Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của vietinbank chi nhánh thanh xuân hà nội (tt)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu

Nghĩa đầy đủ

1

ATM

Máy giao dịch tự động

2

BIDV

3

CTG

4

DVNH

5

EIB

6

NHBL

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam
Dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt
Nam
Ngân hàng bán lẻ

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

POS

Điểm bán hàng/Máy cà thẻ

9

SCB

Ngân hàng Standard Chartered

10

TCTD

Tổ chức tín dụng

11

TMCP

Thương mại cổ phần

12

14

TP.HCM
VIETIN
BANK CNTX
WTO

Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam chi nhánh Thanh Xuân
Tổ chức Thương mại thế giới

15

K

Khách hàng cá nhân

16

C

Câu hỏi

13


“LỜI MỞ ĐẦU“
1.1. “Lý do chọn đề tài“
“Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh

vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm
của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông
cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi
lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại“
“Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng, các ngân

hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ“
“ Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm

cũng như đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các
kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời,
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi
phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng“
“ Trước sự cạnh tranh khốc liệt của hội nhập, việc các NHTM Việt Nam chú

trọng khai thác và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại những ý nghĩa kinh

tế xã hội vô cùng to lớn. Cụ thể: Đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế thị
trường, đa dạng hoá nhu cầu của xã hội, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lợi
nhuận, mở rộng quy mô và nâng cao sức cạnh tranh“
“Sau

cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng đầu tư

lớn phá sản, như: Merrill Lynch, Lemon Brothers ,…Trong khi đó, các ngân hàng
thương mại (NHTM) có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững.Trải
qua những biến động như vậy, các nhà quản trị ngân hàng đều đã nhận thức sâu sắc


về tính khơng ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng,
khách hàng cá nhân được hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Vì
vậy, hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều hướng đến phát triển hoạt động
NHBL“
“Theo

thống kê dân số thế giới hiện nay Việt Nam có khoảng 94 triệu người

nhưng trong số đó chỉ mới có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại ngân hàng.
Tiềm năng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực sự rất lớn. Chính vì vậy,
chúng ta đều nhận thấy xu hướng đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ của các ngân
hàng thương mại ngày càng sơi động“
“Chính

xu hướng đó sẽ làm cho cuộc chiến ở thị trường bán lẻ ngày càng

khốc liệt hơn. Vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong cuộc chiến đó thì các ngân
hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc nghiên cứu chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất cần thiết nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ“
“Vietinbank

hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

bán lẻ thông qua dịch vụ NHBL ngày càng được hồn thiện, chất lượng được nâng
cao; quy trình, thủ tục được đơn giản hoá, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách
hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL“.
“Chính

vì thế tơi đã mạnh dạn nghiên cứu và thực hiện luận văn với đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank – Chi nhánh
Thanh Xuân, Hà Nội”.
“Đề

tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng như giúp ngân hàng có các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức
độ hài lòng của khách hàng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu
cầu của cuộc sống, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt
giữa các ngân hàn“g.


1.2. “Mục tiêu nghiên cứu của đề tài“
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
“Phân

tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại NHTMCP CôngThươngViệtNam – chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013
đến năm 2016. Từ đó, xây dựng những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh
Xuân trong thời gian tới.
1.3. “Phương pháp nghiên cứu“.
Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng dữ liệu
được thu thập từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân hàng, nghiên cứu
khoa học, tạp chí ,…và tiến hành phân tích mức độ hài lịng của khách hàng thông
qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS.
Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng
hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình.
1.4. “Đối tượng và phạm vi nghiên cứu“
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TMCP
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào phân tích và đánh giá thực trang
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi
nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 đến năm 2016 và khảo sát sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại thành phố Hà Nội.
“Kết

cấu của luận văn“

“Ngoài

lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bố cục

luận văn gồm 3 chương“:

“Chương

1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ“
“Chương

2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.“
“Chương

3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân“.