĐH Kinh tế
quốc dân, Kỷ yếu Hội thảo quốc tế "Dạy-Học-Chia sẻ: Hội nhập quốc
tế", Bộ Giáo dục và Đào tạo, tháng 12 năm 2015, tr. 72-78.